202403期公司季刊

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2024第3期 7月-9月

主办单位：山东物业公司

发行部门：人事行政部

                       在 / 一 / 起     不 / 一 / 样     大 / 提 / 升

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目录

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公司活动

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01 凝心聚力 砥砺前行                                                                        ---山东物业公司2024年中管理干部培训会圆满结束

02 精英荟萃 共筑卓越                                                                        ---2024年二季度管理干部竞聘会圆满结束

03 提升安保技能 筑牢安全防                                                                ---山东物业公司2024年秩序大比武

04 以人为本 关爱员工                                                                          ---山东物业公司2024年三季度关爱员工系列举措

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员工心声

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01 想在前面，做在前面，努力做一个幸福的“收纳盒”                                    / 济南绿洲-客服管家-周玲

02 只要用心服务，便可真心换真心    / 济南金名都-客服管家-张海洋

03 小小岗位，大大责任     / 淄博帝景-保安员-张标

04 服务，也是自我提升的过程   / 青岛御澜国际-工程技工-赵文强

05 凡事要有耐心，学会静心倾听业户声音  / 济南雅苑-客服管家-刘琪

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经验分享

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01 一名工程技工的自豪和责任   / 济南金碧新城-工程技工-苏洪国

02 工作中我们要做“巡查员” 还是“救火员”？                                                      / 济南金碧新城-客服经理-赵传雷

03 干好工作六法：文经我手无差错，事交我办请放心！

04 普法课堂：物业纠纷八大问题  / 济南市物业管理协会官网

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员工风采

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01 荣誉时刻 -锦旗图片集锦

 ①留心潜在客户 中秋好物创佳绩 / 济南名都-客服管家-李培

 ②遗留问题 完美解决 /蓬莱帝景-工程技工-李国瑞、客服管家-朱晓娜

 ③高空灯具 我来维修 / 东营生态城-工程技工-张石

 ④贴心送医 温暖业主 / 临沂翡翠-客服管家-房贤孟

 ⑤感恩相助 为你点赞 / 莱芜天下-工程技工-马成亮、岳勇

 ①用心维修 业主满意至上 / 泰安恒大城-工程技工-戚建新

 ② “有毕管家在，我们很安心” / 莱芜天下-客服助理-毕翠花

 ③ “物业有你这样的员工，是全体业主的福气” / 泰安翡翠华庭-保安员-耿微

 ④ 项目的大管家 员工的知心姐姐 / 潍坊翡翠华庭-行政管理-周慧杰 

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                        凝心聚力 砥砺前行

     2024年7月20日-21日， 在不断追求卓越服务和提高物业管理专业水平的进程中，山东物业公司2024年中管理干部培训大会在莱芜维笙雪野酒店成功举办。此次活动精心安排了物业法律法规培训、员工表彰大会以及素拓活动，旨在提升管理干部的专业知识、表彰先进并增进团队之间的协作与沟通。

      为进一步增强团队的凝聚力和沟通能力，公司组织了一场别开生面的素拓活动。通过富有挑战性和趣味性的团队合作游戏，不仅锻炼了员工的团队协作能力，还加深了相互之间的了解和信任。素拓活动在轻松愉快的氛围中完成，员工们表示，这样的活动让他们在紧张的工作之余放松身心，同时也体会到了团队合作的力量。

    -山东物业公司2024年中管理干部培训大会圆满结束

       公司邀请资深法律专家王辉女士开展了物业法律法规培训，王辉女士详细解读了物业管理中常见的法律问题，并通过案例分析及互动问题让管理干部们更加明晰在实际工作中如何合理运用法律知识，规避风险，提升服务质量。此次培训确保了参训人员对物业管理法律法规有了更深入的理解和认识，为提供合法、合规的物业服务打下坚实基础。

培训赋能  精进管理

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       公司对2024年二季度工作中表现突出、贡献卓越的员工及集体进行了隆重表彰，公司领导班子为获奖代表颁发荣誉证书及奖章，对他们在不同岗位领域的杰出表现给予了肯定，并鼓励所有员工以他们为榜样，不断进取，为企业的发展贡献力量。表彰环节不仅彰显了公司对员工努力的认可，也极大地提高了员工的士气和工作热情。

      通过此次管理干部培训活动，山东物业公司不仅强化了员工的法律意识，表彰了优秀员工，还加强了团队之间的联系，为未来的工作打下了良好的基础。公司将继续致力于为员工提供多样化的成长平台，共同打造一个学习型、服务型的高效团队，为业主提供更优质的物业服务。

表彰先进 携手并进

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团队熔炼，凝心聚力

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       在不断追求卓越的物业服务道路上，山东物业公司始终坚信人才是企业发展的核心动力。8月7日-8日，公司分批次开展了为期两天的二季度管理干部竞聘工作，旨在通过公平竞争、择优选拔的方式，为公司的管理层注入新鲜血液与活力。

        本次竞聘活动共有69名员工参与角逐，经过严格的评审流程，最终有30名优秀员工脱颖而出，竞聘成功。在此，公司向所有参与竞聘的员工表示衷心的感谢，并对竞聘成功的人员表示热烈的祝贺。相信在未来的工作中，他们将以更加饱满的热情和更高的标准，引领团队迈向新的高峰，为项目物业服务品质提升及经营创收贡献力量。

                        精英荟萃  共筑卓越

    -山东物业公司2024年第二季度管理干部竞聘大会圆满结束

        此次竞聘活动不仅是对参与者个人能力的全面检验，更是公司内部人才梯队建设的一次生动实践。通过这样的平台，公司鼓励每一位有志之士展现自我，挑战自我，实现自我价值的同时，也为公司挖掘出一批具备高素质和高潜力的管理人才。

       一年一度的八一建军节来临之际，山东物业公司举办了一场别开生面的秩序负责人大比武活动。此次活动旨在通过体能训练、队列会操、消防实操比武、个人演讲汇报、先进表彰等环节，全面检验和展示秩序团队的专业素养和精神风貌。

