十分到家电子服务刊·第三期

十分到家

03期

service bulletin

2023年3月31日

2023，我们再出发！

百亿征战 服务至上

再一次载誉而归：十分到家喜获3个奖项！

第七届电子电器维修服务表彰大会，十分到家豪夺6大奖项

用户服务喜获五星级售后服务认证

春节不打烊，服务暖人心

2023年任职资格等级认证号角已吹响

服务说

06

28

2022年用户服务中心优秀员工表彰

最美的守候

让用户满意，是我们的底线，让用户感动，是我们的目标

最优秀的你

服务规范篇

一次把服务做好

36

42

组织活力

总部旺季服务“领跑动力营”训战

从服务一线到生产一线

组织文化

04

序言

序言

2023年用户服务大纲

总第03期

主编

副主编

设计

编辑

供稿

侯艳平

金建明

刘畅

刘星

黄妍

范少海

杨悦铭

骆梦依

胡贵平

曾德胜

刘星

姚胜利

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郑百灵

user service

为用户提供有温度的极致服务

序言

      用户服务工作是以售后为主体的一系列服务工作总和，主要包括为用户提供咨询、勘测、安装、维修、养护和回收等场景。用户服务从用户需求开始到用户满意为止，十分到家作为您身边的全屋家电管家， 致力于通过为用户提供有温度的极致服务，打造便捷、无忧、环保、健康的新型家居生活方式，让您足不出户即可享受全屋家电产品的安装、保养清洗、维修等一站式服务。

       围绕着“有温度的极致服务”，十分到家不断创新，以用户为中心，先后引入了按照用户期望时间提供服务、送装一站、电子保修服务凭证、用户服务过程验收、服务全程可视等便民方案，在保障用户服务口碑的同时，也在不断提升自身的服务竞争力。

      2023年十分到家将聚力一线构建面向用户的全场景服务能力、建设直达工程师的终端管理能力、建设以工单为抓手的过程管理能力；围绕用户体验深耕细作，提速度、严规范、抓质量，向成为售后服务领跑企业奋进。

      为用户提供有温度的极致服务，是十分到家的使命，也是十分到家不断努力的方向。

2023 年

用户服务大纲

1、构建面向用户的全场景服务能力

3、建设以工单为抓手的过程管理能力

1、改善用户在线体验

2、高效保障用户权益

3、改进服务时效体验

4、严格管理服务规范落地

5、严抓服务质量提升

6、改进全域 VOC 表现

7、提升服务在 E2E 的协同价值

1、以简为美，提升组织效率

2、求真务实，践行三现主义

3、开放包容，一切导向用户满意

4、步调一致，速度致胜

one

01

part

服务说

2023，我们再出发！

       一年之计在于春，一生之计在于勤，为助推用户服务中心战略落地，全面提升服务作战能力，统一思想、统一策略、统一行动，保障用户服务工作持续有效的推进，用户服务中心于1月4日组织全网将士，召开用户服务中心2022年总结及2023年规划。

       用户服务中心总经理侯艳平先生在大会上做专项报告，2022年，在全网将士的不断努力下，各项工作均完满完成，用户服务中心年度KPI得分达到103.2分，这是大家一起奋斗的结果。

       2022年，是一个不平凡的一年，疫情让我们的工作节奏不断放缓，“核酸”、“隔离”、“封城”等名词，一次又一次的打破我们正常服务的步伐， 2022年又是一个平凡的一年，我们坚持创新，陆续先后引入了按照用户期望时间提供服务、送装一站等便民方案，同时也升级了UCC系统，构建了USS2.0系统，使服务全程可视，在保障用户服务口碑的同时，也在不断提升自身的服务竞争力。 

文/服务运营部

聚力一线建能力 深耕细作树口碑

提速度 严规范 抓质量 创价值

        同时，我们也要看到我们的不足，在2022年里面，我们的服务时效不足预期，预约及时率、上门及时率等过程节点跟进不到位，导致整体服务时长无法满足用户需求；统收统付未能按时上线，导致我们服务收费需要依靠工程师线下进行，公信力差，用户投诉乱收费等现象屡见不鲜······

         2023年，用户服务中心将聚力一线构建面向用户的全场景服务能力、直达工程师的终端管理能力、以工单为抓手的过程管理能力；围绕用户体验深耕细作，提速度、严规范、抓质量、创价值，向成为售后服务领跑企业奋进。

提速度：用户服务中心坚持打造以工单为核心的交付驱动力，通过工单时效干预台及智能终端调度系统，事前预防、事中干预管理、事后复盘全面改善平均服务时效。

严规范：全国上线统收统付，用户在线支付，治理收费之乱象；改进对空调、洗衣机安装质量的管理规范，升级服务技术赋能系统；严抓对工程师的素质教育，强化工程师认可并遵守《服务公约》，提升回单规范。

抓质量：改善安装工艺和安装技术赋能体系，上线用户在线验收安装质量功能，管理和监督双措并举；增加掌握维修技能工程师数量，改进维修技术赋能体系和智能辅助；通过库修技术、工艺升级和改善工程师技能，降低智屏用户机库修段二次返修率。

