服务月刊2024年7月

鄂州电信服务月刊

一流口碑

好服务更随心

04

2024年7月

总第4期

《服务月刊》编委会

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：

：

总编

主编

指导

编辑

李华

段春红

王红永、夏雷、黄姣

汪倩

01

总经理抓服务

鄂城区营维中心总经理谈服务 05

鄂城区分公司总经理谈服务 06

华容区分公司总经理谈服务 08

梁子湖区分公司总经理谈服务 10

02

党员服务风采

防汛大堤上两位电信老党员的坚守 13

03

感动客户创佳绩

团队协作解难题、用心服务促发展 16

为独居老人做有温度的服务 18

无畏伤痛、坚守岗位映初心 20

炎炎三伏天、绵绵服务情 22

有呼必应、一件小事见真情 24

用心服务、破冰前行、以情动人、赢得异网用户心 26

爱心传递-营业厅里的温暖故事 29

共筑老人安心、烈日下的温情守护 32

逆转不满、铸就满意、重塑体验、赢得信赖 35

contents

目录

总经理抓服务

01

总经理抓服务

企业动态

2024年6月30日，城区营维中心组织全体干部员工开展了总经理谈服务会议，在会议上城区营维中心汤利华主任先带领大家对年初分公司李华总经理讲服务的材料重点精神作了进一步宣贯，同时针对上半年城区营维中心的工信部越级投诉案例案例进行了分析与讨论，要求所有班子成员及分局长一定要带头拜访不满意用户，亲自上门聆听客户心声，客户的意见和建议，真正以刀刃向内的勇气审视自身存在的服务问题，最后他重点强调，2024年全体干部员工一定要从骨子里树立 “用户至上、用心服务”的服务理念，并把“让客户更满意、一线更便捷”的要求贯彻到生产经营中前后端每个流程、每个环节。始终坚持“以客户为中心、以奋斗者为本”以高质量服务驱动高质量发展，珍惜2023年获得的“金牌服务现业先进单位”金牌服务分局，金牌服务营业厅荣誉，持续做好2024年下半“感动客户创佳绩”服务案例的口碑传播，为分公司关键服务指标内外部贡献城区力量。

城区营维中心总经理谈服务活动

总经理抓服务

鄂城区开展总经理谈服务活动

7月6日，鄂城区分公司组织召开了总经理谈服务活动，在会议上季前进副总经理先带领大家对年初分公司李华总经理讲服务的材料重点精神作了进一步学习与宣贯，同时结合鄂城区上半年金牌服务工作金币获取情况，工信部申诉情况，工单处理及时率情况进行了分析，指出了存在的问题，明确提出了2024年服务总体目标，提升服务的具体举措。

上半年服务工作中存在问题

1、客户投诉处理及时率有待加强，需第一时间解决用户服务需求。

2、为客户升千兆服务需持续开展，进村组、进社区。

3、为客户提供千兆服务水平和技能需加强，满足客户对信息生活的美好需求。

2、按月组织分局长、渠道经理、装维经理、厅店负责人召开金牌服务专题提升会议，传达市公司相关文件和激励精神，由分管副总组织盯到每个分局、每个厅店、每一个人，做到人人知晓，人人参与，时刻提醒，让服务能够接触用户、服务能够挽留用户。

3、分局争先、装维、厅店条线齐发力，坚持做好服务工作，做好厅店、装维金牌服务重点工作，抓细抓实，抓标杆金牌服务分局、厅店，服务带动业务的发展。

4、加大服务考核力度，对重大客户服务采取零容忍措施，防止重大服务事件的发生。

（二）改善建议

1、区分进一步加强对装维经理FTTR、升兆服务交付培训，对一线服务进行赋能。

2、持续开展好存量升级千兆专项存量PK赛活动，提升客户服务感知，保存激增。

3、对高值客户进行打标，打造专业的维系团队，规范动作，制定维系计划和办法。

2024年要达成的目标

     1、鄂城区分公司力争获得省公司金牌服务分支局2个，金牌服务营业厅2个。

     2、装维和厅店按照分局维度，每月必提前上报获得金币个数，每个分局必破零，             并向目标奋斗。

3、确保客户服务综合满意度行业第一。

4、确保全年无重大责任服务投诉事件发生。

2024年提升举措及建议

（一）提升举措

1、统一思想，集中加强学习省、市公司关于服务相关文件要求和考核措施，做到懂服务、会服务、强服务。

总经理抓服务

  6月28日下午，华容区分公司召开专题会议，组织开展总经理讲服务专题学习，区分公司领导班子、各支局长、渠道经理、政商经理共计20余人参加会议。

其次，结合部门实际工作，从明确服务目标、找到有效方法、抓实服务主线三个方面，生动形象地展示了服务工作怎么干好，怎么干出彩。从从党中央“以人民为中心”的要求、集团公司持续深入推进服务型企业建设的战略、省公司坚持“客户说了算”的工作要求、省市公司由“服务优秀”向“服务卓越”迈进的目标四个方面阐述了重视服务的必要性，另一方面，深入剖析退订销户难、校园用户清理、活动到期维系不及时等三个重点问题，并就三个问题找到了三个有效方法，强调在生产经营过程中抓实服务这一条主线。 

