供指那些事（9月刊）

2021年9月刊

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供指·要闻

05  ►

15  ►

26  ►

30  ►

供指·动态

供指·初心

供指·学堂

供指·思考

供指·风采

供指·剪影

供指·指标看板

          9月10日下午，市公司组织召开了月度供电服务例会。会前，通过闭卷考试检验各单位分管领导、管理人员服务应知应会知识点学习情况。会上，供指中心全面通报了8月供电服务管控情况，分专业剖析了存在问题，明确了下阶段工作要求，并分别就95598业务处理满意率提升、服务管理穿透力网格化平台派单、明察暗访工作方案、申诉案例进行了专题培训。营销部、配网部分别就业扩及抢修服务管控工作进行了专题汇报。

供指·要闻

         衡阳县公司就95598业务处理满意率指标提升进行了经验分享。耒阳公司就服务管理存在问题进行了改进发言。

全力冲刺年度目标

供好电，服好务

供指·要闻

   （配网调控班  朱梓嘉）

最终，配网调控班荣获了湖南省质量信得过班组成果一等奖。

『专业+帮扶』

        9月23日，市供指中心彭璟、肖亚平一行到耒阳公司客户服务班、郊区供电所进行专业指导及帮扶。会上对抢修工单接派单、轨迹及修复时长及退单进行讲解，重点对台区经理接单及满意率等指标落后原因，现场进行了分析和指导。

        9月6日，市供指中心万艳飞带队到耒阳客户服务指挥班开展"专业+承包"挂点帮扶及管理穿透力督导工作。一是指导省公司巡视巡查材料准备工作。二是现场解答家电赔偿、设备位置等工单处理流程及方式，全力提升95598业务处理满意率。

        9月28日，市供指中心到耒阳公司南阳供电所开展“专业+承包”帮扶工作。重点检查10kV夏田线成片低电压治理、一事一议项目实施进度、供电服务满意度提升等重点工作执行情况，并对2021年春节保电期间配网异常与客户服务风险点闭环情况逐个分析，同时要求梳理2022年春节保电重点问题管控清单，按期跟踪闭环进度，确保完成保电目标。

『明察暗访』

        9月15日，市供指中心明察暗访组对衡东公司杨桥供电所开展明察暗访工作。通过查阅日早会、周例会记录，了解供电所对服务相关重点工作的宣贯及部署情况；通过查询网格化平台派单，了解台区经理对敏感用户的走访落实及平台应用情况；通过对营业厅相关人员的提问及台账检查，了解营销专业指导延伸情况；通过对客户走访了解供电所属地服务工作推进情况；抽查了供电所配抢管理流程及工单运转情况。

        9月8日，市供指中心明察暗访组到常宁公司盐湖供电所就业扩报装、属地化服务、低电压台区整冶等方面进行明察暗访。针对现场发现的问题组织供电所、县供指中心、县营销部、县配电部相关专责、主任召开问题分析整改会。

        9月17日，市供指中心莫杰超带队对衡阳县公司台源供电所的【环节处理问题】的国网意见工单进行现场核查，并以座谈会的方式面对面，点对点交流，分析问题及短板，指导业扩规范等相关工作。

       9月16日，市供指中心明察暗访组对祁东公司营销部、白地市供电所开展明察暗访工作。通过查阅日早会、周例会记录，了解对服务相关重点工作的宣贯及部署情况；通过对营业厅相关人员的询问，业扩台账及对外公示最新制度信息情况的检查，了解营销专业指导延伸情况。通过与高压项目经理、营销副主任交流，了解业扩报装全流程、收费流程及告知客户收费主体的情况，旨在督促县公司营销部、白地市所强化用电客户基础数据规范，落实各项管理措施到位，确保业扩收费问题零投诉。

       9月22日，市供指中心明察暗访组对衡山公司祝融供电所开展明察暗访工作。通过查阅日早会、周例会记录，了解供电所对相关重点工作的宣贯及部署情况；通过查询网格化平台派单，了解台区经理对敏感用户的走访落实及平台应用情况；通过对营业厅相关人员的提问及台账检查，了解营销专业指导延伸情况；通过与台区经理交流了解供电所属地服务工作推进情况。

       9月22日，市供指中心曹龙威和配电部张正华就衡南县公司三塘所频繁停电投诉进行调查，并现场走访和查看客户所在的台区及低压线路运维工作。

        9月26日，市供指中心罗珍、洪豆、客户服务中心张璐，对祁东公司国网【环节处理问题】意见工单开展现场调查及沟通协调，组织召开分析会深刻分析存在的问题，安排下一步整改措施，并要求祁东公司就类似问题和现象进行全面自查，举一反三，避免类似事件再次发生。

学讲话、办实事

        9月18日下午，市供指中心党支部在中心二楼党员活动室，开展了“学讲话、办实事”主题党日活动。全体党员认真观看了党史微视频《为人民服务》和《百年“纪”忆》，党支部书记带领大家学习了《关于进一步加强党组织工作经费的通知》《国网湖南省电力有限公司违反中央八项规定精神、四风“及“靠企吃企”问题现在清单》和湘电公司党纪【2021】11号和12号文件等相关案例。

