我们在一起
2023年第一期月刊
旧岁已展千重锦，新年再进百尺竿
Customer Service Representative
智
运
客
服
人
万子千红信为传
数声爆竹入新年
踏进一月，品尝
第一口冰糖葫芦
第一杯温热的佳酿
第一……
一月初始，万象更新
客服中心新的一年
等你我改变
用心坚守
用爱温暖这一方天地
共谱新的篇章
01-02 工作动态
03-04 1月星熠榜
05-06 人物采访——李小燕
07-08 人物采访——杨淑娴
09-12 团队采访——客户体验部
13-14 团队采访——VIP货主服务组
15-16 年会节目报道
17-18 年会节目报道
19-20 年会节目报道
21-22 员工随笔——山塘游小记
23-24 员工随笔——除夕夜无眠
25-26 员工随笔——再见，我的2022
27-28 春节值班报道
29-30 年会瞬间
31-34 2023，我们有话说
目录
工作动态
客服中心的智能外呼功能于1月3日正式投入使用，截止1月31号助力远程指导完成外呼3056次，接起2277次，成功交互1851次，释放人力4.1人。
智能外呼的上线，减少了客服中心远程指导服务的人力成本，推进降本增效工作开展，提升外呼组人员指导的工作效率。
“智能外呼”助力业务开展
客服中心基于公司降本增效的发展要求，与技术部门联动开发在线客服系统。
作为在线系统的实际使用人，在线团队积极收集需求、建议，在2022年7月初底形成需求整合提报技术，通过技术多轮测试，完善功能，截止2023年1月中旬技术已初步完成第一期研发及测试，预计2023年2月在线内部测试使用。
客服中心在线客服自研系统
1月，客服中心各部门主管，根据负责对应组别的具体情况，制定2023年各组业务技能提升年度和工作项目计划。
包括网络电话推动、NPS方案制定、工单项目推动形成行动计划表、智能外呼推动、生态圈产品营销方案制定等。项目的实施助力推动公司的发展，实现降本增效，加速客服中心整体服务能力的提升并实现平台生态圈业绩的增长。
万事开头难，只要肯攀登！有目标了，我们就要尽可能做到最好！后面的路，依旧要用心走下去。
年度计划制定中
1月18日下午1点半，客服中心6楼会议室，开展了“扫尘布新迎新春，别处新裁共华年”的剪纸活动。
剪纸是我国最普及的民间传统装饰艺术之一，它有着悠久的历史，此次活动也受到了客服中心小伙伴的欢迎与支持。
大家积极参加，巧手剪纸，在欢声笑语中聊着新年，聊着客服中心的点点滴滴，当然，最后制作的成品也是样式千姿百态，生动可爱。
新春活动进行时
嵇白云
接线总量：2211
平均回复时长：5S
客户满意度：96.4%
郑颖
工作得分：2628
人效：219
质检达标率：99.32%
每一个清晨，都是希望的开始；每一份坚持，都是成功的累积；
每一份收获，都源于坚持不懈的努力。
星熠榜
新的一年，新的起点
杨淑娴
接线总量：1391
质检达标率：99.5%
首次解决率：82%
吴金萍
接线总量：1270
质检达标率：99.5%
首次解决率：81.7%
陈子鸣
接线总量：1452
质检达标率：96.9%
首次解决率：81.2%
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人物采访
—李小燕
入职4年，从一个普通的一线客服转化为质控专员，感觉自己最大的收获就是提高了自己的适应能力和学习能力，在工作中不断学习新的知识，丰富自己的阅历，认识了一群志同道合的朋友们。
1.加入客服中心这个大家庭多久了？入职以来感觉自己有特别的收获吗？
2.请分享一件入职以来，给你印象最深的事情？
3.在碰到需要与相关部门协调的事务时，遇到推诿或扯皮的情况，您通常如何处理？
记得是质检中发现客户投诉反馈，客户4次进线表示要投诉无转出权限导致新运单运费无法转出，核实发现因首单货主重复支付运费（运费还在智运账本中未转出），导致新运单运费无法转出。发现此问题后，我立即反馈对应接线人员告知可平台协助帮其转出新运单运费，最后问题得到了解决了。我认为质控工作，并不是简单的“找茬”，而是为了更好的客户服务，在工作中发现问题并提出解决方案，提升客户满意度。
工作中遇到推诿或扯皮的情况，如是由于职责界定不清所致，就反馈通过补充、完善工作职责和岗位要求等等方式进行解决。如职责界定很清晰，会向直属领导反馈，协助处理。
4.作为年度最佳价值观践行者之一，可以分享下您取得成绩背后的秘诀吗？
5.2023年，你有什么新目标呢？
严格要求自己，对于领导布置的任务，按时完成，正确面对自己的错误，同一问题出现错误后及时改正，不断提高对自身的要求，在领导的带领下稳步前行，精益求精，发挥自己最大的价值。
2023年会脚踏实地做好本岗位工作，如果有好的机会，也会勇于尝试其他工作。还会更加深入的学一些工作实用技能，提升下自己。以前觉得只要做好自己的本职工作就可以，现在认为团队优秀比个人优秀更重要，让自己的团队越来越优秀，越来越强大!
