案例集锦

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学 习 案 例

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先利他 后利己

客户服务满意超预期

贝壳找房赤峰合作站

先利他 后利己 | 客户服务满意

目录

案例1：客户违约--租赁定金我们赔了

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案例2：被打碎的花瓶是古董

3

案例3：买房子没水表和分水阀

6

案例4：客户骂我那必须骂回去

8

案例6：面积少了1㎡，正常

16

案例5：帮忙还摊上事了

14

案例8：门店经纪备案了吗

20

案例10：“房子为什么不卖了”竟因为首付款没

      能及时交付

23

案例11：拿着居间合同的被告

25

案例9：房龄相差10年，谁的“过”

21

案例12：是她签了字，你有证据吗

27

案例7：口头约定可行

18

案例13：证件造假

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案例14：交易房源被保全

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目录

案例20：跳单怎么定义

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案例22：客户要“撬锁收房”

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案例24：代理人签字合同有效吗

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案例15：赠与≠过户

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案例16：合同无效

35

案例17：代理人代签合同风险指引

37

案例18：预防跳单注意事项

39

案例19：你知道小棚赠与、核价的区别吗  

41

案例21：是谁允许你转租了我的房子

45

案例23：委托合同，你真的签“好”了吗

49

案例25：签前查封，参考案例分享

53

案例26：出租人违约责任

55

案例27：你的合同真的“作废”吗

56

案例28：典型案例分享

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目录

违法制造、买卖和使用假证

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交了定金没签成合同谁该退我钱

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X队公积金作业流程指引

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客户违约--租赁定金我们赔了?

  以下案例涉及租赁交易中的定金纠纷问题，通过案例，我们将探讨租赁定金的作业流程和规范，以帮助经纪人更好的理解租赁定金纠纷的起因和处理方式。

1、客诉：居间瑕疵：

①案例概括：经纪人A带租赁客户看房时有冰箱/洗衣机，后客户找经纪人B交500元定金且未再次看房。后签约时发现：冰箱/洗衣机是上个租户的不是房主的，房主不配置，客户不租房子并要求退还500定金，房主不退。客户投诉至平台要求退还500元；

处理结果：房客源责任人共同赔付客户500元。

②案例概括：客户看中房源微信转1000元给经纪人A，经纪人A转房源维护人500元，自己留存500元；后客户不想租该房，以不知晓自己交的1000元是定金投诉至平台。

处理结果：协商房主退还500，剩余500责任人赔付

2、客诉：居间无责：

①客户致电平台：和经纪人看房后支付了500元定金，现在自己不想租了，经纪人说不能退。客户要求退还500定金；

处理结果：协助沟通房主是否可退还或部分，房源沟通房主退费300元。

导读

案例指引

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1、禁止经手/侵占/挪用客户交易资金(如：佣金、定金、首付款、物业保证金)；因租赁定金作业特殊性，故要求：客源经纪人收到客户的定金后须立刻全部转给房源维护人，房源维护人即刻转给房主，同时房客源经纪人和业客话术留痕明确收转/定事宜；

2、收/转定话术留痕建议模版：

收客户定金模版：您好！今收到您交来**小区**室的房屋定金***元，年租****元，全年/半年/季度付款，*年/季度/月度租，押金****元 ，房主同意定于****号签合同，中介费****元 ，此定金已转交房主，如您不租，定金不退，请您知晓！XXX品牌、XX店XX；

3、转房主定金模版：今收到租户交来**小区**室的房屋定金***元，年租****元，全年/半年/季度付款，*年/季度/月度租，押金****元， 租户同意定于****号签合同，如您不租，定金双倍返还，请您知晓！ XX品牌、XX店XXX；

作业指导/建议

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 被打碎的花瓶是古董？

  本章节希望通过以下业客租赁期满退租纠纷案例的呈现，让大家知晓在房源承租时：作为居间方我们更应该注意哪些细节？

1）客户投诉平台：在公司承租的希望家园二期房源一直停水，影响了自己的使用，已和房主解约(房主不退1000元押金)，认为我们居间存在作业瑕疵：将有问题的房源承租给客户，诉求：①要求赔付500元；②经纪人态度不好，要求道歉；

案件核实：①承租房源确存在经常停水事实；②房主认为停水不是自己造成的，是这个小区的问题；③客户将房主的门损坏了；④经纪人的沟通无瑕，某些字眼和语气可能会对不同经历的人有特殊的意义；

处理结果：①房客源共同承担客诉诉求500元的赔付；②经纪人致歉；③大地益居品牌从客户服务满意超预期的角度出发，额外再补偿客户500元；

2）客户致电平台：①房主因为自己娃要结婚了，故要提前收房不租了；②自己后来住进去才知道房主楼上阁楼租户用的水电费用都算在了自己的身上。要求公司介入处理；

导读

案例指引

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处理结果：居间方持续跟进并成功约业客双方到门店协商，最终业客双方达成一致签署补充协议；

1）租赁期满租户退租，因客户将房屋内一个花瓶打碎，房主以该花瓶"古董"为由不退客户2000元的押金；客户投诉到平台要求协助处理；

处理结果：①房客源居间一直沟通业客望达成一致；②客户和居间方去古玩市场/购物APP等为房主找寻类似品类的"古董"；③最后，在客源不懈努力下，业客达成协商一致；

2）租户投诉反馈：租赁期到期，房主不退给自己1000元的押金，因为自己把房主留存在屋里的蚕丝被用了，自己就因为朋友来了用了一次；租户要求平台协助沟通房主及退还押金；

处理结果：居间方居间协调业客双方，最终达成一致：房主扣500元退还500的押金；

作业指导/建议

一、作业规范：

1、居间方应当对客户提供真实房源信息，不得对交易的关键信息存有夸大、不实或隐瞒的情况，不得联合交易一方欺瞒另一方；发布房源信息时，需确保房源信息真实，并客观描述房源信息，不得夸大或隐瞒，包括物理信息、交易等相关信息；

2、房客源经纪人应协助交易双方在交房时明确记录

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水、电、气、物业管理费等费用，按规定如实认真进行物业交割；

3、租赁物业交割时如实拍摄房屋现状及家具家电配置情况，并将相应照片对应上传至物业交割单栏位；

1、建议房主贵重物品带走不要在承租房屋内留存；

2、不能给租户使用的物品要求房主带走或在合同上约定清楚，不要做口头约定！

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 买房子没水表和分水阀？

  在日常作业中，涉及买卖房源为毛坯房您是否做物业交割呢？以下案例向您阐述毛坯房交割风险及如何规避？

导读

房主把窗帘/洗漱盆都拆走了？

 业主进线投诉，经纪人是买方的同学，昨天交房，因

案例指引二

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  御景华庭房源于2022年11月5日在平台交易成功，毛坯房交付，过户完成，手续完结。后房主以：客户不退还2000元搬家保证金为由投诉至平台，要求平台介入处理；

  经核实：1.以上房源交付后客户发现房源没有水表和分水阀，故以此为由不退还房主的2000元保证金；2.物业公司表示：开发商本身配置有水表和分水阀，纠纷房源不知为何没有，是否被其他人拆了不知道，物业不管；3.房主表示：自己买的毛坯房没有去过，买的什么样卖的时候就是什么样；4.居间方：因为是毛坯房，所以没做物业交割；

  处理结果：2000元保证金客户不退，居间方赔偿房主1000元，房客源共同承担赔付；

案例指引一

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作业指导/建议

1、房屋交割须按交割标准化流程规范作业，毛坯房交付也应按正常房源物业交割流程操作，不得区别对待、不得敷衍了事；

2、房屋查验、费用核实等居间延伸服务内容不能因房屋性质影响服务动作；

3、房屋交付物业交割当时，建议房客源责任人明确自身定位，出现纠纷时应居间服务/协调/沟通，不得偏袒任何一方，服务态度是底线；

4、客户千差万别，唯以不变应万变的服务：专业、品质、诚恳、认真、严谨、责任、使命....

为一个窗帘引起了矛盾，经纪人一直帮着买方，还骂人动手，要求经纪人道歉。

  经核实：1、房屋交割当时，因房主把房屋窗帘换成白色质量差的窗帘引发了纠纷；2、客源经纪人确实和房主吵起来了，也互相发生了辱骂；

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  物业交接当时，客户发现房主将厨房吸油烟机和厨房其他东西、卫生间热水器和洗漱盆拆走了，但是交割当时客户没有言语，经纪人也未主动提及。后客户起诉房主同时投诉到平台，投诉经纪人：

1.交割时不带合同导致无法确认留存设施；

2.经纪人偏袒房主；

3.要求经纪人赔损失5000元(房屋设施和律师费)；

案例指引三

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 客户骂我那必须骂回去

  问世间可曾有无缘无故的恨？无缘无故的爱？

  你可曾望见客户心中未被满足的深层次需求？

  客户签署租赁合同当天从外地赶来赤峰，已接近傍晚时分，客户自己将行囊从一楼搬到5楼即将承租的步梯房源。签署合同环节因各种问题一直在沟通确认，最后房主要求客户除押金外再留500元的水电燃气费用，客户对该点产生疑问也没说不交，和经纪人讲道理说这个事情，你来我往交涉中，经纪人说：能签就签，不签拉倒，我还有其他事情！！！然后客源经纪人就自己先走了 ，留下维护人和客户尴尬在屋内....

