智运客服人2023年第六期

      曾有一个年轻人问杨绛先生：“我总是感到不开心怎么办？” 杨绛回答：“你的问题主要是想的太多，而读书太少。”  

     想得太多，是我们很多人的通病。因为想的太多，所以总是迷茫，总是无助。 其实人生中的许多事，有些是庸人自扰，有些时间会给我们答案。我们要做的只是把握当下，做好眼前的事！

      时光飞逝，一年已过半，客服中心一起度过了忙碌而充实的上半年，我们的团队也注入了很多新鲜的血液。

       为了促进各小组人员之间的交流与合作，缓解大家的工作压力，客服一部、二部在6月13号晚上举办了一部、二部年中联谊会，会议中邀请到了仇总、三部主管以及专家客服共同参与。

      

       本次活动安排了游戏、对唱、独唱环节，氛围轻松活跃，很多平时看上去默默无闻的小伙伴在本次活动中一鸣惊人，现场欢声笑语，收获了一波又一波的掌声与欢呼声，大家对本次活动都给予了一致的好评！

       “让客户听见你的微笑”相信是所有客服中心的一个至高境界。“微笑”代表的是愉悦积极的情绪，如果你的情绪是负面的，客户也能深刻的感知到。

       热线二部针对于“微笑服务”组织了工间班组会议。会议一开始，大家争先恐后的说“选我”“选我”，到底发生了什么呢？

       原来是柏静主管精心为大家准备了解压神器，组员投票制，觉得平时接线过程中谁最情绪化，谁就有优先选择权。那投票最高的人员先选择自己喜欢的解压神器，相对的后期要受到更多人的监督，更要努力的控制好自己的情绪！

       

在平时的接线过程中，经常会接到言辞激烈的客户电话，遇到这种情况，我们不能因为客户的情绪让自己也产生负面情绪，影响通话质量。更不要轻易打断客户的叙述，客户情绪激动时，我们在倾听的过程中要及时回应，并做好重点记录，要学会换位思考，为什么他会那么着急？

   

在寻求结果的过程中，语调尽量平稳舒缓，语气委婉，使客户感受到确实是在享受服务。其次，平台对于外界的通道就是客服，客服的每次沟通和处理，都会直接对企业形象和品牌价值带来影响。作为客服人员的我们应当要从意识上改变自己。

在目前竞争日趋激烈的市场环境中，趁着智能客服的“暖心”技能尚未成熟，作为人工客服的我们更应该不断学习和提升，牢牢抓住客户的心，保持服务的温度；并努力把这种温度培育成智能客服不可复制的温度！

       忙忙碌碌的6月以一场精彩的趣味抢答收尾，听着大家有序的对必答题一题题思索、回答，对抢答题热火朝天的抢题。原来，6月29日在三楼培训中心，正在展开一场别开生面的知识竞赛。

        自从5月开始，客服中心热线部门重点以打造“情感型客服”为重点工作。在日常话术调整、优秀录音选拔外，为让人员寓学于乐，提高工作积极主动性，提升日常沟通技巧，特展开此次活动内容。通过趣味抢答活动，加强部门对于情感型客服打造的思想建设，同在部门范围内，创造了良好的学习氛围，促进大家共同进步。

       OA报名申请后，热线各部都第一时间组织好参赛队伍，本次竞答赛共分为两个环节三轮，分别为：第一轮独闯奇关（个人必答题），每队派出两人应战，每人4题；第二轮共渡难关（团队必答题）团队共同完成10题回答；第三关争分夺秒（团队抢答题），使用手机进行抢答环节，共计30题。

       上半年的工作已接近尾声，本着提升团队凝聚力、缓解人员工作压力的目的，外呼一部一组组织了这场团建活动。

     初始，大家似乎和我一样还没有从忙碌的工作和疲惫的身体中抽离，随着三国杀纸牌游戏的开始，氛围慢慢变得轻松，游戏中人与人之间的互动性非常的强，小伙伴们个个足智多谋，在游戏里“尔虞我诈”，听着大家的欢声笑语，仿佛每个人都暂时脱离了工作和生活中的烦恼。

       饭桌上的气氛也是相当活跃，大家利用这难得的机会，玩起了“天黑请闭眼”和“逢7过”的游戏，每个小伙伴都打起了十二分精神参与到游戏中，赢了的小伙伴满满的成就感，输了的小伙伴叫嚣着再来一局...... 

