苏
说
匠心运客营
2023年年刊
总第02期
02
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好
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2024年伊始，《苏“说”》又与大家见面了。
寒来暑往，2023年注定是不平凡的一年。
运营消保客服条线始终以初心至仁心，用真心换诚心，将慧心造匠心。提供专业一流的运客服务，让太平在苏城更美好！
亲爱的伙伴，见字如晤：
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好
2023年，苏分运客条线坚持在专业上下功夫，在客户服务上求突破，在创新模式上促发展。
在公司高质量发展的关键时期，苏分二十华诞之际，运营消保客服条线必将持续向前、着眼服务，向服务要价值，步履不停。以《苏“说”》为平台，将苏分服务述说给所有人。
前言
preface
︻目录︼
01.数"说"服务
02.资讯速"说"
03.以案"说"险
04.谈知"说"识
05.详"说"客服
寿险/年金险保额前10承保件
数“说”服务
| 张家港 | 女 | 55岁 | 岁岁鑫享 | 765.1万 | 8.4万/月 |
| 吴 江 | 男 | 12岁 | 岁岁鑫享 | 460.2万 | 168万/年 |
| 新 区 | 男 | 33岁 | 岁岁鑫享 | 458.9万 | 5万/月 |
| 新 区 | 女 | 57岁 | 岁岁鑫享 | 439.4万 | 100万/年 |
| 太 仓 | 男 | 53岁 | 岁岁鑫享 | 431.9万 | 100万/年 |
| 张家港 | 女 | 23岁 | 岁悦长弘 | 376.7万 | 100万/年 |
| 张家港 | 女 | 37岁 | 岁岁鑫享 | 265.3万 | 60万/年 |
| 新 区 | 女 | 46岁 | 岁岁鑫享 | 264万 | 60万/年 |
| 新 区 | 女 | 55岁 | 岁岁鑫享 | 264.4万 | 60万/年 |
| 昆 山 | 男 | 50岁 | 岁岁鑫享 | 263.4万 | 60万/年 |
| 机构 | 性别 | 年龄 | 险种组合 |
承保保额 |
保费 |
2023年新契约承保248912件
重疾险保额前10承保件
数“说”服务
| 昆 山 | 男 | 4岁 | 福禄娃 | 100万 | 1.2万 |
| 姑 苏 | 女 | 23岁 | 福禄倍禧 | 70万 | 1.7万 |
| 昆 山 | 女 | 40岁 | 福禄御禧 | 70万 | 2.6万 |
| 新 区 | 女 | 3个月 | 福禄御禧+福禄娃 |
60万 | 0.8万 |
| 昆 山 | 男 | 42岁 | 福禄御禧 | 60万 | 4万 |
| 昆 山 | 男 | 1岁 | 福禄娃 | 52万 | 0.6万 |
| 新 区 | 男 | 8岁 | 福禄御禧 | 51万 | 0.9万 |
| 张家港 | 女 | 3个月 | 福禄娃 | 50万 | 0.5万 |
| 吴 江 | 女 | 34岁 | 福禄御禧 | 50万 | 1.6万 |
| 昆 山 | 女 | 4个月 | 福禄御禧 | 50万 | 0.6万 |
| 机构 | 性别 | 年龄 | 险种组合 |
承保保额 |
首年
保费
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2023年保全生效265706，平均时效0.002天 ，提供高效便捷保全服务；
2023年满期给付2778件，给付金额17794万元 ，提供有保障的诚信服务。
2023年理赔结案15470件，累计赔付2.63亿元 ，服务客户9940人；
理赔时效0.61天，获赔率98.26%，最高赔付414万元 ，最快赔付15秒。
赔付分析
数“说”服务
2023年理赔数据
重疾赔付前五
寿险赔付前五
理赔服务：鲜花探视服务992人次，客户数932人； 应急响应2次。
2023年理赔赔付前五
数“说”服务
女 46岁 乳腺癌 178万元
女 43岁 乳腺癌 113万元
男 45岁 重症胰腺炎 110万元
女 53岁 深度昏迷 104万元
男 60岁 甲状腺癌 102万元
男 73岁 疾病身故 414万元
男 58岁 意外身故 231万元
