供指那些事特刊

供指那些事

特刊

2022年第1期

深变革、锻长板、提质效、争一流

contents

目录

《2022年特刊》编委会

Adviser

顾问：肖德祥 禹军 赵力

Chief Editor

主 编：莫杰超

Deputy editor in chief

副主编：刘继军 曹龙威 刘菁

Responsible editor

责任编辑：朱梓嘉 肖超 刘旭

Contributors

供稿：王玮 常誉 彭璟 曹珂玮

   旷慧 张迢迢 李昊阳 杜照峰

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公司召开1月供电服务例会

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公司召开2月供电服务例会

公司领导到供指中心对春节保电开展调研

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省供电服务中心在衡组织召开思路研讨会

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供指中心协同多部门召开供电服务例会

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春节保电我在岗 供电服务不打烊

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专业+帮扶

春节保电

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投诉调查

供指中心召开1月份党员大会

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国网衡阳供电公司2022年营销工作指导意见

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自研“六个时间节点预警RPA机器人” 提升供电服务

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学习心得

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1月份集体生日

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“转抓强”红黑榜

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新春特刊

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the Preface

卷首语

岁月流逝 ，奋楫当先

      时间的长河里，倒映着我们来时的路，也印刻着供电服务拼搏的每一时刻。

     2021年是向配网开战的决胜阶段，也是供电服务攻坚克难的关键时刻，2021，我们抓体系建设，提升管理穿透力，健全市-县-所三级“服务安全监督网络”；完善“一旗”“二榜”“三牌的”供电服务奖惩体系；搭建供指能效提升传播载体。我们抓过程管控，提升人员执行力，建立“234”供电服务过程管控模式，以“两个清单”“三类工单”“四个通报”为抓手，助力供电服务体系各级人员明责、履责、尽责。我们抓专业管控，提升服务质效，建立“严审核、日分析、常预警”流程，强化停电精准管控；用好“集约、检查、培训”三板斧，把好业扩“三关”；走好“建机制、周通报、促整改”三步，推动低电压问题高效闭环；推行台区经理“抢修接单”，筑牢抢修服务防线。

       岁月流逝，奋楫当先。新的挑战已经来临，2022供指中心将贯彻落实“深变革、锻长板、提质效、争一流”指导思想，积极开展“向服务开战”专项活动，开拓供电服务新格局；强化数字化建设，书写主动服务新速度；谋划供电服务新举措，开启供电服务新局面。供电服务，一直在路上....

       

01/供指·要闻

公司召开1月供电服务例会

          1月21日上午，公司召开1月供电服务例会，公司党委委员、副总经理赵力出席会议。

      会上，市供指中心对2021年年度供电服务管控暨2022年春节保电服务管控作工作发言，并对公司2022年供电服务运营奖惩、服务管控“规定动作”、供电服务反违章等系列方案进行宣贯。

      赵总要求：2022年要紧紧围绕“做强市供指，做优县供指”的工作思路，大幅提升市供指对县供指业务管理及服务过程管控力度，坚守“奖勤罚懒”的奖惩原则，抓细抓

01/供指·要闻

实对各级服务管控人员（尤其是管理者）考核与快速精准兑现，坚守“设备不行人员上”的服务理念，深化对服务的理解与认知，持之以恒推动服务管控。一是不做指标管控传声筒，要做过程执行监督者。全面建立服务管控履职体系，挂点人员与供电站所、管辖对象奖惩挂钩，同进同出，并强化考核及时性，常态分级落实好服务反违章工作。二是不做隔岸观火旁观者，要做全程参与领路人。强化属地服务宣传推广，做到应推尽推，结合清单梳理，指导供电站所开好服务日早会，督导挂点领导参加周例会，将规定动作落实到日常，同时充分应用好奖惩条款，引领专业做好最终答复、重要事项报备等前期工单拦截等关键工作。

