2023年第四期月刊
踏春去，拥抱每一个春和景明的日子
客
服
人
智
运
日光嵌进人间四月处，持续着
春日特有的清新别意
春天渐去，夏日即来
万般熙攘化清风明月
四方梦想皆如愿以偿
四月客服中心
一起放飞纸鸢，仰望天空
有的团队相聚一起，踏春出行
一同共饮绿酒，开心玩耍
春日短暂
这点点滴滴的时光都值得被记录
目录
Contents
追风拾野，赴约春光
ⓞ 客服中心
文章分享
27-28 书籍分享
业务动态
01-02 工作动态4则
03-05 优秀榜展示
06-08 进步榜展示
员工天地
17-18 渝之趣，重庆出行
19 野餐去
20 “积”攒快乐
21-22 岁岁更迭—1周年的时光碎片
23-26 你好，新同事
活动动态
09 节日知识分享
10 四月减压活动—DIY风筝
11 四月培训学习
12 阅读计划
13 在线一组团建—乌镇行
14 一部班组建设
15 二部班组建设
16 三部班组建设
工作动态
多次进线
4月6日，客服中心热线部与在线组织召开降低运单咨询比讨论会，对3月进线的咨询单三级分类top5（轨迹异常、余额不足、货主未操作、结算未超时、对账结余）进行分析，共同商讨降低运单咨询比的方案，前5类进线占比共计37%。
针对轨迹异常问题，目前的解决方案为每天将三次及以上的进线OA同步保障部各领导协助处理，从3月27号实施，截止目前此类问题进线频次有明显下降。
另一方面客诉处理中，如涉及多次进线，在方案不变的情况下，接线人员需学会自我优化沟通话术，切勿完全重复之前方案，避免客户情绪升级。
对班一期上线后，部分交互功能存在缺失，对应优化功能上线后因客服人员未使用，导致未达成预期目标。
本月已组会沟通，结合功能现状调整相关流程，目前对班线上化已制定详细操作步骤，4.26已发出公告，号召全员使用！使用期间遇操作不便，或有问题等情况，还请大家及时反馈主管。
当然如遇特殊紧急情况，依旧可通过QQ或者电话等方式联系反馈！
对班线上化
4月6日平台已使用三方软件录入调研问卷，通过APP消息推送至个体司机、车老板、货主、加盟商参与2023年第一期调研。
满意度调研问卷推送后，样本收回量较低，为提升样本回收率客服中心做了以下工作：
①沟通品宣部门，完成APP广告位图片设计及广告位申请；②通过VIP货主服务组、外呼服务组在与货主对接群内发送问卷，提升货主问卷填写。
目前已在整理分析承运方调研问卷待输出报告，因货主加盟商方问卷样本量相对较少，已反馈市场人员协商沟通后续方案。
调研工作推进
在线自研系统及引流
4月中旬技术已完成在线自研一期的需求完善设计，在线客服内部已开始测试校验，目前已在收集问题，待结合二期需求与技术对接沟通。
为引流在线，客服中心本月还对接品宣通过微信公众号推文，4月24日已正式发布文章，公众号引流方案已与战略、运营、品宣等部门沟通，明确了后续引流方案。
员工风采
在线组
电话组
优秀榜
把耐心留住，惊喜会慢慢酝酿出来！
4月的优秀榜单已出炉！（图片为4月各计件岗位的综合数据排名前三人员）
杨淑娴（四部一组）
接线总量：2294
质检达标率：100%
首次解决率：84.86%
你的生活有很多选项
优秀不止一种模样
每一次的努力，都是幸运的伏笔，总不能还没努力就向生活妥协吧！
接线总量：2175
质检达标率：98.96%
首次解决率：81.60%
张婷（一部二组）
接线总量：2178
质检达标率：99.48%
首次解决率：83.37%
刘菲菲（一部二组）
工作总量：3606
平均回复时长：7S
客户满意度：93.25%
潘菲（在线二组）
嵇白云（在线二组）
