十分到家
电子服务刊
04期
service bulletin
2023年06月30日
奋战618-他们忙也幸福着
厉兵秣马 迎战旺季
为用户提供有“温度”的极致服务
客音喜获第七届客服节“最佳雇主单位“等荣誉
TCL用户验收，服务质量看得见
小米采购委到访十分到家进行服务调研
TCL用户服务中心开展全国空调旺季动员会！
2023年TCL白电工程师专业技能培训圆满结束
服务说
06
目录
32
2023年Q1季度优秀工程师激励表彰
“最美老师”余冬燕
售后服务当怀揣美好，务实笃行！
最优秀的你
工程师服务场景动画精品课件项目启动
工程师服务预约篇
一次把服务做好
40
44
组织活力
“领跑动力营”训战第2战——红花湖18公里徒步
中国营销本部服务飞鹰训战营（第二期）项目启动
2023年任职资格等级认证圆满结束
组织文化
04
序言
序言
2023年用户服务大纲
十分到家电子服务刊
总第04期
主编
副主编
设计
编辑
供稿
侯艳平
金建明
刘畅
刘星
熊昕
范少海
杨悦铭
骆梦依
张林
扶红霞
许珍龙
曾德胜
汪雅芹
刘俊君
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郑百灵
user service
为用户提供有温度的极致服务
序言
用户服务工作是以售后为主体的一系列服务工作总和，主要包括为用户提供咨询、勘测、安装、维修、养护和回收等场景。用户服务从用户需求开始到用户满意为止，十分到家作为您身边的全屋家电管家， 致力于通过为用户提供有温度的极致服务，打造便捷、无忧、环保、健康的新型家居生活方式，让您足不出户即可享受全屋家电产品的安装、保养清洗、维修等一站式服务。
围绕着“有温度的极致服务”，十分到家不断创新，以用户为中心，先后引入了按照用户期望时间提供服务、送装一站、电子保修服务凭证、用户服务过程验收、服务全程可视等便民方案，在保障用户服务口碑的同时，也在不断提升自身的服务竞争力。
2023年十分到家将聚力一线构建面向用户的全场景服务能力、建设直达工程师的终端管理能力、建设以工单为抓手的过程管理能力；围绕用户体验深耕细作，提速度、严规范、抓质量，向成为售后服务领跑企业奋进。
为用户提供有温度的极致服务，是十分到家的使命，也是十分到家不断努力的方向。
2023 年
用户服务大纲
1、构建面向用户的全场景服务能力
2、建设直达工程师的终端管理能力
3、建设以工单为抓手的过程管理能力
一、用户服务纲要
三、 运营管理优化纲要
1、改善用户在线体验
2、高效保障用户权益
3、改进服务时效体验
4、严格管理服务规范落地
5、严抓服务质量提升
6、改进全域 VOC 表现
7、提升服务在 E2E 的协同价值
二、服务能力提升纲要
1、以简为美，提升组织效率
2、求真务实，践行三现主义
3、开放包容，一切导向用户满意
4、步调一致，速度致胜
one
01
part
服务说
奋战618-他们忙也幸福着
一台电脑，一支耳机，如果说这是客服的工作节奏，那么618一定是节奏中最强的时期。
“什么时候送货上门”“什么时候能安装”“什么时候能……”耳边总能传来相同问题的不同声音。
“请稍等，马上为您催促”““感谢您的理解和支持”“TCL因您的选择而幸运”，忙碌的现场总有这样亲切的声音回响。
没有推脱，没有敷衍，没有烦躁，有的是身为客服人的那份当责精神，有的是解决客户问题那颗迫切的心，有的是竭尽全力的跟进与主动回电告知。
文/品牌服务部
2023年Q2 第04期
在618战役打响之前，Call Center提前启动了话务预测机制，HR迅速响应组织了35人次的平台支援。6月3日来话量达到峰值的42310通，同比增加24%，6月10日来电量同比增长59.5%。在区域的某个角落里，有高级工程师正在解答产品问题，有专业的数据分析师正在催促物流的进度，有资深的工单员正在跟进单子的闭关流程。
全员作战，此刻的他们离开了原有的岗位，忘记了原有的职务，放下了原有的事务，在小小的工位上使出浑身解数，大展拳脚。此刻的他们只有一个使命，让客户听见我们最温暖的声音。
今年的618全渠道销售额同比增长42%，也带来了服务需求如预测的15%增长。同时，广东因高温天气带来了空调的服务爆量，6月11日呼叫中心的6位骨干在接到支援指令后立即投入到客户预约呼出队伍，在一周的时间内完成5000+的工单确认量，用行动证明了TCL用户服务队伍的一条心。
前路漫漫亦灿灿，人生海海皆星辰。打赢今年618战役是每个工位坚定而又忙碌的身影，他们会因一句千里之外的“感谢”而留下滚烫的热泪，他们从6.5小时到8小时，到10小时，甚至纷纷主动取消休息，自主加班，用跑步代替走路。一群默默无闻犹如英雄版的战士坚守在话务最前线，一群身披铠甲的勇士在屏幕前披荆斩棘，一群有信仰有使命的TCL人一往无前逆流而上。
