看物业
洞悉行业当下趋势 探索未来发展方向
2024年第5期
（一）中共中央、国务院:印发意见，首次系统部署加快经济社会发展全面绿色转型
8月11日，中共中央、国务院印发的《关于加快经济社会发展全面绿色转型的意见》发布，这是中央层面首次对加快经济社会发展全面绿色转型进行系统部署。意见提出系列目标:到2030年，节能环保产业规模达到15万亿元左右:非化石能源消费比重提高到25%左右:营运交通工具单位换算周转量碳排放强度比2020年下降9.5%左右;大宗固体废弃物年利用量达到45亿吨左右等。意见围绕构建绿色低碳高质量发展空间格局、加快产业结构绿色低碳转型、稳妥推进能源绿色低碳转型、推进交通运输绿色转型、推进城乡建设发展绿色转型等5大领域。
（二）广东省物协:发布关于做好全省物业管理区域电动车辆消防安全管理工作的通知
为深刻汲取近期重大火灾事故教训，有效提高物业管理区域内电动车辆停放和充电的安全性，减少相关事故的发生，确保人民群众生命财产安全，广东省物协于8月18日发布关于做好全省物业管理区域电动车辆消防安全管理工作的通知，主要内容包括：规范车辆停放；严格充电管理；加强日常巡查；加强宣传引导；制定应急预案；加强与相关部门的紧密配合。
政策资讯
（三）武汉市物协:发出工作提示，督促物业服务企业自查自纠并提升服务质量
8月5日，武汉市物协推进群众身边不正之风和腐败问题集中整治和物业服务领域“大排查、解难题、暖万家”专项整治等有关工作要求，重点包括：(一)未在物业区域内显著位置公示物业服务合同约定的服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式等信息的问题；(二)未按要求对公共收益收支情况进行公示，违规擅自使用公共收益等问题；(三)未按规定履行前期物业承接查验义务并办理承接查验备案；(四)截留、挪用或者侵占住宅专项维修资金；(五)未依法履行小区防汛、消防隐患整改和电动自行车专项整治等安全生产工作职责；(六)对物业区域内的违法违规行为，未依法履行发现、劝阻、报告义务。
（四）上海市物协:多种经营专委会联合锦江城服举办中秋选品活动，探索物业企业节日创收新模式
8月2日，上海市物业协会多种经营专委会携手锦江城服和锦江物业，联合承办了中秋主题的选品和分享活动。此次活动主要探讨如何利用节日节气为物业企业带来新的创收机会，并为即将到来的中秋佳节选择适宣社区推广的高品质产品。本场活动共吸引了30多家物业企业参加，同时引入了9家商家进行现场产品展示和品鉴。
2023年，物业行业需要应对更加激烈的市场竞争和房地产行业的持续影响。在此背景下，客户对服务质量的要求也在不断提升，因此，物业服务企业需要不断完善、提升服务质量以满足客户需求，这使得提升服务品质成为企业发展的核心课题。在2023年上半年的上市物企业绩公告中，90%的企业提到了服务品质提升，其中包含的关键词有“提升服务体验”、“加强投诉管理、“品质体验官”以及“以客户为中心”等，这些词语的高频出现揭示了行业内提升服务品质的共识和趋势。
物企持续投入，推动五大智慧化能力发展
数字化持续投入支撑物业五大智慧化能力发展
(一)物业数字化关注5大能力，行业从信息化、数字化阶段，向智能化阶段升维
2023年，头部物企的数字化投入平均约占营业收入0.5% - 2%，目前数字化投入重点为物业的五大智慧化能力，支撑物业数字化发展，投入重点围绕智慧管理、智慧服务、智慧经营、数据治理、智能服务。
根据大量访谈和调研，克而瑞构建出物业数字化发展能力的通用模型，总结出（如上图）物业数字化五大核心能力。此五大核心能力，依据物业服务客户频率、价值与物业管理触点，提炼出物业服务高频价值应用的智慧管理体系、物业服务品质提升应用的智慧服务和智慧经营体系、物业服务创新探索的数据治理和智能服务体系。
从物业服务的高频价值、品质提升到创新探索，展示出物业数字化服务能力的线上化、数字化到智能化阶段的递进演变，头部物企的数字化经验让我们看到物业数字化发展有迹可循，优先向高频使用的低维应用投入，再发展到升维的品质与创新投入。
此能力模型与数字化投入正相关。目前，大部分物业企业均围绕智慧管理、智慧服务和部分智慧经营开展，在数字化运营成效积累和运营模式稳定后，2024年，将会有更多物业企业探索数据治理和智能服务板块。当然，能力发展不能完全切割，在保证成效前提下，物业数字化需要支持品质提升、创新升级做更多探索。