工作总量：3261
平均回复时长：6S
客户满意度：96.48%
陈雪梅（在线一组）
工作总量：3070
平均回复时长：7S
客户满意度：93.10%
外呼指导组
进步榜
行稳致远，进而有为！
（图片为4月各计件岗位的进步显著的人员）
电话组
向榜样喝彩，向每一位努力工作的追梦人致敬！
向优秀的人看齐，与优秀的她们同行
有新面孔登场啦
实际达成量：5539
指导成功率：100%
质检合格率：99.10%
郑颖（外呼一组）
胡娅玲（外呼二组）
实际达成量：4287
指导成功率：100 %
质检合格率：99.32%
实际达成量：3774
指导成功率：99.95%
质检合格率：99.55%
刘静（外呼一组）
杨淑娴（四部一组）
接线总量：2294
质检达标率：100%
首次解决率：84.86%
接线总量：1964
质检达标率：96.35%
首次解决率：83.93%
李亚慧（一部一组）
接线总量：1825
质检达标率：99.48%
首次解决率：82.91%
杜倩（四部一组）
在线组
外呼指导组
陈雪梅（在线一组）
工作总量：3070
平均回复时长：7S
客户满意度：93.10%
奋楫笃行，臻于至善
想做就做，才会降低内耗，凡事先搞起，
过去不能改变，但是未来可以！加油！
工作总量：2699
平均回复时长：9S
客户满意度：94.23%
张梦笑（在线二组）
实际达成量：3670
指导成功率：100%
质检合格率：97.52%
牟慧敏（外呼一组）
祝文遥（外呼一组）
实际达成量：3733
指导成功率：100%
质检合格率：95.20%
窦慧敏（外呼二组）
实际达成量：3331
指导成功率：99.88%
质检合格率：99.55%
纪伟（在线二组）
工作总量：2774
平均回复时长：10S
客户满意度：100%
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清明节，是中华民族最隆重盛大的祭祖大节，属于礼敬祖先、慎终追远的一种文化传统节日。
清明节凝聚着民族精神，传承了中华文明的祭祀文化，抒发人们尊祖敬宗、继志述事的道德情怀。扫墓，即为“墓祭”，谓之对祖先的“思时之敬”，春秋二祭，古已有之。清明节历史悠久，源自上古时代的祖先信仰与春祭礼俗。
清明节俗丰富，归纳起来是两大节令传统：一是礼敬祖先，慎终追远；二是踏青郊游、亲近自然。
每月减压活动
四月主题为“DIY风筝”，时间为4月19号下午13:00。小伙伴们齐聚一堂，一起巧手绘纸鸢，待绘色完成，还一同前往室外等春风来，开始放飞计划。
风筝漫天飞舞，仰望天空，放飞烦恼，抓住快乐！
风筝又称“纸鸢”、“鸢儿”，放风筝是清明时节人们所喜爱的活动之一。
每逢清明时节，人们不仅白天放，夜间也放。夜里在风筝下或风稳拉线上挂上一串串彩色的小灯笼，像闪烁的明星，被称为“神灯”。过去，有的人把风筝放上蓝天后，便剪断牵线，任凭清风把它们送往天涯海角，据说这样能除病消灾，给自己带来好运。
风
筝
DIY
April stress relief activities
2020年4月19日
节日知识分享
团队风采
本月客服中心荣获2023年一季度“学习型组织奖”，得到了500元购书奖金。
目前书籍已采购并摆放在6楼的水台上，借阅人员较少，欢迎大家踊跃借读，借阅时注意向培训组报备下归还时间即可！
4月23日也是“世界图书日”，书启心志，通达人生。今日你学习了吗？
无法到达的地方，文字可以载你过去。无法经历的人生，书籍可以带你相遇。去学习吧，遇见更好的自己！
维语学习
