供指那些事

2021年8月刊

       点滴记录既是对过去工作的总结，也是当下凝聚共识、分析形势、谋划工作、传递信息的一种有效举措，更有对未来的期许。怀着这样的初衷，电子微刊《供指那些事》于2021年的这个秋天和大家见面了，希望它能成为我们工作思考、观点碰撞、信息传递、知识传播、精彩瞬间、生活点滴的有效载体，当好一个日常工作生活的记录者、供指能效提升的亲历者、公司“供好电、服好务”使命践行的见证者。

        同舟共济扬帆起，乘风破浪万里航！与君共勉！

       为进一步抓好服务管控任务落实落地，国网衡阳供电服务指挥中心坚持以“做强做优供指中心，全面提升供指中心管理穿透力”为目标，以能力建设为基础，以供指与网格化平台应用优化提升为手段、通过狠抓制度宣贯、过程监管、履职评价等环节。突出专业作为，细化执行力管理颗粒度，确保全面实现供电服务能力及管理水平“四促进四提升“。

       快速出台《供指中心强化管理穿透力落实方案》《国网衡阳供电公司供电服务违章界定及释义》《国网衡阳供电公司供电服务明察暗访工作方案》等工作方案，并立即分层分级组织市、县、所三级供电服务管理人员及服务调度对象做好方案解读和宣贯培训，强保各级供电服务人员对公司相关工作制度、

最强“组合拳”，纵深推进供电服务领域管理穿透力建设

职责、流程等内容了然于胸，进一步筑牢服务意识。

       紧密围绕四项核心业务、充分利用微信工作群、网格化平台、新供指平台等线上信息渠通开展国网、省、市公司最新工作要求宣贯、供电服务知识点培训，潜在服务风险预警，抢修进度跟踪督办及供电服务满意率提升、敏感客户走访等重点工作实成情况跟踪通报、线下以客户诉求工单和前期督办事项为线索，联合专业部门深入供电站所、抢修等服务现场明察暗访、全方位考量基层服务制度执行、举措落实、问题整改情总，当场指出存在问题，明确整改要求，编制下发通报及问题清单，限期督办闭环销号。

       着重从服务指挥、风险防控、事件督办，数据分析，奖惩兑现、系统应用、服务培训等万面、定期对各单位服务履职尽责情况进行评价、排名、通报，并将履职和考核情况纳入供电服务管理人员履职尽责评价，作为评先评优的重要参考依据。同时对因履职不到位，造成负面影响供指效能评价靠后，根据问题性质、大小、影响，采取“红黄牌”预警等措施逐步进行提醒、警示谈话，诫勉谈话直至组织处理，确保以客户为中心的服务意识入脑入心，为客户排忧解难的服务举措落实落地。

       后期，公司供指中心将持续结合“转抓强”攻坚活动，强化管理穿透力建设。在服务管控工作中做到专业指挥有“底气”、跨部门协调有"勇气”，调度资源和监督考核有”霸气”。（综合室   王玮）

方案制定与宣贯落实“快”

『专业+帮扶』

       8月12日，市供指中心彭璟、肖亚平到耒阳公司客户服务指挥班开展专业帮扶工作。一是通报7月22日至8月4日服务各类指标完成情况。二是对属地话务占比以及考核计算公式进行解答。三是梳理配抢业务25条，整理成册，并宣贯执行。

       8月12日，市供指中心刘继军、专责曹龙威、耒阳供指副主任贺志坚赴南阳供电所开展专业＋帮扶工作。

       针对今年南阳供电所得分较低的业绩指标逐一分析原因，现场对落后指标线路跳闸率、配变停运率、低电压率和电费自然回收率的失分项展开讨论，查看停电分析报告。调取今年停电明细，总结了陈泥线、陈木线和夏田线的故障停电的三大原因为设备本体故障、外力破坏和专变故障出门，现场指导供电所梳理隐患、做好防外破警示与宣传等。审核了夏田线低电压改造方案，对低电压一事一议项目申报进行了培训指导。