创价值：从服务视角到全域（产品、销售、物流、售后服务）视角监测、分析、改进VOC表现，协同、组织E2E改进；改进在京东渠道上的用户体验竞争力；定期检测、分析、改进销售端对服务的批评和建议；通过电商服务直通车能力提升，应用灰度机制灵活解决用户的退换机诉求，减少非必要退换机发生；提升商返机维修和管理能力。

      最后，侯总对全网将士进行2023年寄语：

      过去已去，现在已在，未来已来，活在当下，向服务领先迈进！2023，开战！

      3月23日-3月25日，2023年TCL空调“空调旺季服务规划与技术培训”会议在广东中山隆重召开，用户服务中心总部平台携全国驻外30个战区服务将士返回参训。会议以“百亿征战，服务至上”为主题，对全网将士进行服务标准、新品技术、安装技能、旺季作战系统化培训，为空调旺季作战打下坚实基础，确保为用户提供更加有温度的极致服务！

      TCL实业副总裁/空调事业部总经理陈绍林先生亲临会场，欢迎全国服务将士回家，对近年来空调服务工作取得的成绩给予充分肯定，同时对2023服务工作提出了更高的要求。空调事业部副总经理冯永亮、事业部质量管理中心总监欧阳欢、空调产品经营中心总经理叶进、业务总监周建美，以及各业务部门负责人出席会议。

百亿征战 服务至上

文/空调事业部

       用户服务中心总经理侯艳平、品牌服务总监杨琦、服务交付部长崔涛亲自布署，全程督导，要求全网将士学好服务技能，提升用户服务体验！

2023年TCL空调旺季服务规划&技术培训会

服务政策、服务规范培训

       在年度服务政策、服务规范培训上，为增强记忆，培训方式以现场互动，有奖问答的方式，驻外战区服务将士积极提问，讲师耐心答疑。培训要求全网各级服务人员学以致用，向业务端、客户端赋能，服务好用户。

新风空调安装技术培训

      为做到人人懂产品，人人懂技术，培训师在新风空调安装技术培训活动中针对新风空调工作原理、产品功能、安装要点做了深刻的培训讲解。

      TCL新风空调采用新风仿形管挤出设计，实现新风管能正常穿过墙孔，并获得国家专利，真正做到D63mm免扩墙孔安装。为了提升驻外战区服务将士的服务技能，本次培训还邀请参会人员现场体验，模拟新风管出墙安装，让TCL新风空调大新风量、免扩孔一体安装技术的产品优势更加凸显。

      TCL家用中央空调从施工准备、设备吊装、到交付验收层层把关，针对安装易出现问题的环节，制定“安装工艺十规范、安装过程十监理”标准，确保各个环节安装质量和安装过程全流程受控。

      而为了实现家中产品的品质保障，TCL空调将产品主机与安装辅材统一化、标准化，从产品到安装到辅材，层层把关，品质保障。

家中空调安装培训

      在家用中央空调领域，TCL空调拥有全行业首款一体化新风风管机，可达120m³/h超大新风量，实现新风风管二合一 畅享清新好空气。与此同时，也对安装水平提出很高的要求。

参观中山生产基地

       作为本次培训的重要组成部分，本次活动还组织全员参观中山生产基地，了解产品生产流程、过程品质管控、零部件测试能力及自动化设备等，让驻外战区服务将士加强产品认识的同时，也大大提升了品牌自信、产品自信。

      本次会议，用户服务中心携全国各大战区服务经理向空调事业部汇报旺季服务保障规划，报告围绕往年复盘、流量预测、旺季规划、应急预案等维度进行规划总结。

      TCL实业副总裁/空调事业部总经理陈绍林先生对培训会议进行了总结。陈绍林认为，经营管理的核心是人心，连接品牌和用户心智的桥梁是服务，服务提升永无止境，用心服务才能让用户感受到远超预期的服务体验！

     对于接下来的工作，陈绍林提出了四点要求：

1、服务流程标准化、服务礼仪规范化、施工作业专业化、辅材费用透明化。强化工程师培训，从上门的言行举止到安装调试结束整个过程，要能熟练掌握所有的服务标准和作业技能。现在TCL空调主打新风空调和家中空调，这两个产品安装技能的要求相对非常高，所以一定要具备更加专业的服务技能。

2、服务能力建设要以销售预测最大峰值进行规划。各战区售后与销售要紧密协同，销售重点区域信息拉通对齐，定期点检不断复盘，确保网点覆盖及人力配置满足销量最大峰值，全面助力销售增量。

3、应急人力满荷储备，全面助力旺季销售。空调淡旺季明显，夏天局部区域，暴热天气时有出现，充分考验服务应急能力。一旦发生局部区域安装暴量，要能快速响应，及时启动应急预案，调配人力物力，释放服务资源，确保安装时效用户满意。

4、打造一支训练有素的售后队伍，才能真正赢得用户的心。管理的核心是人心，各级服务主管需要不断提升管理水平，组织和管好我们服务商队伍，团结所有能够团结的力量，加强沟通消除顾虑，提升服务商忠诚度，不断培训强化服务技能。我们具备这样一支训练有素和专业素养的服务队伍，就一定能够在行业竞争中无往不胜！

