十分到家电子服务刊·第二期

十分到家

02期

service bulletin

总第02期

2022年12月28日

我司喜获「中国服务品牌100强」、「最佳雇主单位」荣誉

USS2.0全国切换上线成功

赢战双11——电商人的“狂欢”，服务人的“大考”

用户服务入口智能调度管理系统上线记

服务说

06

18

2022年Q2季度优秀工程师激励表彰

十分好人系列故事

客服之星：张婷文

最优秀的你

大寒潮吹热“暖经济”，即时零售平台取暖小家电订单猛增25%

中国家电业或迎新赛道，千亿租赁市场谁能获得第一桶金？

LG展示ARTCOOL Gallery画廊空调：自带27英寸大屏

行业动态

28

36

组织活力

TTT赋能培训 

组织文化

04

序言

序言

2022年用户服务大纲

总第02期

主编

副主编

设计

编辑

供稿

侯艳平

金建明

刘畅

刘星

黄妍

范少海

杨悦铭

骆梦依

马艳

扶红霞

邹长熠

苗海昆

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郑百灵

user service

2022 年

用户服务大纲

1、工程师是服务用户最重要的触点，赋能工程师比管理工

      程师更重要

3、给空调销服一体服务商赋能是助力销售的重要行为

4、让服务伙伴通过优秀服务挣钱，杜绝一切失信行为

5、从源头抓起，工单的事前和过程管理比管理异常更重要

1、高效保障用户权益

2、首问负责，一站解决用户诉求

3、准时高效是服务最重要的竞争力

4、消除销售组织在服务上的顾虑

5、扬产品之长、兜产品短板

6、提升用户服务体验的行业竞争力

1、崇尚以简为美、因简而美，提升组织运营效率

2、从管服务转型为干服务是组织竞争力提升的唯一方向

3、务实当责，对弄虚作假、推诿扯皮零容忍

4、步调一致，速度致胜

为用户提供有温度的极致服务

序言

      十分到家作为您身边的全屋家电管家， 致力于通过为用户提供有温度的极致服务， 打造便捷、无忧、环保、健康的新型家居生活方式， 让您足不出户即可享受全屋家电产品的安装、保养、清洗、维修等一站式服务。

        围绕着”有温度的极致服务“，十分到家不断创新，以用户为中心，先后引入了按照用户期望时间提供服务、送装一站、电子保修服务凭证、服务全程可视等便民方案，在保障用户服务口碑的同时，也在不断提升自身的服务竞争力。

       本年度的服务旺季，十分到家在产品安装环节好评不断，这得益于十分到家主动出击，提前部署与各个销售渠道拉通物流信息，通过系统推送其产品的妥投信息至工程师，以便工程师提前排班，并于用户进行预约，在产品到货的第一时间，完成安装，让用户在家里吹着空调，看着电视，喝着冰镇啤酒，按键一按，洗烘一体，不用再去关心家门是否已经锁住，关心的只有十分到家还能给自己提供什么。

      为用户提供有温度的极致服务，是十分到家的使命，也是十分到家不断努力的方向。

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服务说

我司喜获「中国服务品牌100强」、「最佳雇主单位」荣誉

       第六届中国客户服务节于2022年11月2日在中国沈阳隆重举行。本届客服节由中国信息协会、中国通信企业协会主办，中国信息协会客户联络中心分会、中国通信企业协会增值服务专业委员会、中国劳动学会现代服务业分会、沈阳市皇姑区人民政府联合主办，中国客户服务节组委会、客户观察、才博（中国）客户管理机构联合承办。

      本届客服节以「弘扬服务精神、传递微笑服务」为主题，围绕数字经济产业和客户服务发展进行深度解读和经验分享。在开幕式现场，发布了「2022年中国服务品牌100强」榜单和优秀企业表彰。TCL呼叫中心（惠州客音商务服务有限公司）以优秀的服务口碑、管理理念以及管理实践，获得「2022年中国服务品牌100强」，「最佳雇主单位」等荣誉称号。公司员工代表张婷文以个人突出的服务技能和良好的客户体验评价，在众多参选选手中脱颖而出，获得了「最美客服人」奖项。

文/拓展业务部

       TCL呼叫中心一直秉承着“感恩、贴心、专业、务实”的服务理念，以“为用户提供有温度的极致服务”为宗旨，服务好每一位用户。近年来，TCL呼叫中心立足于用户感知，围绕最短路径解决，提升用户满意度，建立了“一单到底”的管理流程，实现用户需求首问责任制和一单到底闭环管理；基于客服一线的各作业场景挖掘痛点，在流程、工具、权限多维度打造呼叫中心的一站式解决问题的能力，减少用户在服务过程中的费力度，提高用户的在线服务体验。TCL呼叫中心致力于服务需求的高效处理，不断优化流程和赋能赋权，力求实现呼叫中心由「服务需求受理中心」向「服务需求解决中心」转型。

       在组织和员工成长方面，TCL呼叫中心推动建设校企联合教学，参与国家职业院校1+X认证课程；建立了客服人员职业成长通道和认证培养体系，开展「服务飞鹰」计划、职业技能等级认证、关爱员工成长计划、政府技术类工种类认证等人才培养规划，并取得较好的成效，得到组委会的一致好评；重构了员工绩效激励体系，更大幅度的鼓励了员工的工作热情，实现员工高绩效高回报，大大改善了一线客服人员的收入水平，提高了员工的企业归属感和工作成就感，成为员工心目中的「好雇主」。