       在春节保电工作方面，赵总强调：一是专业部门立即组织对供电站所异常监控培训，及时发现供电服务风险并落实好差异化运维和属地服务工作。二是利用当前疫情防控良好环境，强化对返乡人员信息收集，结合频停等问题清单，做好属地服务推广。三是大年三十，各单位挂点部门负责人全部到相应供电站所去，指导基层重点防控好重过载、低电压等敏感设备、客户供电服务风险，确保全面实现春节保电工作目标。

2022年01月21日 | 来源：王玮

深变革  锻长板  提质效  争一流

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01/供指·要闻

      2月16日下午，公司召开2月份供电服务例会，公司党委委员、副总经理赵力出席会议。

      会上，供指中心对2022年公司“向服务开战”专项行动方案进行宣贯，并通报春节期间服务战线保供电工作与1月份供电服务工作完成情况，同时对2022年供电服务重点工作安排、配网图模异动管理及主动抢修工作推进进行发言，配网部对工单驱动配网业务管控工作进行发言，党委党建部对公司数字化建设流程大赛方案进行宣贯，科网部对“U电工”平台全域运营启动工作进行发言。

    

01/供指·要闻

       一是各级管理人员要以身作则，严格按照公司系列方案要求及“规定动作”清单，每周到供电站所开展数字化建设、服务违章查处等工作，进一步强化管理穿透力。二是充分用好工单管理体系，通过线上闭环手段应用，确保上级工作要求在基层落地落实。三是结合“U电工”等新兴业务推广应用，将工作人员属地服务规定动作执行情况挂钩奖惩，确保属地服务质效快速提升。四是各单位依据公司年度供电服务管控相关方案内容，及时调整并构建本单位供电服务管理与奖惩评价体系，以进一步将压力传递至各级供电服务管理人员，做到全员、全过程、全覆盖。

公司召开2月供电服务例会

2022年02月16日 | 来源：王玮

      各单位要积极响应参加公司数字化建设流程大赛，将好的管理经验、工作做法转化成线上化、流程化、自动化、智能化并能共享与推广应用的“法宝”，最终实现决策系统化，特别要在台区负荷精准预测、配网异常整治优先排序、敏感客户差异化服务等方面多思考，在压实基层管理人员责任的同时，通过数字化应用实现减负提质，确保公司向服务开战取得圆满胜利。

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01/供指·要闻

01/供指·要闻

公司领导到供指中心对春节保电

      1月28日上午，市公司总经理肖德祥到供指中心对春节保电开展调研，并看望慰问干部职工。在二楼供指大厅，肖总与配调值班人员进行深入交流，询问城区负荷、线路重过载、事故应急响应和春节期间值班安排等情况，并叮嘱值班人员一定要沉着、冷静、有序开展配电网调度指挥，确保老百姓过一个亮堂堂的春节。

       在配抢指挥座席，肖总细致了解了近期报修工单情况，强调配调、配抢要加强协同，强化主动工单的研判和派发，尽可能降低故障修复时长，并饶有兴趣的与工作人员就客户内部故障话术引导和“u电工“的推广使用情

2022年01月28日 | 

况进行交流，指出要进一步强化供指数字赋能和数智化建设，提质增效。

       随后，肖总一行到属地话务组和分析监督班开展调研，现场督导属地话务座席人员业务受理和低电压监控分析，强调要加强与配网部协同，做好低电压治理的全过程分析监督和诉求管控工作，全力压降供电质量类诉求工单，确保春节保电“五不三降”和全年“两降两控”目标的实现。    

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保供电

01/供指·要闻

01/供指·要闻

省供电服务中心组织召开2022年

供电服务指挥监督管理办法与停电

及配网管控思路研讨会

       1月12日-13日，省供电服务中心在衡山公司组织召开2022年供电服务指挥监督管理办法与停电及配网管控思路研讨会，全省共10家地市公司供指中心参与现场讨论。

       衡阳公司作为相关方案起草的牵头单位之一，对2022年省、市、县三级供指业务监督实施、异常分级预警督办和计划停电时户数预算式管理、工单驱动供电质量提升等专业要求进行主旨发言，并与兄弟单位探讨交流，以全力打造规范化监督、精益化管理、智慧化运营的供电服务指挥中枢！