       本次团建虽然只有一些简单的游戏，但这些游戏让我看到了组内很多小伙伴的另一面，大家相互了解，同时也拉近了人员之间的关系，希望在后期工作中小伙伴们也能团结协作，互帮互助，让我们这个小团队的发展越来越好。

        比赛之初，热线四部便在个人必答和团队必答中拔得头筹，原来，在比赛上午，因考虑此次涉及题目趋于文化类居多，便提前发放题库内容给大家学习。四部成员最先完成划分，把题库内容学习掌握较好，在基本答题中荣获高分。而在第二轮的抢答题中，二部也是不分上下，立马追了上来，可见对业务学习的运筹帷幄。三部、一部也在紧追其后，比分十分焦灼，最终以四部116的分数拿下此次活动的桂冠，也获得了精美礼物。

       后期类似活动也将不断出台，也希望大家在日常工作之余能够主动学习，提高自身能力更好的应对后期的各类变化，为客服中心打造“情感型客服”奉献出自己的力量。

张楚涵，2023年3月6号入职成为热线一部一组一员，在试用期阶段，她严格要求自己，工作积极努力、认真负责，脚踏实地，兢兢业业地完成部门下发的每一项任务，不让领导为之操心，在6月6日各项考核通过并顺利转正。

       由于刚入职，对于从未接触过客服工作的她来说是一个挑战，在她的认知中客服人员就是解答问题而已，但事实证明并非如此，我们需要热心、耐心、细心的帮助客户。

       

      5月份开始入组接线，她很恐慌，她担心服务不好客户怎么办？担心被客户投诉该怎么办？种种的压力下，她从未选择放弃，在主管以及老员工的帮辅下，努力提升平台业务，熟练前后台操作流程，学习各项安抚话术提升疑难问题解决的能力。针对于不熟悉的问题，她会进行整理汇总，利用空闲时间分析总结未达标的录音，她每天提前40分钟到岗跟进咨询单，下班后会总结当天遇到的问题点。功夫不负有心人，她在转正笔试考核中以80分的成绩一次通过，质检达标率91.7%，日均人效70通，顺利转正。

提升技能，相互带动 

       5月22日，她接到客户投诉运费长时间未结算，核实运单是货主方账号余额不足导致，由于需要货主方打款才能结算运费，对于客户多次辱骂，她依然保持耐心的服务，安抚客户情绪，她说：“您的感受我十分理解，也十分愧疚给您带来困扰。对于我们现有不足的地方，我们会努力改进的，感谢您一如既往的支持，稍后您反馈的问题我会立刻反馈给我的领导加急给您想办法处理，尽快给你一个答复您看可以吗？”她的耐心解释得到客户的认可，她做到”急客户所急”，第一时间对接平台业务人员，说明客户情况，当天货主转入金额，问题得以解决，她也得到了司机的认可。

        安静内敛的她，总是会将各项任务执行的很好；作为新同事的她，默默将各项工作执行到位；沟通技巧的学习以及语料库的运用，她都会执行并带动影响者身边的同事， 她会复盘老员工们的录音，学习沟通技巧并总结提炼安抚的话术运用到实际接线中，她在每天接线中都会提报自己的优秀录音并主动找主管帮其复盘统一审美。

         一份耕耘，一份收获，对待工作，你付出了多少，那么就会得到几分的收获！

杜倩，日均100通的电话量，很难相信这是一个身怀六甲的女孩子每天奋斗出的数据，她孕早期反应较大，经常的抱着垃圾桶接听电话，但就算这样，她仍然每天以热情饱满的精神接待每位客户。

      

      工作中，她恪尽职守，爱岗敬业，认真对待领导安排的每一项任务，她主动学习物流相关知识，总结吸取老员工的工作经验，不断弥补和改进自身存在的缺点和不足，优化自己的沟通话术。

