《修文馆》62期

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CONTENTS

可复制的商业基因

企业差距和未来30年面临的挑战

企业强弱看基因

企业竞争的三个阶层

P01-03

P04-06

P07-12

企业流程的开发设计

流程的界定

岗位流程设计六个步曲

优秀流程的四个要素

用流程培养人才

销售最重要的就是流程

P13-14

P15

P16

P17

P18-19

       目录

CONTENTS

流程的执行落地

流程执行模式的九大步骤

流程的执行力从何来？

流程落地的关键

提高员工的执行力

流程变革7步

P20

P21

P22

P23

P24

1、人才差距：

人才是第一生产力，企业主要有人才创造价值。当领导人停止学习的时候，这个企业也是停止的，当企业没有引进人才的时候，它是靠老的运行体系，老的思维去发展的，只有引进新的人才体系，企业才会融入新的血液，才会创新发展。

华为：新力量层出不穷，经常会出现华为花多少钱请人才，就像前两天老师在微信群里发的华为每月的工资300亿，华为对待人才的态度是重视的，海尔（张瑞敏）、联想，也是国内很有名的老企业，很少引进人才流程，所以近几年、海尔、联想在人们视野内推出新的东西是很少的。任总说：他不懂流程、不懂管理、不懂财务，但他知道要把人才汇集起来，站在他们肩膀上才能跟上时代。

2、企业的平庸和优秀主要差距在商业基因上，我们的思维定势，决定我们对系统，对流程，对人才开发的重视程度，最后形成自己的商业基因，这种商业基因造就企业的差距。联想人员构成硕士、博士、博士后，但是他们不萃取流程，联想店没有出、入库流程、销售流程、测试流程，麦当劳人员构成是人员水平比较低的，但是系统系统性流程厉害，标准化、流程化管理复制全球。企业要换思维，要不断地推陈出新，是创造力、学习力、是人才跟系统的不断升级，才带来企业的繁荣。中国的企业系统系统性不强，总体需要升级和加强还要看领导者的行为看看领导者能用多少时间关注人才和流程

企业差距和未来30年面临的挑战

可复制的商业基因

01

就是咱们做活动，联欢会、辩论赛、员工转正、离职都要靠流程。工会福利的购买都是要走流程左手人才，右手体系，他会将带来企业的无限生机和发展。人是新陈代谢，企业也是，人才得升级，流程也得升级。就像开车不管到哪里都要遵守交通流程规则，无规矩不成方圆，到哪里办业务都要排队，公司运营也要有一条完备的销售、管理、人才、薪酬、晋升，等流程。

3、中国企业要发展革新，懂得为未来投资，做战略规划，一定要赢在时间，赢在未来。今天所謂成功的企業，都不是今天做出來的，都是20年或30年前对未來的判斷決定了今天。京东前5年亏本的，麦当劳进入中国前五年也是亏本的。咱们公司的发展也在做战略性部署，在培养人才，让他们独立做项目，主要为公司的人谋发展、创福利。培养人才的过程也是在实现系统的流程化复制，大家共用公司的资质、资源，共享油田这大体系，然后创造利润价值。

未来好企业加一个人特别的困难，未来更挑剔的客户，更激烈的竞争，中国的企业要提前做好准备布局全球，先在国内发力，然后再把产品、管理、文化、世界性品牌复制到全球， 一个企业不成长、不研发、不创新就很难适应新时代的发展。不能吃老本，谁能拥有未来，取决于接收他的学习力和知识的接收程度。（中国的北京电影制片厂什么时间能和好莱坞大片PK，中国的邮政什么时间PK联邦快递，PK咱们国内的顺丰也行啊）（汇源果汁什么能和可口可乐PK）

可复制的商业基因

02

未来的社会一定是实现流程化的复制的。流程化的复制对员工、企业、对顾客都有很大的价值。员工：让工作从无续到有序。好学、教、管，员工在流程的管理下成长速度更快，很早就会适应岗位。企业：好的流程，对企业实现人才大面积复制从1-10-100跨越。顾客：好的流程，让顾客感受完全一致的服务，滴滴专车，（上车验证尾号，到什么地方，带上安全带什么温度合适，）可以让顾客起到监督作用流程可以带来更高的更好的体验感，由最初的联系，到最后忠诚的顾客。好的流程可以带来更高的满意度，更好的美誉度，可以给客户好的体验感。最好的流程，就是最好的销售。

一定要用未來的眼光，虽然充滿不確定性，但今天的世界面临三個巨大无比的战略性机會，一個是数字变革，二是中國強大的內需，三是新一轮的全球化開始。

如果今天不变革，今后就会落后。

可复制的商业基因

03

企业的基因决定了企业的命运，财经媒体说中国80%的企业活不过5年，为什么活不过5年呢，它是什么决定的呢，就是基因，首先第一个和谁一起创办公司，和你一起创办公司的合伙人你们的基因决定了这个企业的基因，而这个企业的基因决定了这个企业在出生的时候就决定了活5年活20年还是活100年，一个企业组织强弱和贫富，最大的差异不在于资源，而在于他的创新机制和激励机制，所以，你这个企业强大，那个企业弱小，差别不是你拥有的资源比人家多，不是你品牌比人家响，也不仅仅是你市场占有率高，而是你的创新机制和激励机制能不能跟上，这才是重中之重，这才是企业成长的一个基因。

