向服务开战
War on
Power supply service
国网衡阳供电服务指挥中心（配网调控中心）
01
期
2022.4
刊首语
01 服务·要闻
01
02 服务·动态
24
03 服务·学堂
29
04 服务·他山之石
33
05 服务·论坛
34
36
07 服务·感想
06 服务·榜样
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为贯彻落实公司八项重点工作，聚焦“供好电、服好务”主业主责，凝聚“以客户为中心”的强大合力，助推公司供电服务水平再上新台阶。供指中心特制作《向服务开战》电子微刊为传播载体，作为这场供电服务攻坚战的政策传播者，战况记录者，奋斗见证者。
愿每位衡电人，勠力同心，和衷共济，在“学深悟透”中感受服务思想的“温度”；在“融会贯通”中拓宽专业理论的“广度”；在“真信笃行”中锤炼业务素质的“硬度”，共同打赢这场“供电服务攻坚战”！
08 服务·指标看板
CONTENT
目录
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服务·要闻
│ 2022年第1期
向服务开战
| 来源：市供指中心
公司召开月度供电服务例会
二是各部门、各单位要依托公司“向服务开战”专项行动良好氛围，多下现场响应基层、客户诉求，为民办实事，帮助、指导并督促供电站所规范落实各项服务管控举措，进一步强化管理穿透力；各单位要紧密围绕2022年服务管控导向，完善考核机制，以进一步将压力传递至各级供电服务管理人员，做到全员、全过程、全覆盖。
会场直击
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1月供电服务例会
公司领导会上着重强调以下几点：
一是2022年要紧紧围绕“做强市供指，做优县供指”工作思路，大幅提升市供指对县供指业务管理及服务过程管控力度，稳步推进县供指相关业务集约，通过实施“人人过关”考试对人员优胜劣汰，真正达到减员增效目标；坚持“奖勤罚懒”奖惩原则，抓细抓实对各级服务对口人员考核与快速精准兑现，坚守“设备不行人员上”服务理念，强化对服务的理解与认知，持之以恒推动服务管控。
三是各单位要积极响应参加公司数字化建设流程大赛，将好的管理经验、工作做法转化成线上化、流程化、自动化、智能化并能共享与推广应用的“法宝”，最终实现决策系统化，特别要在台区负荷精准预测、配网异常整治优先排序、敏感客户差异化服务等方面多思考，在压实基层管理人员责任的同时，通过数字化应用实现减负提质，确保公司向服务开战取得圆满胜利。
2月供电服务例会
3月供电服务例会
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服务·要闻
│ 2022年第1期
向服务开战
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常态召开供电服务周例会
严抓服务重点工作跟踪闭环
“
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总经理肖德祥到供指中心调研
4月5日上午，肖德祥前往供指中心客户服务指挥班、配网调控班、配网抢修指挥班调研。期间，他详细了解了近期工单类型和占比，重点询问了重复诉求工单管控、U电工推广使用及工单驱动流程等相关情况。肖德祥指出，当前意见工单和咨询类工单仍然偏多，必须要严格落实服务规定动作，加强监督监管，消除重复诉求和诉求升级隐患。
肖德祥要求，一是要立足提升客户满意度这一根本出发点。善于站在大局考虑问题，深入思考服务工作对客户、对单位的影响，
| 来源：办公室
深变革 锻长板 提质效 争一流
服务·要闻
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着力加强服务技巧、服务意识的培训，一线服务人员要不断加强换位思考、同理心沟通的意识，加快建立起与客户之间的情感账户，耐心高效做好老年人缴费、故障复电等工作。二是要把握好分析管控这一关键。用足用好日分析通报，针对重点工作和短板所在，按日通报、分析低电压动态清零和工单在全省占比情况；同时，坚持“四种良好习惯”，以“升格思维”提级管控抢修工作，严厉打击以抢修代替计划检修；要全面梳理、优化从接收工单到现场处理、客户评价的全过程流程，提高质效。三是要高度重视人才队伍建设这一长远大计。青年员工要勤学、善思、多实践，要能自我加压、主动学习，多去现场多动手，既能专业专注，又能融会贯通，做到知其然也知其所以然，在磨砺锻炼中厚积薄发。
