宁夏国寿运营e刊（2021年11期总第23期）

宁夏国寿运营e刊

中国人寿宁夏分公司运营管理中心

在顺境中感恩，在逆境中心存喜乐，

认真生活便是最好

目录

CONTENTS

02

03

04

区分公司党委书记、总经理李明珠一行慰问银川两总和银川

“宁”心战疫——中国人寿宁夏分公司优化新冠病人理赔手续

关于客户投诉管理流程的提示

关于宁夏分公司三季度最美柜员评比结果的通报

关于防范“代理退保”等风险的提示

e核新秀 “核先生”功能介绍及操作指南

中国人寿95519为老年人打造绿色通道

逆光而行，遇见最美——宁夏分公司三季度最美柜员

01

运营动态

区分公司党委书记、总经理李明珠

一行慰问银川两总及柜面一线人员

      11 月 9 日下午，区分公司党委书记、总经理李明珠在解除隔离的第一时间，莅临银川同城柜面和银川营销总部、银川收展总部，慰问一线广大干部员工和营销伙伴，区分公司副总经理张广平、办公室主任魏波、运营管理中心总经理刘伟江陪同。

       一场突如其来的疫情反扑，近半数员工和销售伙伴居家 隔离，三年期业务发展又到攻坚阶段，大家克服万难，尤其 是在岗人员，克服身体、心理多重压力，加班加点，24 小时待命，只为争分夺秒，服务民生，突破发展。

       区分公司党委班子一直心系银川两总发展，心系一线服务柜员，期间也多次电话关心和慰问。今天，李总一行来到新华街办公大楼看望了柜面人员和职场销售伙伴，亲临一线带来了党委班子的热切关心和温暖祝福。

运营动态

      李总一行首先了解了客服柜面智能化科技服务，并询问 了疫情期间柜面客户服务方面工作，叮嘱大家一定要做好防护，想法设法为客户提供便捷服务，体现国寿担当。

       接着，李总一行莅临新华街职场，与管理干部、营业部经理、业务伙伴亲切交谈，了解电子白板运用，及职场线上会议运作，客户线上服务等方面工作，李总指出：“数字时代，科技赋能，大家要排除万难，越努力越幸运，当下除了努力我们别无选择”。 

运营动态

“宁”心战疫——中国人寿宁夏分公司优化新冠病人理赔手续

近日，宁夏再次进入战疫时刻。面对突如其来的疫情，中国人寿宁夏分公司按照政府部门要求落实疫情防控工作，组织志愿者服务队伍，协助社区查验行程码、测温、登记外来人员和车辆信息，宣传防疫知识，轮班值守、提供服务，助力疫情防控。

该公司首先做好自己的防控工作。为此，要求全辖各分支机构严格疫情防控、属地管理，对楼厅职场、服务窗口、办公场所等进行彻底清理整顿，确保安排到位、落实到位、

执行到位；并按照政府部门疫情排查通知，对全辖各分支机构员工、营销人员和分公司本部全员进行＂拉网式＂排查，截止25日22：00，共排查相关人员793人，排查到被隔离人员191人，涉及12家机构，全部为封闭式居家隔离，积极配合社区完成核酸检测。

运营动态

针对客户关心的理赔问题，中国人寿宁夏分公司启动理赔应急预案，在特殊时期出台了优化新冠病人理赔申请手续服务。具体是对于诊断为新冠的医疗费用类资料，仅需提供诊断证明书及医疗费用发票。对于新冠身故的受益人关系证明资料，若可提供客户工作单位、居委会、村委会等证明，无需提供其他关系证明。因新冠治疗产生的费用（含确诊客户在疑似新冠治疗期间的费用），无免赔额限制（包括如E康悦等百万医疗产品）、无产品等待期限制（对于投保前已患病客户不适用）、无定点医院限制（非大陆地区不适用，不限于公立和私立医院）、无药品限制、无诊疗项目限制。

此外，还积极推广“无接触”线上理赔服务、为特定客户提供“预先赔”服务、为符合条件的客户提供“重疾一日赔”服务、开展突发事件“特快赔”服务等理赔服务举措，开通绿色通道，快速核查、优化流程，扩大宣传、赔付便捷，及时解决客户后顾之忧。

