广西运营E刊
倾力服务 高效运营
2022年第8期 总32期
出品：广西分公司运营管理中心
成己为人
成人达己
contents
目录
03
政策解读
04
工作资讯
01
数说运营
02
服务支持
05
走进案例
一、数说运营
（一）承保
9月份
处理长险保单4642件
短险保单5.09万件
打印保单1.75万份
双录质检1394件
处理人工核保件14207件
团销审核件3841件
截至9月30日
全区累计筛查客户量253.8万人次
筛查出高风险客户约11.45万人次
剔除高风险客户6.12万人次
广西客户风险管理系统累计止损金额超过1.7亿元
（二）第三方数据承保前风险排查
截至9月30日
累计排查重疾险保单6374件
排查出阳性件229件
止损件24件
科技赋能教育，教育是为了未来培养人才。
Science and technology enable education, and education is to train talents for the future.
一、数说运营
（三）理赔&调查
9月份
处理赔案28241件
完成调查案件1336件
保后核查解约60件
完成保全批次生调8098件
脱落撤销185件
累计止损金额达212.66万元
涉及保费13.71万元
截至9月30日
保后核查累计减损6201.84万元
理调累计减损3422.70万元
保全批次生调估算整体止付金额总和150.03万元
二、服务支持
2022年四季度业务核保支持政策宣导
为助力2022年业务发展，做好2022年四季度核保支持，总公司下发了新产品核保政策。
对于非加强管控销售人员，且客户非高风险客户、非高风险职业(四类及以下)、无异常告知、无理赔记录、既往无拒保/延期/加费/特别约定，告知年收入满足保费和保额配比规则，可享受以下核保规则：
老客户核保支持政策
符合条件的老客户投保时的既往寿险、重疾险净风险保额执行清零减半政策。
产品核保支持政策
①“年金险+保障型”组合投保核保支持政策：投保指定年金类产品同一投保单10年及以上期交保费>1万元的，同一被保险人同时或后续投保保障型产品时，提高其寿险或重疾险的免体检额度。
②疾病豁免类产品核保支持政策：提高疾病豁免类产品免体检额度。
③不计风险型产品核保支持政策：提高不计风险型产品兔财务、免生存调查额度。
④国寿福终身重大疾病保险(2021版，A款)等产品核保支持政策；被保险人既往投保的重疾风险保额加上本次投保<300万，执行组内单独累计核保规则。
二、服务支持
2022年四季度业务契约支持政策宣导
支持两种预约照式
①传统预约指定模式。直接通过国寿e店进行预约，主附险指定为2022年1月1日生效，短险、万能险保单正常生效。
②盘单宝预约模式。已购买广发鑫单宝产品的客户，允许使用盘单宝通过国寿e店进行预约(客户须在已购买垒单宝的额度内投保。)
销售提则
本次预约生效日通过智能投保20投保。
预约模式下，短险、万能账户与其组合投保的主险及附加险均于投保后立即出单实现一次保单打印 次回执核销和一次电话回访。
本次预约投保继读支持跨生日投保。
关于做好2023年一季度业务承保支持工作的通知
三、政策解读
为进一步支持销售业务发展，做好承保服务保障工作，确保明年一季度业务发展高峰期各销售渠道承保作业的顺畅运行，区分公司制定了运营管理条线相关支持举措，现通知如下，请遵照执行：
一、承保支持工具
（一）核保方面
1.大单预核
2022年7月，为更好的服务星级销售人员展业和提升大单业务时效，总公司上线了“大单预核”系统，构建了“先前置核保、再正式投保”的新流程，对于有大单投保意向的业务，在“大单预核”系统提交申请，通过前置核保流程获得专业支持及明确核保结论，销售人员与客户达成投保意向后转正式投保，核保结论直接继承，从而实现大单业务的快速承保，提升客户及销售人员满意度。总公司已收集广西分公司差异化的服务范围，并计划于10月初部署上线。