2022年01月12日 | 

供指中心协同多部门召开供电服务例会

2022年02月24日 | 

       2022年2月24日下午，供指中心组织配网部、营销部及各单位服务管理人员召开供电服务周例会。

      会上，供指中心分专业对本周各单位供电服务工作开展情况进行通报，配网部、营销部就协同事项进行发言，各单位对服务管控工作进行交流发言，中心领导再次强调各单位务必要坚持以做实做优属地服务为核心，高质量完成“向服务开战”工作要求，下阶段重点抓好以下工作：

        一是尽快明确并完善服务责任体系，压紧压实各级人员服务履职。二是优化服务管控秩序，落实一级对一级负责，通过发挥县供指服务管控的龙头作用，提升专业协同与问题闭环效率。三是强化县供指中心内部工作质量奖

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01/供指·要闻

01/供指·要闻

惩，提升业务人员技能水平与团队凝聚力。四是严抓供电服务规定动作落实，发挥三千精神做好属地服务宣传推广，通过常态服务违章稽查严格执行质量管控。五是高度重视并规范开展主动抢修、图模治理、停电信息发布等业务，支撑客户服务工作高效开展。六是抓好周重点工作跟踪闭环，让供电服务周会真正开出效果！

      为确保春节期间配电网安全稳定运行，落实安全生产、保供电工作要求，配网调控指挥班节前与方式协同优化配网线路运行方式，实现整个春节期间城配网线路负载率有效控制在80%的安全范围以内；春节期间严肃值班纪律，严格落实应急值班、“一设备一方案”等工作措施，全力保障市区电网的安全稳定运行，用心用情用力保障群众温暖、亮堂过年。

       除夕夜，受强冷空气影响，衡阳气温持续走低，衡阳电网负荷屡创新高。值班配网调度员们与配电网一同顶住了巨大的压力，坚守工作岗位，用行动诠释责任和使命，全力以赴保障辖区内人民度过了一个平安祥和的大年。

各专业汇报

春节保电我在岗 供电服务不打烊

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02/供指·动态

02/供指·动态

『专业+帮扶』

       1月6日，赵总率市供指中心、营销部一行人到耒阳公司进行帮扶指导，召开了服务管控会，会上赵总指出：耒阳公司一是要完善服务管控体系，从职责分工、专业协同、挂点包干、属地服务、停电管控、客户走访、最终答复及报备等七个方面搭建服务体系、抓好落实。二是要推进营销供指监控业务融合，充分发挥供指中心专业数据融合优势，从数据整合、业务集约等方面致力将供指中心打造成供电服务“指挥中枢”。

        2月21日，市供指中心刘飚、郝晓燕到华新支公司现场，指导抢修全流程管控及平台应用工作。

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       1月13日，市供指中心刘菁、服务专责常誉到耒阳公司进行帮扶指导，梳理完善属地服务、业扩监控、停电管控、工单处置等业务流程，逐项明确时间节点，形成任务清单，限期闭环。

       2月18日上午，市供指中心刘菁至耒阳公司供指中心开展帮扶工作，午休时间不间断，持续指导包括属地服务推广、停电服务举措、工单量件管控、服务报备、服务工作协同等各个方面工作，提出相关要求建议。感谢市供指专业指导，耒阳供指将继续砥砺前行，提升指标。

供指·动态

02/供指·动态

02/供指·动态

『春节保电』

       1月7日，市供指中心刘箐对城区支公司湘江供电所春节保电敏感客户走访工作进行督查指导，并对前进两组低电压台区进行现场走访、检查属地电话推广情况。

       1月7日，市供指中心罗珍对衡东公司吴集供电所春节保电敏感客户走访工作进行了督查指导，并对吴莫线四冲村进行现场走访、检查属地电话推广情况。

       1月8日，市供指中心王玮利用休息时间对耒阳公司郊区供电所春节保电敏感客户走访工作进行督查指导，并现场检查属地号码粘贴及低电压台区整改后现场核查工作。

       1月8日上午，市供指中心莫杰超、李昊阳放弃周末休息时间，对华新支公司呆鹰岭供电所春节保电敏感客户走访工作进行督查指导，冒雨对中平村台区进行现场走访、检查属地服务推广情况。