岁月无声，流水有痕，每一位TCL服务人的默默付出不会因时间的推移而被淹没或遗忘。多年过去了，他们脚下的步伐依然坚定，他们眼里的曙光仍旧清澈，他们心中的热爱始终如初，他们无悔的坚守同样幸福。
服务从来不止热线，也有前端辛勤的工程师。他们在炎炎酷暑，不惧烈日，挥汗如雨，每天起早贪黑飞檐走壁穿梭在高高的大楼外墙，只为及时送去凉爽，只为看见客户露出满意的笑容，他们用宽阔有力的臂膀撑起了用户服务的另一片天。
2023年Q2 第04期
在一阵阵战鼓雷鸣声中拉开了618电商大促的序幕，各品牌推出花式营销玩法刺激消费争相出圈，这是一场质与量的比拼。在市场激烈的竞争之下，服务的本质是什么？是服务用户时，热情的问候；是短暂等待后，连声的抱歉，对于TCL服务人来说，“服务”是一句承诺，一种责任！
在618电商旺季来临前，线上服务室组织全体员工参与旺季保障动员会议，确保把“为用户提供有温度的极致服务”的核心服务理念及宗旨放在首位，并严格按照服务理念践行服务承诺。
在新员工培训方面，强化服务意识培训，上线前进行抽检和测试，分享服务话术经验，传授正确的操作方法；为新员工配备责任心强、业务知识全、正能量的伙伴担任导师，给予新员工指导和帮扶。
厉兵秣马 迎战旺季
文/品牌服务部
夯实基础 枕戈待旦
为应对旺季信息量井喷，提前预测旺季期间每天各时段的进线情况，根据波峰、波谷科学排班，对日常排班进行了调整，实现了信息量与当班人员的科学匹配。同时，按照全国战区的分布维度，对整个旺季期间服务工单量分布进行预测，由交付管理部门提前进行一线作战人员储备。
针对用户反馈的问题，质检组提前筛选出有代表性的投诉案例，以质检和现场为小组开展不同形式的实战演练。
科学预测 实战演练
除了新员工培训，对老员工也进行了业务知识的巩固，组织线上服务室全员进行产品服务政策、业务流程、沟通话术、服务大纲培训，培训场次6场，参与人员40人，参训率100%。培训后，进行全员业务摸底考核，针对考核不合格人员进行专项一对一辅导，直至考核通关。
2023年Q2 第04期
旺季已来临，此时的TCL电商端一片火爆，终端热销的同时，作为TCL品牌对外服务的重要窗口售后服务团队全员取消周末休息，用心服务好每位用户！
无论白天还是黑夜，服务同仁们都坚守服务第一线，第一时间响应用户需求，为用户提供有温度的极致服务！急用户之所急，想用户之所想，坚守后方阵地，坚决打赢旺季战！
旺季战役还在继续，且处于最为关键时期，让我们一起同心协力，砥砺前行，为旺季服务战役交付完美答卷！
尽职尽责 用心服务
2023年Q2 第04期
为用户提供有“温度”的极致服务
文/交付管理部
5月底开始，全国多个城市进入高温模式，广东省和华北大部分地区更是高温持续，北京、天津已连续多天发布高温橙色预警。
持续的高温天气和618电商购物节也“催热”了空调的销售，TCL空调销售异常火爆，随之而来的是空调安装工单的激增，广东省大部分地区和北京、天津市安装工单爆满，导致安装师傅严重告急。
秉持"为用户提供有温度的极致服务"理念的十分到家人，按全国一盘棋的思路立刻开展人力调动，在极短的时间内完成人单匹配预估，在保障及时服务的前提下，紧急抽调全国其他战区68组共136名工程师，驰援广东省深圳、东莞、广州市和北京市、天津市等单量大区域，尽快完成积压用户工单的处理。
为及时解决广东和北京、天津用户使用空调的急切心情，提高品牌口碑，接到支援任务的工程师都是星夜兼程出发，在最短时间内赶到支援地，第一时间投入工作，将TCL的服务热情第一时间传递给用户。
异地支援的工程师们，用汗水和专业技术，保障着安装维修工作的有序推进，尽早解决用户需求，由于要按照用户预约时段上门，遇到下雨天，工程师克服困难，在确保安全的前提下，采用打伞作业方式及时安装，确保用户需求得到及时满足；天晴高温下热浪袭来也顾不上，工程师们拿出最饱满的热情，真正做到了为用户提供有“温度”的极致服务。
5月18-19日，2023年（第七届）中国客户服务节在北京盛大举行。由中国信息协会客户联络中心分会、客户观察主办，中国客服服务节组委会、才博（中国）客户管理机构联合承办。
本届客服节以“弘扬服务精神、传递微笑服务”为主题。看行业前沿动态，听客服真挚心声，展示新时代客服人风采和精神面貌。让全行业和全社会了解客服职业，看到坚毅、积极、善良、担当和充满正能量的客服人，让每一位客服人赢得尊重，获得职业认同感、自豪感和价值感。体现客服人勇于担当，不断学习与探索的精神。
支援广东的工作已经结束，共计有8战区派出36组安装师傅和19名维修师傅，支援期间完成安装工单1215单，维修工单411单，有力的保障了爆量区域用户需求的及时满足，提升了品牌口碑，支援北京和天津的工作还在进行中，4个战区派出的32组安装人员正在日以继夜的奋战，争取早日让爆量区域恢复正常。