天鹅和鹅在还只是个蛋的时候差别不大，但基因早已经注定了，基因在时间的长河当中会用结果来去呈现和幻化，而结果在你已经是个蛋的时候就注定了，所以基因决定这个企业能走多远，中国很多的民营企业在公司注册的时候就已经注定了公司死亡那天的到来，因为基因错了，我们没有对这件事情进行尝试思考，推演，预判，核算和决策以及动态的调整。

做3个亿的企业基因和做300亿的企业它的基因肯定不一样，做一个本地的企业和做一个跨国的公司它的基因也是不一样的，这就是雄鹰跟旅鼠的较量。

企业的创始人需要具备什么样的基因呢？

可复制的商业基因

企业强弱看基因

04

一个是对外的，一个是对内的，对外的方面需要融资的能力，比如说滴滴，京东，美图秀秀，蚂蚁金服等等，人家凭什么把钱给你，所以领导者就必须要像雷军一样，像马云一样，不断的宣传自己的品牌，就要像董明珠一样，走到哪里都讲到格力中国制造，让世界爱上中国造，所以董明珠在讲课其实她是在做企业宣传，这个品牌宣传能力非常强，所以成功的创始人他身上的基因是共通的，还有资源整合能力，你能够把各种各样的能力集结在一起，包括政府的能力。对内来讲的活，做为一个企业创始人，要像马云一样成为企业的精神领袖，要像董明珠一样成为格力的代言人，第一个定战略的能力，就我们的企业几步几步几步走，所以当年的蚂蚁金服出现的时候我们就感觉它是小荷刚露尖尖脚，现在在一做的时候已经是巨无霸了，这个定战略的能力要很强。再一个是团结人的能力，每个人每个团队都不太好团结，所以唯一的办法就是保留他们的个性，保留他们的风格，确定他们的目标跟我的一致。

一个公司的基因早在它最初的18个月就被决定了。此后公司不可能再有什么大的改变，如果DNA是对的，它就是一块金子；如果不对，那基本就玩完了。” 这是我所听过的有关企业基因的最令人印象深刻的论断。如果把企业看做一个生命体，所谓企业基因，就是决定它这么做、不那么做，做得好此、做不好彼的内在的路径依赖。阿里巴巴是一家牛逼的公司，但它做门户怎么都做不好，因为门户业务不在其习惯的生意路径之中。说Google没有社交基因，其实是不对的，人都有社交属性，Google的工程师同时也是复杂的社会人。就像诗人和物理学家都关注外在世界，但他们的方式截然不同。Google看世界的方式决定了，它会将社交纳入它所熟悉的信息与渠道、数据与容器的关系之中。这就是Google的基因。企业基因既是一种限制，也是一种保护。真正的挑战不在于突破基因限制，而在将事物纳入自己的“道”。不同的企业用不同的方式创造价值，正如人类社会因个体差异而多姿多彩一样。

可复制的商业基因

05

从企业的孕育过程来看，创意和投资方决定了企业的基因。传统企业家集创意和投资于一身，而互联网企业则是企业家和风投的联合产物。传统的家族企业基本上是由创始人一拍脑袋（点子），二拍亲友（筹钱）搞起来的。企业的基因往往拥有浓厚的创始人和家族气息。合伙制的企业基因更复杂一些，强势的一方是企业的显现基因，弱势的一方是隐现基因。而大家熟悉的绝大多数现代互联网企业则是企业家和风投的联合产物。企业的基因不仅仅体现了创始人的意志，而且受到投资方的重大影响。比如说，新浪的王志东被迫离开新浪，京东的刘强东股份被稀释，乃至淘宝的马云也在支付宝问题上进退两难。企业的基因主要体现在企业的核心业务模式和企业文化。利润是企业的生命线，而核心业务模式就是生产和控制利润的蓝图。百度/谷歌的核心业务模式就是流量创造广告；沃尔玛/国美等零售巨额则是借助规模化的连锁效应来降低成本创造利润；富士康等代工厂依赖于国外的大型订单和大陆的低劳工成本而生存。企业的核心业务模式决定了企业内部资源的流向和与外部的交换机制。企业的大部分活动都是围绕企业的核心业务模式来运转的。而企业的核心业务模式是依托于企业基因而创造的。比如说，百度/谷歌的流量创造广告的业务模式是依托于其独一无二的互联网信息采集与组织能力而存在的，一旦这种能力受损，企业的核心业务模式将受到直接打击。企业文化更不用多说了，绝大多数的企业文化都与企业家个人的价值观息息相关，并最终影响到企业的品牌形象。