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        支部委员上了一堂《信念坚定 对党忠诚 实事求是 担当作为 努力成为可堪大用能担重任的栋梁之才》的党课。

  

       党课内容丰富，紧贴主题，深入浅出，中心党员结合身边的先进典型人物和“办实事”任务清单等内容，进行了研讨分享。

党课课件节选

县供指能效评价指标解读（一）

县供指能效评价指标解读（二）

1.发生弄虚作假行为

2.拒绝或无故拖延执行服务调度指令

3.服务态度或行为恶劣

4.私自收费、违规收费

5.私自承揽客户受电工程

6.舆情事件未妥善处置、未及时上报

 7.服务事件“四不放过”分析及整改不到位

 8.服务管控奖惩兑现不到位

 9.约时工单闭环不到位

10.报备、最终答复、知识库应报未报

11.线下诉求未闭环引发诉求升级

12.营业厅窗口人员未按公示时间营业、空岗、拒绝

     受理对外公示业务

13.业扩项目未实时入窗或业扩报装超时限

14.发生业扩“三指定”行为

15.重要(专线)客户停限电信息告知不到位(含限电通知

     不到位、专线计划停电前未与客户协商等)

16.未按照“一停多用、能带不停、逢停必检”开展计划

     检修工作

17.客户安全隐患诉求(属供电企业责任)处置不及时、

     不完善

18.抢修到达现场超时限

19.重大活动保电策略执行不到位

20.检查发现问题未及时闭环整改到位

21.上级工作要求、文件制度贯宣培训不到位

22.服务管控规定履职动作执行不到位

23.网格化平台未及时派单、处理

24.敏感客户走访、检修进度告知、低电压整治信息告

     知等属地服务落实不到位

25.属地宣传卡片张贴不到位

26.非口头承诺未兑现、客户合理诉求处理不当

27.服务信息变更不及时(含营业厅公示信息错误、交

     费银行账号等服务信息变更未提前告知、订阅短

28.营业厅人员在服务过程中（含电话服务）未履行 “首问负       责制”、“一次告知制”、“同城异地受理”、“限时办结制”，       造成客户重复往返

29.营业厅或现场服务(包括但不限于抢修、装表、查勘)设         施、环 境、着装、行为不规范，工器具或备品备件不齐       全

30.未按照欠费停复电工作要求(含省、市公司工作规范和要       求)履职

31.计量装置安装(换装)通知不到位、未履行客户签字确认手       续  

32.发生电量、电价、电费差错行为，引发客户不满

33.业扩履约不及时

34.随意终止业扩预约工单

35.营配调异常数据未在规定时间内处理完毕

36.停电信息应发未发或发布不及时、短信或微信推送不到         位

37. 无故发生超公司对外承诺修复时长事件(城区3小时、农        村地区4小时)

38.台区同一故障频发，未做到修必修好，一次到位

39.发生对低电压客户(台区)诉求不掌握、资料不齐全、需求      提报不及时、整改计划不清楚、治理成效不佳、客户对整      改时间不知晓等行为

40.全渠道诉求工单环节处理超期

41.服务完成后未引导客户进行“满意”评价

42.公司认定的其它行为性一般违章

        客户反映种植庄稼被供电公司架设电杆时压坏，要求赔偿，且对电杆架设位置不满。国网下派“施工现场恢复”投诉。

       某电力施工公司在客户所在地进行杆洞开挖、杆塔组立施工，找到村民李某（投诉客户父亲）协商在李某家一处农田组立一基电杆。其父表示农田中未栽种任何农作物，同意挖机开入田间施工。挖机开进施工过程中，李某突然变卦，说农田中栽有百合，要求赔偿，施工队长刘某提出100元经济补偿，但由于没有现金李某又不懂使用微信，便承诺晚上换取现金后给李某。施工完后不久，李某儿子（投诉客户）外出回家，声称其农田中栽种百合，光种子费用就花费了5000元有余，刘某见客户要求赔偿金额变动，表明赔偿问题需通过村委会协调处理，当场双方未达成补偿协议。客户要求2000元经济赔偿，实际客户4年前种植百合，2020年至2021年至今并未种植百合，该地已荒废，并未种植任何经济作物。

       经核实，客户之所以要求赔偿2000元，实际是供电所2020年11月02日巡线检查发现客户李某有违约用电窃电行为，根据《供电营业规则》相关规定客户李某用电时擅自接线用电0.24kW，属窃电行为，李某当即受到经济处罚补收电费152.41元、违约使用电费457.23元。李某对罚款一直心存不满，加上本次赔偿未达其要求，故恶意投诉。

        窃电查处过程中事前佐证收集全，根据相关规章制度（《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》附表4-1：《国家电网有限公司95598业务申诉类别》“业务类型错误—恶意投诉：有明确证据证明客户诉求与事实不符或不存在”）驳回无理诉求。（综合室   张迢迢）