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02/供指·动态

02/供指·动态

       1月9日上午，市供指中心刘飚、彭璟周末，对衡南公司三塘所春节保电敏感客户走访工作进行督查指导，并现场检查属地号码粘贴及低电压台区整改后现场核查工作。

       1月9日下午，市供指中心常誉、邓力菁利用周末休息时间，对衡山祝融供电所春节保电敏感客户走访工作进行督查指导，查看祝融所春节保电服务管控情况，并对高铁站及沿107国道横幅悬挂、属地服务推广情况进行检查。

       1月9日上午，市供指中心张迢迢、曹珂玮放弃周末休息时间，对珠晖支公司酃湖供电所春节保电敏感客户走访工作进行督查指导，并对光明村、上托村客户及村委进行现场走访、检查属地服务推广情况。

『投诉调查』

      2月19日，市公司供指中心曹龙威、李昊阳，配电部文松一行，到祁东公司白地市供电所调查核实【无故停电】能监办投诉事件。调查组一是到用户现场了解投诉原因及当天事发经过；二是对祁东供指中心与白地市供电所落实供电服务“规定动作“情况进行检查；三是组织召开投诉事件分析会，剖析白地市供电所在生产专业工作管控、属地服务履责管控等方面暴露的问题与短板，指明下一步提升整改方向；四是指导祁东供指中心积极收集相关佐证尽全力争取申诉成功。

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02/供指·动态

03/供指·初心

       2月20日，市公司供指中心刘菁，罗珍，配电部王懿一行，到衡东公司吴集供电所调查核实【频繁停电】国网投诉事件。调查组一是到用户现场了解投诉原因及当天事发经过；二是对衡东供指中心与吴集供电所落实供电服务“规定动作“情况进行检查；三是组织召开投诉事件分析会，剖析吴集供电所在生产专业工作管控、属地服务履责管控等方面暴露的问题与短板，指明下一步提升整改方向。

       2月23日晚上，市供指中心刘菁主任、营销部周寒湘一行到华新支公司呆鹰岭供电所开展能监办【抄表】投诉工单现场调查及业务指导。了解投诉原因，剖析供电所属地服务履责管控方面，暴露的问题与短板，指明下一步提升整改方向。

开展“深变革、锻长板、提质效、

争一流”主题党日活动

      1月21日下午，供指中心党支部组织开展主题党日活动，全体党员通过观看党史微视频和文件，学习领悟了《2022年安全工作会、春节保电动员会暨“向配网开战”决战决胜会议精神》等文件精神。党组织负责人表示，今年春节对于电网来说，将是一次严峻的挑战，面对恶劣天气，我们要打起12分的精神，全力决战春节保电。现在开始，我们要进入战时状态，做好各项应急措施和预案，坚持以客户为中心，把服务人民美好生活需要作为工作的根本出发点和落脚点，紧紧围绕“深变革、锻长板、提质效、争一流”工作主线，聚力供指中心“四化”建设，通过抓好供电服务指挥平台“五大模块”功能应用，持续深化市、县供指效能运营，建强“服务一流”的供指服务指挥中枢。

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04/供指·学堂

04/供指·学堂

供指·学堂

工作思路

工作目标

2.持续推进“智慧大脑”建设。完成营销部、客服中心、农服公司工作职责深度梳理，编制事务性、指标性工作清单。以营销工作“再集约化、再数智化、再标准化、再精益化”为目标，依托市客户服务中心建设衡阳营销管理的“智慧大脑”，2022年底实现线损集约、计量集约、电费集约。

