专医服务板块医疗服务部 精英TALKS期刊 2023年06月08日
contents
TALKS
专医服务板块医疗服务部
董事长之声.................................................................................P4
01.
董事长之声
常规班精品直播课 管理子项汇报赛...................................................P8
02.
精英说
专医优秀案例解析................................... .....................................p16
03.
案例集
专医服务板块医疗服务部
精英讲师风采................................................................................p48
04.
精英讲师
专医服务板块医疗服务部
01.
董事长之声
专医服务板块医疗服务部
从关注“病”到更关注“人
是平安健康的一个核心价值
通过“线上加线下，院内加院外，医疗加健康”打造完整、顺畅的全生命旅程医疗健康服务。
以工匠精神
打造客户至上
专医服务板块医疗服务部
实事求是，不忽悠
闭环思维，不推责
破釜沉舟，不退缩
同舟共济扬帆起
乘风破浪万力航
不忘初心 聚力前行 上下同欲 拾阶而上
时刻践行“ONE PINGAN”，用工匠精神打磨每一个细节，为客户多想一些，为下一道工序多走一步，用实力与口碑践行可持续发展的道路。
平安健康医疗科技有限公司董事会主席兼CEO
方蔚豪
专医服务板块医疗服务部
02.
精英说
1
常规精品直播课
- 为什么：《互联网诊疗监管细则（试行）》
- 是什么：医助组合两段串联：分诊模式，医助不同池子
- 怎么办：熟悉平台操作 提高回复速度 打磨话术
试点医生带您了解如何快速适应串联模式
串联医生
- 提升推卡率：解决用户问题 挖掘推送场景 找准推送时机
- 提升推卡转化率：客户需求分析 营销策略4P原则
如何平衡推卡率与推卡转化率
李晨华
- 新上任经理如何管理团队：性格气质特征工具分析
- 如何处理团队人员越级现象：需求模型-狩野模型
商业领导力之经典管理场景研讨
廖江锋
专医服务板块医疗服务部
- 自我定位：身份转变 医学知识输出与教学 如何面对患者
- 信息掌握传递：了解公司政策 掌握学科方向 信息传递一线
- 诊室带教管理：树立威信；关注人员动态 人员辅导培训 培养竞争意识与自主性
- 诊室品牌树立：利用好随访和多媒体 参与内外部讲座直播
诊室经营如何与公司发展步调一致
刘垚
- 管理自我情绪：了解自身情绪 找出情绪归因 对症解决；
- 管理用户情绪：掌握主动权 真诚对待 换位思考 专业解答
线上接诊用户情绪及自我情绪管理
吴岭
TALKS
专医服务板块医疗服务部
为助力医学团队管理能力提升，促进内部专科管理经验分享，引领团队共同进步。
Q1季度，医学团队组织8大专科及家医团队，围绕各专科管理现状和解决方案，进行了2轮PK赛，并在团队开年大会上进行了汇报和展示，班子评审进行总结。
2
管理子项汇报赛
第一名：中医科 - 诊室精细化管理
第二名：儿科 - DISC性格测试在专科管理中的运用
第三名：内科 - 高效管理沟通 聚力实现目标
专医服务板块医疗服务部
TALKS
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中医科
诊室精细化管理
TALKS
专医服务板块医疗服务部
- 管理措施一：设置诊室工作日志、周报，建立科主任点评制度
- 管理措施二：建章立制，制定专科经营各项规章制度
- 管理措施三：发挥骨干带头作用，树立标杆诊室，带动团队发展
专医服务板块医疗服务部
- 测试：通过DISC测评，得出性格特征
- 分析：对人物性格特征进行分析解读
- 运用：对不同个性特征人员进行个性化管理
儿 科
DISC性格测试在专科管理中的运用
- 管理沟通具体场景：上级、下级、平级
- 沟通要点：上级-目标+达成；下级-同步+提升；平级-先跟后带
- 管理沟通方法论：尤哈里窗三要素：信息传递、观点互通、情绪疏导
内 科
高效管理沟通 聚力实现目标
TALKS
专医服务板块医疗服务部
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家医 >> 如何快速形成新团队凝聚力
- 树立员工信心，关注一线；诊室间结对帮扶，互相加强接触
- 建立公平、合理、透明的规章制度；保持沟通渠道通畅，信息及时上传下达
外科 >> 如何做好异地管理
- 加强科室及诊室任务的进度管理
- 及时发现与处理异地问题，加强文化融合及归属感
综合科 >> 破解跨小专科管理 有效沟通
- 多个小专科的有效沟通：理解专科的差异性；平衡科室间的指标；明确沟通路径，传达准确
- 有效沟通方法论：PDCA循环工作法；ECRS分析法
妇产、皮肤科 >> 不同绩效人员分层管理及提升
- 管理者定位：了解团队成员；善于沟通与发现问题；管理手段紧跟公司战略
- 绩效管理及提升策略：提升接诊能力；数据分析与案例复盘
03.