       镜头来到训练场，队列训练、体能比拼、拔河比赛等，展现出了”金碧铁军“的凝聚力、战斗力。

       消防安全是如今物业管理的重中之重，消防技能的重要性不言而喻，大比武活动设置了消防技能竞赛环节，夯实基础，刻苦训练，方能在紧急时刻万无一失，为千家万户的业主生活保驾护航。

       比学赶超氛围在秩序条线中一直在坚守，表现优秀的团队给予功勋荣誉表彰，每一枚奖章都是对团队辛勤付出的最高认可，表现落后的团队给予黑旗的颁发，鞭策落后团队知耻后勇，迎头赶上。

       针对各项目秩序团队在日常管理中工作亮点、优秀经验，每个秩序负责人进行了现场交流，相互学习共同进步。

        在今后的工作中，秩序团队将继续发扬军人的优良传统和艰苦奋斗的工作作风，工作上稳扎稳打，不断提升项目现场的服务品质，让业主放心。

山东物业公司2024年秩序大比武

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                       以人为本  关爱员工

—山东物业公司2024年三季度关爱员工系列举措

        员工乃立司之本，为落实集团关爱员工，以员工为本的企业文化，努力构建友爱温暖的大家庭，山东物业公司实施系列关爱活动，提升员工幸福感。

        夏季炎炎，为了让员工在酷热中感受到一丝凉意，公司各项目多频次开展了“夏季送清凉”活动。项目精心准备了清凉饮料和防暑降温用品，如藿香正气水、风油精、花露水、西瓜等，直接派发至每位员工手中。这一举措得到了员工的广泛好评，大家纷纷表示，公司的关怀让员工感到温暖和被重视，夏季送清凉，真的是解暑气，温心房。

       公司为考上重点高校的员工子女召开表彰会，并发放5000元的教育基金，祝贺员工对子女的成功教育，恭喜优秀学子们金榜题名。这一政策不仅减轻了员工的经济压力，也让员工深刻感受到公司对其个人及家庭生活的重视和支持。公司期待，在未来的日子里，有更多的员工子女能够取得优异的成绩，考上理想的高等学府。

        员工关爱措施的实施，不仅让员工深切感受到公司不仅是一个工作的地方，更是一个充满温情和关爱的大家庭，增强了员工对公司的归属感和认同感，同时也让员工感到被尊重和珍惜，这种正面的情绪反馈到工作中，提高了工作效率和服务质量，形成了良好的循环效应。 

夏季送清凉  解暑气  温心房

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      在这个特殊的日子里，公司会为当月过生日的员工举办生日会，大家围坐一起吃蛋糕、做游戏，有说有笑，开心快乐。这样的传统让员工在忙碌的工作之余，能够感受到同事间的温馨与关爱，增强了团队的凝聚力。

庆祝生日会 聚人心 添欢乐

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      随着中秋节临近，公司为员工们准备了精美的节日礼品，传递着节日的祝福和对员工的感激之情。员工们在收到礼品时，脸上洋溢的笑容足以说明这不仅仅是一份物质上的礼物，更是心灵上的抚慰。

中秋送福利 传心意 度佳节

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表彰子女教育  贺金榜题名

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荣誉时刻

          潍坊翡翠-赵洪国                      潍坊翡翠-保洁团队                 潍坊名都-马有正                    潍坊名都-高月兰                       

淄博林溪郡-刘金霞.伊来.田丰硕        淄博御澜庭-李绪良              淄博翡翠-闫长绪                     淄博帝景团队                            

                                             

最美物业人

   青岛金沙滩-薛国强             青岛金沙滩-薛军                    东营生态城-娄长升           泰安林溪郡-秩序团队       

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 临沂华府-李志斌、朱亮              济宁名都-秩序团队              济宁名都-孙吉言             济宁御峰-赵凯利        

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先进事迹

 济南名都客服管家李培在平时与业主的接触中，发现8号楼业主姜老师主为人直爽，沟通起来很开心，很坦诚，业主家里有事找管家时，她都会有求必应，业主对李培的工作非常满意，甚至想让李培去他的公司上班，李培这才了解到业主是一家公司的老总，从那时起，李培就把这个潜在的多经客户记了心里。

本次中秋好物节，李培首先想到了业主姜老师，她想业主可能会给公司员工发中秋福利，于是主动联系了业主，给业主简单明了的介绍了公司的中秋产品，凭着业主对管家的信任，业主立马把其他公司给做的福利方案发了过来。了解到业主的需求后，李培第一时间联系了经营负责人和项目负责人，马上做了方案发给业主，并主动提出去业主公司拜访，业主随即把公司定位发了过来。

见到业主后，整体沟通很顺畅，通过交谈了解到，之前业主车辆在车库被划的某个小插曲，经过项目负责人的见面沟通，车辆被划的问题也顺利解决。业主公司福利的物资，姜老师直接让经营负责人对接了其秘书，经过大家的努力，最终单子谈了下来，最终成交金龙鱼大米447袋，金锣肉食礼盒392盒，共计为公司完成创收金额53215元。

  2024年9月3日，东营黄河生态城工程技工张石师傅接到某户业主报修，业主说卧室灯坏了，需要帮忙看一下。张石来到现场后了解到，灯坏了有十天左右，这段期间业主联系了几个五金店请求上门维修，维修人员在得知层高有四米左右的时纷纷拒绝！业主非常着急，转向物业求助，张师傅先是检查了一下开关线路，判定是灯具有问题，由于楼层太高，平常的梯子够不到，只能使用物业的4米人字梯，一开始也是有点担心高空作业有一定危险，但是张师傅本着全心全意为业主服务的精神，在做好了安全措施的情况下帮忙维修好了灯具，真正做到了急业主之所急，想业主之所想，业主特赠送锦旗一面，表示对物业，对维修部，对张石师傅的感谢。