2.视频核保
近期，总公司将上线“视频核保”系统，通过线上视频的方式与客户直接沟通，减少补充问卷、补充资料等传统处理流程，有利于更加快捷的完成核保审核，提升客户服务体验。
三、政策解读
（二）智能投保方面
总公司以现有e店智能投保为基础，开发了PAD版智能投保平台“智能投保Pro+”。在不改变现有投保流程、投保规则的基础上，充分发挥PAD大屏优势，全面重新规划投保界面，为新单投保带来更大屏幕、更多内容、更易操作的全新体验，助力销售伙伴为客户提供更高端、更便捷的投保服务。
（三）双录方面
1.优化单证展示功能
一是增加单证标题自动定格展示功能，进一步规范单证展示，确保单证标题展示清晰。二是增加了单证阅读完整性控制功能，只有单证阅读到底部后才可进行下一步操作，系统自动控制单证是否阅读完整、全面，避免因单证展示不全需整改的情况发生。三是支持大号字体展示话术，在原有标准字号展示话术的基础
上，新增了大号字体展示功能，提升了用户，尤其是老年人阅读友好性。该功能计划10月初推广应用。
三、政策解读
2.预质检
为提升双录质检一次性通过率，总公司上线双录智能预质检功能，支持视频录制完毕后，一是应用语音识别技术，智能判断客户答复的“同意”“明白”等内容是否清晰；二是应用OCR技术，智能识别展示证件的姓名、性别、证件号等信息，并与e店中的相关信息进行一致性比对。上述节点发现问题的，双录系统在视频上传前提醒销售人员确认并重新录制相应节点。该功能计划10月下旬推广应用。
二、承保支持举措
区分公司已提前统筹核保、新单影像审核、双录质检等工作的人力（包括外包人员）安排；制定核保、新契约人员值班表，全力保障周末、节假日等非工作时间以及全辖统一销售节点的承保支持。
三、工作要求
（一）高度重视，认真做好销售支持
各二级分公司运营服务部要高度重视
三、政策解读
2023年一季度销售支持工作，通过各种形式加强培训宣导，与各销售渠道密切沟能，做好条线支持政策的培训宣导与沟通工作，确保各项支持举措落实到位，有效支持公司业务发展。
（二）坚守底线，强化承保规则宣导
各二级分公司运营服务部应着重加强对销售渠道的承保服务举措和承保管理规则的宣导，将宣导工作下沉做实，送服务到基层、送培训进职场，以达到强化宣导效果的目的。在宣导过程中，应重点关注以下内容：
1.加强宣导客户正确填写财务状况的重要性。销售人员应引导客户正确填写财务状况，对于未通过“核试验”的业务应及时联系客户获取真实年收入等财务资料，必要时调整投保方案或请客户在寿险APP中进行客户资料变更，将年收入变更为当前真实的年收入后再投保。
2.强化大单预核系统的培训宣导，引导销售人员尽可能全部通过大单预核来展业高保额、高保费的业务。
3.强化“视频核保”服务宣导。对于人工核保作业中需进一步审核的相对简单的情况，区分公司将优先通过“视频核保”系统进行处
理，减少核保通知书下发等流程，提升时效。应加强面向销售人员培训宣传，强调销售人员正确填写客户联系方式，并引导客户接受“视频核保”服务。
4.强化智能投保Pro+等系统功能宣导，根据客户类型、是否双录等投保场景选择适合的投保工具。注意投保信息录入规范性，特别是地址、职业、工作单位、年收入等易错信息，应引导销售人员在上传投保资料前反复检查核对。
