智运客服人2023年第五期

五一小长假，轻启初夏假日，跳出规律固化生活，迎接新遇。

五月清爽如同清甜汽水，酷暑未至

轻抚温柔的风

绿荫冉冉，榴花照眼明

万物繁盛时节，万物皆可期

于细小入微处尽心，在怡然生活里美满

五一假期与初夏相遇，欢快随风附着衣角

有人出行游在四处

有人在岗位默默坚守

将向往的地方，变成走过的地方

一起努力吧！

13        质检相关

14       点一盏心灯，用心服务（四部会议分享）

15        一部一组一季度总结会议

16        提供让客户满意的服务（在线二组会议分享）

春夏交接时段，五月文化活动多，快来一览具体内容吧~

5月14日是2023年的母亲节，虽然是五月中平常的一天，但母亲的爱却是岁岁年年。

5月初集团公众号向各部门征集母亲节素材，分享一个妈妈的手机里有多少小秘密？这些照片有的是自己作为母亲的难忘记录，有的是对自己母亲的感激，这些奇妙的瞬间都是美好的独家记忆，在此与大家分享几则客服中心投稿！

“妈妈工作不在家，就让她的睡衣陪我一会吧，这样我也是很满足的。”

很多时候我们都欠孩子一句谢谢，谢谢你这么爱我，也欠孩子一句对不起，对不起总是对你发火，这大概是所有父母们的心声吧！

——管理部陆倩倩

2019年的突如其来的疫情，让我跟孩子只能在家自我隔离，学校为了让孩子们了解疫情，感恩抗击疫情的战士，布置了手抄报的作业。

——热线四部张蓉

母亲的目光，是和蔼的

母亲的面容，是慈祥的

母亲的情怀，是博大的

母亲的恩情，是无价的

如今，又为了让我更好的投身于工作，放弃自己的工作帮我照顾孩子，陪伴他们的成长！

“五四”青年节前夕，为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，提升青年的精神素养，客服团支部前往了周恩来纪念馆开展学习活动。

通过一件件珍贵物品、一幅幅历史图片、一个个感人故事，感受伟人兢兢业业、忘我工作的奉献精神，甘于奉献、不求索取的人格魅力及为党为人民鞠躬尽瘁、死而后已的赤诚之心。

五一小长假，客服中心不打烊！

步履不停的日常，致敬每一位追梦人，请为自己喝彩，每一个辛勤工作的瞬间，都是在为向往的生活着色。

立夏，是二十四节气中的第7个节气，夏季的第一个节气。

立夏后，日照增加，逐渐升温，雷雨增多。立夏是标示万物进入旺季生长的一个重要节气。时至立夏，万物繁茂。

立夏表示告别春天，是夏天的开始，因此又称"春尽日"。

立夏时节，中国只有南岭以南地区呈现"绿树阴浓夏日长，楼台倒影入池塘"的夏季景象，而东北和西北的部分地区这时则刚刚有春天的气息。

立夏这天，许多地方有吃"立夏饭"、吃蛋、秤人和尝三新等习俗。 进入立夏时节，人们的新陈代谢加快，心脑血液供给不足，常使人烦躁不安，倦怠懒散。应合理安排作息时间，补充营养物质，采取正确的养生保健方法。  

叮咚！五月客服中心减压活动如约而至！

本次主题为“DIY创意小夜灯”，活动时间：19号下午13:00，邀请大家一起制作玻璃画氛围灯，为玻璃画勾线填色，浪漫又治愈。

活动中，大家都短暂地放空了自己，专心遨游在制作过程中，和坏情绪说ByeBye!

5月份热线未达标录音数量452通，相比较4月份相比上升5.36%

5月事故录音共6通，热线3通、在线2通、外呼服务组1通。其中5通类型为解答有误，1通为服务质量有问题，解答有误的知识点也并是难点，大部分都是人员信息核实不完整而导致的解答错误。

以上图表为未达标问题类型数据汇总 ，左侧为外呼岗位，中间为VIP货主服务组，右侧为电话、在线岗位。

从数据上来看，外呼岗位易扣分点仍是回访时，对货主的留言有所忽略，未按照货主备注执行任务，此部分仍需重点关注！！！

VIP货主服务组，未达标问题主要集中在留痕问题，未及时跟进留痕，超时留痕，皆为执行类问题，还人员自行重视！

“祝您一路顺风，路路畅通哦”，伴随着最后一句声音消失，今天的录音分享已接近尾声，与往期不同，本次在热线四部分享的录音不再是存在问题的录音学习，反而是使用了特殊“武器”的录音。原来，他们除了录音分享外，还在对最新发出的《致电话客服同事的一封信》一一解读。

客服中心已成立五年，在这五年中，走过不少风风雨雨，也迎来送往不少客服同事，但现在仍能够留下的一定是我们的中流砥柱，此次希望通过《一封信》的学习，让大家认识到客服人员转型的必要性及迫切性，能够主动迎接困难、正式挑战，不断学习，让自己每一次沟通都能带给客户愉悦感，让客户体会到我们的真诚、热心以及耐心，从而实现客服的价值转换。