案例集
专医服务板块医疗服务部
1
皮肤科：面部色斑10多年---------------------P18
2
儿 科：白天鼻塞鼻涕多----------------------P22
3
家 医：体检报告解读------------------------P27
4
内 科：失眠一周 情绪低落-------------------P31
5
皮肤科：头皮瘙痒皮屑增多-------------------P35
6
儿 科：婴儿四肢湿疹反复-------------------P39
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>
专医优秀案例解析
6
妇产科：阴道炎复发-------------------------P39
6
音视频：痔疮术后肛门局部肿胀---------------P39
6
电话团队：肝衰竭肝硬化肝性脑病-------------P39
1
皮肤科：面部色斑10多年
主诉：患者女，36岁，产后面部色斑10多年，部分出现治疗瓶颈，难以消除
处理结果：患者接受调理方案和用药建议，提高了推转率
解决方案
- 先收集患者病史，鉴别炎症后色素沉着
- 判断病情，给予患者病情解析
- 给与患者解决方案，分析治疗瓶颈可调整用药，中西医结合治疗
- 同时从患者对于中医中药理解切入，进行说明解惑
经验总结
- 鉴别问诊：收集病史过程中，根据经验进行必要的鉴别问诊
- 耐心安抚：针对部分理解能力差的用户，需要反复多次给予解释和安抚，耐心很重要
- 充分沟通：主动续时，达到充分沟通，间接提高推卡率和推转率
- 提升效率：详细解释治疗方案和注意事项，提升专业性和后期治疗有效率
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①
②
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经验总结
③
④
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⑤
⑥
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2
儿科：白天鼻塞鼻涕多
主诉：患者男，3岁5个月，白天鼻子堵，晚上睡觉不堵，是什么原因
处理结果：用户购药，并给出五星好评
解决方案
- 先收集病史，判断病情；得知患者主要为鼻腔有炎症，鼻腔黏膜水肿，导致的鼻子堵，以及影响到眼睛，给用户分析解释
- 调整使用的药物内服+外用治疗改善鼻炎症状，安抚患者
- 给用户详细解释家里有的药物作用及用量
- 告知家长好转后反复的话可以进一步抽血化验过敏原检测
经验总结
- 初步判断病情：家长对孩子的情况出现焦虑的情绪，及时给出初步判断
- 给出解决方案：已经在使用的药物效果不明显，需要做适当的调整，给出解决方案
- 及时响应疑问：开出处方后用户还有疑问时及时给与响应和解释；家长也有鼻炎 ，告诉家长有遗传因素在，预判家长想问的问题
- 告知用法用量：告知药品的作用及用法用量；全程引导用户，过程流畅
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①
②
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经验总结
③
④
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⑤
⑥
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经验总结
⑦
⑧
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3
家医：体检报告解读
主诉：患者女，50岁，心慌乏力 胸闷缺血性心肌病症；高血脂、胆囊结石
处理结果：提供解决方案，顺利成交
解决方案
- 根据体检报告提示，按轻重缓急分层、图文并茂进行解读
- 告知目前可以使用的治疗方案
- 问诊过程中及时解答用户疑问，得到用户认可
- 在取得用户信任的基础上推送药品、商品
- 问诊结束前适时推送班表、企微，提升用户活跃率
