远航

变 通

S.J.Z  Remote Center

变 通

人力资源部---万张萍

聚焦远程中心

聚焦远程中心

ocus of the remote center

认识服务本质，提升服务意识

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    今年启动集团财税咨询的转型目标，向财税品牌的转型，远程中心开启“扬帆远航计划”。开始运营、打造属于我们自己的产品。我们需要更专业、更实务，需要有能力的站在用户的立场解决问题、做到为用户带来真正的价值。

扬帆.远航开启，我们更专业

面对咨询，我们全力以赴

多元发展，我们更专业

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入职周年庆典

开启智能时代

专家指引

财税业务一部---赵彦彩

专家指引

xper guideines

　　注：区域性各异的免征情形由于各地具体征管有所不同，因此未做整理，比如通讯补贴、交通补贴等，具体以当地政策为准哦。

弱势群体减征

科技成果类减征

受灾减征

财税业务二部---闫德思

一头牛的会计人生

消耗性生物资产

生产性生物资产

专家指引

xper guideines

职场心路

职场心路

areer mentality

        很多时候，个体发生“变化”的动力都来自于外部大环境的“变化”。机器人技术的日渐成熟、人工智能的快速发展、C端（自然人）咨询业务的发展需求……等等这些大环境的变化，促使我们清醒的认识到：我们落后了，我们需要马上做出改变了！我们不得不改变现有的咨询服务模式，开始探索一种服务效率高、用户体验好的“人机协作”服务模式。

        刚刚开始走上征程的我们，甚至不清楚我们的目标是什么，不清楚我们想“做”出来一个什么样的“智能机器人”，以及怎样让她来配合我们的工作、提升我们的效率？但是这些并没有难倒我们，我们和智能服务发展部的小伙伴们一起开启了我们的问答库优化之旅，一个完善的问答库就像一座充满宝藏的山峰，可以为我们的机器人提供源源不断的能量，是智能机器人服务发展的基石。看似简单的个税业务，实际问答库中问题存量有2500条左右，   每一条问题都需要我们重新过滤一

 遍，最主要的是这些问题的使用功能发生了转变，由之前供坐席调用、辅助坐席解答问题变为了主要供机器人解决用户问题使用，功能的变化，要求我们逐步将问答库中现有问题的问法调整的更为“客户化”、答案更“通俗易懂”。

         

如约而至：

        10月初，智能助理服务模式在全个税区域上线了，我们所有的个税咨询坐席都踏上了新的征程，从原来的纯人工解答模式，转变为人与智能助理协作解答的模式，开启了一种全新的服务模式，坐席的工作职责也从原来的直接解决用户问题逐渐转变为监管助理为主、解决问题为辅。面对这些变化，我们需要推翻以往的服务经验，重新调整我们的工作节奏、工作方法以适应全新的服务模式。为了尽快找到“感觉”，我们每天都会提前15分钟到公司来研究前一天的未达标数据，晚上下班后大家也会聚到一起来讨论当天的受理心得，吐槽一下自己遇到的棘手问题，听听其他人是如何应对的，每一个小伙伴都以最饱满的热情投入到这份新的“工作”中来。一个征期过完，我们已经学会了和助理和谐相处，适应了这种工作模式，服务的效率也比纯人工服务模式提升了至少50%。

          同一时间，更多的小伙伴开始从一线受理的岗位上脱颖而出，投入到我们的智能助理和机器人研究工作中来，她们担负起了机器人训练、分析、优化的职责，为我们的一线受理坐席保驾护航。从刚开始的四处碰壁到后来逐渐找到门道、摸索出套路，虽然走过了一段漫长的道路，但最终收获了丰硕的果实。

职场心路

areer mentality

      15年公司引入在线客服，清晰的记得当时回复用户只能纯碎靠打字，员工一边想一边打，重复的话一天不知道要打多少次。慢慢的大家有了经验，对于经常回复的问题，先编辑好话术到文档中，一旦遇到就复制粘贴过去。当时多么希望所有问题都可以提前编辑好。