2024年7月23日莱芜金碧天下小区231号楼业主驾驶房车在项目附近沙滩上露营，准备收拾东西回家时发现房车遮阳棚无法收回，车辆不能正常上路，正是中午吃饭时间，因为带着孩子业主非常着急不知如何是好，情急之下拨打物业前台电话寻求帮助，前台果断联系维修部，维修师傅马成亮和岳勇顾不上吃饭，仅用10分钟的时间就赶到了业主所在的沙滩，迅速查找原因并展开维修，帮业主快速解决了遮阳棚的问题。烈日当头，两位师傅热的满头大汗，业主想要支付维修费用也被其婉拒，两位师傅表示为业主排忧解难是物业应该做的。为表示感谢，业主在群内发送感谢信，宣传物业的热心和专业。

业主在感谢信中提到：美丽的莱芜，不仅有美景和美食，还有美丽的莱芜金碧天下，关键是更有美丽心灵的金碧物业团队，感恩遇见两位热心且专业的师傅，为您们点赞！

临沂翡翠华庭房贤孟同志在担任客服管家期间一直任劳任怨，贴心服务，始终将业主的事情当做自己的家事来处理。8号楼的业主孩子突然高烧并出现高热惊厥现象，小朋友在家已经出现口吐白沫的情况，女业主独自在家带着孩子根本没法开车送医，情急之下想到寻求物业帮助，给管家打电话的时候都已经哭出声来了，管家了解到情况后二话没说马上来到业主家里，并开车将母女俩送到医院，全程陪同一起挂号看病，一直等到男业主来到现场才返回。业主非常感动，当时就要给予管家现金感谢，被房贤孟同志婉拒，并叮嘱注意孩子的身体后返回项目工作岗位。业主于次日制作锦旗送到物业前台，并多次拨打前台电话强烈要求全员开会表扬房贤孟同志贴心服务，真诚待人的优秀品质。

蓬莱帝景项目由于前期工程遗留问题，导致很多业主户内基础设施并不完善。一期1901业主就是其中典型的一户。该户业主因户内问题一直未解决未收房，然而户内已过质保期，开发商已不再进行处理。

管家朱晓娜在了解业主情况后，与维修师傅李国瑞多次上门实地查看，后又电话沟通，最后得到业主首肯，不管通过何种方式，只要将户内存在的问题处理完毕，即可办理收房，同时清除欠费。

朱管家和李师傅用务实的态度，专业的技术，十足的责任心，解决了业主的诉求，消除了业主的不满。业主为表示感谢，送上锦旗，以示对他们工作的肯定。

              👍东营生态城/工程技工-张石

                  👍临沂翡翠/客服管家-房贤孟

     👍蓬莱帝景/工程技工-李国瑞、客服管家-朱晓娜

      

 👍莱芜天下/工程技工-马成亮、岳勇

                         👍济南名都/客服管家-李培

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泰安恒大城维修部工程技工戚建新同志，入职前从事电工电焊机械维修多年，有电焊和电工高级职业职格证书。2017年入职以来，积极融入团队，勇挑困难大梁，以全面过硬的维修技术，充分展示自己的专业技能，在维修部门中表现突出，给公司降低了很多维修成本。由于项目交楼时间长了，早期的应急灯和安全出口出现报警故障声的很多，一个应急灯或安全出口买要40--60元，都更换需要一大笔钱。他细心研究试验，提出购买几元钱的充电电池修复应急灯和安全出口，经大面积修复后给项目节约了大笔资金。

焊接技术上，项目团队中没人比得上他，在今年山东公司工程条线技术比武中，电焊评比总分第一，获得综合成绩二等奖。今年中心喷泉改造中管道焊接大部分由他完成，焊口成形好，测试一次成功，无一渗漏水。原来设计外圈管道焊接用弯头焊接，他提出用管子开斜口焊接，既节省了弯头，减少了一半的焊口，又节省时间和人工。

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泰安恒大城-工程技工-戚建新 >> 用心维修  业主满意至上

由于家远，他下班住在宿舍里，对于运行班中同事在电上处理不了的问题，或者晚上出现下水管道管道返水要疏通的，不管多晚他都及时支援，受到业主和同事一致好评。遇到恶裂天气刮风下雨，他能快速反应，积极为项目排忧解难，受到领导多次表扬。自23年加入了项目上所有业主微信群，他及时回复业主的报修，为业主排忧解难，得到业主认可及表扬，每月业主群获赞数都是部门第一。七号楼和五号楼厨房都有推拉门，用的时间长了大部分出现推拉不便的情况，他对业主群提出的帮助请求，都是第一时间上门帮忙调整好，业主们都知道戚师傅在修推拉门上很在行。

虽然供暖是热力公司负责，但到每个供暖季，业主习惯了让戚师傅给排查解决地暖不热问题，他都尽心尽力为业主排忧解难解难，经常受到业主称赞。十二号楼业主因收废品问题，和物业有矛盾，物业费也是两年多没交，通过戚师傅多次无微不致的服务，业主主动结清并预存一年物业费，并给戚师傅送锦旗。

”热情服务，用心维修，业主满意至上“是戚师傅的座右铭，在项目工作7年多的时间，他一直用实际行动践行服务的真谛，赢得业主的一次次好评，为他点赞！

莱芜金碧天下客服助理毕翠花，2022年8月开始负责三期别墅、洋房及部分高层客服管家工作，该片区空置房较多且渗漏水遗留问题严重，为维护良好业主关系，毕管家积极了解每户业主的困难，为空置期业主电动车充电、浇树、浇花、浇菜，为不方便的老人代取快递，随时向业主反馈房屋巡查状态，热心诚恳的服务态度得到业主高度认可，业主多次在业主群点名表扬并表示感谢，其所负责片区物业费收缴率长期处于项目前列。