(二) 物业数字化投入分化，带来数字化能力分化，分化趋势凸显
由于去年的形势非常严峻，未来两年的大变化不会十分明显，至少一半的企业仍将面临这种情况。而在TOP10的企业中，头部企业持续增加数字化投入，国有企业也步入同样的轨迹。然而，中部企业的数字化投入则有所减少。
TOP50物企围绕智能物联应用平台，通过AI算法对资源高效匹配，提升管理效率和进一步成本降低，并有助于人效分析。中部企业在降本增效目标下的赋能一线数字化、业财一体化和智能化做细化和深挖。
(三)数字化转型工作获集团/企业一把手大力支持，仅少数企业高层参与度不高且不够持续
与房企情况不同，2023年TOP50物企数字化投入分化严重，2024年超五成物业企业数字化投入与2023年基本持平，从2024年的企业平均2346万投入略增长到2024年2487万。（此数据来自对于50家物企CIO调研数据，并在调研前，2024年数字化投入已基本明确。）
2023年出现了整体业绩半增长、半下降的趋势，数字化方面也呈现相似的局面。大多数企业投入超过一半的资金，即便今年的投入达到了百万或千万，明年依然会保持在这个水平，或者稍有增加。
值得注意的是，数字化转型工作获集团/企业一把手大力支持，仅少数企业高层参与度不高且不够持续。从推动数字化转型工作部门情况来看，50%由信息化部门推动数字化转型工作，38%由决策层、战略部和新设部门推动，仅12%为业务部门推动。
从2022年到2023年，74%的CIO/信息化负责人职位人选没有变动，仅26%的CIO/信息化负责人职位人选有变动，部分人选变动为个人原因，行业整体数字化发展较为稳定与持续前行。
(四) 物企数字化团队人数更倾向小型化，外部协作需求大幅提升
2023年到2024年，TOP50物企数字化相关人员的人数变化调研数据显示，66%企业数字化员工保持稳定不变，另外10%企业人员有增长，22%企业人员有下降。但2023年，依托外部科技公司的常驻式服务依赖度加强，调研数据显示除46%自有数字化团队人员之外，32%团队采用外部合作为主，22%团队采用内部 +外部共同合作。
数字化团队人数更倾向小型化，外部协作需求大幅提升。通过建立数字化专委会共同决策，头部物企有效促进业务与数字化实现有机融合。虽然数字化团队人数整体基本变化不大，但数字化团队结构明显出现了50人以上规模团队减少，50人以下团队规模增多，同时对外部协作需求明显增多的趋势。
(一) 七成CIO自评估数字化转型成效达预期，调整和未调整各占一半
2022年物企数字化战略目标，重点以“提升内部运营效率，实现降本增效”为第一位目标。根据调研数据，2022～2023年TOP50物企数字化转型成效已达预期，72%企业认为数字化战略已达预期，8%企业认为数字化发展超过预期，仅有20%企业认为数字化战略未达预期。
物业数字化业务以降本增效为核心
AI赋能成果显著
从克而瑞的物业CIO问卷调研结果来看，七成CIO自评估数字化转型成效达预期，8%CIO自评估数字化成效好于预期，仅20%CIO自评估数字化成效未达预期。从调整的原因来看，对头部50家企业的调研数据显示，52%企业数字化战略未调整，48%企业数字化战略有调整，数字化转型战略调整和未调整的几乎各占一半。
从调整的原因来看，44%数字化转型进入新阶段，16%管理层变动带来的调整，40%是由于外部经济形势变化带来的调整。其中，物业企业数字化转型进入新阶段，展现在企业的项目数字化中，数据打通，数字化生态外部合作赋能，中后台信息化，赋能一线数字化方面的深入发展的新阶段。
2023年，数字化战略在降本增效成效逐步凸显过程中，以客户为核心的全周期服务目标明确，数字化转型以“提升内部运营效率、以用户需求为核心、协助拓展项目”成为当前物企数字化TOP3战略目标。由于外部经济形式、管理层变动等原因，物业企业数字化被迫或主动调整后，数字化发展进入新的发展阶段。进而实现数字化转型新阶段的特征，即项目数字化的覆盖率的提升、扩大数字化生态外部合作赋能能力、深化中后台信息化、赋能一线数字化的线上化到流程化。
(二) 效率提升、用户驱动、协助拓展成为当前物企数字化TOP3战略目标
(三) 过半数TOP50物企已完成了运营管理、赋能一线、中台后信息化、业财一体化阶段