       这时智能来了，公司成立了专业的攻关小组，负责税务专业问答的建立，同时与在线软件商合作开发调用问答的工具，摸索调用的技巧、方法并大力推广。随着调用的发展，也为人工定位方便，联合技术开发了自动联想和场景带入功能：

”

                              用户发消息时自动匹配库里已有的标准问，省去坐席打关键字调用的时间。

                          在线工具自动以文字带出用户点击“在线客服”发起咨询时，是电脑版还是U盾版、软件版本、所处位置模块、错误提示等，缩小辅助坐席快速定位问题。

   问答库的调用比例由0%提高到68%，日均受理量由16年的80个提高到18年的300个，效率提高了2倍多。

         此时机器人也应用了问答，下班时间代替人工值守服务。为提高机器人匹配正确率，大胆设想猜你想问功能，即机器人自助服务，以场景带入为基础，在用户点开在线咨询的界面，推荐4个此场景下配置的热点问题，点击后直接给出答案。为机器人的发展迈出了有力的一步。

       如何让机器懂得自然人的语言，并给出准确的解答成为第一课题。公司总部提供了强大的AI匹配算法模型，远程中心需要结合实际业务把用户问和问答

         随着新政策出台、加速了新产品迭代，我们的用户群也由企业，扩张到自然人。在线的咨询量也由几万增加到上百万、上千万，人力需求及人员负荷压力增大，单纯靠人严重不能满足日渐增长的咨询。

机器人成为研究主角，智能来了

       解决机器人匹配正确率的同时还需要将之前适合人工调用的标准问和答案根据大多数用户的问法和场景进行客户化的编辑。并根据机器人应用的反馈，一遍又一遍的进行优化。白天上班时间机器人直接服务用户，可为人工拦截60%的咨询，不满意率也由原来的21.3%下降到12.7%。

        虽然纯机器人的不满意率下降明显，但较人工不满意率差异较大。这时智能再次来临，如何将机器人应用到人工，协助人工解答成为又一个课题。远程中心认真分析业务流程存在的问题，制约效率的主要因素，与技术、研发多次讨论确定了人机协作的两种服务模式：

          智能助理是在人工服务时，机器人协助客服快速回复，减少人工手工调用问答，当机器人无法解答时，给人工坐席提醒，由人工回复。日均受理量较去年12月提高60%，非常满意率89%，不满意率2.5%。

智能助理转入

   库里的标准问做一一对应匹配。算法库需要几万、十几万的基础标注语料不断 进行训练和测试。这些基础语料、测试结果等都需要人工凭借受理经验进行标注。直到匹配正确率达到80%的标准后才可以实际应用。

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        为了更好的服务体验，人机协作的机制将不断根据实际问题调整和优化。

        机器人自动转人工是用户消息先接入机器人服务，机器人可以解答时直接回复用户，当机器人无法解答或机解答体验不好时，自动为用户转接到人工服务。日均受理量较去年12月提高80%，非常满意率89%，不满意率4%左右。

智能机器人转入

        智能是学习外部先进技术，结合内部业务需求和存在问题，依靠公司强大的技术、研发团队支持，最终变成可落地、可实际执行实施的方案，并在测试和应用中以问题为导向，不断改进优化。

大视界

《攀登者》---   观后感

财税业务二部--顾令娜

当你觉得难的时候，恭喜你，你在攀登更高的峰！

          2019年9月30日，石家庄远程支持中心组织了一场以“通过转型的道路，亲吻攀登者的足迹 ”为主题的百人集体观影活动。影片为《攀登者》首映，这部影片讲述了中国登山队员不畏艰险，克服重重困难，成功登顶珠峰的故事。 在观影过程中，拍摄场面的震撼、演员们真实的演绎，带我们感受到了登山者们的坚持攀登精神，当五星红旗飘扬在峰顶的时候，我们忍不住泪流满面。