最后，对全区服务下一步工作他明确提出三点要求：

一是要以经常性的敏锐性，捕捉到好的服务案例。案例是工作的提炼和总结，是服务工作的最佳宣传。案例中客户满意的笑容、言语，是服务工作的成效体现，我们要善于捕捉这类案例，并学会总结提炼，多进行分享。二是要以创新性的方法，推动服务工作落实。服务工作需要创新，我们的服务方法和理念也要推陈出新。要牢固树立“客户说了算”的服务理念，在最严工单处理、厅店满意度测评、装维服务满意度、不满意客户回访等几个方面下功夫，以目标为导向，确保服务效果达标。

三是每位员工要对标对表，清楚我们今年的目标是什么，通过我们的服务要实现什么效果。我们的目标客户是谁，要通过我们的服务，让客户感知到什么？要通过满意度调查，真正实现用户的十分满意。

四是当前正处公司高质量发展的关键时期，服务是电信的根，是我们的核心竞争力，我们的各项服务指标一定都要优于竞争对手，区分公司要充分发挥主体作用，分管领导要承担起牵头责任，不断打造服务亮点、创新服务方法，推动区分公司服务工作上一个新的台阶！

会上，区分公司彭彬总经理先分享了张敏总服务报告的心得体会，并讲述了其中值得我们思考和牢记的10句话，

总经理抓服务

         梁子湖区分公司总经理谈服务活动

服务为本卓越引领共促鄂州电信高质量发展

   2024年6月26日晚上，梁子湖区分公司组织全体干部员工召开梁子湖区分公司总经理谈服务会议。胡军总经理先带头组织大家学习年初李华总讲服务的专题材料，接着就自己学习的思考跟大家畅谈服务的重要性，一是要牢记“服务为本”的发展理念。中国电信作为国之央企，始终牢记党中央的要求，“以人民为中心”，主动服务国家战略、服务实体经济、服务人民百姓。坚持“客户说了算”，做实“满意服务提质攻坚、新风行动、好服务更随心”三大行动，不断深化，久久为功，持续深入推进服务型企业建设。 二是要树立“卓越引领”的宏伟目标。习总书记强调“标准决定质量，只有高标准才有高质量”，运营商更需要高质量服务标准来支撑企业高质量发展。近年来，我们在服务工作的道路上一步一个脚印，已经迈出了坚实的步伐，但更应树立更长远且宏伟的目标指引前行。开拓创新、不断超越，努力为客户提供“有情怀、有温度”的服务，争当行业排头兵，积极为企业高质量发展贡献力量！

针对2024年下半年服务具体工作，他谈到三点要求，一是区分所有干部员工要贯彻落实“用户至上、用心服务”的服务理念。强抓触点满意率，重点关注装维条线服务过程。加强不满意用户全量回访，提升用户服务关怀；二是夯实金牌服务创建工作。不仅是唯结果每月冲刺金币，更是要求全员学懂悟透金牌服务创建工作的目的，做到金币有型、服务无形；三是以高质量服务驱动高质量发展。用好装维质差工单等清单，加强装维经理协同营销，坚持优秀经验、经典案例分享，以高质量的服务引领高质量发展。

党员服务风采

02

党员服务风采

6月17日以来，长江中下游地区进入降雨集中期，省防办6月18日18时启动防汛四级应急响应，并于6月28日16时提升至三级。

鄂州电信驻村帮扶队员胡红华和段跃虎，两位年近六旬的老党员，从6月28日至今，一直奋战在芦花村防汛一线。

7月2日上午7时长江华容段水位涨至25.46米超警戒水位0.16米,大堤上值守巡堤人员来来往往。“水位超警戒线后，长江干堤每半个小时就要开展一次拉网式巡堤”胡红华说，“关键时刻，作为电信老兵义不容辞”。期间胡红华同志还曾身体不适，前往医院简单诊断治疗后又立马回到了防汛岗位坚守。他们早已将自己的被褥扛到了村里，全身心做好战斗的准备。

即将面临退休的段跃虎同志说：“我一定会站好最后一班岗，有一份光，发一份热，我们在芦花村，就是承担了鄂州电信展现央企担当的责任，只要有需要，我们红色电信人会坚决冲在防汛第一线，保通讯，保人民生命财产安全。”

