智运客服人
春日唤醒计划
Customer Service Representative
春风正得意
2023年第二期月刊
候一场暗香涌动，客服中心赴一程春
春日奇遇记
[客服中心]
二月来咯
祝好
员工园地
目录
01-02 工作动态
03-04 部门活动——第九届知识大比武活动
05-06 部门活动——欢度元宵，爱刚好在身边
07-08 录音分享
09-09 团队活动——一部
10-10 班组建设——三部
11-12 团队建设——在线
13-14 员工随笔——校招生在中储智运的一年
15-16 员工随笔——春日行
17-18 你好，新同事
19-20 员工园地
21-22 办公软件常用小技巧
翻越隆冬，邂逅春天的光与暖
二月如约而至
嘟嘟嘟，坐上春天的列车
故事正在加载中，听客服中心娓娓道来
本月客服中心开展了什么活动呢？
本月，我们调整了什么流程呢？
开启这一页，翻看新的春日计划
忙碌工作的同时，也愿你
去外面看看，一同沾染春天的气息
共赴一场春天的限定
工作动态
2月初，客服中心就减少咨询量，降低平台服务成本与战略部门进行沟通，双方就客服咨询量与平台运单成交量的历年变化进行了分析，制定了违约、运费咨询、运单信息查阅等场景的优化思路，并就前期已提报的相关需求展开讨论。
本月，电话部门对客户进线咨询情况进行梳理，调整处理流程，主要从咨询单的跟进完结、指导操作类的主动约定回访时效、问题处理流程的优化等进行调整；另一方面，挑选了20家货主作为试点开展货主专项咨询运单比降低工作，截止目前4家咨询运单比降低10%，6家咨询运单比降低5%，整体降低5%。
降低咨询运单比
加速咨询单完结时效
为保证咨询单完结及时性及问题处理效率，2月13日至2月17日，客服中心热线部的各位经理、主管针对咨询单完结率等工作开展了方案会议。
针对客服现接线场景分析，罗列共计7条新增的关单规范，以减轻客服工作压力。从W8周起由主管当日导出24小时咨询单内容进行跟进、及时关单，保证关单效率提升原多次进线反馈制定特殊场景反馈。
VIP货主试点营销开展
为提升平台生态产品的转化率，更好的促进预付、油气产品的营销推广，VIP货主服务组自2月10日期开始为期一个月的试点营销工作，从预付和油气品两类产品开展推广。
选定的24家预付推广的货主中，20家货主的预付使用率得到提升，其中提升5%以上的12家，提升10%以上的5家，整体预付使用率从原本的9.0%提升至14.1%，提升了5.1%。
选定的20家油气品试点的货主中，目前完成1家货主的营销推广，其余货主仍在跟进回访中。
为减轻客服人员接线查询压力，降低工作难度，本月开展知识库梳理内容会，将原有知识库模版做出调整，以业务模块形式展示，将各项业务梳理责任到人，避免原先只能通过模糊搜索导致查询内容陈杂，影响问题解答。
对2月超3次及以上进线内容进行分析，其中进线最多次为轨迹异常处理，当月累计进线21000次，最多一单自2月24日起累计进线24次，最终于3月1日运单取消。
后期将定期召开多次进线梳理，优化平台处理方案，减少客户进线次数。
知识库梳理
部门活动
因前期疫情原因，知识大比武活动有所延期，但“好事多磨终成事,佳期难得自有期”。春日来临之际，第九届知识大比武活动还是顺利开展啦！
本次活动分为知识竞赛和系统操作两个环节， 比赛时间：物流知识竞赛2月7日下午13：30；系统操作竞赛2月8日下午13：30。
在强强对话的比赛现场，选手们都为了部门的荣誉拼尽全力，面对问题主动出击，不犹豫，不观望，不畏惧，不逃避。最终VIP货主服务组郑成莹获得业务知识竞赛第一名，潘慧获得系统操作竞赛第一名的好成绩！
第九届知识大比武活动
部门活动
2月6日客服中心6楼会议室开展了“欢度元宵猜灯谜”活动。
本次活动现场展览了许多灯谜，供人员竞猜。现场中，大家自制花灯祈愿祝福，现场气氛活跃热闹。“年年皆胜意，人间岁月长”，又是一年元宵日，在繁忙的工作中，时光总是匆匆忙忙，我们要学会享受着一半诗意，一半烟火。
愿灯月交辉，映照客服中心的芳华岁月，这是过节的仪式感，也是一岁一礼，客服中心的一寸欢喜！
欢度元宵，爱刚好在身边