3.打造供电服务“指挥中枢”。一是整合大数据分析能力，探索自动化报表在供指管理性报表统计、服务共性问题分析和数字化审单的应用，减轻“人工大数据”压力。二是探索抢修工单智能化

全面完成全域现代营销建设

1.实现数字化站所全覆盖。以“工单驱动、数字赋能、数字化绩效”为核心，按照“试点先行、逐步推广”原则分批推进，2022年上半年建设36个站所，2022年底公司站所数字化建设实现全覆盖。用数字化转型破解供电站所综合管理难题,实现供电站所业务“三全”、系统“三一”、目标“三零”，推动“减负增效、赋能创新”，实现供电服务水平不断提升。

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04/供指·学堂

督办，在接单时长、到达现场时长、修复时长和回复时长的语音、短信、微信的自动催办功能上寻求突破，减轻人工督办压力。

4.推广数字化应用。一是全面深化RPA机器人应用，按照“一专业一主题”原则，2022年一季度完成所有专业的试点应用工作，建设RPA专业样板间工程，减少基层人员的重复劳动，盘活人力资源，切实为基层减负。二是开展“三湘电服”推广，按照省公司推广要求，配合科网部完成“三湘电服”上线运营，打造衡阳地区“电力美团”品牌，助力延伸服务，解决客户隐忧。

5.开展客户经理及内勤人员数字化评价。根据《国网衡阳供电公司客户经理及内勤人员履职评价方案》，以解决客户经理及内勤人员“在不在、干不干、优不优”的管理性问题为导向，结合客户经理及内勤人员工作实际，从考勤管理、工单驱动、指标成效等三个方面对客户经理及内勤人员进行履职评价，激发客户经理及内勤人员“要干事、会干事、干成事”的热情。2022年一季度协同科网部完成自动取数报表开发，全面夯实营销服务专业基础。

规范基础专业管理

1.组织计量管理提升年活动。2022年营销专业将围绕“一变革、四方向”开展“计量基础管理提升年活动”，2022年底实现计量基础全面进步，计量专业新评高级工20人上、技师10人以上，铅封管理规范，HPLC覆盖率70%以上，全面夯实营销的根本基础。

2.狠抓业扩专业“五防一保”。一是争取红线投资政策，2022年一季度促请政府出台红线投资政策实施细则，着重从破路、占绿等方面测算标准收费及审批流程，协同政府明确投资主体，落实红线政策及政企贯通。二是专项整治“体外循环”，2022年1月协同供指中心、配网部抓好全流程管控及配套工程管理提速，引入RPA流程机器人，开展流程大赛，建立业扩工单评价申诉机制，全面落实国网公司6月底前新装变更业务必须纳入营销系统实时流转的要求。三是做实“阳光业扩”应用，一季度新装变更业务全面应用营销系统线上“零证办电”、“一网通办”、供用电合同电子化等功

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能，便民提效。二季度查勘项目经理全面应用“网上国网”APP办电e助手及移动作业终端，结合配网一张图，实现1250kVA及以下供电方案“线上一键生成及答复”，实现查勘结果“超市化”，不断优化营商环境。

1.不断充实市场开拓队伍。一是搭建组织体系。完善市县所三级人员配置，市级设置能效服务专责岗位及客服中心市场运营分析班组，强化顶层管理；县级设置能效服务岗位及能效服务班，做实中层队伍；站所设置能效服务班（组），强化基层执行。二是引进双经理制。在新兴业务市场化开拓激励方案基础上，引进以挖掘市场信息为主责的二级绩效经理制及以抢占市场业务为主责的一级绩效经理制，一季度实现全面细分项目挖掘及落地职责。

3.挖掘电能替代新方向。一是隐患排查为主，安全政策为辅，提升“能源电气化”。二是示范引领为主，电价政策为辅，促进“能源清洁化”。利用新能源发电成本较大工业购网电价低的政策优势。

2.聚焦核心资源和重点区域。一是借助“合资公司”弘能资源优势，布局公交车、网约车等优质领域，2022年争取建设100个直流快充桩。二是打造功能多样化的“网红”充电，激活“典型示范”。