      TCL呼叫中心参加中国客服节的评选并获得的多项殊荣，是TCL客服人每一个成长瞬间的成果，也是每一个沟通在线的展示。

       服务无小事，用户再小的事也是TCLer最重要的事；服务无止境，为用户提供有温度的极致服务，是TCL永恒的目标。

中国服务品牌100强

最佳雇主单位

最美客服人获奖者-张婷文

       USS2.0项目是由中国营销本部用户服务中心、流程与数字化转型中心联袂主导建设的营销领域6+1项目。项目旨在打通服务全链条，实现“服务工单、备件、库修、物流、结算”等环节的流程闭环。基于“全屋家电管家”的理念，打造全品类一体化智慧服务平台，助力销售，为用户提供有温度的极致服务。

      本项目于2021年4月启动，初期的全项目外包形式存在进度及质量缺陷。经项目管理团队一致决定，于2022年1月起正式转为由数转中心团队进行自研承建。几经波折后，经过团队共同努力，项目于2022年6月30日在西安战区试点上线，2022年9月20日成功完成全国切换上线。

USS2.0全国切换上线成功

      为积极响应空调业务旺季需求，经过自研团队八个多月的奋战。经与业务一致决议，本次系统将全国切换上线时间敲定在9月20日，当天项目组成员奋战到凌晨3点，全国切换上线成功！

文/服务运营部

西安首战试点成功

       自6月30日以来，系统保持日均2000+CASE单量的接入，并成功经历了空调旺季巨大单量的考验，为全国上线打下了坚实的基础。

全国切换上线

      围绕用户服务中心的数字蓝图，实现深度数字化转型，从而达成业务数据化、服务自助化、流程可视化，服务过程智慧化的目标，本次项目解决了：

本次项目解决了：

拉通端到端流程闭环，实现全品类服务工单一单到底，服务过程全程可视。

用户权益在线化，服务工单电子化，结算全面实现自动计费、在线对账、在线申诉、在线上传电子发票、在线付款。

精细化管理从用户报单，到工程师接单，预约，上门，备件申请，服务完工等过程。为进一步优化服务时效和业务决策提供数据支持。

整合原有独立运作的入驻系统、工单系统、备件系统、结算系统等统一为集成的服务管理平台。统一T系/非T基础数据标准，减少后期运维耗时，与新引入的外部客户系统快速对接成为可能，为业务拓展赢得竞争良机。

       USS2.0服务系统覆盖业务广，涉及周边系统多，用户基数庞大（30000+工程师），主要业务承接面向消费者端，对系统稳定性要求非常高，是一个非常有挑战的项目。经过用户服务中心和流程与数字化转型中心团队的不懈努力、精诚协助以及在各级领导的大力支持下，终于保质保量地顺利交付。

     “攻坚突破，敢为人先”, USS用户服务项目团队将继续为用户创造价值，为用户提供优良数字化产品！    

赢战双11——

电商人的“狂欢”，服务人的“大考”

       一年一度的双11大促是电商人的狂欢节，是电商突破销售保持强势的战场，也是品牌声量和销量并驾齐驱的重要时刻。在用户体验为王的市场环境下，各大品牌在销量突飞猛进增长的同时，必然离不开优质的售后服务作为保障。今年双11，TCL品牌夺得全网多个销售冠军称号，服务工单量翻倍增长，对服务工作提出了更高挑战。

文/品牌服务部

蓄势待发 迎战双11

       在双十一来临之前，线上服务室根据电商的销量进行了服务工单量、服务人员、人均劳效的预测，提前储备人员，合理安排人员值班，以确保双11期间工单服务时效。

       巩固基础，提升能力。为强化员工业务知识，为用户提供专业高效的一站式服务，线上服务室组织京东直通车人员、电商C端服务组人员分批进行全品类产品服务政策、业务流程、沟通话术、服务大纲培训，培训场次6场，参与人员44人，参训率100%。培训后，进行全员业务摸底考核，针对考核不合格人员进行专项一对一辅导，直至考核通关。

       作战指令直达一线，统一目标方向。大促前，线上服务室制定了总部和区域协同作战方案，并联合交付管理部组织全国战区召开了双11动员大会，会议总结了618的不足和优秀经验，传达了双11的作战要求、行动策略和目标方向，保证全员方向一致，思想统一，上下对齐，为赢而战。

       在双11大战正式打响之时，线上服务室全体人员取消周末休息，一线工单跟进人员值班时间调整为早上8:00—晚上22:00。在工单量高峰期，为快速解决用户诉求，部分同事甚至放弃中午和下午休息的时间，工作直落至晚上。上班距离公司较远的员工，常常因为值班错过回家的最后一班公交车。

       大促期间的工单量是平时的10倍之多，服务上门的时效较日常有所缓慢。线上服务室一线人员在工单量爆增和用户强烈催单的双层压力下，没有一人退缩，全员上下保持一条心，全心全意投入到大促战斗中，时刻保持作战状态。面对用户无理指责、谩骂，表现出了强大的心理素质和抗压能力。在这次双11的战斗中，线上服务室涌现出一批具备优秀品质和工作经验丰富的员工，成为线上服务室的中坚力量。