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4月1日，公司纪委书记张珑玲带队至供指中心督导春安检查工作，通过翻阅资料、现场交流等形式了解中心安全履职、隐患排查、风险防控、配网调控运行、抢修指挥等重点工作开展情况，充分肯定了供指中心前阶段取得的春安检查成效，并对发现问题提出整改建议。
下午，张珑玲在供指中心“三查三落实”主题安全日活动暨春安检督导结果反馈会上，首先结合内外部形势和公司发展实际情况简明扼要的宣讲了党的十九届六中全会精神，并从党建引领、安全风险防控公司健康发展、精准客户服务等方面与同志们深度交流思想认识和心得体会。
张珑玲结合“三查三落实”主题安全日活动，指出：一是要强化供指中心履职效能，通过停电事件、客户诉求、抢修时长等大数据分析综合应用，提升抢修事件识别、研判、协同和监督能力， 严防
纪委书记张珑玲到供指中心督导春检工作
| 来源：市供指中心
服务·要闻
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城区支公司 “3.20”等类似事件再次发生。二是要细化公司节假日等特殊时段抢修工作要求，核实现场把关人员、等级等要求执行是否到位，快速协同配网、安监等专业针对性开展抢修过程管控和现场稽查。三是要优化异常事件处置流程，分类实施逐级汇报，及时与相关专业部门协同，及时化解各类安全及服务风险。
对于供指中心下阶段工作，张珑玲强调：一是加强学习，总结提升。要把业务与思想政治学习相结合，常态将公司供电服务事件与涉及到的专业开展关联分析，及时将分析成果应用指导后期专业工作开展。二是安全第一，服务至上。坚持以客户为中心完善服务体系并做好服务工作，加强对重复停电事件、“两低”等问题关注与分析，将服务暴露出的问题具体化、清单化，通过派发工单协同专业部门督办整改。三是旗帜领航，争创标杆。充分发挥党员先锋模范作用，及时收集、宣传服务专业先进事迹、优秀人物，营造“人人肩上有指标，个个心中有目标”良好工作氛围，激发人员干事创业热情。四是严管厚爱，清正廉洁。要加强对员工关心关爱，持续强化规矩意识，不当老好人，不触碰红线、底线，不做漠视侵害群众利益的事，同时严格按公司党委决策要求抓好疫情防控工作。
坚守疫情防控担当，共筑供电安全堡垒
| 来源：市供指中心
激活初心，瞄准保供电的靶心
“疫情就是命令，请各值班人员做好封闭值班的准备”。
在收到即将封闭值班的通知后，配网调控班与服务指挥班人员立即请缨，主动封闭。供指中心制定封闭值班方案，封闭值班人员分为AB两组，为确保正常生产工作，配调采用两班三运转的模式，保障雁城24小时可靠供电。疫情防控刻不容缓，防控期间居民
4月1日，面对不断严峻的衡阳疫情，国网衡阳供电服务指挥中心配网调度与客服指挥共计26人，时隔两年再次踏上了抗疫情、保供电的战斗。
面对疫情，供指中心各级员工发挥电力先行官精神，积极响应，强化指挥大厅安全防疫管控，做实供指人员封闭值班管理，坚守疫情防控担当，共筑供电安全堡垒。
服务·要闻
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践行初心，坚定抗疫情的决心
“中心决定启动封闭值班，你有没有问题？”“没有！”
面对疫情这场大考，配调副值朱梓嘉迎“疫”而上，发挥青工争先意识，积极投身于这场抗疫情、保供电的战斗中。危难之际见精神，难事之中看担当。以老带新的传承，践行初心使命，忠诚履责尽职。
此次疫情封闭值班正是新进调度员成长好机会。要提高思想站位，强化自身履责意识，找准角色定位，提升专业技术水平，把握“调度有度，指挥有力的”关键点；要立足自身岗位，发挥协同指
挥作用，紧扣“供好电，服好务”落脚点。
勠力同心，和衷共济，全体封闭值班人员践行初心，严格落实防疫措施，坚定抗疫决心，同时强化自身责任意识，确保各项工作稳步推进。
永葆初心，恪守先行官的匠心
“这次我也第一批”。
作为配调值长任翔时隔两年，又是第一时间选择了第一轮封闭。作为封闭值班A组组长，既要在值班期间负责指挥衡阳城区配网的调度工作，也要协同各部门完成疫情防控、配网管理相关工作，确保工作有序开展，防疫有条不紊。
“最近我就不回去了，你们在家也要注意安全”配调值长赵丽君刚与家人通完电话。此次疫情自衡东大浦起始，那里正是赵丽君的家。为打赢这场战“疫”，作为B组待班人员的她坚定得选择离开家人，独自一人留守衡阳，等待下一轮封闭值班。
接下来，供指中心将绷紧疫情防控弦，提升防疫举措精度，强化管控落实力度、细化各项工作维度，圆满完成此次抗疫情、保供电的战斗，助力衡阳防疫保卫战。
