苏
匠心运客营
2024年上半年度
总第4期
说
“
”
前言
苏分运客条线始终贯彻以“客户至上”的服务理念，致力于打造苏分专属运客服务品牌：深挖客户需求，力图精准服务；夯实团队建设，提升服务质效；整合各类资源，延伸服务触角。
分公司二十周年开启新发展征程之际，运营消保客服条线将推动价值提升作为核心要素，不断强化“靠前服务”意识，深化“创新引领”理念，以《“苏”说》为平台，讲述苏分服务故事，丰富苏分品牌内涵，有效助力公司持续高质量发展。
目录
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数“说”服务
资讯速 “说”
以案“说”险
谈知“说”识
详“说”客服
数“说”服务
2024年上半年新契约承保104010件。
寿险/年金险保额前十承保件
数“说”服务
重疾险保额前十承保件
2024年上半年保全生效140677件，平均时效 0.0028天，提供高效便捷保全服务。
2024年上半年满期给付3777件，给付金额 30817万元，提供有保障的诚信服务。
2024年上半年理赔结案7711件，累计赔付1.4 亿元，理赔时效0.6天/件，最高赔付271万元，最快赔付1分39秒 。
数“说”服务
赔付责任分析
2024年上半年赔付件数最多的重疾为甲状腺癌，之后依次为肺癌、乳腺癌、胃癌、宫颈癌 。
数“说”服务
意外高发风险
重疾高发风险
太平人寿苏州分公司联合兄弟机构
开展“5·15全国投资者保护宣传日”宣教活动
“5·15全国投资者保护宣传日”之际，太平人寿苏州分公司联合太平财险苏州分公司、太平养老苏州分公司及太平产业苏州分公司协同开展金融教育宣传活动。
资讯速“说”
聚力思变 乘势笃行
为进一步规范运营反洗钱工作，提升风险防范意识 ，4月9日运营消保部组织开展运营反洗钱培训。
理赔调查专项研讨及培训
苏州分公司开展反洗钱、咨诉消保、
为确保达成年度双优、双降考核目标，4月19日召开2024年一季度投诉升级管控指标研讨会。
为全面保障保后排查处置工作、提升理赔阳性拒付率、优化短险赔付率，5月30日开展理赔调查关键指标提升技能培训。
资讯速“说”
互通有无强支持 交流互鉴提服务
2024年6月12日，二季度苏州市主要寿险同业交流会在平安人寿召开，苏州市场的五大寿险公司：中国人寿、太平洋人寿、平安人寿、友邦保险、太平人寿的分管总、运营消保负责人及运营骨干悉数到场参会。
—运营消保部参加2024年二季度主要寿险同业交流会
资讯速“说”
二〇二三年度运营消保系列评优
优秀运营团队：苏州分公司
优秀基层团队：消保咨诉室、昆山支公司、园区支公司
优秀基层个人奖：丁瑛洁、傅菁、卢春娇
年度服务明星奖：
方悦、马丽云、陆晓娜、晋妹、郭叶红、陈琳、郭岩、陈思思、徐文倩、赵文佳、朱静、仇妙、章凌绯
全国示范柜面：苏州昆山柜面
万里之外的赔付 近在咫尺的温暖
2018年11月，M女士购买了一份保额50万重疾险后移居美国。去年，M女士不幸确诊急性淋巴细胞白血病。经治疗，病情有所好转，她想起这份重疾险。
以案“说”险
今年五月，M女士担心理赔会因无法回国而搁浅。得知客户的顾虑后，我司理赔人员第一时间线上为客户申请理赔。为核实事故情况，理赔人员克服跨国时差，凌晨4点通过线上视频方式与M女士核实相关信息，沟通理赔事宜。最终M女士的理赔经公司审核顺利结案，获赔50万元。
距离阻碍不了服务，时差抵挡不了温情。太平人寿始终坚持以客户为本，急客户之所急，想客户之所想。用心为客户带来高效便捷的服务体验，让客户感受到近在咫尺的温暖！
保险的温度 人间的温情
5月，太仓支公司收到客户L女士送来的锦旗，感谢太平人寿的人性化关怀。
客户L女士不幸被确诊“慢性肝衰竭、肝性脑病”。理赔人员反复查阅条款及客户提供的资料，发现当前资料暂未满足条款约定条件。秉承以客户至上的服务理念，理赔人员锲而不舍，多次去医院核实。结合L女士后续的治疗情况及病历，最终理赔顺利结案。
L女士收到赔付款后不禁感慨太平人寿的雪中送炭让她感受到人间有温情、保险有温度。
以案“说”险
01
睡眠保单的三种类型：
1、赔偿保险金未领取的保单
自理赔案件结案日开始一年以上仍然未实付的人身保险保单。
2、满期给付保险金未领取的保单
应领未领满期给付保险金大于零并已满一年的人身保险保单。
3、合同效力中止或终止的保单
保险合同效力中止或终止，客户尚未领取现金价值大于零并已满一年的人身保险保单。
睡眠保单
谈知“说”识
谈知“说”识
总公司：多渠道、智能化、分批次通知
通过微信推送、95589智慧外呼、短信发送等方式提醒客户关注睡眠保单。
分公司：多元化宣传、持续推进
通过微信推文、线下早会宣导、线上海报推送、人工联系等多元化方式，做好“睡眠保单”服务提醒，坚持应梳尽梳、应联尽联、应醒尽醒、应拓尽拓，争取做到有效通知率100%。
睡眠保单专项清理工作持续进行中