披星戴月 坚守岗位

奋进创新 收获荣誉

       2022年，线上服务室京东渠道全品类产品全部开通直通车服务模式。以高标准，严要求，用心服务好每一位用户，严格执行京东直通车考核规则，从工单审核时效、过程监控、结果闭环全流程高效解决用户诉求，保障了用户体验，提升品牌口碑。

       TCL品牌服务通过专业高效的服务品质、用心为用户排忧解难的态度赢得用户及京东平台的认可，TCL京东直通车服务组在2022年度京东优秀服务直通车品牌评选活动中荣获季军荣誉。

       道阻且长，行则将至。线上服务室将持续秉承“为用户提供有温度的极致服务”理念，打造专业高效的电商服务团队，建立良好的用户体验。结合电商平台的考核规则，推动服务时效、品牌口碑、产品质量、服务交付质量改善提升。为销售助力，为品牌加分！

       UCC系统在蓝图规划时，充分考虑了服务的全场景，对服务的相关业务系统——如USS2.0业务系统、大数据平台、邮件/短信平台、NC电商平台等实现对接。本次系统的升级改造，UCC系统升级采用的是奥科的语音网关，基于Freeswtich的底层通讯，结合Nginx集群、文件服务集群、数据库集群、中间件集群等提供服务支持，无论是稳定性还是承载能力，相较老的全媒体系统而言，都将得到质的提升。

        项目自1月4日启动以来，从需求调研、蓝图设计再到开发测试、环境部署等多个环节的有序推进，终于于5月9日晚10点正式上线。在此期间，项目实施过程困难与压力并重。首先在人员上，投入并不充足，但是项目进度和任务繁重，整个项目团队只能通过延长工作时间来保证项目进度。在2月初，项目组识别到一个重大风险——两个核心语音网关设备可能因海关疫情防控原因无法准时到位，将导致项目关键的一项测试无法正常进行，这对一期项目的上线造成很大挑战。在这样情况下，项目负责人苗海昆临时上报风险并评估备选方案——改用本土设备正常推进项目进度。同时基于系统可靠性达到99.99%的业务需求，项目组依然没有放弃进口设备的追踪，项目团队每天与供应商及代理商接洽海关相关部门，经过多轮努力，终于在4月15日语音网关设备及时到位，此时距离项目的上线节点只剩不到一个月，在这么短的时间里，不仅要完成测试，还要将系统全部部署完成，使之具备上线条件，工作量很大。但在多个团队的共同协作下，4月底已经完成了2-3轮的测试，基本确定系统具备上线条件和生产能力。

        5月9日晚，UCC系统一期在呼叫中心如期进行生产环境发布。系统上线后不久，就遇到三年来话务高峰。今年恰逢端午促销、 618年中大促和7、8月服务旺季三个话务高峰时段叠加，话务量增长两倍有余，在7月15日达到三年来的峰值，呼入呼出服务量超过50000通，在这么大的话务压力下，系统未出现任何故障，超预期达到一期验收标准，顺利通过业务的考验。

        项目一期上线后，二期也随之启动。在项目二期的计划中，USS2.0页面将集成IM界面，实现一个对话一个工单、工单助手辅助下单，相较于以往客服人员的聊天与工单分离的现象，此功能的上线让客服不用再每个查找工单，工作效率会得到极大提高，也不易出现匹配错工单的情况。除此之外，还将上线预测式外呼功能，以往靠人工呼出的模式呼出成功率只能达到平均50%，人工效率低下，预测式外呼功能上线后，系统将自动预呼通，过滤掉无法接通的电话，人工效率将提升30%-40%。另外还将与USS2.0深度融合，开辟客服个人中心，以往客服需要从组长做的报表中看到个人工作指标、任务安排等内容的现象将不复存在，系统升级后，客服能随时在客服中心查看个人作业质量、学习任务、排班与考勤等内容。这三大功能的开辟，将实现客服人员话务与业务一个入口更高效、高质量地完成作业。

       系统的改造与迭代，让呼叫中心离解决中心的目标越来越近。在未来，话务系统将持续升级，UCC将全面与智能化做集成，包括智能知识库、智能IVR、智能质检、知识随行等在内的功能将会逐步与系统打通。把UCC系统打造成全面智能化平台的目标指日可待，话务的接入场景、解决流程将进一步优化，整体的工作劳效也会不断提高，高效的、高智能化水平的UCC系统将加快呼叫中心解决能力的提升。

用户服务入口智能调度管理系统上线记

文/ 品牌服务部

      2022年5月9日晚，UCC系统正式上线，实现了呼叫中心话务系统的一次性全面迭代升级。

       在此之前，呼叫中心使用的全媒体系统，因为系统运行服务期限过长，累计运行服务时间超过7年，其系统的运维能力和可靠性都存在较大风险。随着智能技术的发展，业务对系统的智能化能力需求逐渐增加，但是老的全媒体系统对智能化模块的对接能力有限，大大限制了呼叫中心整体智能化水平的提升。在此风险与需求并存的情况下，用户服务中心与数字化转型团队的领导们决策对全媒体系统进行全面升级改造。