2023年Q2 第04期
文/品牌服务部
客音喜获第七届客服节“最佳雇主单位“等荣誉
梧高凤必至,花香蝶自来。客音公司连续两届斩获“最佳雇主单位”奖项，充分体现了公司在员工心中深深的归属感以及公司在团队建设、人文关怀、人才培养中的突出优势。今年更是通过AI辅助机器人的迭代、实操产品室搭建、深入工厂一线学习、全场景话术修订、工单授权管理升级等举措不断为员工赋能，以稳定积极向上的姿态打造高质量服务团队。建立更懂员工，更懂产品，更懂用户，更懂需求的服务。持续高效解决用户问题，不断推动产品、系统的迭代升级，提升服务水平和品牌影响力。
最佳雇主单位
知止而后有定，定而后能静。公司客服代表唐文萍始终追求不负韶华不负心，不负青春不负梦的奋斗理念，在此次客服节评选中荣获“最美客服人”殊荣。让奋斗成为客服人的代名词，成为年轻人的标签，成为工作价值体现的一部分。
师者如光，微以致远。公司优秀培训老师王静以卓越的培训实战经验在众多参赛选手中脱颖而出，荣获“最佳培训达人”奖。12年坚持以活力之心勇于拼搏，以青春之力释放无限可能，以微光之亮照耀每个坚守的客服人。更以创新思维打磨和完善课件，不断调节培训节奏和方式，打造更适合时代发展、公司发展、员工赋能的课程。
2023年Q2 第04期
最佳培训达人
最美客服人
公司一直秉承着“感恩、贴心、专业、务实“的服务理念，以”为用户提供有温度的极致服务“为宗旨，热情服务每一位用户。
未来，将持续以用户服务体验为核心，通过数字化技术的大力运用，人与技术的完美集合，从VOC声音闭环管理机制挖掘服务价值，进一步反哺公司各产品的业务线，从源头解决客户需求。真正实现客服中心从受理中心到解决中心，到维稳中心，到价值中心的转型。
TCL“用户验收”，就是在用户预约家电安装服务后，系统自动匹配并发出安装全流程图文“说明书”，用通俗的文字和精准的图像，让用户一目了然地知道自己预约的服务流程是什么，都有哪些步骤，做成什么样是标准的。让用户看得懂，能“监督”，能“验收”，真正做到心里有底。
都说隔行如隔山，在家电服务行业尤其如此。用户购买家电以后，不知道服务流程有什么，专业资料也看不懂，看着安装师傅忙忙碌碌，却不知道师傅在忙些什么、做的对不对、好不好，在服务结束要签字时，心里没底一直在打鼓。如今这些疑问，用户在TCL“用户验收”功能中，都能找到答案！
2023年Q2 第04期
在服务结束后，王女士询问工程师，用户在旁验收，是否会感到非常大的压力？工程师说：“压力一定有，但是是非常正向的，我们本来就通过了公司的高标准培训与考核，肯定有信心在操作的时候达到验收标准。这个功能对我们来说，更多的是一种帮助和保护，因为它是一种标准，有公信力，让用户相信，让用户能懂，减少认知上的差异，用户对我们的满意度会更高，沟通起来更顺畅。”
TCL用户验收，服务质量看得见
文/交付管理部
全透明，看得懂，不再让用户“操碎了心”
以广州王女士的空调安装流程为例，我们来看一下“用户验收”的应用：
▶ 预约即收到验收邀请：王女士在TCL官方服务公众号提交了TCL新风空调挂机安装服务需求，工程师联系王女士预约上门后，收到一条预约成功的通知短信，其中就包含验收邀请链接，可以随时查看详细的安装服务流程和验收标准。▶ 上门前两小时再次提醒：在TCL工程师上门前两小时，王女士收到TCL官方服务公众号推送的验收邀请链接，王女士觉得很方便，这样就不会忘记，也不需要查找短信了。▶ 工程师服务，用户同步验收：当TCL工程师在王女士家安装空调时，王女士就可以对比工程师的每一个操作步骤和作业效果，心中再无疑惑。当王女士发现工程师的每一步都做到位并达到标准的时候，整个安装服务流程也结束了，王女士毫无疑问的感到满意。
用户更放心，工程师更舒心，减少信息差，沟通更顺畅
2023年6月1日下午2 点，小米通讯技术有限公司全球采购委副主席王大勇带队赴十分到家华南维修中心进行服务调研，参观华南维修中心服务运作现场，并进行了座谈交流，十分到家总经理侯艳平全程陪同调研。
如果用户验收不通过怎么办？
如果用户提交验收不通过，将由总部技术专家和呼叫中心组成的专项工作组与各地区执行组联动，分析用户反馈的验收数据信息诊断并解决，确保用户权益和用户满意。“用户验收”功能上线后受到了用户的广泛好评。
2023年Q2 第04期
王主席一行现场参观了华南维修中心商返机处置、用户机拉修、显示屏维修、备件管理等模块，深入了解十分到家后台服务的运营状况，在现场就小米关心的后台拉修、七天无理由退回产品处置进行了深入沟通。
验收不通过，总部直控一查到底，确保用户权益
TCL始终坚持以品质服务为先，以用户为中心，以用户体验为准绳，聚焦一线持续发力，为用户提供有温度的极致服务，做用户身边的家电服务专家，全力以赴为用户打造更专业可靠的服务模式！