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我是来自客服中心热线四部的电话客服-杨淑娴，从2020年至今，加入中储已快有3个年头。在这段时间内，我学习了很多，成长了很多，非常感谢同事的帮助，领导的培养让我从一名在家带娃的宝妈，成功转型为一名职场女性 ！
1.简单介绍下自己吧
2.作为“星级员工”的获奖常客，屡获佳绩，你有什么想和大家分享？
日常工作中，我们经常会接触到客户催促运费的情况，也经常遇到客户长时间没有收到运费而抱怨、辱骂，对平台产生质疑。每每这时，我一定会先安抚客户情绪，告知客户在平台承运的保障，让其能放心，从而增加对平台的信任度，相信我们，工作中我沟通的多位客户都圆满解决问题，并重拾对平台的信任。
我们的客户群体多为年龄较大的司机，不善于软件操作，这时候就需要我们一步步指导进行前台操作。客户从软件下载、到注册、认证以及摘单，一系列操作完成基本需要30分钟时间，每每看到后台线路又在排队时，心情会有所急切，但一想到，能够一站式为客户把问题解决，避免他的再次进线，又会继续耐心指导。其实客户在这过程中常有抱怨，指责平台麻烦，我会说明平台的出发点，相信真心换真心，只要我们真诚服务解决客户问题，最终客户都是可以理解平台，信任平台，最终拥护平台，成为平台忠实伙伴之一！
人物采访
—杨淑娴
4.在工作中难免会遇到瓶颈，请问你遇到最大的瓶颈是什么
3.在和公司一起经历的这些风雨征程中，你有什么难忘的经历吗？
5.给2024年的自己留一句话吧 ，你想说什么呢？
遇到一个女司机，借钱出车，卸完货，没钱回程，可是特殊货主有固定结算流程，一时也无法操作结算，客户多次致电，表示没钱吃饭，通话中明显感受到客户的无助感，客户表示一天一点东西也没吃，家里人没脸再借钱了，自己要寻死自杀，一直在哭泣，通话中自己都有被震撼到，接完不知不觉眼泪也流了出来，后来我联系业务，业务去货主办公室，帮助客户申请运费成功，
首解数据，客户满意度数据，有点难以控制，主观因素把握在客户手中，目前先做好本职工作，慢慢适应，调整心态。
把信心放在自己身上，将永远充满力量！
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年度星级团队采访
—客户体验部
3.去年团队有哪些主要工作和活动？
主要工作
（1）远程指导工作系统化、线上化、精准化、智能化。创新的外呼单系统完成了远程指导线下转线上的工作，人员绩效统筹一目了然；一对一专属企业微信客户群建立对接，实现了客户服务个性精准化；
智能外呼系统的上线与外呼单系统的配合提高了远程指导成功率，提高人员处理效率，保证了回访时效。
（2）完成了智能外呼系统方案的需求提报、系统采购、线路搭建、系统对接和话术制定，并完成了客服外呼系统的调试和融合。
（3）完成了语音机器人推广小微货主、车联网产品的软硬件迭代升级，为公司创造了新的盈利增长点。
主要活动：
参加客服中心趣味运动会，团队成员齐参与，在成员的共同努力和协作下，本团队共获得3个项目的冠军，3个项目的亚军，3个项目的季军，共计9块奖牌，为团队带来荣誉的同时，也感受到了团队那浓浓的和谐氛围、互相信任的协作精神和永不言败的奋斗信念。
2.过去一年团队中有哪些令人记忆犹新的事呢，可以简要分享下一两件吗？
在全国新冠疫情放开的时间段，团队成员陆续被感染为阳性，病毒的症状折磨着团队的每一个人。