运营动态

       在抗击新冠疫情特殊时期，中国人寿保单服务不断提升多渠道线上化能力，实现公司互联网服务全覆盖，持续改善客户体验，提升公司服务水平。全自助式服务的模式打破了空间、时间的界限，提供随时随地的保单服务。多渠道线上服务让客户足不出户，真正实现了省时、省心、省力，让客户安心享受保单权益。 

      公司于2016年开始进行线上业务开发，从信息变更、借款、还款、生存金（满期）领取、缴费方式变更、银行转账授权变更等6项业务，到2021年增加到36项，基本满足了客户保单服务的各类需求，非柜面服务率达到93.6%。中国人寿传统服务客户可以在公司任一柜面网点办理保单服务，不受任何约束的网点优势转换成网络优势！

      2020年疫情爆发后，公司开发上线新系统退保劝阻和撤销等功能，实现网上挂失，保单补发“直邮到家”等业务。开发上线空中客服2.0，引入人脸识别等智能识别技术，支持全部的保单服务业务均可通过空中客服办理，通过将微信社交平台与公司线上服务深度融合，突破“自助服务模式”和传统“销售人员受理模式”瓶颈，实现销售人员直供服务，达到线上线下充分融合，打通了线下和线上服务通道，柜面端、寿险APP、国寿e店各触点业务信息互联互通。全面共享作业，破除省际间壁垒，全国作业统一调度、自由流转任务，满足客户跨区域的服务需求。公司将深度开发并不断加大拓宽渠道服务触点，持续优化寿险app体验，完善系统功能，实现100%业务覆盖替代。

  

宅家抗疫，保单服务心贴心

      结合新冠疫情形势，公司不间断根据客户实际服务需要，提供暖心服务举措，对疫情防控期期间部分保全实务规则进行了阶段性调整，真正解决客户困难，现推出2021年免息复效专项活动，2020年1月1日起新冠疫情爆发以来新产生的失效保单，年底前申请复效可免除复效利息，对于分红险保单，保单复效后，正常享受红利分配。指引急需办理业务客户，通过空中客服，“面对面”解决客户服务需求，打通了线下和线上服务通道，切实做到以客户为中心，满足客户在特殊时期的服务诉求。

                     

                                    

运营动态

保全与代理业务部供稿

政策解读

关于客户投诉管理流程的提示

为进一步规范客户投诉管理工作，保护客户的合法权益，提高各公司对客户投诉的响应速度和解决效率，现特对客户投诉管理相关流程再次进行以下提示：

       一、关于投诉处理流程

       1.按照总公司《客户投诉管理办法（2020修订）》（国寿人险发〔2020〕329号）客户投诉受理及结果反馈相关要求，各分支公

司务必严格规范投诉处理流程，在处理客户投诉时应在规定时间内向投诉人电话、短信、电子邮件及书面形式告知受理及处理决定，及时发送《投诉受理告知书》、《投诉处理告知书》、《不予受理告知书》等。

       2. 自2021年5月8日起，我部受理的所有投诉通过CCIS投诉管理系统转办至各分支公司投诉处理人员处，再次强调请各位人员在规定时效内（尽量保证在8天内反馈）及时跟进处理投诉，记录与客户沟通情况，确保办结效率及时效，杜绝处理结论模糊及不确定。

   

   二、关于客户投诉责任认定流程

      我部CCIS投诉管理系统流转的投诉案件中涉及的投诉责任归属部门为初步认定渠道，按照《客户投诉管理办法》第六十条责任认定流程，各公司对于投诉涉及认定渠道有疑义的或存在分歧的，请及时按照流程提请本公司本级消委会进行决定，并将最终责任认定结果在《客户投诉责任认定表》中进行记录，及时将最终责任认定情况反馈至我部，对于逾期未反馈的视为对CCIS投诉管理系统涉及认定渠道无异议。

      三、关于投诉录入的及时性

      各分支公司要将自受理、各监管分局口头告知及转办的区分公司客户权益保护部不掌握的投诉件及时在CCIS系统中进行录入，做到“已收尽录”。同时将此类投诉也要详细记录在本公司投诉清单台账中，进一步加强客户投诉录入系统的规范性及全面性。

                                                                                                  

                                      

