本期看点
04 案例集
线上问诊沟通场景话术及技巧解析
03 精英说
服务包销售经验分享
如何有效学习及心态调整
互联网医疗与基础医学研究的联系
01 董事长寄语
P3
05 员工说
精英TALKS 精品课程回顾及学员收获
到线服务板块医疗服务部
P10
P14
P30
02 高管之声
P9
平安健康不仅仅是一家互联网医疗公司...
战略升级，极致服务
各位同事好，
天，继续和大家谈谈平安健康既不仅仅是一家互联网公司，也不仅仅是一家医疗公司整个话题。
可能与之前那一篇一样，大家会觉得有些惊诧：我们分明从事的是由问诊-处方-医药的医疗闭环工作，是一家互联网医院提供数字医疗方案，怎么这还不是我们吗？
——方蔚豪
平安健康不仅仅是一家互联网医疗公司...
到线服务板块医疗服务部
今
01
『董事长寄语』
个问题其实我也是到公司后经历了一个又一个波折的实验工作才得出的答案。记得20年5月份初到公司时，我们马不停蹄地启动了五大战略，强力探索从C端传统商业模式向更广阔的蓝海市场进军的商业模式。
这条路绝非短期之功所能致。单纯从"线上+线下医疗"获得整体公司突破的道路将非常波折且漫长，不会成为这个阶段公司破局商业模式的最优解。
当时一个非常重要的战略方向就是深入和强化我们的医疗属性，推动四层医生的建设、推动内部专科细分和专病专药的深化发展、推动与线下各大医院共建互联网医院的建设和专科合作。
现在看，这条路没有错。因为，我们现在的名医产品、专科服务包和O2O三到模式都是从那个时代启动后所积累的成绩。但是，我们同样也看到了。
这
到线服务板块医疗服务部
政策大势看，整体公立医院的改革方向之一就是摒除"以药养医"的弊端，限制医院药品收入占比，反对医生收入与药品收入挂钩，我们继续走这条老路显然是逆势而为的一条死路；从商业角度看，医保局带量采购逐步扩面和深入，医保类的处方药将会越来越无利可图，甚至这类药品会由于医保额度限制以及平价销售重新回到院内处方，对于短时期内无法解决统筹医保的第三方互联网医院来说，更加不是一个可行的光明方向；
一、我们不会是一家"卖药"的公司
为什么这么说呢？
从资源禀赋看，京东、阿里友商们可以将自己定位为一个医药电商的根本逻辑还是在非处方自费药。并不是说他们就不卖处方药，而是他们同样会面临我上面说的医保问题而无法依靠处方药做大模式。在非处方自费药市场，他们可以而我们不可以作为长期定位是因为他们是流量变现逻辑，我们并不长期具备这种线上流量资源禀赋。当然，他们有他们的危机和对手，比如流量枯竭、美团入局等等；
从
到线服务板块医疗服务部
商们目前的主流模式是"从药到医"，我们恰好相反，是"从医到药"，这是市场上给予我们的认知和标签。我只能说，对了一半。对的一半是市场因为我们有自有医生团队和每天据此开出的各类处方，认可了我们的医疗属性，认可了医疗解决方案的价值而后才是药的价值，认可了这样的模式驱动才是有根本生命力、符合就医习惯的模式。但是不对的地方在于，这是我们的现在，不是我们的未来，这也是我今天想和大家谈的重点。医疗专业和医生本身的服务价值是我们公司生存的核心，但不会成为公司商业化的模式。
二、我们不会是一家"卖医"的公司
这是因为，其一，在美国医生的收入很高，单纯医疗诊断服务的收费就可以涵盖医生的付出成本，"卖医"的商业模式是成立的；但是在中国，因为所有制和医保体制的不同，线下公立医院的25元挂号费已经设立了一道收费标杆，线上就是再贵也不会离开25元太多，毕竟在中国线下门诊看病也不是绝难，一般疾病在大医院一个上午也就看完了。问题的关键是，25元的收费对公立医院来说也根本不挣钱，而是作为后续检查、手术和药品的引流入口。