经验总结
- 图文并茂解读：先根据体检报告提示，结合患者症状，逐一耐心解读，做到图文并茂，话术通俗易懂
- 给出解决方案：针对目前病情，先给出解决方案，解决用户问题
- 顺势推送药品：在征得用户许可的情况下，顺势推送相关药品、商品
- 图片加以解读促成交：应用图片生动解读高血脂、脂肪肝的危害，以引起用户重视，促成交
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经验总结
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③
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经验总结
④
⑤
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41
内科：失眠1周，情绪低落
主诉：患者女，61岁,失眠1周，伴随情绪低落
处理结果：解决了疾病问题、改善症状，购买了专家医师卡和药物
解决方案
- 先收集病史，判断病情；得知患者主要为抑郁状态合并失眠，给用户分析解释
- 解释病情后，在开药前适当切入推荐服务包，并介绍服务包有何好处
- 使用服务包的优惠券，为用户节省购药成本，促进成交
- 绑定私家医生后，可随时与医生保持联系，方便复诊
经验总结
- 试探问诊：收集病史过程中，推测用户可能有的其他症状，增加用户信任度
- 精准推荐：考虑用户为慢性疾病，可能需要多次复诊，开药前可切入推服务包
- 告知优惠：告知专家医师服务包，除本人也可替家人咨询；告知服务包的优惠券，可购买本科及其他专科的药物，适用场景广泛
- 耐心解释：针对部分理解差的用户，需反复多次给予解释和安抚，耐心很重要
- 充分沟通：主动续时，与用户充分沟通，间接提高推卡率和推转率
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①
②
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经验总结
③
④
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⑤
⑥
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5
皮肤科：头皮瘙痒伴皮屑增多
主诉：患者男，23岁，头皮瘙痒伴头皮屑增多1个月
处理结果：用户购药，并添加为私家医生
解决方案
- 通过收集照片、问诊判断病情
- 针对疾病给出解释，先解答用户疑问，之后提出解决方案和生活建议
- 针对付费用户痛点，切入推荐服务包，介绍服务包优势，为用户节省购药成本，从而促进成交
- 根据病情推荐合适的洗发水商品辅助调理
- 告知用户绑定为私家医生，方便复诊跟踪病情，增加用户黏性，为后续成交铺路
经验总结
- 病情收集：根据皮肤科疾病特点，收集用户局部照片，有助于准确了解病情
- 告知方案：告知给用户的处方是三甲医院常用药方案，增加用户信任感
- 用药建议：开药前即给用户告知药品的用法用量、注意事项，同样增加用户信任度，有助于提高推转率
- 切入推卡：针对付费用户，为减少其复诊成本，切入推荐半年卡，半年内免费咨询，具体购药优惠，让用户感到医生是站在用户的立场为用户着想
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经验总结
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经验总结
6
儿科：婴儿四肢湿疹反复
主诉：患者婴儿，2月，四肢湿疹反复，涂抹润肤露后未见好转
处理结果：用户购买了西药和商品，提升了推卡率及转化率
解决方案
- 收集病史，判断病情，给用户分析解释
- 解释病情后，制定合理的治疗方案，解释治疗原理
- 大概判断疾病的走向和后期的治疗方案变化
- 给到后期预防和处理建议
经验总结
- 了解既往就诊史：掌握用户既往就诊病史，已购买药物反馈效果较好的信任度更高
- 给与病情解释和治疗方案：详细解释发病机制和治疗方案，为治疗药物和商品做铺垫
- 充分沟通解答疑问：主动续时，达到充分沟通，间接提高推卡率和推转率