用电、定点医院、核酸检测机构保障雁城24小时可靠供电。疫情防控刻不容缓，防控期间居民用电、定点医院、核酸检测机构用电也是当务之急，同时清明期间的防山火挑战也急如星火。配调人员梳理医院线路，制定专项保电预案；罗列穿越林区线路清单，编制防山火线路应急处置方案。值班班次虽密，工作强度虽大，但始终以“人民电业为人民”的初心为引领，确保疫情防控期间衡阳城区可靠供电。
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服务·要闻
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疫情发生以来，作为疫情最严重的区域，衡东公司闻令而动、迅速响应，开展“防疫供电服务”专项行动，不断创新服务举措、拓展服务场景，将供电服务“温度”持续传递到百姓心中。
“电力企业服务真好，主动帮我们解答用电缴费、电价方面的疑惑，还宣传安全用电知识”，杨林镇王大爷通过“网上国网”APP完成线上缴费后，对前来服务的电力员工频频赞道。
战疫情 保供电 我们在行动
| 来源：衡东公司
据悉，为了让广大客户真切感受到“零证办电”“一网通办”等便利，衡东公司组织台区经理等以减少人员聚集、优化办电服务为目标，主动走访客户，为客户提供安全隐患检查服务，讲解日常工作中遇到的用电故障排查、报修、缴费查询等问题及处理方式，不断提升客户满意度。
抗疫出征
服务·要闻
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为打造供电服务“指挥中枢”为核心的现代服务体系，强化供指中心“调度、指挥、监督、协调、考核”五项职能发挥，衡阳供指中心制定了《2022年供电服务指挥业务集约暨效能提升工作方案》，明确了各县供指部分业务集约实施计划，通过提前现场调研，及时掌握并解决待集约单位存在问题。
稳步推进供电服务指挥业务集约
| 来源：市供指中心
衡山供指中心业务集约调研
截至3月底，已顺利完成对衡山供指中心抢修诉求自动接派、催单与业扩预约及监控等业务集约工作，同时指导南岳、华新、珠晖支公司正常应用抢修自动接派、催单功能，后续将持续推进其余县供指部分业务集约工作，并将集约事项闭环进度纳入日跟踪通报，确保务期必成。
南岳公司业务集约调研
祁东公司业务集约调研
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向服务开战
2月21日至2月24日，各单位分别组织召开了“向服务开战”启动会，传达和宣贯市公司2022年“向服务开战”工作方案，安排本单位挂点管理人员履职任务清单。会上，各单位一把手及服务分管领导分别对年度服务管控工作做出了具体要求。
市、县两级同步吹响了行动“号角”，明确了行动方向：一是方案解读掌握，高度重视优质服务，提高站位，以客户为中心；二是反思投诉及工单量现状，拿出举措，逐一解决提升；三是挂点走访，督导落实，以结果为导向，加强履职尽责，确保“向服务开战“取得实效。
直击分战场
“
向服务开战专项活动
各单位启动会开展情况
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服务·要闻
2月21日，衡山公司召开“向服务开战”启动会，公司领导班子、部门主任及供电所长全员参加。会上，公司领导要求，要紧跟市公司工作思路，健全县级服务管控体系，进一步强化过程管控，加强各级管理人员履职履责，及时兑现递进式考核，全员协同抓细抓实各项工作要求，确保向服务开战取得实效。
2月22日，祁东公司组织召开“向服务开战”启动会。会上强调：2022年，祁东公司全员开展“向服务开战“，供指中心切实发挥“前端大脑“智慧作用，专业部门严格落实“管专业必须管服务“工作要求，供电站所各级管理人员和一线服务人员强化提升履职履责，自上而下形成全链条式管控模式，确保“向服务开战“专项活动有效开展。
服务·要闻
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向服务开战
2月22日下午，衡南公司组织召开“向服务开战”启动会。会议传达和宣贯市公司2022年“向服务开战”工作方案，各挂点管理人员履职任务和各专业“规定动作”，最终答复及报备管理方案，全面落实“管专业必须管服务”，要求各专业深入基层指导，提升履职履责，县供指加强各项工作落实和过程管控，高效完成“向服务开战“各项工作任务。
2月24日下午，耒阳公司组织召开“向服务开战”启动会，公司领导会上作出三点要求，一是方案解读掌握，高度重视优质服务，提高站位，以客户为中心；二是反思投诉及工单量现状，拿出举措，逐一解决提升；三是挂点走访，督导落实，以结果为导向，加强履职尽责，贯彻落实“向服务开战“公司重点工作任务。