抢占新兴业务市场

1.整治下户线顽疾。应用计量专业“随手拍”功能，实现破旧表箱、下户线、现场封印、烧表等设备隐患全排查，建立异常台区库，结合配电网建设，制定公司下户线改造方案，重点改造连续3个月线损大于5%及敏感客户大于10户的台区。

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2.防范电费风险。一是用好1478套2022年公变费控装置改造储备项目，建立公专变费集约管控标准流程。二是用好电费风险预警平台，梳理外部经营风险、司法风险、舆情风险、异常用电、还款特征等11个方面进行风险因子量化，定制电费催收策略，防范电费回收风险。三是依托客服中心“智慧大脑”，开展实时欠费率压降。

3.强化接管区域管理。提升接管区域耒阳电力、衡南东部四乡的管理水平。一是开展专变综合检查工作。二是完成遗留问题处置。三是实施同质化管理。

1.紧盯考核评价。用好“递进式”考核抓手。各专业考核通报再扩展，评价评比全穿透。2022年建立工作“递进式”分级分层考核模式，以周为单位，对工作推进乏力的单位按周提升考核层级。

2.人员履职再扩展。在营销分管领导、县级客户服务中心主任、客户经理等履职评价基础上，1月落实《国网衡阳供电公司供电站所主任履职评价

方案》，以抓住“关键少数”的管理性问题为导向，结合供电站所主任工作实际，从绩效管理、指标成效、考勤及卫生管理等三个方面进行履职评价，激发供电所“领头羊”潜能，实现站所工作落地执行“抓两头、促中间”。

3.稽查内控再深化。以稽查问题清单为抓手，将客服中心稽查和监控职能深度融合，扩宽营销稽查监控范围至新兴业务、营销安全领域、巡视巡查等方面，建立全业务稽查问题清单，按周、月编制稽查通报，实现“事前、事中、事后”全面内部质效控制，提升业务管理穿透力，确保稽查工作力度和质效，防范营销服务风险。

统一思想高度重视

加强管控抓好落实

示范引领总结提升

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工作要求

05/供指·他山之石

05/供指·他山之石

        在国网福鼎市供电公司调度控制指挥中心（供电服务指挥中心）大厅内，一个“数字员工”正在快速读取GOMS系统中计划停电的批准停电开始时间、停电操作结束时间、批准施工开始时间、批准施工结束时间、送电操作开始时间和批准复电时间等六个时间节点相关信息，并在时间节点到达前自动提醒运维人员、工作负责人、调度员，避免时间节点超时。

供指·他山之石

      “六个时间节点预警RPA机器人”能够自动读取GOMS系统中的信息，根据设置好的节点提醒阈值，在节点时间到来前，主动发送信息并通过语音播报、闹铃提醒方式相关人员，实现检修作业环节中各节点自动提醒管控，降低作业现场延迟送电风险，进一步提升供电服务水平。

“‘数字员工’在解放劳动力的同时，能够做到为企业赋能，提升供电服务的效率与深度。”

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06/供指·风采

07/供指·剪影

READING

供指·剪影

      1月21日下午，供指中心为一月份9位生日的员工举办了集体生日会。供指中心负责人首先为寿星们送上了生日祝福，希望大家在公司健康成长，并通过努力实现梦想。寿星们发表感言，并与大家一起唱生日歌、吹蜡烛、许愿、切蛋糕，整个生日会喜乐祝福不断，欢声笑语不停。举办集体生日会进一步促进了员工之间的感情，也体现了企业的人文关怀，让每一位员工感受到供指大家庭的温暖，增加了员工的归属感，增强了中心团队凝聚力，推动公司企业文化建设，从而激励大家努力拼搏，齐心协力同企业一起成长。

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08/供指·指标看板

08/供指·指标看板

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08/供指·指标看板

08/供指·指标看板

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08/供指·指标看板

2022

争一流

提质效

供好电

服好务

锻长板

深变革

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虎

年

吉

祥