十分到家
电子服务刊
05期
service bulletin
2023年09月29日
星星之火，照耀前方
科学调度 精准服务
水灾无情 TCL有爱
延保知识全国巡回赋能圆满结束效果显著
逐浪潮头，奋楫争先
服务说
06
目录
20
2023年Q2季度优秀工程师激励表彰
用户服务中心2023年旺季优秀个人表彰
用爱感恩，用心服务
脚踏实地，在交付中成长
兢兢业业为用户服务
最优秀的你
工程师服务“现场安装”篇
工程师服务“现场服务”篇——功能讲解
工程师服务“现场服务”篇——服务告别
一次把服务做好
28
32
组织活力
冬季攻势——用户服务中心旺季总结复盘
暨下一场战役鼓舞动员活动圆满结束
用户服务中心 2022届雏鹰述职
服务大讲堂第1讲暨服务飞鹰（第二期）第三模块课程《流程管理与实践交流》赋能培训圆满结束
组织文化
04
序言
序言
2023年用户服务大纲
十分到家电子服务刊
总第04期
主编
副主编
设计
编辑
供稿
侯艳平
金建明
刘畅
刘星
熊昕
范少海
杨悦铭
骆梦依
张林
依宏光
邹长熠
宋浩然
赵茜
刘俊君
:
:
:
:
郑百灵
user service
为用户提供有温度的极致服务
序言
用户服务工作是以售后为主体的一系列服务工作总和，主要包括为用户提供咨询、勘测、安装、维修、养护和回收等场景。用户服务从用户需求开始到用户满意为止，十分到家作为您身边的全屋家电管家， 致力于通过为用户提供有温度的极致服务，打造便捷、无忧、环保、健康的新型家居生活方式，让您足不出户即可享受全屋家电产品的安装、保养清洗、维修等一站式服务。
围绕着“有温度的极致服务”，十分到家不断创新，以用户为中心，先后引入了按照用户期望时间提供服务、送装一站、电子保修服务凭证、用户服务过程验收、服务全程可视等便民方案，在保障用户服务口碑的同时，也在不断提升自身的服务竞争力。
2023年十分到家将聚力一线构建面向用户的全场景服务能力、建设直达工程师的终端管理能力、建设以工单为抓手的过程管理能力；围绕用户体验深耕细作，提速度、严规范、抓质量，向成为售后服务领跑企业奋进。
为用户提供有温度的极致服务，是十分到家的使命，也是十分到家不断努力的方向。
2023 年
用户服务大纲
1、构建面向用户的全场景服务能力
2、建设直达工程师的终端管理能力
3、建设以工单为抓手的过程管理能力
一、用户服务纲要
三、 运营管理优化纲要
1、改善用户在线体验
2、高效保障用户权益
3、改进服务时效体验
4、严格管理服务规范落地
5、严抓服务质量提升
6、改进全域 VOC 表现
7、提升服务在 E2E 的协同价值
二、服务能力提升纲要
1、以简为美，提升组织效率
2、求真务实，践行三现主义
3、开放包容，一切导向用户满意
4、步调一致，速度致胜
one
01
part
服务说
星星之火，照耀前方
传说每一颗星星都有它独特的宿命与意义，当黑夜来临，星星以其独特的光芒渲染着天空的浪漫。我们发现无论云层有多厚，它总能透过云层发出最耀眼的光，照亮在夜晚努力拼搏的人。
每年的5-8月，是TCL服务人的旺季，同时也是每年的暑假期间。当企业的用工旺季遇见了学生们的空闲档期，于是开启了一场神奇的邂逅之旅——TCL用户服务大课堂之社会实践。这是一项在CallCenter延续了多年的旺季模式，我们面向社会年满18岁以上的在校大学生提供暑期兼职实习岗位，通过专项的岗前培训、专职教练在岗带陪的方式，让学生们在TCL服务一线开展为期1-2个月的社会实践学习。通过岗位实践和学习，学生们不仅可以获得经济收入，同时还能在电器知识、沟通技巧、社交心理、消费者权益法规、计算机应用等多方面得到成长和锻炼。
文/品牌服务部
2023年Q3 第05期