每年的7-8月份暴雨天气频发且短时间内降雨量大，往年很多别墅和洋房业主不在这居住，无法及时排除积水，导致房屋渗漏水问题严重，毕翠花接手后每次都在雨后挨家挨户进行巡查排水，有的露台积水达十几公分，她泡在水里疏通管道，遇到连续大雨的情况牺牲休息时间冒雨疏通积水，避免房屋进一步遭受损失，事后及时将房屋状况反馈给业主提醒业主常来查看。毕管家所管辖楼宇形态复杂，有别墅、洋房、高层还有小公寓，对于业户大大小小的诉求有求必应，就算晚上下班以后业主寻求帮助也从不推辞全力解决。毕翠花爱岗敬业、尽职尽责，让业主省心省力的同时感受到物业的贴心服务，业主感慨的说“有毕管家在，我们很安心”。

莱芜天下-客服助理-毕翠花 >>

泰安翡翠华庭秩序维护部保安员耿微，自入职以来对待工作认真负责，吃苦耐劳，团结同事，乐于与他人沟通。在门岗执勤过程中，他积极参与小蜜蜂工作，积极响应业主诉求，解决业主汽车搭电、鞠身背业主回家、大件物品运送、快递配送等困难，有效的助力于部门满意度提升。

15号楼业主孩子脚踝在学校扭伤，母亲抱着回家步履蹒跚，耿微在门岗得知情况后第一时间上前接过家长手中的孩子，协助业主背回家，赢得了业主家人的表扬点赞。

业主汽车轮胎损坏，着急上班，耿微得知情况后第一时间拿出千斤顶及工具，快速帮业主更换备用轮胎，赢得了业主的高度认可及广泛宣传。

3号楼业主经常有快递配送，由于项目已实现人车分流管理，快递无法到门口，耿微了解情况后第一时间响应业主诉求，及时为业主把物品搬运到家，经过交往跟业主也成为了好朋友，存了电话，有问题随时联系，平时家里有需要帮帮抬抬的事情都会积极协助。

“最近几天，秋后天气如同伏天还是非常的炎热，一走路就会浑身出汗，但是，耿微帮助业主从大门口到业主门口，来回好几次运送东西，甚至有次还遇上了下雨，依然热情周到的为业主提供方便，不辞辛苦，亲自帮业主拿东西，对此我们特别感动，在此特别提出表扬，希望领导给予耿微的工作肯定和表扬，我代表我们全家感谢耿微，感谢物业!”这是业主在群内对耿微感谢的一段话语，业主特别指出：物业有这样的员工是全体业主的福气。

耿微正是通过自己的踏实肯干，真诚服务，多次赢得业主的高度评价及点赞，良好展现了金碧铁军的光辉形象！

泰安翡翠华庭-保安员-耿微>>

潍坊翡翠华庭-行政管理-周慧杰 >>

潍坊翡翠华庭行政管理周慧杰同志，是项目的大管家，员工有任何问题，都愿意先找她问一下。工作中能够主动承担，站在项目角度出发，面对公司新拓展的项目，新员工入职后给予良好的关怀。某天，新入职的保安员晚上下班后打卡机无法识别，员工十分忐忑，便给她打电话求助，周慧杰十分体谅新员工当时的无助感，耐心安抚后，立即从家中赶往项目，帮助员工重录脸纹，并亲切的嘱咐员工，以后有啥困难，尽管找她。

新拓项目二毛小区暂时未招聘到保洁员，环境卫生较差，她在处理好翡翠工作的同时，烈日炎炎下与二毛的同事一起打扫园区卫生、清理杂物，为二毛小区进场后品质提升贡献力量。

对于项目采购工作，她也有自己的一套方法，面对员工提报的采购物资，她会先分析库存情况和日常部门的月度使用情况，协助部门做到合理购置，既能不耽误部门使用，也能最大的节约成本，防止物资闲置。

在员工关怀方面，在天气热的时候她自备电磁炉、厨具熬煮绿豆汤，天气冷的时候送上姜汤。潍坊翡翠项目较小，有些活动人手不足，周慧杰也总会出现，成为项目的机动力量。作为潍坊翡翠的老员工，员工都亲切的称呼她为周姐，有事问周姐好像成了项目的一个习惯。她不仅是项目的大管家，还是项目的知心姐姐。

周慧杰同志在本职工作干的好，也能热心服务各部门，协助各部门，真正的将项目当做家一样对待，虽是项目的后勤力量，但一样发挥了全部的力量，助力项目发展。

我是济南绿洲客服管家周玲，入职两个半月以来，从实际工作中我深刻的理解了什么是“于细微处，见温暖情”，重新定义了什么是“始于责任，用心维护”。下定了“一城一池一砖一瓦，我们都认真对待”的决心，更知道了“说到不如做到，要做就做最好”的必要性。凡事想在前面，做在前面，保持积极认真的态度，努力的做一个幸福的“收纳盒”。

作为一名物业客服，我认为业主的投诉不一定是坏事，这是业主对我们的信任，相信我们能帮助他们解决问题，我们要真心为对方着想，遇到问题换位思考，如果我是业主遇到了这样的问题，我希望得到怎样的处理？即使有些服务要求超出了我们的服务范畴，但我们仍然要本着业主事情无小事的态度，认真对待，耐心解答。从细微处见真情！从细微处见真诚！让他们知道他们的事情我们都会认真对待。

前几天我听到了一位同事的工作故事，在她的眼里，所有业主的事对她来说都是大事。业主家马桶堵塞，她能做到拿着自家的马桶歘子不怕脏和累马上去为业主疏通马桶；她不经意的一句话：“孩子没人送，我帮您去送一下孩子吧”！让业主心暖暖的，一个劲儿冲她道谢。可能这就是“于细微处，见温暖情吧”，这也更是“始于责任，用心维护”吧。看似简简单单一句话，不经意的小举动，却能俘获业主的心，赢得业主的信任和对物业的满意。她是我要学习的榜样。