       本月，供指中心将督促南阳供电所按整改清单落实整改工作，切实提升供电所业绩指标。

       8月21日，市供指中心莫杰超主任带队到衡东公司杨桥供电所开展“专业+承包”帮扶工作。一是对配网低电压率、分线线损率2个落后指标进行原因分析，并针对台区一事一议、农网改造项目申报进行指导。二是要求供电所从用户角度出发，围绕弱项指标针对网架结构、供电服务方面的问题进行思考，并给出相关建议。三是强调，供电所应遵循工单驱动业务开展的思路，多思考提升95598工单满意率、台区经理接单率，缩短故障修复时长等方面的问题，并对下步工作作出具体安排。

『明察暗访』

       8月25日，市供指中心明察暗访组到衡阳县洪市供电所检查业扩受理，市公司供电服务处理通报宣贯及学习，周例会开展情况，抢修管控、台区经理接单及服务满意参评率，低电压整改等工作进行点评，并对存在的问题指导整改。

        8月10日上午，市供指中心明察暗访组到华新公司松木供电所开展明察暗访工作。通过对供电所早会记录本，网格化平台派单，业扩项目登记本，客户经理手机查询，现场走访客户等方式，检验供电所基层单位的属地服务推广工作及供指中心各项工作要求的落实情况，督促各级管理层加强过程管控，迅速提升各项服务指标。通过这次明察暗访，供指中心专责罗珍对供电所的各项服务工作给予了充分肯定；对客户表扬工作人员冒雨抢修，及时送电的服务态度给予赞许。检查最后，专责罗珍对松木供电所下阶段的服务工作提出了指导性建议，为供电所的服务工作提升起到画龙点睛作用。

       8月11日，市供指中心明察暗访组对祁东公司白地市供电所开展明察暗访工作。通过查阅日早会、周例会记录，了解供电所对服务相关重点工作的宣贯及部署情况；通过查询网格化平台派单，了解台区经理对敏感用户的走访落实及平台应用情况；通过对营业厅相关人员的提问及台账检查，了解营销专业指导延伸情况；通过抽查台区经理微信建群及服务推广，了解供电所属地服务工作推进情况；通过与配电班长交流，了解供电所配抢管理流程及工单运转情况。检查组肯定了白地市供电所在抓作风、强落实上取得的进步，指出了当前各专业管理工作执行中还存在的不规范，督促该所尽一切力量按时完成“一事一议”批复项目的实施。

        8月19日下午，市供指中心莫杰超主任带领客户服务班长彭璟、专责刘飚到耒阳公司就台区经理接单、抢修修复时长、以及95598业务处理满意率提升相关业务流程进行交流与指导。会上对7月份抢修修复时长不达标及抢修工单参评率低进行通报；同时再次宣贯了《故障抢修时限管控硬性要求》及最新优化的《95598业务处理满意率的奖惩方案》，最后当面解答了抢修修复时长的不足和疑问，对提升业务处理满意率指标进行指导。公司将严格按上级要求开展相关业务，快速提升各项业务指标！

『调研指导』

      8月17日，市供指中心张迢迢、市营销部肖文慧，珠晖支公司副经理唐水平、客户服务室主任周寒湘就酃湖所【收费项目】投诉现场走访调查。

       8月9日市供指中心曹龙威到珠晖服务站了解工单驱动试用情况，为服务站梳理敏感用户清单，指导台区经理走访要点及网格化平台派单。

      8月27日，市供指中心万艳飞，常誉一行到衡东供指中心指导省公司巡视巡查材料准备工作。

      

      8月16日，市供指中心万艳飞、常誉到衡阳县公司开展上门服务和工作指导，对省公司巡查的近三年服务工作迎检资料的准备情况进行现场检查和再次梳理，对县公司迎检工作存在的不足和问题予以详细指导和帮助。