在今年6月初，我们的HR团队就携骨干团队早早开始了面向学生的社会实践宣传和招募活动。在招募现场，我们的招募活动和实践岗位获得了大量家长的认可和支持，并主动推荐孩子在暑期参与。今年我们的社会事件大课堂合计招募了127名大学生，服务用户278403人次。 上岗前，学生们需要经过为期近一周的专项学习，在这期间他们需要学习企业文化、产品知识、业务流程、服务技巧、法律法规等。经过培训并考核合格后的学生们坐在作业大厅里，坐姿端正，头带耳机，面露微笑，俨然一副服务专家的模样。在本届暑期实践活动中，每一位学生都很认真和努力，同时我们的主管和骨干人员也全程尽职在线，她们以极高的工作热情和积极主动的态度全身心的投入工作。每一天我们都可以看到
——记2023年暑期学生社会体验课程
内训师有计划的开展一次次业务辅导或技能辅导课程；在产品实训间的服务专家也轮番的提供全品类产品实操培训；在作业大厅里，也时时能看到学生们身边站着的组长或者辅导员在现场指导；下班后，学生们也依然会出现在录音回放区听录音案例、在产品实训厅操作产品功能或者是围坐在会议室聆听组长的讲解……在这里没有应付，没有抱怨，没有放弃，唯有互帮互助与团结协作。
一个短暂的暑假，一个炎炎的夏日，TCL与祖国的新生一代以这样的方式第一次握手，我们相信，缘分往往以最奇妙的方式产生，也一定会以最奇妙的方式散开，这些学生也会如在实践中表现出的积极和拼搏精神，努力追寻属于她们的人生，而从此Ta们与TCL的缘分已经开始……
星星之火 温暖你我
时光总在不经意间慢慢流逝，随着开学日的临近，大学生开始陆续告别，回归学校。临别之际，她们反馈的各不相同：
有人感触，他说这是人生的第一份工作，真实的体会到了父母工作的艰辛。
有人明白，他说原来TCL的“以用户为中心”是真的，是从一句话、一个工单就开始了。
有人激动，她说成长了，也曾在某个瞬间想过放弃，最终坚持下来了。
有人不舍，她说接受了太多帮助，感受到了校园外的温度。
有人难忘，她说她要永远保存这份“TCL的实践证书”和那条“TCL服务”发来的短信。
有人奋进，他说会更加努力学习专业知识拓展实践知识，未来有更多选择的机会。
有人热爱，她说会推荐亲朋好友购买TCL产品。
有人深刻，她说明年暑期还会继续来TCL工作。
星星之火 照耀前方
2023年Q3 第05期
夏日炎炎，在618电商购物节和异常高温的双重催动下，今年的夏天显得格外的热情，TCL全品类产品的销售尤其是空调的销售出现井喷式增长，伴随着的是服务量的暴增，也给我们服务人带来极大挑战，秉持"为用户提供有温度的极致服务"理念的十分到家人，按全国一盘棋的思路开展人力调动，确保旺季期间每一个用户的需求得到及时满足。
随着空调服务量激增，广东、天津、北京等地先后出现大量工单积压，为满足用户在高温下对空调使用的迫切需求，在确保及时服务的前提下，十分到家人展开科学调度，从全国调配182组工程师千里驰援爆量区域，共计对6320个紧急用户的工单精准服务，有力的保障了用户需求，提升了品牌口碑。
参加异地支援的每一名工程师，都是用最饱满的热情和最大的责任心，来对待每一个用户，遇到天气不好下雨，在确保安全的前提下，一组工程师两个人展开紧密协作，一人撑伞一人开展安装作业，确保用户使用空调的迫切心情得到及时满足。
正是有这182组异地支援工程师不懈努力和辛勤付出，在爆量区域单量同比去年同期增加超80%的压力下，绝大部分用户的需求都能得到及时满足，主要口碑指标均达到目标值，TCL的用户口碑在旺季没有因为爆量受到影响，为表彰支援工程师的奉献精神，十分到家在旺季后发布了致敬旺季支援服务商、工程师的感谢信，并给予激励支援补贴20万元。
科学调度 精准服务
文/交付管理部