处理结果：①客户诉求：客户不再承租房源，房主1000元定金不退，客户要求：经纪人承担1000元损失；②房源方沟通房主退还500元，剩余500元客源经纪人赔付；

  业主通过IM咨询A经纪人自己的房子是否有客户看房/无看房等原因，沟通中A经纪人说：有客户就给你推了/你可以和你维护的置业顾问沟通下什么价格合适

导读

案例指引

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上客/那你要问下你维护的业务员等瑕疵话术。引发房主投诉，且明确不允许A经纪人所属品牌维护/出售房源；

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4、"小b崽子！"

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新春不打烊

    想客户所想 急客户所急

时光不会辜负每一个善良努力拼搏的人

导读

  2024年2月10日(正月初一)，客户通过IM联系经纪人冯玉华着急想租房，冯为客户迅速匹配成功一套A房源并去小区西门拿钥匙(业主亲戚)，去了后发现没有钥匙，房主此时在林东，初三能回来；经纪人又匹配了几套其他房源，但是都无法看房；

  客户非常着急，当天晚上就得搬家，希望能帮帮他们，实在没有办法了；

  冯再次联系A房源房主希望可以邮寄钥匙，房主同意，但是顺风车休息了，没有可以邮寄的方式；

  冯和房主商量能否找开锁公司开门看看，费用经纪人出，房主犹豫，后表示全程录像，房主同意；然新春期间，开锁公司漫天要价，太贵了，冯就自己尝试看能否打开，奈何！猫眼太结实，没打开；

  遂只能高价请开锁师傅开锁，第一个专业能力可能稍微有点...没有打开，又请了第2名开锁师傅，于晚上8点终于打开了门锁；

  看房后客户找搬家公司搬家，费用都要600-800元，冯同时给找了个便宜的；搬家时门禁没磁，去

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案例指引

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案例一：很想家哈达店孙亚强(客)和大地益居临河店尹晶晶(房)，居间服务希望家园五期房源承租客户，房源照片呈现和带客户实地看房时，屋内冰箱都为双开门冰箱，客户满意交定金1500元。看房后客户向客源经纪人要房屋视频，维护人将房主发给自己的视频给了客源，视频中冰箱为三开门冰箱，后客户以冰箱不符为由不租房屋要求房主退还定金。房客源居间多次协调业客，房主不退还定金客户不租，后寻求为房主快速承租该房源方案成功，房主退还1000元，另500元客源补给客户(客户未要)。

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1、经纪人在作业期间，严禁对客户言语不当(如:说脏话、不敬言语),不区分主动被动；

2、定位：房产经纪人的定位应是专业的房地产中介服务人员，我们通过提供全方位、一站式的房地产服务，帮助客户实现房地产交易的目标，并在此过程中不断提升自己的专业能力和服务水平；作为服务行业的从业者，应该始终保持冷静、礼貌和专业的态度，无论客户如何表现，都应该以解决问题和提供优质服务为目标；在任何情况下，都不应该采取谩骂、攻击或报复的行为，这不仅会损害自己/公司的形象和信誉，也会对客户造成不必要的伤害。相反，应该以积极、主动的态度，为客户提供优质的服务，赢得客户的信任和尊重。

3、先利他 后利己/看长远：在IM/400与客户沟通中，如果是房主询问且又不是自己维护的房源，不想解答认为耽误自己时间还得不到收益？可委婉告知业主：非常抱歉，我对您的房源不太了解，我这面马上联系您房源责任人，让他联系您好吗？

4、尊严：用在恰当的地方称为维护自己的尊严，用在不恰当的地方则变成了胡搅蛮缠！！！

5、敢作敢当：如若你的价值观依旧认为"客户骂我，我就必须骂回去...."你能承担此行为由此产生的后果亦可！

6、居间方是客户投诉的第一责任人，亦是最先知晓客户不满的第一人，门店管理者和经纪人如何看待和处理客户诉求，对客户服务和是否升级投诉至关重要；

作业指导/建议

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帮忙还摊上事了？

  你偶尔会为了成交，以"帮忙之名"为客户做一些不合规的事情吗？

  你的"帮忙"是真正的无私之举？还是有所图呢？

导读

一、案件概况：1.客户购买*望抵账房源，该楼盘要求首

  一、客诉概况：1.于平台挂网出售的某房源房主已在外公司出售并签署合同(以下简称：A合同)，因为涉嫌*贷，房主儿子不同意卖，遂房主儿子找到我平台经纪人让继续卖，同时表示我们不用管之前的事情，其会自行处理；2.后我平台其他门店经纪人匹配上意向客户，并将该房源于平台出售，业客签署买卖合同(交易当时原A合同未完成解约)；3.后房主以我平台门店违规操作：一房二卖，且未按照承诺为房主操作原A合同解约，将门店投诉至平台及房管局(房主底层目的：房主因自家原因变更出售意向，不再想卖房)；

  二、处理结果：1.经核实：在房主投诉期间，房主的原A合同已无责解约；2.我司成交的客户工作性质为*院人员，不同意三方无责解约，要求追究房主违约不出售的责任；3.法院调节：房主赔付客户1万，居间方退还双方居间费用，合同解约；

一房二卖

无偿协助办理贷款？

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付40%，但客户资金有限，居间方承诺：总计缴纳5000元费用，20%的首付可找人做；2.后20%的首付贷款办理不下来，需要增加共同贷款人，客户不同意该条件，遂投诉至平台；3.客户诉求：解约退还缴纳的所有费用；4.合同上本身约定：三方免责事宜，但因一直拖，已超免责约定时间，房主不同意和平解约；5.客源认为：自己纯属帮忙，帮忙送贷款件、帮忙找人、帮忙协调...觉得委屈！

二、处理结果：客诉方案：居间主导和平解约，有责解约居间赔付；最后处理结果：三方和平解约，居间方退还业客所交费用；

1、 严令禁止任何人宣传/操作/接受咨询/协助办理套贷、反贷、零首付、制造虚假交易骗贷等违规违法交易行为；

2、伪造证件/票据/印章/法律协议文书属违规行为：①要充分认识到假证件、假手续等违法犯罪行为的严重性和危害性，切实增强法律意识和风险意识，严格遵守相关法律法规和平台制度。 ②在开展业务过程中，要严格审查客户提供的证件和手续，确保其真实性和合法性。对于存在疑点的证件和手续，要认真核实，避免因疏忽或贪图便利而引发风险。 ③要加强内部管理，提高员工的业务素质和风险防范能力。同时，要建立健全内部监督机制，及时发现和纠正违法违规行为；

3、严禁任何人以任何理由为客户私下办理更名手续；私下为客户找人办理更名手续触犯平台黑线违规行为，且必须将收取的更名费用退还客户；平台保留追诉因经纪人该违规行为对平台造成负面影响及损失的权利；

作业指导/建议

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 面积少了1㎡，正常？

您和客户说：房产证和购房合同上的房屋面积相差3㎡都属正常？

您自己买房子，少1㎡您是否认为正常无所谓呢？

导读

案例指引

一、同理心含义：设身处地对他人的情绪和情感的认知性的觉知、把握与理解。它体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。简单来说，同理心就是站在对方的立场和角度，去理

作业建议

一、案件概况：1.客户投诉我司购买的二手房源，于过户时发现：房产证的面积110.26㎡，但是购房合同上显示的房源面积：111.26㎡，自己多承担了1㎡的购房款；诉求：赔付1㎡的购房款及由此产生的30年利息；2.经核实：①签约当时，房主未提供房产证，居间方未核实房产证，以房主告知为准；②系统房源信息详情呈现的房源面积：111.26㎡；3.客户同步投诉至房管局；

二、处理结果：赔付客户3500元补偿金，房客源按角色占比共同承担；

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解和感受对方的情绪、情感和需求，进而做出恰当的反应和行动；同理心在房产行业中对于建立信任关系、提供个性化服务、增强客户满意度等方面具有重要作用。具备同理心的房产从业者能够更好地理解客户需求，提供符合他们期望的服务，从而赢得客户的信任和忠诚；

二、签约当时房产证信息为必核项，切忌以房主所述为准！！延伸：税费等特殊项的计算亦必须以产权证/发票为依据！！

三、服务无小事，签约时合同任何一小点都必须明确及复核清晰，不得图省事、敷衍、投机取巧！！

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  口头约定可行？

哥俩好姐俩好弟弟妹妹好，恩恩行行行，好好....

利益纠纷一出现，好兄弟立刻变成宿命仇敌....

导读

案例指引

一、客户进线投诉：1.签约时房主承诺包税费（房子、车位、小棚都包）；2.后续沟通时经纪人告知税费也就1000多块钱，所以客户表示那就自己承担就好了，但现在确认了车位和小棚的税费7437.2元；3.本来我这有5000元（此款为搬家保证金），但是你们经纪人保证没有问题，出问题你们承担，然后经纪人操作我的手机把钱转走了；诉求：5000元； 4.客户面访总部3次；

二、核实情况：1.留痕：买卖合同：第一点：勾选及填写了同售车位和小棚信息；第二点房屋总价款：120万，车位和小棚栏位价格信息无；第五点税费承担勾选：甲方；第十二点其他约定：未对车位和小棚及过户等信息做任何约定；2.责任人表示签约当时及后续几次沟通等都口头约定好的(如签约约定的是120万赠送车位/小棚；签约时答应的是小棚给办证，车位不给办；后续补充沟通业客一人一半....)，但无任何留痕凭证；3.纠纷发生后双方各执一词；

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三、处理结果：①居间协调后房主同意给予3500元，客户认可并签署补充协议；②后经纪人在朋友圈发疑似指向客户的负面言论，导致客户情绪再次升级并再次面访万达总部，公司赔付客户：2938元补偿金！！

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作业指导/建议

1、涉及所有关于合同约定内容必须纸质化呈现，落实在纸面上，不得做口头约定；

2、居间服务作业的严谨性体现在：对法律法规的遵守、信息核实的准确性、合同制定与执行的规范性、资金监管的严格性以及售后服务的周到性等方面；

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 门店经纪备案了吗？

望平台所有门店重视并完成经纪备案！

规避相关潜在风险！！

一、客户投诉：①经纪人签约后就不管了，拉黑和打10多个电话都不接；②因为经纪人未提前告知作业流程导致自己父母在赤峰多呆了1个星期；③诉求：对人员和门店处罚；要求赔付：1140元的误工费；

二、案件核实：①经纪人未拉黑客户；②纠纷当晚经纪人确正在医院陪同妻子做手术；③该成交房源贷款走开发商，所有后期服务为延伸服务；④经纪人因故不能参与陪同，后续所有的动作都委托房源方去陪同客户操作的，且贷款未耽误，居间找人办理；⑤瑕疵点：因为客户购买房源放在父母名下，所以经纪人应该提前告知客户让去银行核实征信，导致周二可更名变成周四更名；