5.加强双录宣导与演练，做好双录准备工作，提高一次性通过率，为客户提供优质的投保体验。一是确认双录系统注册信息准确无误，可正常进行双录。二是全程使用普通话双录，提升质检效率。三是禁止出现引导客户回答、事后补录、销售误导等违规行为。引导销售人员录制完毕回看视频进行自检，确认主视频及录屏视频均可完整播放、全程操作规范再上传视频。
（三）全力以赴，扎实做好日常保障
由于新产品集中上市、系统版本发布较为密集，各二级分公司运营服务部应密切注
三、政策解读
三、政策解读
意销售过程中可能出现的问题，第一时间沟通相关部门及时解决，并上报区分公司联系人。如遇系统问题等紧急情况，可通过微信“广西智能投保支持群”、“广西双录质检支持群”和云助理“广西核保支持工作群”、“广西契约支持工作群”反馈，区分公司值班人员将及时响应并上报总部解决。
核保条线相关支持举措宣导
为进一步支持销售业务发展，做好承保服务保障工作，确保明年一季度业务发展高峰期各销售渠道承保作业的顺畅运行，总公司聚焦一线销售需求，制定了核保条线相关支持举措。具体内容如下：
（一）大单预核
2022年7月，为更好的服务星级销售人员展业和提升大单业务时效，总公司上线了“大单预核”系统，构建了“先前置核保、再正式投保”的新流程，对于有大单投保意向，满足大单预核条件的业务，在国寿e店首页或更多中的“大单预核”系统提交申请，通过前置核保流程获得专业支持及明确核保结论，销售人员与客户达成投保意向后转正式投保，核保结
论直接继承，从而实现大单业务的快速承保，提升客户及销售人员满意度。目前，广西大单预核包括以下服务对象：2022年核保星级销售人员、2021年精英俱乐部会员、2022年上半年强基工程达标人员、2021年信用品质评级AAA人员以及其他绩优人员。
三、政策解读
“大单预核”转正式投保的注意事项包括以下几点：
1、大单预核为核保星级销售伙伴专属服务通道，目前支持多款主销产品，满足条件才可进行大单预核。
2、大单预核完成后30天内，请完成转投保并上传投保单，否则将无法使用大单预核核保结论。
3、转正式投保过程中填写信息发生变更，如保额、产品、异常告知等，将无法继承预核保结论，需重新进行核保评估。
（二）视频核保
近期，总公司将上线“视频核保”系统，核保作业人员通过线上视频的方式与客户直接沟通，减少补充问卷、补充资料等传统处理流程，对于成功实施视频核保的销售人员开展相
关回访工作，对核保结论做好宣导解释，以进一步提高销售人员满意度。下一步，广西将继续做好面向销售人员的培训和宣导工作，强调销售人员正确填写客户联系方式，提前与客户沟通好视频时间，不断提高销售人员引导客户配合的积极性，引导有权限的销售人员尽可能通过大单预核来开展高保额、高保费的业务，进一步提升核保时效和客户体验。
三、政策解读
四、工作资讯
召开全区系统月度考核分析视频会
9月8日，区分公司召开全区系统月度考核分析视频会，通报上月运营服务考核情况并部署9月份工作，区分公司覃勇副总经理、各地市分公司分管领导、运营服务部经（副）理及各条线主管、各县支公司客户服务中心（柜面）经理，以及区分公司运营管理中心、客户服务管理中心/消费者权益保护部相关人员参与会议。
召开理赔客户跟进服务项目推进协调会
9月15日，区分公司召开理赔客户跟进服务项目推进协调会，就进一步开发理赔客户资源并提升销售人员理赔服务水平进行沟通。运营管理中心、团体业务部、营销发展部、收展发展部、科技部、风险管理部各部门负责人及相关人员参会。
四、工作资讯
召开全区契约条线视频培训会议
9月15日,区分公司召开全区契约条线视频培训会议, 通报8月契约条线考核情况,宣导9月重点工作,对契约平台影像管理常见问题进行答疑等。运营管理中心契约部相关人员, 各地市分公司运营服务部相关人员及各县支公司负责新单工作的相关岗位人员参会。
召开理赔时效落后单位督导会