学党史、悟思想、办实事、开新局

       8月13日下午，供指中心党支部开展“学党史、悟思想、办实事、开新局”主题活动。

       会上，党组织负责人强调，下半年要聚焦供电服务满意度和省公司效能评价，以指标和目标为导向。围绕管理穿透力方案查基层单位对上级的工作要求，抓牢、抓细、抓实。

       要学好党史的核心要义，通过学习党史促进中心工作，围绕客户为中心，人民为中心，不断深化强化出发点，共同提高客户满意度，提高自身水平。

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国网供电服务标准解读

       7月6日15:20新市乡镇供电所配电抢修人员贺洪毕到达一起故障报修现场后核实，客户报修的陆文家处于通电状态，并且家中无人。

      7月6日15:38抢修人员再次致电该客户核实情况，当场告知其家中无人，已来电。报修客户竟当场表明其“信贷催债人”的身份，并称其只是利用供电公司抢修人员帮其找到欠债人进行催债。抢修工作人员对抢修过程联系进行了录音，录音中信贷人员明确“我是玩你们的”，并威胁工作人员如不满足其无理要求，将向95598投诉直至工作人员下岗，本次录音是国网申诉的核心佐证。抢修人员在核实清楚该客户为信贷催债人员后，立即回复抢修工单（注明“信贷用户”）。

       7月7日9:04分最终该客户因催债不成对抢修人员进行了恶意投诉。

        电力客户陆文向信贷公司借款，信贷公司通过恶意报修利用供电公司抢修人员查看陆文家是否有人，因抢修人员未满足信贷人员要求。故信贷人员恶意投诉供电公司抢修人员饮酒、态度差。

信贷报修又投诉，事前录音助申诉

       1.有效保留各类事前佐证：如借款证明、客户短信催债、电话催债记录等佐证是本次申诉成功的致胜法宝。

        1.确认借债事实：借款记录。

        2.确认催债人身份：同一号码的催债记录（微信、短信、电话等）。

        3.确认客户恶意点：事前、事中录音、视频、微信、短信等。

抢修人员：听懂了，我已经告诉他了。

投诉客户：我们找他去收账，今天晚上通知到位。别出门，在家里等着。如果说你没有通知到他，我打95598投诉到你下岗为止。

抢修人员：好的好的，我已经通知他了。

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    配网运营监控的思考

      配网运营监控业务实施成效不仅决定着传统配网异常整治工作模式从“线下人工化”向“线上智能化”顺利转变，更是落实“工单驱动配网管控”工作要求根本保障。如何确保运营成效？关键在于以下几点：

       经省、市公司多专业部门及系统项目组通力配合开发后，已形成由中台“数据源”、智能运检管控平台“问题源”、新供指平台“工单源”融合贯通应用的系统业务链，为配网异常整治全过程管控提供强力支撑。       

      衡阳市、县供指中心均已确定专人负责本项业务，经前期省、市公司多轮次培训宣贯，已组成一直年轻化、专业化的工作队伍。为后期业务进一步深化运营提供人才保障。

     

       后期配网运营监控业务就如客户诉求管控一样，是一项以细心、耐心、责任心为基础，以抓好业务管控决心为引领的基础性、常态性、实时性工作任务，完全迎合供指中心业务模式优势，为业务健康可持续发展提供思想保证。

       在目前“天时、地利、人和”大环境中，供指中心绝对有信心、有能力、有成效的做好该项工作，配网运营监控业务大有可为！（综合室    王玮）

        8月25日，市供指中心对衡阳县洪市供电所开展现场督察工作，此次跟随刘工、罗工以及珠晖公司优质服务专责洪长江一同前往现场调查属地服务、抢修服务、欠费停电等业务的开展情况。

        此次是我第一次独立完成业扩业务的现场调查任务，结合上次罗工的教导，就关于业扩台账、实时入窗、收费项目及收费方式等目前较为敏感的问题着手，通过两次的现场调查的对比，我从中发现了一些存在问题，并与洪市供电所业扩专责就业务问题展开了沟通，我们彼此也交流了一些工作心得，此行收获颇丰。