可复制的商业基因

06

一·商品质量

在生产力低下，商品短缺时代，企业只要生产出商品就能卖出去；但随着生产力的提高，市场上的商品越来越多，供大于求，供需关系逆转，消费者的选择越来越大，开始用挑剔的眼光来审视商品的形象及内涵，这时商品质量就成为消费者首先考虑的对象，质量优良的商品会在商品大潮中脱颖而出，赢得用户和消费者的青睐。

商品质量的好坏取决于商品的设计水平、科技含量和生产工艺，这三个因素是支撑商品质量的基础性条件。无论是商品经营者（批发商、零售商）还是最终消费者，在对商品进行最初评价时都是凭借表面现象者居多，如做工的细致程度、用料的好坏、外形是否时尚美观等。商品质量好歹首先取决于商品的设计，好的商品设计除了以上提到的外在表现内容还包括诸多内在质量考虑，如使用功效、方便程度、商品的使用寿命和性价比等。投资者也可以根据上述清单对你所关注的商品设计水平做一初步判断和比较。

科技是第一生产力，科技的进步提升了生产效率和商品的质量（能生产出更多更好的商品），任何一个企业都愿意生产也乐意向消费者提供科技含量更高的商品，所以生产商就需要不断增加生产线“科技含量”，如新技术、新方法、新工艺的应用，新设备、新材料、新流程的使用；要做到这些，生产商需要高智商、高学历或专业性强的生产研发人员，以求保持企业创新能力的发展。

生产工艺是指企业在设计水平、科技含量已经确定的基础上，商品在生产过程中的环节控制能力与控制水平。好的设计，高科技生产线，如果没有好的生产工艺，也很难保障好的产品质量。在现代化生产条件下，自动化控制比手工控制的产品具有更高的工作效率和更精细的工艺水平（产品的质量更稳定，工艺瑕疵更少），但对于某些产品来说（如艺术品），手工制作往往会比自动化生产赋予产品更多的附加价值，这些产品精益求精，定位高端，不求数量而苛求质量，必须在生产加工中用驯熟工匠的手工来加强工艺控制，实现产品质量的理想化。

可复制的商业基因

企业竞争的三个阶层

07

二·销售能力

我们不能说拥有好质量必然拥有好价格，并一定实现市场份额的扩大，销售额和利润的增加，企业形象的树立，产品品牌的延伸与扩展。要实现以上目标，还需要考较一个条件，那就是企业销售能力。

    销售能力就指销售商品的竞争力，它一般包括三个方面内容：

1、销售人员的销售能力

    这里又分两个方面理解，一方面是针对工业企业的销售人员而言，这个能力指销售人员根据企业现有产品的状况，分析市场、把握市场、运作市场，实现产品价值的能力。这种销售能力主要表现在对市场的认知和把握，营销的策划与实施能力上。正面的例子是格力电器，格力老总董明珠搞销售出身，对市场变化异常敏感，能根据市场的需求制订生产计划和策划营销战略，把格力由一个小空调厂带到家电行业老大的地位；负面例子则是安琪酵母，在行业高峰期不恰当的实施扩张战略，结果生产线一边在扩建一边在闲置，产品生产出来销售不出去，库存越来越多，利润越来越薄，没有明确的市场营销规划，只会生产不会营销，只要规模不要利润，虽然也号称“行业老大”，却毫无竞争优势和定价权，是典型的“大而不强”的国企代表。

    另一方面针对商业企业销售人员而言，指营业人员的销售艺术，这种销售能力体现在销售和服务的态度（诚实守信），语言上的技巧，对商品的了解和把握，锲而不舍的精神等。优秀企业往往非常重视对销售人员的培训，我们常常在超市或是商场中看到各大商家销售人员的比拼，销售同样一种商品，销售员A和B服务态度不同，沟通能力不同，业务水平差异，销售结果大不一样。好的销售员对所销售的商品非常了解，能够在商品的质量和技术上为顾客提供咨询帮助和合理的建议（体现出专业性），是销售代表也是产品专家。比如在竞争激烈的家电行业，美的的销售人员受过良好的培训，具有其他家电企业销售人员所没有的狼性（美的的销售文化决定的），同时对家电行业各个细分市场的产品都非常了解（不仅是了解本品牌本品类的产品），每一个销售人员都堪称“市场咨询师”和“家电专家”，所以美的在家电市场攻城略地，销售业绩一直非常出色。（相较之下，九阳和苏泊尔没有在卖场派出专门的销售人员，我在调研时发现一个销售人员竟然同时卖九阳和苏泊尔，问了一下才知道这个销售人员是苏宁派的，九阳和苏泊尔把销售外包，要么是不重视销售，要么就是销售经费投入有限，其他的小品牌情况也差不多，可见销售能力是很多中小企业的短板。）

可复制的商业基因

08

2、完善的服务网络

    现代科技的发展和自动化控制在生产线的应用，让同样生产工艺生产出来的同类商品质量差异都不大。那么在同等企业形象（品牌力相仿），同样产品质量的条件下，消费者对服务的要求就是最终决定购买哪些商家商品的决定性因素。服务系统好，服务质量高的企业使消费者产生好感，免除后顾之忧，一方面更容易赢得消费者的青睐另一方面也能维持好客户关系，把“顾客”转变为“用户”（“顾客”和“用户”的区别很多讲销售的书都提到，这里不展开），有利于企业形象和产品品牌的建立。