双击编辑文字

政策解读

客户权益保护部供稿

数据通报

 10月各柜面开展销售人员

对柜面服务评价工作的总结

      为进一步倾听销售人员声音，持续巩固和提升我公司柜面服务品质，助力公司高质量发展，为有效促进宁夏分公司各柜面服务体验痛点问题的持续改善，夯实柜面服务品质有效提升，宁夏分公司运营管理中心在8、9月开展销售人员对柜面人员服务评价工作的基础上，10月份不断总结经验、发现问题，并快速优化工作方式，及时同宁夏分公司科技部沟通协调，在科技部的大力支持下实现将此项工作转为线上评价，通过将服务问卷嵌入云助理，各机构销售人员评价所在公司对应柜面人员，减轻了服务评价工作的工作量，提升了服务评价工作的便捷性。10月份在全区各公司铺开推广了销售人员对柜面人员的线上评价工作，现将此项工作开展情况总结如下：

     10月服务评价工作于2021年10月18日至22日，各柜面依据所在公司销售伙伴工作节奏陆续在销售职场、柜面大厅等区域通过集中和分散两种方式对柜面人员进行问卷打分评价。10月全区共21个客户服务中心全部按照运营管理中心工作要求组织销售人员为93位客服人员，其中21位客服经理、72位综合柜员及调查人员进行问卷打分评价，本月较9月份新增16位，本次新增主要囊括了各客户服务中心经理。10月服务评价工作开展过程中，客服经理按照要求对参与评价打分的销售伙伴阐明了开展服务评价的目的和意义，寄语所有销售伙伴本着实事求是、客观公正的原则，对柜面人员日常服务过程中存在的问题、亟待优化的销售服务问题、需要提升的服务技能方面能够客观评判，不碍于情面、不掺杂感

      

数据通报

　绍兴黄酒。新华网发

情、不敷衍了事，真实客观打分反应问题，帮助柜面服务人员有效改善现存问题，提升柜面整体服务水平。在销售伙伴们的积极配合下，各公司柜面服务评价工作组织有序、配合有力，在全区各营销职场得到了顺利开展。

      10月评价工作共产生2088份有效评价问卷，较9月份多1309份问卷，增长率高达168%。邀请到经常到各柜面临柜办理业务或咨询的销售人员共520位参与评价，较9月份多285人，评价人员增长率达121%，其中大部分评价人员为工作年限久、经验丰富的销售伙伴，同时邀请到部分三年内新人，各柜面均可按照10：3的比例把控参评人员分布。还有部分公司邀请到所在公司领导及同事一同参与评价打分。           10月份，值得一提的是固原客户服务中心的服务评价工作，固原客户服务中心共6位客服人员参评，平均每个人的问卷数量均在110份以上，单固原客服中心产生有效问卷687份，邀请到122位销售伙伴进行打分，说明固原客服中心对本次服务评价工作高度重视、组织有力，在规模数量方面取得了较大突破，根据大数法则，为评价结果的真实性、有效性奠定了很好的基础。

       整体而言，10月份转为线上评价后，提升了各公司服务评价的效率，服务评价工作的深度和广度都有了较大程度的延伸。

      10月服务评价工作依然从服务礼仪、服务态度、业务技能三方面10个问题就柜员在日常服务工作中容易出现的问题进行打分评价。从整体评价结果来看，21家客服中心平均得分在97.13分，按照得分区间最终结果为优秀，表明销售人员对柜面人员服务相对比较认可，但服务态度项得分略逊，还需整体提升。同心客户服务中心在服务礼仪、服务态度、服务技能项得分均与其他客户服务中心差距明显，需引起高度重视，在今后的销售服务支持工作方面，需转变工作作风，能够切实为销售人员提供优质服务，助力公司业务高质量发展。另请个人评价得分排名在后30位的客服人员重点关注，在日常服务过程中注意自身服务态度、注重服务用语、有力提升服务技能，持续做好柜面对内、对外服务工作。

