广西运营E刊
倾力服务 高效运营
2022年1期 总25期
出品：广西分公司运营管理中心
03 政策解读
09
04 工作资讯
19
05 走进案例
25
02 服务支持
07
01 数说运营
03
C
ONTENTS
目录
01 数说运营
承保
1月份
处理长险保单6873件
短险保单2.62万件
打印保单2.56万份
双录质检949件
核查契约反洗钱数据3714件，发现问题件913件
抽查契约条线作业质量数据3605件，发现问题件340件，已追踪整改104件
处理人工核保件11345件
2月份
处理长险保单3344件
短险保单1.86万件
打印保单1.34万份
双录质检396件
处理人工核保件9301件
01 数说运营
承保
截至2月28日
累计筛查客户量44.01万人次
筛查出高风险客户约3168人次
剔除高风险客户1437人次
广西客户风险管理系统累计止损金额4416.66万元
01 数说运营
第三方数据承保前风险排查
截至2月28日
累计排查重疾险保单1145件
排查出阳性件27件
止损金额达18.26万元，
涉及保费1.38万元。
01 数说运营
理赔&调查
1月份
处理赔案44228件
完成调查案件2456件
保后核查解约70件
完成保全批次生调5271件
2月份
处理赔案23530件
完成调查案件1260件
保后核查解约49件
完成保全批次生调5693件
截至2月28日
保后核查累计减损903.49万元
理调累计减损520.77元
保全批次生调估算整体止付金额总和40.48万元
01 数说运营
理赔&调查
02 服务支持
2022年一季度业务核保支持政策宣导
为助力2022年业务发展，做好2022年一季度核保支持，总公司下发了新产品核保政策。
对于非加强管控销售人员，且客户非高风险客户、非高风险职业(四类及以下)、无异常告知、无理赔记录、既往无拒保/延期/加费/特别约定，告知年收入满足保费和保额配比规则，可享受以下核保规则：
老客户核保支持政策
符合条件的老客户投保时的既往寿险、重疾险净风险保额执行清零减半政策。
产品核保支持政策
①“年金险+保障型”组合投保核保支持政策：投保指定年金类产品同一投保单10年及以上期交保费>1万元的，同一被保险人同时或后续投保保障型产品时，提高其寿险或重疾险的免体检额度。
②疾病豁免类产品核保支持政策：提高疾病豁免类产品免体检额度。
③不计风险型产品核保支持政策：提高不计风险型产品兔财务、免生存调查额度。
④国寿福终身重大疾病保险(2021版，A款)等产品核保支持政策；被保险人既往投保的重疾风险保额加
支持两种预约照式
①传统预约指定模式。直接通过国寿e店进行预约，主附险指定为2022年1月1日生效，短险、万能险保单正常生效。
②盘单宝预约模式。已购买广发鑫单宝产品的客户，允许使用盘单宝通过国寿e店进行预约(客户须在已购买垒单宝的额度内投保。)
销售提则
本次预约生效日通过智能投保20投保。
预约模式下，短险、万能账户与其组合投保的主险及附加险均于投保后立即出单实现一次保单打印 次回执核销和一次电话回访。
本次预约投保继读支持跨生日投保。
其他内容参见《关于下发个险渠道2022年一季度业务承保特别支持的通知》《国寿人险企(2021]77号
2022年一季度业务契约支持政策宣导
上本次投保<300万，执行组内单独累计核保规则。
03 政策解读
（一）《 2022年新冠肺炎疫情期间核保核赔条线应急服务方案》（国寿人险函笺〔2022〕41号）
1.推广“无纸化投保+空中签名”智能投保
各分公司运营管理中心要积极联动销售渠道，进一步推进无纸化投保应用，强化培训宣导和技能通关，让“无纸化投保+空中签名”真正成为疫情期间销售人员展业的有力工具。要积极借助智能投保2.0的“自助录单”“自助交费”“自助空签”等相关功能，引导客户通过远程自助完成投保签单操作。
2.实施短险投保“非面对面”受理方案