小米采购委到访十分到家进行服务调研
文/拓展业务部
在座谈会上，王主席对小米后台运作情况、整机拉修，七无产品处置运营作了相关介绍，对小米家电快速修整中心处理流程和模式变革规划作了细致讲解。并对十分到家现场管理能力给予了肯定。随后十分到家总经理侯艳平对十分到家整体业务作了详细介绍。
2023年Q2 第04期
为贯彻落实「聚力一线，构建面向用户的全场景服务能力及直达工程师的终端管理能力」的战略导向，TCL用户服务中心作为承接全屋安装、维修等服务的一流服务团队，近期在全国由南至北持续性开展了服务旺季动员、培训大会。
空调销售旺季来临之际，服务培训受到TCL空调事业部领导们高度重视，TCL用户服务中心秉承着【百亿征战、服务至上】的主题思想，携手空调事业部，调动全国空调技术专家、交付管理人员，共同奔赴全国各个战区开展动员大会，本次大会参与范围共涵盖全国6个服务大区、30个服务战区、6家直营门店，共有3000+核心服务商及工程师参与。
本次大会是为了2023年服务旺季工作做好备战计划宣讲，将百亿征战、服务至上的作战意识传达至全国核心服务商及一线工程师；同时，加强工程师的技能培训，尤其是TCL新风空调的安装维修技能以及安全作业规范培训，最终做到为用户提供高效的、满意的极致服务。
TCL用户服务中心开展全国空调旺季动员会！
文/拓展业务部
十分到家服务战略将围绕智慧服务、服务终端、服务配套为载体的三大核心能力。其中工厂级后台服务能力与小米的业务匹配度较高，十分到家4家维修中心、21家省级后台布局，契合小米快速修整中心加密仓规划，未来借助双方优势，携手共同努力进行更深入的合作，推动服务行业升级发展。
百亿征战，服务至上
TCL空调事业部的领导表示，我们基于用户需求研发出好产品，当然需要配备以与之相匹配的好技术，在场的工程师可以亲手接触到TCL新风空调小蓝翼Ⅲ，根据技术专家的指导，一步一步正确完成安装。
工程师作为用户在一线作业的服务人员，他们的人身安全是我们最为重视的事项，因此本次大会首先安排了《工程师安全管理》课程。
无论是入行不久的年轻工程师，还是入行多年的老师傅，我们一视同仁，多次强调【安全作业】的重要性，从冷媒、高空、用电等多方面讲解了安全操作规范，预防意外的出现。
技术专家在现场亲身示范正确穿戴“五点式”安全绳，并邀请工程师上台复习，务必保障各位前线服务人员的生命安全。
2023年Q2 第04期
专业技能是我们立足行业、长远发展的根基，技能学习和培训是我们永远无法停下的专项，因此，本次全国旺季动员大会重要议程便是程师的技能培训。
在动员大会开始之前，TCL用户服务中心总部便集结各大技术专家，针对不同产品制作了多个培训课件。
技术专家在现场向服务商及工程师事无巨细地进行理论知识授课，以典型的案例分解了工程师在实际操作中可能遇到的问题点，并在现场进行实操演练，邀请工程师直接动手操作，牢固强化培训效果。
以人为本 安全第一
无新风，不空调
区别于传统空调的单向新风模式，TCL新风空调小蓝翼Ⅲ是更为强悍的双向新风技术，而这款空调更是时下的爆款，因此TCL空调事业部重点要求工程师需全面提升新风空调的安装及维修技术能力。
这款“会呼吸”的高端款空调，在检测到室内空气TVOC浓度超标时，会自动排出室内污浊气体，再以双倍时速、超大新风量引入新鲜空气，通过空调的“一呼一吸”卷走浊气、潮湿闷热，促使全屋保持清新舒爽。
机身自带空气质量显示环，在糟糕天气或恶劣空气质量时，用户可以开启内循环净化模式，保证室内空气流通，不受室外污染影响。
夯基固本 聚势谋远
会议后服务商伙伴及工程师们纷纷表示：对2023年空调服务充满信心，有决心打赢“百亿征战”。
各战区代表人员当场签下服务旺季军令状，表示将全体人员将在服务旺季，势必达成“提高服务时效、严格规范服务标准、保证服务质量”等各项服务指标。
全国服务旺季动员、走访培训工作仍在如火如荼进行中，TCL用户服务中心及全国各一线战士们，已做好为服务旺季“作战”的准备，全力助力销售！我们将保持一条心，一个目标：倾尽全力为用户提供高效的、满意的极致服务！
2023年Q2 第04期
随着家电产品不断更新换代，市场对工程师的安装维修技术需求也在同步升级。聚力一线建能力，深耕细作树口碑，十分到家作为家电服务提供方，每年都会定期对工程师开展专业技能培训，以加强工程师的专业水平，为用户提供更切实有用的极致服务。
2023年的各项培训议程如火如荼如期进行，TCL白电工程师专业技能培训大会也在近期于合肥隆重召开，邀请了来自全国各地的服务工程师及白电技术专家参与本次培训会议，TCL白电部门相关负责人、TCL用户服务中心技术经理、人力发展部总监及多位白电技术专家皆莅临会场，共同指导本次培训会议。