      台下同事踊跃发言，建言献策，主动向汇报人发起挑战，现场气氛热烈，思维的火花不断碰撞。不同的观点正面交锋下，旺季规划方案进一步完善，服务核心思路得到进一步梳理，为确保不断提升用户体验及达成旺季各项服务工作保驾护航！

      春天，是希望的季节，是播种的季节，是蓄势待发的季节。但2023年的春天，对于在2022年坚持用极致的温暖服务将便利带给万千家庭的企业而言，这是一个收获的季节。十分到家便是收获满满的企业之一，在蓬勃的2月，十分到家带着京东彩电、空调品类“匠心服务奖”、冰箱品类“磐石服务奖”多个荣誉，开启了注定不会平凡的2023年。

       匠心与磐石，简单的两个词语，背后的意义却重如泰山，因为这是由万千工程师风雨无阻、事无巨细地上门服务打造出来的，也是由一个企业不断自省服务流程、不断升级接单派单系统、不断提升工程师专业素养堆积出来的。

        自2006年成立以来，十分到家便深耕于中国家电服务行业，秉持坚若磐石的精神，弘扬匠心服务的态度，坚持为用户提供极致的温暖服务，在服务时效、服务质量、服务态度等多维度都做到行业领先，成为家电服务行业的标杆企业之一。

再一次载誉而归：十分到家喜获3个奖项！

文/拓展业务部

      这不是十分到家第一次获得京东家电匠心服务奖以及服务磐石奖，但十分到家仍然感谢颁奖组织对他们的认可与奖励，获奖后相关人员表示：初心未改，砥砺前行，2023年将继续坚持以用户为中心，为用户提供有温度的极致服务。

       当前家电行业正处在加速升级的关键时期，而十分到家在全国设置30个服务战区，贴近一线训练工程师的技术和素养，管理工程师的交付质量和时效；此外，还从广东惠州开始建设直营服务门店，逐步构建一市一店N点的全国服务连锁体系，打造服务行业新的竞争高地。这也是十分到家这个品牌，能在家电行业极速变化的时候，不偏不倚、稳步向前的原因所在。

       对于未来的发展，其负责人表示，将以智慧服务平台、服务连锁、服务工厂为抓手，将十分到家从服务平台公司转型为服务实业公司，从售后服务升级为集安装、维修、保养、回收于一体的家电后市场综合服务公司。为客户提供全方位、全场景的综合配套服务，共同为用户提供用温度的极致服务，通过服务让生活更美好实现企业的价值，成为消费者最信赖的全屋家电服务专家。

        奖项之轻，一手可举，奖项之重，是企业肩负的责任。这三份嘉奖，既是对十分到家的鼓励，也是对其的鞭策。时代巨浪滚滚而来，希望像十分到家这样优秀的品牌，在面对产业巨变、行业洗牌、品牌抉择、渠道骤变时，能通过多年的沉淀，坚韧的耐性和强有力的执行，无惧挑战，砥砺前行。

       这场盛会经过全国评比达标表彰工作协调批准，每五年才举办一次，对在电子电器维修服务行业中做出突出贡献的会员进行嘉奖。这是对为我国电子电器维修服务做出突出贡献的协会会员单位和个人最具行业和社会影响力的表彰。协会从9月开始面向全国征集报名，历时4个月评比，按照《社会组织评比达标表彰活动管理办法》要求，评选出全国范围内TOP贡献人员。评选结果在全网公示一周后，无异议后方正式下发奖项。

       深圳十分到家服务科技有限公司，作为家电服务行业翘楚之一，在本次大会中豪夺6大奖项，共有5位家电技术专家获得了“突出贡献奖”，他们分别是全品类家电服务专家陈国浩、全品类家电服务专家赖福明、小家电服务专家许珍龙、彩电技术专家钟伟番、全品类服务专家王聪，十分到家公司也获得了突出贡献单位奖项。

        深圳十分到家服务科技有限公司，成立于2016年，是专业提供家电服务整体解决方案的第三方服务公司，凭借多年专业经验和独有资源，不仅打造出业内领先的智慧服务管理系统平台，建设了工厂级的后台，更是使用直管到工程师的在线提效管控平台，对工程师进行五重审核加五重考核认证上岗，对优秀工程师的培养力度可谓是全国领先水平，从成立以来便十分重视家电服务专家人才的引进、培训、考核，在每个家电品类都设立了专家岗位，同时也在培养全品类家电服务专家，做到对行业负责、对家电负责、每一位用户负责。

第七届电子电器维修服务表彰大会，十分到家豪夺6大奖项

文/拓展业务部

      每隔5年，沉静许久的家电维修服务行业都会热闹一番，在这期间，总会有一批默默努力、不断更新自己的优秀技术专家们，静待风来，静待花开，静待一场欢聚的到来。

用户服务喜获五星级售后服务认证

        十分到家拥有标杆级别的服务前台、平台、后台三大硬实力，为品牌方提供售后供应链管理、售后网点建设与终端交付等服务，同时也会进行服务商的管理与培训、工程师的培训管理与考核以夯实企业的软实力。

文/品牌服务部

       举办单位中国家用电器服务维修协会表示：这场评选活动是为表彰先进、树立榜样，推动家电服务业中的电子电器维修服务持续健康发展而举办的，相信像十分到家这样获奖的单位和专家作为优秀代表，会给相关行业、企业带来正面的带动力量，凝聚行业正能量，为家电服务事业的发展继续做贡献。