友
到线服务板块医疗服务部
么这个逻辑就决定了我们现在的15元收费即便提高到25元也不会挣钱，因为我们没有后续的检查、手术等手段；其二，伴随监管加强，线上医疗过程需要与线下医疗过程无异。医生在诊断过程中被助手替代的作用空间会比现在大大缩小，在接诊成本上，线上不会比线下节约甚至更高（医生体制外收入还原）；其三，成为一家线上医院不是平安健康的未来。这个道理很简单，线下医院很难盈利，民营医院则是难上加难，并且，医院这个模式还是个传统模式。
这意味着，平安健康是不能够按照线下医院（问诊-检查-手术或药品）这个就医逻辑去走自己的商业化道路的，不仅仅是因为线下医院过于强大，而是这条道路他们自己也没走出来—最大的问题是，未来他们也不会也没想过要走出来。
那
到线服务板块医疗服务部
平安健康
安健康的战略方向已经非常清晰，盈利模式也已经非常明确，但是对大家来说可能还是比较抽象。我希望通过一系列的随笔交流和大家逐步抽丝剥茧，厘清这个新战略，理解为何它是我们在当下的不二选择。这其中首先要回答的问题就是，平安健康到底是为客户提供了什么价值来获得存在的？直白说，就是平安健康到底是卖什么的。
这个我在下一次再和大家交流。
是一家卖解决方案的公司，
医、药、检、术、
健、康
都是解决方案中的一部分，
则是整体解决方案实现的关键串接线。
家庭医生
平
到线服务板块医疗服务部
过8年锻造与锤炼，平安健康从创业1.0升级到2.0时代。作为平安集团管理式医疗（HMO）的重要组成部分，平安健康不断打磨王牌产品与服务，以专业、全面、高品质驱动B端增长引擎，提供更有温度的医疗健康服务。
经
到线服务板块医疗服务部
九大专科经过多年的能力打磨以及大家的共同努力，已经成为一个较为完善和成熟的服务产品，我们的五星好评率不断攀升至98%+，用户留存率超50%。伴随公司战略升级，我们作为医疗服务中的需要组成部分，也要给自己提出更高的要求。
看病是核心，但服务也同等重要。服务与收入并不矛盾，只有服务好用户，为用户提供合适的解决方案，才能有转化、有留存、有复购、有收入，最终才能发挥医疗的最大价值以及个人的最大价值。
02
﹃高管之声﹄
——汪坤
战略升级，极致服务
小儿药浴包项目需求达成
月度荣誉评选“明星员工奖”获得者
儿科医生 刘洪盼
有效学习及心态调整
月度荣誉评选“明星员工奖”获得者
男科医生 凌民
月度荣誉评选“明星员工奖”获得者
内科医生 桂红珍
互联网医疗与基础医学研究的联系
到线服务板块医疗服务部
03
『精英说』
科小儿药浴包从2月上架到月底，累计收入50多万，日均接近30单/日。
小儿药浴包项目需求达成
但初期药浴包数据并不理想，日均不超过15单，其中主要原因在于医生助手对于药浴包的使用场景并不熟悉，尤其儿科纯西医诊室。而作为中医儿科组长，刘洪盼主动带动和帮助专科完成任务。 目前儿科药浴包成交数据已经达到一定数量，且得到广大用户的认可。
商品上架，药品疗效获得客户的肯定。
厌食患者经过科学喂养指导，加上药浴包帮助祛除积食，上线反馈效果不错，主动要求再开多个疗程。
针对固化诊断思维，全员强化培训。
通俗解释药浴包相关知识点，解答医生助手疑问，细化药浴包使用场景，帮助助手完善药浴包话术。
医生主动学习，积极宣导培训。