客服中心的维语学习正在火热进行中，任务一（学会维语32个字母发音）目前已结束，本月16、17日已校验成果，奖品已发放，本次积分最高团队为热线三部
。当然在此期间，也有部分人员退出学习小组，原因为自学难度大和没有太多时间学习。学习应当坚持，放弃不难，但坚持一定很酷！
快乐
阅读
READING
四月培训
4月10号下午13:30在六楼会议室开展《水运船东前台操作》培训，由钟丽讲师进行授课，该课程主要对船舶注册认证、前台功能展示、运单操作情况进行讲解！（左图1）
28号下午13:30左右则由李虎讲师授课，进行《加盟运力业务知识》培训，该课程主要对加盟运力前台操作以及奖励规则等内容进行讲解。（左图2）
学习经验值+1
团队风采
团队风采
今年随着电话量的增加，尤其油品咨询，客服工作压力一直很大，但也有部分同事能够有效化解与司机的“矛盾”，成功挽回油品。为了缓解工作压力，也让同事能相互学习，换个角度正确看待司机的投诉，热线一部在本月底组织了以分享印象最深的客户为主题的班组建设会议。
会议还邀请了客服中心副总经理仇总和热线一部经理吉伟经理一并参加。
会议中分享的印象最深的客户，要么通话时间长，要么进线情绪很激动但经过客服沟通处理又给客服道歉的，通过这些分享，同事们发现，不管多么“难缠”的客户，客服心态要摆正，安抚的话术不能一成不变机械式的敷衍，只要是真心实意的为客户有效处理，客户都是能够理解的。
同时也发现正是这些“难缠”客户，推动客服自发的学习与进步，让我们不断审视操作流程上的不足，从而不断优化，降低了客服自身的工作难度。客服与客户并不是对立面，而是相辅相成，互相成就。
文/在线一组
情深深，意浓浓——乌镇行
春暖花开，正是出游的好时节，这一次在线一组团建选择了美丽的乌镇。
乌镇，位于桐乡市北部，是一个典型的江南古镇，距今已有一千三百多年的历史。它不但有独特的镇貌民风，而且还有“千年乌镇”的美名。
乌镇是一个水乡，进入大门首先映入眼帘的是一条清澈的小河，河上有许多游船，载满了游客。船从一座座拱桥下穿梭而过，我们一路沿着小河参观了民俗馆、三白酒馆、宏源泰染坊、茅盾故居.....感受到了浓厚的古镇文化，仿佛穿越了时空，让人流连忘返。
真可谓一湖烟雨水，一场春日宴！
最后仇总指出，本次分享会主题很好，让我们更加了解一线同事在工作岗位上的辛苦付出，工作也会存在迷茫的时候，但作为客服，我们只需要知道我们真正要做什么：1、情绪主导者：语言的魅力才是客服的核心竞争力，带给客户沟通愉悦感才是我们真正要做的；2、业务的推动者：在沟通中想着去优化改变，只会简单执行终将被机器人代替。客服并非只能吃青春饭，必须要在本岗位上精耕细作，打造不可取代的竞争力，客服也必将成为我们终身的事业。
给我印象最深的
一名客户
文/热线一部
热线二部于4月18日开展了优秀个人助力团队腾飞为主题的班组建设会议。旨在让所有同事取长补短，增加互相了解为目的，提高工作效率，提升团结合作能力，做优客户服务为宗旨而进行开展。
会议第一项内容：经验分享。所有同事有序表述自己的优点以及工作经验，互帮互学，氛围高涨。
第二项内容：“糖豆”游戏。个人将心目中，觉得值得赞美或者表扬人的姓名，写在小纸条上，并用一小段文字或者词语描述其优点，最后将对应纸条分发至个人。
通过小游戏，彼此间增进交流与沟通，同样，通过活动，我们值得思考：
①为什么我们总是抑制自己如实赞扬我们所关心的人、一起工作的人、甚至是一直留心观察的人呢？
②为什么我们中有不少人忽视了真诚的赞扬？
③得到客户赞扬你的感受如何呢？
Part3：畅所欲言吐槽环节