百亿征战，服务至上
2023年TCL白电工程师专业技能培训圆满结束
赋能成长，服务保障
文/交付管理部
本次培训以“拼搏/奋斗/超越/自律/团结”为主题，从技术理论基础到拆机实操全方位培训，击穿工程师对白电维修的知识盲点，切实保障工程师可为用户提供专业服务。
2023年Q2 第04期
本次培训大会持续3天时间，其中重头戏就在于组织全员参训的工程师前往白电生产基地参观学习。只有让工程师深度了解家电在生产过程的各个阶段、形态、结构组成及检验方法，才能在维修中做到庖丁解牛，快速定位家电需维修的部位及获取解决方案。
一位参训的工程师表示，虽然入行多年，但市场上的家电产品型号多样，面对海量的产品出现的不同问题，偶尔仍会需要求助更有经验的老师傅、生产部门或总部的技术专家，这次培训开阔了他的电器知识范畴，“见识”到了许多新事物。
规范服务验收标准，收费透明化
家电维修是技术型工种，普通用户对维修内容大多报以疑惑，无法明确知道师傅到底做了哪些维修动作，哪些环节、设备需要付费。为尽力解决用户的疑惑，十分到家上线了用户验收功能，详列了维修内容及收费标准，得到用户认可才完结订单。
因此，本次大会即培训工程师规范完成订单，务必做到提升服务质量，解除用户疑虑；同时让工程师了解配件、备件申请流程，提高服务时效，减少用户的等待时间，尽快解决用户的难题。
深入了解机器原理，助于精准维修判定
本次会议并不是单向培训，而是有目的性的双向奔赴，只为给用户提供更好的产品、更好的服务！生产及研发部门的人员，也听取了服务工程师在一线维修工作中总结出的家电功能等改善意见，同样也是收获满满。
家电服务是一个对实操要求很高的行业，因此我们的培训更着重工程师的实操学习。为此，本次培训邀请了TCL白电研发部门和生产部门相关人员、TCL白电技术专家共同授课，服务工程师在现场近距离学习实际维修中的疑难杂症。
针对TCL薄嵌冰箱、C6洗衣机和烘干机等新上市的产品，西南区的白电技术专家更是进行了专项讲解，将常见的故障及维修方案进行详尽的分享，避免工程师出现对新品不了解，无法及时解决用户需求的问题。
2023年Q2 第04期
本次培训会议由全国各大区的白电技术专家们全力推进，服务工程师们纷纷表示受益匪浅。一位老师傅更是感慨道：“技术不分原理，真心不分感觉，服务不分地区不分你我，只要我们做好了每个细节，自然会让用户感受到专业。”
至此，本次白电技术培训会议已圆满结束，我们将持续提升工程师专业能力和服务素养，为用户提供有温度的极致服务。
三方会面深切交流，只为更专业
two
02
part
最优秀的你
2023年Q1季度优秀工程师激励表彰
来源： 交付管理部
2023年Q2 第04期
“最美老师”余冬燕
文/ 品牌服务部
在每个人的成长道路上，都会遇到许许多多的老师，他们或和蔼或严厉，或幽默或严肃，毫不吝啬地给我们传授知识；他们是美的耕耘者，爱的传播者；他们用爱滋润每位学子的心田，让那里绿草如茵，繁花似锦。
随着年龄与阅历的增长，我们对老师的定义早已不仅仅局限于学校之内，所谓三人行必有我师，在走出学校之后，会发现其实身边的很多人都可以是我们的老师。那么，提到老师，大家脑子里第一时间想到的都是谁呢？
作为Call Center的一员，提起一位老师，相信大家都不会觉得陌生，她就是技术质检组的冬燕姐姐，也是我们敬爱的余老师。
入职TCL一年多的余老师转岗到了质检组，成为了一名质培员。同年加入中国共产党，成为一名正式的共产党员，入党第二年即被评为“优秀党员”，由TCL集团董事长李东生李董亲自颁奖。但余老师并没有因此而放松对自己的要求，反倒更加严于律己。在成为质培员后，余老师会认真记录下每条录音存在的问题，分析问题所在，并组织录音分析、案例分享等提升类培训，也就是从这个时候慢慢开始接触到了培训。在此期间，余老师也参与到了职业技术学院1+X员工辅导书的编导。
2018年，余老师正式开始了培训工作。为了在培训时能够给大家展现最好的精神面貌，工作之余余老师会通过樊登读书等软件学习演讲、授课技巧、知识转化技巧，钻研如何将相关知识、技能等转化成简单易懂的形式。除此之外，余老师非常重视因材施教，会针对不同学员的学习情况拟定出不同的培训方案，为学员制定专属的提升培训计划。
2022年6月Call Center引进外部线上学习课程包，余老师根据Call Center不同岗位、角色、客服技能，制定全员学习计划，跟进学习进度，收集反馈学习效果。2022年10月，为期整整一个月的Call Center骨干训练营开营，余老师坚持每天组织、带领骨干成员利用下班时间学习，充电。在培训过程中，余老师会关注到每位学员的状况，不仅限于培训，学员反馈在生活中遇到的难题，余老师也会尽心尽力去想办法解决。截止目前，余老师每年培训的新员工人数达三百余名，已多次获得“敬业领航奖”、“优秀讲师”、“优秀员工”等荣誉称号。