合肥老师都是西医出身，为更好推荐药浴包，多次主动学习中医知识给助手宣导培训，6月合肥儿科诊室药浴包也有质的飞跃。
整个药浴包从推卡到兑换，都有比较完善的兜底话术，医生积极学习，做好培训及随访，同时对药浴包项目可能出现的投诉问题，也制定了比较完善的预案去应对。
做好随访，制定投诉预案。
儿
儿科 刘洪盼
到线服务板块医疗服务部
齐心协力 克服大夜班困难
前专科只有三个诊室可以上大夜班，但需承担6个大夜班，所以6个诊室排班相对比较困难。凌民主动找到领导沟通，承担专科7月份排班工作。经过与各诊室老师反复沟通和调整，上海职场丁方东主任虽年龄较高，但是主动提出可以上一个大夜班；以及海南职场因职场特殊原因无法上晚班和大夜班，冯正秋老师克服困难也承担了一个大夜班，最终排班工作顺利完成。
以身作则 正面引导 坚定信念
新基本法宣导后，助手们情绪有些低落，可能部分老师也会遇到类似情况。宣导后，凌民在思考如何安抚和稳定助手的情绪。最后决定以身作则，通过积极正面的沟通给予小伙伴疏导和解释。目前整个经济大环境的现状，公司为何会遇到一些短暂的困难，我们来公司的初心是什么？我们坚信互联网医疗的前景，要把工作当成自己的事业去做，而不仅仅是一份工作，不能因为一点小利益而放弃，要相信目前的一点困难只是暂时的，我们作为公司的一份子，要坚定信念，相信公司，相信团队。助手的心情也得到平复，上班都能做到精神饱满。其他诊室同事也受到了正面影响。
作为公司的一份子，在公司遇到短暂困难的时候是最需要我们的，我们每个人都要积极正面地去迎接挑战和机遇，并且相信公司也会越好越来，大家也越来越好。
有效学习及心态调整
男科 凌民
目
到线服务板块医疗服务部
互联网医疗与基础医学研究的联系
互联网医疗其实是传统医疗的一项辅助。两者相互联系，相互促进补充。如从网上预约挂号到医院就诊，通过网络形成电子病历、名医会诊等。两者相互制约；如小病不能立马就医、慢性疾病、术后康复等患者，可直接互联网咨询；也可就近药房送药到家，建立个人及家人的健康档案，达到预防、治疗、复诊一体的目的，配合线下医疗，提升生命质量。
持续加深自身专业知识和专业能力 以不变应万变
年行医生涯，面对病人的性命相托，深信专业精度和广度的重要性，所以桂红珍主任一直在坚持学习。在带教助手方面除了督促助手提升专业知识，同时督促助手考取专业证书，提升个人价值。自身也随时学习互联网知识，包括互联网模式、企业文化、电脑操作等。
多年互联网接诊和质控专家j经验，接触过的投诉、差评案例，大多是器质性病变伴有焦虑、抑郁患者。且近年来疫情催生焦虑抑郁的人越来越多，将来这都是互联网医院接触最多的群体。以往对他们束手无策，桂红珍主任结合以往实验，以及对人们在门急诊反复问诊达不到目的而愤怒等情况深入分析，试图找到突破口。
活到老、学到老，不会走向焦虑，生活才会有希望；
希望平安健康的明天一定会更好！
参加学术会议 学习大咖经验 调整思路
内科 桂红珍
她持续参加最新的消化科学术会议，学习大咖看病经验，调整思路，获得较好的问诊效果，助手面对这类病人不再发怵，也知道怎么引导和治疗。桂红珍主任结合经验和工作实践，花了两年多时间撰写了《互联网医疗与基础医学研究的联系》一书（已在平安商城上架），并以平安健康互联网医院为第一作者发表了SCI收录的文章。
多
到线服务板块医疗服务部
案例1
服务包精准推送（儿科：小儿发热流涕）
P15
案例2
随访卡推送（耳鼻喉科：反复耳鸣一周）