       各客户服务中心应通过此项工作的开展找差距、补不足，得分较低的客户服务中心在服务礼仪、服务态度、服务技能方面普遍得分偏低，需快速有效全面提升柜面服务水平。

全区21家客户服务中心的平均得分情况如下：

数据通报

数据通报

       针对本次服务评价工作开展所发现的问题，运营管理中心柜面与增值服务部将对全区柜面提出优化整改计划。首先，各柜面需持续按照要求做好晨夕会期间的培训和学习。每日营业前、营业后组织柜面服务人员对各项制度文件、实务规则、工作要求的熟知掌握。及时传达学习新的服务内容，优化服务流程，做好销售服务工作。其次，各柜面需将日常服务工作与柜面暗访检查标准紧密结合，做到知行合一。严格按照柜面管理相关要求，主动招呼问询伙伴需求并及时给予回应，不推诿、不搪塞，耐心细致解答销售伙伴问题，不面露不耐烦情绪，转变服务态度。另外，各客户服务中心应以销售人员服务评价工作为契机，尽快找短板、补短板，抓实现存问题快速优化机制，做到有结果、有回应。最后，各客户服务中心应提高思想认识，转变工作作风，做好岗位工作，严格按照柜面服务相关要求开展日常工作，规范自身行为、注重服务用语、关注服务态度、着力服务技能，从而有效提升柜面服务质量。

                       

                                           

柜面与增值服务部供稿

 关于宁夏分公司三季度

最美柜员评比结果的通报

数据通报

       柜面是公司对外服务形象的窗口和品牌文化的传播展台，为打造宁夏分公司优质柜面服务风貌，营造比、学、赶、超的服务氛围，提升柜面服务人员主动、积极服务的热情，助力公司服务卓越性品牌建设，宁夏分公司运营管理中心根据前期下发的国寿人险宁发〔2021〕169号+关于下发《2021柜面暗访检查标准》及强化柜面管理工作的通知的相关内容在全区开展了三季度“最美柜员”的评比工作。

       本次评比首先由各客户服务中心经理按照评比评分表各项下内容推荐所辖柜面表现优秀的柜员，其次是上报参评的客服中心经理对所推荐人员撰写推评评语，同时被推荐柜员撰写参评宣言文稿，最后由运营管理中心对上报资料进行综合打分，并结合各客服中心整体运营成效及柜员平时工作表现进行最终综合评定。评比工作共从四个维度按不同占比进行打分排名评定，其中柜面经理评分占比30%、销售人员评分占比20%、综合参评材料占比20%、分公司考评评分占比30%。

       全区12家客户服务中心推选报送13位综合柜员按照以上四个维度进行打分排名评比，最终按照国寿人险宁发〔2021〕169号文件结合评分排名评比出两位“最美柜员”给予每人500元奖励、三名“微笑柜员”每人给予300元奖励。现将获评人员评比情况公示如下：

第06期

数据通报

      路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。让“高标准、高质量、高价值、高时效、高科技、高情感”的好服务成为客户对中国人寿品牌的第一联想，而这离不开我们每一位客服认得努力。千里之行，始于足下，在接下来的工作中我们任需立足本职，转变思想，紧跟公司步伐，为服务卓越性企业建设作出应有的贡献。不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。本次最美柜员评比，是激励、是肯定、更是期望，希望在以后的评比中能够涌现出更多的“最美柜员”。

柜面与增值服务部供稿

服务之窗

服务之窗

服务之窗

中国人寿95519为老年人打

      为贯彻国务院关于优化老年人服务有关要求，中国人寿坚持“以客户为中心”，聚焦老年人迈入数字化时代的需求，结合老年人生理、心理特征与生活习惯特点，以及对传统热线服务的熟悉与偏好，2020年9月对95519客户服务专线进行的适老化无障碍升级并正式上线，行业率先为老年客户打造的“一声直达，一键接入，一线即通”的绿色服务通道正式开放。截至目前，95519客户服务专线已累计服务老年客户21.79万人次,话后满意度98.34%。

精准识别 一声直达 服务更便捷

      考虑老年人对电话数字按键更熟悉、更习惯的实际，95519客户服务专线提供全年无休 7×24小时服务，为公司65岁及以上客户来电，通过系统比对来电号码识别客户群体类别，系统留存电话号码自动识别客户

年龄信息，提供专属数字按键语音菜单服务，消减老年客户对智能语音导航服务智能交互的陌生感与不适感。对未在公司留存手机号码的老年人来电，通过智能语音识别、合成技术，经过系统对老年人特殊表达解析，也可直达老年人专属数字按键语音菜单服务。