三、处理结果：①给客户300元补偿金，客户认可并同意不再向公司主张其他权利；②补偿款到客户账户不到10分钟，客户投诉房管局：成交门店无经纪备案！！

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案例指引

作业建议

1、门店完成经纪备案！

2、工作要尽职尽责、遇特殊情形一定做好工作交接！

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房龄相差10年，谁的“过”？

为能减少因房源重要信息（如房龄、土地性质等）存在重大偏差造成不必要的纠纷、增加客户购房体验、提高公司服务品质，特编辑诉讼案例分享内容。

  诉讼案例：

  卖方宋某、买方高某，于2019年2月17日在公司成交了位于松山区床单厂集资楼的房产；付款方式：一次性付款（即全款、交易总价33万元）、房产证显示建成年份：1999年。

  买卖双方如约办理过户手续、交付房屋，客户随即开始装修房屋；装修期间，客户由邻居处得知该栋房产建成年份均为1989年；客户找到公司咨询，后经公司核实，上述交易房产建成年份实为1989年，因房管局工作等因素、不动产权证显示建成年份为1999年存在错误，需重新办证。

  得知该消息后，公司积极协调买卖双方工作，因双方未能就十年房龄差影响交易总价之金额达成一致意见，买方将卖方诉至人民法院、公司被列为第二被告。2019年4月4日开庭，庭审期间，由审判法官再次主持调

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案例指引

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解，经过长达2个小时的调解过程，卖方同意退还房款人民币2万元作为10年房龄差的补偿，买方撤诉，其他事宜，另立案处理。

如因房屋建成年份、土地性质等重要信息存在不确定性，足以影响交易价格、客户购买意向可通过以下方式解决：

1、建议房主提前更换新的不动产权证，以核实相关信息；

2、未能及时更换不动产权证，即将签约，可与买卖双方告知相关事项，充分尊重双方选择意见；

3、经协调无果，可写三方免责合同，待更换不动产权证后确认。

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作业指导/建议

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竟因为首付款没能及时交付？

如若小疏忽酿成大错，你还会认为自己的工作无足轻重么？您居间服务的是上百万的交易！甚或一个家庭半生的积蓄！！！

  2022年4月6日，原告金某与被告解某通过公司的居间服务签订《房屋买卖（转让）合同》，被告解某将其位于新城区富河国际B区的房屋以总价人民币124万元出售给金某，定金2万，并约定于过户之日支付首付款26万（不含定金），剩余房款96万办理银行按揭贷款。

  双方约定递件日期为15日，原、被告于2022年4月23日共同到银行进行面签，该笔贷款于2022年5月10审批通过。在此期间，被告通过微信联系其业务员并告知“别耽误我月底（4月）用钱”，业务员麻某回复“好的”；2022年5月17日被告明确表示拒绝履行过户，原因系其未于2022年4月底取得首付款，导致合同目的无法实现。

  法院认为，原、被告达成房屋买卖合同合法有效，虽双方并未在合同中明确约定首付款的时间，但被告出售房屋的目的即于2022年4月底取得首付款,且有理由相信居间方对其作出的承诺（业务员麻某回复：“好的”）系原告的意思表示，故该约定的成立，被告不存在过错；

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且原告于2022年5月17日得知被告将解除合同的意思表达后并未提出异议，视为认可其上述解除合同的效力。判决结果如下：

  驳回原告金某对被告解某的诉讼请求；案件受理费1390元，由原告金某负担。

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作业指导/建议

1、在整个业务流程过程中，均应明确居间义务，即在交易中为买卖双方提供订立合同的机会或者服务，切忌干预、干涉买卖双方进行的正常房屋买卖行为；

2、在合同履行过程中，买卖双方提出意见或建议，应及时告知房主或客户；为能充分发挥居间方的作用，亦应增加有关信息的有效传达，并充分尊重买卖双方的意思表达；

3、如遇此类问题，业务可回答：“好的，我会及时传达给客户/房主，有事情会及时告知您”，并做及时跟进，杜绝因个人“忘了”、“没来的及”等原因可能造成的买卖双方的误解或纠纷。

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拿着居间合同的被告

  公司于2023年对位于红山区钓鱼台小区A区房产的产权人屈某（第三人）、买方白某、温某（二者均为被告）“跳单”诉讼案出庭审理，闭庭调解环节达成一致，最终追回服务费。

一、庭审简述 ：

  温某、白某系夫妻关系，2018年9月2日在*居房地产销售有限公司签订“看房确认书”，并进行实地看房，看房时该房屋标价152万元；

  2023年9月22日白某与我公司签订《房屋承购居间协议及看房确认书》，公司为其提供了购买红山区钓鱼台小区A区居间服务(带看)，看房时该房屋标价149万元；

  2023年10月10日，客户接到*居回访电话，上述房产降价并以146.3万元最终成交，且根据当庭出具的收据显示居间费用未折佣。

二、庭审简析 ：

  根据客源方经纪人判断，上述房产付款方式为一次性付款，客户是“私下”与房主成交；当庭温某、白某提交由*居房地产销售有限公司为居间方的《居间合同》原件一份、服务费收据原件一份、看房确认书复印件一份、某8发布该套房源信息复印件一份，证明未私

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下成交并拒绝承认与房主屈某见过。

  随后，我方当庭播放带看视频；代理律师以上述部分证据为复印件为由，对其真实性存在疑问做出质证，并对细节时间提出疑问：“既然9月2日在*居已经看了房子、9月22日在我公司又看房子并且与*居第一次带看的房屋标价已经降了3万，为什么还去价格更高的地方成交？”温某解释道：“于9月22日再次看了房子后，问我方业务员价格能不能谈谈，业务员说基本谈不了，后美居业务员打电话说房子降价了，最后以146.3万成交的。”

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作业指导/建议

1、看房确认书、委托合同按标准填写（名字、电话、身份证号尤为重要）、并做必要解释；

2、实际看房过程中，积极主动拍摄看房视频，并注意在同框内拍摄房主（或代理人）与客户见面的画面；

3、带看过后，双方业务员应积极回访房主、客户，询问购买、出售意向并及时沟通，增加有效信息的交流，合作共赢。

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是她签了字，你有证据吗

论作业留痕的重要性！！

下述诉讼案例让我们领略凭证的重要意义！！

一、案例简述 ：

  2022年10月25日业务员与房主签订了《房屋出售委托合同》（委托期限：12个月、委托事项：一般代理）；2022年11月14日客户签订《房屋承购居间协议及看房确认书》，并进行带看；2022年11月下旬，确定私下成交；经与双方店长、经纪人沟通、收集相关手续（包括：委托合同、看房确认书、带看视频、回访客户的电话录音），于2022年12月初立案，启动诉讼程序。

二、诉讼及判决简述 ：

  本案于2023年1月9日开庭审理，双方均称并非私下成交，并出示由*业房产提供居间服务签署的上述房产的《买卖合同》一份、服务佣金收据一枚。

  2023年1月16日公司收到上述案件的判决书， 诉讼请求分别为：1、请求判决双方给付居间服务费各4500元，违约金各1350元，合计11700元；2、要求被告承担全部诉讼费用均被驳回；人民法院认为：提交《房屋承

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购居间协议及看房确认书》中曹某某（买方）三个字自认不是本人书写，而是由曹某某的女儿书写，但未提供证据予以证明，被告曹某某亦不认可，原告提交证据不能证明被告曹某某系我公司的客户，即证据不足以证明事实主张，诉讼请求被驳回。

作业指导/建议

1、严格核实客户身份及签署文件：

①在签订任何合同或协议时，应确保客户亲自签署，避免由他人代签，特别是未经授权的第三方。

②若客户因特殊原因无法亲自签署，需取得客户明确、书面的授权委托书，并确保该委托书真实有效。

2、业务过程留痕：

①对于带看、沟通等过程，除了录音和录像外，还可以考虑让客户签署看房确认书，注明看房时间、地点和人员等信息，以加强证据效力。

②确保所有与客户沟通的记录、合同和协议都妥善保存，并随时可供查阅，以备不时之需。

3、提升客户服务质量：

①提供专业、周到的服务，增强客户对经纪公司和经纪人的信任感，降低私下成交的可能性。

②在服务过程中，积极向客户解释经纪服务的价值，以及私下成交可能带来的风险。

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证件造假？

贷款审批通过、竟因证件造假被银行驳回？

  2022年8月14日在我公司的居间服务下，买卖双方达成了《房屋买卖（转让）合同》,交易一处华睿园小区的房产。买方通过我公司办理贷款手续购买上述房屋，合同内约定卖方在买方办理的贷款审批通过后3日内完成过户手续；2018年9月3日，贷款通过审批；2018年9月5日，卖方与买方完成了交易房屋的过户手续；可就在等待贷款下放的过程中，公司接到银行的电话称：该笔贷款手续涉嫌关系证件造假，已经审批通过的贷款被该银行驳回。

  公司在得知此消息后，立即与买卖双方联系，沟通其他的解决方案。在尝试了很多种方案未果的情况下，销售部跟公司申请垫资，为买方垫付剩余贷款尾款给房主，以安抚房主激动情绪。可就在公司拟定完三方协议打算为买方垫资后，买方却不同意协议内“因买方原因贷款被银行驳回”这句话而拒绝签署协议，最终导致此纠纷的出现。

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作业指导/建议

1、严格审核客户资料：

①在签订房屋买卖合同之前，经纪人应仔细核实客户提供的所有证件和资料，确保真实有效，避免因为资料造假导致的贷款被驳回等风险。

②对于疑似不真实的证件或资料，应及时与客户沟通并要求其提供真实有效的材料。

③禁止经纪人协助客户办理假证件、假流水等行为，此行为触犯中华人民共和国刑法。

2、明确合同条款：

①在房屋买卖合同中，应明确约定双方的权利和义务，特别是关于贷款审批、过户手续、违约责任等关键条款。

②经纪人应确保客户充分理解合同条款，并在签署前进行详细的解释和说明。

3、及时沟通并妥善处理突发情况：

①当出现贷款被驳回等突发情况时，经纪人应迅速与买卖双方沟通，了解具体情况，并提出解决方案。

②在沟通过程中，应保持冷静和客观，避免情绪化的言辞和行为，以免激化矛盾。

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交易房源被保全？

解压前取定，事后却迟迟联系不上、才得知房子被保全？

一、案情介绍 ：

  2022年10月于平台交易位于松山区振兴小区的房产。签署房屋买卖合同时，该房未查档且据房主告知该房在银行有抵押贷款，房主需在签约后未解压前取走定金，经过业务与买方的协商，买方同意房主在该房产未解压前取走定金，并且依照规定在收据上签署同意取走定金字样。此后，房主完全可以按合同的约定办理解压过户，却迟迟联系不上，直到客源圈经陪同客户找到房主家时，才知道房主已经消失并且在其家中发现了遗书。客户随即将房主起诉，将该房产保全，在保全后得知该房产已经被他人先行保全，客户属二次保全。该案于2023年1月22日在法院开庭。