      2023年2月8日，历经严格审核，TCL王牌电器（惠州）有限公司，荣获“全国商品售后服务达标认证证书”，且达到售后服务认证中的“五星级售后服务认证”，五星级是售后服务认证中的高评级，这意味着TCL电器售后服务质量达到了国家标准，获得了售后领域专家的认可和肯定，在行业中取得了较高的地位，树立了行业服务标杆！

       全国商品售后服务评价达标认证评审委员会是由中华人民共和国商务部批准中国商业联合会牵头组织成立的，在全国范围开展《商品售后服务评价体系GB/T27922-2011》标准的培训、宣传贯彻及达标认证工作的专业委员会。是我国全行业的售后服务认证，也是目前国内含金量很高的服务类认证，企业需要服务认证时一般首选《商品售后服务评价体系》对企业的售后服务能力进行审核，对服务水平做出评价，证书有效期为3年，每年国家售后权威专家都会进行年审。“商品售后服务评价体系认证”证书由全国商品售后服务评价达标认证评审委员会签发为合法有效。

       北京五洲天宇认证中心是国家商务部推荐、国家认监委批准（CNCAR-2007-152），专业从事品牌、服务认证为主的权威机构。

       2023年初，全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心工作人员到达TCL用户服务中心对TCL的售后服务进行了实地全面的审核：从售后服务体系、商品服务、客户服务三大类指标出发，分别对服务文化、服务制度、服务体系、配送安装、维修服务、客户投诉、客户管理、服务改进等27类小项进行审核；并且在两天之内，用户服务中心联合泛智屏BU及质量管理中心、运营管理部、计划物流部、财务部、人力资源部准备了各种相关文件多达66份。本次审核标准和ISO9000标准体系认证一样，要求做到制度、规范、执行、记录一应俱全。

       此次审核，审核中心给予我们的评语是：该公司制度健全有效、体系完整、服务规范，完全达到了“五星级”的服务标准，且配置有相应要求的售后服务管理师。审核中心认为，TCL电器在售后服务行业与其他公司对比有着自己的服务特点，比如秉承“为用户提供有温度的极致服务”的服务理念，能够按照自己的服务宗旨“快速反应，时效处理，结果满意”鼎力前行。

       服务是企业永恒的主题，是企业的生命，客户满意则是服务的唯一标准。TCL一直将这一准则谨记于心，为用户提供“全程、周到、满意、诚信”的服务是我们存在的价值。

      用户服务中心将继续努力，在已有的成绩上，不断自我挑战，努力创造价值，在服务行业发挥领头羊作用，为整个行业的发展贡献推力。

文/拓展业务部

       春节期间，在大家都享受热闹假期、与家人团聚的时候，有一批这样的红色身影：他们穿梭在城市楼道间，也行走于乡间小道上，他们总是备着一个大大的工具包，步履坚定地奔向目的地，他们就是用户服务中心的一线战士们——售后工程师。

不仅服务不打烊，更不打折扣

       除夕当晚21点30时，在北风喧嚣呼啸的大西北，与家人围坐一团、正准备看到春晚小品演到反转前，刘师傅接到客服人员转派的维修订单。客服小姐姐带着略微抱歉的语气表示，当地有位用户来电求助，家中的智能门锁无法正常开启，导致一家几口无法进入家门，询问刘师傅能否上门检修。

       刘师傅接到消息，二话不说起身重新穿戴好衣服鞋帽，匆匆跟家里人交代几句后，便带着平常都不离身的工具包，驱车前往用户家里。刘师傅说：“那可是除夕夜，进不得家门可不得行哦！不能让人一大家子在外面受冻啊！”

       带着这样着急的心情，刘师傅终于在23点15分赶到了用户家里，迅速解决了用户眼中的难题，事情解决后她笑了笑对用户说：“小问题，就是稍微调一下，我多担心你们得换锁，麻烦可大哩！”跟用户道别后赶忙回到家，虽然错过了新年倒数与精彩的小品剧情，但为用户解决了困扰，让她除夕夜晚睡得更踏实了！

春节不打烊，服务暖人心

       2023年的春节，全国都在降温，地处靠北的山东省，更是多个城市下雪，青岛战区的于师傅便是在鹅毛大雪的天气中，奔走于各个街道，为用户提供上门服务，让用户在假期期间也能无忧生活。

        原以为就像平常普通的上班日，但就在这个让全国人民都重视的节日里，发生了一件让于师傅倍感温暖的小事。如同刘师傅遇到的工单类型相似，于师傅也是要解决用户的门锁问题，不同的是于师傅接到的是安装单。

       当于师傅上门后，仔细检查了用户家的门体结构与原来锁的配置，经过一番检视发现锁体是俗称的霸王锁体，需要进行改造方能安装。“我记得那天出门前看了一眼天气预报，是零下的温度，应该是-11℃，进了楼道里，我肩膀上还有化了的雪。”于师傅回忆后说道。