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2月24日，衡东公司组织召开“向服务开战”启动会，并进行安排部署。一是要求供电所严格执行服务管控十项硬性措施，二是快速响应用户诉求，用心解决用户问题，三是优化管理模式，做好“抓两头，触中央”奖惩机制，做到奖勤罚懒，四是抓好重点工作闭环跟踪，重要风险点，提级管控。
2月25日，城区公司召开“向服务开战”启动会，会上公司领导要求：一是要对“向服务开战”方案解读透彻，要坚持以客户为中心；二是针对现有服务中的难点、痛点进行反思，有效解决用户诉求；三是各挂点领导必须走访到位，督导落实；四是要实现全流程管控，确保各项工作及时闭环，执行高效，坚决打赢这场供电服务攻坚战。
服务·要闻
2月25日，华新公司挂点领导及挂点部门负责人分别到挂点站所开展服务履职参加周例会，一是宣贯衡阳公司“向服务开战”2022年供电服务运营奖惩等方案，二是核查站所目前服务规定动作履职情况，三是督导站所重视敏感客户台账建立更新，检查属地服务推广落实等情况，四是明确供电站所“管理主人、设备主人、客户经理“服务体系搭建。
常宁公司启动会
珠晖公司启动会
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“向服务开战”工作方案解读
2022年95598业务处理满意率达到95%以上
95598诉求一次性解决率达到95%以上
95598年度工单总量同比下降30%以上
95598、12398、红网意见工单同比下降20%以上
服务管控全省排名实现“保五争三”
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重点工作
Key Work
完善供电服务责任体系
- 市公司机关本部各部门与供电所（服务站） “结对子”，供电所（服务站）服务工作情况与挂点部门绩效挂钩，激励公司本部部门主动下基层、送管理、送服务。
工作目标
- 县（区、支）公司班子成员、副股级及以上部门负责人挂点供电所（服务站）进行服务履职，全过程指导、参与挂点供电所（服务站）服务工作，与挂点供电所（服务站）关联奖惩。
- 供电所（服务站）副班长及以上管理人员作为“管理主人”与台区一一对应。与客户经理、设备主人共同做好台区客户服务工作，与客户经理、设备主人同奖同惩。
│ 2022年第1期
向服务开战
服务·要闻
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优化供电服务业务流程
- 常态开展“线上+线下”服务监督，明确服务协同奖惩标准，加强供电服务风险提示单、协同联络单、工作督办单应用。
02
优化供电服务监督机制
- 按照做强市级供电服务指挥中心，做精县级供电服务指挥中心的总体思路，分步将诉求工单接派、配网异常监测、业扩报装预约回访等业务由县供指集约至市供指。精减县供指工单接派处理人员，适当补充市供指分析、管控人员力量，实现供指运营效能优化。
- 落实“管专业必须管服务”工作要求。市、县各专业部门明确一名分管负责人对口市、县供指中心，负责本专业服务工作的归口管理。
- 优化供电服务调查、通报、考核机制，强化服务问题责任认定，突出专业管理导向作用，推动服务问题源头治理与全面整改。
04
落实供电服务管控举措
强化业扩监督作用发挥。
做实属地服务宣传推广。
固化停电服务管控举措。
细化客户诉求闭环管理。
强化服务风险防控意识。
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强化供电服务履职监督
- 聚焦供电服务指挥中心“服务管控、停电管理、配网监测、业扩监督”等重点业务，结合国网衡阳供电公司供电服务管控“规定动作”，梳理明确县（区、支）供指中心履职工作清单
- 以供电服务反违章为抓手，常态开展县供指服务履职督察，对检查发现的履职不到位问题，从严兑现管理层考核。对整改不到位问题，联合组织部、纪委办开展提级督办。
- 县（区、支）公司每周四召开公司综合周例会，通报服务重点工作，每周五县（区、支）公司挂点领导带队参加挂点供电所（服务站）周例会并开展现场服务稽查。供电所（服务站）每日组织日早会，安排与闭环服务重点工作。
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服务·要闻
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强化供电服务考评激励
- 优化完善供电服务系列奖惩方案，有效激励各部门、各单位落实供电服务管控各项举措。以过程管控为抓手，以指标结果为导向，坚持“一级对一级负责”、“奖勤罚懒”原则，抓细抓实对各级服务管理人员履责监督，加快加速奖惩精准兑现，以绩效奖罚实现工作积极性提升。同时加大对典型、突出问题的问责力度，并全公司通报。