谈知“说”识
2015年，周女士为自己投保了一份财富成长幸福版组合。后因个人原因出国，未在国内银行账户留存足额保费导致保单于2020年停效。周女士回国期间恰逢睡眠保单清理工作全面开展，收到了公司的提醒短信，当下联系了保单服务人员。保单服务人员专业解答了周女士关于复效与生存金的各项疑问，客户对公司的解决方案非常认可，随后成功办理了复效。
周女士高度认可公司坚持多渠道联系她的举措。苏州分公司始终秉持客户至上的服务理念，唤醒睡眠保单，绝不落下任何一位客户，让每一位客户感受到太平服务的温度。
立足小窗口 做好大服务
谈知“说”识
中年（40-59 岁）
中年男性最高发重疾为恶性肿瘤、急性心肌梗塞、脑中风后遗症，三者合计占比约 78%；中年女性最高发重疾为恶性肿瘤、 脑中风后遗症、急性心肌梗塞，其中恶性肿瘤占比超过 80%。对于恶性肿瘤，中年男性最高发的部位为肺、肝和甲状腺，中年女性最高发的部位为乳腺、甲状腺和肺部。
不同性别和年龄人群的高发重疾
注：①男性恶性肿瘤包括：肺癌（17.2%）、肝癌（17.1%）、甲状腺癌（13.1%）、 结直肠癌（10.9%）、胃癌（8.5%）、其他癌症（33.2%）。 ②女性恶性肿瘤包括：乳腺癌（26.7%）、甲状腺癌（26.4%）、肺癌（9.8%）、 子宫颈癌（9.2%）、子宫体癌（5.2%）、其他癌症（22.7%）。以上内容摘自《国民防范重大疾病健康教育读本》
02
中年男性 | |
| 恶性肿瘤 | 50.1% |
| 急性心肌梗塞 | 18.2% |
| 脑中风后遗症 | 9.6% |
| 严重冠心病 | 5.4% |
| 终末期肾病 | 3.6% |
| 冠状动脉搭桥术 | 2.3% |
| 慢性肝功能衰竭 | 1.9% |
| 心脏瓣膜手术 | 1.5% |
| 良性脑肿瘤 | 1.2% |
| 主动脉手术 | 0.9% |
| 其他重疾 | 5.3% |
中年女性 | |
| 恶性肿瘤 | 81.5% |
| 脑中风后遗症 | 4.2% |
| 急性心肌梗塞 | 2.5% |
| 良性脑肿瘤 | 2.5% |
| 终末期肾病 | 1.7% |
| 心脏瓣膜手术 | 1.3% |
| 严重冠心病 | 0.9% |
| 冠状动脉搭桥术 | 0.5% |
| 颅脑手术 | 0.5% |
| 慢性肝功能衰竭 | 0.4% |
| 其他重疾 | 4.0% |
03
新契约客户地址信息录入时，要求地址真实、准确、完整。即对客户地址信息字段录入时要求具体到门牌号，需详细到“组”、“队”、“号”、“室”等，以确保客户信息真实、完整。
重投单投保人身故，务必及时报案，更新系统中投保人生存状态。有效的短险保单需及时办理投保人变更，公司会向新投保人发送重投链接，新投保人需及时操作，避免后续影响相关权益。
重要提醒
谈知“说”识
重投提醒
新契约客户地址录入
金融消费者八大权益 — 财产安全权
金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中依法享有财产不受威胁、侵害的权利。金融消费者有权要求银行保险机构对资金安全提供保障，金融消费者的资金不得被银行保险机构挪用、占用。
李女士从老朋友那听说了一个内部投资渠道，收益特别高，稳赚不赔。李女士心动了，但苦于手头没有闲置资金。想到前期购买的保险，便至保险公司申请退保。工作人员得知实情后，再三提醒李女士注意非法集资风险，劝说李女士谨慎投资，维护了其财产安全权。
谈知“说”识
案 例
详“说”客服
水乡康养行
（1）京东方医院参观/体检
（2）主题健康讲座、课程
（3）院内营养午膳
（4）同里/退思园漫步
（5）古镇茶叙交流
此生要去的一百个地方
康养行—苏州京东方医院
地址：吴江经济开发区庞东路600号（近4号线同里站）
1）20人以上专场安排VIP区
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贴心服务
为百万保单保驾护航
4月，张家港运营成功配合个险条线为客户唐女士完成一份总保费高达600万保单的承保工作，在录单、签字、双录等多环节提供专业尽责的贴心服务，彰显公司高标准和高质量服务。
运营消保部将始终践行客户至上服务理念，匠心兼程，服务力行，以期助力业务稳健增长。
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《“苏”说》
创刊宗旨：展现运客风貌/提升服务品质
本刊主办：运营服务部/消费者权益保护部、客户服务部
本刊顾问：许文
主 编：杨蕾、樊郁艳、夏静
责任主编：卢春娇、徐晓洁、谢娟娟、贾薇、骆萍
编 辑：何嘉玮、章凌绯、容婷、宋文轩
特约编辑：徐晶晶、张倩涛、陈诗雯
仅供内部使用
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