       天气阴冷，平常二三十分钟就能安装完毕的门锁，今天似乎不怎么“识趣儿”，换了几道工具后，面前门锁仍未能安装成功。于师傅站起身，捶了捶蹲麻了的脚，活动了几下冻麻了的手，准备拿出电话致电总部门锁专家，寻求更精细的指导意见。这时门后出现了一个矮小的身影，颤巍巍地拿着一杯热腾腾的水，仰着头奶声奶气地对着于师傅说：“叔叔！你拿着！”

       那可爱的小模样一下子让于师傅就笑了出来，他温柔但坚定地拒绝了小娃娃的善举，但小娃娃回头看了眼屋内，还是坚持举着水杯，小嘴巴只吐出一个字儿：“烫！”于师傅听到后立马就接过水杯，他确实感觉到手里的水杯有些烫手，便拉开大门对屋内的用户（报装的男士）表示疑问：“您怎么给小孩子拿这么烫的水呢？”男主人温和地笑说：“师傅，不烫，是您的手太冷了，水杯给您暖暖手的。”

       听到这话，于师傅感觉到一股暖流，不仅身体温暖了起来，心里更是热腾腾的，他腼腆地道谢，男主人表示让于师傅别着急，他也是春节才回到了老家这儿，心血来潮想给父母家换把智能锁，以免老人家总怕忘记带钥匙，大过年的给于师傅造成麻烦了。于师傅连连摆手表示这是应该的，夸赞用户有善心。

      在求助技术专家后，于师傅终于成功安装好用户家的锁，虽然那装了温水的杯子很快就被寒冷的天气冻透了，但于师傅在归途中丝毫未感觉到寒冷。

23年保持初心，砥砺前行

       温暖的小事每天都在发生，春节期间全国各地的全体战士们，为我们展现了一线工程师的专业精神，如南宁战区的韦庆尧等4位工程师在收到紧急任务时第一时间集合，将98吋电视按时安装至用户家；如沈阳战区的崔健师傅，春节7天假期坚守岗位，所有工单皆能及时预约、准时上门并服务完成。

       

降的是温度，暖的是人心

       他们跟我们一样，是子女，是父母，是家里的顶梁柱，用自己的勤奋努力去创造价值，用实际行动践行“为用户提供有温度的极致服务”的使命，在平凡的岗位，有不凡的担当，用十分真心，换用户十分满意，我们当向全体工程师表示致敬与感谢，生活因你们更美好！

       

       为支撑用户服务中心9225人才战略落地，实现OKR目标，明晰员工发展通道，助力用户服务中心专业能力升级，用户服务中心在2023年3月27日组织任职资格等级认证宣讲会，线上线下参会人员达260人，会议分为领导致词、任职资格等级认证方案讲解、任职资格标准讲解3个议程。

       人力发展部刘俊君女士围绕任职资格的定义、任职资格等级认证目的及认证方式给大家讲述了用户服务中心2023年的任职资格等级认证方案。

       

文/人力发展部

2023年任职资格等级认证号角已吹响

       交付管理部部长崔涛先生在会上分享了任职资格的意义，鼓励大家积极参与本次任职资格等级认证。人力发展部HRBP副总监李小平先生讲述了用户服务中心任职资格的发展史，及表明任职资格等级认证是“帮助员工成长，帮助企业发展”的工具，倡导大家积极报名参加任职资格等级认证。

       经过业务部门与人力发展部的多轮探讨，用户服务中心更新输出了《工单管理类通道任职资格标准》、《技术支持通道任职资格标准》。交付管理部袁霞女士按照人才成长规律的五级模型认真拆解了《工单管理类通道任职资格标准》，交付管理部赖福明先生围绕各级别的关键能力特征讲述了《技术支持通道任职资格标准》让参会人员明晰各级别的要求与标准。

       用户服务中心已吹响任职资格等级认证的号角，希望大家共同认证，共同成长，共同进步。

two

02

part

最优秀的你

2022年Q4季度优秀工程师激励表彰

来源： 交付管理部

2022年用户服务中心优秀员工

用户服务中心

2022年度优秀员工表彰现场

     2023年依然是挑战与机遇并存的一年，希望全体同事以获得表彰的优秀员工为标杆，践行"变革、创新当责、卓越"的核心价值观，坚韧实干，提升客户满意度，推动经营与管理再上新台阶。

总经理寄语：感谢全网同事们2022年及一直以来的辛勤付出，尤其是优秀员工的突出表现，才让十分到家越来越好。

优秀有三种，一是同样的工作，做得更好；二是面对重重困难，主动担当，去做团队里最困难的事情；三是坚持创新，敢于否定现状、自我创造，不断迭代/创新出更好的成功路径。

优秀是对过往的肯定，是阶段性的表彰，大家要充分了解自己获得优秀的原因，才能找到持续优秀的路径，在后续工作中再创辉煌，让优秀成为灯塔，持续散发荣光。

最美的守候

文/品牌服务部

       人生有很多守候，亲人之间相濡以沫，朋友之间肝胆义照，爱人之间白头偕老，同事之间携手并肩。

        经过文萍的指导，耳机那端传来了春晚主持人的声音。此时电话那头激动的说：“我来哨所3年了，今年终于可以看春晚了，谢谢，谢谢！”此时的文萍早已眼含热泪，她调整了坐姿，平复了心情，露出真诚的微笑，回复到：“我只是做了一个客服的本职工作。先生，我代表所有的TCLer人真诚的感谢您、您的战友、感谢所有军人对祖国和人民的默默守候，因为有您们，才有我们今天的太平盛世。虽无法当面向您和您的战友致敬，但请收下我最诚挚的敬礼！”。电话那头突然沉默了，此时无声胜有声。我想此时的他并未着急看春晚节目，而是静静的致以军礼回应着。两个千里之外的连线让陌生的心此时滚烫而热烈，紧紧的连在一起。在藏西高原静谧的夜空下没有烟花与灯火，却有漫天的繁星作伴。