工作要求
Work Request
加强组织领导，明晰各级职责
强化纵横协同，形成管理合力
营造良好氛围，确保工作成效
服务·动态
本部动态
Headquarters dynamics
“向服务开战”专项活动启动以来，市供指中心上下联动，常态化开展服务督查，每周日领导带队下基层，送管理，送服务。
耒阳南阳所督查
耒阳夏塘所督查
耒阳小水所督查
公司领导衡阳县督查
衡山萱洲所督查
耒阳长坪所督查
基层动态
Grassroots dynamics
3月，市、县供指中心充分发挥服务指挥监督职能，常态做好服务履职日监控、周通报，市公司分专业下发服务管控日报125份、周报28份；各单位累计发布服务管控日通报249份，自查发现问题微信群停电信息推送不规范、供电所日早会服务工作安排不具体等问题324个。常态开展全渠道诉求分级调查，累计开展III级及以上诉求调查29次，及时通报、提醒、督办专业部门完成诉求调查处置单审核把关工作，大大提升了诉求调查处置效率。
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服务·动态
本部动态
Headquarters dynamics
衡东III级诉求调查现场
衡东II级诉求调查现场
衡阳县III级诉求调查现场
耒阳II级诉求调查现场
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向服务开战
服务·动态
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2022年供电站所现场服务督查计划安排
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向服务开战
祁东公司服务履职情况
衡山公司服务履职情况
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服务·学堂
95598业管办法调整通知
3月31日上午，市供指中心牵头组织各单位服务管理人员开展专题培训，通过电视电话会的方式全面宣贯了95598业管办法调整通知宣贯文件精神，细致讲解了年度服务管控指标体系的构成、指标计算规则、取数依据、管控重点，再次强调了市公司工作要求，明确了下阶段指标提升工作任务，号召各单位紧跟市公司步伐，切实抓好风险源头管控、服务过程监控、诉求闭环督办，快速提升公司同业对标全省排名。
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向服务开战
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服务·学堂
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服务·他山之石
以管理穿透力建设为抓手
深化供指中心运营提升供电服务质效
郴州桂东县供电公司
郴州桂东县供电公司深入落实公司供电服务指挥体系建设部署，针对供指中心调度、服务人员业务割裂、专业联动不顺畅、客户诉求响应慢等问题，从指挥链条、末端执行、支撑配合三个方面强化管理穿透力建设，提升供电服务质效。2020年以来，累计实现连续12个月零投诉，供电服务满意度100%，业扩满意100%，故障平均处理时长同比下降63%。
一是理顺供电服务指挥链，畅通业务指令流转。重新梳理供指中心业务和人员结构，定义六大岗位职责，搭建客户服务、业扩管控、配抢指挥、检修管理、配网监控和配网调控6条指挥链，明确指挥链中六大岗位间的业务流和指令流，将相关专业部门、供电所的职责纳入指挥链，形成供指发起、督办，专业部门安排、指导，所(站)落实执行的责任链条。
二是搭建供电所“小供指”，打通服务指挥最后一百米。挑选系统操作熟练、有现场工作经验的人员组成内勤班，负责对接专业部门，统筹设备监控、客户诉求等各类信息资源，派发工作指令;挑选熟悉当地风土人情、现场经验丰富的人员组成外勤班，负责按内勤班工作指令落实现场设备运维、客户诉求响应等对外服务，通过强化内外协同，提高服务效率。
三是强化对内支撑服备，化被动督办为主动配合。建立供指中心与相关专业部门奖惩共担机制，持续加强信息共享，通过向专业部门提供客户服务和配网运营监控等数据，利用供电所、网格站渠道广泛收集客户诉求，推动县公司层面集中协商解决，有效提高县、所、网格三层级服务主体协同配合效率。
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衡南公司结合向服务开战活动