针对疫情中、高风险地区，为保障特殊时期短险法人业务（含政府机关业务）的正常投保和出单，继续实施短险投保“非面对面”受理方案，具体内容遵照《关于特殊时期短险投保“非面对面”受理的通知》（核保核赔〔2020〕2号）执行。
3.推广个人长险电子保单
针对疫情中、高风险地区，为避免纸质合同在邮寄和投递环节中可能出现的交叉感染，各分公司运营管理中心要积极与销售渠道沟通，加大个人长险电子保单的推广力度，原则上引导客户优先选择电子保单，并通过寿险App完成电子保单的线上签收回执，
最大限度降低纸质合同的投递风险，保障销售人员的佣金发放不受影响。
4.确保依法合规开展双录
总公司已完成远程双录功能的上线应用，针对确定为中、高风险的地区，根据实际业务需要，各分公司应向当地监管部门主动请示，在疫情期间是否可以暂缓双录或采用远程双录。获当地监管部门同意暂缓双录的，各分公司要严格遵照监管要求，待疫情缓解后及时完成补录，并将工作方案及相关情况向总公司报备；获当地监管部门同意采用远程双录的，可向当地省级运营管理中心申请开通销售人员远程双录权限，进行远程双录。各分公司应密切追踪功能使用情况，积极主动与当地监管部门保持沟通。
（二）《关于开展2022年度核保核赔条线作业质量会审工作的通知》（国寿人险核〔2022〕5号）
作为核保核赔条线强化基础管理和提升业务质量的常态化方式，总公司决定开展2022年度核保核赔条线作业质量会审工作，对分公司日常作业质量进行评估。会审结果将纳入2022年度核保核赔条线职能指标考核。
1.契约条线会审数据抽取
（1）长险
每家省级分公司随机抽取50件统计期内已生效个人长险业务作为检查样本。抽检范围原则上包含分公公司辖内所有地市、所有相关业务类型。抽检样本类型件数分布如下：
（2）短险
每家省级分公司随机抽取统计期内50件短险新单检查，各类型业务抽取件数如下：
| 类型 | 数量(件数) | |
| 银保业务 | 银行柜面录单 | 5 |
| 公司柜面录单 | 5 | |
| 银行自助终端录单 | 10 | |
| 审核任务 | 智能投保影像审核 | 15 |
| 双录质检 | 6 | |
| 其他作业 | 柜面撤销 | 9 |
| 类型 | 数量（件数） | |
| 个单 | e门店 | 5 |
| 柜面 | 5 | |
| 团单 | 团销 | 20 |
| 柜面 | 5 | |
| 汇交 | 团销 | 5 |
| e门店 | 5 | |
| 柜面 | 5 | |
2.契约会审评分标准
针对抽取后业务属于2021年9月至2022年方案下发前期间的，适用2021年评分标准。抽取后业务属于2022年方案下发后至2022年8月期间的，适用2022年新下发评分标准。
（1）长险
针对投保资料信息完整性、准确性、合规性进行检查，具体公式如下：
得分=100-银保业务作业质量扣分-审核任务作业质量扣分-其他作业质量扣分
（2）短险
针对投保资料信息完整性、准确性、合规性进行检查，具体公式如下：
得分=100-投保资料完整性扣分-投保信息准确性扣分-其他合规性扣分
（三）《中国人寿保险股份有限公司非居民金融账户涉税调查管理暂行办法》（国寿人险发〔2021〕966号）
第二十一条 分公司的职责：
（一）向客户收集声明文件，并进行合理性审核；
（二）配合开展存量个人高净值账户和特定存量机构账户尽职调查；
（三）其他非居民涉税调查工作。
第二十二条 分公司应在投保、保全和理赔等业务环节向客户收集并审核声明文件，履行非居民涉税调查义务。
第二十三条 分公司在投保业务环节，应收集客户签署的声明文件，并对客户声明文件及其他相关证明材料的合理性进行审核。
（一）分公司为个人客户办理投保业务时，应取得投保人、被保险人签署的《个人税收居民身份声明文件》。
（二）分公司为机构客户办理投保业务时，应取得机构授权人和被保险人签署的《机构税收居民身份声明文件》，机构客户为消极非金融机构的，还应收集其机构授权人或者实际控制人签署的《控制人税收居民身份声明文件》。