在一行行的解读中，大家逐渐明确了在客服中心弥漫许久的语料库来源，明白了客服人员为客户带来的真切服务价值，也各抒己见，提出自己目前未能完成目标的原因及想法。

“电话逐渐增多，每天接线时看到后台排队就想挂断赶紧接下一通。”徐良提出了困扰他多日的想法，是啊，电话客服的日均人效突破式增长，他们心中的压力只多不少。在会上一一为他们进行解答，服务是我们的基本要素，不可以也不能为任何其他因素让位，身为客服，我们的语音、语调是与客户沟通的桥梁。如果客户感知到你们焦急的态度并不是想为他解决问题而是快速挂断电话，从何何谈客户体验一说，我们在日常工作中不应该因小失大，应该始终不忘初心、牢记使命，坚持不懈的走下。

也许，现在的我们在使用特殊语料时，仍磕磕碰碰，仍对内容一知半解，但在我们敢于跨出的第一步，在敢于对客户表述时，我们便成功了一半，期待以后绽放的我们。我们在语言类客服的道路上任重而道远。

5月8日热线一部一组在二楼会议室召开了2023第一季度的总结会议。

一、以数据为实，纠察自我不足：

针对第一季度部门人员数据汇总分析，通过数据直观查看到组内整体数据与整个客服中心的数据对比，以及每位员工第一季度的数据趋势，总结团队中不足之处并制定下一季度的工作计划。

会议的第二项内容为对第一季度整体绩效突出的人员颁布奖项，鼓励人员后期积极努力做好工作。

对一季度获得绩效前7名的人员：黄蓉、吴金萍、高媛做出表扬并让她们各自总结工作中的经验，激励组内其他同事学习。进步之星冀森、倪梓暄颁发了奖杯，从起初整体绩效的较薄弱，到目前的数据提升客服中心前20名进步明显，希望后期继续保持努力。

努力付出是有回报的，团队离不开每位小伙伴的辛苦付出，同时近期进线量的上涨大家压力也是比较大，为了给大家缓解工作压力，每位员工都安排一个解压小玩偶，希望大家工作压力大的时候及时调解情绪，认真工作。

近期业务量增加，接待过程中可能会有遗漏问题或者话术不够完善情况，针对此现状，在线二组在5月26日下午开展了主题班组建设会议，强调注重接待质量，做好问题解答完整性，客户情绪安抚。

用更完善的话术，全面的回复解答客户问题，提高客户满意度。时时刻刻牢记客户满意度问题，让客户满意，工作才有意义。

顺应时代的发展，机器人服务应用较为广泛，在线部已引入单轮会话以及多轮会话机器人，对于在线人工客服既是获益者也是挑战。

人工客服相对于机器人来说，唯一的优点就是在于真情实感的沟通与交流，为了提高自己，避免被取代，应该更加注重自己服务水平的提升，服务能力的优化，服务细节的把控。

最后，王飞经理总结表示：客服与机器人的区别是能够了解客户的情绪波动，人工服务可以通过情感沟通去安抚好客户，从而提升服务质量。公司从无到有，服务趋势不会变化的，客服要识别客户情绪，追求服务质量。公司付出了成本，客服需要为客户做好服务，给客户做好体验，客服存在的意义就是服务，部分客服存在未做到的情况，需要思考存在的问题，及时改正进步。确认客户问题，先处理客户的情绪，再解决客户问题；给客户树立信心，让客户相信平台，对平台放心。

杭州宋城，一座北依五云山、南濒钱塘江的人造古城。虽不是遗迹，但却不乏古典之美。走进宋城，就发现了城里的房屋全是仿古建筑，最显著的特色是两边屋檐高高翘起，像极了鸟儿的翅膀。在宋城，处处都有精湛的表演。

印象最深的表演还得是“宋城千古情”，以杭州的历史典故、神话传奇为基点，融合世界歌舞、杂技艺术为一体，再用先进的声、光、电科技手段和舞台机械，将山水与音乐交融、以出其不意的呈现方式生动的演绎了一场场纵横千年的山水音乐巨作。

每次旅行都让我们成长，当你见过足够多的风景，你才知道，原来这个世界比你想象中的更辽阔，你更能去包容，去理解，这个世界的不同！

                                                                                                    ——热线二部

五月客服中心

成年人的治愈，有的时候只需要一场露营，走进青草，山林，星空，把那些疲累丢弃在哪里。

初夏的五月天，露营好时节，远离城市的喧嚣，到一个没有工位格和天花板的地方，去看看日落繁星，吹吹夏夜晚风，听听山野的互换，让所有的抱怨与不甘都在大自然的怀抱中烟消云散。                                            

                                                                                                    ——热线三部

风华正茂的年纪，你不妨出去走一走看看人潮汹涌，看看世间万象。

五月假期和家人来了趟青岛，看到了五四广场的灯光斑驳，吹了栈桥的晚风，欣赏潮来潮往，聆听海浪的声音，信号山下红瓦砖房，逛逛宫崎骏夏天般的街道，感受一下青岛的夏天，然后你就会发现人间真的值得。