看到两位老党员在大堤上巡防的身影，仿佛看到了光的形状，正是这些党员先锋前赴后继的坚守，筑起了一方平安坚实的堤坝。

防汛大堤上两位电信老党员的坚守

（党群工作部 黄彩琴，综合部 肖梦云）

感动客户创佳绩

03

感动客户创佳绩

一、事件背景

2024年7月5号中午，庙岭代理商尹军梅接到了某物业的电话，告知有户主需要安装宽带服务。尹军梅立即放下手头工作，与渠道经理联系，并迅速准备上门为用户提供服务。

二、现场勘查与用户沟通

考虑到用户位于别墅区，尹军梅深知别墅的弱电环境可能较为复杂。她首先主动询问用户家里弱电箱的位置，但用户表示自己是购买的二手房，对家中弱电情况还不太了解。尹军梅凭借丰富的经验，判断光纤可能并未直接入户，于是，她仔细寻找，最终在厨房的柜子里发现了上任业主使用的广电是网线入户光纤并没入户。

三、解决问题与方案设计

尹军梅发现光纤并未接入用户家中，而是以网线代替。她随即到户外寻找光纤的入口，发现在门口的天井里有一段闲置的光纤。随后，她与用户沟通如何将光纤引入室内并提出了几个可行的方案。考虑到用户不希望在墙上打孔，尹军梅灵活调整方案，为用户设计了合理的布线方式。同时，她也向用户解释了后期如果重新装修时可以进行的二次布线规划。

四、多方位寻求帮助与持续沟通

用户因初次方案的不适宜而表示再考虑一下是办理广电宽带还是怎么。面对这一情况，尹军梅并未放弃。她积极联系了分局长和装维经理，并邀请他们一同二次上门为用户提供更专业的服务。经过团队的努力，他们为用户规划了更为合理的布线方案，并在确保用户体验不受影响的前提下进行了详细解释。

五、打破困境与最终解决

为了确保用户能够尽快体验到宽带服务，尹军梅和分局长、渠道经理再次与用户沟通，提出了临时打孔放光纤进去的解决方案。他们耐心地向用户解释这一措施的临时性和安全性，最终打动了用户。用户同意了这一方案，并成功办理了129智能云宽带。

六、服务总反馈与总结

快速响应与解释：在用户同意方案后，分局长立刻安排装维经理接到工单后迅速规划和实施光纤接入，并同时向用户详细解释使用和维护方法。

用户满意度高：用户对于安装后的网络连接和团队服务均表示满意，并给予高度评价。

团队协作与沟通：团队成员间保持良好沟通和协作，共同解决问题，以确保服务的顺利进行。

服务创新与提升：庙岭分局根据用户的具体需求提供个性化解决方案，不断优化服务流程，从而提高服务效率和质量。

技术与专业底蕴：凭借扎实的技术基础和丰富的经验积累，能够迅速解决技术难题，赢得了用户的广泛赞誉。

                                   案例点评：华容区副总经理 王胜

推荐人评语：此次服务营销凸显了庙岭分局的服务能力和团队精神。坚守用户至上的理念，精准把握用户需求，从前期沟通到技术攻克，再到后续服务，均展现出深厚的专业素养。凭借扎实的技术底蕴，他们成功应对技术难题，提出有效解决方案，赢得了用户广泛好评。同时，其出色的沟通与协作能力确保了业务顺利办理和及时交付。

庙岭分局

感动客户创佳绩

感动客户创佳绩

为独居老人做有温度的服务

了解情况后，吴局长立刻安排了网格经理吴婷一起上门，在征求老人同意的情况下，来到了老人的住处。进门老人就开始埋怨，都说电信网络好，但是电信服务不好，并表示要去装移动的网络。但看得出老人对电信还是很有感情的。随同一起的吴婷经理一边安抚老人，吴局长一边在深入的了解情况，得知老人退休前2年被调到国家纪委工作，儿子后来也在北京发展，退休后就一直暂住在北京，已经有6，7年没有回家乡鄂州了，这次回来，用多年的积蓄买了一套房子，准备回鄂州常住，说着，老人又从房间里拿出了两个在网上购买的路由器，说就是因为以前用过电信的网络，说电信的网络是最好的，所以这次回来还是想装电信的网络。吴局长看了看房子结构，大概有120个平方，如果用老人在网上买的路由器，是绝对达不到效果的，反而更会让加深老人的误会。于是，先让吴婷经理把政策跟老人仔细的讲解了一遍，老人慢慢的听懂了，在一遍又一遍的解释后，老人终于同意了办理套餐业务，把原来的单卡5元套餐升级为59元套餐，有网络，有电视。但有一个问题还没有解决，屋里的无线覆盖问题，老年人是很节约的，平时自己都不舍得花钱，当我们给老人推荐FTTR的时候，老人舍不得呀，但老人一直在问，有什么区别，是不是用了FTTR，网络就会非常好，提问过程中，又得到一个信息，老人的孙子喜欢上网，对网络的要求非常高，而且还对老人说，如果网络不好，以后暑假再也不回鄂州来了。老人爱孙子呀，花多少钱都愿意。于是，吴局长现场承诺，先装了试用，不好用直接退钱，绝对负责到底，可以现场安装调试。老人看到吴局长这样说，终于同意了办理FTTR礼包。没过一会，安装的师傅也到达了现场，2个小时后，终于安装完成，师傅把每一个房间都给老人测试了一遍，网络非常好，老人开心的笑了。对我们的服务非常满意，孙子用了网络以后，玩得非常开心，表示要住到放假结束用户再走。吴局长最后对老人说，这是我的电话，用户有任何事情直接找我，我们的团队负责服务到家。

