远航

VOYAGE

主办：石家庄远程技术支持中心

远    航

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2021年6月

坚定信心 攻坚克难

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目录

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卷首语

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聚焦远程中心

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 06  走近石家庄远程技术支持中心

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22  2021年度目标责任书签订仪式

26  同方向 共目标 深协作

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职场心路

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36   “走”出去，遇到更好的自己

41   历尽千帆归来  你惊艳了时光

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千里马没被发现之前和普通的马看起来也无异；

我们何不自己当一回伯乐，

自己向别人宣传自己、推荐自己，这样才能获得机会，

并通过机会实现自己的人生目标。

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石家庄远程中心的见闻

就像踩在时光沙滩上一个个脚印

回首来途，是我们的成长之路

时间留不住，但记忆却可以

我们每天都在创造属于远程中心的记忆...

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        在课程开启的时远程中心办税部和财税部针对咨询十税合一的用户在服务中同步进行课程推广和招生的动作。直播现场听课人数250人，回播听课人数108人，合计358人次。李曼童鞋和石家庄网点许江丽老师共同完成了直播课程，并保障了课程的效果，直播中也得到了会计朋友们的一致好评。直播引流我们也迈开了第一步！

       连雨不知春去，一晴方觉夏深。 不知不觉5月已经过完，终于忙完了企业所得税汇算清缴季，2021年也将过半， 在这个委重投艰的高峰期，财税老师们顶住重重压力，在全力保障接通率的同时要保持高质量服务， 满意度始终保持在99%的高度，通过提供专业的服务，获得了用户的一致好评，体现了财税团队的专业精神。 

      在今后的工作中，我们也将持续努力，不断提升~

     4月紧张又忙碌的大征期，专家老师精准专业的服务获得用户一致认可和高度好评，甚至力邀专家去做客，“我要请你黄骅港渤海湾的梭子蟹”。

      为进一步提升专家服务能力及总体保障能力，在两位业务研究员耿翠霞老师和王侠老师的带领下，对专家老师进行专业的服务技巧培训和案例结合场景式业务分析培训，不仅逐个视频分析讲解，还特意组织新人进行试服务及一对一全程跟踪辅导。

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      如果说客户成功是拉新、续费的奠基石，那么代账服务就是客户成功路上重要且不可或缺的推手，服务立身，道行且长~

看产品，20年老牌财税公司倾力打造

看服务，以两个“专”三个“心”为服务准则

看支撑，远程中心中介部协助产出“亿企代账5.0黑科技”系列课程

       在阳光明媚4月的某一天，新疆分公司接到来电，追溯背后的故事，有惊喜、有感动、有欣慰；

       用户是新中大旧账迁移，中介业务部丁欢欢将用户迁帐中多次未决事项终于解决了。用户主动希望再把凭证也处理下，问题彻底解决后，用户非常开心，在线上发了一堆的表扬词：“你是最优秀的，业务能力最强的”，看着这些最朴实的话，会有很大的震撼，希望远程中心的每一位小伙伴都能像丁欢欢（1314）一样得到用户的肯定与表扬。

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    小伙伴棒哒哒，相信我们会越来越好，大家加油！

1、excel函数公式：啥都不说了，这是基本功！

2、写SQL语句：跟我一起来瞅瞅，长啥样~

1、数据测算：结合业务，测算远程中心的年度指标、利润达成等，为管理层提供决策依据；

2、数据开发、运维：利用总部数据开发平台，创建数据库表，同时对接到QQT中实现T+1同步，提升查询效率，也同时打破了QQT内设的SQL创建表的语句字节限制 

3、其他数据：内外部门的相关报表、总部需求报表、分公司需求报表等等。 

    总之，做好数据支撑，需要强大的数据统计分析、逻辑计算能力，更重要的是将这些技能转换为业务所需求的数据，力争让做好的数据能自动“说话”，这就是我们的目标，加油哦，超人MM们！ 

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      2021年4月9日，北京社保在线咨询渠道正式开启智能助理模式，当前外包管理部个税业务组专员乔晓红专项攻关（郭燕辅助）社保机器人相关数据，包含社保机器人匹配正确率分析与训练、社保相关答案优化、不满意分析类。同时，质检专员刘虹、许晓欢辅助分析与提升人工受理过程中存在的问题。