比如海尔集团提出“向顾客提供星级服务”的服务用户策略，其具体内容一是不断向用户提供“意料之外的满足”；二是让用户在使用海尔产品时“毫无怨言”。为此，他们确定企业经营秩序的基本框架是“消费——服务——生产”，服务起到沟通疏导消费与生产的作用，在整个经营体系中作用非常关键。产品销售前要求销售员真实的介绍产品特性与功能，通过耐心地讲解和演示，为顾客答疑解惑；售中做到“无搬动服务”，向购买者提供送货上门，安装到位，现场调试，月内回访等多项服务；售后通过服务网络与用户保持紧密联系，出现问题及时解决，“以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误”，他们的销售和生产口号“向服务要市场”“靠服务创国际名牌”“靠服务拓展国际市场”“靠服务驱动产品创新”都有“服务”的内容，体现了海尔企业文化中根深蒂固的“服务”意识。

3、销售方式的选择

    销售方式很多，常见的销售方式有直接销售；通过批发环节的批发销售；通过代理商的代理销售；通过零售环节的商超销售；专卖店销售；仓储销售；网络销售；电话销售等。企业可以根据商品自身的特点，市场状况以及企业竞争能力等因素考虑采取一种或几种销售方式作为主要销售方式。

    一般企业在业内知名度高、市场覆盖能力强、商品品质好、销售团队和售后服务网络完善，产品现实需求也很旺盛的话，会尽可能多的选择不同销售方式和销售渠道合理组合，达到整体优化和协作互利的效果；相反，在上述因素有缺陷的企业会采取通过某一有实力的经销商在某地区买断销售的方式。

可复制的商业基因

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三·企业形象

前文说过，企业形象的竞争实际上是企业竞争的最高层面，良好的企业形象是强大竞争力的体现，关乎企业的长远发展。

1、公众信任形象好的企业

    A、B两家企业，同处一个行业，生产销售同样的商品（假设质量、规格、价格都是一样的），拥有同样努力的销售团队，但市场销售结果大相径庭。

知名度高，信誉好的企业A就比新进入这个行业（没有知名度，公众不了解也缺乏美誉度）的企业B销售情况好，可见良好的企业形象（口碑）对企业竞争力的影响，它就是最好的市场营销助力器。比如说到空调我们都能想到“格力”，格力空调品质、市场营销、产品服务都很优秀，用户广泛，市场保有量大，用户口碑好，大家愿意买格力的产品，也喜欢用格力的产品，综合看格力就是市场上当之无愧的空调第一品牌，其他家电公司想在空调市场和格力竞争是很困难的。即使是当年格力的主要竞争对手美的率先推出变频空调也不能颠覆格力的市场地位。公众接受创新性产品需要过程是一个原因；原有用户宁愿延迟更新换代的时间，也要等待格力推新品则是另一个更重要的原因。

2、形象好的企业更有利于开发新市场

    当企业遭受竞争对手攻击，“好形象”可以博得用户的理解和支持，成为一道防守的城墙；当企业需要提高攻击性，开发新市场，“好形象”又成为攻城略地的尖兵利炮。

    我们看到具有品牌，形象良好的大企业往往更容易拓展品类，开发新市场。那是因为企业靠原有的核心品类赢得大量的用户，建立良好的企业形象（口碑），而这些用户基于对企业（产品）的信任，又会向更多的客户推荐使用该企业的产品（人们往往倾向于相信熟人的推荐）；而且随着旧产品的更新换代和消费升级，这些用户也愿意尝试使用该企业的新产品。广阔的用户市场造就了知名度和美誉度，知名度和美誉度又成就了更广阔的用户市场。

可复制的商业基因

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 以调味品行业的海天和加加为例，海天和加加都积极开发新品，但是海天推新品的效果和新品上量的速度明显优于加加。因为海天和加加的核心品类虽然都是酱油，但是海天酱油是全国品牌，加加酱油是地域品牌，海天在餐饮业中的市占率比加加大多了。横向看更广阔的市场说明企业产品市场覆盖面更大，知名度更高；纵向看企业产品更大市场销售量和市场保有量也让重复购买率和购买频率更高，企业信誉也更好。所以如果要推新品（比如说推某调味酱），做海天的经销商不用担忧客户不认识“海天”这个品牌或者说由于缺乏用户体验从而影响与客户合作彼此间的信任感（在餐饮业中，由于调味品关乎口味问题，饭店不会轻易冒险尝试更换口味而影响生意，会选择与一个符合大众口味的品牌长期合作），推新品也不用增加额外的销售费用（海天的知名度和美誉度都不成问题，质量也不错，海天有遍布全国的渠道，在渠道上都铺上货让新品尽快被用户用上就是最好的广告），所以经销商都乐意去做。而加加要推调味酱就困难得多了，首先加加原有的产品市场覆盖面窄（原有用户本就不多），要花大量的销售费用去打广告（增加知名度），建立渠道（增加用户体验，加强美誉度），经销商帮加加推新品困难大利润薄（从无到有开发市场的难度可想而知），新品推得越多亏损越多，是吃力不讨好的事，所以宁可采取保守的维持老客户策略，久而久之就形成恶性循环，让企业竞争力下降。