服务之窗

按键操作 一键接入 服务更贴心

公司老年客户选择输入专属数字按键菜单对应按键后，将直接被列入当前来电人工服务申请排队队列，并享受优先接入人工权益，通过老年专属服务技能组设置，党员、团员亮身份接听，根据老年人服务规范要求，提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务及解决方案。

沟通顺畅 一线即通 服务更灵活

为更好地适应老年客户“乡音”交流需求，在全国普通话人工服务基础上，依托95519客户服务专线服务队伍42种方言服务能力，通过全国各客户联络中心之间话务与坐席服务资源互联互转技术，主动发现并满足老年客户方言服务需求，如当前坐席方言能力无法满足时，推荐并获得老年客户同意后，通过在线无感转接，由老年客户“乡音”特色方言坐席接续服务，消减老年人语言沟通障碍，让表达与沟通更充分、更舒心。 

客户联络中心供稿

服务之窗

去年，中国银保监会就“代理退保”等乱象发布了相关风险提示。当前，仍有一些不法分子以“代理退保”“代理维权”名义招揽生意，声称可帮助消费者“全额退保”“修复征信”“解决债务”“全额免息”，怂恿或诱骗消费者委托其办理退保、免息等事项。此类非法代理维权行为挤占正常投诉维权渠道和资源，扰乱金融市场秩序，侵害消费者合法权益，危害社会稳定。为此，银保监会消费者权益保护局发布2021年第6期风险提示提醒消费者依法理性维护自身权益，远离“代理退保”“代理维权”不法行为侵害，防范警惕以下风险。

一是虚假承诺、伪造证据等不法手段阻碍消费者正常维权。不法分子为了谋取利益冒充监管部门、法律工作者或金融机构工作人员骗取信任，谎称可办理全额退保、逃废债务、修复征信等事宜，诱导消费者委托其“代理维权”后，用编造事实、伪造证据、提供虚假信息等手段进行恶意投诉，违背诚信甚至突破法律底线，不仅侵占消费者正当的投诉维权渠道和资源，阻碍消费者与金融机构、监管部门有效沟通，扰乱金融市场正常秩序，还可能涉嫌违法犯罪。

二是危害消费者财产安全，暗藏集资诈骗风险。“代理维权”以“维权”之名行“牟利”之实，如鼓动保险消费者退保正常的保险合同，并收取高额“代理维权”手续费，退保后还会诱导消费者“退旧买新”，购买所谓“高收益”理财产品，甚至截留侵占消费者退保资金，暗藏集资诈骗风险。此外，消费者如受蒙骗退保正常的保险合同，不仅丧失风险保障，未来再次投保时，由于年龄、健康状况的变化，可能面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保的风险。消费者一定要对此类不法行为提高警惕。

关于防范“代理退保”

等风险的提示

服务之窗

三是危害消费者信息安全权。不法代理维权组织取得消费者委托后，会要求消费者提供身份信息、通讯信息、家庭住址、金融账户、保险合同等敏感信息，个人信息存在被恶意使用、违法泄露或买卖等风险。个人信息泄露后患无穷，可能使消费者蒙受损失，危害消费者信息安全和人身安全。更要注意防范诈骗分子以“解决债务”“修复征信”等说辞骗取银行卡账户、密码、验证码等信息进行盗刷或转账的风险。

不法“代理维权”“代理退保”风险高、危害大，银保监会消费者权益保护局提醒广大消费者要根据自身需求理性消费金融产品，依法维护自身权益，提高个人信息保护意识。

一是依法理性维护自身权益，防范非法代理维权侵害。消费者对金融产品或服务有疑问，应通过正规渠道提出合理诉求：可以直接与金融机构协商解决，协商不成可通过行业纠纷调解组织化解，或向金融监管部门反映，还可以向人民法院提起诉讼。通过正常渠道用法律武器维护自身权益，不轻信“代理维权”“代理退保”的虚假承诺，拒绝参与违背合同约定、提供虚假信息、编造事实的恶意投诉。