       2021年5月，四川、重庆、福建、青海四个地区逐步启动个税联合经营，开启了专属客户经理、专属客服、线上运营联合协作的三位一体联合经营新篇章。

      四个地区每日利用下班时间进行远程复盘工作，听取录音，每人轮流发言，进行精彩分享、经验传授与卡点讨论。希望个税专属客服与客户经理可以实现客户成功、自我成功！

  持续飞翔--我们是自信的！

在这个充满着欢快和希望的节日，我们总结过去，迎接热情似火的六月，用我们的热情和自信，乘势而上，顺风蝶变！

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生活不应只有工作 ，还有诗和远方 ； 

 要努力工作，也要学会享受 ； 

综合服务部带你

我们走过的地方，走过的路

看过的风景，都将化为满世繁花 

每一次的集体活动 

都能让我们的心更近一步 

我们一起看过的风景，

很高兴这趟旅行我们的同行 

充满归来的我们信心满满 

未来也一定会更加努力 

为税友持续快速发展贡献自己的力量！

送你一束惬意凉爽的风，愿你轻松度夏、凉爽一季！

热情的六月即将到来，温度陡然上升，开风扇、空调的日子又来临了，综合服务部的帅哥哥主动承担你的”安全卫士“

空调周末使用蒸汽机清洗杀菌～～～静等有缘人开启，你的安心最我们最大的快乐！

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因为年轻所以执着

因为执着所以坚持

我们是一群有斗志的小伙伴

我们坚定信心，功坚克难

必将造就辉煌

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不积小流，无以成江海。

                       ——《荀子》

2021年度目标责任书签订仪式

       石家庄远程技术支持中心全体管理干部在主任室的部署下开展“2021年年度目标责任书签约仪式“。

会议时间：

2021年5月30日 上午9:00

会议地点：

西部长青

参会人员：

主任室、各部门经理、组长及职能部门BP

    责任书和目标相关远程中心各部门，会议上宗主任和田主任分别 讲述了今年工作的进展情况，让大家清晰的认识到我们前路在何方，我们的前景多么广阔，责任与压力并存，梦想与动力同在。

    综合服务部经理万张萍对各部门考核目标与考核导向进行了解读。让管理干部们对责任书”知要点、明方向”。在前进的道路上，我们会有这样那样的坎坷，也会遇到这样那样的困难，但是，只要我们满怀信心、团结一致、敢作敢为，奋勇拼搏，我们就一定能够完成！

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在大家的见证下，咨询产品中心总经理霍传正逐一与各部门签订了目标责任书。      新的一月承载着新的使命，也必将创就新的辉煌；

每一份责任书给我们指明了前行的方面，规划了前进的目标 ；

相信在霍总的带领下和大家的共同努力下，必定谱写新的篇章。

让我们带着必胜的信心奋力拼博，大步向前，向2021年目标冲刺！

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用

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为

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心

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办税咨询

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｜｜｜办税咨询服务的转型之路

各位同事，大家下午好！

     今天我们欢聚一堂，共同见证2021年石家庄远程中心各部门目标责任书签

订仪式的举行。石家庄远程中心风雨14载，团队的定位，规模，能力也在随着

集团公司的发展、分支机构的需要、外部客户的需求在变化。但不管怎么转型怎

么变化，远程中心的根是服务、核心竞争力是我们知识沉淀、组织管理模式和高效执行能力。这些都是我们引以为傲的方面。清楚这些优势让我们深知在未来的业务发展上应有所为有所不为。当然更应深知我们仍有很多待提升的能力还需要我们尽快补足，比如创新能力、客户经营的能力、沟通协作的能力、自我运营的能力、团队活力打造的能力。前路漫漫，道阻且长，但行而不辍，则未来可期。

      这两年远程中心一直在尝试探索，寻求发展之路，很高兴的是我们的方向已经非常明确，在此跟大家同步一下，远程中心的3个业务发展方向：

副主任   |

田立欣

同方向

共目标

深协作

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签约仪式发言

   以客户成功（包括分支机构）业务目标为基础，以开拓创新激活团队为导向的业务组织形式，由服务向咨询经营转型，逐步探索咨询对市场和一线的价值，支撑市场及一线；

    财税咨询服务产品化，提升产品建设能力和打造高质量品牌，实现财税产品独立营收；

   探索集约化线上销售模式，不断提升销售能力和人均毛利值；

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     无论哪个方向，远程中心闭门肯定不可以，一定需要联动集团、分支机构的力量一起做。通过同方向、共目标、深协作的工作方式来实现内外部客户成功。现在我代表主任室跟大家聊聊联合经营，联合经营并不完全是指办税团队现在做的，目前各业务团队都在不同维度上在做着联合经营。