大视界

ig event horizon

             作为税友人，目前面临的转型危机，就像是影片中的登山者面临的窗口期（最适合登顶的时期）即将错过时的紧张和焦虑。通过这次观影的感受，跟大家分享下，共勉~

         危机来临时，登山者表现出快速的反应能力，加上团队极力配合，一次次化解危机。例如，雪崩来临的时候，领队方五洲都展现出专业的素质，快

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速判断反应，这都离不开平时专业的锻炼，团队中的每一个人都是要经过严苛的训练和筛选，才能有机会参与到登峰队伍中来。每次登山过程中，山脚下的大本营、山腰上的气象组，行进中的登峰者都是团体协作、密切配合。登峰者每次通过沟壑时，把全部的金属体绑在一起，固定好之后，大家一起通过；发生意外时，也是大家全力配合，共同避险。

            我们税友人也是一样，石家庄远程支持中心员工们平时坚持学习，打好基础，每个月都要通过月考大关，以提高自己的业务水平，做好给用户提供更专业和优质服务的准备。在大征期和汇算清缴期来临时，各部门团结合作，在霍总的领导下，由职能部门给大家提供关怀备至的服务，保障无后顾之忧的基础上，各个业务部门员工互帮互助，大家齐心协力冲破突增咨询量的高墙，保证了接通率达90%左右，稳度难关。

        登山队员们第一次登顶成功后，因为解救队友性命而丢失相机，造成了没有留影响资料的遗憾，是登峰者深埋心底的遗憾，也留下了“珠峰攀登十万步，每一步都不算数”金句，这是怎样的一种心痛啊！即使国家登山队已经解散，方五洲在从事烧锅炉工作期间，仍然每天坚持锻炼，从不松懈，为的就是有一天能重拾梦想，再次穿上登峰装，不留遗憾。

          现在我们面临的转型，就是对税友人的考验。我们不但要有强大的内心，还要有足够的专业知识。石家庄远程支持中心员工在日常闲谈中都是学习的话题，中午休息期间也在热火朝天的学习，还有很多人晚上都坚持学习到11点甚至更晚，为你们点赞，期待着大家厚积薄发！

        登峰面临的是极其恶劣的环境，随时会面临迷路、沟壑、雪崩等危险，但是登山者并不畏惧，勇往直前。从第一次尝试到最终成功让国旗飘扬在珠峰，不知有多少爱国者作出牺牲。胡歌饰演的人物原型夏伯渝老师，曾经在今年的央视《开学第一课》中，为大家分享登峰的艰险不易，他已经70岁高龄，在43年中曾经五次尝试登峰，期间不幸失去双脚，最终成功登顶，终于在2018年获得劳伦斯世界体育奖，是多么的励志。

         在转型过程中，公司面临着巨大的机遇和挑战，财税业务部作为一个后起之秀部门，更是面临着重重困难，在艰难中不断前进。2019年财税业务部开始进行财税分层工作，俗话说“万事开头难”，分层初期有那么多的不确定性，根本无从下手，但是作为部门的领头羊，两位财税部经理蒋翠平和刘晓路不惧困难，经常牺牲自己的周末休息时间，一心扑到工作中，多方面搜集信息做分析，并亲自带领一部分优秀员工实地到各大企业中，与财务人员面对面做调

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          1975年，中国登山队在成功登顶的同时，在珠峰第二台阶（30多米高几乎垂直的峭壁）的位置上，架设了三节金属梯子，方便了后续更多的登峰者到达峰顶，这个金属梯被许多国外的登山家称为“中国梯”，这是作为国人的荣耀。

        作为普通的工作者，我们也要学习中国登山队员的分享精神，财税业务重在分享，不仅要提升自己业务知识，还要把知识分享给更多的人。

研，共成功走访65家企业，获取一手资料，为的就是为分层工作提供更多的可参考信息，保障工作顺利进行。

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     在转型路上披荆斩棘，所向披靡！

         财税业务部内容组团队作为2019年新生力量，从4月份开始编辑制作亿企答税期刊，每周出具一期期刊，现已更新至第36期，目前还在持续更新中。同时，还出版专辑作为纸质版书籍。每当看到群里用户点赞的时候，就会很有满足感。目前第五辑已出版印刷。第六辑个税汇算清缴专辑正在紧锣密鼓的准备中，累并快乐着！