二、案件焦点 ：

1、我们是否应该更详尽的了解房主的人况？

2、我们能否在房产未解压的情况下，允许房主取走定金？

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3、买方为善意购买人，那我们作为居间方，我们的居间义务该怎么体现？

三、解决办法 ：

公司将客户所交定金、服务费全额退回，补偿买方损失。

作业指导/建议

1、在签约前/签约中，居间方不得在此房未查档的情况下承诺房主可在签约后取走定金；

2、居间方要了解取定风险，圈经要起到引导告知取定相关风险的作用；

3、签约中心在房主持查档单前来取定前，要做到核实无误。原则性问题不能趋于流程化；

4、特殊情况取定要提前走钉钉流程申请，避免客户在公司滞留时间过长，影响客户体验度。

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赠与≠过户

①一锤定音! 最高法:离婚约定房产赠与子女,未过户不能认定赠与关系成立；

②分享来源：该分享内容来源于中华人民共和国最高人民法院（2018）最高法民申6053号案件《民事裁定书》；

③建议：对于存在赠与、遗产继承、离婚析产等特殊法律关系的交易，应严谨的核实相关手续的真实性、内容的确定性、交易房产的实际占有性，避免因产权不明晰造成不必要的损失。

一、裁判要旨 ：

  《离婚协议书》约定将房产赠与子女后但并未办理过户至该子女名下的，即使已将房屋产权证书交予子女，赠与关系亦并未成立，子女对于该房产不享有所有权。《离婚协议书》是离婚的夫妻之间对于离婚财产如何处理的安排，而并非是与其子女之间签订的书面赠与合同，也不能《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第128条的规定认定赠与有效。

二、案件简述

 刘某与其妻张某签订的《离婚协议书》中约定案涉房

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产归儿子所有，该约定应视为刘某与其妻张某将房产赠与儿子的意思表示。《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第128条规定：“公民之间赠与关系的成立，以赠与物的交付为准。赠与房屋，如根据书面赠与合同办理了过户手续的，应当认定赠与关系成立；未办理过户手续，但赠与人根据书面赠与合同已将产权证书交与受赠人，受赠人根据赠与合同已占有、使用该房屋的，可以认定赠与有效，但应令其补办过户手续。”根据该规定，赠与关系的成立，必须以赠与物的交付为准，对于房屋则必须办理过户手续，否则赠与关系不成立。本案中，刘某、张某仅是在《离婚协议书》中对赠与房产作出了意思表示，协议虽然对其子刘小某设定了利益，但该利益是否实现取决于刘某、张某是否现实履行赠与房产的产权过户义务。《离婚协议书》作出后，刘某、张某并未将房产办理至其子女名下，而是办理至刘某名下。对于本案中的房产赠与而言，在刘某将房产过户至刘小某之前，赠与关系并未成立，刘小某对于房产不享有所有权。即使刘某已将房屋的产权证书交与刘小某，但因《离婚协议书》是刘某、张某之间对于离婚财产如何处理的安排，而并非是刘某与其子女之间签订的书面赠与合同，也不能根据《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》认定赠与有效。

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合同无效？

夫妻共有财产，一方以“不同意出售”为由，是否可以主张合同无效？

案例来源：最高院指导性案例 （（2016）京0117民初1273号）

一、案例简述：

  二被告姚某、侯某系夫妻关系；2016年1月3日，原告李某与被告侯某经某信息咨询有限公司居间服务，达成了位于平谷区平谷镇M小区的房产的交易、并签订房屋买卖合同，合同约定交易总价102万、定金2万元、于2016年3月3日前支付给被告首付款27万元；余款73万元，在过户之日起约40个工作日由银行一次性付清。2016年1月23日，侯某、姚某称不再出售上述房屋。后得知，因姚某以不知情、合同无效为由拒接继续履行合同、出售上述房产。

二、法院认定：

  法院认为，《最高人民法院关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第三条明确规定，“当事人一方以出卖人在缔约时对标的物没有所有权或者处分权为由主张合同无效的，人民法院不予支持。出卖

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人因未取得所有权或者处分权致使标的物所有权不能转移，买受人要求出卖人承担违约责任或者要求解除合同并主张损害赔偿的，人民法院应予支持。”根据上述规定，原告李某与被告候某签订的房屋买卖合同应属有效。合同中约定了定金罚则及违约金计算方式，但被告提出违约金过高，本院对于违约金数额根据原告的实际损失、合同履行情况、房屋价格变化情况及双方在合同解除中的过错程度等进行酌定。对于信息费，本院作为原告的实际损失在违约金数额中予以考虑，不再单独列项。

三、判决结果 ：

1、解除原告李某与被告候某于二〇一六年一月三日签订的房屋买卖合同。

2、被告候某于本判决生效后十日内向原告李某赔偿违约金（含居间服务费）共计六万元。

3、驳回原告李某的其他诉讼请求。

案例浅析

  本案事实清晰、明了，法院裁判依据《最高人民法院关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第三条之规定应作重点学习、分享（产权人经常提出的拒绝出售房屋、继续履行合同的理由）可分以下三个点：

  1、当事人一方以出卖人在缔约时对标的物没有所有权或者处分权为由主张合同无效的，人民法院不予支持；

  2、出卖人因未取得所有权或者处分权致使标的物所有权不能转移，买受人要求出卖人承担违约责任或者要求解除合同并主张损害赔偿的，人民法院应予支持；

  3、对于违约金数额根据原告的实际损失、合同履行情况、房屋价格变化情况及双方在合同解除中的过错程度等进行酌定。

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代理人代签合同风险指引

代理人代签合同，为何产权人却在事后“不予追认”？

  买卖双方于2021年2月22日在公司成交了位于松山区穆家营子镇集资楼的房产，成交总价为47.5万元。因产权人（王某）本人无法到场签字，特委托其前夫（徐某）到场、以代理人的身份签署买卖合同。业务员预约产权人进行补签字时，产权人以夫妻双方处于离婚状态、且房产证在婆婆那里、婆婆不配合给房产证为由拒不承认该代理行为，随后告知客户（刘某）该消息，并初步沟通解除合同，客户不同意解除合同，后经店长核实、沟通，因客户急需购房（解除合同后继续在公司购买），于2021年2月28日达成一致意见，合同解除，佣金退还。

导读

案例指引

1、严格核实委托代理关系：

  在交易过程中，如果产权人无法亲自到场签署合同，经纪人应要求提供明确的、经过公证的授权委托书，确保代理人的身份和代理权限真实有效。

  在接受徐某作为代理人签署合同时，应要求其出示王某的书面授权，并核对其真实性。如有疑虑，应进一步

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作业指导/建议

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与王某本人确认。

2、及时跟进并处理产权人异议：

  当产权人王某提出异议时，经纪人应立即与双方沟通，了解具体情况，并协调解决方案。

  如果王某坚持不承认代理行为，应尽快与徐某联系，核实其代理权限，并考虑采取法律手段解决纠纷。

3、注重客户沟通与安抚：

  对于客户刘某，经纪人应详细解释情况，并说明正在积极处理此事，以减轻其焦虑情绪。

在与客户沟通时，应保持耐心和诚恳，避免引起客户的不满和投诉。

4、灵活处理合同解除事宜：

  鉴于客户刘某急需购房，经纪人应尽快与双方协商，寻找合适的解决方案。

  在解除合同的情况下，应确保佣金退还流程清晰、迅速，避免给客户带来不必要的损失。

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预防跳单注意事项

未能签署委托合同，房主要跳单，我们应注意那些要点？

1、律师解答：《中华人民共和国民法通则（2009年修正）》第五十六条规定：“民事法律行为可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。法律规定用特定的形式的，应当依照法律规定。”

2、根据该规定，承诺出售并非法律规定的特定形式，故而可以采取口头形式进行同样具备相应的民事法律效力。

律师解答：根据通常的交易习惯和一般做法，房主将钥匙交与中介公司的主要目的就是委托中介公司出售房屋，虽然未签订书面出售委托协议，但是房主用实际行动证明了委托中介公司代为出售房屋的意思表示，因此该行为视为委托关系成立。

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三、注意要点：虽然承诺出售有法律效力、收取钥匙视为委托关系成立，但为能更好的维护我们的利益，要注意以下要点：

1、在与房主微信、QQ、电话沟通回访时，注意信息留存；

2、约谈、带看过程中积极主动拍摄看房视频（买卖双方正面同框）并留存；

3、与房主沟通过程中要言明基本的权利义务，如中介费是成交价的1%等等。

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你知道小棚赠与、核价的区别吗？

老小区、小棚没有证、没有收据发票怎么办？

赠与是指当事人一方（房主）将自己拥有的小棚无偿地转让给受赠人（买方），受赠人表示接受赠与即取得小棚使用权及所有权，其行为特征是：

1、赠与人自愿承担将小棚赠与对方的义务，而不享有对等的权利，受赠人则享有无偿接受对方所赠物的权利，而不承担相应的义务。

2、该赠与行为具有实践性。只有在赠与人实际交付给受赠人，受赠人接受赠与之后，该赠与才生效（即实际交付使用权及所有权）。赠与一旦生效，赠与人就不得再行撤回赠与。

特别注意：赠与拥有任意撤销权，其含义是指在赠与的权利转移之前，赠与人可依其意思任意撤该销赠与行为。

买卖是指当事人一方（房主）将自己拥有的小棚有偿地转让给相对方（买方），买方给付价款，取的小棚使用

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权及所有权。

小棚核价的意义在于，明确价款，将小棚转让以“买卖”形式体现在合同中，明确买卖双方权利及义务，更有利于保障买卖双方的权益；因赠与的任意撤销权的存在，使得双方权益均存在极大的风险（如：房主可能随时撤回赠与后、买方不同意继续履行买卖合同），同时也是产生纠纷的极大隐患；故建议各位家人在实际操作过程中建议买卖双方将小棚进行核价，并予以简要说明，以确保双方权益，最大限度的避免纠纷的发生。