前些天3层业主联系我，说家里的小储藏室漏水，我联系师傅一起入户查看，原因是楼上储藏室不防水导致的，我又联系楼上业主见面进行协商处理，一直在业主家呆到晚上九点钟，楼上才同意进行防水维修，我悬着的心终于放下了。这时的我觉得做物业客服就和做“皇帝”一样，遇到问题真是“一城一池一砖一瓦，都不想舍弃”。即使放弃自己的私人空间，只为了想得到业主的认可、理解和支持。

这两天上门拜访，印象很深刻的是一位业主大哥，开门没好气的跟我说，“都七点了，你们怎么这个点来？”我向业主大哥解释了原因后，他告诉我：“你们上门其他位置需要维修管不管？”我说：“当然管”。我俩聊了一会儿，才理解业主开始不好的情绪从哪里来，他告诉我，公区的瓷砖都上报了两个月了，至今没人来维修。我安抚了大哥，并向他承诺：“明天安排维修人员维修好”。一句谢谢让我感受到服务真的要“说到不如做到，要做就做最好”。这样，业主才会支持我们的工作，才会感受到我们物业是在真真切切为业主服务。

我们无论春夏秋冬，还是寒来暑往，都始终如一的为业主守护安全，保驾护航，心系业主，贴心服务，只为让业主感受到我们的真心，感受到家的舒心和归属感。我在努力着，千千万万个客服人员都在努力着，不要抱怨，不要内耗，做一个幸福的“收纳盒”吧！

在物业工作的日子里，我深刻体会到了责任和担当。我们每天面对的或许是琐碎的小事，但件件都关系着业主的生活质量和幸福指数。

记得刚到金名都的时候，业主最关心的室内维保修问题，因为没有施工单位过来维修，我们的维修师傅又特别忙，导致很多简单问题长时间没有处理。这些问题我是看在眼里急在心里，心里突然有个想法，我自己能不能修，接着去附近五金店买了一套常用的工具，边学习边上手处理业主家的问题，获得了部分业主的认可。

只要用心服务

       便可真心换真心

有一部分业主的智能锁存在问题，常出现不能正常开启的情况，业主每次站在门口却不能回家的时候，会特别愤怒。一直尝试着自己去维修，3月份接到一业主反映类似的情况后，马上赶到现场，一边电话问着厂家，一边动手处理，最终经过了6次拆卸、组件、安装，终于帮业主修好。整个处理过程业主也是看在眼里，记在心里，期间卸的是业主的愤怒，组的是业主的安心，安装的是业主的满意。业主择日赠送一面锦旗表示感谢，同时现场将欠费结清并在后续业主群内积极引导正向思维，为物业工作发声点赞。

我们项目属于保交楼项目，业主家中需要维修的事项很多，这些维修的问题往往没有人处理，给我们管家带来了许多困难，也带来了机遇，我们可以通过解决问题的过程增加与业主的粘性。在半年多的时间里，学会了很多维修技能，包括铝合金窗子维修、智能门锁维修、插座接线安装、可视对讲调试、渗漏水原因查找、下水管道疏通、水龙头安装等等，不仅收获部分业主的点赞，也促进了历史欠费回收及预缴，本次夏令营活动也因为业主对物业工作的认可积极参与。这些事情让我感受到，只要用心服务，便可以做到真心换真心。

回顾这段时间的管家生涯，有欢笑，有泪水，有成就也有挫折，更多的是对这份工作的热爱与坚守，我始终相信，人都是有感情的，只要踏踏实实的去用心服务，用行动付出，一天两天不行，就一年两年，多接触多沟通，总有一天一些不理解不认可的业主会感受到我们的用心。

还记得入职第一天在做自我介绍的时候说过，“能力是在不断探索中成长的，我愿意用时间来换取成长的空间，同时也愿意用时间去化解业主的不认可”，现在想来这也算是一种不忘初心吧。

      来源：济南金名都-客服管家-张海洋

      来源：济南绿洲-客服管家-周玲

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小小岗位  大大责任

      来源：淄博帝景-保安员-张标

作为一名物业维修部的技工，我深刻体会到了服务的价值与意义。

服务，是一场心与心的交流。每天面对不同的业主，他们带着各自的需求和期望来到我们面前。我们的一个微笑、一句问候，都可能成为他们一天中的温暖瞬间。用真诚去倾听他们的诉求，用心去解决他们的问题，这不仅仅是工作的要求，更是一种责任。当看到业主因为我们的服务而露出满意的笑容时，那种成就感是无法言喻的。

为业主服务，需要无尽的耐心与细心。在业主日常报修上门维修中，可能会遇到各种状况，客户的不理解、突发的问题等等。但正是这些时刻，考验着我们的耐心。遇事不急躁，始终保持平和的心态，去耐心地跟业主解释、细心地处理每一个细节。用真心换真心，只有这样，才能让业主感受到我们的贴心与专业。

身为物业人，我们或许没有惊天动地的壮举，但我们用点点滴滴的努力，为业主创造着美好的体验。我为自己是一名物业维修技工而骄傲，也将继续在这个岗位上发光发热，用优质的服务书写属于自己的精彩篇章。

我是来自济南雅苑客户服务部的管家刘琪，于2024年5月加入济南雅苑物业大家庭，管理雅苑西区18-21号楼共4个楼宇。入职之前在万科物业有6年的物业工作经验，担任客服管家和环境主管等工作。

8月6日晚上18：30左右，我接到20号楼某户业主电话反映家中漏水，业主情绪非常激动，要求物业立即上门查看，我二话不说返回项目赶到业主家中，入户后发现是楼上的空调冷凝水管滴水导致墙面被泡严重，于是我联合值班师傅跑前跑后，逐户排查。因这户业主是历史欠费户，正好趁着漏水问题处理的时机，我就耐心和业主沟通，从家长里短，到业主对物业各种不满意，用了一个多小时时间，把问题全部聊开，业主看到了我的真诚付出与努力，对我表示感谢，且答应缴纳物业费，当天我离开业主家时已是晚上9：30。后续在和业主沟通过程中，了解业主想安装一台空调，于是我就趁机介绍了一下经营业务，业主对我们比较信任，成功下单空调一台。经过我耐心服务，化解了物业和业主的矛盾，并成功取得业主的认可，将业主转化为优质业主，我感到非常的开心。