        1月4日，UCC（USER CONECT CENTER）项目正式启动。在系统项目一期的设计蓝图上，从用户接入通道、全媒体系统、内部对接系统和基础架构四个板块作出了规划。用户接入通道创新建立了Volte视频接入通道，在未来，可以提供5G的高清语音和视频通话服务。在外呼模块搭建了预测式外呼、预览式外呼、领取式外呼多种外呼模式，填补了全媒体系统智能化调度外呼任务的空白，智能化得到极大改进。预测式与预览式外呼模式可实现人机协同的外呼操作，大大提高人工外呼的有效率（预计外呼人工劳效提升30%）。UCC系统规划嵌入计费系统模块，可实现计费与业务系统同步、实现实时计费。UCC系统全面升级了运营的指挥调度功能，话务预测颗粒度最小可达到15分钟实时刷新；坐席地图可精准呈现客服人员的实时作业状态，监控大屏可以从多维度实时提醒现场运维调度；排班与考勤管理模块可实现人力资源调度与监控在线化。

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02

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最优秀的你

2022年Q3季度优秀工程师激励表彰

来源： 交付管理部

      两天后，谢师傅再次风尘仆仆地将修好的电视送到老人家里，老人家不断笑着表示感谢。谢师傅看到放置电视的桌子也摇摇晃晃，就拿上工具顺手帮老人修理好，当电视打开露出画面时，老人家更开心了，嘴上说着感谢的话手还拉着谢师傅一定要休息会再走。

       谢师傅说，门口休息的那几分钟，他看着夕阳下的村寨，听着电视里的节目声，心里感触颇深，感觉到自己的工作被赋予了更大的意义和使命，也对十分到家平台在社会生活中的价值感有了更深层次的理解和认同。在其他省市里，还有很多像这位老人家一样的留守老人，在这个信息时代，他们并不会使用智能机，他们的生活也没有大城市的多彩丰富，他们默默地守护着一方名叫“家乡”的土地，而一台彩电，可以给他们枯燥的生活中带去一些乐趣。

      十分到家的售后服务，不仅维护家电的正常使用，也守护每家每户生活里那份岁月静好，为更多人的幸福生活保驾护航。

十分好人系列故事

文/ 拓展业务部

 谢友贵：我们是家电维修者，更是生活的“守护者”

      工作，有时候不仅仅是一份工作，也是信仰与使命所在。十分到家的工程师——谢师傅，跨越百里奔赴山区，只为守护留守老人那一抹彩色心愿。

       在我们不知道大山深处，有一群独居老人，儿女不常在身边，无法享有儿女绕膝的天伦之乐，没有大城市的热闹与喧嚣，有的只是小村落的寂静。他们是贵州山区的留守老人，他们是长辈，也是被“丢失的孩子”。

       因为遇到了他们，我们的服务工作更有了意义。

      谢友贵是一名十分到家的工程师，入职已有8年，经常工作在贵州山区中。这天谢师傅收到一单维修需求，老人致电十分到家维修热线，表示家里的电视屏幕出现横线了，自己尝试维修还是没办法修好，想请售后人员来看看。据了解，这位老人的所在位置是一个偏僻的村寨，来回大概需要跑2百多公里的路程。谢师傅接到详细的需求后立马出发，在环绕的山间小路多次兜兜转转，加上村民的指引，下午五点终于抵达老人家里。

       维修中和老人家聊了几句才知道，他的孩子出去打工了，这个电视是很久之前买的，看着老人家腿脚不便的身影，谢师傅暗暗下定决心无论如何要帮他修理好电视！

      想用户之所想，急用户之所急，解用户之所惑，供用户之所需。来自安徽毫州的十分到家工程师-余炳银师傅，时刻用行动诠释服务的真谛。

       急客户之所急，应客户之所需。余师傅用实际行动诠释了这句话。十分到家的服务工程师均以严以律己、努力上进的个性和认真负责的态度在工作，这些师傅值得大家的信任。让客户满意，再苦再累，都是值得的！

    十分到家也非常感谢咱们一线的工程师，正是因为他们的默默付出，我们生活的城市才得以正常运转，十分到家才得以被更多人信任和认可！

      10月5日这天，余师傅刚打好午饭正准备用餐，手机铃声响起，只听见电话那头女士着急的说着，用户家里2岁的小朋友玩耍时不小心将自己反锁在室内，急的哇哇大哭，屋外的家人也对智能门束手无策，这才赶紧打电话给维修人员。

       余师傅听完，立马放下手中筷子，拿上装备即刻出发，经现场研判后，余师傅立马拿出设备，一番操作后门锁被打开，屋内的小朋友已经哭累在地上趴着，小朋友父母赶紧检查安慰，确认无事后，一直抱着小朋友向余师傅致谢。

       余师傅温和的说着没事没事，能够解决，小朋友安全就好。随后给客户细致的交代了智能门锁的使用注意事项，并协助用户申请新的套机更换。

       用户称此次小朋友能够快速的被解救出来，多亏了余师傅快速果断的服务，感到非常满意，对十分到家的服务和品牌更加信任和认可。

余炳银：用户至上，用心服务

刘宇阳：赠人玫瑰，手留余香

       不知道大家有没有参与过农村里的"吃席"？那场面可谓是壮观，村子里都是相熟的人，办上好事时，搬桌子的人来回搬搬抬抬，洗碗筷的人勤快洗洗刷刷，最会煮饭的几个大厨，指挥着大家摘菜、切肉、备菜，能热闹就几天呢。