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跳单怎么定义？

如果买方看完房后，通过其他中介公司代办过户手续，是否属于“跳单”

  根据《合同法》第四百二十条对居间合同定义可知，中介公司提供居间服务的核心内容是向客户提供售房信息并为签订买卖合同提供媒介服务。衡量买方是否为“跳单”违约的关键，是看买方是否利用了该中介公司提供的房源信息、机会和卖方达成了房屋买卖交易。

  上述问题实际上是买方在获取了房源信息后撇开了原提供该信息的中介公司，而找其他中介公司代办过户手续。代办过户手续的中介公司实际上并没有向买方提供房源信息及交易机会，而仅仅是跟进及代为办理了交易手续。代办手续不属于居间的范畴。因此，买方看完房获取了房源信息后，找其他中介公司代办过户手续，并以此为由规避居间服务费的做法是损害中介公司利益的行为，应当认定其为“跳单”行为。

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律师解答

律师建议

  此种行为虽在法律上认定为“跳单”行为，但实践中由于难于举证，对此种情形下“跳单”认定有一定的困难。

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  当遇到上述情况时，中介公司可电话、微信联系客户，询问在自己居间下的购买意向，交谈过程中看能否进行取证，如果客户说因为我们居间服务费用收得太高，代办费太高等而选择其他中介公司进行代办，则可证明客户存在“跳单”行为。

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是谁允许你转租了我的房子？

  生活中，很多业主将闲置的、自有产权的房屋出租出去，以增加收益，此项权利是房屋所有权的延伸。但个别租户会在承租的过程中，因自身的原因，不愿再继续承租，有时在产权人未知晓并同意的情况下、将房屋转租给第三人的情况发生，多因此产生纠纷；为能帮助大家充分了解公司现行的租赁合同相关条款及此类事宜的处理办法，特分享此内容。

  2022年8月客服部接到松山区新天地广场业主刘某投诉，说其在公司租出去的房子，在其不知情的情况下被转租出去了，希望能通过公司帮助协调处理；

  2023年5月，客服部再次接到客户的电话称其房子已经被转租；

  两位业主均哭诉：是谁允许转租了我的房子，情绪十分激动。

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案例指引

合同约定及浅析

1、房屋租赁合同第六条甲乙双方权利及义务第6.7条、第八条违约责任约定如下：

“6.7租赁期限内，未经甲方书面同意，乙方不得将该房屋全部或者部分转租给第三人，亦不得将其对该房屋享有的承租权转让给第三人，否则，甲方有权单方解除本

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合同，并依据本合同第八条追究乙方违约责任。”

“八、违约责任—...如任何乙方未按本合同约定执行，本合同另有特别约定相关责任的，从其约定；本合同没有特别约定相关责任的，经另一方书面催告后仍不履行的，其行为视作根本性违约，守约方有权单方面解除本合同，且违约方须支付守约方违约金，违约金数额为月租金的贰倍...”

2、合同浅析：

（1）转租的含义：通过上述条款可知，如无特殊约定，租户无权利将其已经承租的房屋转租出去，此处所说的转租是广义的转租，即包含全部转租、部分转租两个方面；

（2）违约责任：如未经业主同意，租户将其承租的房屋转租出去，视为根本性违约，业主有权利解除租赁合同，并要求租户支付两个月的租金做为违约赔偿；

（3）合同相对性：租赁合同是业主与租户签订的具有相对性的合同，此合同效力的范围仅限于业主与租户。（合同有约定从约定，无约定从法律规定）

3、分享建议：

经纪人在作业中，必须严格执行公司业务流程,涉及转租、代理人签署合同等特殊情况，除签订相应的授权委托书、代理人关于代理权的承诺书外，须及时与产权人取得联系核实授权、身份、产权证明（建议留存语音记录），严禁未经业主同意而提供“转租”、“代签”等带有瑕疵的居间服务。 

         

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 客户要“撬锁收房”？

房屋买卖交易中，除签订《房屋买卖（转让）合同》、协助办理过户手续外，房屋交付、物业交接也是很重要的一步；此过程中，会发生房主不能如约交房、客户要“撬锁收房”、导致买卖双方产生纠纷、甚至诉至法院的情况，为能让大家更充分了解此类事宜的处理办法，特分享此内容。

  近日，法务部接到店长电话咨询“撬锁收房”事宜；经了解，均是房主未能按合同约定时间交房，经协商多次无果，客户要“撬锁收房”，要求业务员作见证。（经咨询律师、查询相关资料，分享建议如下）；

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案例指引

1、《物权法》第三十九条规定：“所有权人对自己的不动产或者动产，依法享受占有、使用、收益和处分的权利。”据此规定，房屋在交付前已经过户至客户名下，且约定交房期限已经届满，客户已经依法取得交易房屋所有权，做为所有权人，是有权对自己的房屋享有占有、使用和处分的权利，因此，当房主拒绝按约定的期限交房时，客户是有权“撬锁收房”的。

2、特别注意：鉴于房主还可能有私人的物品存放在交易房屋之内，客户如果贸然强行“撬锁收房”，可能会引

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发其他的争议或纠纷，故应谨慎选择“撬锁收房”，可采取以下方式处理：

 ①作为居间方，双方业务、店长应进行协商或协调；

 ②可以发催告函给房主，要求其按约定交房；

 ③可通过诉讼强制要求房主交房，并要求其承担相应的违约责任；

 ④如果客户急于收房，一定要“撬锁收房”，可以报警，并要求物业公司、街道办或居委会，当着警察的面进行“撬锁收房”，同时，应对房主的私人遗留物品进行登记造册，并进行录像，以确定收房时房主的私人物品的种类、数量，为日后可能发生的诉讼保留证据（做为居间方的公司不惧中立性， 因此对“撬锁收房”的见证效力不大，不建议单独适用）。

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委托合同，你真的签“好”了吗？

为能减少因委托合同、看房确认书等必要诉讼手续存在瑕疵，而损失应得利益，特分享本内容。

  法院第8审判庭开庭公开审理公司起诉房主林某、客户李某“跳单”案件；

  开庭后，由代理律师宣读起诉状，言明诉讼请求、事实与依据，提交了看房确认书、委托合同（代理人朱某签字、含代理人承诺书）、带看视频、通话录音等四组证据；被告李某辩称，现自己购买（已经入住）的位于松山区向阳三组团的房子确为我公司曾经带看过的房源，但除此次带看行为外，未提供过任何居间服务，因当时需要再考虑一下、后期再次联系业务员时微信已经被对方删除好友（已核实）、电话亦未留存，是业务员“抛弃”的客户，所以不同意支付1%的中介费及相应的违约金；并称产权人林某并未签署过委托出售合同，是其代理人朱某签的，委托书中表明二者关系是夫妻，但二人已经离异7.8年了，产权人林某并不知晓该房产出售事宜；被告林某及其代理人朱某并未出庭，未作答辩。

在举证、质证过后，审判长积极主动沟通调解事宜，但因被告李某仅同意支付1000元以里的调解款，未能达成一致意见。

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1、代理人签署委托合同，如为夫妻、亲子等可查询关系，应同时留存结婚证、户口本的等证件，并与产权人进行核实授权情况，避免因无权代理等因素造成应得利益的损失；

2、对于部分未能下定、需要再考虑的客户，应及时跟进，保持联系，积极主动为客户提供服务、提高客户购房体验；

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代理人签字合同有效吗？

  代理人签字合同、产权人未补签字，合同是否有效？

  为避免此类情况再次发生，明确合同效力，特分享此案例，供大家共同学习。

  买卖双方于2022年3月5日，通过公司居间服务成交了位于桥北新区金宇国际C区的房子，成交总价人民92万元，付款方式为银行按揭贷款，定金4万；签约当日，因产权人个人事宜，未能亲自到场，特委托其子徐某代为签署相关《房屋买卖（转让）合同》。

  此后，合同产权人并未补签字，但已经实际递交贷款证件并面前完毕。在办理银行按揭贷款中，客户征信再次出现2个月的连续逾期（此前在公司核实贷款方案过程中，其个人征信已出现过3次逾期），导致贷款无法办理；因产权人急需用钱才决定出售上述房产，在此情况下，房主提出先交付房款人民币20万供其应急，客户提出变更贷款银行，以姐姐的名字申请贷款；在客户得知房主希望其提前支付购房款后，断然拒绝，并以合同不是产权人签字、公司未言明贷款征信问题等理由搪塞。

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  本案例中，产权人虽未在《房屋买卖（转让）合同》中签署姓名，但其递交银行按揭贷款所需资料并由本人配合面签的行为，即已经实际履行合同的行为，应视为其对合同效力的追认（简单的说，房主用他的行为表示同意将上述房产，其作用可等同在合同上签字）。

案例浅析

  1、代理人代为签署的合同，应及时联系产权人、实际购买人在合同中补签字，以免时间过长，因被代理人未作追认而影响合同的履行；

  2、如产权人或购买人亲自到场签字确实存在困难的，必须通过电话等方式予以核实（注意信息留存）。

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温馨提示

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签前查封，参考案例分享

  买卖双方成交的位于松山区悦海康庭小区的房产被查封，具体内容简述如下：

  买卖双方于2019年5月14日通过公司居间服务成交了位于松山区悦海康庭小区的房产，合同性质为更名、成交总价80万元整、定金2万元整，付款方式为分期，共分3期，第一期付款买方于2019年5月20日前支付甲方房款人民币壹拾万元整（不含定金），第二期付款买方于2019年5月31日前支付卖方房款人民币贰拾万元整（不含定金）此款买方在办理更名手续后并于更名当日支付卖方; 第三期款买方于2019年7月31日前将剩余房款人民币肆拾捌万元整一次性支付卖方。