      后来文萍每每想起春晚的值班，仍然久久无法平静。当我们坚守平凡岗位时，在祖国的各个角落，还有那样的一群人无论寒冬酷暑，依然相信总有春光，无论孤单寂寞，依然心中有爱，无论离乡多远，依然处处是故土，他们将最美好的青春年华奉献给训练，热血筑长城，只为守候祖国人民的万家灯火。哪有什么岁月静月，不过是有人负重前行。也许是受到这通电话的触动，也许是身在TCL，被企业文化氛围所深深熏陶，TCL人应有的使命和信仰。文萍说，他准备将2个儿子好好培养，希望未来有一天他们也能加入到军人的队伍，为祖国的事业尽自己的一份微薄之力。

       对于TCL的客服来说，还有一种守候，来自千里之外的客户。如果说守候可以漂洋过海，TCL客服小姐姐用声音传递的不仅仅是单纯的守候，更是包含了感恩，关爱，温暖与执着。她们用实际行动真正诠释了，地球不爆炸，我们不放假，宇宙不重启，我们不休息。7*24小时，我们的声音一直在，我们的关心从未缺失，我们的爱始终不变。

一线千里的守候

节日的守候

       新的一年，新的气象，新年对于每一位中国人来说不仅是阖家团圆的日子，更是对未来美好生活的向往与祝福。疫情的放开让今年的春节变得格外与众不同，游子归乡，礼花绽放，原来这就是我们一直希望的太平盛世。

负重前行的守候

         “新年好，这里是TCL客服中心，很高兴为您服务！”当亲切热情的声音从耳边传来的时候，客户有些不可思议。电话那头传来了铿锵有力的声音“您好，我想问问电视刚安装完成，如何才能看春晚节目“。“先生，请问电视是连接的机顶盒使用的吗？”“我们哨所刚送来的电视，不满您说，我们不仅没有机顶盒，由于藏西高原海拔太高，我们这里也没有通电。”没有通电如何能启动电视，此时客服小姐姐唐文萍在脑袋中打个无数次的问号，现在要解决的不仅是节目观看信号的问题，更是入职这么多年以来从未遇到的不通电使用电器的世纪难题。于是文萍开口说：“先生，非常抱歉，我们的电视未通电是无法启动使用的”。电话那头慌忙解释：“我们有电小二可以用太阳能充电，相当于一个大型‘充电宝’。机关给我们每个连队都有配发，用它再合适不过了。“解决了电的问题，让文萍喜出望外，脸色的笑容也更加舒展开来。“先生，请问您准备通过什么信号来观看春晚，我们可以直接使用网络，也可以使用外接设备。”“我们这里有卫星天线，可是连接成功后还是黑屏的”。“好的，我了解了。“专业范围的事情总能让文萍驾熟就轻。“先生，请按照我的引导操作，谢谢您的配合。请您…. “

来自未来的守候

让用户满意，是我们的底线，让用户感动，是我们的目标

文/交付管理部

       今年开始，TCL智能锁与鹤壁市电信公司达成战略合作，推出参加电信活动送TCL智能锁的活动，活动推广期间，受到用户的一致好评，智能门锁安装量暴增。

       3月27日，鹤壁市服务商胡老板收到鹤壁福祥小区的智能锁安装订单，接到信息后，立刻安排就近师傅与用户预约好上门时间，并按时上门安装。鹤壁福祥小区是当地的一个老小区，用户门体多数比较老，在首次安装完成后，工程师测试发现此门锁无法从门外面进行反锁，经多次调整后均无效。随即咨询了总部技术专家，技术专家远程指导判定：由于门体太老需要重新扩孔调整。但此时天色已晚，服务工程师怕对门体扩孔的噪音会影响小区邻居休息，于是与用户沟通，第二天再安排师傅进行上门处理，用户一开始不能理解，认为锁并没有安装完成，师傅走了会不会没人管了，同时电信公司负责人也将次情况反映给到区域服务谷主任，经过谷主任对用户进行友好沟通，排除了用户的困扰，接受第二天上门。

       为保证服务口碑，将问题第一时间进行处理，让用户满意，第二天一大早，两名工程师即准备好工具和附件，应对一切可能产生的状况，按照与用户预约的时间，到达用户家中。工程师首先对门体本身的天地钩有生锈不容易分离的状况，进行了重装和调整，由于门体年久失修，变形的问题严重影响到门锁安装，工程师对门体固定锁的孔位进行了扩孔，智能锁拆装了6次，但反锁效果还不尽人意，此时时间已到了12点20分，安装一度陷入僵局，不时有邻居路过感叹：这把锁还怪难装了！师傅们也有点怀疑了，是不是这种门改不了智能锁？这时用户把煮的饺子端了出来想让师傅垫垫肚子再干活，师傅们刷一下子都脸红了，让用户把饺子端了回去，婉拒了用户。两人暗自互相打气，赶紧把问题解决好，让用户放心满意。