2月22日，承运人张先生第一次致电400客服热线咨询运费，运单是从新疆阜康市运往黑龙江省鸡西市，运距4132.95公里，属于长途运输，此单2月14日摘单，19日上传的卸货回单。
第一位客服A接听后，查询到运单已卸货，平台审核无异常，当前需要货主方操作提交结算申请，因此与承运人正常解释货主操作时效，建议耐心等待3个工作日，客户认可了平台方案。
2月23日早晨，客户第二次进线，由客服B接听，客户再次催促运费结算，表示需要平台协助联系货主，客服B解释安抚帮其反馈货主核实，需要一定时间，建议等待，客户也认可此方案。后续，客服B创建了工单反馈VIP协助沟通。
23日下午，客户可能等不及了，第三次进线催促，由客服杨淑娴接听电话。
此时工单已有回复：已与业务沟通核实黑EJ6922，黑EK5442，黑EL0909，黑MM8633，黑NK7915这些车，有一个车着火了，货站不管，问题不处理完，货主不会给结算，如司机着急，让司机联系货站处理。
杨淑娴根据工单回复向承运人解释情况，并建议其与货站沟通。这一次客户表示了不认可：一起同行的有20个车，有车辆着火出事故与自己的车无关，自己不认识起火的车，也不认识货站人员。
且距离卸货，已超3个工作日，也没钱出车了，坚持表示在平台运输货物，与平台签订协议，需要平台为其安排结算事宜，如平台不处理，会进行起诉，曝光。
录音分享
此问题共7次进线，至3月3日运费才得以结算，从第一次进线，共历时9天，期间涉及到VIP的不断与业务沟通，运营部门的协助转运，情况较复杂。
迟迟未结算的根本原因是：存在货物污染转运问题，同一个货站报的车号给货主，货主联系不上货站，货站又不处理问题，因此这个货站报的车牌都未结算，需要司机联系货站，让货站尽快联系货主沟通。
因同行的车出现货物问题，而导致运费未结算的情况在平台上并不算少见，面对这种问题，客服人员能掌握的主动性较少，不是联系一两次货主就能直接得以解决。
虽然主动性把握不在客服，客服人员也不能敷衍作为。客户服务的前提是真正的走心，而不是基于流程和浮于表面工作
。如果客服能做好的服务是协助沟通，那我们就做好沟通，问题有回复就及时联系承运人，让客户拥有体验感，用真诚的心态去搭建与客户之间的信任。
问题后续
面对客户的咄咄质问，杨淑娴很有耐心地一一解答，从客户角度出发，看待问题情况，做出认可与回复，同时向客户摆正平台的服务态度，最终承运人的情绪得到了平复，也向客服的服务表达了认可与感谢。
客户服务不是短期行为
团队活动
阳春二月，热线一部全体迎来了新一年的团建，年前架构调整以及新同事的加入，平日紧张而且饱满的工作状态让大家精神都比较紧绷，通过此次活动能够增强同事的感情，缓解工作压力，增强集体凝聚力与团队精神。
根据两个组人员现状准备了很多的游戏，比如：“傻瓜拳”“打手枪”“击鼓传花”，活动的开始，根据每位人员性格调整位置，让每位员工积极参与进来，游戏环节考验的是人员的反应能力以及配合度，看似简单的游戏环节，却是用的很多的心思。
秉着增强员工凝聚力、提升员工的幸福感的初心举办了此次活动。活动结束后，大家也纷纷表示对于小伙伴间的了解更加深入了，对待工作有了新的认知，未来要以更饱满的精神状态投入工作中，用实际行动为公司的发展贡献力量，为组内争光。
文/热线一部
凝聚力量，闪耀一部
会议主题：2023年工作动员大会
会议内容：
会议伊始，主管总结了2022年一年的工作成果以及表扬了表现优异的同事，例如综合绩效排名第二的吴金夏，综合绩效排名第三的戴海艳，还有进步最快的陆艳彦，从去年1月份转正，到下半年5次进入前6名，进步是飞快的。组员秦玲也是去年下半年入职，入职后的绩效一直稳步在提升。
会议上组员们自我思考，总结了2022年几点不足的地方，比如在执行力、责任心、职场礼仪、和团队氛围等方面的不足，并针对以上不足提出了改进的要求。
最终制定了2023年的工作目标：
围绕2023年工作主题“守正创新、价值攻坚、推动中储智运高质量发展”制定明年工作主题和方向。以体现“个人价值”为核心，作为长期、持续的工作目标。希望各位能够踊跃表现，体现个人价值，为公司和部门进步做出贡献。
热线三部的班组建设
文/热线三部
班组假设