（特别说明：上述交易房产已网签 ，签约当日房主张某提供网签原件、身份证原件，因其可动用私人关系退网签，可更名。）

  签约完毕（房主谎称已于签约前自行解压、但实际没有），双方如约交接第一期房款10万元整（不含定金、未查档）后，房主以急需用钱为由，私下联系客户，并说服其提前交接第二期房款（客户同样着急取得交易房产的入户钥匙，故双方达成一致意见），在此期间，上述交易房产一直未查档；经客户再三催促房主办理更名手续，房主一直未能配合；后得知，因房主尚欠他人约55万元，未能偿还，故将其房产被查封，且抵押尚未解除（剩余借款约30万元）

案例分享

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  经纪人在进行居间服务时，应充分评估交易风险，尤其是涉及更名、网签等特殊交易方式时，更要谨慎对待。

  在签约前，经纪人应协助买卖双方对房产进行详细的查档，确认房产的权属、抵押、查封等情况，确保交易安全。

  经纪人应对房主提供的所有资料和信息进行核实，包括但不限于网签原件、身份证原件等。

  对于房主声称已解押或可退网签等说法，经纪人应要求房主提供相关证明文件，并进行验证。

  经纪人应确保买卖双方严格按照合同约定的时间和金额进行款项交接，避免私下交易或提前交接款项。

  对于买方提出的提前交接款项的要求，经纪人应明确告知其潜在风险，并建议按照合同约定执行。

  在交易过程中，经纪人应密切关注房产的状态和交易进展，一旦发现异常情况，如房产被查封或抵押未解除等，应立即通知买卖双方，并协助处理。

  对于房主未能配合办理更名手续的情况，经纪人应主动与房主沟通，了解原因并协调解决。

  在得知房产被查封且抵押尚未解除后，经纪人应协助买卖双方了解相关法律规定和解决方案，如解除查封、偿还债务等。

  同时，经纪人应站在客户的角度，为其争取最大利益。

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出租人违约责任

出租人违约，承租人是否可以要求双倍返还押金？

  《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国担保法〉若干问题的解释》中第一百一十八条规定：“当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金等，但没有约定定金性质的，当事人主张定金权利的，人民法院不予支持。”

  具体到房屋租赁合同中，当事人在合同中没有具体约定出租人违约时承租人可以要求双倍返还押金，则押金不产生定金效力，承租人不可以要求双倍返还押金。

导读

律师解答

律师建议

  中介公司在签署房屋租赁合同时，可建议租赁双方在租赁合同中明确约定，出租人违约时应承担双倍返还押金的违约责任。另外，定金本是在承租过程中交付出租方的，不可由业务代收；然而业务不代收定金，如承租方不在承租房屋，无法追偿居间服务相关费用；故建议业务在收取定金过程中，将房屋定金与居间服务费的定金予以区分，并与承租方说明。

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你的合同真的“作废”吗？

因业主决定不再出售委托房产等原因，经与业务、店长协商，可解除相关委托，但又嫌弃解除合同、签署解约函太麻烦，是否可以在委托合同封面上标明“合同作废”字样，其法律效力是什么样的？

1、二者关系：“合同作废”是否具有解除合同的意思，一方面，从文义解释上看，虽然“作废”并非解除合同的规范表述，但“作废”在文义上具有废除终止的意思，即除履行部分外，双方签订的合同其余内容均不再履行，并恢复原状；另一方面，从实际履行上看，双方就“合同作废”签字确认后，双方是否均未再按照合同约定行使权利和履行义务；由此可见，“合同作废”在一定程度上是可等同于合同解除的，但应注意其根本是合同双方是否达成一致意见，即双方对“作废”的含义具有明确的、相同的理解。

2、法律效力：合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。

导读

二者关系及效力

“作废”的弊端

1、“合同作废”后，双方权利义务未做明确约定；

2、“合同作废”后，双方权利义务约定无迹可寻；

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3、对于“作废”的认知、理解程度不同，可能因此带来不必要的纠纷等；

上述情况常见例子：如委托合同签字“作废”后，对于业主与曾经带看过的客户“跳单”，因缺少对委托合同“作废”后双方权利义务的明确约定，致使对业主进行诉讼追佣的效果会大大削弱。

1、经双方协商，确认可解除合同的，应签署解除协议，明确权利义务；

2、如双方或一方拒接签署解除协议，在合同原件上签署“作废”字样后，应明确约定双方权利义务（此情况，需提前与法务部联系，已确定需留存内容）；

3、如双方或一方拒接签字，想“撕毁”合同，以示双方终止合同，此情况下应留存音频，言明双方权利义务（此情况，需提前与法务部联系，已确定需留存内容）。

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分享建议

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典型案例分享

  为提升经纪人专业能力，特精选最高院指导性案例及最高院推荐典型案例：租赁相关内容八例、买卖相关内容七例，供大家学习、参考。

导读

 不定期房屋租赁合同的承租人与定期房屋租赁合同的租赁人同样享有优先购买权，侵害承租人优先购买权造成其损失的，应当承担相应的赔偿责任。

 裁判要旨：不定期房屋租赁合同的承租人与定期房屋租赁合同的租赁人同样享有优先购买权。侵害承租人优先购买权造成其损失的，应当承担相应的赔偿责任。优先购买权受到侵害的，承租人的损失系购买所承租房屋的机会利益，其经济损失的数额应当综合考量房屋的实际成交价与承租人知道或应当知道其优先购买权受到侵害时，该房屋的市场价之间的差价损失、租赁期限的长短、购买机会的大小、承租人如参与购买形成的竞价可能等因素予以确定。

租赁篇

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 长期租赁目的明确的租赁合同中，约定租期未满一方终止合同应提前告知对方并支付违约金的，该条款系违约条款，而非任意解除权条款。

 裁判要旨：租赁合同中约定租赁期未满合同一方单方终止合同，应提前告知对方并支付违约金，该条款是否视为赋予合同一方任意解除权，应根据履约本意、违约责任具体约定等客观情况予以具体分析。若是长期租约且租赁目的明确，应认定该条款约定应系对合同履行中违约责任的约定，并非赋予双方任意解除合同的权利。

 租赁合同中“同时租用、同时终止”条款是对合同解除的约定。

 裁判要旨：两份约定租赁期限相同的合同主体并不必然成为履行该约定条款的共同体，应当根据合同相对性原则判断三个主体之间签订的两份合同是两个存在一定联系的独立合同还是三方合同。“同时租用、同时终止”条款实则是对合同解除的约定，一份合同的提前终止导致另一份合同解除条件的成就，享有解除权一方有权行使解除合同。

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 当事人一方违约，另一方亦因违反合同的附随义务而具有过错的，应当由双方共同承担由此产生的风险和造成的损失。

 裁判要旨：当事人不仅应当适当履行自己的合同债务，而且基于诚实信用原则的要求，在必要的限度内，应协助相对人履行债务。根据合同正义原则的要求，应当合理配置合同的附随义务。在当事人一方存在违约行为，另一方亦因违反合同的附随义务而具有过错的情况下，由此产生的风险和造成的损失，应当由双方共同承担。

 约定的违约金过分高于造成的损失的，由主张过分高于损失的当事人承担举证责任。

 裁判要旨：合同法对违约金的规定侧重违约金的补偿性，同时有限地承认违约金的惩罚性。约定的违约金过分高于造成的损失的，应由主张过分高于损失的一方当事人承担举证责任，可以请求人民法院或者仲裁机构进行合理调整予以适当减少。对于金钱给付类违约金过高的调整幅度，应以年利率的24%再上浮30%为标准适当减少为宜。

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 以个人名义签订大厅、写字楼等用以办公的租赁合同的追责。

 裁判要旨：公司发起人为设立公司以自己名义对外签订合同，合同相对人是否享有主张发起人或公司承担责任的选择权，应取决于其签订合同时是否知晓发起人是为设立公司而签订合同。如果合同相对人在签订合同时明知这一情况，公司设立后实际享有了合同权利并履行了合同义务，则合同相对人不具有选择权，应由公司向合同相对人承担责任。

 承租人未按照约定的方法或者租赁物的性质使用租赁物，致使租赁物毁损的，应当赔偿出租人租赁物的损失。

 裁判要旨：承租人未按照约定的方法或者租赁物的性质使用租赁物，致使租赁物毁损的，应当赔偿出租人租赁物的损失。承租人因违约造成租赁物毁损，影响出租人将租赁物正常对外出租的，承租人应当赔偿出租人相应的租金损失，但出租人对因其自身原因导致扩大的租金损失应承担相应的不利益，即出租人的赔偿权利范围受到合同法第一百一十九条规定的减损规则的规制。

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 承租人违约将房屋给他人使用，出租人强行收回租赁物并造成承租人损失，该自助行为不是自力救济。

 裁判要旨：承租人未经同意将租赁房屋给他人使用构成违约时，出租人应依法或依约行使权利救济。出租人强行收回租赁物并造成承租人财产损失时，其自助行为不应被认定为自力救济行为，应就此承担赔偿责任。

 房屋出卖人在缔约过程中存在瑕疵行为，买受人以出卖人违反先合同义务的瑕疵行为拒绝履行主要合同义务，属于不当行使履行抗辩权。

 裁判要旨：权利义务相一致原则应贯穿合同履行的始终。出卖人在缔约过程中存在瑕疵行为，违反了诚实信用原则和先合同义务，在此情形下不享有合同解除权。买受人以出卖人违反先合同义务的瑕疵行为来拒绝履行自己应承担的主要合同义务，属于不当行使履行抗辩权，应当承担相应的损害赔偿责任。基于出卖人的瑕疵行为买受人对交易标的产生了错误认识，买受人有权要求变更交易价格。

买卖篇

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 借款合同双方当事人订立商品房买卖合同，将借款本金及利息转化为已付购房款，不得将超出法律规定保护限额的高额利息转化为已付购房款。