中国现在已经步入了一个老龄化的社会，特别的独居老年人居多，这类人群又是最不好服务的。如何服务好这一类老年群体，是我们电信人的责任，也是我们电信人要思考的问题，张敏总谈服务里面就给我们指引了方向，面对老年人群体，我们就是要做有温度的服务，既体现了“以客户为中心”的企业价值观又彰显了“用户至上，用心服务”的服务理念。

一个工作日的上午，一个熟悉的电话打到了吴都分局吴局长那里，称有一位军转退休的县级老干部在营业厅发脾气，老人说鄂州电信的服务太差了，欺骗老年人，怒气很大，还说要投诉，问题没有得到解决，气冲冲的就走了，需要分局支撑一下。

好的，没有问题，交给我来处理。吴局长先简单的了解了一下情况，老人昨天刚从北京回鄂州，今天来营业厅想要办理一条宽带，但老人很不理解，为什么非要开手机号码，为什么还要办套餐，自己有电信的手机号码，再不需要其他号码了，他不打电话，只需要手机有流量，套餐也不要。

               案例点评：城区营维中心副主任 刘军

这篇案例为老年人市场提供了正确方向，那就是第一时间不要切入销售，而是通过关心关爱老人，换位思考老人痛点，用热情，亲情和温情服务赢取客户信任，再用专业能力为客户完成最后一步销售。

吴

都

分

局

感动客户创佳绩

而后，王宏运师傅没有忘记反思自己在意外受伤事件中的不足之处，并总结了一些防范蜂虫蛰伤的经验。他将这些经验分享给同事们，希望大家能够引以为戒，避免类似事故的发生。

王宏运师傅“轻伤不下火线”的事迹，迅速在公司内部传为佳话，他坚守岗位、敬业奉献的精神得到了领导和同事们的高度认可。他用自己的实际行动诠释了什么是责任，什么是担当，以及在困难面前不屈不挠的坚韧品质。在这个充满挑战与机遇的时代，王宏运师傅的事迹无疑为我们树立了一面光辉的旗帜，激励着每一位服务行业从业者不忘初心，牢记使命，无论面对何种困难与挑战，都要有坚定的信念和毅力去克服，只有这样，我们才能勇往直前，为社会做出更大的贡献。

让我们向王宏运师傅学习，用实际行动诠释责任与担当，以更加饱满的热情和更加坚定的信念投入到工作中去，共同为构建更加和谐、优质、高效的服务环境而努力。

在我们身边，总有一些平凡的人，他们默默无闻，却在关键时刻展现出非凡的勇气和毅力。今天，我要讲述的就是这样一位榜样，他在负伤后依然坚守岗位，用实际行动诠释了责任与担当。

2024年7月23日，正值酷暑难耐的持续性高温天气，城区营维中心凤凰分局王宏运师傅接到了东方世纪城南苑一位客户的紧急宽带安装需求。面对客户的迫切需求，王师傅没有丝毫犹豫，立即携带工具踏上了前往安装现场的路途。

然而，这次看似普通的安装任务却意外地充满了挑战。当王师傅打开分纤箱准备进行光纤接入时，不幸遭遇了一群潜伏在树林里的马蜂。突如其来的袭击让王师傅躲避不及，瞬间被数只马蜂蛰咬，手臂和颈部多处红肿，剧痛难忍。

但他深知客户对宽带服务的迫切需求，以及作为一名电信服务人员的职责所在。因此，在确保了自己被马蜂蜇伤后现场暂时安全的情况下，没有选择立即撤离寻求治疗，而是咬紧牙关、强忍剧痛继续手中的工作。汗水与泪水交织在他的脸上，但那双操作光纤接续的手却异常稳定，没有丝毫颤抖。经过一番努力，王师傅终于成功完成了宽带的安装与调试，确保了客户能够顺利使用上宽带网络。

面对突如其来的疼痛和不适，王宏运师傅展现出了超乎常人的坚韧与毅力。他深知，自己的坚持不仅是对客户承诺的兑现，更是对“用户至上，用心服务”理念的深刻践行。随后，在同事的协助下，立即赶往附近的诊所接受进一步治疗。医生为他注射了消炎药物，以免伤势恶化。

                            案例点评：城区营维中心副主任 李超

虽身受伤痛，却无畏前行，毫不退缩，展现了坚韧勇敢的担当精神。他们坚守岗位，敬业奉献，用实际行动诠释了责任与担当。这份对工作的执着与热爱，值得我们每一个人学习。他们是真正的楷模，精神力量激励人心。