大家对于近期工作的主要不满，还是关于现阶段工作过于看重人效这块。每个人都因为各自的原因，并不希望加班，但是线路忙，人效占比重，导致“卷”的风气严重，身心疲惫。大家也觉得，过于看重人效，给客户带来的体验感并不好，质检占比的降低，导致服务质量下降，客服中心整体的质检是没有太大差距的，几乎都是靠人效拉开差距，感觉就是“逼着”大家加班。
主管对组内的数据也做出了展示和分析，具体从大家的1-3月的排名、人效、需求提报、优秀录音提报等，可以鲜明的看出组内氛围过于“佛系”，大家的汇报也大多透露出“养老”和“躺平”的状态，在公司飞速发展的这个阶段，大家的这种心态和状态是非常不可取的，工作能力决定工资，高工资的人员就需要承担更多的工作内容，后期主管也会分别给组内高工资人员安排一定的工作项目，请大家做好心理准备，也希望大家不要甘于现状，这些工作的安排不仅是为了缓解组内事务，也是希望大家能学习多样的办公软件，不断的提升自己。
大家应该多思考，思考自己的工作内容，思考后期自己的发展方向，逆水行舟不进则退，希望大家不要成为被淘汰的人。
文/热线二部
“优秀个人助力团队腾飞”
最后，客服中心副总经理仇威强调指出：
①大家不管在工作还是生活中，要找到自己的“短板”，通过多学习、多沟通交流，克服自己的弱点；
②不要吝啬对别人的赞美；
③目标方向：我们语言类客服，需要打造自己的品牌口碑，通过优美的声音吸引客户，通过良好的个人素养抓牢客户，使用沟通技巧，谈吐优雅的行为方式让客户认同平台，更有粘性，公司发展越发壮大，才更能实现每个人的价值。电话客服，其职责和任务都应该与提升客户满意度和维护品牌形象密切相关。因此，需要注重人员培养、技能提升、流程优化等方面的工作，并积极探索新的服务模式和方式，以更好地满足客户需求和市场变化。
时间：4月24日13:30-15:00
地点：6F会议室
Part1：邀请新人自我介绍并准备一下近期工作的感想
三部新员工有宗玲、杨顺梅及从行政返回客服工作的董欣怡，三位人员在简单自我介绍后，都各自描述了目前自己的不足之处。
Part2：邀请了几位老员工分享了自己的第一季度汇总
会议上老员工们侃侃而谈，有达成目标的经验分享，也有未达成的遗憾愤懑。主管对此也表达了自己的见解，鼓励大家重振鼓旗，视问题为眼中钉，视成绩为加油站！
热线三部第一季度工作
团队风采
员工投稿
来重庆又怎能不吃上几顿火锅呢！
山城的大街小巷都弥漫着火锅的气息, 不断挑战着食客们的味蕾。盆大的锅中沸腾着红到发黑的牛油辣椒,煮熟的牛肚上裹着几粒花椒, 滴着晶莹的红油,再蘸上香油蒜泥送入口中, 真是 “麻、辣、鲜、香” 四字聚齐了！
即使辣到汗流决, 甚至挤出眼泪也停不下手中的筷子。这时再喝一大口红糖冰粉, 才是真正的过瘾。
繁华，冲突，温暖，烟火，坚硬
也许这就是吸引无数人来到重庆的原因。
三月底团建去了重庆，用了三天时间去感受一座个性鲜明的城市。
解放碑的热闹，洪崖洞的灯火, 鹅岭二厂的元气，八一好吃街的美味，茶颜悦色的清爽，都会是未来无数个日夜令我想念的事情。
三言两语当然无法尽述这个千姿百媚的山城，她真正的魅力需要你用双脚来丈量，用心来感受。
渝之趣●重庆出行
—— 游山城之景，品巴渝佳肴
CHON GQING XING
文/热线三部冀晓宇
员工投稿
积木效应是指，如果每天获得一块积木，一段时间后，可以用这些积木搭一所房子。如果每天从房子中拿掉一块积木，一段时间后，将会失去一所房子。
积木效应几乎发生在我们每一个人身上，积极进取的人一块一块地累计自己的积木，缺乏进取心的人一块一块的拆掉自己的积木。