       不论是何时何地，客户的问题多么刁难，她不改热忱的服务态度，以热情、亲切的沟通方式在客服中心独树一格。在5月的录音分析中，她的录音从刚刚播放到结束语，整通内容都让复盘人员感受到身心愉悦。在接线中，她不仅是解决客户的问题，更是用优质的服务感染客户，最终使得客户认可她的服务、认可平台的服务。

        2月起网络电话执行后，杜倩便被安排在组内检查大家的执行情况，她日复一日，但凡她上班，她在完成日常接线工作外，加班加点的完成抽检工作，从不会推脱、懈怠工作。在她的检查、督促下，热线四部的话术执行情况从原先的32%提升至目前的93%。一千个观众就有一千个哈姆雷特，杜倩始终认为不同的客户应该使用不同的沟通方式，而不是千篇一律的解答问题，她也自己默默琢磨不同的沟通方法，不断的想办法提升自己的能力，争取做到与客户同频共振，随着客户的节奏调整自己的沟通。

        “不得不佩服她啊，每天都充满活力，不管怎么样都可以很快调整心态。”组内同事提到杜倩时，都会感叹她的活力。她已经是身怀六甲的准妈妈，临近预产期2个月的时间，她仍然每天自己骑车上下班，在公司面对客户形形色色的问题，充满热情的回复，好像小太阳一样温暖照耀。每每提及这个的时候，杜倩都会想着说“哈哈哈，客户是能感受到的，我真诚的服务他，他也能够理解，这样不是快速解决了他的情绪嘛！”

        杜倩，她对待工作兢兢业业，对同事热情团结，相信在以后的工作和生活中，她会更加发奋的学习，在工作中不断的锻炼自己，使自己得到全面的提升，做一个更加优秀的员工。

     总要去一趟徐州吧，品一下徐州的美食，坐一下龙云山的索道，看一下云龙湖的绝美景色......

       春暖花开，仲夏临近，美景常在，盛名难得，到一个地方旅行，既是为了欣赏美景、品尝美食，也是一次人文风貌的体验之旅，作为汉文化发祥地，有情有义，热情友善自古以来就是徐州鲜明的城市品格。

 

        

  

      徐州是中国历史文化名城，例如淮海战役纪念塔就坐落在徐州，还有徐州汉文化景区、龟山汉墓、户部山等著名景点。徐州拥有优美的自然景观，如云龙山和5A级景区云龙湖。

      徐州的美食文化也十分得人心，富含地方特色和历史渊源的美食更是成为了文化异常，地锅鸡、蒜爆鱼、烙馍卷馓子等都是很有特色的风味美食。到了徐州，不得不提的就是徐州的烧烤，作为烧烤的发源地，来了徐州，最不该错过的美食就是烧烤，可以说来徐州旅行的人至少有着一半的目的是去品尝美食的。

       想吃宵夜，徐州的壹捌夜市也能满足，还有富国街夜市、彭城广场，周围有金鹰、苏宁，人声鼎沸，晚上更是热闹，满满的烟火气。

青山一道同风雨，本次员工投稿收到了两篇关于友谊的稿件，与您分享！

姓名：吴佳莲

部门：热线一部二组

非常荣幸能加入这个中储这个大家庭，在这里我认识到了更多的新同事，也结交新朋友。

作为新人我有很多新知识需要跟大家请教，同时我也希望可以和同事们学习更多的工作技巧，可以更好的服务客户。 

既相遇，必相惜

挚友犹如风雨中的伞

烈日下的风

生命里的光

给人抚慰和力量

是好朋友，是相见很久的老朋友

要比肩而立，一起成为更好的大人

               图文/热线一部一组伍华娟

你知道汤姆一直抓不到杰瑞，但你不知道汤姆是抓鼠冠军。

《猫和⽼⿏》中汤姆和杰瑞之间的友情不⾔⽽喻，我们之所以需要友谊，并不是想⽤它打发时间，⽽是要在⼈⾝上，在⾃⼰的⾝上培养美德。

小时不知剧中意，长大已是剧中人！

图文/在线一组冯帆