3、公众接纳企业形象的过程

    在现实市场销售中，公众接受形象信息是需要一个过程的。

它遵循一个心理法则：注意、兴趣、欲望、行动——AIDMA（即Attention，Interest，Desire，Memory，Act），市场上出现的新产品，要获得和享有盛名的老产品同等的注意力并且激发出客户体验的兴趣和购买的欲望并最终付诸于买单的行为是很困难的。企业要么抓住机遇利用事件营销迅速扩大知名度（比如当年九阳利用影响力巨大的三聚氰胺事件顺势推广其豆浆机，并建立起“DIY健康营养”的企业形象和概念，这个机遇是可遇不可求的，后来九阳推广Onecup就没有这么成功）；要么通过坚持诚信经营累积忠实用户慢慢建立口碑（增加美誉度）；除此之外别无捷径可走。（那些靠烧钱大量投放广告短期内获取知名度的公司比如秦池、太阳神、脑白金往往结局都不太好，巨大的销售费用和市场波动风险会拖垮它们）

  消费者从传播媒体认识某种商品到发生购买行为的过程和消费者对企业形象的认识过程是一致的。事关企业形象和发展战略，所以企业需要变更产品标识甚至重塑企业形象的时候需要特别谨慎。

可复制的商业基因

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 在这方面CIS战略设计的正面案例是万宝路香烟。“Marlboro”最初的市场内涵是针对女性，香烟品性柔和芳香。其商标名由“Man always remember lovely because of romantic only ”（男人总是忘不了女人的温柔）一组单词的头一个字母组成，但当时产品推出市场后销量并不好。后来公司聘请著名的李奥·贝纳广告公司重新设计品牌形象：用象征“力量”和“热情”的红色作为香烟盒主色调，在广告中采用铮铮铁汉塑造美国西部牛仔狂野奔放的形象（敢爱敢恨），广告场景设计牛仔在女性关注的目光当中中表现出刚毅、执着的品性，结果吸引了无数欣赏和追求这种气质的男女顾客，市场销路大开，一跃成为世界上最畅销的香烟。

    负面案例是则“李宁换标”，2008年时李宁已经是国内体育休闲第一品牌，但受到国际品牌耐克阿迪达斯的打压和国内品牌安踏、361的竞争，销售面临瓶颈。为了适应市场变化（之前李宁调研显示李宁的用户以70后80后为主，这些人步入中年会慢慢减少在休闲体育服饰上的支出）讨好新生代，李宁决定实行换新标、换新口号、换新管理的CIS策略（李宁推出的口号由突出奋斗精神的“一切皆有可能”变成不伦不类的“90后李宁”），结果李宁既没有赢得90后市场，又失去了70后和80后用户的信赖（他们认为李宁变了），国内市场销售没有超越耐克阿迪达斯，反而被原来看不起的屌丝安踏、360逆袭，销售额一落千丈，从此一蹶不振。

总之，一流的企业形象有利于企业业务的扩大，而企业业务的扩大反过来又有利于企业形象的建立，二者是一种正相关关系，CIS则是建立企业形象的有效策略。

可复制的商业基因

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企业流程的开发设计

流程的定义：一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或者执行，导致特定结果的实现。在企业里，我们可以理解为，什么部门做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息。

流程的界定：人类生产生活中的流程不是自然存在的，而是靠研究和设计出来的。流程的设计对于指导人们的工作和生活，有效的组织生产有重要的作用。

流程设计主要目的也是为了节省时间、提高工作效率，提高工作质量，避免不必要的问题发生，让人们少犯错误，少走弯路。

凡事重复性的工作都值得做流程。公司里面既有流程，也有制度，制度是管人的，流程是管事的。制度是帮助惩罚人、奖励人的是严惩的风向标，最好，最差两头。流程是对所有人。

流程会告你前方5公里超速，会被罚款。流程不让我们犯错误，避免不必要的问题发生。制度是超速拍照，拍照后传系统，罚款200块，流程是帮我们批量复制人才，制度告诉我们什么能做，什么不能做，到底怎么做还是得靠流程。

流程的界定

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企业流程的开发设计

怎么做流程？做对流程坚持的原则：流程把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出过程

说你所做（平时怎么做的把他说出来），写你所说（说的把它写下来），做你所写（把你做事的优先顺序做出来）。真正的流程绝对不是一片书面文字，也不是一个流程图而是完全接地气的跟岗位完全相关联的。

流程3个标注：简单化、人人会做，简单可操作可执行；专业化我写的每一个步骤里都该有操作的细节，就像导航仪一样的专业化左边写步骤，右边写操作细节左边写做什么，右边写怎么做；标准化，所有流程需要加进行为化的语言和量化，都要有准则。