第二十四条 公司应明确告知代理机构具有非居民涉税调查工作配合义务，要求代理机构为客户办理投保业务时，配合公司收集客户签署的声明文件、开展非居民涉税调查。与代理机构签订的合同（协议）中应对非居民涉税调查工作义务予以约定。
第二十五条 分公司或代理机构为客户办理投保业务时，应明确告知客户有非居民涉税调查工作的配合
义务，对于拒绝配合的，不得为其办理投保。
第二十九条 分公司可要求客户通过以下方式签署声明文件。
（一）对于通过已与公司尽职调查系统对接的业务系统投保的客户，分公司应取得客户签署的电子声明文件。
（二）通过中国人寿寿险APP提交电子声明文件。
（三）对于无法通过线上提交电子声明文件的，分公司应要求客户提交纸质声明文件，并及时将纸质声明文件信息补录到公司尽职调查系统。
第三十四条 分公司应根据开户资料，对客户提交的声明文件进行合理性审核，主要确认填写信息是否与其他信息存在明显矛盾。客户提供的声明文件不合理时，应当要求客户重新提供有效声明文件或者进行解释。
第三十五条 声明文件不合理的情形包括但不限于下列内容：
（一）客户签署的声明文件存在必填项信息缺失
（二）个人客户签署的声明文件勾选仅为中国税收居民，但客户开户资料中的国籍为外国，或者证件类型、居住地址、电话为境外（含港澳台地区）的；
(三）个人客户签署的声明文件信息为非居民，但客户开户资料中的国籍、证件类型、居住地址等所属国家或地区与其声明的税收居民国（地区）不一致；
（四）个人客户声明为中国境内现役军人或武警，但与客户开户资料不一致的；
（五）机构客户签署的声明文件勾选仅为中国税收居民，但机构注册地址或实际经营地址、电话为境外（含港澳台地区）的；
（六）机构客户签署的声明文件信息为非居民，但注册地址或实际经营地址所属国家（地区）与其声明的税收居民国（地区）不一致的。
第四十二条 公司应对开展非居民涉税调查过程中收集的客户信息严格保密，并按照公司业务文档归档管理要求，妥善保管非居民涉税调查收集的客户纸质声明文件及相关证明材料，保存期限为自报送之日起至少5年。
第四十九条 本办法自2022年2月1日起施行。
（四）《金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法》
第四条 金融机构应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料及交易记录，确保足以重现每笔交易，以提供客户尽职调查、监测分析交易、调查可疑交易活动以及查处洗钱和恐怖融资案件所需的信息。
第五条 金融机构应当根据本办法以及反洗钱和反恐怖融资相关法律规定，结合金融机构面临的洗钱和恐怖融资风险状况，建立健全客户尽职调查、客户身份资料及交易记录保存等方面的内部控制制度，定期审计、评估内部控制制度是否健全、有效，及时修改和完善相关制度。
金融机构应当合理设计业务流程和操作规范，以保证客户尽职调查、客户身份资料及交易记录保存制度有效执行。
第七条 金融机构在与客户建立业务关系、办理规定金额以上一次性交易和业务关系存续期间，怀疑客户及其交易涉嫌洗钱或恐怖融资的，或者对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性或完整性存疑的，应当开展客户尽职调查，采取以下尽职调查措施：
(一)识别客户身份，并通过来源可靠、独立的证明材料、数据或者信息核实客户身份；
(二)了解客户建立业务关系和交易的目的和性质，并根据风险状况获取相关信息；
(三)对于洗钱或者恐怖融资风险较高的情形，了解客户的资金来源和用途，并根据风险状况采取强化的尽职调查措施；
(四)在业务关系存续期间，对客户采取持续的尽职调查措施，审查客户状况及其交易情况，以确认为客户提供的各类服务和交易符合金融机构对客户身份背景、业务需求、风险状况以及对其资金来源和用途等方面的认识；
(五)对于客户为法人或者非法人组织的，识别并采取合理措施核实客户的受益所有人。