        此后还跟随刘工、罗工到达台区现场检查了属地服务的推广进度，但是基层单位还是普遍存在一个问题，就是关于上级部门下达的指令和宣贯的文件精神，只是知其然不知其所以然，所以经过罗工、刘工在会上的再次讲解，大家也都对工作推进有了明确的方向。

        通过此次调查，增加了自己独立完成督察任务的经验，工作也有了新的方向，感谢领导给予的这次学习机会，感谢前辈们对我的谆谆教导。(运营分析班   洪豆)

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       我叫戴政，今年19岁，来自湖南安全技术职业学院，是测绘与地质工程技术专业的学生，感谢国家电网衡阳供电公司给我宝贵的平台，让我有机会提前进入到社会生产实践之中去，体会工作带来的充实感，感谢各位领导、感谢教导我的师傅的悉心指导与包容，让我有机会不断提升和学习。

      我为什么要出来打假期工呢？主要是想提前体验上班工作的感觉，积累在书本中学习不到的实践经验，当然也少不了想扩充一下我的小金库。

       来到供指中心客户服务指挥班的第一周主要是学习各种规则和制度。第一课就是再三的叮嘱我，不能用内网电脑给手机充电，内网和外网要绝对分开，接触到的客户信息要严格保密。以及只要在工作状态，客户诉求的接派、跟踪、回访、闭环等环节都要认真执行，需要高度的同理心和责任咸。之后我师父跟我介绍客户诉求受理有6个渠道，考虑到我是新来的，先教我学习相对简单的微信工单和12345政府热线工单的接派和审核:教我与客户沟通的技巧；了解公司业务流程及规范。考试合格后我开始独立处理工单，到现在为止我处理了近350笔微信工单，协助审核近60笔12345政

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 府热线工单，虽然还不会审核复杂工单和辨识工单类型，但已经基本能够独立完成微信工单的派发和审核了。和我师父同时能处理多个渠道、多种类型的工单相比，我短期内还是不能适应，但是我还是深深了解到这个工作不像看上去那么容易和轻松。

       这个过程中肯定也免不了出错，我印象最深刻的是有一次我把微信工单的接收单位搞错了，平时5分钟就能完成的工作，因为我的疏忽，需要额外通知工单派发属地的处理人员，再生成一笔新的关联网格渠道工单，发到正确地处理单位并电话通知处理人员，完成派发工作之后需要随时注意，在工单回复之后需要发OA给错派处理单位进行闭环，整个流程下来，至少要30分钟。心里一紧张，平时就内向的我，说话变得词不达义，处理人员听不明白一直追问，我更不该如 何是好了。“慢慢来，这个工单我交给我，你管好手上的事情。”我师傅放下手中工作接过电话我抬头望向她时，心

里充满感激。电话一个接一个，本就忙碌的她更忙碌，却依旧有条不紊，我想帮着做些什么，竟什么也帮不上，心里五味杂陈。这一刻感受到大家庭中富有人情味的一面。也可能这就是榜样的力量，我调整好心态将这次的收获化作我的动力，继续投入到之后工作当中去了。

       通过这次暑假打工，我在即将踏入社会的时候，自身也受到了深刻的教育，见识也广了一点。进一步激发了我的学习、就业的激情，相信自己能把今后的学习和实践结合起来，成为一个理论知识扎实、工作经验丰富的双“丰收”人才。（客户服务指挥班    戴政）

8月19日，供指中心组织了丰富多彩的8月份集体生日会。生日会现场其乐融融，欢声笑语，寿星们收到生日卡和生日祝福，一起切蛋糕、吹蜡烛并许心愿，一张张热情洋溢的笑脸，也展现了供指中心的凝聚力和战斗力，集体生日会也充分展示了关心、关爱员工是企业文化不可缺少的部分。

 本次集体生日会进一步增强了供指员工的归属感和幸福感，为大家在紧张繁忙的工作之余带来愉悦，让大家在快乐中不断成长，为大家努力达成供指年度指标冲刺来加油充电，继续为建设美好、和谐的供指之家贡献自己的一份力量。

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