身为余老师的学员之一，站在我的角度来看，余老师身上有许许多多值得大家学习的地方，“余老师”这一称呼足以代表大家对她工作的认可。比如，在新质检标准大致成型之后，余老师经常会独自思索，有时也会拉上几个小伙伴一起讨论，看看这里能不能改得再好一点，那里会不会有更恰当的表达方法，对工作尽职尽责、精益求精。又比如，每当我听到余老师上线接听电话的时候就经常会想，倘若我是来电的用户，在接通余老师电话的时候心情肯定会得到一定的舒缓的吧。嗓音清澈悦耳，阳光、积极向上，怎么能不带动别人的情绪呢？除此之外，余老师身上还有很多很多的闪光点，值得在相处中慢慢去发现。
十年树木，百年树人，插柳之恩，终生难忘。纵然您坚守在自己的岗位已经许久，但您依然饱含热情。温暖的冬燕姐姐，您是最可爱的人！
2023年Q2 第04期
事情起源于何先生购买了一部TCL冰箱，收到新的冰箱后，何先生听从售后客服的话，放置了一天再自行通电、使用。然而刚通电，何先生便发现冰箱开关门的摩擦声异常得响，内心已然再一次对网购打下“不可信”的标签。
何先生搜索到TCL售后官方服务电话，尝试报修。挂了电话没多久，何先生接到了李玉虎李师傅预约上门的电话，经过一些简单的沟通，便约好合适的时间上门。当李师傅到达何先生家里，挪动调整门体，接着用凡士林涂抹、吹风机对着封条吹了半个多小时后，开关门时的摩擦声终于有所缓解。何先生看着师傅捣腾许久，当师傅测试维修效果时，他便站在旁边亲身验收，对李师傅说：挺好的，没怎么听到摩擦声了。然而李师傅当即在APP上申请了新的门封条，对何先生说：“问题没有得到根本的解决，我明天带一条新的来，再给您换，您再来验收！”
李师傅的服务态度，让何先生的“不良好的网购体验”第一次扭转为“还不错的体验”，他致电4008客服人员时称赞道：“我曾经得到过‘省先进个人’的荣誉，我一般不表扬谁，但是这个小孩（工程师）很讲信用！我还以为网上买东西售后不会好，但他让我看到诚信经营、说到做到，我给你们点赞。”
在李师傅二次上门，彻底解决了冰箱异常问题后，便将何先生这次的网购体验成功扭转为“满意的体验”，才华满满的徐先生当即写下一篇藏头诗送给李玉虎师傅。
近年来，家电服务业已经从第二产业的售后服务，逐步转向了第三产业的现代服务业和高端服务业。家电服务业的类型也由维修、上门、零部件更换等单一的服务，拓展至安装、清洗、维修、保养、延保等全屋家电解决方案服务。
也因为如此，家电服务不再是冷冰冰地与机器打交道，更多的是人与人之间的交流，TCL用户服务中心的一线服务工程师不仅为用户提供温暖的家电服务，也收到了来自用户的许多温暖回馈。点滴温暖，汇聚成支撑我们长远前行的无限力量！
用负责的态度，扭转用户对网购的偏见
随着互联网及物流行业的发展，越来越多的用户体验到网络购物的便利性，与此同时，良莠不齐的商品质量与服务质量，也让部分用户对其产生抵触心理。尤其是一些上了年纪的老人，对“看不见、摸不着”就要付款的购物流程尤为不信任。
而用户服务中心的一位售后工程师，用负责到底的态度，让同样对网络购物有所质疑的TCL用户何进坤先生从此打消了疑虑，甚至手写“藏头诗”与感谢信来表达他对李师傅的认可。
2023年Q2 第04期
售后服务当怀揣美好，务实笃行！
文/ 拓展业务部
李子花开香满树
玉音金口能靠住
虎劲诚信为民忙
行去千家走万户
当代社会，心理压力、精神压力过大，已经不再是一定年龄范围内的人群才有的问题了，越来越多的老年人乃至小学生，都会有这方面的问题。户县的徐国忠先生在2023年初创办了一家心理医院，为了让前来治疗的患者更方便看到治疗指引，早早购置了4台大显示屏。
由于判断失误，智屏早早被送货上门，但医院的装修进度却较为缓慢，徐先生担心显示屏提前安装好了，装修环境中被不小心损坏。因此安装师傅李卫东联系徐先生并了解状况后，提出配合装修进度安装的方案，徐先生虽有担心，也只能接受这个方案。
徐先生的担心不无道理，现实的情况便是装修进度一拖再拖，李师傅从1月份成功装好第一台显示屏，到3月才终于把4台机器全部装完。徐先生表示：“李师傅很耐心，打了好多次电话，一直在跟我们协商上门安装时间，也来了很多次，我们双方都很熟悉了。”
3个月的时间，由冬入春，时间之漫长，让李师傅从穿着厚厚的工装外套，到身穿轻薄马甲外套才将所有机器安装、调试完毕。徐先生每次看到红色工作服上写着“十分到家全屋家电服务管家"都深有感触，称赞到：体会到了专业服务团队的耐心、贴心与细心。
一直以来，TCL用户服务中心都将工程师的交付能力、交付质量、交付时效等素养培训作为头等大事，致力于为用户提供高效、温暖的极致服务，我们将保持初心，拥抱美好，继续在家电服务行业稳步前行！