电信公司的负责人在此时也到达了现场，充分给予协调和帮助，工程师对门体进行了重新测量，并针对性的更换了智能门锁的导向片，在第7次扩孔后安装，达到完整功能，用户非常满意。师傅们心里的石头终于落地，并得到了用户的肯定与满意，再次婉拒了用户热了又热的饺子，放心离开了。

      到了楼下，电信公司负责人说，这个小区的锁这么难装，后期不行就不在这推智能锁业务了，工程师当即就对这个决定给予了否定，对电信公司负责人说：你们只管推广，有问题就交给我们，有十分到家工程师在的地方，就一定把用户问题解决掉。听到我们的保证，电信公司负责人对我们的态度给予了充分肯定，表示这样合作，让大家都舒服，双赢的局面大家都乐意看到。我们也更有信心把服务做好，让甲方满意，让用户满意，把平台维护到更好。

       没错，服务好便是销售最大的底气！

three

03

part

一次性把服务做好

服务规范篇

要求事项：

1、自报家门，确认身份

2、预约上门服务时间

3、按用户期望的时间预约

4、服务沟通礼仪——感知性、保证性

▲  联系用户，预约上门

要求事项：

1、身穿十分到家新款工衣，疫情期间需佩戴口罩；

2、不留长发、不留奇异发型，保持整体干净整洁；

3、沟通交流过程中需面带微笑，举止得当。

▲  注意形象，整理仪容

文/ 交付管理部

要求事项：

1、常用工具、备件辅材、辅助工具的准备；

2、根据天气、地理位置、交通等情况合理规划上门路线。

▲  检查工具

要求事项：

1、确认用户是否在家，避免空跑；

2、按时上门，告知用户预计到达时间；

3、遇到特殊情况，提前1H联系用户进行改约；

4、如用户不同意，及时上报上级领导处理。

▲  确认信息，按时上门

2、开门后，做自我介绍，并出示“电子工牌”。

▲  敲门入户，介绍自己

要求事项：

1、进门时，穿上鞋套后方可进入；

2、进门后，工具箱必须放在垫布上。

▲  穿戴鞋套，摆放工具

要求事项：

1、核对产品，了解产品信息，称赞用户眼光；

2、向用户讲解服务方案；

3、服务方案涉及收费项，详细讲解费用政策，并出示收费标准；

4、用户方案确认后，开始作业。

▲  核对产品，讲解方案

要求事项：

1.应采用“下拖上扶”方式进行取放和搬运；

2.搬运时机器“正立”、禁止平躺、禁止屏朝上水平抬机、禁止屏朝上趴在工作台上安装底座；

3.搬抬动作要一致，不要出现扭曲、天侧倾斜抬机；

4.只要涉及人工抬机的地方，在抬机时手指接触OC面需要有软材质的东西隔开，避免捏裂屏风险；

▲  彩电搬抬规范

要求事项：

1、对用户产品以及周边物品做好必要防护；

2、按照施工工艺，完成工作交付；

3、服务完毕后对作业所产生的9垃圾，以及在作业区域周边环境卫生实施打扫清理；

4、还原作业前物品的陈列，按照客户要求进行摆放。

▲  做好防护，规范作业

要求事项：

1、主动向用户讲解产品使用功能，

2、介绍产品常见的维护保养方法；

3、耐心解答用户提出的疑问和困惑；

4、邀请用户下载TCL APP。

▲  讲解功能，解答疑惑

要求事项：

1、服务完成后，邀请用户对本次服务进行确认验收，确认用户满意；

2、如不满意，现场进行纠正并致歉，同时赠送延长保修；若仍无法解决，请及时在系统进行预警并上报领导协助解决。

▲  验收服务，确认满意

要求事项：

1、告知用户服务已完成

2、出示电子服务单

3、现场沟通用户评价、验收及建议

4、打扫作业现场

5、沟通是否需要带走产品包装等垃圾

▲  邀请评价，告知定义

要求事项：

1、上传服务完工照片并礼貌告别；

2、对服务过程中产生的垃圾或用户家的生活垃圾带走。

▲  礼貌道别，带走垃圾

four

04

part

组织文化

       欢迎广大员工通过举报邮箱（cbg_service@tcl.com）对涉嫌违规违纪违法的问题进行监督举报。实名举报的员工信息将严格保密，且如果查实会获得相应奖励。

关于·我们

为用户提供有温度的极致服务，让生活更美好！

服务使命

成为消费者最信赖的家电服务提供方

每年为消费者提供1亿次服务

服务愿景

用户第一，口碑致胜

术业专攻，务实当责

拥抱创新，持续改善

理解信任，成就你我

追求目标，业绩至上

核心价值观

全屋家电管家

对用户负责，对客户负责

提升品牌服务竞争力塑造服务品牌

战略定位

总部旺季服务“领跑动力营”训战

      2022年，CBG砥砺奋进，敢为不凡，2023年，再上台阶，开战即决战！服务必争先！提速度、严规范、抓质量、创价值! 凝心聚力、力出一孔、统一思想、提升技能，强化团队凝聚力、锤炼团队的拼搏精神和战斗意志。