流程是任何企业运作的基础，企业所有的业务都是需要流程来驱动，就像人体的血脉流程把相关的信息数据根据一定的条件从一个人（部门）输送到其他人员（部门）得到相应的结果以后再返回到相关的人（或部门）。一个企业从不同的部门，不同的客户，不同的人员和不同的供应商都是靠流程来进行协同运作，流程在流转过程可能会带着相应的数据：文档/产品/财务数据/项目/任务/人员/客户等信息进行流转，如果流转不畅一定会导致这个企业运作不畅。

所有好流程都是萃取出来的优质实践的精华

设计流程、训练流程、落地流程

流程要经过精心的设计和反复的修改才能达到预期的效果。

14

企业流程的开发设计

一、成立流程小组

写每个岗位流程的人都要包含以下几类人：本岗位最优，本岗位的上游下游的接口人，因为好的流程是承上启下的三十本岗位主管，因为本岗位的主管最清楚这个岗位的职责明细，怎么去统筹规划四个人事流程的写手，因为真正写流程，不是说这个岗位做的最好的他来写，是要有一个专门的流程写手，就像短视频（会演视频并不代表你会写文案），流程写手要求能力很强，思维能力很强，起码具备一定的文字能力，所以一个会做，真的不代表他一定会写，因为大部分人写不好一篇公文，，写不好作文，怎么写的好一个优秀的流程？

二、岗位以前出现问题都有哪些？（将问题书面化例如做铸造砂：质量指标、包装、运输、）因为真正写好一个流程是要把过往出现的各种问题丢在流程里给他规避掉，所以好的流程是预防问题，而不是在事后解决问题。

三、岗位观察和研讨，平时怎么做的，我来观察下，然后找优秀的人在一起讨论细节，你说两条细节，他说三条细节，我说4条细节，把他们组合在一起，细节就是大家一起说，归类，多中选择要点

四、提炼操作流程：

岗位名称和编号；岗位目标；岗前准备；主流程；出现特殊情况如何处理

岗位鉴定

五、岗位验证（流程定好不去使用就是纸上谈兵）

流程想要接地气一定要尊重一线员工、一线专家意见

六、专家审定（写过很多流程的人，接受过流程的知识的系统的培训才会成专家）

经过专家审定的流程才可以定稿，定稿在使用过程中有变化不断地优化从1.0版本到2.0到3.0版本

 P：Plan（构建卓越的流程体系）计划流程的规划和梳理

D：Do 执行 流程想办法被正确的执行

C：check 及时发现和解决问题，流程稽查和流程的绩效评估审计

A：Action 流程的持续改进、优化、设计和新的流程规划

岗位流程设计六个步曲

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企业流程的开发设计

一、本岗位最优，选择本企业做的最好的，从他的实践中提炼流程，10个木工师傅，总有1个人做的比别人做的更好，还有一个企业团队里有销冠（肯定有异于常人的方式方法流程才会获得不一样的结果），有最优管理者（目标、过程、结果方面抓的多，做的多，复制的多，16字方针，管理团队，才具有竞争性、具有狼性），所以我们的流程来源于这个优秀的人员优秀的实践，才能提炼出优秀的流程。

二、本岗位标杆，我们需要从同行中汲取营养，如果要做超市，可以好好看看沃尔玛，做火锅去看看巴奴（服务不是巴奴的特色，毛肚菌汤才是），海底捞（服务），做快餐看麦当劳，做便利店看711等，这就是我们所说的从行业当中获得营养。找到自己的对标企业，做精细化流程的管理，针对低端客户做低端产品这样的客户对价格特别敏感，产品好使就行。针对中端客户做中端产品，针对高端客户做高端产品。

三、跨行业学习，实践上很多时候，灵感来源于不是本行业而是其他行业，茶餐厅，餐厅除了吃饭时间，还有下午时间，喝茶吃点心零食，这也是一种新颖式的餐饮经营方式。就是卖茶可以向卖咖啡学习，美国人喝咖啡可以搞出全球连锁叫星巴克，中国人喝茶看能不能搞出茶巴克。农夫山泉有点甜，突出有点甜。马路边串串可以和旧时代的老街坊，地摊，复古经典文化连接起来成为卖点。卖衣服、化妆品不通过实体，通过自媒体电商平台足不出户，能把量做起来。

四、挑剔的客户，客户投诉最多的地方，客户觉得不舒服的地方，就是流程需要优化的地方。为啥有句话说顾客就是上帝。只有客户不满的地方，服务、质量、产品、售后等出问题，我们才会关注，才会发现是某个流程出现问题，需要去优化、改正、调整直到流程顺畅。