为什么要做联合经营

（一）外部市场/客户驱动

      SJ在逐步推进标准版申报产品的使用率，产品越来越好用，且使用免费/服务免费，           SJ12366服务能力也在逐渐增强。

      SJ在逐步推进税种要素申报，逐步扩大申报表免填数据项范围，实现部分申报表由系

         统自动生成，推送给纳税人由其确认后报送。

      同质产品竞争激烈，推动申报接口的开放，削弱原有的票账税一体化优势。

      SaaS产品广泛应用，降低了切换软件的成本，留存客户难度增大。

      中小企业生存压力大，对成本管控更严格，减少无价值支出。

      网络信息发达，会计们获取财会相关知识、资讯更加方便。

（二）公司经营思路升级

      为应对外部市场环境变化，确保营收，集团和分公司先后推出了责任田经营、新续分离、新户开拓、客户成功理念。

     责任田经营

       目的是将客户像农田一样包户到人，客户经理就是农场主，通过经营实现长期营收。

       责任田经营初期，一位客户经理即要经营老会员，又要开拓非客户。实际老会员和非

     新续分离

       解决一位客户经理到底主攻方向是哪里，效率与效果更容易分析优化。新续分离后，

      两边已经开始分别行动，研究新户开拓的逻辑，和客户成功的逻辑。

     客户成功的逻辑

       根据当前续费客户/不续费客户的工具/权益享受情况分析，来确定支持客户续费的关         键价值，这些价值在什么时间进行交付，即可降低不续费风险。

    新户开拓的逻辑

       重点解决如何获取更精准的线索、挖掘用户需求匹配产品价值、关键销售行为、话术

（三）程中心顺势而为

      远程中心的咨询服务是客户经营的一部分，08年初始创立是为了实现电话咨询的集约化，到后来有了在线咨询、远程服务、财税咨询、财税专家咨询、财税专家面对面咨询、中介咨询等等，而这些业务的开展，每一项都是围绕着客群诉求，以客群经营为全局，以达成购买、客户成功为目标来做的。随着外部环境的驱动、公司经营思路的升级，远程中心也要紧跟步伐不掉队，联动集团、分支机构一起制定经营策略，落地经营策略这就是我们的联合经营思路的由来。

     大家会说远程中心从成立之初就在做着联合经营，比如我们的《远程中心与**公司协作规则》。但这跟接下来我们将要实现的联合经营是有区别的，用9个字来表达我们将要实现的是：同方向、共目标、深协作的联合经营。

    同时不仅办税业务需要联合经营，其他业务团队也都要需要，未来就是——无部门不联合，无工作不经营。

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联合经营现状及方向

    1、现状

      自办税的联合经营从去年开始推进，到今年总算是飞跃，至今已在8个区域落地。在河北区域已经形成规模，稳步推进，数据达成也相对理想，这为其他区域的开展树立了信心。与此同时我们也清醒的认识到了这其中还有很多问题亟待解决。

  联合经营中的工作很多还缺乏流程、机制、规范、作业指导书，以至于当前只能以结果 

     论英雄，缺乏达成结果的合理性监控指导，这样的结果是让人担忧，有风险的。

   各区域联合经营的策略不一致，远程中心在落地时的动作机制也有很大区别，还没有相

     关分析来给出结论各事项的最佳实践方式。

  当前我们对联合经营的关注，重点只关注了远程中心参与部分，而未真正从联合经营入

     手，分析整个区域的目标达成情况，策略合理性，投入产出比是否符合预期等。

    当前我们在经营策略中的话语权还比较弱，是否可以通过已联合工作事项的优秀达成，来证明远程中心的能力，通过过程数据关注和分析，推导出对经验有价值的理论思路，来逐步提升我们的价值和话语权。