表一表，李占辉小姐姐

         石家庄远程中心代账代税部是2017年成立的一个新部门，服务于亿企代账、亿企生意、助手记账的用户群体，随着这几年产品用户量的不断壮大，代账部也从开始的几人团队，成立为一个32人的中型团队。在团队迅速成长的过程中，每一个成员都恪守本职工作，精益每个环节，力求通过自己的努力给用户提供更优质的服务体验。

      代账部19年三季度的季度评优刚刚落下帷幕，此次评优中，李占辉小姐姐以优异的工作数据，包揽【最高效率奖】、【最佳员工奖】，两个奖项。  特别要提到的是占辉小姐姐是个还在哺乳期的新妈妈呀。在三季度，占辉小姐姐每小时受理量达到20个（代账部平均值是16.7个），高效率并不代表低质量，占辉小姐姐的不满意率是2.0%（代账部平均值是2.2%）。

                                         这么优秀的小姐姐，管理团队怎么能“放过你”，我赶紧约稿了占辉。快给我们讲讲，这么优秀，你是怎么做到的？

Party-building Day

Party-building Day

                                         那我就说说自己方式方法吧。代账软件迭代更新很快，我觉得需要及时的掌握“变幻莫测”的知识点，在受理过程中对于通知群里的消息一定不要落下，尽量的去理解通知的意思，这样真的可以加深印象。其次每天早上会在看一遍前一天的通知内容也是必不可的。

熟悉问题库

         受理过程中如果将问题库积极的调用起来，受理效率会更进一大步。分享一下我调用问题库的方法：大多时候我也不记得问题库的关键字怎么搜索，但是对于解决方法我是有印象的，那我就会去小睿Excel表里搜索记忆中的关键字，查到后再去调用，这样几次之后就会记得调用关键字了。

          最重要的我觉得是实操，对于经常受理的问题，比如合同模块整个的流程，产成品等模块，自己熟悉了才能更好的理解用户的需求。没有十全十美的软件，所以我们也要怀着一颗宽容的，平和的心对待用户的吐槽与抱怨，人工比机器人有着更加灵活的方法，对于软件实现不了的功能，尽可能的帮用户想其他的解决方法。比如经常遇到用户刚做完账才发现建账月份建错了，调用问答库是要把凭证都删除才可以修改建账月份，若我们真的听到用户的心声了（我辛辛苦苦录入的凭证，就这么说删就删了？）那新的解决办法就会应运而

实操最重要

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                                非常感谢李占辉小姐姐的精彩分享~~~~

”

 生了，可以先删除到回收站修改，再把凭证还原回来，这样用户就不用再辛苦的补录凭证了。这样的服务体现的是不是更加贴心了呢（奥~此处有点跑题^_^）。所以最最重要的是我们要用心研究自己的软件并倾听用户的需求，将用户需求和软件操作结合起来学习。让用户感受到有了人工服务，软件使用起来会更加的方便快捷了。这样我们的服务才能做的越来越得心应手。哈哈，就这些吧，希望对大家有些帮助哟~~~

财部业务一部---计亚琳

         2014年7月，有幸加入了远程中心，在咨询部待了3年5个月后又转岗到了财税业务部，回想起进入公司后的成长历程，我感慨万分。

        每天面对的工作量、每周的不满意、每个月的质检结果……给我这个“受理小白”狠狠地泼了一盆冷水，当初的信心满满也荡然无存，甚至开始怀疑不是我不适合这份工作，不适合这个岗位？以至于“数据不好，过不了考察期”的想法始终在我的脑海里闪现，当时的心情已经跌落到了谷底。正是在这个时候，我的帮带老师反复给我加油鼓劲

大视界

ig event horizon

认真听我的每一通录音，一起分析原因，从业务上细致指导。她没有放弃我，那我还有什么理由不加倍努力呢？从此，我每天早来1小时，学习问题库、听取自己的每一通录音，加班受理，进而提升实战经验……最终，在大家的指导帮助和自己的努力下，顺利通过考察期，交了一份满意的答卷！