女 52岁 疾病身故 112万元
女 58岁 疾病身故 110万元
女 60岁 疾病身故 103万元
10月11日，由苏州金监局、中国人行苏分行、国家金监局苏分局指导的2023大型融媒系列报道暨苏州市第五届银行业保险业知识竞赛颁奖典礼隆重举行。
快看！苏分运营又获奖了
苏分伙伴蔡婷、徐晶晶代表队荣获知识竞赛团体一等奖。
太平人寿苏州分公司“‘智能双录’系统让金融服务更有温度”荣获优秀案例。
资讯速“说”
11月17日，为提升机构运营人员专业技能，运营消保部举办苏州分公司2023年机构运营系列专项技能培训。
运营消保部举办2023年运营系列专项技能培训
现场实录
资讯速“说”
12月1日，运营消保部联合客户服务部召开苏州分公司运客条线项目专项培训。
苏州分公司运客条线2024
项目专项培训
讲师风采
领导致辞
资讯速“说”
资讯速“说”
2023年12月4日-12月12日，运营消保部根据前期对银保渠道业务伙伴的调研，量身打造8门运营系列课程，由支持室和理调室专业老师开展为期2周的专业培训，提升业务队伍技能、助力银保渠道开局战。
银保渠道运营专项培训
为进一步精简商业医疗保险理赔流程，缩短理赔时效，提升保险消费者满意度和获得感，国家金融监督管理总局苏州分局以及苏州市医保局联合开展“一键式”快赔项目。2023年12月29日，太平人寿分公司完成系统对接，“一键式”快赔正式上线。
商保理赔一件事
快速理赔“一键式”
资讯速“说”
2023年8月，J女士在韩国不幸确诊癌症，于韩国接受治疗。
2023年9月，接到报案后，公司服务人员全程指导、协助客户办理境外大使馆材料翻译及认证事宜。
2023年10月，理赔结案，客户获重疾保险金40万元。
重疾赔付，太平相随
X女士自2015年，先后为自己、爱人W先生和孩子购买了保险保障。
2022年底，W先生因急性重症胰腺炎住院治疗，医疗费高达50多万元，自付20多万元。
X女士想到为W先生购买的保险，最终W先生获赔110万元，其中医疗赔付28万元。
X女士感慨万千：想不到几年前一个明智的选择为自己和家庭在至暗时刻点亮了明灯，“保险宁可千日不用，也不可一日不备”。
理赔案例
1000公里无法阻隔太平人寿优质的理赔服务。太平的承诺与担当给在异国他乡的J女士留下一丝慰藉与温暖。
以案“说”险
爱无国界，太平“赔”伴
柜员严谨助获赔，退保客户路转粉
客户罗女士早年投保我司太平福禄，保额10万。
业务办理现场罗女士虚弱的样子引起柜面人员蒋小葭高度关注。经询问后得知其于9月诊断为肺癌，因未进行手术，以为无法理赔。由于治疗费用高，家庭收入微薄，迫于无奈选择退保。
柜面人员了解情况后，随即与理赔人员沟通，协助罗女士理赔申请，最终顺利结案，赔付重疾理赔金10万元。
铂金客户A女士需要办理大额保单退保，但因身处外省安徽，加之天气原因无法临柜办理。新区支公司运客经理武庆霞了解客户需求后，第一时间联系业务条线联动处理。于12月18日，跨越380多公里上门为A女士服务，践行太平的服务承诺，在冰天雪地中显得格外温暖。
多一份问候，多一份关心；
多一份守护，多一份温暖。
大雪纷飞寒冬时，上门服务暖人心
一场说走就走的服务，一份永不褪色的承诺。
以案“说”险
服务案例
2012至2013年，王某先后向6家保险公司购买9份人身意外伤害保单，保额共计570万元。
2013年2月17日，王某因一氧化碳中毒被送至医院抢救。次日，王某向6家保险公司报案。王某从2家保险公司获赔意外伤害医疗费和住院津贴费共计11000元。
2013年8月5日，为使检测结果达到司法鉴定伤残要求和理赔标准，王某私自修改医疗中心检测报告。司法鉴定中心依据错误的检测报告出具“损伤程度已构成五级伤残”的司法鉴定意见,王某以此向6家保险公司申请意外残疾理赔，以期获得人民币74万元赔付款。
被告人王某犯保险诈骗罪，判处有期徒刑六年，并处罚金人民币五万元。
反欺诈案例
《中华人民共和国刑事诉讼法》
第34条第3款规定，凡是伪造证据的，无论属于何方，必须受法律追究；
第36条规定，法庭查明证人有意作伪证或者隐匿罪证时，应当依法处理。
案情回顾
判决结果
法律知识
金融消费者享有自行决定是否购买金融产品或接受金融服务的权利。
金融消费者可自主选择提供金融产品或服务的银行保险机构、金融产品品种或金融服务方式，自主决定是否购买任一种金融产品、是否接受任一项金融服务。