   意外的事情，发生在今年的夏天。梨树县一位村民带着焦灼不已的声音，打了十分到家的报修热线，坐席人员安抚后，方得知缘由：大热的天，冰箱坏了！

       "冰箱坏了不打紧的，我们为您预约师傅上门维修就好了。"坐席人员解释道。村民却用一丝哭腔说明着急的原因："我女儿要结婚啦，提前买了那么多的肉啊、鱼啊这么些菜，哪哪都放不下了！"

      听到报修竟是因为婚姻大事所需的冰箱坏了，坐席立即为这位焦急不已的村民安排维修工程师刘师傅上门，虽然此时已经夕阳西下，听说了紧急缘由的刘宇阳师傅二话没说，带上工具箱就开车出发了。

      师傅事后回忆说，总不能让人家女孩子结婚当天，大家高高兴兴来吃席，席上却没有好饭好菜招待呀！这是大喜事呢，我咋的呢都得给人家解决好咯。

      开了40多公里的路，终于在夜幕降临之际，刘师傅到达了村民提供的地址，经过一番细致的检查，只能抱歉地对村民表示，冰箱不能现场维修了，必须拉回维修库。现场的亲朋邻居都七嘴八舌地给出解决方案，无奈之下，村民也只能把食物一一取出，寄放到不同的地方。

      意外的事情再次发生了。村民怎么也没想到，第二天一大早又看到刘师傅的身影！刘师傅说维修点本来有备用机，就是以防用户的冰箱需要拉修，无法存放食物，无奈夏季维修单子多，备用机都被拉走了。

       "我总不能让你们办喜事的人，七拐八绕地去找食材吧，我把我家的冰箱拉来了，还没使过，新着呢！"刘师傅咧着嘴笑着对村民说道。原来，刘师傅家里新买了一部520升的对开门大冰箱，刚到还没使用过，就直接拉去给用户应急了！

        用户感动地紧握着刘师傅的双手，不断说着要给刘师傅租金，当作把他家的冰箱租用几天，刘师傅连连拒绝："使不得使不得，我们应该做的，能帮助到用户解决问题，我们是非常开心的。"

         十分到家的售后服务，不仅维护家电的正常使用，也守护每家每户生活里那份岁月静好，为更多人的幸福生活保驾护航。

攻坚克难，敢为人先

文/ 交付管理部

       2022年注定是不平凡的一年，经过了高温，山火的洗礼，11月的疫情给重庆按下了暂停键。虽然疫情让城市暂缓了脚步，但作为服务行业的我们不能停下脚步。

      11月10日，因为来势汹汹的疫情，重庆多个区域开始静默管理，一下就静下来的城市，公路上基本没有人和车的通行，只有方舱医院在一个接着一个的修建着。在重庆静默的第四天，小区封闭，街道拦着铁板，重庆战区信息员刘燕接到了一个方舱医院的TCL空调安装项目，然而问题一个接一个的出现：找服务商，找工程师，落实核酸，落实通行证，确认30多套空调完工后是否能再回家，如果出去的工程师在全市区解封前不能回家，怎么办？时间紧张，还要考虑到工程师外出的风险值，完成各项工作的沟通协调，已经是凌晨2点多了，接下来的几天时间里，面对4个方舱医院的对接，刘燕和她的同事们随时保持在线的状态，积极统筹协调，最后工程师顺利进入每个方舱医院，通宵完成安装。他们的热情，在寒冷的冬日温暖着方舱内外。刘燕看着十分到家工作服在抗疫现场忙碌，内心夹杂着自豪、激动与对工程师的心疼。

      疫情让这座城市按下了暂停键，但对于我们服务人，疫情并不能停止学习和进步的脚步，趁着这段时间，在西南大区长杨光智的带领下，西南大区开始开展网络线上学习，首先是后台的自我整理，其次针对薄弱区域，针对性的线上学习，从服务理念，未来重点发展方向，指标管控和内部管理方法，逐个沟通，单独了解，再到后来分品类集体线上会议，指标讲解，封控区域心理开通疏导，有奖问答互动环节。诚然，良好的沟通，是促进工作顺利开展的基础。

      面对新冠疫情的肆虐，十分到家以用户为中心，攻坚克难，以最高效的方式完成方舱医院所需空调的安装。工作的顺利完成离不开刘燕等员工坚守，每一位员工都是公司的缩影，优秀服务反映在我们的言行和成绩中。

客服之星：张婷文

文/品牌服务部

       不忘初心，传递微笑与温暖。今年36岁的服务明星张婷在TCL呼叫中心已经工作了7年。人们常说会有“7年之痒”，婷文总是微笑着说，很珍惜7年的时光，感恩公司，感恩客户，愿以同样的热情和真心回报公司，回报客户。坚持用心服务好每一位尊贵的客户，急客户之所急，解客户之所难。秉持贴心、专业、务实的工作态度，在每一通电话中为客户提供有温度的极致服务。

       每个充满生机的清晨，伴随着窗外的鸟鸣，总能传来婷文亲切又热情的声音：“您好！这里是TCL客服中心，很高兴为您服务”。在这忙碌又充实的节奏中，婷文早已练就了一身“武功”，整理了专属的“武林秘籍”，在她的这本秘籍中，记录着种种业务场景的处理技巧，还有各种产品的排障小窍门，可以帮助她在面对用户时提供专业的服务。伴随着手指在键盘的有力飞舞着，鼠标在桌面的快速移动，客户咨询的资料总能第一时间出现在电脑屏幕上，通过头戴的耳机准确的传达给远在千里之外的客户。