                                                                                          ——在线一组王苏宝

       吴金萍总是每天到岗比同班次的早，走的比同班次人员晚，为的就是能够有更多的时间学习岗位业务，能够让自己的工作成绩脱颖而出。对自己不熟悉或质检不合格的知识点，她会整理好错题集，并手抄记录，她说“好记性不如烂笔头”，或许“惩罚”自己才能让自己记忆犹新。除此之外，她常常会听取优秀同事的录音，总结优秀录音的沟通技巧。

      不负日复一日的努力，迄今为止，她已获得10次绩效A的佳绩，整体绩效排名在客服中心前10名。 2023年截至目前，吴金萍获得表扬录音共计12通。她说：“我的岗位就是服务客户的，只有服务好公司每一位员工才能给公司带来收益，实现价值”。

      “我要投诉你们平台，并且要给我赔偿”，了解原因是平台会员高先生去滦南第二华宇加气站（西）加油，提示余额不足情况，核实是第三方技术存在异常问题，导致账号341.14元金额无法支付，现在人在油站着急处理；吴金萍根据客户前期进线的记录信息了解到客户先前遇到了类似情况，现在账号还剩余额需再次消费，但是又遇到了无法使用情况，导致对于平台存在不信任。吴金萍第一时间安抚客户着急情绪打消客户的疑虑，期间客户多次谩骂客服人员，抱怨对于平台不满需要投诉升级处理并且索要赔偿；面对客户的谩骂和不认可，她依然保持客户是上帝的服务理念，告知客户此问题平台也是在积极处理当中的，我理解您现在的处境以及心情，如果这事放在我身上，我可能跟您一样的着急，所以您的问题我们已经积极协调，并且您的情况我也会帮您升级领导知晓并协助处理，最迟在明天上午12点之前一定能够处理好并且给回电，经过吴金萍的耐心解答，客户打消了顾虑，同时也对客服人员提出表扬，客户先后进线22次，吴金萍认真负责的帮助客户解决了问题，让客户感受到平台的重视，并获得了客户赞赏，维护公司利益。

      一份耕耘，一份收获，对待工作，你付出了多少，那么就会得到几分的收获，在今后的工作中希望能够突破自我。

吴金萍，2020年11月入职，工作中态度端正，认真负责

4月，吴金萍总接线量2027通，首解率达成84.38%，质检达标率98%，数据排名客服中心前10名。

   赵丹，2021年9月入职后加入在线客服，从事客服工作，她是一个普通的劳动者。或者说，她只是网线那头一个文字的符号，一个键盘的敲击者，为他们传达着排忧解难的讯息。但是，她却在这样平凡的岗位上奉献自己真诚与热情，兢兢业业，无怨无悔。

满意源自真诚

      岗位虽然平凡，可是热爱它，因为热爱，所以尽职尽责。自2021年入职以来，赵丹对每一位客户都带着满满的热情，经常换位思考，安抚客户。

      曾经有位司机因为未按照货主要求操作，而被扣款，司机对此情绪非常激动，进线时开始言语辱骂。赵丹了解情况后，先安抚司机，站在司机的角度，去理解他。慢慢安抚司机情绪后，再与司机谈及运输需要的一些注意事项。此时司机的情绪已得到有效安抚，也同样能理解扣款事宜。当时刚好是中午，暖心安慰司机，好好吃饭，好好休息。最后司机非常满意的表示感谢离开。事实上很多司机情绪激动也是得到一些安慰，而不是想知道条例上的规则。

        对于客服岗位来说，有很多的条例与既定无法改变的规则，对此，赵丹灵活运用，并不拘泥于已有的事实，不怕麻烦，反复求真，只为给客户解决问题。

       有一位司机账号被冻结，已有冻结备注：因偷换货，冻结账号，不予解冻。此司机多次进线，表示自己没有偷换过货物。前期客服也多次与冻结人员核实，给到的结果都是一样：无法解冻。当时赵丹接到的是一个回访工单，告知客户反馈结果，无法解冻。虽然只是一个结果告知，但是回访过程中，司机再次表示自己没有偷换货，赵丹了解前因后果后。不厌其烦，再次询问冻结人员。冻结人员也表示其他人已多次询问过，无法解冻。但是赵丹并没有因为只有这个结果而结束会话，她向冻结人员索要了偷换货涉及的运单号，核实该批运单号并没有此司机承运的记录。这时赵丹拿着这些运单号与冻结人员核实，才知道原来这些运单都是一个车老板承运，所以冻结了这个车老板绑定过的司机。实际与这个司机无关。最后成功帮其解冻账号。赵丹用心做事，只为解决客户的实际问题。

       作为一个客服人员，赵丹每天都充满着热情，用心接待每一个客户，热心对待每一位同事。赵丹先后被外派去电话客服部以及外呼客服部协助。虽然都是短短的一个月，但是其他部门人员对赵丹的印象非常好。在自己部门，团结友爱同事，热情对待每一位同事，带动团队的气氛，仿佛给每一个身边人都充了足够的电量。