2020工作汇报
泉城“总客服”·济南市掌上12345
便民利企 服务决策
时间转瞬即逝，2020年已近年尾。
为贯彻落实十九届四中全会精神和习近平总书记关于深化媒体融合、打造智慧城市等工作的指示精神，将城市治理体系和治理能力推向更高水平，2020年3月21日，济南日报报业集团与济南12345市民服务热线深入融合建设泉城“总客服”，以架构在爱济南客户端的济南市掌上12345作为泉城“总客服”移动端入口和12345热线移动服务主要平台，整体打造泉城“总客服”·济南市掌上12345。此举是政府热线与党媒集团的强强联合，探索形成城市政务服务与媒体融合一体化推进新方向，在全国属首创。
2020年，泉城“总客服”·济南市掌上12345有成绩，但更多的是收获。
溯源 T2
2020年3月21日，泉城“总客服”·济南市掌上12345正式上线。
全国首创！济南强力打造泉城“总客服”
探索社会治理、服务人民新模式
溯源 T3
充分利用爱济南客户端优势，积极向爱济南央媒工作站的50多家央级媒体推荐泉城“总客服”稿件，为讲述泉城故事、推介济南经验、展示泉城风采“鼓与呼”。
见证 T4
与市民共情，与城市共生。泉城“总客服”以人民为中心，真正融入市民日常生活，履行了初心使命，擦亮了“总客服”品牌，引来各方媒体报道。
融媒 T5
简单
丰富
好用
管用
坚持以人民为中心，泉城“总客服”·济南市掌上12345追求高水平的为民服务能力，听民声、解民忧，满足市民多样化需求。
截至2020年12月，泉城“总客服”·济南市掌上12345共受理各类诉求5万余件，群众满意率为99.5%。凭借“简单、丰富、好用、管用”标签，正变身泉城“新名片”。
融媒 T6
爱济南客户端掌上12345围绕泉城“总客服”建设，通过开设专题，采取海报、一图读懂、H5、电子微刊等全媒体形式进行报道，为泉城“总客服”工作开展提供了强有力宣传支撑。
栏目 T7
站稳群众立场，反映市民需求。泉城“总客服”·济南市掌上12345依托新闻报道，便民利企，服务决策。
栏目采取融媒表达形式，开设“直奔现场，为民办事”“督办现场”“直通一把手”“掌上12345情报站”等新闻栏目及“供暖帮办”“云课堂”“公告栏”等服务栏目。全年共刊发各类稿件800余篇，用扎实的工作、贴心的服务赢得市民认可。
栏目 T8
大型融媒体监督报道栏目，成为全市舆论监督工作的利器，目前已推出100余期，解决了一批难点、痛点、堵点问题。
《637研究所宿舍小区污水淌了半年 居民踩着砖头走》《西部新城疫苗接种扎堆排队居民愁》《坐地起价逼得客户报警 “蚂蚁搬家”真假难辨》《济南这家景区“进门靠左，出门靠左”》等文章引起相关部门高度重视，并加速问题解决。
对市民反映的久拖未决问题，与12345热线联合督办，召集当事各方现场办公，约定解决期限，划定责任分工，真正倒逼管理方，促进问题解决。
│ 直奔现场 为民办事
│ 督办现场
（点击下方图片查看原文）
栏目 T9
对各区县及部门一把手接听12345热线报道升级，创新报道形式，就市民关心问题现场采访一把手，稿件还原接听实况，让接听真正发挥作用，促进服务型政府建设。
2020年供暖季开始后，与12345热线联合推出“供暖帮办”栏目，梳理市民反映突出的问题，第一时间转办并督办，做市民供暖的“贴心人”。
│ 直通一把手
│ 供暖帮办
（点击图片查看视频）
栏目 T10
服务栏目
站稳群众立场，反映市民需求。开设掌上12345情报站、云课堂、公告栏等栏目，为群众提供精准化服务。泉城“总客服”·济南市掌上12345表现出的亲民特质，深受市民认可，被誉为“身边排忧解难专家”。
赋能 T11
为加强主流媒体“治理力”建设，报业集团探索出以“媒体融合+文明涵养+社会治理”为特色的新闻宣传工作模式。泉城“总客服”·济南市掌上12345融媒赋能加持，积极投身社会治理，为提供社会服务、建构社会关系不断努力。
赋能 T12
成立济南市“智汇泉城”市民智库，市民智库充分发挥社会各界代表才智，为市委市政府建言献策，已先后走进市公安局特警支队、12345热线、济南能源集团、市民营企业局等地，就各单位发展建言献策，并形成建议咨询专报报市领导审批。
市民智库建议专报
走进12345市民热线
走进民营企业
走进济南能源集团
每次活动，都会收集整理智库成员提出的意见建议，形成集纳真知灼见的济南市民智库建议专报，报送市领导审阅。
参与社会治理
成立12345泉城义工为民服务团，为民服务团开设“温馨陪伴·关爱老人”行动、“你的健康，我来守护”送健康进家庭活动、“护航春苗”行动、“你点单，我服务”个性化应急志愿服务活动，直接服务市民。
启用济南12345市民服务热线“市民智库座席”，真正实现“市民热线市民办”，在国内开创先河，是泉城“总客服”“便民利企，服务决策”宗旨的又一次生动实践，提升城市温度和品质。
赋能 T13
围绕便民、医疗等热点，整合各类信息资源和应用，打造掌上12345智慧服务矩阵，实现“就近办、移动办”。
未来，掌上12345智慧服务矩阵将增加道路违章、公积金查询等功能及自助挪车、智能开锁等项目，跟更多办事平台数据打通。
赋能 T14
智慧城市建设
济南市企业诉求接诉即办平台移动端独家落户泉城“总客服”·济南市掌上12345，助力济南营商环境建设。
赋能 T15
泉城“总客服”·济南市掌上12345积极主导或参与各类活动，积极投身社会治理，为城市建设赋能。
“爱涌泉城·涌泉相报”致敬援鄂医护人员行动
暨“致敬那些默默的支持”融媒访谈
今年6月，市公安局交警支队、市文旅局、市热电集团、市水务集团、市热力集团、济华燃气等10多家单位及多家爱心民企共同启动“爱涌泉城·涌泉相报——致敬援鄂医护人员”行动，让援鄂医护人员感受作为最美天使的自豪荣光。
厕所是社会文明的镜子。2020年5月，泉城“总客服”·济南市掌上12345记者对全市30多家加油站进行探访。报道引发高度重视，市城管局拟定《关于加强加油站环境卫生和便民服务的通知》，对厕所标准化提出明确要求，促进了济南加油站厕所面貌的改善。
济南加油站厕所调研行动
线下活动风采
祝福 T16
与城市同频共振，与市民生活共情。作为“城市新名片”的泉城“总客服”·济南市掌上12345，正逐渐融入济南人日常生活，并得到了社会贤达、服务对象及普通市民的真挚祝福。
辛安：泉城“总客服”是解决问题的解压阀和稳压器
济南行业精英为泉城“总客服代言
济南人为泉城“总客服”点赞
（点击下方图片查看原文）
创新没有止境，努力没有终点。在大家共同努力下，泉城“总客服”品牌正在擦亮。未来，泉城“总客服”·济南市掌上12345将继续谋突破、求发展，为“五个济南”建设贡献智慧，为建设大强美富通的现代化国际大都市奉献力量。
策划 李永 执行策划 张卫波 制作 赵一帆 张晨
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