2023年，物企数字化已发展出业财一体化、中后台信息化、运营管理数字化、赋能一线数字化、数字化生态外部合作赋能、项目数字化等数字化产品和业务，但整体进展差别较大。通过整体调研反馈来看，过半数TOP50物企已完成了运营管理、赋能一线、中台后信息化、业财一体化阶段，仅16%的头部50强物企完成了数字化生态外部合作赋能，四成头部50强物企在发展项目数字化，但整体数据未打通。
(四) TOP50物企加强智能物联下的应用平台化，中部物企核心在赋能一线数字化
TOP50物企围绕智能物联应用平台，通过AI算法对资源高效匹配，提升管理效率和进一步成本降低，并有助于人效分析。中部企业在降本增效目标下的赋能一线数字化、业财一体化和智能化做细化和深挖。
(五) 物企运营管理数字化应用覆盖近30个系统
从TOP50物企运营管理数字化应用覆盖情况来看，调研覆盖系统数量为近30个，超半数头部物企数字化应用覆盖工单管理、收费管理、合同管理、客服管理四大系统，其中工单管理系统覆盖率最高，87%调研物企均有涉及此系统。而能源管理、应急管理、灵活用工、安全生产系统、低代码平台、案场服务等系统的潜力值得期待。
(六) 服务能力与运维响应速度、高性价比、品牌效应和市场地位成为物企数字化供应商筛选三大标准
从头部物企持续调研数据来看，每年的物企供应商筛选标准基本保持相对稳定性，对于服务商筛选标准来看，服务能力与运维响应速度、高性价比、品牌效应和市场地位成为物企数字化供应商筛选三大核心。同时，性价比、实施经验、技术兼容性、技术灵活性、创新能力等均为供应商筛选重点。
(七) 无人值守门禁和集中管控监控中心的创新应用率高
在对物业服务创新调研中，头部物企已经在智能充电桩、储能系统、无人值守门禁、数字人服务、AIGC智能客服、集中管控监控中心、AI无人巡检、电子工牌和机器人进行了创新试点和应用。
在智慧社区方面，无人值守门禁、集中管控监控中心和智能充电桩成为多家企业创新应用重点，数字人服务、AIGC智能客服发展潜力大。克而瑞科创也在社区服务和会议展示中，协同开发了多个数字化服务产品，应用效果好，体验佳，可以解决无误播放、减少人力投入，特别在社区展示、社区治理和数字家庭中，未来使用场景更加多元。
(八) 上市物企打造智慧能耗和AI+机器人为新亮点，节能减排、降本增效成果凸显
物企财报数据显示，46%物企关注智慧能耗，38%物企打造AI+机器人，22%关注智能充电桩。
2023年上市物企在财报中提及的降本举措主要有，清洁机器人替代、无人停车场改造、节能照明、巡检机器人替代、智慧通行改进、运营营销成本降低、中后台人员精简高效。
2023年上市物企在财报中提及的增效举措主要有，服务提质增效、AI提质增效、人机高效协作、现场管理提质增效、精准营销、智慧综合云运营平台服务、智能案场服务、智能设计服务。
招商积余上线能源管理平台，支持能耗数据分项分析和配额管理，利用信息化系统辅助应收账款催缴。同时，招商积余实施科技降碳。持续开发数字化管理系统，深度利用积余随行、招商π等管理平台，提高工作效能、实现节能减排；同时依托建筑科技、招商楼宇等专业公司平台，研发一系列节能措施和解决方案，推广巡逻机器人、清洁机器人、智能充电桩等科技产品应用。
(九)“ AI+机器人”大幅提高物业服务运维效率
实现人工替代
物业企业广泛开展智能机器人应用范围，包括社区+商业项目或面积较大的公园类公共服务项目，实现自动化服务。
资讯来源于“中指研究院”、“克而瑞物管”，经整理后发布
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2024年，物业管理行业发展将迎来新的挑战与机遇，这一年也将成为物业管理行业持续积蓄回升动能的一年。前行路上，风雨是常态，也是风景。物业人带着不改的初心与不屈的信心，在跌宕中坚持奔跑。初心不改，行则将至。
“AI+机器人”巡检上报+调度服务成为全域治理标兵。以万物云为例，依托全域智能运营平台将市政设施管养、环卫清洁、园林绿化等业务梳理解构和流程改造，并通过全域智能运营平台连通城市运营服务中岗位、设备、调度系统，借助自主研发的“灵石”边缘服务器算力实现近场服务调度，通过数字运营中心实现远程运营管理，以数据驱动实现作业流程的变革，为政府提供数字化运营订阅服务和智能服务定制化解决方案。
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