二是根据自身需求选择适当的金融产品或服务，勿受“退旧保新”“高收益”等说辞诱导。消费者要掌握一定的金融常识，了解金融产品或服务内容，根据自身需求和风险承受能力购买合适的产品，树立理性消费观念。比如，购买保险产品要符合自身风险保障需求和经济能力，使用信用卡或贷款类产品应考虑借贷成本和还款能力，投资理财产品应符合自身风险偏好和风险承受能力。

三是防范非法代理维权给个人信息安全埋下隐患。消费者要注重提高个人信息保护意识，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息。切勿将银行卡、身份证、保险合同等重要单证轻易转交他人，以免被恶意使用或非法买卖，给自身信息安全埋下隐患。如果发现合法权益受到不法行为侵害，应及时向监管部门或公安机关反映，保护自身权益。

服务之窗

逆光而行，遇见最美

——宁夏分公司三季度最美柜员展示

关于美，我们有故事要讲

有这样一群人

他们坚守一线，挥洒青春

用爱心与热情为中国人寿筑起服务的城池

他们坚持初心，守望理想

用细致和周到为中国人寿传递温暖的力量

他们立足当下，展望未来

用奋进与转变为中国人寿书写品质的篇章

......

而这群人就是我们国寿的柜员们

      为打造宁夏分公司优质柜面服务风貌，营造比、学、赶、超的服务氛围。同时，提升柜面服务人员主动、积极服务的热情，助力公司服务卓越型品牌建设，宁夏分公司运营管理中心开展了三季度“最美柜员”的评比，本次评比主要结合各客户服务中心的日常运营情况及参评柜员的日常工作表现从柜面经理评分、销售人员评分、参评资料评分及分公司考核评分四个维度进行评比，在全区21家客服中心76个综合柜员中评选出两位“最美柜员”、三位“微笑柜员”。来！让我们一睹她们的风采吧！

服务之窗

永宁客户服务中心——最美柜员

她于2020年7月加入中国人寿以来，作为一名青年党员，对自己保持高要求、高标准，工作一贯积极、认真、踏实。她能顾全大局、服从安排、任劳任怨。她保持学习，善于总结经验，始终坚持以客户为中心，用微笑和真诚迎接、送别每一位客户。

她就是永宁客户服务中心的综合柜员——任代英

石嘴山客户服务中心——最美柜员

她用心观察每一个走进营业厅的客户，脸上洋溢着真诚的微笑，熟练的表达问候与服务，对岗位充满热爱，对客户友善诚挚，她在平凡的岗位上赢得了客户的尊重和信任，亦在不平凡的岁月里遇见了更好的自己。

她就是石嘴山客户服务中心的综合柜员 ——庞艳丽

服务之窗

固原客户服务中心——微笑柜员

她自2001年加入中国人寿，已在国寿柜面一线兢兢业业20年，入司以来她把所有的热情与精力投入到服务客户中，她以日积月累的经验沉淀了较高的服务技能，在工作中给自己设定成为一个技能过硬、灵活变通、耐心热情、积极向上、有温度的客服人。她坚持把微笑融入服务，把微笑留给客户。

她就是固原客户服务中心的综合柜员 ——王桂仙

中宁客户服务中心——微笑柜员

她始终认为在客户服务过程中真诚很重要，她秉持微笑没有起点，服务没有终点的服务守则，她将耐心、细心、热心、用心贯穿于每一天的工作中，她团结同事、与人交好，她工作认真、积极进取、争做排头。

她就是中宁客户服务中心的综合柜员 ——孙紫岳

服务之窗

新华街客户服务中心——微笑柜员

她在平凡的岗位上默默坚守，不迟疑、不动摇。作为一名从事多年柜面服务工作的客服人，她深知服务客户需一直保持不断蜕变、不断前进、不断向上的精神。她注重细节，坚持从小事做起，用心服务好每一位客户，业务熟练、表现突出。

她就是新华街客户服务中心的综合柜员 ——于艳

柜面与增值服务部供稿

“所有

幸福

都来自平凡的

奋斗

和

坚持”

编辑部/运营管理中心

总 编：张广平

主 编：刘伟江  徐志远

责任编辑：陈雪

编委：杨建芳、姚霞、吴璀婷、崔建晶、周亚宁、包磊、丁娜、郭丽娟

宁夏国寿运营e刊