要求，率先推出24节气应景服务宣传活动，精心编制了对应节气的服务宣传海报，及时通过微信群、朋友圈向客户推送包含属地号码的宣传信息，刷足“存在感”，快速提升属地服务工作质效，全力压降95598话务量、工单量。3月份，该公司共计出动人次72人，现场走访56次，查处违章14起，属地话务量稳定在60%以上。
切实做好24节气服务
宣传工作
用心架好服务连心桥
2022年3月4日，库宗桥镇华山
村左书记专程赶到国网衡阳县供电公
司，将一面写有“尽职尽责 为民服务”
的锦旗送到公司刘锋经理手中，表达着对衡阳县公司快速响应、尽职尽责感谢之情。
金兰供电所赶在大年二十九为华山村安装一台200千伏的变压器，保障了华山村村民快乐地度过春节，同时也保障当地春耕生产用电无忧，为顺利举行第三届油菜花节打下坚实基础，迎接全国游客前来踏春赏游。
一面锦旗，凝结了客户与电力工作者的关怀和感动，体现衡阳县公司“我为群众办实事”的责任与担当，以为用户提供优质高效服务为己任，尽职尽责做好地方电力保障工作。
衡南公司供稿
衡阳县公司供稿
服务·论坛
抢修服务可以更智能
一次偶然的机会，我看到江苏省电力公司门户网中刊发了一篇“非抢修工单处理更规范智能”的基层动态：国网镇江供电公司联合厂家研发了一款针对非抢修工单的智能辅助工具——“全能扫描”平台，该平台能够对回单内容加以模板化，通过“防火墙”和自动初审功能，规避人工填写失误，减少不规范工单退回的情况，将工单一次性审核通过率提升73%。该平台还具备OCR识别功能，旨在通过扫描读取工单附件中的用户信息，与营销系统核对是否一致，从而免去繁琐的人工操作。根据工单类型和国网公司规定的处理时限，该平台还能对即将超时、已超时的工单发出告警。平台应用以来，该公司非抢修工单平均处理时长降幅达80%，接派单及时率、按时办结率均达100%。由于工单回复质量的提高，该公司非抢修工单投诉同比下降了83.9%。
如果说，衡阳公司能够拥有并应用这款针对非抢修工单的智能辅助工具，就可彻底规避“由于回单填写不规范、附件不清晰等问题造成的多次退单”，还可省去人工在供服、营销系统之间的来回切换，大大降低审核难度和工作量。
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祁东公司供稿
服务·论坛
截至至3月31日
服务·榜样
2022除夕夜，在祁东公司供电服务指挥中心（配网调控中心）大厅里，身兼党建部主任和分管服务副主任的易瑛同往年一样，沉着冷静、有条不紊地调度指挥着八所一站的故障抢修管控、服务风险应对、紧急短信发布、舆情动态处置等，只为履行供好电、服好务的主业主责。不同的是，在除夕夜的前夜，易瑛的婆婆因病离世，面对痛失亲人的悲痛，易瑛在取得公公与爱人的理解支持下，坚守岗位，将悲痛埋在心底。她认为：春节保电保服务的大考战场，国网电力人就应该坚守在阵地，面对家庭与使命，她毅然选择舍小家顾大家，凭着她对工作负责的精神，感染着身边并肩作战的同事。
据悉，当晚17时53分，祁东公司110千伏祁丰变电站10千伏祁圣线全线跳闸，为了防范服务风险，易瑛在洪桥供电所微信工作群全程指挥：“各位台区经理，线路故障停电短信已通过供指系统推送至客户手机，有18户停电用户接收短信失败，请按照用户相关信息主动认领、立即上门告知“；“各位台区经理，请务必电话联系每一位工单用户并诚恳致歉“；“各位台区经理，抢修现场图片请实时在
祁东公司易瑛
舍小家顾大家
电力巾帼坚守保电第一线
村组及用户微信群推送，让用户安心“；“各位台区经理，故障点已找到，请再次推送抢修进度至村组微信群，让用户省心“；“各位台区经理，现场故障处置已完成，准备逐一试送，预计30分钟内可以全面恢复供电，请立即推送复电告知，让用户放心”。因洪桥供电所全员投入抢修，所以国网先后下派10件意见工单时，易瑛主动承担与每一位意见用户的电话联系解释安抚致歉工作，凭借多年的服务经验和沟通技能，逐一取得用户谅解，化干戈为玉帛。2月1日01时48分，故障线路全面恢复供电，虽然停电长达8小时，却依然实现了“零投诉“。
2018年12月，易瑛被祁东公司党委任命为党建部主任兼供指中心服务副主任，主管党建、纪检、工会、服务四个专业的工作。面对领导交付的责任与重担，她踏实前行，勤学上进，成为所有同事公认的“业务万金油”。因为全身心的投入和超负荷的强度，2020年9月，易瑛被诊断为“乳腺癌“，做完手术后短短休息10天的她又重新回到工作岗位，只为那一份执着与责任，她是祁东公司当之无愧的基层员工好榜样，她用朴实的行动彰显了电力巾帼的精神风貌和时代风采。
正能量
瞬间