P18
案例3
名医精准推送（男科：前列腺癌）
P21
案例4
P24
案例5
服务包精准推送（内科：体检报告异常解读）
P26
共情沟通技巧（妇产科：下腹坠胀少量出血）
到线服务板块医疗服务部
成
功
案
例
集
X
案例6
P28
名医推送 ：（男科：左肾积水）
失败
04
『案例集』
主诉
患儿，男性，1岁4月龄，发热、流鼻涕2天，付费问诊，
//
1. 先收集患儿病史，告知诊断和病因；询问精神状态，及时安抚家长，告知可以先在家用药处理。
2. 告知需要使用哪些药物，用药过程中需要关注的重点是体温、精神状态、饮食情况。
3. 在开处方前，提到“看到您是经常付费问诊的”，引出我们的儿童健康关爱包。
4. 介绍儿童健康关爱包权益，告知用户现在购买药物可以直接使用药品优惠券，同时引导用户添加到私家医生界面，完善建档资料。
1. 先了解用户需求，
2. 对于疾病的分析处理要有条理性，让用户清晰了解病情，
3. 针对不同需求的用户，匹配恰当的服务 包，并详细分析服务包里面的权益。
解答用户问题。
体现专业性和服务性，获取信任。
体现服务包价值，
了解用户需求：
具体解决方案：
服务包切入点：
权益介绍：
问诊思路及解决方案
经验总结（技巧&知识点）
服务包精准推送
（儿科：小儿发热流涕）
提供患儿疾病的处理方案，同时添加为私家用户，购买了儿童健康关爱包。
处理与结果
到线服务板块医疗服务部
服务包精准推送
②
到线服务板块医疗服务部
①
③
④
⑤
⑥
服务包精准推送
到线服务板块医疗服务部
主诉
女,23岁，反复耳鸣一周，一周使用鼻喷剂治疗，耳鸣在平躺后明显。
//
问诊思路及解决方案
经验总结（技巧&知识点）
1.通过问诊，考虑耳鸣由于患者鼻窦炎，咽鼓管不通引起，患者在使用鼻喷剂，告知患者正确的使用方法。
2. 通过使用激素类的鼻喷剂抗炎，改善咽鼓管不通，从而改善耳鸣症状。
3. 如果反复耳鸣听力下降，需要进行听力检查。并注意日常护理细节。
如何治疗咽鼓管不通：
告知患者需要定期随访，
1. 主要是耳鸣，针对耳鸣的原因和治疗的给予详细的解释。患者后来提出会不会出现突发性耳聋，给予适当的解释和安慰。
2. 给予最佳治疗方案。
3.
4.关怀生活建议，
抓住用户痛点：
站在用户角度，
及时的反馈互动。
有针对性有温度。
随访卡精准推送
（耳鼻喉科：耳鸣反复一周）
处理与结果
改善患者耳鸣的症状，增加用户的好感。给予推随访卡，增加用户粘性。
到线服务板块医疗服务部
抓住用户痛点，解答用户疑惑
随访卡精准推送
①
②
到线服务板块医疗服务部
了解用户具体问题
兜底保护，打消顾虑
及时反馈互动，
获取信任
→
告知用户正确的用法
同理用户购药不方便
→
→
→
随访卡精准推送
③
④
⑤
到线服务板块医疗服务部
主诉
患者，男，40岁。咨询关于前列腺癌相关问题。已明确前列腺癌（早期），有手术指征。
//
问诊思路及解决方案
经验总结（技巧&知识点）
1、 根据用户上传的报告单予以详细解答，告知目前已经确诊前列腺癌，建议手术治疗。
2、 用户比较年轻，心理负担较重，进一步分析病情的危害以及目前治疗的复杂性，棘手性。
3、 在解决用户问题后及时进行介绍名医专家，没有强行推荐。
4、 强化名医能给用户带来什么好处，说明问诊名医的必要性。对于名医的包装恰到好处。
详细了解并解答用户问题：
了解用户实际需求：
剖析推荐理由：
把握推送时机：