今年的广东，天气在“速冻”和“速热”两种模式反复横跳，4月即有几日蹦跶至30℃高温，广州的一位客户便是在这种难以捉摸的天气下，购买了一台制冷、制热模式皆有的TCL空调。梁师傅还记得，在接到安装工单的那一天，天气是炎热的，想着用户该要着急开空调了，立即赶往用户家里。
上门后发现，用户已有一台旧机，拆下旧机并完成新机安装调试后，梁师傅随口询问用户要如何处理旧机，用户面露难色地表示，旧机也是可以正常使用的，想把旧机搬到另一套房子，继续使用。梁师傅当即安抚用户，说这点小事不为难，随后便帮助用户将旧机平安无事地移至旧址，又一次完成安装调试。
用户又惊喜又感激，在客服回访时激动地表示：“我太感谢这位师傅了，帮了我的大忙，办事麻利得很，效率太高了！”在接受到用户的需求时，梁师傅没有置身事外，反而处在用户的角度迅速反应出解决方案，让用户内心倍感温暖。
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一次把服务做好
工程师服务场景动画精品课件项目启动
2023年5月，用户服务中心正式启动工程师服务场景动画精品课件项目。项目通过对工程师日常作业实况的场景化设计，并以动画视频的形式呈现，助力提升工程师在服务过程中的服务形象、服务礼仪和服务沟通能力。
不同于以往讲师口授式的培训，动画视频作为一种具有影响力和教育意义的视觉媒介，融合了视频、图片和文字的功能，主要通过生动有趣的角色形象、具有视觉表现力的各种图文、故事化的情节设计，能够让工程师更容易理解、掌握服务规范的具体要求。
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文/交付管理部
▲工程师角色服务形象设计图
本次提炼出23个常见的服务场景，在每个服务场景中，充分围绕用户体验五要素（即感知性、可靠性、适应性、保证性、共情性），凝练成每一服务场景下工程师的服务形象要求、服务礼仪要求、服务沟通技巧，同时列举错误操作案例以示警醒，增强工程师对服务规范掌握和运用能力。
项目通过对服务场景进行动画视觉的重构，让服务的无形部分得以生动呈现，为工程师服务素养的提升赋予新的动能和价值。
比完成活儿更重要的是完善干活人的人格，为用户提供有温度的极致服务，我们一直在努力！
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组织文化
组织活力
欢迎广大员工通过举报邮箱（cbg_service@tcl.com）对涉嫌违规违纪违法的问题进行监督举报。实名举报的员工信息将严格保密，且如果查实会获得相应奖励。
检举通道
关于·我们
2023年Q2 第04期
为用户提供有温度的极致服务，让生活更美好！
服务使命
成为消费者最信赖的家电服务提供方
每年为消费者提供1亿次服务
服务愿景
用户第一，口碑致胜
术业专攻，务实当责
拥抱创新，持续改善
理解信任，成就你我
追求目标，业绩至上
核心价值观
全屋家电管家
对用户负责，对客户负责
以用户满意和运营效率为抓手，
提升品牌服务竞争力塑造服务品牌
形象拓展有益的服务生态
战略定位
致力于为用户提供有温度的极致服务
“领跑动力营”训战第2战——红花湖18公里徒步
2023年4月14日，TCL实业中国营销本部用户服务中心总部组织近140名员工前往惠州红花湖开展“披坚执锐再鼓劲 厉兵秣马战旺季”的动员会&“领跑动力营”训战第2战——红花湖18公里拓展徒步活动。此次活动以徒步赛的方式，锻炼个人意志力、团队协作，提升团队凝聚力和执行力。
下午14点整，全体拓展人员热情洋溢地集结在红花山庄停车场，全体人员一共划分为10组，人力发展部副总监李小平总带领全体人员进行热身运动，增加身体关节的灵活性和增加动作的活动幅度，以防徒步的时候损伤。
文/人力发展部
2023年Q2 第04期
随后，总经理侯艳平总进行了服务旺季动员重要讲话，全体服务人员高喊“用户满意 使命必达”的响亮口号。精气神的提升，令现场的队员跃跃欲试，迫不及待的等待徒步的开始。
风光绮丽，挥汗踏出青春脚印，所有人不气馁！不放弃！全体人员坚持走到终点，而终点并不代表结束，终点代表另一个挑战的开始。服务旺季的冲锋号已经吹响，面对机遇和挑战，我们要不断地磨炼自己的意志品质，增强团队协作意识，以创新拼搏、锲而不舍的精神投入到工作中去，展示服务人的精神面貌。
14点30分，拓展徒步正式开始，各队伍间洋溢着青春的朝气和活力，步伐铿锵有力。队员们个个身形矫健，沿着蜿蜒的道路你追我赶，互相加油鼓劲，感受徒步的乐趣。途中有的小伙伴经过烈日的洗礼、汗水打湿了衣服，有的小伙伴体力不支的努力坚持，但是大家鼓励不落下任何一个人。无论是否同一组的，互相竞争，也互相扶持，展现了TCL人昂扬斗志、积极协作的精神风貌!