在我入职一个月的时间后，我感觉很多业主还没有走访完，于是借助开展入户检查角阀便民活动一同拜访业主，让业主熟悉管家，拉近与业主的关系。入户过程中发现18号楼某户业主家卫生间台面脱落，存在一定的安全隐患，我让业主提前准备两个三脚架，回头来帮忙固定。7月20日上午，我和维修师傅用了一个多小时时间将卫生间台面修好，消除了业主家的安全隐患，走之前还将业主的入户门修复完毕，忙完已经到了12点多，业主一定要留我和师傅吃午饭，被我们婉拒。为了表示感谢，业主特意做了一面锦旗送到物业服务中心，表扬我和师傅服务热情，工作贴心，并对雅苑物业服务表示感谢！

凡事要有耐心

学会静心倾听业户声音

物业管家的工作是一个繁琐的工作，每天都会面对形形色色的人和事儿，我坚持认为：凡事只要有耐心，学会静心去倾听客户声音，一定会得到回报。我相信真心可以换真心，业主也是有血有肉的人，真诚的服务总会打动人。

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作为一名门岗保安员，是最基层的岗位，也是最重要的岗位，

是业主进入小区的第一道岗，是业主和来访亲友第一印象的开始， 

从仪容仪表到言谈举止，再到主动服务，都是在彰显金碧物业人员的形象与素质。

外来人员、外来车辆的管控及闲杂人员的询问劝离，

是日常工作中的一部分，是维护园区安全的开端， 

维护好出入口秩序，才能维护好园区的安全。

微笑服务，主动服务，答疑解惑，是服务工作的“风向标”，

多增加与业主交流沟通的机会，与业主相处成朋友，才能更深入的了解业主的需求和期望，             更利于我们服务水平和质量的提高，才能更进一步的提高业主满意度。                                             只有全心全意为业主服务，业主感受到了温暖，才会对我们工作的肯定，对我们服务认可。

工作中我们要做“巡查员”

还是“救火员”？

      来源：济南金碧新城-客服经理-赵传雷

1、预防为主，做工作中的“巡查员”。                     

作为部门工作的主要把关者，对工作中可能遇到的风险，提前预知、预防，做到最大可能的风险规避，减少“亡羊补牢”类情况出现的频率，做日常工作的“巡查员”，不做“救火员”，将更多的精力铺排在发现问题、预见问题，避免问题发生后补救。中层带头，引导员工，培养主动发现问题、解决问题的意识，无论是园区问题，还是业主共性问题，在业主反应前消灭在萌芽状态。如小区地砖损坏，在业主反映前，我们巡查发现，及时处理并在业主群提醒经过注意安全，既避免了可能出现的危险，又提高了业主对物业的认可度。

2、宣传作辅，扩大成果。                                                    

 以物业及业主为主角的双向日常宣传。主动宣传推广自己，业主才了解自己。物业服务具有公共性，但业主更多关注物业对自己本身做了哪些帮助性工作，因此对物业工作关注不足。以物业为主角，主动宣传，提高物业存在感。对物业日常设备改造、员工优秀事迹等创新工作，向业主、向行业展现；以业主为主角，举办社区文化活动，活动前的准备、活动中的精彩瞬间、活动后业主的反馈，以业主为主角，展现社区文化活动，业主会因为自己的参与更关注我们的宣传。经历了太多官方性千篇一律宣传，业主已经有了审美疲劳，因此日常抓住业主的关注点、好奇点很有必要。

注重归家动线打造，将最好的展现给业主。正如做广告，品牌宣传放在业主接触最多的位置，可以起到更好的宣传效果。将物业想要宣传展示的打造在归家动线，同时关注归家动线的环境卫生、设备设施等，投入同样的付出，收获更好的效果。

总之，作为济南金碧新城维修部的一名工程技工，我深感自豪和责任重大。在今后的工作中，我将继续努力，不断提升自己的专业水平和服务质量，为小区居民创造更加安全、舒适的生活环境。

一名工程技工的自豪和责任

      来源：济南金碧新城-工程技工-苏洪国

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 一、工作感悟

 

我们的工作看似平凡，却与小区居民的日常生活息息相关。从保障水电的正常供应，到维修公共设施设备，每一个环节都不能有丝毫差错。我们肩负着为居民提供安全、舒适生活环境的重任，这让我深感责任重大。每当解决一个维修难题，看到居民们能够恢复正常的生活秩序，心中便涌起一股强烈的成就感和使命感。

在维修部这个大家庭中，团队协作至关重要。我们面对的维修任务往往复杂多样，需要不同专业技能的人员共同合作。在工作中，我们相互支持、相互配合，共同攻克一个又一个难关。通过团队协作，我们不仅提高了工作效率，还增进了彼此之间的友谊和信任。

随着科技的不断发展，小区的设施设备也在不断更新换代，这就要求我们工程技工要不断学习新的知识和技能，以适应工作的需要。在日常工作中，我积极参加各种培训和学习活动，不断提升自己的专业水平。同时，我也注重向同事们学习，借鉴他们的经验和方法，不断完善自己的工作。

二、工作经验分享

 

在进行维修工作时，细心观察是非常重要的。我们要仔细检查设备的每一个部位，寻找可能存在的问题。通过观察设备的运行状态、声音、温度等方面的变化，可以初步判断出问题的所在。然后，再结合自己的专业知识和经验，进行准确的判断和分析，制定出合理的维修方案。