      严寒从不缺温暖，酷暑从不缺凉爽，整理仪容，看见镜子中微笑的婷文，满怀信心，抚摸着肚子对着宝宝说：“新的一天，新的希望，给妈妈加油，有了你，就拥有战士般的力量”，现在每天早上，怀孕的婷文有了新的力量开启一天的工作。

      “你好，我需要安装空调，我家地势相对偏僻，距离市中心40KM”。婷文快速的完成了客户信息的登记，正当准备按照公司服务流程解释高峰期服务时效可能受到影响时，客户说”自己在外地打工，空调是买来给太太使用的，现在怀孕6个多月，由于今年的极端天气异常炎热，孕妇整晚都无法安睡，想尽快安装空调。“同为孕妈的婷文对用户的话语感同深受，在安抚用户的同时，开始琢磨着如何可以快速满足用户的期望。

      挂断电话后，婷文快速联系了当地的服务工程师，了解到因爆量服务工单被排期在3天以后，她立刻联系了区域渠道管理领导沟通用户的特殊情况，并基于对当地地理分布的了解，建议从隔壁县城抽调最近的工程师优先服务。在经过多轮沟通与协调后，最终协调到人员于当天下午优先上门为客户安装空调。考虑到孕妇的午休需要，细心的婷文还不忘叮嘱工程师避开午休时段，当看到工单回单完成时，婷文满心欣喜，想象着TCL空调的清风送入用户家的清凉画面。

       服务无小事，用户轻声一语，就是客服人的重要使命。婷文说，想用户所想，急用户所急，是客服人成为用户需求解决者的首要能力。能够通过自己的工作，换来用户的满意和认可，是每天工作最开心的事情，也是最有意义的事情。

       是热爱，也是专业，是敬业更是感恩，TCL服务的故事还在继续，感动的故事会永留心间。

       时光总能记录曾经难以抹去的回忆，从妙龄少女到优雅少妇，7年留下了太多感动的瞬间也承载了太多被感激的时刻和羡慕的时光。7年里婷文服务了30万位TCL客户，工时利用率90%，服务质量得分高达90分，NPS值95.8%，受到了10多位客户的特意来电表扬。多次获得公司“优秀坐席员”“TCL服务精英”“优秀员工”等荣誉称号。在2022年参加2022年（第六届）中国客户服务节的优秀客服评选活动，婷文通过高业务技能、高满意度、高服务意识获得了“客服之星”称号。

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行业动态

大寒潮吹热“暖经济”

即时零售平台取暖小家电订单猛增25%

▲面对突然而止的大寒潮，外卖服务成为众多消费者的采购御寒用品的首选

       而在电热毯的即使零售订单量排名中，前十的省市分别为北京、河北、山东、甘肃、辽宁、吉林、陕西、河南、天津、黑龙江，全部为北方省市。暖风机订单量前十的省市则分别为北京、河北、山东、吉林、甘肃、河南、辽宁、广东、黑龙江、陕西，除广东外都是北方省市。

       小太阳”取暖器订单量排名中，前十的省市则分别为广东、北京、浙江、四川、河北、山东、湖北、湖南、江苏、重庆，除北京、河北、山东外，其它都为南方省市。电热暖手宝销量前十的省市分别为北京、江苏、湖北、广东、山东、四川、浙江、上海、重庆、云南，除北京外其它则都为南方省市。

       不难看出，在迎接这波大寒潮中，北方人偏爱即时采购电热毯和暖风机御寒，而南方人偏爱即时采购“小太阳”和电热带暖手袋御寒。

“即买即达”需求旺， “外卖点一切”成消费新常态

      降温之下，通过外卖采购取暖小家电成为年轻消费者“御寒救急”的首选，而这只是当前“外卖点一切”趋势下的一个注解。现如今，外卖早已从原来单一的餐饮品类拓展至更大范围的商超便利、日用百货、数码电器、母婴美妆等多元化品类，伴随而变的，是外卖的内涵也由此得到更大范围的拓展。

催动这一变化的动能，则来自于当前消费者尤其是年轻消费群体消费习惯的变迁。艾瑞咨询发布的《2021年中国即时零售行业研究报告》，伴随消费升级，国内消费市场呈现快节奏的特点，在新冠肺炎疫情防控期间，消费者线上消费、即时性消费习惯逐步养成。而消费者在享受到即买即达的便利后，更倾向于养成即买即达的购物习惯

      95后王小琦最近一年的外卖消费记录，印证了这一变化。除开餐饮外卖的几十笔点单中，从年初第一单应急用的卸妆油，到为猫买的罐头和猫抓板，以及刚刚过去的双11，又12期免息买了一件Apple Watch，这几天气温骤降后，又通过外卖采购了毛毛拖鞋、暖风机，她在即时零售平台上的消费足迹不断拓宽。

       消费者在外卖平台的消费习惯的演进，让“美妆外卖”“数码外卖”“电器外卖”正在加速走进更多人的视野。这背后，是近年来即时零售覆盖的商品品类不断拓宽，消费者更多个性化的消费需求得以满足。而伴随着来即时零售的快速发展，线上线下真正走向融合，实体门店也为自身的流量困境找到了突破口。