感动客户创佳绩

说起石山分局网格经理杨凯，大家总是竖起大拇指称赞道：“服务好、业绩佳、能吃苦”。在他的努力耕耘下，石山分局小桥网格连续3年都超额完成收入和发展预算目标，取得了较好的业绩。在日常的网格经营过程中，他认真服务好每一个客户，用自己的真诚换取客户的信任，得到了网格内客户的普遍赞誉。

  2024年7月14日，高温炙烤着大地，气温直逼40℃，杨凯在针对网格欠费用户进行清理时看到卢友生老人的名字，为避免这位特殊老人座机停机，杨凯照例为老人垫付充值了100元话费，打好费用清单明细，冒着高温骑车3公里将话费单送到老人手上，并贴心的为老人送上自己准备的生活礼品,临走前还贴心的为老人仔细检查电话线路，确保通信畅通。说起杨凯和卢友生老人的服务缘分，还得从2019年的一天说起，那天杨凯像往常一样进行欠费外呼提醒：“喂，您好，请问是卢先生吗，我是石山分局的网格经理杨凯，您的座机马上就要欠费停机了，为了避免影响您的正常使用，请你有时间去营业厅缴一下费。”刚说完，电话那头传来一位老人的声音：请问你能上门收费么，我一个人住家里，住的步梯楼，腿脚不方便，辛苦你跑一趟，我家里座机千万不要给我停机了。杨凯在得知老人情况后，为了避免老人座机停机，第一时间为老人垫付了100元座机费用，接着就拿着发票赶到老人家里。到了老人家后，发现卢友生是一位80多岁的退伍军人，子女常年不在身边，一个人独居住步梯楼4楼，家中仅有一个座机和外界联系。考虑到老人家行动不便，又独居在步梯楼，杨凯对老人说道：您老的座机号码我记住了，以后我过几个月就帮你缴一次费用，再将费用清单上门交给您，你核对后再把钱给我，你看这样可以不？在得到老人肯定的回答之后，杨凯接着给老人递上了自己的名片，表示以后老人家中以后有需要服务的事情都可以打电话给他。承诺就是责任，承载着老人的信任。2019年至今，杨凯一直履行着对老人的承诺，每隔几个月就会提前为老人打好收费单据和明细，上门为老人服务，得到了老人的高度赞誉。

 “老吾老以及人之老”，作为一名网格经理的杨凯，用自己的实际行动关爱着老人，在夏日炎炎三伏天，为客户带来绵绵服务情。

石山分局网格经理-杨凯

感动客户创佳绩

感动客户创佳绩

有呼必应，一件小事见真情

孙红兵

7月初的一天，鄂州分公司综合办公室意外地接到一位市民打来的感谢电话，电话里热情洋溢：“你们单位的老孙，孙师傅，真是一位好同志！有呼必应，修好了我家的电话，解决了我的大难题！我特地委托孙女查到贵单位电话，表达我的感谢之情，中国电信的服务真没话说！”

原来，打来电话的申老师是一位退休干部，已70多岁，家住城中某小区。申老师不常用手机，固定电话是她和外界的主要联系方式。前不久，老人家突然发现家里的电话出了故障，外面电话打不进来。这可急坏了申老师，要是错过了电话，让电话那头的家里人多着急啊！

申老师想起电话机上面贴着电信孙红兵师傅的手机号码哩！这是上次孙师傅来家里处理小故障，临走时特地把写有自己姓名、手机号码的不干胶贴在话机上面，还打趣地说：“申老师，下次您有什么需要我帮忙的时候，就呼叫‘老孙’，我就像孙悟空一样，‘俺老孙来也’三下五除二帮您解决烦恼！”，这句话逗得申老师大笑，也留下了深刻的印象。

孙红兵师傅，今年52岁，在电信装维岗位勤勤恳恳地工作了30余年。他所负责的区域是老城区，老年用户多，子女不在身边又不大会用智能手机，因此很多老人家里都保留着固定电话，这是他们和子女维系沟通的重要工具。孙师傅担心电话故障时老人不记得他的号码不能及时找他去修复，要是遇到什么紧急情况更是难以想象。于是，孙师傅用上土办法——把自己的名字、手机号贴在话机上面，又帮老人把号码存到手机联系人号码簿，最后还叮嘱老人“我姓孙，孙悟空的孙，有啥困难，等俺老孙来也！”。孙师傅热情的话语、开朗的笑声，和一句“有事呼叫老孙”都给老人们留下了深刻的印象，感觉非常踏实。

这一天，孙师傅接到申老师求助电话后不多久就赶到了老人家中，申老师焦急的心稍稍放松下来。故障的原因是线路绞线，孙师傅熟练地更换线路，不到半小时，恢复正常。申老师高兴不已，赶忙给子女打去电话报平安。与此同时，一旁的孙师傅也没闲着，把老人家里的网络设备擦灰除尘，整理线路，焕然一新。回头申老师见到满头大汗的孙师傅，十分感动，要留他在家吃饭，孙师傅爽朗地说“您的满意就是我最开心的事，以后有事您尽管呼叫老孙哟！”申老师执拗不过，转身要去拿水果送给孙师傅，却看到他已大步流星地走远。几天以来，申老师一直被孙师傅质朴的言语和热情的服务所感动，心想一定要好好表扬、感谢他，于是便有了开头的一幕。