（二）中介联合经营 

      从客群来看，中介客户跟自主客户的咨询、服务诉求是有很大差异，加之市场上的代账产品种类很多，互联网意识更强，所以中介的客户成功又是不同的景象。

      为了更好的想更了解客群、市场，更深的参与到客群经营中，中介团队也在近期走访了浙江公司，与集团、机构一起探索中介客群的客户成功路径。

      经过了解，当前也有几个重要的方向：比如服务升级、工具促活工作，还有创新的大客户代账经营报告工作。当前中介联合经营还处于前期沟通思考策略的阶段，相信在后半年通过团队小伙伴的努力，很快就会有更新进展。

       政务线这里讲的是薪税代报的客群。这个客群我们更缺乏分析了。今年集团专门成立了政务团队，要加大对这个客群的研究开发力度。远程中心行政事业部当前在做的就是这个客群收费成交后的个税代报实施工作。我们的支持专员们每月不止一次的与客户接触。按道理来讲，在客户成功这件事儿上我们应该更有发言权。当然介于行政事业部当前另外重点工作，客户成功的研究还没有算真正开展。从下半年开始，行政事业业务部也要边承接新客户，边与集团、分支机构研究客户成功路径以及落地方案。

      客户成功联合经营

     续费关键因子→客户成功方案→联合经营方案→远程中心具体落地的流程、规范、作 业指导书、成效分析及提升。

     2、21年关键计划

  机制体系建设

      续费、升版、工具活跃、权益兑现、服务中运营、线上运营、主动覆盖； 

  优秀经验积累

      话术开发、各类工作成效分析优化；

  员工培养

      专属客服培训体系及课件、专属客服上岗认定规则、专属客服优先上岗规则； 

  组织运营

      标准化、可复制； 

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         当前除市场开拓部现在做的这种新户开拓工作。中介业务部和外包管理部也在组织着线索清洗工作。这里的逻辑就是将销售流程进行拆分，拆出可以从流程中分离出来，并且可以由非销售人员来做的量大工作，由远程中心富余人力来支撑。这样人力安排更饱和，综合产出更高。这也给我们其他所有团队提了个醒。我们的业务并非所有工作都必须是一个人从头干到尾。为了提高人效或降低成本还是可以从工作流入手，联合其他团队，进行合理分工。

  主动了解沟通集团、分支机构的动向

  主动提出助力点

    每得到一个讯息，都考虑下为什么要这样做。从我们的优势资源考虑下，在这个过程我      们可以做些什么。

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联合经营推进经验

     联合经营的成功法则，就是同方向+共目标+深协作=成功。

    工作有计划、计划有目标、目标有标准、标准要落地、落地要督导、督导有结果、结果有考核、考核有激励、激励及时。

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新户开拓联合经营

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联合经营行动计划

无部门不联合 · 无工作不经营

同方向 · 共目标 · 深协作

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成长，是刚拱出泥土稚嫩的绿芽

“走”出去，遇到更好的自己

  中介业务部---宋坤环

        5月

        对于会计，是汇算清缴的大征期，异常的忙碌，

 田家少闲月,五月人倍忙

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初识

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        与之前线上客服的感觉不一样，线上客服给客户的感觉可能更像“熟悉的陌生人”。支援宁波实施群，给客户的感觉更像“陌生的熟人”，虽然也未曾谋面，但是真实的身份、真实的姓名去服务用户，整体氛围是轻松的，彼此之间也多了一分信任。

       看我们可可爱爱的客户，邀请我们去吃火锅，不过后面的那句“你请”就很诙谐幽默了~

投入

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       印象最深刻的是第一次远程解决打印问题时心里很慌，因为实际并没有操作过打印的问题，比如“自定义纸张”在哪里设置，一边远程客户的电脑，一边截图找产品专员确认，“是这个位置吗”，有的时候自定义好了纸张，但是却选择不到该纸张大小，急得满头大汗，这个远程耗费了一个多小时，才帮助用户解决了问题。通过这次远程，我对打印凭证的业务有了更深入的了解。

       除了帮用户解决了问题，偶尔还会和分公司的同事分享交流学习，以便于更好的去为客户服务。通过不断的分享一些常见问题，彼此都有很快的成长。

收官

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       当收到发来的感谢时，心里是满满的、要溢出来的那种幸福感~当分公司忙的不可开交时、要去客户那边上门的时候，这时候，铛铛铛，我依然在，满满的成就感~～