在我们最需要的时候，这些优秀的服务伙伴们义不容辞，全力以赴，为我们打赢旺季交付战役提供了大力支持和真诚帮助，十分到家将继续携手我们优秀的合作伙伴，一起为用户提供有温度的极致服务，一起奋进新征、续写新篇章。
2023年Q3 第05期
水灾无情 TCL有爱
文/交付管理部
8月份开始，台风和极端恶劣天气先后光顾福建省、河北省和北京市等地，狂风暴雨降临后导致多处房屋被淹，部分用户的家用电器也泡水损坏。
作为一家有责任的企业， TCL在得知受灾区域用户的家电受损后，毅然作出免费维修受灾区域TCL用户家电的决定，有着优良传统的十分到家服务人，在接到这个通知后，用饱满的热情和负责任的态度，积极投入这场活动中，尽最大努力减少用户的损失。
短短三日时间，受台风杜苏芮和副热带高压的双重影响，京津冀区域遭遇了历史上百年不遇的特大暴雨，受降雨影响，多地积水，河水暴涨，门头沟区和房山区部分区域发生泥石流次生灾害，道路冲毁、桥梁垮塌、交通受阻，各战区积极响应泡水机免费维修政策，为用户第一时间提供服务，涌现出一个又一个感人的事迹：
北京用陈先生家在经历了暴雨水灾的袭击后受损严重，空调外机严重泡水并进行了故障保修，工程师上门时发现空调内机、外机均被洪水浸泡，屋内水淹高度达到90多公分，对机器进行检测，内机主板被水浸泡、外机受洪水冲刷，电装已损坏，内部空间堆满淤泥。工程师第一时间为用户申请电装更换，并在更换后对内机进行清洗、外机除淤泥耗时4个多小时，对此完全免费维修，用户陈先生知道非常感动，并对TCL品牌连连称赞，表示以后只买TCL的电器。
泡水机耐心处理赢得用户满意
2023年Q3 第05期
河北林先生家在远郊区县的山区里面，距离网点有110多公里的山路，受洪灾影响多处道路交通可能中断，工程师急用户之所急，接单后预约第一时间上门，因部分道路刚刚恢复通行，车多行驶缓慢，而且很多新抢修好的道路只能单侧通行，对工程师的上门服务造成非常大的影响，从一早出发到夜里21点，工程师仅仅行驶了80多公里，距离用户家还有30多公里的山路，但是夜间因抢修道路清运垃圾的车较多，为了安全交警对道路实施交通管制，小客车不许夜间通行，工程师只得在车内夜宿山间，第二天亮恢复交通后赶到用户家进行检测维修，用户对工程师不辞辛苦、按用户需求上门检测的行为非常感动。
正是有一个又一个这样优秀的十分到家服务人员，TCL产品的口碑才越来越好，所有的服务人员也将榜样为标杆，继续为用户提供有温度的极致服务。
排除万难上门感动用户
延保知识全国巡回赋能圆满结束效果显著
延保产品，顾名思义，是一款为用户提供延长保修时间或延展服务范围的有偿服务。TCL用户服务中心为了给用户提供更全面的权益保障，在提供安装、维修等家电服务的同时，也为用户提供家电延保销售服务。
经过全国性的随机调研发现，延保对于部分用户、工程师仍是较为陌生的产品，为此，在2023年上半年，拓展业务部特聘长春战区服务经理——依宏光先生作为延保销售指导专家，开展延保销售全国巡回赋能。
文/拓展业务部
星光不负赶路人，依宏光在2个多月的时间里，辗转奔波于全国11个战区，共进行了23场培训，累计400多名工程师接受了培训课程。通过面对面的产品知识讲解、答疑，让大家透彻地了解延保产品的利益点、对用户的保障作用等。
在本次的全国培训中，依宏光将多年的营销实战经验总结提炼成培训课件，通过幽默、直白的课程风格，让大家学习如何在服务过程中进行增值营销。深度了解工程师的他，坦言因为销售人员对延保产品政策了解不透彻，所以在面向用户介绍产品时就讲不到重点，导致不能触动用户痛点。他建议这些销售弱势的区域管理人员，在本次总部组织销售培训外，要定期回顾销售数据、主动开展赋能活动，勤能补拙。
2023年Q3 第05期
9月上旬，用户服务中心HRBP与全国11位业务专家进行深度访谈，了解战区服务经理的主要工作职责与关键任务，分析洞察支撑关键任务达成的能力要项。