孙师傅得知后，却不好意思地说：“一件小事而已，老人没子女在身边，电话坏了该有多着急啊！而且这是我的职责，用户满意就是对我最好的肯定。”

多年以来，孙师傅为辖区内的老人群体解决的麻烦事不计其数。他坚持在老人话机上留下联系号码，随叫随到，不敢有半点懈怠。事虽小，且平凡，但倾注了他满满的关爱和责任心。在老人们心中，孙师傅和他所代表的中国电信，热情似火、关爱常伴，有呼必应、有求必达！

                       案例点评：城区营维中心副主任 林伟

孙红兵师傅的“一件小事”，却是实实在在地解决了老人的一桩难事、愁事、急事。它见证了孙师傅多年以来对服务初心的坚持坚守，对服务宗旨的坚定践行。一句“俺老孙来也！”把中国电信“关爱随心”活泼生动地映照进老年用户心中。细微见真情，关爱常相伴。为孙师傅点赞！

感动客户创佳绩

用心服务、破冰前行

以情动人，赢得异网用户心

 

长夏的沼山，草木葳蕤，山色青翠，在这座美丽的小乡镇上，有这样一支充满活力与激情的小分队，他们仿佛是网络世界的“无敌英雄”，穿梭在从晨曦微露到暮色低垂的每一个角落。他们无惧酷暑严寒的考验，只为那一份承诺——快速而精准地解决每一位用户的网络困扰。这支队伍秉承“用户至上、用心服务”的服务理念，用实际行动诠释着他们对中国电信的情怀和热爱。他们分别是，沼山分局长廖广涛、渠道经理戚小静、装维经理缪胜望和营业员张剑锋。4人携手同行，共筑起一道连接着中国电信与用户的坚实桥梁，成为了沼山人民心中值得信赖的网络守护者。

7月2日，阳光温柔地洒落在沼山的大地上，渠道经理戚小静如同往常一般，踏入了沼山营业厅，与代理商老板共商当日的工作蓝图，细致排查是否有亟待上门服务的预约用户。经过一番确认，他们锁定了下柯村一户网络质量欠佳的家庭，并精心安排了下午17点左右的探访行程。当约定的钟声悄然响起，分局长廖广涛率领着戚小静与张剑锋，驱车穿越乡间小道，直奔用户家中。然而，抵达时却只见大门深锁，一片静谧。电话那端，传来了用户因突发急事而未能守候的歉意。尽管略有遗憾，但7月初乡间傍晚的微风轻拂，带着草木的乡野气息，让人感到凉爽与惬意，仿佛在鼓励着他们继续前行。

听闻此言，他们关切地询问用户为何不考虑更换宽带服务提供商。在他们看来，面对如此重要的工作需求，选择一个更加稳定、可靠的网络环境显得尤为关键。

恰巧，在村中偶遇一位中年妈妈正接孩子放学回家，他们便热情地迎上前去，询问起家中的网络状况。得知用户正为网络不畅而烦忧，他们立刻表示愿意提供帮助，并随同用户踏入家门。进入屋内，他们迅速连接上用户的WIFI，随后化身为专业的网络诊断师，手持测速软件，逐一在用户家的楼上楼下、房间、厨房、卫生间乃至门口进行详尽的网速测试。每测试一处，都即时将结果展示给用户，让用户亲眼见证网络的真实表现。用户对此深表认同，对他们的细致与专业赞不绝口。

测试完毕，用户诚挚地邀请他们坐下休息，并分享起自己的日常网络使用习惯。原来，作为沼山村的网格员，她经常需要在线学习、参与线上会议，对网络质量有着极高的要求。然而，现有的网络状况却时常让她感到力不从心，不仅影响了工作效率，还让她在多次尝试解决问题后感到疲惫不堪。她提到，之前也向装网的师傅反应过，师傅推荐自己再装一条，现在楼上一条楼下一条，但是网速仍旧不好，师傅又让她买路由器，为了这个网，让她在网络上投入了不少资金，却未见明显改善，现在她都懒得反应了。

青春，如同初升的朝阳，洒满大地，温暖而耀眼。在这段短暂而又宝贵的时光里，我们怀揣着梦想，踏上追梦的征途。勇敢追梦，不负青春韶华，这是我们对青春的最好诠释。

青春，是生命中最绚烂的篇章。它充满了活力、激情与梦想。在青春的舞台上，我们自由翱翔，追求着属于自己的梦想。有人说，青春是一本太仓促的书，匆匆翻过，便成回忆。但我认为，青春是一本厚重的书，需要我们用汗水和智慧去书写，用勇气和毅力去翻阅。 