这就是我们所说的写出一个世界级的流程需要考虑四要素。

优秀流程的四个要素

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企业流程的开发设计

用流程培养人才要有技巧式的方式方法。

1、所有新人刚入职公司的时候都要给他一个职前简介，让他知道自己所处的岗位以及他的职责是什么以及在未来两个月三个月的主体计划是什么，这叫职前简介和工作辅导。

2、所有新人要给他配备教练，就是谁是他的师父，新入职公司对企业文化认同感还不是很强，所以需要团队或主管给予足够关怀，要他尽快融入团队，安排师傅带，工作有问题可以随时问，不让他有畏惧困难的情绪，生活上给予一些关怀，让他找到归属感。

3、所有新人都要给他流程，因为流程是导航仪，是他做事的工具跟方法。

4、优秀的公司，所有的新人，他既要给流程也要给视频，就是做这个事按照流程去拍的视频。

5、所有的岗位在进行训练的过程中都要有时间计划，例如一个小时学习流程，一个小时看录影带，一个小时师父给徒弟做示范，三个小时是徒弟自己练习，接下来一个小时师傅给他做个检查，发现不足的地方，做点对点训练，在接下来时间师傅可以给他这个岗位做鉴定。一个新人在这个岗位学习会之后进入到下个岗位的时候，他就会变得越来越快。

简单总结，培养新人就是以下6个方式

凡有岗位必有流程；凡有岗位必有视频

凡有岗位必有教练；凡有岗位必有培训

凡有岗位必有验收，就像学习游泳一样，要有教练验收，学习练车。

凡有岗位必有考核，把他纳入到绩效考核当中，人们可以继续做的更好。

用流程培养人才

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企业流程的开发设计

如果把销售比喻成一棵树，那么流程就是树的树根和树干，话术是叶子，因为四季的变化，树的叶子是会掉落的，会重新生长，他的树根和枝干不会变，在不同行业，销售不同的产品，不断迭代更新是销售话术，但是销售流程不会变。

售前准备，1抓住潜在客户，2打招呼，3，开场白，4，了解需求，发问，产品介绍，鼓励试用，报价（谁先报价谁吃亏），顾客问题解答，成交，收银，售后服务，并不是产品出了问题才服务，而是只要买了产品就要做好服务（转介绍，自己开发比较难，老客户介绍成交高，一定要提高客户满意度），

1、开发新客户开发:要有流程

开发新客户有几种方法就需要不同的开发客户的流程。例如，电话销售，上门拜访等等邀约邀约流程，转介绍就要有转介绍的流程和政策，每个企业都可以按照这个框架，因地制宜，区别对待

2、老客户运营维护：分级ABC级别，要有流程，包括转介绍以及深度开发，老客户怎么开发

让他帮忙转介绍别人过来，老客户原来采购一次，现在一个月采购2-3次，对老客户要有促销啊，原来来了一次就来了，现在他因为有促销才邀约你，或者是新品开发，有新品可以邀约，感恩回馈老客户，上门拜访客户。

销售最重要的就是流程

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企业流程的开发设计

3、产品报价流程：

4、订单管理流程：确定交易了，有订单管理流程，从签订单到发货

5、售后服务流程

客户满意不满意，叫客户满意度确认和调查，有时需要第三方机构，像奔驰出于第三方机构

6、回款流程：事先交多少钱，预付款，货发出交多少钱，尾款多少钱

拜访客户流程：确定拜访计划，把客户进行分类，看是新客户还是老客户，老客户是活跃客户还是睡眠客户区分；预测客户需求；准备预案，预约客户时间，找对人很关键走之前要做自我准备，带一些之前合作的记录，

主流程：寒暄暖场，有3/4种寒暄暖场话术；收集客户需求，他要设么；介绍公司产品和服务，就是告诉他我有设么；锁定合作框架，你要设么我有什么；约定下一步的行动，该签合同签合同，试用，对接的先对接。

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1、谁来做？

任务下达了以后，有哪个部门、哪个人来做。

2、做到什么成果？

这个任务应该做到什么哪种程度，才是公司所要达到的成果。

3、什么时间做到？

任务要限定时间，否则无法有效完成。

4、用什么措施做到？

在坚持合理合规的前提下，应该采取什么样的措施来做。

5、谁负责检查？

任务下去了，总得有部门或者有专人负责跟进检查。

6、有什么补充措施？

针对即将达成的任务，有没有哪个地方需要补充的，可以促使结果更完美的完成。

7、如何有力的奖惩？

针对任务，有没有制定一个可以有效激发员工全身心投入的奖惩措施，来推动鞭

策任务的开展。

8、怎么达成共识并作出承诺

采取什么样的措施，可以统一目标，统一思想，统一执行，并作出不达目的誓不

罢休的承诺

9、如何书写并用好备忘录？

针对任务达成的结果进行复盘，要学会总结经验，分析过程，找到问题点或者失

败的原因并剖析针，做好记录以免下次再犯同样的错误。

执行是一个命令，但执行更是一种态度。执行是的一个任务，但执行任务的过程

需要认真去落实跟进。

流程执行模式的九大步骤

流程的执行落地

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流程的执行落地

所谓执行力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。执行力:对个人而言执行力就是办事能力，按时按质按量完成自己的工作任务;对团队而言执行力就是战斗力;对企业而言执行力就是经营能力，在预定的时间内完成企业的战略目标。