在进行维修任务之前，做好充分的准备工作可以大大提高工作效率。我们要准备好所需的工具和材料，了解设备的结构和工作原理，制定好维修计划。同时，我们还要与相关部门和人员进行沟通协调，确保维修工作的顺利进行。

维修工作中，安全是第一位的。我们要严格遵守安全操作规程，佩戴好个人防护用品，确保自己和他人的安全。在进行电气维修时，要切断电源，做好接地保护；在进行高空作业时，要系好安全带，做好防护措施。同时，我们还要注意维修现场的环境卫生，保持工作区域的整洁有序。

每完成一个维修任务，我们都要及时进行总结。总结维修过程中遇到的问题和解决方法，分析自己的不足之处，以便在今后的工作中不断改进。通过总结经验教训，我们可以不断提高自己的维修水平，为居民提供更加优质的服务。

 干好工作六法：文经我手无差错，事交我办请放心！

“差不多”是我们平时常说的一句口头语。很多人工作中只求过得去，不求过得硬，满足于应付了事；生活中粗心大意、随意邋遢等等，其实都是“差不多”心理使然。“差不多”心态看似没有什么大碍，但是若干个小的“差不多”，集中起来就会导致“差很多”，1%的疏漏往往会造成100%的错误，正所谓差之毫厘、谬以千里，上错一点、下错一片，长期下去对工作对事业不利、对自身成长不利、对单位形象也不利。

所以一定要强化精品意识、细节意识，养成严肃、严格、严谨地对待工作的习惯，把“严细实”要求贯穿办文、办会、办事的全过程，切实做到“文经我手无差错、事交我办请放心”，自觉杜绝“差不多”，追求最完美。

      方法是为达到某种目标而采取的途径、步骤、手段等，是人类认识和改造客观世界的明灯和路标。毛泽东同志曾强调，“我们不但要提出任务，而且要解决完成任务的方法问题。我们的任务是过河，但是没有桥或没有船就不能过。不解决桥或船的问题，过河就是一句空话。不解决方法问题，任务也只是瞎说一顿。”可见方法十分重要，方法得当事半功倍，方法失当事倍功半。

一个行动胜过一打纲领。习近平总书记指出：“如果不沉下心来抓落实，再好的目标，再好的蓝图，也只是镜中花、水中月。”对大多数人而言，执行力是第一位的能力。提高执行力，要有强烈的责任感和进取心，要有从小事做起、从点滴做起的实干精神，要有较强的工作能力，要有健全的制度规则作保障，更要有及时反馈的“复命意识”和“划句号”的能力。事毕不回复，就像任务完成了99%，只有这1%没落实，虽然就差这么一丁点，事情却没有到位。

实际工作中，不能等任务全部完成才反馈，应该注意适时反馈、阶段性反馈，一方面可以让领导和同事放心，另一方面及时反馈情况又能为正确决策提供依据，特别是执行中遇到困难、发现问题时更需要及时反馈，以便重新调整思路和办法，从而更好地化解矛盾、解决问题。总之做到凡事有交代、件件有着落、事事有回音。

三、信息要对称，善于沟通

信息对称是做好自身工作、提高工作水平一个很重要的要素。对自己所从事的工作，要了解上面的要求、左右的情况、下面的进展，就要增强主动沟通的意识，确保上情准确下达、下情及时上传，着力构建上下贯通、左右衔接、内外一体、立体交叉的运转体系，实现各方面工作无缝对接，形成“整体一盘棋，同唱一台戏”的良好格局。

向上沟通要及时，该请示的请示，该报告的报告，既要提出问题，还要给出意见建议，上级决定了的事项要全力落实；同级沟通要真诚，互相尊重，换位思考，积极配合，不设障碍；对下沟通要体谅，不能蛮横霸道，颐指气使，要准确了解下属的优点和长处，有针对性地安排部署工作，关心关爱下属，增强亲和力、凝聚力。

所谓“学习工作化，工作学习化”，就是要在学中干、在干中学，两手抓、两不误、两促进。事实反复告诉我们，学习力的高低是人与人之间拉开距离的重要因素。一个人只要做到坚持学习、善于学习、快速地学习，就一定会有所成就。当然，学习既是一件快乐的事，也是一件苦差事，再加上工作任务繁重，如何长久地保持学习激情、提高工作效率，其奥妙就是在学的过程中结合工作，在干的过程中感悟学习，互相启发促进，自然而然就会在心中不断迸发出热情的火花。有人认为，一个人一生中90%的学习都是在工作中实现的，这是有一定道理的。

团队是一个集体，团结协作、主动补台不只是一种工作方法，更是一种品行操守、一种胸怀胸襟。互相补台，好戏连台；互相拆台，一起垮台。工作中有人补台，就可能避免错误，或是将损失降到最低，若是各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜，站在城楼看风景，结果“城门失火，殃及池鱼”，一荣俱荣，一损俱损。

很多工作不是哪一个部门能单独完成的，同一个部门的工作也不是哪一个人能单独完成的，没有谁可以包打天下。要做到分工不分家，既提高个人单兵作战能力，也提高团队的整体作战能力，超越个体认知和个体力量的局限，发挥1+1>2的效果。班子成员之间、部门之间、同事之间，要重视互相补台，还要善于补台。

当然，补台也不是说毫无主见的盲从，更重要的是发现问题和不足，大胆提出意见，修正决策，不断完善；补台更不是毫无原则的迁就，对涉及个人利益的小事要讲风格，至于事关原则性的问题，则要敢于“拆台”，这样的拆台恰恰是为大局更好地补台。

鲁迅先生有句名言：“生活太安逸了，工作就会被生活所累。”青蛙在温水里待得太久，就会跳不出来；人如果太闲适，就容易生出事、干坏事。井无压力不出油，人无压力轻飘飘，有压力不一定是坏事，适度的紧张感对于一个单位、一个团队、一个组织、一个人的健康等方方面面都有好处，它能使我们不忘“初心”，远离职业倦怠，激发工作热情，始终让思维和行动保持在平均水准以上，甚至可以迸发出超出想象的能力。当然，也不能过于紧张，要劳逸结合，生动活泼，正确面对工作、生活、人际关系等多方面的压力，避免造成心理失衡和精神压抑。

01  不要差不多 盯住最完美

02  学习工作化  工作学习化

03 信息要对称，善于沟通

04 分工不分家，主动补台

05 执行有力，反馈及时

06 始终保持适度的紧张感

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  物业纠纷八大问题  

        来源：济南市物业管理协会官网

       物业费是物业管理公司按照物业服务约定，对小区内房屋公共建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目进行日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关服务而向物业产权人、使用人收取的费用。

     八大场景，聊聊物业管理那些事

01-房屋出现质量问题，业主可以拒交     物业费吗?