但我们的团队成员为了公司业务的正常开展依然坚守岗位，有的仅仅休息半天症状缓解后就返岗工作，有的症状稍重的则申请在家办公，每一个人都为了客户服务在与病毒做斗争，最终我们不仅战胜了病毒也赢得了市场同事和客户的赞许。
（1）作为一支服务型的团队，始终坚持以客户为中心的导向，永远保持“心系客户，服务至上”的初心，服务就是我们的专业；
（2）团队成员彼此互相信任、互相赏识，鼓励每一位成员发挥自己才能，团队合作氛围浓厚保证团队工作高质、高效的完成；
（3）通过多途径、多形式的班组建设活动，形成了团队问题即刻发现、即刻解决的班组风格；
（4）始终将公司的战略目标作为团队工作的方向，勤于思考，将创新精神作为团队内驱力，激励创新，勇于奉献。
1.获得“年度星级团队”这样辉煌的荣誉，可以给其他团队分享下优秀的方法吗？
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4.在你们的管理团队中，请列举下表现比较突出的人员，其突出的表现在哪些方面？
刘静
刚入职时她对工作内容和系统操作理解较其他同事要慢的多，绩效总是垫底。但是她不放弃、不服输，她说我下班迟一点，比别人多干一点来弥补自己的不足。付出总有回报，终于通过自己的努力成为了团队的业务能手，获得了第三季度的星级员工，每月绩效排名都是在前列。
嵇沁
一场红包“拉锯战”，一面金光闪闪的锦旗，不仅是对他工作服务的认可，更体现了他廉洁、自律的初心，为团队、为公司树立了服务、廉洁的典范。
戴闲鹏
秉持“干一行、爱一行、钻一行”的理念，深入调研外呼组工作流程，与外呼组人员沟通商讨，完成外呼单系统设计方案并推进上线，助力远程指导工作实现了线上化，组内务虚会提出的智能外呼方案被采纳后，积极比对供应商，形成分析报告，推进功能采购完成、系统对接上线、及人员使用培训等工作，目前智能外呼功能上线使用累计已释放人力6人。
2023年体验部结合公司大会战的主题，制定了一系列降本增效的工作目标，主要包括：
1、减少司机咨询量，最好的服务就是无需服务，体验部将在今年重点监控咨询运单比指标，通过制度、流程、系统等三个方面的优化，减少司机咨询诉求，培养用户使用习惯，提升用户体验的同时，降低平台服务成本。
2、助力平台盈利增长，结合公司大会战主题，在人员非忙线时段利用智能外呼系统工具和员工个人资源，开展线上线下相结合的货主推广工作，获得客户意向后流转业务部门协助跟进，助力平台业务量增长；同时结合外呼工作的营销便利性优势，再辅以系统、流程的优化改造，将生态产品推广与自身工作相结合，助力平台盈利创收。
5.2023年团队工作开展方面有哪些目标和计划，请简单阐述下。
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服务贡献奖采访
—VIP货主服务组
（1）在对业务开发侧的服务中，根据省区进行划分固定服务人员，同时提供代发OA、货主培训等服务，降低业务方的维护压力，释放开发经历。同时，根据货主方业务运营过程中存在的问题，提出合理的运作建议以及平台内的系统功能优化，帮助货主方降低异常，实现降本增效
（2）在日常服务中尽管在非工作时间也会实时关注货主群内的问题咨询，及时帮助货主方解决问题，增进客情关系；
1.获得服务贡献奖这样优异的成绩，你们具体做了哪些工作？