9月16日，区分公司组织桂林、梧州、崇左、贺州分公司召开理赔时效落后单位督导会。会上听取各分公司对理赔时效超长原因、存在问题和工作举措的汇报，并就理赔时效治理痛点提出工作要求。运营管理中心负责人，桂林、梧州、崇左、贺州分公司运营分管总、客服经理等相关人员参会。
四、工作资讯
参加总公司召开的核保核赔条线第五小组2022年工作交流会
9月16日，区分公司在广西分会场参加总公司召开的核保核赔条线第五小组2022年工作交流会，会议分享了广西分公司新形势下调查工作管理探索经验，并与其他公司进行沟通交流。
召开理赔会审情况通报及理赔相关知识培训视频会议
9月22日，区公司运营管理中心召开理赔会审情况通报及理赔相关知识培训视频会议，会上首先对总部会审发现的问题进行通报并提出工作要求，然后进一步培训相关课程。运营管理中心核赔部、各二级分公司运营服务部理赔主管、理赔支持岗及县支公司柜面理赔案件受理人员参会。
四、工作资讯
参加总公司运营服务专项工作调研视频会
9月22日，区分公司参加总公司组织对福建、广西分公司召开的运营服务专项工作调研视频会。覃勇副总经理、运营管理中心和客户服务管理中心/消费者权益保护部负责人及相关人员参会。会上，覃总就广西分公司运营整体情况，理赔、消保、投诉、客户体验工作等开展情况进行汇报，并与总部展开交流沟通。
总公司杨红副总裁肯定了广西运营工作的成效，并提出五点工作要求，一是从更高层面再认识运营服务工作价值；二是着眼
未来，进一步深耕运营服务工作，发现运营工作的多样性和可能性；三是强化巡视整改，用巡视整改促进消保投诉的治理；四是强化合规工作；五是加强队伍建设，强化专业能力，做好岗位标准的深化应用。
五、走进案例
非合同所指意外伤害拒付案
【案情介绍】
被保险人于2020年11月25日投保《国寿绿洲团体意外伤害保险（A型）（2013版）》，保额20万元。2021年11月22日被保险人在家中摔倒送医抢救无效死亡，客户家属据此向我司递交资料申请理赔。
【案件调查经过】
1. 调查人员普查宁明县各大医院，在宁明县人民医院获取到被保险人于2021年11月22日的住院病历，死亡诊断为“脑梗死、肺炎、高血压、两侧胸腔积液、窦性心动过速、频发室性早搏、慢性新功能不全、急性心力衰竭等”。与主治医生了解到被保险人被送到医院时处于失语、不能言语及不能理解状态，经行头颅CT后拟“脑血管意外”收入住院，但因病人状况较差，经抢救无效死亡，死因为“急性心力衰竭”，身上并无外伤，推断被保险人因疾病死亡可能性较大。
2.调查人员前往宁明县城中镇**社区，
经向社区委员和邻居了解到：被保险人是社区工作人员，既往身体状况欠佳，有高血压病多年，据说是2021年11月21日晚上在家中突然晕倒，后经医院抢救无效死亡，医生检查诊断为“脑血管意外”。
3.调查人员面见被保险人妻子了解到：被保险人一直在社区工作，没有外出务工史，平时身体健康状况良好，精神也很好无其他异常。2021年11月21日晚上23时许，发现被保险人在家上卫生间时突然晕倒并出现失语、不能言语等状况，身上未见有外伤，随后喊子女前来送被保险人往宁明县人民医院急诊科就诊，但经抢救无效死亡。
4.调查人员前往宁明县公安局城中派出所，经与户籍民警韦警官核实到：被保险人的户口注销证明真实有效，根据家属提供的病历资料显示，被保险人是因“脑梗死、高血压”等疾病死亡的，并非意外事故死亡。
五、走进案例
【案件处置措施】
经调查核实，被保险人因疾病死亡，并非合同所指的意外伤害死亡，经与被保险人家属耐心沟通解释，最终案件拒付处理，减损金额20万元。
五、走进案例
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