阳光正暖，不负时光，一路向前，未来可期！人生和工作如同拉练，只要明确一个目标，并朝着这个目标坚持不懈地走下去，就一定能够成功。感恩相遇，感谢相识！“领跑动力营”训战第2战——砥砺奋进18公里徒步活动圆满结束！
2023年Q2 第04期
在业务模式变革、数字化转型、实现用户服务中心9225战略目标的背景下，建立全品类后备人才梯队，是战略落地的基础！飞鹰是TCL鹰系人才培养的重要环节，是基层干部快速成长的平台，也是中层后备干部培养的常设基地。而如今处于攻坚战略目标的关键时期，TCL实业中国营销本部服务飞鹰训战营（第二期）项目已正式启动，共计开展团队融合、专业高效/用户思维、团队/经营管理、在岗辅导/自我提升四大模块学习，组织期望培养一批具备用户思维、超强执行力的一线作战先锋，全面提升高潜飞鹰的岗位能力，推动沉淀用户服务中心知识管理。
2023年5月28-29日，外聘杨茂林老师开展《VOC驱动用户体验管理》赋能培训，课程模块从用户体验的基础：用户视角及费力度进行引入，结合用户体验旅程图及卡诺模型，以训战结合的方式，提升学员专业能力的深度，使学员更贴合TCL场景的能力需求。
2023年5月27日，飞鹰们从全国各地汇聚鹅城，用户服务中心人力发展部HRBP副总监李小平总对服务飞鹰训战营（第二期）进行飞鹰项目介绍、项目运营机制进行讲解，同时向飞鹰学员代表授旗。最后，全体飞鹰学员起立宣誓，每一句庄重的誓言，都是飞鹰精神的最好展现。这一刻，中国营销本部服务飞鹰训战营（第二期）正式启动！接下来，通过当责团队熔炼活动凝聚文化共识、筑起同窗情谊！
中国营销本部服务飞鹰训战营（第二期）项目启动
文/人力发展部
项目背景
模块一：开营仪式、团队熔炼
精彩回顾
模块二：《VOC驱动用户体验管理》赋能培训
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飞鹰出击，所向披靡。至此，中国营销本部服务飞鹰训战营（第二期）第一模块圆满结束，飞鹰战士们坚信唯有必胜的决心和力出一孔的行动，才能推动成功的力量！
2023年5月30日上午，由用户服务中心总经理侯艳平总开展《以用户为中心，打造风清气正的服务干部队伍》赋能培训，开篇介绍何为“风清气正”，并通过用户服务中心定位、以用户为中心、干部的作用、王者之气、变革之勇、执行之力、诚信正直七大内容进行阐述，并要求飞鹰学员在工作中需要拓宽思考维度、拔升思考格局。
模块四：《以用户为中心，打造风清气正的服务干部队伍》赋能培训
模块三：《企业文化》赋能培训
2023年5月29日晚上，特邀中国营销本部人力发展部招聘与培训发展组高级经理郑环宇开展《企业文化》赋能培训，从TCL前世今生、四次重大变革、TCL业务架构、企业文化升级四大内容进行介绍，正是企业文化的建设，企业和员工才能树立起共同的目标，为实现这一目标而奋斗。
2023年任职资格等级认证圆满结束
为加强员工职业发展通道建设，改善公司专业人才结构，鼓励员工以通道标准为牵引，找准发展方向，促进个人成长，用户服务中心于2023年2-4月组织开展任职资格等级认证。经过专业评委组严格评审，用户服务中心甄选出49位认证通过人员，并授予等级证书。认证结果将在职级、薪酬上综合评估后应用。其余专业通道的标准修订及认证组织工作在紧密筹备中，敬请期待。让我们以专业体现价值，以当责践行使命，以实干创造卓越，为成为售后服务领跑企业而奋进。
让我们一同来回顾精彩瞬间！
认证前期：
经过业务部门与人力发展部的多轮探讨，用户服务中心于2月17日发布工单管理类通道、技术支持通道的任职资格标准，正式拉开任职资格认证的序幕。
3月27日，任职资格等级认证宣讲会召开，吹响了任职资格等级认证的号角，260多位同事在线上/线下参会了解认证流程及任职资格标准解读。3月28日，人力发展部就任职资格工具包使用与各部门认证主持人进行赋能，明确认证流程及关键点，为认证各环节提供支持保障。各部门、大区积极组织员工踊跃报名，为了更好的自己而战。
文/人力发展部
【认证组织回顾】
2023年Q2 第04期
认证结果：
个人荣誉：经过专业评委组严格评审，共有49位人员通过本次认证，用户服务中心对其授予任职资格等级证书。
认证答辩现场：
4月7日~19日，各单位有序组织认证答辩，认证人积极准备举证资料，以最好的状态在现场阐述资料进行认证，评委们严谨地审阅每位认证人的举证资料，公正精准地进行点评反馈与评分，主持人逻辑清晰有效把控认证进程，各司其职，全力以赴。
组织荣誉：此次认证中，交付管理部东北大区服务部有效带领员工进行举证资料筹备及认证，授予东北大区服务部“最佳组织”奖，交付管理部华北大区服务部积极参与踊跃报名，授予华北大区服务部“奋发图强”奖。
此次任职资格等级认证圆满结束，望通过认证的同事踔厉奋发、笃行不怠，望未通过认证的同事对照标准，在实践中继续精进和提升，来年的认证共同见证大家的进步与成长。
2023年Q2 第04期
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