对企业而言就是执行力是训练出来的。训练是最好的投资，训练也是学习，它是一生受用的，学习。我们值钱、有价值、受重视了最主要是组织对我们的训练培养。刚来公司的小白，不值钱，公司投入人力、财力、物力去培养，参加培训，送去学习，甚至有的大公司培养人出国学习，在公司呆的久了有经验阅历了，为公司创造价值了，就值钱了。

训练团队：有老师或是教练，没有老师的人没人管、没方向

训练工具：一套训练工具，有流程、视频、解读流程

训练步骤：准备、呈现、试做、追踪

训练追踪：一个人完成训练之后要进行检查追踪，把训练追踪纳入绩效考核。

流程的执行力从何来？

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流程的执行落地

流程落地靠3个人，学的人，教的人，管的人。管的人最重要，领导者是否身先士卒起带头作用，说你所做，写你所说，做你所写，言行一致，兑现承诺。领导者是流程的捍卫者，是流程的先行者，其次领导者要把大部分时间花在自己的一线员工身上，训练流程的追踪，第三点领导要制定相关的政策确保我们的流程能落地，管人是最重要的事，教人也很重要，怎样用简单的方法，最短的时间把人教会，以前时候新人来工作一般适应都得一个月，现在新人上班入职流程，培训流程，晋升流程，现在人都聪明，按照流程复制很快就了解公司，了解自己的工作职责，快速适应岗位。教的人对流程起着至关重要的作用，好多企业都没有规范化流程，就是因为没有教练，教的人。

学的人在流程里最简单，只需要配合、协调有人管，有人教，他一定能学会就像加盟店美丽小铺，蜜雪冰城，加盟后开店后新人去直营店培训学习就行了，一般一星期左右就学会了。他有专业人士教，学后要进行上岗演练测试。

有流程，员工学习速度越来越快，执行力变得越来越强，流程好的公司或企业他们好学，好教，好管理。

积极推动企业变革的人：学习能力很强，愿意推动企业变革。

被动很随变革的人：前边有人呼吁，后边有人跟随变革，

旁观者：先看，看改革好了就加入，没有改革好说风凉话，就知道不行，这种旁观者看势，那里强往哪里飘，企业最担心的就是这种人。

芸芸众生，漠不关心者。事不关己，高高挂起。公司不是我的，又不关我事啥事，做好自己的一亩三分地就行了。

流程落地的关键

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流程的执行落地

执行力差的5大原因：

不知道干什么，目标明确；建立岗位职责，明确岗位的工作内容、流程及标准；不知道怎么干，培训到位，建立富有诱惑力的薪酬绩效机制，多劳多得，少劳少得，不劳不得；干起来不顺畅，流程合理，建立好晋升通道，让优秀的人看到希望。干好了有什么好处，缺乏激励 没有公平，干不好又有什么坏处，考核有效。

提高员工的执行力：

执行力，一他会不会做，这叫能力，他想不想做叫动力，他能不能持久的做叫毅力，这3个力直接受制于我们的领导者。这个人会不会做来源于我们对他的赋能毅力，或者来源于教练（看这个人是不是有能量把这个事做好。，一个人想不想做取决于领导人对下属的激励。一个人能不能持久地把一个事做好主要取决于毅力，毅力靠体系系统、流程的锻造、员工的执行力在很大程度上取决于领导力，先有领导力后有执行力，想让员工有能力、动力、毅力，就必须多花之间去督导、作为。

责任到人，限定时间，约定标准，重复一次，可以加深印象，监督机制监督是一种无形的压力，可以让员工更加专注。考核并验收，布置的工作才会真正落实。

管理就是把复杂的事情简单化，简单的事情流程化，流程化的事情标准化，标准化的事情制度化。

提高员工的执行力

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流程的执行落地

流程变革7步：

流程变革4种人，积极推动变革的人，种子选手。第一种人振臂一呼；第二种人应者云集，被动跟随变革的人，第三是旁观者，最后一种人是芸芸众生，很多叫莫不关心者。积极推动变革的人，学习能力很强，他们愿意在组织中成为变革的一员积极推动变革；被动跟随变革的人，前面有人呼吁我们愿意跟随。变革领导队伍的人影响力很大整个公司，人们愿意参与变革是有积极影响帮助的，指导变革团队的成员要有很强的感召力，要有领导力在。

1、制造紧迫感，从一开始就要众志成城，把思想工作做好

2、确定变革之道团队，谁参加变革团队，这里有人要发挥影响力，有人要制定政策，有人要开会积极往前推动

3、确定变革区域，是在生产先做，还是人员招聘、培训、管理来做，还是在销售来做，不可能所有的方面都遍地做流程，

4、梳理核心体系，做销售，把销售梳理成3或者几个体系，如果做成生产把他生产梳理成一个一个车间。

5、关键流程设计

6、流程的贯彻

7、共同变革成果

流程变革纳入到绩效考核，领导人对下属要进行不定期追踪，督导体系

流程变革7步

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