古人亦云：千人同心，则得千人之力；万人异心，则无一人之用！因为齐心，才能得力；因为团结，方能双赢！
在线团队与质检团队在2月17日开展了团建活动。
这是一场熟悉又陌生的会面！为什么这么说呢，因为质检团队了解在线人员是通过质检中的点点滴滴，比如他的咨询单、他的沟通会话，现实生活中却不知晓人员的性格。
当然在线团队了解质检人员则更少，对于质检工作的了解也比较片面。为了达成提升客户体验的目标，增进部门人间的相互了解，大家相聚于此，换位思考，将平时工作中存在的误解沟通解决。
在线跟质检是一个团队，客服中心更是一个团队，很多时候，人与人之间的关系都是相互的，互相争斗，只能是两败俱伤，唯有互相配合，团队协作，方能共同繁荣！相互沟通是维系同事之间一个关键要素，多与同事交流，也让同事多了解自己，这样可以避免许多无谓的误会和矛盾。后期在线团队会开展更多样的活动，明确统一目标，团结一心，共同奋斗！
心在一起叫团队
人在一起叫聚会，
文/在线部门
压力大捏！生气时捏！闲来无事捏捏捏！！！来自在线小伙伴的好物分享
团建活动
校招生在中储智运的一年
在此和大家分享我在中储这一年的三阶段，实习期是我的第一课，这是我人生中弥足珍贵的一段经历，在这段时光里领导同事在工作上给予了我极大的帮助，让我成长进步。第二阶段是试用期，虽然只有短短的三个月，但中间的收获是不可磨灭的，其中尤为突出的是我的工作量表现，我至今仍记得破百那天内心的激动，满满成就感。最后是转正后，我成为了一名正式的外呼服务专员，在近一年的时间里不断努力突破，多次取得第一名的好成绩，2022年的11月份登上了客服星熠榜，这是“客服人”的荣誉，作为一名新人真的蛮骄傲的。
我想我已经完成了自身的角色转变，融入公司工作的氛围里，在工作中也收获了特别的快乐。目前我不仅是在完成的基本的外呼工作，还兼任智能外呼的设计工作，这是一份新的挑战，也是激励我成长的动力。
乘着春风，蓄势而上
不知不觉来到中储智运已经快一年时间，从一名学生成为一名职场人，校园情景宛如昨日一样，“恰同学少年，风华正茂；书生意气，挥斥方遒。
”满腔热忱、无限活力，初入职场内心虽然激动但也会觉得忐忑，一切充满了未知与好奇。
文/客户体验部胡娅玲
员工投稿
佛顶宫共分为三大部分内部空间九层，地上三层地下六层由神境大观，舍利大殿和舍利藏馆三大空间组成，进入内侧算是完全现代化的佛教展览馆，基本把佛教关于人物的小故事都讲到了，走进天宫穹顶婆娑缠绕繁星璀璨睡佛神像让人震撼。
随着太阳光的照射强度穹顶也会进行变化颜色，影响最为深刻的便是千佛殿墙，找了好久才找到入口穿了鞋套乘坐扶手电梯进入地下六层，圆锥形立体而高大的墙壁上雕刻的每一尊佛像都美轮美奂。不免赞叹，这不仅仅是佛教圣地也是建筑艺术殿堂！
四周都是人，有双手合十祈福的，有拍照留恋的，更多的亦是静静的看着感叹着这一座座“艺术品”。
此刻我好像明白了去远方的意义，去看不同的风景，去接触那些从未接触过的新事物给自己多增长知识面，为自己多开辟几张人生新篇章。
文/热线二部一组陈慧
春
行
初
春天是一切美好的开始，有温柔的春风，数不尽的繁花，历经寒冬悄无声息的绿芽慢慢生长出来，树枝上莺燕呢喃好似告诉着我们春天的到来。在网络上看到太多关于南京这座历尽沧桑又朝气蓬的城市，那厚重的文化底蕴和历史沉淀为她蒙上一层面纱，于是约上好友即刻出发啦，一探这古城的美丽和她背后的那些故事……
我们来到了牛首山，登上山顶映入眼帘的便是那金灿灿的佛顶宫犹如一座绝美宫殿，外部大理石拱门浮雕很有罗马风情是个拍照出片的好地方！
所以小伙伴们自己去感受和探寻吧！南京有句话叫“春牛首秋栖霞”诚不欺我，近四个小时的时间虽然在走马观花，但也认真接受到禅意的快乐！
结束了这一天的南京行，很累很开心，回到家中打开地图集开始畅享下一次的旅行。
下次的旅程在何处呢，也许是无锡鼋头渚看看樱花，或是青岛的海滩和可口的海鲜，又或是新疆的草原和五彩滩，拉萨的雪山和来古冰铲，西双版纳的植物园…
春日游，换个地方看人间烟火，收集快乐！
员工投稿
2月
你·好·新·同·事
姓名：吴珊珊
部门：热线一部二组