9月24日，王家豪老师开展《战区服务经理学习地图工作坊》。家豪老师用专业培训技巧引导业务专家头脑风暴梳理出岗位6大关键职责32项工作任务，以GP的方式、通过世界咖啡园游会带领业务专家梳理工作流程与知识技能，用“ABCD法则”、“3W法则”引导业务专家最终输出战区服务经理的学习地图课程框架。
依宏光在面对面培训时发现，很多销售人员是因为不了解产品，所以不自信，导致害怕开口销售、害怕被用户拒绝。他认为建立信心是提高成交率的基础，所以便从自己过往上门服务销售的经历中提取一些经典案例，在培训现场详细介绍以鼓励大家。“说一个例子，我做工程师的时候赶上服务淡季，我会主动找销售共同进行免费给高端用户回访，针对不会使用机器的用户，提供免费上门调试升级下载软件保养清洁服务，我通过回访上门二次服务也能成功促使用户购买延保产品，成交率高峰时达到70%，用户之所以愿意向我购买延保产品，就是因为我上门服务帮助用户解决问题，用户对我产生了好感和信任。”
依宏光总结道：“销售延保最主要的就是让用户信任我们，工程师要想成功推销产品，首先要竭尽全力为用户提供优质服务，让用户认可优质的服务，才能获得用户的信任，愉悦消费者的心情，为顺利达成延保销售做好铺垫。”只有工程师在服务过程中用心、细心、耐心、真心、通过真诚的服务感染用户，不断提高服务规范，才能提升延保销售。
项目进展
为强化战区服务经理的核心素质能力，助力关键岗位系统化人才赋能和后备培养，推动服务网络从“经验传承”走向“科学管理”，助力TCL服务能力提升，TCL实业中国营销本部用户服务中心启动“战区服务经理专业学习地图顶目”。
为保障项目的高效推进及运营，用户服务中心特邀TCL实业人力发展部人才发展高级经理王家豪老师、TCL实业中国营销本部人力发展部招聘与培训发展组高级经理郑环宇老师联合开展《战区服务经理专业能力学习地图&课程开发工作坊》赋能，与来自全国各地的14位业务专家代表齐聚惠州，共同头脑风暴、专题充电与研讨。
逐浪潮头，奋楫争先
——逐浪计划之战区服务经理专业学习地图
文/人力发展部
2023年Q3 第05期
9月25日，郑环宇老师开展《战区服务经理课程开发工作坊》。环宇老师用“实用、实效、实战”的六招，引领业务专家学习实践课程开发的逻辑及方法论，明晰课程开发的技巧并结合业务实际情况进行分析指导，助力大家用系统化、流程化的工具总结输出经验智慧，助力业务专家成为优秀讲师。
综合业务专家9月24日和25日两天的整体表现，最终由积分前5名的业务专家荣获“最佳贡献专家”称号并颁发奖品，分别是华东大区服务BP陆赛男、武汉战区服务副经理刘礼镇、南昌战区服务经理邱念凯、成都战区服务经理熊先波、惠州区域运营专员邹长熠。
“积学以储宝，酌理以富才”。工作坊现场赋能结束是专业课程开发的开始，望各位业务专家，沉淀输出专业课程，把个人经验沉淀升华为组织能力，从经验传承走向科学管理。切实把能力建设在一线，给一线赋能和支持，踔厉奋发笃行不怠，打造一流服务一线人才队伍，助力TCL服务能力提升。
2023年Q3 第05期
two
02
part
最优秀的你
2023年Q2季度优秀工程师激励表彰
来源： 交付管理部
2023年Q3 第05期
用爱感恩，用心服务
文/ 品牌服务部
在TCL客服中心工作区域的墙面上，挂了四块标牌，上面写着“感恩、贴心、专业、务实”8个大字。这是TCL的服务理念，同时也是TCL每一位客服人始终遵循的服务准则。感恩用户，贴心服务，专业引导，务实解决。这一服务理念从每一句“您好，很高兴为您服务”开始，贯穿通话始终，直至问题解决。