用户轻轻地摇了摇头，眼中闪过一丝无奈：“这个号码我用了好些年头了，舍不得换，而且家里好多设备都绑定着它呢。就说办宽带时送的那个摄像头吧，我已经习惯了用它来监控家门口的情况，出门在外也能图个安心。”她顿了顿，继续说道，“换一家服务商吧，又担心网速问题还是解决不了，毕竟现在的情况已经让我够头疼的了。”

感动客户创佳绩

戚小静一行人听后，深表理解，并温柔地安抚着用户的情绪。他们解释道：“您完全不用换号，现在有个很划算的8元套餐，可以帮您保留原号码，同时再新开一个号码，手机双卡双待，使用起来毫无影响。您看，我这就用我的号码给您演示一下，两个号码的信号都很稳定的，打电话、上网都没问题。”说着，戚小静便将自己的号卡装到用户手机中，让用户亲眼见证了双卡双待的便利。

关于摄像头，戚小静也给出了解决方案：“您之前的摄像头虽然熟悉，但功能有限。我们可以送您一个更实用的，不仅画面高清，还能360度全景查看，让安全监控无死角。”至于网速问题，他们更是信心满满。戚小静拿出了全光组网FTTR设备，自信满满地说：“有了这套设备，您家的路由器可以弃用了，还能实现网络楼上楼下千兆全覆盖，再也不用担心信号死角了。”面对费用问题，用户显得有些犹豫。但他们早有准备，为用户推荐了一款性价比超高的139元家庭套餐，不仅语音流量充足，还包含了多张副卡，一家四口人均仅需30多元，既经济又实惠。更重要的是，这份安心与便利，是无价的。

用户听后，脸上终于露出了满意的笑容：“那我可就要办了！但是能不能尽快安装好呢？我明天一大早有个线上会议，正愁网络不给力呢。”此时，天色已近傍晚，晚霞映红了半边天，但他们没有丝毫耽搁。廖广涛局长立即联系了装维缪胜望师傅，协调他先行前来放线，同时业务办理也同步进行，力求以最快的速度解决用户的问题。

用户被他们的贴心、用心与高效的服务深深打动，连声道谢。在办理业务的过程中，用户还特地搬出一箱自家买的纯牛奶，打开让他们解渴。这份淳朴与热情，也让在场的每一个人都感受到了温暖与幸福。

爱心传递-营业厅里的温暖故事

鄂州洋澜营业厅王佳丽

                     案例点评：梁子湖区分公司总经理 胡军

“耐心破冰前路明，用心服务暖人心。”从与用户初次相遇的那一刻起，直至业务办理的圆满结束。他们以真心为引，诚心为舵，并肩同行，默契交织成最美的风景线。在这条共筑的旅程上，他们不仅是业务精进的匠人，更是用户心海的灯塔，倾听每一声细语，化解每一道难题。凭借无缝协作的默契，他们以恒久的耐心做实服务，以细腻的关怀温暖人心，以卓越的专业技能披荆斩棘，为用户扫清前行路上的所有障碍，让每一次服务都成为用户心中最温情的记忆。

从考场出来的学生众多，苏先生本来有些老花的眼睛更加难以看清，且多数人不懂手语。于是，他只得来回寻找着考完试出来的孩子。正在此时，身着电信工作服的营业员王佳丽从旁边路过，苏先生赶忙拉住王佳丽，仿若抓住救命稻草般。一边指着喉咙一边比划打电话的手势。王佳丽疑惑的将手机递给苏先生：是否要打电话？苏先生点头，给孩子发去短信，告知自己的等待位置。

过了一会儿，一位皮肤黝黑的男孩进入视线，他与苏先生用手语比划着，了解情况后，笑着替父亲向王佳丽致谢。王佳丽连忙表示不必客气，并将随身带着的内含风油精、清凉油、菊花茶、金银花露等物品的礼包递给小男孩，祝其金榜题名，男孩依旧腼腆笑着道谢后带着父亲离去。

鄂州洋澜营业厅的伙伴们将为客户提供温馨细致的服务作为工作目标。近年来，他们用心将营业厅打造成为群众身边的暖心休憩之所，一则则小故事串成了顺民意、得民心的优质服务事迹，由此赢得了众人的信赖与认可。

苏先生身为残疾人士，无法言语，仅能通过书写与手势和他人交流。尽管生活向他发起巨大挑战，但他却充满乐观与坚持。

苏先生家住乡镇。6 月 7 日，他与高考车辆一同送孩子赴考，在学校门口等待时，惊觉手机突然失去信号，无法联网。起初，他以为是高考屏蔽信号所致，并未在意。待考试结束，他打算给孩子发消息告知等待地点，然而手机屏幕却一直转圈，消息发送不出去。对他人而言，这或许只是个小问题，可对苏先生来说，却极为棘手。

感动客户创佳绩

7 月 6 日，王佳丽忽地接到一通电话，对方告知自己是高考那天父亲向她借手机的学生，上次借用她的电话便留下了联系信息，便试着拨打一下。电话里男孩说明致电缘由，其父的手机上月自己捣鼓后勉强可使用，但现今似乎已彻底损坏，能否到营业厅找姐姐帮忙看看。王佳丽立马想起那天那个手足无措的父亲与腼腆的男孩子，热情的告知营业厅地址，添加对方微信。