      时光匆匆，时间在滴答滴答的向前走着，终于5月份也即将过去了，在最后的这几天收到了宁波的小伙伴和客户的肯定，心里美美哒。

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      在激烈的中介市场竞争环境下，我们公司的产品服务优势非常明显。以实名制的方式在用户的面前多刷一些“存在感”，切实帮助用户解决问题，增强客户的粘性，是一种非常好的尝试。通过在宁波的这段时间的支援，我认为，在线咨询渠道的咨询过程中，用户是几乎不带有特定情感的，因为每次用户所感受到的咨询的人员是随机的，是不熟悉的。而在群里面，是实名制的，用户可以感知到是谁在帮他们解答问题，随着时间的累计，用户会对这个人会有一定的依赖感，互动非常频繁，客户的粘性非常强，对产品和服务的不满也会及时、主动来进行沟通，比较有利于维系客情关系。另外，部门内现在正在做的“浙江专属客服”的试点，也是一次比较好的尝试，专门安排一名客服负责浙江区域的服务，这名客服

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       日常在线服务过程中，我们也可以多带一些欢快、积极、幽默的感情色彩，或者是多夸赞用户、鼓励用户。这样给用户一个感知，我们是一群既专业又暖心的小姐姐。这样用户才会更加依赖我们。比如下面的这个案例中，可以带一些个人语言表达的特色，让用户感知到客服的个性，适当的带“带节奏”，让用户感受愉快的氛围。

无论是高山峻岭，还是缠绵长河；

无论是晴空万里，还是风起云涌;

是令我们心旷神怡的，还是我们残缺抱憾的，

那都代表着成长！

通过这个月的与客户的接触，经历过坎坷，也享受了赞美，收获颇丰！

亿企代账，向好而生！

希望中介业务越来越好，同时也祝愿宁波分公司再创高峰~~~

        亿企代账最初在我的印象中，是个可以报个税的软件，后来是记账软件，自己使用时觉得蛮简单的，培训的时候才发现有好多细碎的模块功能，是我从未想过的，短短几年时间，我们软件发展的太迅速了，培训完都还是朦朦胧胧的。直到开始受理在线后，随着遇到的问题越来越多，结合着组长每月的模块培训还有实际遇到的问题，再返回看当时的培训文件、问题库才慢慢找到了思路，第二个月快结束的时候，明显感觉脑海中有一些系统的框架了。

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         四年前因个人原因离开的时候，公司还在向新的领域开拓阶段，赶着“金三”和“营改增”的大浪潮，目标精准而坚定，我预料到后面会有质的飞跃式发展，但再次入职公司后，还是被惊艳到了，财务、报税的智能化发展我一点也不意外，但是面向代账公司管理层面的发展，还真是没有想到。现在的代账软件更加多元而系统化，似乎只有想不到，没有实现不了的功能。软件每月都会固定做一次升级，每次都会有新的功能体验，从只言片语的升级说明提及和偶尔遇到的试点类问题中，我渐渐发现似乎还有更多值得期待的项目在蓄势待发着。虽然对于我们来说每月都要面对不同的改变，遇到各种新问题，但机遇与挑战是并存的，公司如今的发展无疑给予了我们更多的机遇，有种公司带我飞的感觉。

       除了业务上的成长，软件的飞速发展、公司制度的不断优化给我触动也挺深的。

      在制度上，一如既往规范而人性化，一开始听说可以征期轮休的时候我很是惊讶，现在已经习惯了，这样弹性的工作方式可以让员工得到缓冲，工作效率也更高，工作的时候全心投入，休息的时候好好放松，才能更加游刃有余。

     细节中展现的人文关怀和管理素质一流。好像回到了上学的时候，只需要做好自己的事情就好，虽然做的是服务工作，但身后是有后盾的，工作也更有底气。

       新时代下，新一轮的信息化革命已然开始，我们都不会止步于此，公司的成长空间很大，期待我能尽快跟上公司的步伐，在服务中学习着，快速成长起来。

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日常生活就不用说了，征期、节假日的小温暖，时不时的团建活动，

早上的一杯水，茶水间的各种花茶，干净的卫生间，

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远航

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石家庄远程技术支持中心

S.J.Z Remote Technical Suppor Center

地址：石家庄市汇通路39号华勘大厦11层1101室

电话：0311-69022376