       春风和煦，暖意融融，2月25日上午9点，总部一&二级部门长及业务核心骨干，每个人都精神抖擞，脸上洋溢着快乐的笑容齐聚博罗县欢乐农庄拓展基地，开启总部旺季服务“领跑动力营”训战之旅。

       本次训战一共有六个环节。环节一：破冰，建队名喊口号。爱家队、猎人队、狂飙1队、狂飙2队，4队分别进行了团队风采展示，让大家相互了解熟悉，并提高组员的争强斗胜之心及捍卫团队荣誉使命感。

        环节二：老鹰抓小鸡。一个充满童真且回忆满满的游戏，老鹰张牙舞爪，像风一样扑向小鸡，鸡妈妈展开翅膀像一堵墙，奋不顾身的保护鸡宝宝，老鹰拼尽全力抓小鸡，此景也寓意着用户服务中心目标确定，坚定不移，力求争先占领市场。

文/人力发展部

       环节三：袋鼠接力跳。比赛环节，每位队员穿起袋鼠装，摩拳擦掌，跃跃欲试。口哨声响起，队员们尽管束缚了双腿，但这绝不是速度的阻碍，一步，两步！每一次起跳，都是胜利的起点。用跳跃代替飞奔的脚步，用信念舞出不一样的精彩。赛场上，生龙活虎，展现大家的强健体魄。

       环节五：同心圆。全体队员围成圆圈，手握拔河绳，同一方向进行摇绳1111次。期间，部分队员开始出现筋疲力尽的状态，在教练和身边队友的鼓励下，依然在坚持，800次、900次、1000次，最后111次，全员凝聚一心，越摇越起劲，高喊1111次。最后，全员累瘫在草地上，是热血、是拼搏，长长的拔河绳，连接起你我的团结，展现服务人不断磨炼自己的意志品质，增强团队协作意识，以创新拼搏、锲而不舍的精神投入到工作中。

       环节六：自助野炊。进入野炊活动区，现场顿时沸腾起来，每队争相到食品区领取食材，自养走地鸡、农庄水库鱼、自酿豆腐等。大家分工协作，你砍柴，我生火，你切肉，我洗菜。大厨们各显身手，纷纷做出自己的拿手菜，忙的不亦乐乎。最后，大家开心的围坐在一起，品尝着桌上的美食，现场一片欢乐声，每个人脸上都洋溢出幸福的笑容。

       环节四：拔河。拔河项目比拼的是团队的综合能力，不仅要拼体力，还要拼智力。双方队员手握着绳子，双腿蹬着地，教练一声令下，比赛开始，双方实习不相上下，啦啦队井然有序，齐喊加油，加油。在一阵阵呐喊声中，最终分出了胜负。四支队，一群人，心往一处想，劲往一处使，赛出的是克服困难的信心和团队合作的力量。

       阳光正暖，不负时光，一路向前，未来可期！每个人都放下身份、忘记性别、忽略年龄，使“团队意识”在信任、合作中变得更加寓意深刻。在今后回到各自的工作岗位上都能将今天的活动当作美好回忆时常想起！感恩相遇，感谢相识！总部旺季服务“领跑动力营”训战圆满结束！

      实业兴国，科技兴邦。让科技不只是口号，让服务更有温度。3月23日TCL Call Center江油区域坐席一线的30位骨干及优秀员工走进TCL王牌电器(成都)有限公司交流学习。

        早上10点，TCL王牌电器(成都)有限公司成都工厂质量部经理魏立朋对成都工厂的发展史及产品的核心技术进行了详细讲解。工厂坚持科技赋能，构建高效高质量的自动化数字化制造能力，将智能制造设备应用到生产线的每一处。在国家“一带一路”和“蓉欧铁路”的带动下，2016年开始成都工厂的生产制造能力实现了成倍增长，彩电销量稳居世界前三。员工走进生产制造车间，参观产品从配料、组装、成型、检验到包装的全过程。真实感受每台高定位、高标准、高要求、高质量，强生命力的产品诞生。

从服务一线到生产一线

文/品牌服务部、人力发展部

       下午，在西南维修中心经理刘君的带领下，走进十分到家西南维修中心学习产品功能参数、使用注意事项及简单的维修技术，真实体验每个零备件的作用，让沟通更有画面感，为客户提供一站式产品在线解决方案。

      最后在陈国建的带领下走进了十分到家交付管理部成都战区，交流沟通工单跟进细则。通过全部门协同，全流程优化，以最短路径解决客户需求，真正实现Call Center从受理中心到解决中心的转型。

       落脚于实，扎根为本。TCL将始终以敢为不凡之心迎接新的挑战与变化，以打破僵局之勇不断提升服务水平，以磐石之坚笃定前行，永创一流。

       知其然，更要知其所以然。从功能使用到内部结构原理分析，员工不仅耐心倾听讲解，也对客户较为关心的TOP问题进行了询问，专家纷纷进行了耐心详细且专业的解答。

电话：4008-300-100

网址：www.shifendaojia.com

地址：广东省深圳市南山区中山园路1001号 TCL国际E城G1栋6楼

为用户提供有温度的极致服务，让生活更美好！我们一直在路上······