 裁判要旨：借款合同双方当事人经协商一致，终止借款合同关系，建立商品房买卖合同关系，将借款本金及利息转化为已付购房款并经对账清算的，不属于《中华人民共和国物权法》第一百八十六条规定禁止的情形，该商品房买卖合同的订立目的，亦不属于《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》第二十四条规定的“作为民间借贷合同的担保”。在不存在《中华人民共和国合同法》第五十二条规定情形的情况下，该商品房买卖合同具有法律效力。但对转化为已付购房款的借款本金及利息数额，人民法院应当结合借款合同等证据予以审查，以防止当事人将超出法律规定保护限额的高额利息转化为已付购房款。

 一房二卖中后买受人与出卖人是否构成恶意串通应根据其是否支付合理对价、是否尽到审查义务等因素来判断。

 裁判要旨：出卖人将房屋出售后又转卖他人，后买受人是否尽到必要的审查义务，是否支付了合理对价，以及其与出卖人是否存在特殊关系等，均是判断后买受人与出卖人是否构成恶意串通的依据。

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 名为顶名购房协议实为委托代理的合同应在查明协议内容及意思表示的情形下综合认定。

 裁判要旨：在顶名办理购房及按揭贷款的情形下，顶名方主张顶名协议无效，并拒绝协助将房屋权属登记在委托方名下的，法院应查明双方达成的顶名协议内容，以及顶名协议是否为其真实意思表示，是否存在《合同法》第52条规定的合同无效的情形，进而作出顶名协议是否有效的认定。在认定顶名协议有效的情况下，应按照顶名协议约定的名为顶名协议、实为委托代理的内容并综合考虑案件其他事实确认房屋的实际购买人。

 因房产新政和违约行为共同作用致使房屋买卖合同无法履行，双方当事人均有权解除合同。

 裁判要旨：因受到房产新政和违约行为共同作用致使，房屋买卖合同无法履行，双方当事人均有权解除合同。当事人存在违约行为，仍应当承担违约责任。人民法院在审理此类案件时，还需考虑房产新政等因素，基于公平原则认定承担违约责任数额。

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 房屋出卖人不得将蚁害作为不可抗力规避质量瑕疵担保责任。

 裁判要旨：根据蚁害隐蔽性、长期性、难以根治的特点应合理分配买卖双方权利义务。买受人并非专业人士，仅知晓蚁害的表象，且出卖人支付的补偿金额与实际损害不成比例，故出卖人仍需承担相应的瑕疵担保责任。蚁害与地震、雷电等自然灾害有本质区别，房屋出卖人不得以不可抗力为由规避质量瑕疵担保责任。 

 夫妻一方擅自处分登记于其名下的共有房屋，配偶不同意致合同解除的，善意买受人有权要求其承担包括赔偿差价损失在内的违约责任。

 裁判要旨：夫妻一方以自己名义转让登记在自己名下的共有房屋，配偶明确表示不同意转让，经审理房屋买卖合同不存在违反合同法第五十二条规定情形的，法院应认定有效，但买受人要求继续履行的，不应予以支持。法院应释明买受人可以主张解除合同，善意买受人有权要求出卖人承担包括赔偿房屋差价损失在内的违约责任。计算房屋差价损失时，应综合考虑出卖人的可预见程度和买受人对诉讼结果的合理预期，以不同意一方配偶到庭作出拒绝转让房屋之表示的时间为节点计算房屋差价损失，因诉讼持续而扩大的损失，买受人应自行承担。

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 违法制造、买卖和使用假证

以下分享内容引自红山晚报2024年4月7日报道中的相关内容，如涉及侵权等事宜，请联系本人删除，非常感谢！

导读

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引案件

  长期以来，公安机关始终重拳打击制售假证行为，但一些不法分子为满足非法需求，不惜“铤而走险”，制假售假，甚至还有一些房屋中介公司，为达成交易赚取中介费及服务费，竟为客户购买假证用于办理购房贷款......

  近日，松山区公安分局刑事侦查大队继成功抓获涉嫌伪造、变造、买卖国家机关公文证件印章罪的犯罪嫌疑人常某某及购买40余本假离婚证的下线于某某之后，又顺藤摸瓜成功捣毁一处制假窝点，再抓3人，缴获各类假章、假证200余份。

  宋某，常某某下线之一，曾一百余次在常某某处购买假证，后加价出售，以谋取利益。在常某某被公安机关抓获后，宋某也无法再赚“差价”，虽然明知是违法犯罪，但他却没有选择吸取教训、投案自首，反而被利益冲昏头脑，认为赚钱的“机会”来了，于是宋某从“二道贩”摇身一变成为“制造商”，走上了制假贩假

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的犯罪道路，截至案发，宋某自己动手制作假证出售一百余次。

 3月28日，刑事侦查大队将宋某抓获归案，捣毁了他制作假证假章的窝点，现场缴获假房产证、假结婚证、假离婚证、假户口本等100余本，假章100余个，以及制证制章工具若干。宋某步常某某后尘，因涉嫌伪造、变造、买卖国家机关公文、证件、印章罪，被松山区公安分局依法刑事拘留。

 王某某和刘某某也是常某某的下线，二人都是房产中介公司员工，经常在常某某处打印文件、复印资料，一来二去，便和常某某熟络了起来，当得知常某某可以制作假证后，二人认为找到了可以解决贷款客户“缺东少西”问题的“捷径”，于是不惜铤而走险，每当客户缺少某一证件时，二人就到常某某处定做购买，以此来提高房屋买卖的成交率，增加“额外收入”。

  3月26日，刑事侦查大队将犯罪嫌疑人王某某抓获归案。3月28日，犯罪嫌疑人刘某某投案自首。经讯问，二人均对涉嫌买卖国家机关证件的犯罪行为供认不讳，王某某和刘某某供述，2021年至2023年期间，二人在常某某处分别购买了30余本假离婚证、假房产证等假国家机关证件，提供给公司客户以办理房屋贷款。

“我买来假证再卖给客户，一本就挣个10块、20块的，全算上，也就挣了200多块钱……”因为200多元钱，让自己身陷囹圄，犯罪嫌疑人刘某某后悔不已。

　目前，因涉嫌买卖国家机关证件罪，王某某和刘某某被松山区公安分局依法刑事拘留。

　案件还未终结，深挖彻查仍在继续。松山区公安分

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局提醒广大市民，证件是证明一个人身份和经历的有效文件，要通过正规途径获得。制造、买卖和使用假证均涉嫌违法犯罪，切莫心存侥幸触碰法律底线。

 大家可能也看到了媒体的报道，赤峰本地的中介人员通过协助客户办理“假证”，最终被司法机关以“涉嫌买卖国家机关证件罪”刑事拘留，可能面临的就是三年以下的有期徒刑。我们平时在作业过程中很难想象这么一个帮忙的行为就会给自己招来牢狱之灾，可能它会让自己的单子顺利的进行，但同时它也能让自己深陷违法的泥潭。

 这不禁让我想到了目前交易市场上存在的“套贷”行为，本来是别有用心之人想通过交易房屋骗取国家贷款（涉嫌贷款诈骗罪），但如果我们在这中间为了谋取私利，协助造假并参与贷款诈骗的（包括但不限于拟定相关合同、沟通钱款往来事宜），可能就会被认定为“贷款诈骗罪”的共犯甚至帮助犯。所以，一方面我们不要小瞧司法机关的侦查手段，只要做了就会留痕，就像上面分享的案件一样，可能一个事件的爆发就会把下游犯罪都牵连出来；其次，不要有侥幸心理，上面案例被刑事拘留的中介人员会想到自己因为帮忙买假证而招致牢狱之灾吗？

作业规范/分享

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 综上，希望大家能够合法合规作业，不要给自己留有遗憾，不要给自己的子女留有遗憾。

 1、要充分认识到假证件、假手续等违法犯罪行为的严重性和危害性，切实增强法律意识和风险意识，严格遵守相关法律法规和平台制度。

2、在开展业务过程中，要严格审查客户提供的证件和手续，确保其真实性和合法性。对于存在疑点的证件和手续，要认真核实，避免因疏忽或贪图便利而引发风险。

3、要加强内部管理，提高员工的业务素质和风险防范能力。同时，要建立健全内部监督机制，及时发现和纠正违法违规行为。

4、积极配合相关部门的调查工作，提供必要的协助和支持。同时，要自觉接受相关部门的监督和检查，主动整改存在的问题和不足。

5、我平台在运营过程中也出现过类似协助客户办理假证导致产生诉讼的案件，最终法院判决相关人员赔付客业双方贰万余元同时平台作出辞退处理。

6.凡平台内出现类似行为会依据《信用管理违规行为》“合规管理”中的“伪造证件/票据/印章/法律协议文书”给予红线处理并自行承担相应的法律责任。

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 交了定金没签成合同谁该退我钱

  此案例涉及租赁定金是否应该返还给客户以及谁来返还的问题，让我们了解下具体案例经过、客诉是如何发生的、以及如何避免此类客诉的发生。

导读

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案例描述

①经纪人陪客户在3月6号带看恒大华府一期的房源并缴纳定金1000元；

②因当时此房源租期未到，房屋内物品都是原租客的，客户要求提供床和沙发；

③房主将自己闲置的床和沙发的照片通过经纪人发给客户，客户表示满意；

④双方约定在3月30日签署租赁合同，在等待签署合同期间，客户发现一个自认为性价比更高的房源，想让经纪人带看，经纪人告知此房源与其租期要求不符，后双方如期到房屋签约；

⑤签约当天因客户看到床和沙发与之前约定提供的床和沙发不一致，以及租期不能达成一致导致合同未签成。

⑥客户投诉到监管部门；

处理结果：客源经纪人赔偿客户500元定金。

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  一、客诉原因：①客源经纪人在得知客户2年租期要求后未和房源经纪人进行沟通，只是取得房主口头上的2 年租期承诺，未做其他方式的留痕，导致后面房主和客户在租期上未达成一致；②关于床和沙发与提供的图片不一致，未能及时与客户确定现在的床和沙发是否能接受。