金融机构应当根据风险状况差异化确定客户尽职调查措施的程度和具体方式，不应采取与风险状况明显不符的尽职调查措施，把握好防范风险与优化服务的平衡。
第十三条 保险公司在与客户订立人寿保险合同和具有投资性质的保险合同时，应当开展客户尽职调查，确认投保人和被保险人之间的关系，以及被保险人和受益人之间的关系，登记投保人身份基本信息，并留存投保人有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件；识别并核实被保险人、受益人的身份，登记被保险人、受益人的姓名或者名称、联系
方式、有效身份证件或者其他身份证明文件的种类、号码和有效期限，并留存被保险人、受益人有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。当上述保险合同未明确指定受益人，而是通过特征描述、法定继承或者其他方式指定受益人时，保险公司应当在明确受益人身份或者赔偿或给付保险金时识别并核实受益人身份。
对于保险费金额人民币5万元以上或者外币等值1万美元以上的财产保险合同和健康保险、意外伤害保险等人身保险合同，保险公司在与客户订立保险合同时，应当识别并核实投保人、被保险人身份，登记投保人、被保险人、受益人的姓名或者名称、保险人身份，登记投保人、被保险人、受益人的姓名或者名称、联系方式、有效身份证件或者其他身份证明文件的种类、号码和有效期限，并留存投保人有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。
第五十二条 本办法自2022年3月1日起施行。《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法X中国人民银行中国银行业监督管理委员会 中国证券监督管理委员会中国保险监督管理委员会令[2007]第2号发布)同时废止。本办法施行前发布的客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存的其他规定与本办法不一致的，以本办法为准。
04 工作资讯
区分公司召开2021年度欺诈风险管理委员会会议
1月7日下午，欺诈风险管理委员会办公室组织机关各部室负责人及反欺诈联系人召开2021年度欺诈风险管理委员会会议。本次会议由运营管理中心就2021年度广西反保险欺诈工作开展情况向总经理室汇报。覃勇副总经理就2021年度广西反保险欺诈工作进行总结，部署下一步具体工作。
召开一月运营服务工作视频会
1月10日，区分公司运营管理中心组织召开2022年1月运营服务工作视频会。区分公司覃勇副总经理、各地市分公司分管领导、运营服务部经（副）理及各条线主管、各县支公司客户服务中心（柜面）经理，以及区分公司运营管理中心、客户服务管理中心/消费者权益保护部相关人员参与会议。
开展运营条线集中专项工作培训视频会
1月11日至12日，区分公司召开展运营条线集中专项工作培训视频会，就2022年运营服务工作安排及工作要点展开宣导。各地市分公司运营服务部经（副）理及相关条线人员，县支公司柜面经理及柜员参加会议。
参加总公司2022年度运营服务工作会议
1月27日下午，总公司召开2022年度运营服务工作会议，杨红副总裁作2021年运营服务工作报告。区分公司运营分管总覃勇总、运营管理中心、客户服务管理中心/消费者权益保护部负责人、各二级部经理与相关人员在广西分会场参加会议。
举办2022年调查工作要点宣导视频会议
1月25日，区分公司调查部举办2022年调查工作要点宣导视频会议，参会人员为全区调查管理岗人员，主要内容有2021年调查工作回顾以及2022年调查主要工作、考核指标、难点提醒、近期工作安排等。
召开2021年第四季度投诉案例检视会
1月27日上午，区分公司运营管理中心理赔部召开2021年第四季度投诉案例检视会议，就典型投诉案例进行分析并提出工作要求；同时宣导2022年总部赔案会审方案。区分公司运营管理中心理赔部、各地市分公司运营服务部经理、理赔主管等相关人员参会。