不能。房屋买卖和物业服务属于两个不同的法律关系，房屋质量问题是业主和房地产开发企业之间的问题，而物业费是业主和物业服务企业之间的问题，二者不能混淆。业主不能要求物业公司为房地产开发企业前期的建设质量等问题负责，不能以此为由拒交物业费。

《民法典》第九百三十七条 物业服务合同是物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同。

05-业主未与物业公司签订书面合同，是否可以拒交物业费？

不可以。诉讼中，业主不可以以未签订物业管理合同为抗辩理由而拒不同意补交物业管理费用。业主事实上享受了物业管理服务并因此受惠，这在业主与物业管理公司间已构成事实上的物业管理关系。法院根据公平合理、诚实信用原则，参照政府规定收费标准或同类物业服务项目收费标准判决业主交纳相应的物业服务费用。

《民法典》第九百三十九条 建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同，对业主具有法律约束力。

《民法典》第九百四十四条 业主应该按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。

03-业主家中被盗，物业公司是否要承担赔偿责任?

视情况而定。物业公司虽不具备完全保证小区业主人身、财产不受任何损害的义务和能力，但应当按照合同约定全面履行善良管理人职责，降低业主遭受不法侵害的风险。物业公司若未按合同约定履行义务，致使不法分子有机可乘，导致业主家中被盗，则根据民法典的规定，物业公司应当承担违约责任。而物业公司的责任范围，需综合考虑违反合同义务的严重程度、与损害后果之间的因果关系等因素。若物业公司已经尽到了安全管理义务，则不用承担法律责任。

《物业管理条例》第四十六条 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。

《民法典》第九百四十二条 物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。

04-业主对物业公司提供的服务不满意，能拒交物业费吗？

具体情况具体分析。物业服务是针对全体业主和整体区域的各个方面提供的，涉及全体业主和整个小区的公共利益。若业主认为物业服务企业提供的物业服务存在轻微瑕疵而拒交物业费（如部分垃圾没有及时清理、公共区域照明灯损坏等），会导致该业主的个人收益远远小于给物业公司和多数业主造成的损害，因此不能以物业服务存在轻微瑕疵为由拒交物业费。

但是，如果物业服务存在违反法律法规、安全保障明显不到位等重大瑕疵的，物业费可以适当减免；因物业服务瑕疵导致的损失,业主可以要求物业进行赔偿。

不可以。物业费收费标准是在主管部门核准的范围内，由业主委员会经法定程序与物业公司所签订的物业服务合同予以约定，代表全体业主的整体意思表示，对全体业主均有法律约束力，个体业主无权要求降低收费标准。

《民法典》第九百三十九条 建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同，对业主具有法律约束力。

02-高层住宅外墙墙面防水砖不断脱落，导致在其下过往的业主人身受伤或车辆受损，物业公司要承担赔偿责任吗？

高层住宅外墙墙面属于住宅共用部位，在墙面防水砖不断剥落的情况下，物业服务企业一方面有义务提出使用住宅专项维修资金进行维修或更新、改造的建议；另一方面，基于物业服务合同，物业公司系物业管理人，在维修、更新或改造之前，有义务采取必要的安全防范措施，避免造成人身、财产损害。如果没有尽到上述义务，则物业服务企业需要对损害结果承担相应的赔偿责任。

《民法典》第一千二百五十三条 建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。所有人、管理人或者使用人赔偿后，有其他责任人的，有权向其他责任人追偿。

07-业主有权审查物业公司的收支吗?

视情况而定。业主要求查阅的小区公共收益财物收支情况若未超出业主知情权范围内的，物业公司应当配合查阅。

《民法典》第九百四十三条 物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。

《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条 业主请求公布、查阅下列应当向业主公开的情况和资料的，人民法院应予支持：（一）建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况；（二）管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或者业主委员会的决定及会议记录；（三）物业服务合同、共有部分的使用和收益情况；（四）建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况；（五）其他应当向业主公开的情况和资料。

不可以。供水、供电合同的双方当事人为业主与供水、供电公司；物业管理合同的双方当事人为业主与物业管理公司，两者处于不同的法律关系中。停水停电的权利是供水、供电公司的一项重要合同履行抗辩权，物业公司不是供水供电合同的主体，自然不享有供水供电权。

《民法典》第九百四十四条 业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付;合理期限届满仍不支付的物业服务人可以提供诉讼或者申请仲裁。不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。

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各位同事家人们：

     大家好！

     随着金秋十月的到来，我们迎来了祖国的生日-国庆节。在这举国欢庆的时刻，公司向每一位辛勤工作的员工致以最诚挚的节日祝福和深深的感激之情。

    国庆节期间，当大多数人与家人团聚享受假期时，我们的物业人却依然坚守在自己的工作岗位上，确保社区的安全、清洁和秩序，正是这份默默的坚守，保障了千家万户的安宁与和谐。

    在此，公司向每一位员工表示最崇高的敬意和衷心的感谢。 祝愿大家国庆节快乐，身体健康，万事如意！

                                                                                                                                                                          山东物业公司                                                                                2024年9月