         后来我进入了人才济济的财税业务部，刚入职时的感受再次浮现～～实务问题、业务问题、各种新政策、每个月的考试......压得我踹不过气来，也曾想放弃，却又心不甘！面对缺乏实务经验和文档不完善，使用起来零散的问题，领导找来有实务经验的同事组织大家学习，从账务处理、手写凭证、登记报表、财税软件演练等带领大家一步一步操作，全流程讲解，逐个指导。为了方便大家使用文档资料，业务支撑组的同事们将常用的业务整理成专题文档，比如农产品、筹建期、外币兑换等，只要是大家需要的知识点。每一个疑问，她们都尽心地为我们服务。

       回想这一段路程我感慨万千。很多时候，其他人都已下班回家，我们仍然在单位学习；当别人在刷抖音、快手时，我们在听课、做题；一年四季，周而复始。

         从2014年企税汇算清缴启用新表样政策出台到2016年营业税改征增值税，从税局“金税三期”上线到省局44号

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政策环境变化

             大数据时代，国家在逐步规范市场经济，纳税人因此面临层层挑战，但是国家随之也出台了很多优惠政策，鼓励纳税人健康持续发展。所以就出现了之前不正规，到现在的正规严谨，纳税人一时间无法适应；

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竞争环境变化

                                   从刚开始的申报软件收费项目到“软件免费，服务有偿，”，再到今天的社会第三方增值服务必须与税务局公共服务进行更严格区分和切割的时代，不得与增值服务捆绑，并且现有市场中提供财税服务的竞争对手比比皆是，有的竞争对手客户群体甚至优于我们；

出台......税局对纳税申报、税务稽查、财税综合服务也越来越严格，也一次次对远程中心发起挑战。静下心来，细观其变，公司的转型势在必然！

         作为财税业务部的一份子，面对这些挑战和机遇，如何快速提升自己，更能适应这个岗位，更能适应公司转型后期的发展，可能是大家目前都困惑的问题，就我个人而言，我觉得应该从以下3个方面努力：

摆正心态，勇往直前

           财税转型势不可挡，但是也会有很多人对这个方向有所怀疑，凭现有的财税实力，我们是否可以完成这个任务，现有的工作是什么？为此，2019年8月份开启了“扬帆远航计划”，明确财税业务转型的工作，细化每项工作及完成日常，落实到责任人。面对转型，公司也一直鼓励大家考取财税类证书，并且出台了各类财税职称补贴、财税补贴......各种鼓励、激励政策层出不穷，公司一直在支持，我们还有什么理由不努力呢？

知己知彼，百战不殆

          财税业务部从期初的6位元老，发展到现在的百余人，部门的壮大，不是一日而成的，并且转型之际，最稀缺的就是专业的财税人才。财税问答划分层次、问答库建设、员工分层、员工业务能力提升、产品调研、运营以及包装，这将把我们的价值发挥到最大，现有的市场环境，政策环境，需求环境一步一步要求纳税人业务正规、工作规范，如何正规、如何规范，我们是最专业的！

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客户环境变化

                                 从刚开始“方便报税”的需要到现在对合理控制税费负担、帮助解决纳税合规风险、票帐税数据和管理   一体化、乃至税收筹划的需求上，对会计的要求越来越严格，进而财税业务体系的需求也逐步加大。

能力提升，竿头直上

        环境的变迁、政策的不断变化需要我们不断的学习，不断提升自身的专业能力，财税证书只能证明一方面，如果自己一直不进步、停滞不前，可能无法适应不断变化的环境，最终惨遭淘汰。

      公司转型是一种挑战，但更是一种机遇！如果没有这些环境的变化，我可能不会想着往财税业务方向发展；如果没有这些环境的变化，公司可能一直是软件服务公司。正是因为这些变化，促使公司变强变大，机会是留给有准备的人，面对转型，我们已经做好了充足的准备！

        冰冻三尺，非一日之寒，厚积薄发，是挑战，更是机遇！

雏鹰展翅，未来可期

团结共建  美好继续

大视界

ig event horizon

Team Appearance

战鹰队

蓝精灵队

肤白貌

画画不走样

指压板大战

肥肥抢板凳

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