虽然班次偏向于正常班多一些，但是每天在下班和休息时都需要关注群内消息，对人员的服务主动性和责任感要求较高。团队工作开展对人员的综合能力要求较高，需要为货主提供运作报表、提供培训等，因此团队除了业务能力提升外，也注重礼仪、数据分析、培训等技能提升。
2.与其他部门相比，你们部门具有什么管理特色？
潘慧：在服务中尽心尽责，无论是下班还是休息或放假，都一直关注手机微信群内的消息，第一时间响应解决，在工作上付出度很高。
袁艳丽：在和业务方协作服务货主的过程中，具备良好的沟通能力，能够妥善处理好和业务及货主方工作人员的关系，推进问题解决的效率和货主配合度。
3.请列举下表现团队中比较突出的人员
去年9月份组内2名孕妇待产，工作量较大，组内人员每天加班，互相帮助，每天早上上班第一件事情就是一起抢着认领未处理咨询单，晚上下班后也一直回复信息，经常会有货主跟市场同事问你们VIP是不用睡觉吗？随时都在，答案是当然睡觉，只是有问题也积极响应。
4.可以跟我们分享一下过去团队间发生的一件趣事或印象深刻的事吗？
一支团队，最重要的是凝聚力、共同目标以及服务精神，一个好的团队要明确的团队目标，朝同一方向前进；急客之所急，解客之所困，全心全意为客户服务。
5.对一个团体而言，认为什么精神最为重要呢？
文案来源：热线二部
年会故事
2022年已落幕，中储智运全体员工以饱满的热情迎接充满挑战的2023年，1月中旬，一场以“价值攻坚、守正创新，推动中储智运高质量发展”为主题的年终总结及文艺汇演顺利开展。
今年是金湖全国运营中心落成后，全国各地分公司领导及员工首次齐聚金湖报告厅会场参与会议。客服中心热线二部选送文艺汇演节目《心系客户 . 春暖花开》诗朗诵，根据一线电话客服实际遇到的问题，抒发跟客户交流的情感，由电话客服陆璐璐发挥特长，撰写文稿，挑选搭档。
在实际排练中，遇到多个问题和困难，都能一一攻克，从开始的2人的朗诵搭配阵容，在公司各级领导的指导下，慢慢调整到6人的表演阵容：陆璐璐、李虎、柏薇、钟丽、王文翔、徐良，排练和彩排时也是很多人员休息时间，都能不辞辛劳的赶过来，为了节目的效果做出百分之百的配合。需要的电脑道具是员工自发提供，需要的大耳机由质控组友情提供，需要的带有中储智运LOGO的冲锋衣外套由南京品宣部门提供，这个节目的背后得到了大家全力的支持，促使表演人员更加的投入。
最终，在文艺汇演的现场，奉献出感人肺腑的演出，让在场所有同事和领导们能更深入的了解一线客服的工作。
心系客户—春暖花开
台前的年会惊喜令人向往，但幕后的故事同样别具匠心。在大家开怀一笑时，可能没人了解她们的付出。对于参演节目对的人员们来说，却可谓是时间紧，任务重呀！
你瞧！一部的 舞蹈速成班开班啦，舞蹈小队长是来自一组的李亚慧和二组闵洁。
由于大家作息时间不一样，很难在同一时间排练所有的表演流程。两位队长首当其冲，学习动作，将所有的动作细嚼慢咽，然后教给其他的参演人员。
年会彩排群中每天晚上都在谈论节目的细节安排，动作的细化，服装的安排，走位的调整……每一次的排练都令人难忘。
经过各位小伙伴的不懈努力，节目不仅获得了公司各部门同事的热烈的掌声，最终也在节目评选中获得二等奖！
荧光舞，被套舞
舞蹈串烧之
年会故事
朝暮又年年，可爱小人间
文案来源：热线一部，热线四部
年会故事
舞动自我
P A R T Y P H O T O
对于为何选择彩带舞作为年会表演节目，客服管理部的同事是这样说的：