想说的话：入职快到一个月，在初期可能还会有些害怕和担心，怕自己不能胜任这份工作，担心自己承受不住压力，但经过这段时间的学习后，感受到了公司老员工对自己的关心和热情，自己也逐渐的融入到集体中去，慢慢的也打消了自己的疑虑，现在充满动力，希望能在自己的努力和同事的帮助下，一步步成长，一点点进步！
姓名：解景羽
部门：热线三部一组
想说的话：很荣幸来到中储智运，平时喜欢旅游、看电影、上网，希望有机会可以走遍中国，很高兴来到中储跟大家做同事一起工作，刚大学毕业没有很多工作经验，个人性格非常随和，善于和人沟通比较有亲和力，希望大家以后能多多指教，一定会虚心学习公司的业务知识，在工作上取得更好的进步，在平时也能跟大家和谐相处，日后能在中储智运得到更好的发展，实现个人的价值！
迎春启程，向阳而行
莺飞草长，2月的风捎来了新消息，客服中心迎来了3位新成员，欢迎她们的到来~
春·光·正·好
姓名：杨顺梅
部门：热线三部二组
想说的话：很荣幸加入中储大家庭，我性格开朗，直爽，特别爱交朋友，这次能跟大家做同事，也是很大的缘分。我会努力的学习，提升自己，也绝不会给各位拖后腿！在以后的工作中，也请各位前辈多多指教！
人资动态
三两枝雪柳，静静摆放在桌面上，小小的玩偶在显示屏上默默陪伴值班，不要问我人在哪，已在工位奋斗中。加油，每一天都要生龙活虎！
这桌上摆满了满满当当的精神食粮，偶像的真正意义是什么呢？
大概是他带来了力量，是指引道路抚慰心灵的人吧，
看着闪闪发光的她（他）们，虽然远隔山海，也会有努力跟上，积极工作生活的美好祈愿。
大放送…
方寸之地，皆为热爱。客服人的工位，各具特色。
员工园地
致每一天都在迎风而上，勤恳工作的人们，
致每一天都忙忙碌碌的客服中心，
精心布置着小小的一方天地，温馨又明媚，当暖暖的阳光洒入，每一天都充满朝气活力。
是走过路过都要仔细望一望的位置呢~妥妥精致打工人
一块安静的角落，就恰如一位无言陪伴的老友，见证着晨起暮落，自律有规则，整整齐齐是一种态度，工位就是自己的“小世界”。
办公软件常用小技巧
SOFTWARE AKILLS
本期主要分享Word文档输入的技巧：
1、快速给文字加下划线：Ctrl+Shift+W
2、一条虚线：连续输入3个"*"再按回车键-可以得到虚线
3、得到双直线：连续输入3个“=”再按回车键-可以得到双直线
4、“～”得到一条波浪线，“#”得到中间加粗的三直线
5、选中Word文档的字体-同时按下SHIFT+CTRL+>或者是<号
6、快速转换英文字母大小写：“Shfit+F3”快捷键
7、隐藏文字：“格式”-“字体”-“隐藏文字”勾选上
8、还原图片：按住Ctrl键的同时，双击该图片(该图片就被还原了)
9、Word快速建立表格：先输入好表格的文字--在选中文字--表格--插入--表格
10、Word换页时不再频繁敲回车键:遇到需要换页的时候按住“Ctrl”键后再按下回车键就换成新页面了
11、Word自动生成目录1。选中文字-格式-样式格式-把要做的目录标题都上标题
12、插入-引用-索引和目录-点目录-显示级别设置3-确定-自动生成目录了
问题一：如何快速插入当前日期或时间
有时写完一篇文章，觉得有必要在文章末尾插入系统的当前日期或时间，一般人是通过选择菜单来实现的。其实我们可以按ALT+Shift+D键来插入系统日期，而按下ALT+Shift+T组合键则插入系统当前时间，很快！
问题二：如何快速分页
按CTRL+Enter，可以快速插入分页符，新增一个空白页。
问题三：如何快速调整文字的大小
选中文字，按Ctrl+Shift+>组合键，加大文字字号
按Ctrl+Shift+<组合键，缩小文字字号
再也不用鼠标操作那么麻烦了~
问题四：如何快速输入上下标
输入23，选中“3”，按Ctrl+Shift++。则3会变成上标。如果是Ctrl++，则变成下标。
光看记不住，记在笔记上，然后快去试一试吧！
文章分享
去有风的地方，去看春日与藏在生活中的美好气息
客服中心与你同行
SPRING STORY
编辑：赵圆瑗
客服中心管理部制作
仅限客服中心内部传阅
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