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向服务开战
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服务·榜样
雷堉，女，共青团员，现任国网衡南县供电公司供电服务指挥中心副主任。自入职以来，雷堉第一个岗位便是优质服务专责，后面转“战”多个岗位，从事过电检修、调度运行等多项生产专业工作，又再次回到服务战线，期间考取了调控值班正值和省调备用调度员资格，参与创新的《“三联”工作法助推县配网计划管理精益化》获国家电网公司配网调度管理典型经验。先后获得“湖南省优秀团员”、“衡阳市芙蓉百岗明星”、国网湖南省电力有限公司第八届供电“十佳服务之星”。
俗话说：“一人难称百人心”。从事服务工作，每天面对形形色色的工单，受理的诉求包罗万象，遇到的事情千差万别，有的能接受你的解释，有的则出言不逊、毫不讲理，这是一个“看不见”的专业岗位，对业务素质有极高的要求，法律法规、服务技能、沟通技巧，涉及范围十分广泛。对此，雷堉坚持“换一个位置思考”，每当客户反映用电问题，雷堉总是从“假装自己是客户”的角度出发思考，用真诚的微笑、亲切的话语，冷静、理智得推敲客户心思，安抚客户的情绪，从客户最迫切的需求出发，设身处地为客户化解用电难题。2021年上半年，雷堉就接到业扩回访不满意工
衡南公司雷堉
用“润物细无声”的坚守
打造优质服务
换位思考，倾力打造“最美服务”
服务·榜样
单，客户对多次往返营业厅不爽，原来，由于电力政策变化，收费主体发生变化，这位客户前不久到营业厅咨询办理新装用电业务，没待业务员说完便匆匆离开了，隔天办理业务时没有带足相应的证件，致使没能办成业务。她认为是业务员没有说明清才让自己来回往返。
“你已经跑了两趟营业厅了，心里一定很委屈吧。”雷堉听客户说完耐心的安抚客户情绪，待客户情绪稳定后，雷堉才为客户解释政策变化，客户十分不好意思，一个劲地道谢。
“任何工作由许多细节组成，每一个细节都能影响服务的效果，每一点改进都与客户满意息息相关。”县供指中心是和基层供电所、群众打交道最多的窗口，也是传递双方信息的渠道，一根长长的电话线，我们听到的是诉求、是期盼，传递过去的是诚信，是责任。
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工作
瞬间
务实创新，不断优化“服务措施”
有时候，故障发生点和停电并不在同一地点。2021年迎峰度夏，一名客户在停电抢修中看不到抢修人员，便频频电话询问抢修状况，产生了很多催办工单。这份工单让雷堉陷入了思考：“遇到停电，客户最关心的是什么原因停电，什么时间能送电。如果对抢修现场情况掌握不到位，就无法对客户做出合理的解释、很难让客户放心。”于是，雷堉积极联系专业部门，要求专业部门同时提供抢修现场照片，反馈故障位置、影响范围和预计修复时间，转发至客户属地微信群。这样，一方面使坐席员及时了解抢修现场状况，向客户做好沟通解释；另一方面也可以让客户看到，电力员工不分昼夜，争分夺秒抢修，安抚了客户焦躁的情绪，大幅提高了客户满意度。
“多想一些，就能想到客户心坎里；多做一点，就能让客户更方便；多提醒一句，就能拉近与客户的距离。只有真正做到客户至上，站在客户的角度处理问题，才能赢得客户的信任和支持。”雷堉以心换心让服务更加人性化，更具生命力，架设起了和客户的连心桥。
服务·感想
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服务
感想
Thinking
衡东草市供电所所长
郑红
草市、南湾两个乡镇，在2021年以前，因线路设备老化严重导致故障停电频繁，2019年产生国网、能监办投诉合计25笔，2020年产生国网、能监办投诉合计10笔，投诉原因主要为频繁停电及低电压问题。在面对群众、公司的双重压力下，2020年春节过后，草市供电所重新起航、知耻后勇，开创衡东公司服务新举措——大力推广和宣传草市供电所官方微信，设置专人24小时为客户提供咨询、报修服务。同时对频繁停电线路丫草线、丫洣线和望丫线进行大规模集中检修工作，改变以抢代维陈旧思想。硬件跟上来，软件提上去，硬件、软件双管齐下，优质服务工作才能得到明显提升。
二
精诚所至，才能金石为开
一
立足本职，才能为客户提供可靠用电
精诚所至，才能金石为开
优质服务，应该化被动为主动，提供主动服务，才能减少和降低服务风险。对村支两委的干部进行到户走访，加入该村微信群；对2019年至2022年全渠道受理的工单进行梳理，所涉及的用户进行逐户推送属地短信，主动添加客户微信，并拉入线路微信群；在