区分公司召开全区契约条线视频会议
2月11日下午，区分公司召开全区契约条线视频会议，针对契约作业质量考核细则进行了宣导，并就具体问题与相关岗位人员进行了沟通。
广西分会场参加总公司核赔工作视频沟通会
2月15日，区分公司运营管理中心参加总公司召开的核赔工作视频沟通会，就理赔交互、责任设定、理赔大数据课题、理赔服务进行汇报。运营管理中心核赔部经理等相关人员参会。
区分公司召开运营服务条线入岗入责调度会
2月15-16日，区分公司运营管理中心、客户服务管理中心/消费者权益保护部组织召开运营服务条线入岗入责调度会，逐一与各地市分公司就人员配置优化、入岗入责及e连智慧工作提升项目等进行沟通。区分公司运营管理中心、客户服务管理中心/消费者权益保护部负责人及相关人员参加会议。
召开全区系统2022年度运营服务工作会议
2月22日，区分公司召开广西分公司2022年度全区系统运营服务工作会议，传达总公司运营服务工作会议精神、盘点总结2021年运营管理工作并部署2022年重点工作。区分公司覃勇副总经理出席会议并作重要讲话。会议上还宣导了2022年运管及客服条线职能考核细则、“e连智慧”工作考核指标、学习消费者权益保护工作内容，并表彰通报2021年运营服务工作绩优单位及个人。
05 走进案例
（一）未如实告知既往病史协议案
【案情介绍】
被保险人于2021年4月22日参保我司《国寿安享贷借款人定期寿险》，保额5万元。2021年8月2日被保险人因“胃窦腺癌伴肝转移”治疗无效身故，客户家属据此向我司递交资料申请理赔。
【案件调查经过】
1.调查人员普查被保险人常住地与治疗地的县、市各大医院，了解到被保险人2015年6月因“高血压病、冠心病、胃炎”等疾病、2020年09月因“胃窦癌？幽门梗阻、高血压病”等疾病在**县人民医院住院；因“胃窦腺癌伴肝转移及术后化疗”等疾病于2020年09月至2021年6月期间10次在广西区肿瘤医院住院治疗。
2.调查人员走访社会保险事业局了解被保险人既往报销情况，工作人员核查系统后述：因系统只能查今年的报销记录，现系统中被保险人只有1次报销记录，是因“胃癌转移”于2021年5月在广西壮族自治区肿瘤医院住院治疗的报销记录。
【案件处置措施】
经调查核实，被保险人投保前已有重要症状，但投保时未告知,经与客户家属多次耐心的沟通解释，案件最终做协议给付处理，减损4万元。
05 走进案例
（二）未如实告知既往病史协议案 —百色分公司
【案情介绍】
被保险人于2018年10月21日投保我司《国寿祥瑞终身寿险》、《国寿附加祥瑞提前给付重大疾病保险》、《国寿附加终身疾病保险（尊享版）》；2018年12月19日投保《国寿福终身寿险（至尊版）》、《国寿附加国寿福提前给付重大疾病保险（至尊版）》，保额合计6.3万元。被保险人于2020年12月16日因“尿毒症”在解放军联勤保障部队第九二四医院住院治疗，客户据此向我司递交资料申请理赔。
【案件调查经过】
1.调查人员普查荔浦市、桂林市各大医院，获取到被保险人于2020年2月6日因“1、慢性肾功能不全，尿毒症期 肾性贫血2、高血压病3级（很高危）”等疾病在荔蒲市人民医院治疗的病历。核实到被保险人于2014年3月21日因 “1、慢性肾功能不全氮质血症期2、高血压病3级 极高危组”等疾病在解放军联勤保障部队第九二四医院住院治疗。
2.调查人员面见业务员了解展业情况，其告知：投保时已知被保险人于2014年因“慢性肾功能不全”住过院，因为当时是刚兼职保险营销员，对于如实告知认知不全，
认为只有癌症才是重大疾病，所以未如实告知被保险人所患疾病，签名是被保险人本人亲笔签名，投保的时候已了解保险条款和免责条款。
【案件处置措施】
经调查核实，被保险人投保前已患有重大疾病，未如实告知，经与客户多次耐心的沟通解释，案件最终做协议给付处理，减损4.73万元。
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