金融消费者在选择金融产品或者服务时，要进行充分比较、鉴别和挑选，有效维护自身自主选择权。
金融消费者八大权益——自主选择权
张女士至某银行机构，称计划购买一款收益稳定的理财产品，银行工作人员同时推荐了银行理财、存款、保险产品等，并详细介绍各类产品的利弊，供张女士自主选择，充分保障张女士的自主选择权。
案例速递
权益解说
谈知“说”识
自主选择权
保险公司通常在下列情况给出延期的核保决定：
①风险程度可通过治疗、或随时间的推移下降的。一般要求在疾病治愈或病情得到控制后，再经一段时间后提出投保申请。
②因资料不全等原因，需进一步检查诊断再进行评估的，会在客户经过必要的检查或明确诊断后，再重新进行评估。
客户重新投保时，应提供正规有资信度的完整诊治记录，如门诊或住院病历、复诊或复查病历、各类的检查或诊断报告。
被延期者重新投保时需要提供什么资料？
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谈知“说”识
不同性别和年龄人群的高发重疾
注：①男性恶性肿瘤包括：白血病（37.1%）、脑癌（22.1%）、淋巴癌（8.9%）、骨癌（4.5%）、肝癌（3.4%）、其他癌症（24.0%）。
②女性恶性肿瘤包括：白血病（33.5%）、脑癌（19.6%）、甲状腺癌（10.3%）、肾癌（4.5%）、卵巢癌（4.2%）、其他癌症（27.9%）。
未成年人(0-17岁）
未成年人最高发的重疾为恶性肿瘤、重症手足口病、良性脑肿瘤，三者合计占比接近 70%。对于恶性肿瘤，未成年男性最高发的为白血病、脑癌和淋巴瘤，未成年女性最高发的为白血病、脑癌和甲状腺癌。
摘自《国民防范重大疾病健康教育读本》
谈知“说”识
联合专业法律服务平台，全领域律师为客户提供全方位法律咨询服务
私家律师服务
全年7*24小时
全领域咨询
覆盖全国31个省市自治区
优质服务
承诺不变
详“说”客服
60s急速响应
全年不限次数
不限通话时长
新增合同审核/发律师函服务（可二选一），满足客户工作、生活延伸的法律需求。
私家律师服务
合同审查
专业分析合同，提示避免法律风险
专业律师专业解答逐字逐句抠出陷阱设身处地予以意见
发律师函
律师草拟法律声明，保护客户权益
围绕诉求流程简洁
规避风险服务专业
详“说”客服
服务升级，信任升级——私家律师
李女士是太平铂金客户，工作常涉及债权债务法律咨询，虽然有线下联系律师，但仍不放心。得知情况后，太平服务人员向李女士介绍私家律师服务。客户三年来多次使用该服务，为其生活和工作提供了法律咨询保障。
2023年初，服务人员向客户着重推荐2023年私家律师服务升级新增的两项内容——合同审查和律师函发送。客户表示之前就有此类需求，今年会申请试用私家律师合同审查服务。
正因此次交流，让客户更信赖太平的增值服务，并顺利加保11件，总保费逾8万元。
详“说”客服
在总公司增值服务体系基础上，增加苏州属地资源，强化服务系统。
详“说”客服
属地就医绿通服务资源介绍
四季度新签服务商，目前是上海、苏州与二级以上公立医院合作项目最多、服务质量最高、专业度最强的导医团队和陪诊团队，已累计服务11次。
异业联盟合作商两家：
预约代办服务、专业就医服务、现场陪护服务，已累计服务27次。
服务商响应及时
客服全流程沟通跟进
客户服务体验良好
陪依
思名奇（四季度新签）
服务商沟通服务案例：
详“说”客服
现场根据客户就诊情况和个性化要求调整服务内容；
为客户安排一系列后续治疗方案（不额外增加费用）；
根据实际情况可减免客户服务费。
1.联系客服部申请服务
2.提交预约表并缴纳服务费
3.服务商确认预约，若预约不成功则退还服务费
4.客户按照预约时间前往就诊
5.就诊后收集客户服务体验反馈
服务流程：
案例一
案例二
创刊宗旨：展现运客风貌/提升服务品质
本刊主办：运营服务部/消费者权益保护部、客户服务部
本刊顾问：许文
主 编：杨蕾、沈伟、夏静
责任编辑：卢春娇、徐晓洁、谢娟娟、贾薇、骆萍
编 辑：宋文轩、容婷、章凌绯、何嘉玮
本期特约撰稿人：新区徐文倩、昆山袁帅
《苏“说”》
(仅供内部使用）
为天地立心
为生民立命
为往圣继绝学
为万世开太平
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