“ 红是一种鲜艳的颜色，象征着喜庆。红色彩带飘飘扬起，象征着活力与生机，让我们保持对美好生活的向往，对日常工作抱以积极性。”
在她们心中，彩带像凭空铺出的一条鲜艳明丽的彩虹，又像架设在云朵间的桥梁，在空中一上一下地飞舞。
正如客服中心一般，作为公司与客户的桥梁，除了要做到工作成果出彩，更要起到“桥梁”的连接作用，保障“传话筒”信息的准确性，为增强客户体验的道路上添砖加瓦。
彩带舞
文案来源：客服管理部
山塘游小记
VISIT SUZHOU
山塘街曾是明清时期商贸文化最发达的街区之一，被誉为"神州第一古街” 。街道呈水陆并行，建筑精致典雅，疏朗有致，街面店肆林立，会馆聚集。有民歌唱道：“上有天堂，下有苏杭，杭州有西湖，苏州有山塘，两处好地方，无限好风光”。
今日就与我一起歌一曲江南，游一湾浅月！
夜幕降临，岸上灯火通明，倒映在水面上，宛如一条条银蛇在游动。河面上小船来往如梭，街上游客摩肩接踵，好不热闹！
在街边，时不时会看到有人在卖面人儿和糖画，为这个现代化的街道平添了一丝丝传统艺术的韵味。卖工艺品的小店，往往也是人气最旺的地方。
我们挤进去，看到各色各样的商品排列得整整齐齐，琳琅满目。急匆匆地买了个拨浪鼓，又顺着人群出了店。
旗袍店、茶具店、字画店……妙不可尽之于言，事不可穷之于笔，还需各位亲自来瞧一瞧。
夜幕深深，才尽兴而归，但苏州评弹独特的声韵却仿佛还在耳迹低柔地回响着。
文案来源：在线二组闵锐
员工投稿
鸳鸯荡漾双双翅，杨柳交加万万条。
绿浪东西南北水，红栏三百九十桥。
黄鹂巷口莺欲语，乌鹊河头冰欲销。
即将迎来新的一年，无论是朋友圈誓言的刷屏，还是街边商家的渲染，都让我们感受到了跨年的喜庆。
除夕，是一年中让人难忘的时刻……
天，亮了。太阳把我们唤醒，一番收拾之后留个美美的纪念，准备下乡啦……
小时候我们在院子里玩泥巴，结果弄得满脸都是，妈妈看到后是又气又想笑。如今，我们也已成为那个又气又想笑的人……
夜，深了。炮响和礼花为黑夜划出数道亮丽的风景。一家人围坐在电视机旁一起迎接新年的到来……
除夕夜无眠，烟火铺满天！除夕随笔，愿所念之人平安喜乐，所念之事一切顺遂！
文案来源：热线四部钟丽
员工投稿
除夕夜无眠
PEACE ALL YEAR ROUND
如果给我的2022打个标签的话，那我觉得这些tag都是非常美好的形容词，比如#工作顺利##生活顺心##心满意足##开心美满#。
你看，孩子欢乐的步伐，虎虎生威，“兔步”矫健，奔向幸福无阻挠！
莫要压抑自由的天性，一寸光阴一寸金，不留遗憾，不受委屈，我们要相信明天充满希望前进，看镜头，来给生活比个耶！
莫要流连那些悲伤，阴霾总会散去，疫情已经退散，每天拥抱好心情，做最好的自己！吃个甜筒也要碰杯，开开心心跟好日子say cheers！
凌冽寒风里，一杯奶茶可以温暖脾胃，更可以呵护人心，你看，奶茶的小日子过得也不错，还有围巾帽子两件套，这个冬天真美好！
当然，2022终归已经过去，2023肯定只会更加美好，悄悄许个愿，希望2023能亲眼看到北京天安门。我有一个梦想，踏过祖国大好河山，能看到旭日东升，赏遍三山五岳，尝够酸甜苦辣，当然，还是要积极生活，热爱工作，工作使我富足，工作祝我圆梦！
员工投稿
2023，全糖去冰
再见我的2022
你看，窗外阳光灿烂，你看生命郁郁葱葱，你看每天都有新的惊喜，你看到人世间真真美好；
2023，未来可期，万事美好！
文案来源：热线三部柏薇
客服中心不打烊
坚守岗位，客服中心春节不停工！致敬每一个平凡而温暖的客服人！