人口密集区、乡村公路候车亭候车厅、村委会宣传栏、学校、超市、菜场张贴发放“草市供电所官方微信”宣传单；设置专人24小时为客户提供咨询、报修服务，及时解决客户的用电诉求，并将客户反馈的多户停电信息、低电压和供电设备位置等信息及时上报至所部，由供电所工作人员电话或者上门与客户进行沟通，并在工单闭环后及时与客户取得联系，告知客户现场处理情况。用实际行动告知客户：草市供电所始终不忘初心、牢记使命，始终致力于为草市、南湾的父老乡亲提供一个良好的用电环境。
并且我们应该提升对突发事件的敏感度，对已经发生的事情，第一时间作出响应，及时止损；对可能发生的事情，提前做好应急准备措施，防患于未然。始终保持高度的政治敏感性和尖锐性。
三
将心比心，才能赢得客户信赖
在客户遇到任何用电问题时，首先学会设身处地换位思考：假
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服务·感想
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如是我们，在遇到用电问题时，第一时间应该做什么。故草市供电所官方微信及工作人员长期在台区内宣传：遇到停电事件应该第一时间检查表计是否欠费亮黄灯、检查漏电开关和室内开关是否跳闸，排除这两种情况则第一时间联系草市供电所官方微信或者相关工作人员。在遇到变压器或者线路故障停电时，客户处于无电可用的焦急情绪状态，应该及时安抚客户并且承诺客户草市供电所工作人员一定第一时间赶到现场处理、一定第一时间处理故障、故障处理完毕后一定第一时间送电，给客户一颗定心丸。
草市、南湾境内，外出务工人员居多，年轻人长期不在家，老人和小孩留守。老人和小孩对于电力常识比较匮乏、安全用电意识薄弱。作为供电企业员工，有责任也有义务上门针对特殊群体特殊服务，检查客户表计是否存在异常，客户家中是否存在漏电情况，对其进行安全教育宣传普及。
现场指挥抢修
随着时代的发展和社会的进步，现如今对电力服务的要求越来越高，这就意味着作为服务电力服务工作者的我们要将服务工作做“精”、做“细”、做“实”。然而，对于一名普通的电力客户他们最关心的是“遇到用电问题我该找谁？他们能否帮我快速高效地解决问题？”考虑到当前服务形势，我认为做好以下几点尤为重要。
广而告知，常推广建立联系。要结合辖区用电客户实际情况，通过现场张贴服务电话、村组（社区）微信群宣传、短信提醒、实地走访、专题推广活动等多形式将我们的联系方式及服务电话“塞到客户手里”、“放在客户眼皮底下”，做到广覆盖。当然，对于“重点”客户，我们要尽量“霸蛮”将联系方式存进他的手机，懂得抓重点。
用心服务，用行动筑牢信任。有时客户经理会抱怨客户明明知晓他的电话，但有用电问题就是不直接找他，这就意味着客户对我们的信任度不够。信任度的建立是基于我们的服务态度、速度及问题的解决程度。这里所指的服务态度不仅仅是语气语调上的温和有礼，且工作人员应该以“为客户解决问题”为服务导向了解客户真实诉求，在不违规的情况下尽可能让问题“巧”解决，就算诉求未能得到解决也让客户看到你的努力，理解你的用心，切忌对着规章条例一口回绝客户。同样，类似在客户停电前或故障停电时及时告知相
服务
感想
Thinking
城区支公蒸湘服务站站长曾君湘
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关信息也是“急客户之所急”，这类行为会让客户的信任度上涨不少。速度不言而喻就是快速响应客户诉求，让客户及时知晓有人开始着手处理他的诉求了，在这一点上我们目前能够做到的就是尽量压缩诉求中间传递时间，即快速接单、快速联系客户。问题的解决程度，要求诉求直接处理人及各专业人员对全渠道客户诉求提供无差别的强力支撑，全力解决客户诉求提高信任度。
提前服务，消隐患化解诉求。根据近期公司服务工单统计，近70%的客户诉求是停电抢修，由此可见“不停电是最好的服务”，管控好诉求源头，提前做好“老旧设备改造”、“线路砍青扫障”、“低电压台区治理”、“防外破巡查”、“台区巡查”等隐患排查消缺工作，需将服务工作前移，保障电力正常供应，客户诉求随之消除，重源头少补救。
当然，随着信息的发展和数字化程度提升，电力服务形式会不断发展变化，但电力服务工作者“做好事，服好务”的初衷会始终指引我们一路向前。
供电服务满意度管控情况统计表
服务·指标看板
“向服务开战”
各单位供电服务指标情况
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服务诉求管控情况统计表
95598诉求一次解决率管控明细表
服务·指标看板
“转抓强”管理穿透力建设红黑榜
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