        1.确认不存在违规行为。施工过程中，由村委负责协调解决农网改造线路走廊及台区占地矛盾，并在施工过程中协调处理解决占地与青苗赔偿等问题，供电部门负责提供各类设备材料与技术事宜，供电公司不存在违规行为。

        2.确认恶意诉求。前期投诉客户与被投诉人的相关联系记录及客户窃电证据，确认客户属恶意诉求。

       衡阳公司坚持以客户为中心，始终将服务人民美好生活需要作为各项工作的出发点和落脚点，通过开展供电服务提升系列活动，切实转变员工观念，培育务实工作作风，强化执行力与执行能力，持续提升客户满意度和获得感。

    “三谈两抓三督” 助力供电服务水平提升

      

       员工换位谈，强化合规意识。有针对性的组织前期有被客户投诉举报过、供电服务履职评价不高等典型问题员工谈心谈话，促其分别站在公司管理层与客户的角度正视自身供电服务工作存在问题，形成深刻认识，并将不执行供电服务调度指令等十类情形纳入零容忍事项，编制《供电服务违章界定42条》口袋书，通过开展“每日一练”、集中学习、定期考试考核等方式，督促引导遵规守纪，做到心中有戒、行有所止。

      “专业+承包”，抓本部专业服务作风。充分发挥公司本部管理示范引领作用，在全公司范围内针对指标落后供电站所实行“专业+承包”业绩考核模式，由公司本部各部门按专业对各供电站所相关专业负全责，并将供电站所业绩情况与挂点部门绩效挂钩，强化专业部门专业帮扶与主动服务。

       “技能大练兵”，抓基层一线服务作风 。结合基层人员实际需求，分类量身定制知识题库，通过模拟客户诉求响应、供电服务典型案例大找茬等多类型实操演练方式，对故障抢修、客户沟通等薄弱环节强化提升，分批次组织站所各岗位人员进行“人人过关”考试，同时将考试结果与绩效直接挂钩，并严格要求参考人员在获得“考试合格证”后方可持证上岗。

   

      

       加强信息应用，督工作要求宣贯到位。利用微信工作群、网格化平台等渠道常态开展国网、省、市公司最新工作要求线上集中宣贯与专业讲解，并对基层单位线下内部宣贯完成情况跟踪通报，确保关键信息、工作要求上传下达及时准确。

       加强计划制定，督突出问题掌控到位。每周一结合上级重点工作要求、阶段性工作计划、指标管控、诉求工单处置等情况，制定供电服务明察暗访工作计划，明确目标单位、评价标准、需协同部门，形成本周供电服务明察暗访工作任务清单，作为重点督察内容。

       加强过程督导，督问题及时整改到位 。定期深入供电站所、抢修等服务现场明察暗访，全方位考量基层供电服务制度执行、举措落实等情况，当场指出存在问题，明确整改要求，编制下发通报，并对各单位整改情况进行“回头看”，根据整改质效严格落实差异化奖惩。（综合室 王玮）

       时光荏苒，跟随各位市供指专责现场稽查学习，已有月余时间，非常感谢这段学习期间各位领导及专责对我言语上的鼓励及业务上的帮助，都给予了我极大的信心，毕竟心态决定态度，态度决定成败。

       此次到达衡山祝融供电营业厅时，正巧遇见几位客户办理临时用电业务，缴费时，客户对缴费金额及费用明细提出了疑问，但营业厅座席人员答复并不规范，我们现场再次纠正解释，事后就针对这项业务与所领导进行了深入分析，发现实际是因衡山当地基建临时用电的情况较多，表计库存不足，因供需问题故对临时用电表计实行循环利旧，且未进入系统管控，关于费用答复问题也存在较大服务风险。这便是我在日常工作中系统数据里无法接触到的当地实情，因每个地区都有其独特的特殊性，想要拓宽自己的知识面，还需要大量的现场调查工作去支持。

      在这次的现场督查中，我深刻体会到，随着时代的变化，市场的改革，规章制度的更新，只有不断学习新政策，不断改进工作方法，才能与时俱进，才能达到”以不变应万变“的工作效果。(运营分析班   洪豆)

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 9月6日，供指中心为全面提升中心全体员工身体素质，提升免疫力，让每一位员工身体始终保持一个最佳精神状态，达到健康生活，快乐工作的目的，推出了员工健身打卡计划。通过每日钉钉群运动打卡，进一步展现了中心员工的积极向上的工作、生活状态，强健了体魄。

9月18日14：00，供指中心为9月份生日的小伙伴举办集体生日会，并对寿星们送上了生日祝福和中秋节的问候。寿星们一起读生日卡祝福、许心愿、吹蜡烛和切蛋糕，欢声笑语，其乐融融，充分展现了供指中心的凝聚力和向心力，以及供指之家大家庭的温馨与和谐，让大家切身感受到了团队的温暖和关爱。

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供稿：王玮  常誉  彭璟  曹珂玮