在这一理念的指引下，TCL客服中心一直在如何加强在线解决能力的道路上探索，从产品在线解决力、远程服务能力、在线授权解决力、一站式服务能力等多个维度来培养客服最大限度第一时间解决用户问题的能力。这样的革新举措也让TCL客服中心从需求受理中心逐渐向需求解决中心转型。正因为如此，客服在通话中就能解决的问题占比越来越大，也让越来越多的用户主动来电反馈他们在线感知到的好的服务体验。
一单到底 ，当责服务
“你好，请帮我找下12068，她会帮我解决问题。”这是王先生在某次来电后说的第一句话。今年夏天，华北地区持续的高温让空调在华北地区的需求量不断攀升，王先生增置的一台空调因家中安装环境影响未能顺利安装，当12068客服受理到用户的诉求后，立即启动了“预警+一单到底”模式，锁定用户需求并持续跟进。在此过程中，她多次与用户当地的服务主管、技术主管以及工程师进行沟通与协调，并实时将跟进结果同步用户、赢得了用户的信任，最终顺利为用户协调到了最佳的解决方案。
当责贴心、一单到底是我们服务用户的基本，也是我们每一位客服持续追求的目标。对于每一个被识别到需要干预的服务需求，我们会启用“预警+一单到底”的跟进模式，由专属客服全程跟进调度，直至用户需求满意解决。
2023年Q3 第05期
这是10449从事客服工作后第一个来自用户的表扬，在获知表扬信息后，他又惊又喜，回忆到当时的场景，他说：“其实这都是我们应该做的，当时也没有考虑其他的，只是想着既然用户的问题在我的能力范畴之内，就要在我这里帮她解决好，而且给老年人一些多的关爱，也是我们做客服理应具备的素养。”
TCL全系列有132个品类，上千个产品型号，每天约有7000个用户会像这位用户一样由我们的客服人员在线引导解决疑问。来访的用户涵盖各个年龄阶段，客服人员为了练就专业的、针对不同年龄阶段用户的在线服务能力，需要不断学习产品基本知识、提升个人沟通能力与专业素养，不仅需要从理论上掌握产品功能和技术原理，还需要逐个功能和场景的实训练习，确保对产品功能的应用熟练于心、能从容面对每一位来访的用户。这些能力的持续建设也成为了TCL服务不断前进的一大推力。
9月12日，一位甘肃的用户来电反馈彩电出现声音异常的情况。客服10449受理到问题后，第一时间定位用户问题，并找到对应的解决方案。在进行断电重启的引导时，由于用户的彩电是挂式安装，难以实现拔掉电源的操作，于是10449优先引导用户关闭排插的电源，再重新开启，通话过程中，用户表示自己是老年人，操作比较缓慢，客服未做任何催促，反而耐心且温柔地多次回应：“没关系的，我会慢慢地引导您来操作"，后续通过断电重启等一系列引导方案，让用户的电视最终恢复正常。
耐心解决，用户肯定
服务完成后，王先生再次拨通了4008的电话。在与12068的通话中，王先生说道：“您好12068，首先非常感谢，你帮我把空调这件事情处理得非常圆满，售后工程师上门也处理得很好。我想再次提出表扬，并想寄送一面锦旗，表达我的谢意！”
几天后，12068收到了这份来自用户的肯定，她说：“这份荣誉，不仅仅是对她个人的肯定，更是用户对公司、对品牌的肯定，是公司一直以来‘以用户为中心’的服务宣导，才能促成用户需求的顺利解决。”
二十分钟后，呼叫中心再次接到了这位女士的电话，女士的语气里少了第一次来电时的焦急，而是洋溢着愉悦，她说，“我是特意打电话来表扬之前那个接电话的小伙子的，真的人太好了，对老年人太有耐心了，连自己的小孩都没有那么有耐心。还帮我解决好了问题，真的太感谢了。”
TCL客服中心自2004年揭牌成立以来，经历了许多次变革与内部流程的升级，但始终未变的，是一直站在用户角度解决问题、是坚持以用户为中心，用“感恩、贴心、专业、务实”的服务理念为用户提供有温度的极致服务。