      中国连锁经营协会会长裴亮认为，即时零售是一种很好的零售模式创新，不是单纯依靠线上的流量，而是通过对现有线下资源的整合，使得平台和线下零售商的合作形成一种1+1＞2的能力，从而带来供给侧效率的提升和价值的挖掘。

▲越来越多骑手出没于各类电器用品店，外卖内涵也随之拓宽

首个住房租赁基金在为客户提供服务时，能否以租赁家电的方式服务于租户，盘活家电行业，在中国打造出家电租赁的新模式值得关注。

11月8日，我国首个住房租赁基金在北京正式设立，将通过盘活市场存量房产，向个人租户提供长租房服务。在住房租赁市场，中国有很大的潜力，一旦家电企业与住房租赁基金能够达成战略合作，或推动中家电国企业以销售和租赁的方式双轮驱动，有可能成为家电业的一条新赛道。

表面看起来，这与家电行业没有直接的关联，但实际上，理论上会推动家电行业销售模式上的创新。为什么说住房租赁对家电行业可能是一个新赛道?

本次成立的建信住房租赁基金（有限合伙）是“国家队”，有雄厚的资金和各种资源。其中，建设银行认缴人民币299.99亿元，并且在该基金成立后，与北京、重庆、湖北、成都、南京、广州、佛山等地签署子基金意向协议，以及签署首批十余个项目收购协议。

中国家电业或迎新赛道

千亿租赁市场谁能获得第一桶金？

简单地说，建信住房租赁基金就是帮助那些没有购房资格或买不起房，也没有租赁廉租房资格的新市民群体，以低于周边平均租价10%左右的价格,为他们提供房屋租赁业务。为消费者提供住房租赁，需要解决基本的需求，家电是必备品。

未来租赁住房到底规模有多大?

根据国家“十四五”规划，全国计划筹集建设保障性租赁住房870万套间，预计可以帮助2600多万新市民、青年人改善居住条件。这些只是新建设租赁住房，如果把存量住房算在一起，至少有1000万套。

假设每一套房子的家电购买金额按10000元算，未来纯粹租赁住房家电消费金额保守估计1000亿元规模。当然，我们只是做一个估算，以此验证房屋租赁行业的空间。因此，未来租赁住房家电需将会进一步拉升，未来有很大的想象空间。

作为租赁服务的一种扩展，家电租赁属于“订阅式消费”：人们不必花大价钱购买，只要按月支付少许租金，就可以使用或按需定制相关产品。

其实，绝大多数人在租房时，更愿意寻找家电齐全的房屋类型，一方面是减轻负担，直接入住更加便利，另一方面，不会因为更换住房而来回搬动大家件家电。因此，增量租赁住房对外出租时，应该给用户配备齐全家电，才会更容易得到用户青睐。

实际上，在国外，家电租赁已成为一个常态。韩国在家电租赁方面有成功经验，其模式和方法或许值得中国家电企业借鉴。

在韩国，很多公司人辗转于不同城市工作时，年轻人开始接受家电以租赁的形式来实现，企业提供在线家电出租服务，让人们过上想要的生活方式。例如韩国LG电子于2009年从净水器出租开始进入家电产品出租领域，到现在慢慢将出租的产品种类和对象扩大。据悉，过去几年里，LG电子的租赁家电业务为集团带来了显著的业绩。

2018年LG家电租赁业务就达到1282亿韩元（约6.8亿人民币），比两年前增加了两倍以上。

韩国《中央日报》报道，韩国知名电商平台Gmarke在2021年上半年发布的数据显示，韩国家电租赁业务量同比增长48%（而2020年上半年韩国家电业务同比2019年增长29.9%）。同期，韩国电视机租赁同比增长18%，冰箱租赁同比增长87%，空调租赁同比增长19%；而2020年上半年与2019年同期相比，这三类家电的租赁业务量分别增长1185%、2347%和953%。

除此以外，三星电子产品（洗衣机、烘干机、服装管理机、冰箱、泡菜冰箱）通过与韩国SKT卖场进行合作，也提供家电租赁服务。可见，韩国家电租赁市场正受到越来越多消费者的认可。中国租房人口基数远超过韩国，一旦做好前期消费者教育，产品和运维体系平台搭建好，未来或很快进入增长轨道。

对于我国的年轻一代来说，租房已经稀松平常，而奋战在北上广深等一线城市的年轻人，也正面临越来越大的租房压力

与此同时，年轻人对生活要求也越来越高。租赁住房自购家电不太现实，一方面是成本高，另一方面是每次搬家都要劳神费力带走，而老旧二手家电并不能让他们满意，因此，租赁家电可能满足这些群体的需求。

当前越来越多的年轻人对待产品的态度从“所有”转向“使用”，他们更注重“商品体验”，而不一定要“拥有商品”。可见，在消费升级的大背景下，租赁时代已经到来。家电租赁有望成为年轻人提升家居生活品质的方式之一。

对于家电厂商来说，【蓝科技】认为一定要抓住这个契机。我们都知道过去两年，家电市场受疫情和原材料涨价影响，受到了较大冲击。今年上半年，社会消费品零售总额中，家电和音像器材类商品增幅仅0.4%。当经济长期处于不景气状态时，家电租赁业态对于家电企业来讲可能是新的赛道，谁能跳出家电圈，根据地产行业的变化找到新的租赁模式，谁就有机会获得第一桶金。