  二、建议：

①收/转定流程按规范要求作业，防范风险。可链接本案例集锦：案例一中内容具体学习；

②沟通及留痕至关重要，不要想当然、不要自我意识，要充分意识到业客思维及动作不可控，会存在诸多不确定性，故而，要求我们作业更加严谨、认真、周到！

案例浅析

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X 队公积金作业流程指引

  此客诉纠纷的发生让我们意识到我们在相关专业领域知识的欠缺但又有想当然的错误自信，望通过该案例，能让我们有所启发！

导读

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案例描述

一、房主来电投诉：客户失联、违约过户、尾款未到账，导致自己垫资解压款超时效产生额外的利息，要求退还居间服务费；

二、案件核实：①合同约定3月19日首付款及过户（虽未完成过户，但法律角度未对房主产生损失，房主解压垫资为房主自己行为），4月30日前尾款到账，目前尾款在合同约定时效内；②客户公积金贷款我们未收取费用全程为客户提供免费的服务（客户还经常出现失联的情形）；③我们不清晰/知晓X队公积金贷款的整体流程，以为和正常贷款流程一样（实际X队是每月初向银行递件），导致房主提前操作垫资解压，尾款未及时到账导致产生2000多元的额外利息；

三、处理结果：房主多产生的利息居间方赔付！

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  一、不知道不可怕也不丢人，通过各种学习方式让自己知道即可；在作业中不知道/不确定的事情一定要确定清晰知晓后解答/作业；

  二、X队公积金作业流程指导建议，请扫下方二维码学习；

  三、说明：因X队公积金特殊性，再遇类似问题时一定严谨、慎重！！

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作业指导建议

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私下收定金？

    买卖房源禁止私下收定！

    买卖房源禁止私下收定！

    买卖房源禁止私下收定！

导读

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一、客户微信转账给经纪人2000元意向金，让店长帮其谈价，谈到51万客户认可，经纪人微信告知意向金转定金，客户认可，后经纪人将2000元转给房源维护人；

二、房源维护人将2000元微信转给房主，并告知定金话术事宜；

三、后客户以自己不想买此房为由要求退还2000元定金，和经纪人沟通未果后投诉至平台，投诉理由：没有签署任何定金合同，交了2000元意向金，现要求退还！

四、处理结果：1.房源沟通房主退还1000元；2.差值1000元，房客源各承担500元赔付；

案例描述

作业建议

别着急！

请翻到下一页，让我们慢慢看，细细品！

漏水房屋交易谁的错？

漏水房屋交易谁的错？

处理结果：房主赔偿客户5500元，房源维护人赔偿1000元，客源经纪人的店长赔偿500元。

1.房源方经纪人在作业中得知房源的情况及时反馈给客源

经纪人；

2.房主是否让披露房源信息不影响我们作业规则；

3.物业预查验以及物业交割必须按照平台规则规范作业。

①.客户通过平台成交了一套富和园小区的房源；

②.客户6月19日签约，6月29日经纪人到房源处查询物业

费物业公司的人告诉知此房屋出现漏水将楼下房屋给淹了

，物业建议经纪人告知房主做下防水；

③.在经纪人了解此情况之前，房主已对楼下进行赔付

但未告知经纪人，经纪人在知悉情况后第一时间联系

房主告知其情况，房主表示不需要做防水只是洗衣机

接管处有些漏水，维修好就可以了，并表示不要告知

客户此情况；

④.7月份又一次出现房屋漏水情况，找房主赔付，未

达客户满意金额引起客诉。

案例描述

启示&改进

漏水房屋交易谁的错？

因为“口头禅”被扣6分！

        处理结果：因经纪人致歉房主不接受，又出现拉黑房主微信及IM的情形，根据平台规则给予扣罚6分信用分。

1.获得业主房源信息后，一定要和业主核实清楚房源真实

地址；

2.一定要获得业主的真实委托，杜绝用自己手机号码进行

验真；

3.在接到房主反馈时，第一时间不是和业主置气，而是需

要了解业主说的情况，自己去回顾作业是否存在瑕疵点，始终保持一个好的服务态度。

案例描述

启示&改进

漏水房屋交易谁的错？

就改个价格至于被投诉？

  处理结果

1.平台规则重申：产权人/代理人未调整价格，运营私自修改内网价格属于违规，扣罚信用分3分；

2.产权人/代理人对房源有处理权限的人，经纪人在内网调整价格、房屋面积、实勘照片等等涉及房源基本信息的都需要获得产权人/代理人的同意；

3.房主有情绪找到经纪人时，态度好是基本要求，换位思考能快速共情房主并有效处理客诉。

①.房主在平台挂售了一套中舵·崇德园的房源；

②.房主在5月22日-5月23日期间先后4次收到平台发出的关于自家房源改价的信息；

③.房屋的价格先下降5.5万，几秒后又上调5万，后又连续将价格下调2次；

④.房主找到经纪人问责，经纪人答复是按照市场行情帮助房主下调价格4.6万，房主表示市场有变动调整价格可以接受，但是需要获得自己的同意后，做一次调整；

⑤.经纪人不再理会房主，房主被忽视后，投诉到平台要求给个说法并对经纪人做相应处罚。

案例描述

1.根据平台规则扣罚经纪人信用分3分；

2.经客服多次沟通房主，后接受经纪人的致歉；

3.客服协助房主更换维护人。

启示&改进

漏水房屋交易谁的错？

搬家保证金没约束房主？

  处理结果

1.此类涉及在租赁期出售的房源，在签署合同时必须约定好租赁期间房主端需要承担的责任是由原房主继续还是转至新房主？

2.此案例出现新房主和租客又重新签署租赁合同（非产权人签署不生效），如果生效则新租赁合同会取缔原租赁合同，一切约定以新合同为准；

3.物业交割完毕前不能将房主的搬家保证金退还房主，按照物业交割规范执行。

①.客户在平台承购了一个松山国税小区的商厅（此商厅在有租客的状态下交易）；

②.因此商厅和隔壁商厅的水和电共有计数表，需要将水电分离并配备水电表，此项花费1580元；

③.搬家保证金5000元，除去1580元以及420元的余热费（就此金额业客双方曾达成一致），剩余2000元房源经纪人在未签署物业交割单的情况下转给房主；

④.签署完补充协议后客户到物业更名，物业不予更名，客户又了解到2024年度余热费用需要原房主承担，找房主及居间处理无果遂投诉到平台；

⑤.4月12日做物业交割时查询欠物业费1000元，租赁合同约定房主承担2024余热费（差额1100元）。

案例描述

区域/门店已处理该客诉完毕，房源方承担1100元，客源承担1000元。

启示&改进

漏水房屋交易谁的错？

你们照片骗人，退我定金！

  处理结果

1.租赁房源涉及看房后客户有配备物品需求的情况，必须明确好需要配备的物品大小、款式、新旧以及配齐时间等基本信息；

2.因可能涉及房主配备的物品未达客户满意至客户拒绝签约的情况，故需在定金说明里约定好：如未按照约定配好物品定金如何退还；

3.业客双方经纪人针对签约前各种变化及时沟通业客双方并作沟通的留痕，以备不时之需。

①.客户在平台中意了一套恒大华府的租赁房源；

②.业客双方约定房屋需要配备的物品以及签约日期后客户交了1000元的定金；

③.因前租客租期未到，配备的物品未及时搬至房屋内，房主将后期配备的床和沙发的照片发给经纪人由经纪人转发给客户，客户表示满意；

④.业客双方如约到房源签约，客户发现配备的床和沙发与经纪人发给自己的照片不一致，遂产生情绪；⑤.房主表示可以将图片里的物品从老家拉回来，但是不保证其能正常使用，要求如若拉回必须签约；

⑥.客户以未按照约定配备物品要求退还定金。

案例描述

区域/门店已处理该客诉完毕：客户在客源经纪人多次的劝解下接受了退还500元定金的处理结果。

启示&改进

漏水房屋交易谁的错？

躺枪的热水器！

  处理结果

1.此案例居间作业瑕疵点：

①.未就客户的需求做相关要求以及时间约定；

②.房客源经纪人在签署合同当日未沟通是否可以继续签约，如不能签约各自承担什么责任；

2.客服给予此类作业的建议：

①.涉及租客有特殊要求的必须写进定金说明里；

②.及时跟进客户要求事宜的进度并及时反馈给客户，及时触达双方处情况。

①.经纪人带客户看了一套万达华城C区的房源，带看后客户满意遂交定金1000元；

②.交定后约定7月26日签约，看房后客户发现热水器漏水，要求房主给维修，房主答应；

③.因原热水器未维修好，房主马上订购了一台新的热水器，因送货以及安装的时效超过了约定的签约日期，客户以热水器未按照约定维修好为由拒绝签约；

④.房主以已按照客户要求解决热水器漏水问题，目前只是时间问题为说辞拒绝退还客户定金；

⑤.客户多次向经纪人要定金未果遂投诉到住建局。

案例描述

  在房客源双方的共同努力下，客户最后接受500 元定金的赔付，房客源各占50%。

启示&改进

漏水房屋交易谁的错？

物品留存产争议~

  处理结果

1.对于客业协商一直留存的装饰装修、家具家电等设施，签约时请务必告知签约人员，以便在合同中进行相关约定；

2.客业本人无法到场，需代理人代为签署合同时，务必要求提供本人签字确认的《委托书》，同时确认其中载明的委托事项、委托期限内容无误，与被人核对《委托书》的真实性并留存证据。

1.客户在平台中意了一套房源，遂联系经纪人进行约谈后签约，因房主有事未能亲自到场签约，出具了一份授权委托书给其代理人，让其代理自己到现场和客户签约；

2.签约时双方约定好屋内物品全部留存给客户，并在合同内进行了说明；

3.在过户后进行房屋交接时，客户发现房屋物品全部搬空，反馈给房主，房主表示自己房屋本来就是空房；

4.客户通过诉讼的形式维护自己的权益。

案例描述

1.因房主向其代理人出具了《委托书》且明确载明了授权事项，代理人有权代理房主签署相关合同以及协议等，代理人在代理权限内所实施的法律行为及产生的法律后果均由房主承担；

2.房主向客户支付违约金1万元。

启示&改进

先利他 后利己 | 客户服务满意

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