人生就像积木，一步一步的累积，一步一步地搭上去，要让自己稳妥一点，当你搭上一块积木，一定要让自己选好下一步，从而才能让自己这块积木能够堆积更高，这就在于我们的人生要平心静气的走好我们当下的脚步。
了解了积木效应，我们就应该尽量在做每一件事的时候都保持正念，高效、高质量完成每一个任务，充分利用好空闲时间做一些有意义的事，久而久之，我们的人生就会逐渐发生积极变化。
走，野餐去
走，野餐去
文/热线四部钟丽
文/一部一组王亚男
图片/王亚男（上图）
热线二部陈慧（下图）
“积”攒快乐的
日常
今天，周末。
天公作美，气温不高，天气不燥，还有轻轻的风，恰是野餐的好机会。
凉亭，湖泊，树荫下人们席地而坐，欢愉的背影远离着城市的喧嚣。
三五好友作伴，享受着烧烤的鲜美，果子的清脆，喝着冰镇啤酒，畅所欲言，释放自我。
吊床上则承载着小朋友的快乐。
走，野餐去，去热烈撞进春天的怀抱里！
员工投稿
2022年3月1日是我进入中储智运的第一天，也是我从学生转变为职场人的第一天，从实习到试用期再到转正，差不多刚好一年的时间，也刚好分享一下这一年中我印象最为深刻的几件事。
刚入职公司就进行了为期一周的培训，当时内心OS：学无止境。
还记得当时说过的一句话，让我至今记忆犹新，为什么要叫客户体验部呢？是因为要把客户的体验放在第一位，也让我在接下来的一年深有体会。
用快门记住时间，享受美妙的瞬间
岁岁更迭
1周年的时光碎片
ⓞ 客户体验部韦玉
3.8号是入职的第8天，也刚好是三八女神节，那天收到了公司的第一朵花，同样在2023年的今天也依旧收到了。
4.22号参加了部门的第一次团建——户外烧烤。依稀记得，那天风很大，生了很久的火，天色也快暗淡，只有微弱的灯光照映着，每个人都饥肠辘辘，万幸，到最后，每个人也都饱餐了一顿。
7.8号，晚上回公司，远远地发现公司外围亮起了灯光，觉得很有氛围感，就用相机记录了下来。
时间仿佛安上了加速键，转眼就到了2023年，这是第一次参加部门的年会，也是人员聚得最齐全的一次。要数最激动人心的，当然是抽奖环节，只能说终于不是中奖绝缘体了。
最后，我频繁的记录着，因为生活值得。
印象最深的一件事，还要属为期一周的校招生培训啦~，久违的班级共同学习，是春日里奇妙的一段时光！
你·好·新·同·事
人资动态
孟夏之日，客服中心又又又迎来新的伙伴们
陌上花艳竞展芳华，豪情浅藏新势奋发
一起迎接她们的到来~
4月
姓名：周唯
部门：热线一部一组
想说的话：
1.公司有良好的文化氛围，不定期组织活动，调动员工的积极性
2.强调人本主义，重视员工的培育，有良好的晋升机制
3.公司发展前景好，在发展过程中获得很多荣誉，要求进步和创新的理念与我的人生规划相契合，我是一名长期主义学习者，希望能在不断提升过程中，创造更多的价值，与公司共同成长！
姓名：赵云倩
部门：热线一部一组
想说的话：加入公司是因为中储是一个非常好的平台，实力雄厚，发展稳定，公司所在的行业有着良好的发展前景，目标明确，切实可行，不仅工作环境和氛围好，都是高学历的年轻人，而且公司对员工的福利待遇也很好，管理非常人性化，绩效薪资制度合理，多劳多得，任人唯贤，可以充分发挥自我才能，实现自我价值
姓名：王瑄
部门：热线二部一组
想说的话：
非常高兴也非常荣幸能加入这个大家庭，我相信这里能为我提供一个成长锻炼，展示自我的良好平台。也能认识到更多的新同事，新朋友。从事客服行业，为客户解决问题，做到让客户满意，从中实现自我价值。
作为新人有很多新知识需要跟大家请教，同时我也希望能够尽自己最大的努力，发挥自己的特长，认真工作，贡献自己的一份力量。
人资动态
姓名：伍桢
部门：VIP货主服务组