如今的住房租赁，均为全装修项目，配齐必备家电家具，租客可以拎包入住。这对于家电厂商来讲实际是全屋家电的概念，一旦空间被打开那将是巨大的增量市场。最重要的是，家电厂商通过家电租赁渠道模式，深度了解消费习惯，对于产品研发有一定的指导性，同时还能很好的收集用户体验增强，用户粘性。

今年7月份，商务部等13部门发布的《关于促进绿色智能家电消费若干措施的通知》里更是明确提到鼓励家电租赁，积极开展家电租赁业务，满足新市民、青年人等群体消费需求。

如今看来，随着保障性租赁住房的兴起，家电租赁市场必将值得挖掘。那么，家电企业能否创造出新的发展模式，我们拭目以待！

你见过与显示器二合一的空调么？

近日，LG电子宣布，将在CES 2023上推出新的ARTCOOL Gallery画廊空调，这款产品在设计上与传统的空调有相当巨大的差异。

据悉，这款空调搭载一块27英寸的LCD显示屏，支持LG ThinQ应用，并可通过LG的DUAL Inverter Compressor技术和3向间接气流进行制冷或制热。

而这块LCD屏幕四边则有着精致的边框，能够给人的印象就好像是一件带框架的艺术品，而不是空调。

通过LG ThinQ，用户可以让空调显示器展示任何自己喜欢的图片或视频内容，从而让这款空调成为自家家居装饰的一部分。

此外，空调将可以在20分贝的噪音水平下运行，并在睡眠模式下关闭其“隐藏”的底部叶片，以免打扰或扰乱用户的休息。

不出意外，ARTCOOL Gallery画廊空调将在明年1月的CES 2023上公开展示。

LG展示ARTCOOL Gallery画廊空调

自带27英寸大屏

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组织文化

       欢迎广大员工通过举报邮箱（cbg_service@tcl.com）对涉嫌违规违纪违法的问题进行监督举报。实名举报的员工信息将严格保密，且如果查实会获得相应奖励。

关于·我们

为用户提供有温度的极致服务，让生活更美好！

服务使命

成为消费者最信赖的家电服务提供方

每年为消费者提供1亿次服务

服务愿景

用户第一，口碑致胜

术业专攻，务实当责

拥抱创新，持续改善

理解信任，成就你我

追求目标，业绩至上

核心价值观

全屋家电管家

对用户负责，对客户负责

提升品牌服务竞争力塑造服务品牌

战略定位

TTT赋能培训 | 《互动式教学呈现技巧》

&《梦想好课程工作坊——用最有趣的方式开发课程》

      为组织发展需要，培养用户服务中心自有的讲师队伍，并不断地提升内部师资的综合管理与绩效提升实力，注重培训后工作能力的提升和培训成果的转化。本次课程有幸邀请到中国营销本部人力发展部招聘培训组高级经理郑环宇老师及TCL华星学院规划运营与领导力发展部学习发展经理林蔚老师为我们用户服务中心学员带来TTT赋能培训。

      8月28日上午9点，我们的课程正式开始，伴随着热烈的掌声，环宇老师登场了，在一声声响亮的问候中，我们此次赋能培训课程正式开始！

      课程的开始，环宇老师就直接指出教学的呈现技巧对于组织与个人的好处，从而引出本次课程的大纲， 环宇老师将课程分为四部分，1、激活：重启学员认知与注意；2、逻辑：梳理课程逻辑与架构；3、循序：规划讲授逻辑与进程；4、影响：塑造话语影响与传播。

        过程中与学员积极互动，并通过生动有趣的案例演绎，加深了学员对知识点和观念的认知。 首先，讲师与学员积极探讨，各抒己见；其次，学员通过赋能学习，提升学员的课堂授课技巧，打开新思路，扩大视野；最后，环宇老师为课堂表现优秀的学员颁发书籍，激励学员将所学知识点带到工作并付诸行动。

文/人力发展部

       原定8月29日林蔚老师就与我们见面，但由于深圳疫情形势严峻一再推迟，终于在深圳疫情好转之时，9月18日，林蔚老师终于和我们见面，带来TTT赋能培训的第二场课程。

      林蔚老师将课程分为四部分：1、如何设计让学员主动参与的好课程；2、如何设计让学员改变的好课程；3、如何设计让讲师和学员都不“尬”的活动；4、如何美化课程PPT课件；

       本场培训为了充分调动学员的积极性与参与性，林蔚老师将学员分为了四组，分配了对应的课程开发方向，并设置相应的累计积分规则。

       初定课程开发方向后，学员们就开始进入真刀实枪的实战中来了。林蔚老师针对课程内容逐一展开讲解，即聚焦问题与整合方案，学员们通过小组讨论、案例分析及工具表的填写展示，对课程开发的目标及方法有了深刻的认识与学习。

随后，林蔚老师对每组的课程设计框架都给出了具体的修改意见，小组成员也积极参与交流讨论。

      本次培训，两位老师为我们学员带来了两场干货满满、互动多多的沉浸式课程开发的培训，两位老师也评选了课堂优秀学员和优秀小组，分别获得精心挑选的书籍和设计PPT课件的图标全套资料。

       最后，再次感谢环宇老师和林蔚老师，共同为我们呈现出无比精彩的TTT赋能培训！

电话：4008-300-100

网址：www.shifendaojia.com

地址：广东省深圳市南山区中山园路1001号 TCL国际E城G1栋6楼

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