春节值班时刻
客服中心的春节放送ing
精彩瞬间
跳动的音符，澎湃的热血，翻开这一页篇章，未来会是全新的自己。
期待着！盼望着！注视着！
年会派对时刻
一群热情的客服人，一起手牵手走过这忙碌又炽热的2022年
2023，我们有话说
陈林秋：
兔年到，好运到，愿公司业绩蒸蒸日上，员工越来越多，生意兴隆通四海。祝兔年快乐啊！
嵇白云：
炮竹声中一岁除，公司蓬勃好前程，员工进取心向上，一片好景眼前亮。新年朝阳艳如画，天地共舞春又归，白雪纷飞送财富，红霞满天寄好运。新年伊始敬祝公司好景无限，祝愿大家欢乐增添。
潘菲：
金色年华盛世昌，新年新岁人欢畅，开怀高歌新气象，中储雄起映华章。新的一年祝愿中储大家庭人人可以轻装上阵，积极进取，工作拓新，以充足的精神状态面对新一年的工作，创造新的奇迹，达成新的目标！
李家琳：
祝愿公司2023大展宏兔，再创辉煌、前景无限，祝福所有的小伙伴，在新的一年里心想事成，前兔无量！
周洁：
团团圆圆过新年,佳肴美味已尝遍。休息养神几多日,摩拳擦掌待赚钱。蓄足精神精力满,工作效率翻两番。奋斗努力创成绩，钞票满满装不完。愿诸位兔年行大运，生活幸福又美满！
朱艳：
祝公司早日上市，在新的一年里大展宏图！
夏国峻：
在一声声的爆竹声中，度过第一次在公司过春节的值班时间。客户进线的问候、会话结束时相互的新春祝福，还有大家踊跃参加公司（“年味”随手拍，好礼带回家活动），让我感受不同地区的风俗年味，也感受到了的客户对平台的喜爱和认可，为自己能够是平台的一员感到高兴，希望新的一年，公司和我的同事们都能福背箕畴，万事顺遂。
吴雅楠：
年年有风，风吹年年，慢慢即漫漫。祝旧愿皆已偿，来年有新愿。愿山高有行路，水深有渡舟。
周文清：
2023愿欢愉且胜意，万事皆可期，何其有幸，年岁并进。
王丹：
日有熹，月有光，富且昌，寿而康。新的一年，愿您万般熙攘化清风明月，四方梦想皆如愿以偿。
春节有话聊
岁岁如常
2023年，大家齐聚一堂，祈愿新的明天
愿尔祯祥
春节到，鞭炮响，满堂亲人围圆桌
天地春晖近，日月开新元。
2023，我们有话说
王正龙：
扶摇直上九万里，祝公司蓬勃发展，祝公司的小伙伴新年快乐，万事胜意，2023年一起加油吧！
杨凡：
我们在奔赴未来的路上，我们有着生生不息的热爱，如星灿烂，如风自由！
胡娅玲：
新的一年，祝公司一路向前，未来可期！也祝中储的小伙伴们在新的一年里财源广进，福气满满！
王文翔：
在新的一年里，祝福公司各方面业务突飞猛进，更上一层楼，也祝愿客服中心更好的服务客户同时，也得到客户衷心的认可！
杨洪慧：
过去是用来留恋的，岁月是用来怀念的，未来是用来畅想的，现在是用心把握的，幸福是用汗水创造的，春节是用来庆祝的。新的一年愿您敞开心扉，拥抱快乐！
李梦雅：
年复一年，年赴一年，年富一年，中储智运前途无量，中储的小伙伴阖家欢乐，诸事顺遂！
闵阳：
双倍年味，双倍快乐，祝大家新年快乐，同时祝中储智运蓬勃发展，年胜一年！
张德慧：
公司是船，航行在经济的海洋里，我们驶在知识的海洋上，与同事们一起乘风破浪，与财源滚滚，与幸福快乐一起同航，愿我们的公司前景无限，祝愿同事们新年快乐！
朱雪宁：
回家的意义就是让长大的我们做回小孩，祝大家新春快乐！
智在千里路畅通
运行万家灯火明
智运恒通
编辑：赵圆瑗
校对：程笑
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