想说的话： 首先很高兴可以加入中储智运这个大家庭，选择加入是由于公司有着很好的企业文化、有良好的晋升机制、有很好的发展前景。公司十分重视员工的感受，以人为本。公司在发展的过程中获得很多的荣誉，这种不断前进，不断向上的精神也是我的人生追求，由于本人以前是个体育生，所以十分喜欢挑战自己，能够坚持。希望在不断提升自己的过程中也可以给公司创造更多的价值，与公司共同成长、共同进步。
姓名：郑子歆
部门：外呼服务一组
想说的话：加入公司即将一个月，我已熟悉了工作环境和节奏，学习了很多以前没有接触过的业务知识，更加充实了自己。大致收获:
1.对公司、文化、团队、产品、服务形式有了较为全面的认识和加深
2.对自己工作职责、具体能力提升和发展维度更清晰
3.原来真的只要认真学了的东西就定会有回报
4.在上一份工作中很多当时没搞明白的问题，在这两周中，逐渐找到了答案，问题根因在哪里，该怎么解决，对当时的我好像有了解决方案的雏形
5.继续加油，有目标地去付出，去沉淀，去打开，去解剖，去汲取，去成长!
给新员工的寄语
◉ 来自匿名的小伙伴们
1、恭喜你，从此成为一个客服人，从接通第一个电话开始你们会很紧张不知所措，没关系，平静心情深呼吸面带微笑的去面对每一个客户相信自己可以服务好每一个客户！
2、从“您好，中储智运很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”开始，把简单的事情做好，相信没有一个客户可以难倒你！
3、生活有不期而遇的温暖，工作有不言而喻的乐趣，欢迎加入中储智运，未来我们一路同行，遇见更好的自己！
4、用心站在客户的角度考虑问题，多一点耐心，多一点理解，很多问题就会迎刃而解。
书籍分享
大家在日常生活中，是否有类似的苦恼：
因工作感到迷茫，做事没有方向；不会调整心态，被负面情绪困扰；不知道如何正确地与家人、同事和朋友相处，难以维系良性的亲密关系。
世事洞明皆学问，人情练达即文章。一个人若想更好地与这个世界相处，要先学会在生活中洞察自己，精进自己，超越自己。
只有在认知上突破束缚，才能有觉察、改变自我的成长机会。本书内容包含认知，自律、修养、人际、情绪5个角度共计60篇文章，致力于个人思想行为提升、内心的强大和改善。其中一些内容在全网受到广泛的好评和关注。
如果你常常受困于生活中的负面情绪、相信这本书可以给你一些启发和力量。
愿你在阅读中，洞见不一样的自己，变得更加自知、自智、自强、自明、自在、自由、自觉、自律、自立、自然、自信、自如……
一个人的认知越清晰，行动就越坚定。本书解答了很多问题：
为什么我们做事总是急于求成、避难趋易？
所谓耐心，就是要“咬牙坚持、死磕到底”吗？
如何彻底告别用“三分钟热情”和“打鸡血”的方式做事？
如何保持极度专注？如何消除焦虑？如何提高学习能力？……
一个人真正的耐心从来不是苦哈哈的毅力支撑，而是具有长远目光的结果。只要了解大脑规律，并知晓诸如“复利效应、舒适区边缘、学习权重比、学习平台期”等规律，我们就可以大幅提升我们的耐心水平。
拒绝内耗
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编辑：赵圆瑗
客服中心管理部制作
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追逐一场春天的风，接住春日的细碎欣喜
穿梭在温暖的阳光下
我们一同前往，奔赴一场新途
SPRING STORY
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