截至8月，2023年TCL客服中心已经累计收到119条来自用户的表扬信息。相比于2022年同期，增长了20%有余。这一数据的体现，也正标识着TCL客服中心的定位转型一直在行动的路上，未来也将始终遵循这样的服务理念，为更多的TCL用户带去有温度、有效率、有结果的优质在线服务。
2023年Q3 第05期
在2023年的旺季服务中，活跃着一个年轻身影，来自交付管理部的宋浩然。浩然是2022年7月校招雏鹰加入十分到家，在这一年的工作学习中，从小雏鹰不断学习成长，逐渐为一名合格的职场人，并荣获TCL实业2023年度雏鹰成长奖、用户服务中心2022届优秀雏鹰，成功通过工单交付管理二级认证，参加第二期服务飞鹰顺利结业。
作为被称作“Z时代”的新雏鹰，在进入职场遇到的第一个疑问就是：怎么样成为一名合格的职场人？浩然给出的答案是：脚踏实地，从领导交待的每一件事做起。在刚到交付管理部网络管理室时，浩然接到的第一项工作就是负责工单节奏日报报表的数据输出。当时对于初入职场的他来说数据报表是极其复杂的，既不了解工单的节奏，也不熟悉报表的公式，用了一整天请教导师和研究报表。从能够了解取数及粘贴的路径完成报表数据输出，到不断熟悉工单节奏明细的各个字段及取数逻辑、业务场景；从只会基础的加减计算，到熟练使用各种公式及组合，都需要不断的钻研个人的业务能力，通过不断提升自己的数据报表编制能力，也逐渐承担起科室数据制作及输出的责任，成功打造出自己的业务招牌。
如果说脚踏实地，苦练内功是成为一名合格职场人的基础，那么不断学习，深入思考则是不断进步追求卓越的必备条件。在加入十分到家以来，浩然参加了线上线下的各项培训学习，使得思维的深度上有了很大提升，学习掌握了众多技能。在刚入职场的雏鹰动力营课程：《走进职场，学会成长》中，增长了对自身职业生涯规划的能力；在提升职场通用力课程：《职场职业力提升(善思、善交)》中，提升了结构化表达的思维、主动思考的意识及人际关系的处理能力……正是广泛的参加每一场培训，并在培训中深度的参与，使得他不断拓宽个人的认知，思维也更加成熟。
脚踏实地，在交付中成长
文/ 交付管理部
脚踏实地，认真钻研业务，提高工作能力
广泛学习，强化认知水平，提升综合素质
回顾过去的一年，浩然说：我取得的成长也离不开领导的支持和帮助、导师同事们的尊尊教诲，也感谢组织给予我们良好的学习、进步的环境。展望未来的一年，我将一如既往，加倍努力，立足工作岗位，继续追求精益求精的完成工作事项交付，成为一名优秀的十分到家服务人！
2023年Q3 第05期
北京战区的赵茜，2004年毕业后入职TCL集团，至今工作已有19个年头，从最开始的呼叫中心Call-center到现在管理北京战区售后渠道，一路走来，他从“青涩的小女孩”，蜕变成优秀的“售后管理人员”，在不断的成长中，进发出向上的力量。
2023年，用户服务工作的重点是“围绕用户做品牌”，聚力一线构建面向用户的全场景服务能力、直达工程师的终端管理能力。赵茜在平时工作中，为了能够更好的管理好服务商工程师，对于服务商工程师首先做到以诚相待，真心为服务商工程师提供切实有效的帮助和指导，其次，根据公司整体考核指标的要求，详细地为之分析数据，对工程师交付中出现的问题及时纠偏。不定期的组织服务商工程师培训学习，并进行走访，提升服务技能水平。
在智屏这条产品线上，赵茜深刻体会到工作不仅是完成任务，而是一种责任，在对接管理产品线工作中，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。售后服务的首要任务就是解决客户和用户的问题，作为售后服务人员，积极耐心听取客户的问题，并及时给出满意的解决方案。在解决一线工程师遇到的用户问题时，积极沟通各部门同事，通过较强的沟通能力和专业知识，进行准确分析并给出合理快速的解决方案。