- 疗效预估提高信任度：对于药物使用后效果的预估，提高治疗信心
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7
- 了解用户既往病史和需求（有流产史及阴道炎、着急备孕）
- 通过初步诊断，给用户具体解决方案（开具处方，并告知具体用法用量）
- 同时给予生活饮食指导等注意事项，指导用户预防阴道炎复发，识别排卵期
- 整个孕期给予用户每个阶段的营养保健，产检监督更是指导用户尝试顺产并成功分娩龙凤胎
守护孕妈的健康
专科特色妇产科会员服务——焦小军
案例背景：用户33岁，地铁工作人员，曾因阴道炎问诊过一次，至2022年9月底因为疫情被封地铁站十天，导致阴道炎复发，后添加医生随访再次问诊；
服务过程
- 用户因疫情被封，能结合用户当时可以实现的条件，提供可行性医疗解决方案，并给予一定的心理疏导，取得用户的绝对信任
- 在高龄且既往有流产史的情况下，能配合医生的指导，顺利怀孕双胞胎，并且足月顺产，母子平安
服务亮点
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客户感谢信
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7
- 首次问诊：采集一般病逝，了解术后治疗情况以及恢复期相关症状，向用户解释引起术后局部肿胀常见原因，及相关注意事项
- 二次问诊：线下复诊处理效果有限，出现肛门瘙痒不适，再次给与治疗建议及注意事项
- 三次问诊：告知线上购买了医生推荐的指导用药，情况得以缓解，且未有复发，表示感谢
情暖患者助力术后恢复
专医特色音视频服务——高策伟
案例背景：患者女，34岁，系痔疮术后近1月，肛门局部肿胀未缓解，线上咨询相关原因、处理及注意事项
服务过程
- 通过音视频，24小时实时在线咨询，与用户面对面，及时、直接、且快速高效解决用户疾病相关问题
- 能和用户充分沟通，在提供治疗建议及日常注意事项同时，帮助用户即使居家也能够安心恢复，让用户深切感受到温暖和关怀
服务亮点
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客户五星好评
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7
- 指导家属上传相关病历及检验检查报告，分析及梳理病情
- 申请国内专家二诊，甄选对症的知名医院专家远程指导，给予综合性治疗方案
- 跟踪患者的治疗情况，分析解读每一次复查报告，指出注意事项，给予调药建议
- 患者病情进一步好转，多系统损害基本恢复，后约请相关专家上线，在药物治疗及饮食等方面再次给予详细指导
在风雨中提供温暖
特色重疾服务——张晓菁
案例背景：患者女，25岁，在ICU住院，被诊断为肝衰竭？原发性胆汁性肝硬化？肝性脑病？病情重、复杂且诊断暂不明确。
服务过程
- 面对高危疾病患者能够准确快速提供正确的治疗方案，通过公司名医服务，为患者快递提供疾病相关专家治疗，避免疾病进一步恶化
- 在患者治疗期间，跟踪患者的治疗情况，帮助分析解读复查报告，指出需注意事项，给予调药建议
服务亮点
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客户赠送锦旗
04.
精英讲师风采
王晓艳
凌民
贾璐
李晨华
妇产科
男科
皮肤科
儿科
专医服务板块医疗服务部
张海丹
刘垚
廖江锋
吴岭
儿科
大外科
大外科
内科
专医服务板块医疗服务部
投递邮箱：ML-平安健康医学中心HRBP
联系人：各职场医学HRBP
2023年06月08日
历时大半年之久，医学团队精英TALKS 1.0 内部分享完美收官啦！
感谢积极参与的每一位成员小伙伴，精英讲师团在实现自身价值、展示自我魅力的同时，也给学员传授了更多的业务经验和技巧。
精英TALKS是医学团队内训师搭建的重要抓手，将继续更新迭代，给更多小伙伴提供更大更广阔的舞台，也期待更多有想法、渴望分享的小伙伴加入精英TALKS，一起交流学习。
魅力呈现 经验传承
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