客服期刊·2021年第3期_副本

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客服期刊

2021年第3期

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        搞好党史学习教育，起点在学。习近平总书记指出，我们党历来重视党史学习教育，注重用党的奋斗历程和伟大成就鼓舞斗志、明确方向，用党的光荣传统和优良作风坚定信念、凝聚力量，用党的实践创造和历史经验启迪智慧、砥砺品格。在党史学习教育中，要全面系统地了解我们党和国家事业的来龙去脉，了解党和国家历史上的重大事件和重要人物，了解中国共产党的历史发展、理论、政策与实践，知晓红色政权是从哪里来的、新中国是怎么建立起来、中国特色社会主义道路是怎么开创的。教育战线要深化“三全育人”综合改革，加快构建高校思想政治工作体系，切实保障党史基本知识的教育普及。

        搞好党史学习教育，要点在思。习近平总书记强调，要树立正确党史观，准确把握党的历史发展的主题主线、主流本质。一部中国共产党史，就是百年来我党带领人民谋求民族独立、人民解放和国家富强、人民幸福的历史，就是我们党带领人民实现中华民族从站起来、富起来到强起来的伟大飞跃的历史。在党史学习教育中，要思考中国共产党领导中国革命、建设、改革和党的建设的历史经验教训，认识中国革命、建设、改革的发展规律和党自身的发展规律，辩证看待和科学评价党在领导革命建设实践征程中的曲折探索和历史成就。教育工作者要带头提高运用科学的历史观和方法论分析和评价历史问题、辨别历史是非和社会发展方向的能力，警惕和反对历史虚无主义。

学思践悟，扎实开展党史学习教育·谭益民

        2021年是中国共产党成立一百周年,也是向着第二个百年奋斗目标奋进的起步之年。立足中国共产党百年华诞的重大时刻和“两个一百年”历史交汇的关键节点，以习近平同志为核心的党中央站在统筹中华民族伟大复兴战略全局和世界百年未有之大变局的时代高度，向全党发出了开展党史学习教育的伟大号召。

        历史是最好的教科书，也是最好的清醒剂。习近平总书记在党史学习教育动员大会上强调，全党同志要做到学史明理、学史增信、学史崇德、学史力行，学党史、悟思想、办实事、开新局。开展好党史学习教育，推动全党深入学习领会习近平新时代中国特色社会主义思想，更好总结历史经验、认识历史规律、掌握历史主动，建设更加强大的马克思主义执政党，奋力夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利，正当其时，极有必要。

客服中心

运营情况

综合人工服务请求量

综合人工服务接通率

4月

5月

信用卡人工服务请求量

信用卡人工服务

4月

5月

客户满意度·4月

客户综合满意度

客户非常满意度

客户满意度·5月

智能客服小婉服务量

4月

5月

网络在线人工服务请求量

外呼营销电话数

4月

5月

外呼营销类业绩

网络在线人工服务接通率

云端客户经理信托营销额

4月

5月

工单

知识库维护项目数

4月

5月

培训场次

人均培训时长

4月

5月

客服中心

活动开展情况

wonderful time

4月与5月

        “全党同志要做到学史明理、学史增信、学史崇德、学史力行，学党史、悟思想、办实事、开新局，以昂扬姿态奋力开启全面建设社会主义现代化国家新征程，以优异成绩迎接建党一百周年。”

——习近平总书记。

客服中心

党史学习

        风月无古今，情怀自浅深。在我们党成立一百周年这个历史关键当口，客服中心党员认真学习党史，不断增进对党的情怀，励志做一名合格的共产党员。

二等奖：吴亚玲、聂佩仪、胡星星。

三等奖：包书敏、葛荞伊、胡明、黎何。

        根据《关于开展客服中心信用卡客服系统优化建议征集活动的通知》，活动开展以来共征集各项优化建议523条，经团队系统优化小组认定的有效建议的358条，拟采纳作为信用卡新客服系统建议的26条。同时根据活动奖励方案，获奖班组和员工名单如下:

班组第二名:信用卡6组

班组第三名:信用卡3组

个人一等奖:李冬冬

个人二等奖:张文、高瑞嵩、豆婉玉

个人三等奖:张婧苒、刘榛、程丽娟、王希苒、顾成群、王盼盼

优化意见征集活动

最终杜晓宇、葛荞伊、王磊、张露、周灵慧、汤巍6名小伙伴加入了兴趣小组。

兴趣小组自 2015 年成立至今， 一直秉持青春蓬勃、严谨认证的态度，利用工作之余，开展个人移动金融产品体验测试、同业调研、线上线下营销方案创新、部门大型地推活动参与等活动，为部门产品及业务功能上线、优化提供 支持，得到领导、同事们的一致认可。

为激发青年员工开拓创新，丰富业余生活，兴趣小组4月面向客服中心全体一线员工开展招募活动。

4月，客服中心月考如期而至，本次依旧延续线上考试的方法，从知鸟平台完成考试。同时本次考试提交考卷后当场出分，小伙伴们也免去了心惊肉跳的等待过程啦。

4月23日，我中心开展客服中心坐席班长管理能力提升培训，本次培训旨在提升客服中心坐席班长与员工的沟通技巧，提高坐席班长对员工状态的把控能力以及团队管理能力，升级员工的服务技能。培训主要内容包括：新生代员工状态分析与情绪管理、与员工的沟通式辅导、团队时间管理、团队氛围激励措施等。

        团省委和科大讯飞联合主办的草坪音乐会联谊活动，邀请了不少省属单位和金融机构，客服中心小伙伴也积极报名参与，草坪上荧光棒的光，聚集成了一个青春的光海。

        正如钟南山院士所言，新冠疫情将与人类长期共存。5月，安徽省内再次出现患者，合肥与六安的部分区域也调整成了中风险地区。

        安徽省卫生健康委发出通知，要求进一步加强闭环管理，抓好新冠肺炎疫情防控工作，再要求，再安排，切实提高快速精准处理疫情能力。

客服中心迅速行动起来，隔离密切接触者，统筹排班，并统一安排员工疫苗接种。面对疫情我们已不再害怕，这场战役也不会认输。

绩效之星观影活动

         为弘扬争先创优的进取精神，营销关心先进员工、学习先进员工的良好氛围。5月在滨湖世纪金源华谊影城，客服中心绩效之星们欢聚一堂，共同观赏了张艺谋导演的《悬崖之上》。 

        观影活动让大家在紧张的工作之余，放松心情、愉悦身心，在今后的工作中，将更加以饱满的精神，投入到

客户服务工作中。

        4月信用卡团队召开了2021年一季度团队工作总结暨表彰会大会。

        大会议题主要就一季度工作情况：绩效提升情况、质检品控情况、工单情况、证书序列发展等方面做了介绍和分享。

        最后大会对3月评优评先、新系统意见收集进行颁奖，优秀员工代表、进步员工发言，营造团队比学赶超氛围，让更多优秀人员能站出来、动起来。

客服中心

评优评先

组长：黄琦

组长：XXX

组长：XXX

组长：XXX

绩效之星

窦莉

信用卡绩效之星

外呼绩效之星

4月及5月

袁家欢

云端绩效之星

张婉琦

张婉琦