2022年年初，正值春节前夕且冬奥会即将开幕时候，战区市场部同事反馈赞助给冬奥会转播中心的电视连接8K机顶盒出现异常，要求售后马上安排一位有经验的人员协助研发、技术分析解决问题。此时，正是售后工单高峰时期，也是人员最紧缺的时候，赵茜凭借丰富的工作经验，快速响应，协调安排其他区域工程师全力配合研发对电视进行升级分析，在总部提出软件需要在其他同型号电视上先进行验证的时候，又快速联系到周边门店销售人员寻求样机帮助。最终，在两天时间内解决了机器问题。得到了战区市场部、总部研发技术人员的高度好评。
兢兢业业为用户服务
文/ 交付管理部
夯实渠道管理的“根子”，扛起产品线清遗留的“担子”
高效协作，快速响应
赵茜在工作中，认真执行用户服务中心的工作主题，坚定方向不动摇，坚持以“服务大纲”为服务导向，坚持事前管理，提升用户体验。相信在未来的更多工作更多岗位中，还能继续为更多的用户提供优质的服务。
2023年Q3 第05期
three
03
part
一次把服务做好
2023年Q3 第05期
2023年Q3 第05期
four
04
part
组织文化
组织活力
欢迎广大员工通过举报邮箱（cbg_service@tcl.com）对涉嫌违规违纪违法的问题进行监督举报。实名举报的员工信息将严格保密，且如果查实会获得相应奖励。
检举通道
关于·我们
2023年Q3 第05期
为用户提供有温度的极致服务，让生活更美好！
服务使命
成为消费者最信赖的家电服务提供方
每年为消费者提供1亿次服务
服务愿景
用户第一，口碑致胜
术业专攻，务实当责
拥抱创新，持续改善
理解信任，成就你我
追求目标，业绩至上
核心价值观
全屋家电管家
对用户负责，对客户负责
以用户满意和运营效率为抓手，
提升品牌服务竞争力塑造服务品牌
形象拓展有益的服务生态
战略定位
致力于为用户提供有温度的极致服务
冬季攻势——用户服务中心旺季总结复盘
暨下一场战役鼓舞动员活动圆满结束
2023年9月15日15时，用户服务中心旺季工作复盘及冬季动员拓展在惠州举行，此次活动旨在总结经验、反思不足，并找到服务改进的方法，提升团队在旺季的战斗能力，并对下一战役的到来进行动员。总部136名员工参加了此次旺季总结复盘及冬季动员活动。此次复盘活动由人力发展部HR李小平主持。
活动伊始，交付管理部部长崔涛首先进行2023年旺季复盘总结，首先肯定了成绩，对所有在旺季辛勤付出的小伙伴衷心的感谢，并也分析了不足，希望全体成员齐心协力在冬季继续冲刺，争取再创佳绩。崔涛部长总结后，活动上对到场的10位获得旺季优秀个人代表进行表彰，由中心总经理侯艳平和一级部门长给优秀个人颁发大红花和奖金牌。
文/人力发展部
2023年Q3 第05期
为统一人才标准，摸清人才发展现状，助力人才梯队建设，加强对雏鹰成长的关注，用户服务中心于2023年7月27日在TCL科技大厦组织2022届雏鹰的一年期述职。
入职一年，2022届雏鹰对于组织的使命与未来发展有了更深刻的理解，在思维能力、工作表现上也有了不小的成长。他们认真复盘、展示近一年的工作成果并分享工作感悟。用户服务中心总经理侯艳平和一级部门长全程参加了雏鹰述职并点评，侯总肯定了雏鹰们的成长，并为雏鹰未来发展提出指导。
接下来，用户服务中心总经理侯总做总结讲话暨冬季攻势动员，侯总指出旺季服务战役中，所有人上下同欲，以用户为中心，以工单为军令，全力以赴，有成绩也有不足，但总体上值得肯定，涌现出很多优秀代表，值得表扬。同时，侯总也指出用户服务中心这几年的发展离不开全体服务人的努力，希望下一阶段继续发扬成绩，克服不足，以对工作高度负责的态度和饱满的热情持续作战、随时能战，准备迎接双十一战役的到来。