1、 站在用户立场考虑问题，解答相关问题；
2、 该患者40岁，前列腺癌，非常年轻，心理负担较重，对于治疗方案和后续恢复非常关注，容易接受名医服务。
3、 一定要站在用户立场考虑问题。
4、推送名医服务时要有
建立信任感：
找到推送切入点：
同理心。
了解用户画像：
名医精准推送
（男科：前列腺癌）
用户购买了名医服务。
处理与结果
到线服务板块医疗服务部
名医精准推送
解答用户问题
→
建立信任
讲解名医必要性
同时可线下联系专家
①
②
③
到线服务板块医疗服务部
加图片介绍更直观
→
名医精准推送
针对患者疾病类型，突出介绍专家擅长点
→
④
⑤
到线服务板块医疗服务部
主诉
55岁，男性，用户咨询其父亲体检报告，目前存在多系统体检异常。
//
问诊思路及解决方案
经验总结（技巧&知识点）
1. 分析目前的体检结果，告知需要如何处理，会有哪些不良影响，需要如何复查；
2. 针对目前的情况，需要使用哪些药物；
3. 告知目前情况是需要长时间随访跟踪，观察病情变化，并注意日常护理，为服务包推送做好铺垫；
4. 目前需要购买药物治疗，同时定期随访，因此专家医师卡可以满足购药优惠以及1年随访服务；
5. 精打细算告知用户优惠了多少钱，另外添加为私家医生后更加方便了解患者的病情变化。
分系统先解决用户的问题，
用药建议：
推送铺垫：
切入推送：
随访跟踪：
1.先站在用户的角度，解答用户问题，消除用户的疑虑；
2.告知目前对症的治疗方案，随访计划，病情预后等，让用户对目前的问题全方面了解；
3.在推送服务包之前，先做好铺垫；
4.顺水推舟告知推送服务包原因，用户可享受到的权益。
服务包精准推送
（内科：体检报告异常解读）
购买服务包，添加为私家医生，增加了医生与用户之间的粘性。
处理与结果
到线服务板块医疗服务部
服务包精准推送
为后续推服务包做铺垫
解决用户问题
→
→
推出服务包，并告知具体可以享受到的权益
→
→
安抚，建立信任
①
②
③
到线服务板块医疗服务部
主诉
女，25岁，少量出血下腹坠胀；用户担心意外怀孕；
//
问诊思路及解决方案
经验总结（技巧&知识点）
1.用户担心意外怀孕，已经自行用早孕试纸检测，并且是一条线；
2.告知早孕试纸的准确度，从专业的角度分析怀孕的可能性极低；
3.换位思考，感受用户的担心，并表达可以理解用户心情的话语，
4.针对用户担心的问题，给予后续生活中避孕方法指导，同时推出可以起到确切避孕效果的药品。
1.运用 ,给用户充分表达的机会；
2. 从用户表达中抓取用户担忧的问题；
3. ，表达感同深受的话；
4. 运用专业分析，适时表达共情，帮用户解决困惑的同时，获得用户认可以及好评。
共情式倾听
挖掘用户需求，
专业解答用户问题，
换位思考
共情沟通技巧
（妇产科：下腹坠胀少量出血）
从专业角度解决了用户的困惑，打消担忧和疑虑，让用户感受到被理解被尊重被关心。
处理与结果
到线服务板块医疗服务部
如可以重复用户具体担心的问题；
①
②
共情沟通技巧
到线服务板块医疗服务部
主诉
患者，男，4个月，彩超提示左肾积水明显，可能需要手术治疗，咨询相关手术情况。
//
建议问诊方案
问诊问题点
1、 根据用户上传的报告单予以详细接单，患儿肾积水明显，可能已经损伤了肾功能，如果肾功能受损明显可以手术治疗；
2、 患者才4个月，且病情复杂，此时可告知患儿家长请小儿泌尿外科权威专家会诊，并做推荐。