最后全场手拉手，齐唱歌曲《天高地厚》作为活动的结尾，就像歌词所说：“想拥抱，在最美丽的那一刻，想看见，陪我到最后谁是朋友”。一场战役的结束，就是下一场战役的开始，凝心聚力、力出一孔、统一思想、提升技能，强化团队凝聚力，服务全体将士，心连心，肩并肩，必胜，必胜！
至此，冬季攻势——用户服务中心旺季总结复盘暨下一场战役鼓舞动员活动圆满结束。
用户服务中心 2022届雏鹰述职
文/人力发展部
Part 1 2022届雏鹰述职现场
2023年Q3 第05期
根据现场的述职表现，交付管理部宋浩然与品牌服务部邹长熠给评委们留下深刻印象，获得侯总和一级部门长的一致认可与点赞，被授予“2022届用户服务中心优秀雏鹰”证书。
送给2022届雏鹰们十六个字：勿忘初心，大胆表达，敢于创新，不惧失败。雏鹰最大的优势是年轻与激情，是初生牛犊不怕虎的闯劲和拼劲。有好的想法就要大胆地去实现，不要蹉跎岁月，更不要惧怕失败，惧怕失败才是真正的失败。希望在接下来的工作中看到大家更出色的表现，为大家加油！
最后，用户服务中心总经理侯艳平赠予每位2022届雏鹰一本书并合影留念。期待雏鹰们多思考多精进，行成于思，早日展翅飞翔。
Part 2 述职优秀雏鹰颁奖
Part 3 总经理赠书与寄语
雏鹰展翅，搏击长空；
不惧风霜，勇攀高峰。
2023年Q3 第05期
本次主题课程围绕“认知流程”和“流程管理方法和实践分享”两个维度展开授课。通过专业理论与企业案例讲解，生动形象的帮助学员认知流程、了解流程、重视流程，逐步理清流程建设的思维逻辑，掌握流程建设的方法与路径。
付老师：流程管理是一种思维方式，由点到面更全面思考问题；流程管理室一种工具，提升工作质量与效率，对于业务突破具有指导意义。课堂中，付老师在讲解流程管理的知识要点的同时，通过现场答疑，及时为学员解答当前流程管理中的难点及痛点，帮助大家突破流程建设的瓶颈，让学员进一步强化对知识点的认知与理解。期间，现场学员积极发言、踊跃互动，大家不断交流，课堂氛围活跃。
7月17日下午，TCL实业中国营销本部用户服务中心服务大讲堂第1讲暨服务飞鹰（第二期）第三模块课程赋能培训正式开展。为进一步强化用户服务中心全员的流程管理意识，提高流程管理的设计及规划能力，服务中心特邀流程与数字化转型中心流程与变革管理部副总监付静老师为我们分享《流程管理与实践交流》课程培训，用户服务中心总经理侯艳平、平台及大区部门负责人及飞鹰学员线上线下共78人参加学习。
服务大讲堂第1讲暨服务飞鹰（第二期）第三模块课程《流程管理与实践交流》赋能培训圆满结束
重视流程的梳理与执行，才能在企业本质的“成本、效率、质量、体验”上构建核心能力。只有连贯性的行动才能把握住各要素及内在联系，才能及时把控流程过程中的障碍点，及时清除瓶颈。
授课结束，用户服务中心总经理侯艳平做课程总结，侯总把用户服务中心近年来通过流程梳理及数字化转型带来的变化进行回顾，再次阐述了流程管理对于提高公司运营效率的重要程度，利用流程管理可以让企业规范工作流程，让流程规范化、系统化，让员工有据可依，使职责更加清晰、明确，通过提高员工的执行能力，为企业的发展提供强有力的支持。侯总要求：全员要有数字化作战的思维能力，打造以用户为中心的智慧服务组织，以流程和数字化为抓手，把能力建设在组织上。锚定目标，助力销售、让用户满意、为公司创造价值，实现CBG和用户服务中心战略目标而奋斗。
文/人力发展部
2023年Q3 第05期
电话：4008-300-100
网址：www.shifendaojia.com
地址：广东省深圳市南山区中山园路1001号
TCL国际E城G1栋6楼
为用户提供有温度的极致服务，让生活更美好！我们一直在路上······
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号