1、 用户上传了报告，助手回复线上没有小儿泌尿外科，导致家长对医生的信任感明显降低；
2， 具体手术方案不清楚，缺乏专业知识；
3， 患儿家长主动提到想到北京权威儿童医院问诊，助手才想到推荐名医服务；
4， 简单粗暴推送服务卡。没有和用户互动，用户未产生信任，这种强行推卡用户体验较差，即使购买了服务体验也不好。
直接暴露自身不足：
缺乏推送意识：
缺乏专业知识：
缺乏反馈互动：
名医推送
（男科：泌尿系彩超检查提示左肾积水）
患儿家长未购买名医服务。
处理与结果
到线服务板块医疗服务部
失败
解答用户问题，体现专业性，建立信任感：
找到推送切入点，推荐名医会诊：
→
直接暴露自身不足
缺乏专业知识，未解决用户需求，未体现出专业性
缺少互动反馈
沟通直接生硬
→
→
缺乏推卡意识，过于直接
→
①
②
③
到线服务板块医疗服务部
名医推送
失败
05
『员工说』
线上沟通共情技巧运用
课程内容浅显易懂、要点突出，共情问诊话术及技巧很实用，新颖，工作中可以直接借鉴学习；在对焦虑情绪的用户，注意倾听，把握共情
“
”
第一期
精英2组
王晓艳
平台专项问题解决思路
课程讲解生动形象，结合自身案例现身说法实用通俗易懂，外部投诉处理步骤及应对差评措施清晰明了，介绍很详细，可以在工作中直接运用
“
”
第二期
精英3组
乔文锋
如何提高名医精准推送
关键的点结合案例讲解非常细致，对名医推送服务有了新的认识，内容很实用，如名医所在城市这个点很好，之前没关注，可以借鉴
“
”
第三期
精英5组
凌民
如何提高服务包精准推送
实际案例解析非常好，贴合实际业务，较实用，整个场景话术都可以借鉴使用，以及细节禁忌部分，真实有效，接诊思路很值得参考学习
“
”
第四期
精英6组
张海丹
到线服务板块医疗服务部
—精神科 汪鲁刚
—综合科杨秀娟
—儿科刘洪盼
—男科李晓霖
(学员案例)
——“大家平时因为指标、或者个人情绪管理，没有站在客户的角度去问诊，太着急，不懂得与客户进行共情，“共情”是赢得客户信任的一个很关键的步骤，要在解决客户问题同时与客户共情共鸣，这样也会更利用我们接诊。”
共情沟通技巧
初步分析孩子情况
客户连续发问，体现出焦虑
①
②
到线服务板块医疗服务部
一直焦虑同样的问题
站在客户角度，体会客户心情，及时给予安抚
并告知具体处理措施
③
④
⑤
到线服务板块医疗服务部
(学员案例)
——“现在服务包是大家提高收入的一个很好地切入点，如果掌握了相关技巧，其实推送并不难。”
服务包推送
了解用户需求
回答“是什么”、“为什么”
①
到线服务板块医疗服务部
推出服务包
分析推送理由，告知相关权益
解决问题，
回答“怎么办”
②
③
④
到线服务板块医疗服务部
『精英TALKS成员风采（01期）』
到线服务板块医疗服务部
建设“大课堂”，搭建“大平台”是战略转型深化落地时期的重要抓手，在本期“精英TALKS”项目中，共有37位医学小伙伴参与，成立了7个课题小组。通过课题选定、PPT制作及试讲、案例萃取等，共输出了6门精品课程以及14个经典线上问诊案例，让“专业的人做专业的事”。
希望小伙伴们能将优秀经验运用到实际工作中，能够助力团队获得更优异的成绩。
最后，感谢每一位精英TALKS成员小伙伴们，因有你参与所以更精彩！
2022年10月 01期
到线服务板块医疗服务部
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