一小时后，他们抵达营业厅。王佳丽接过苏先生的手机查看，发现苏先生所用仍为 4G 手机，屏幕破碎，电池也鼓包，将手机卡抽出，发现为异网号码，插入备用机尚有信号。遂将情况告知苏先生与男孩子，手机年限已久，屏幕与电池都有损伤，已无法使用。

苏先生拿着手机与儿子比划沟通后，拉着儿子往外走。男孩倔强地看向王佳丽询问“姐姐，一部便宜些的手机要多少钱？”王佳丽笑着回答“只要千把块钱，你父子俩每月手机消费多少啊，我给你查查看能否参加直降活动吧？这样就划算一些”。

经查询，苏先生与儿子使用的异网 128 云套餐。王佳丽建议苏先生将异网套餐调低一些，在电信为儿子办理一个手机号码，129 元/月，购手机直降 850 元，家中宽带也包含其中，正好针对高考学子、手机换新还有优惠，这样算下来可以直降1000多了。苏先生听完后还是犹豫不决，仍想着能省则省，然而男孩颇有主见，亦很孝顺，与父亲比划着，最后苏先生终于点头，拿出身份证办理了王佳丽推荐的套餐并领了一部手机。

见俩父子开心的捧着手机，王佳丽也真心的替他们高兴。王佳丽好奇的问男孩“你与你父亲说了什么，他便同意了？”男孩依旧腼腆笑着，说他劝慰父亲，自己长大了，此次考的学校也不错，好学校学费要节约不少，每月生活费自己可通过兼职赚取，花费不了他多少钱，反而他一人在家，老年机无法接视频，自己在外联系不上，自己不放心。

望着这么懂事的孩子，王佳丽的眼睛湿润了，想起自己的父亲，为给自己和弟弟提供更舒适的生活环境，远在他国一呆便是十数年，两年才回一次，唯有通过手机沟通，父亲总是笑着安慰她照顾好自己与弟弟。父爱如山，于苏先生的儿子而言，父爱虽无体贴温馨之话语，也无耳边不停唠叨之关心，但总会以行动表达对孩子的爱。想了想，她拉住要离开的父子，跑向休息室拿出了为弟弟准备的背包，并向店长申请了一台行李箱送给男孩上学用，想着尽自己的心意替他们减少一点上学的开支。

近日，王佳丽通过微信回访苏先生家中宽带使用情况，男孩笑着回复自己在外兼职没有在家里，据父亲告知手机和宽带网络使用都挺好的，自己有几位同学也想换手机，询问能否将姐姐的手机号码给他们。王佳丽笑着表示可以，并告诉他父亲在家里手机或网络使用上有问题随时联系自己。

               评语撰写人：鄂州全渠道运营中心主任 程拥军

在这个世界上，还有许多这样温暖人心的故事，它们如同璀璨的星星，照亮了我们的生活。让我们一起传递这份温暖，让世界变得更加美好。

  7月周五的一个中午，天气格外的炎热，营业厅进来的一位爹爹，只见他迈着急匆匆的步伐，满头大汗，衣服都汗湿了，营业员吕兰见状赶紧安排老人坐下，赶紧去饮水机里倒了一杯温水递给老人，营业员吕兰见爹爹衣服都汗湿了赶紧安慰道：“您不要慌，这么热的天您还出来，您是遇到什么问题了么，先喝杯水免得中暑了，不着急您慢慢说”。只见老爹爹一口喝下了整杯水，他说道：“小姑娘，快帮帮我，我家里前两天家里被盗了，不知道是什么人翻进了我家的院子里把我的东西拿走了太烦心了，我报警了，警察现在还在调查，他们和我说要是我家有监控就好了，我想弄个监控，可是孩子都出去打工了，我们也不会，你能帮我安装一个么？”

得知老人是需要一个摄像头家里子女又不在身边，她赶紧答应了帮老人解决，经过一番询问得知老人家里的宽带都是子女办的，自己对家里的情况一无所知，而且自己平时用的老人手机也不怎么会用智能手机，吕兰让老人先和家里的女儿打个电话，老人拨通了电话并说了自己的的想法，可是女儿听到父亲说的后觉得可能会太过麻烦，考虑到自己也不在家认为老人年纪大了不放心，要求等他们回来再解决监控的事情。挂完电话了老人在营业厅叹起了气，一脸失望又说起了前几天家里进贼的事情苦恼不已，坐在营业厅久久不愿意离开。

 在取得老爹爹女儿同意后，吕兰打电话回家安排了自己家孩子的中午饭，又赶紧拨通了严师傅的电话，讲明情况后，严师傅也主动放弃了中午休息的时间带着工具和吕兰载着老人一起前往了他的家里。

中午的烈日炙烤着大地，老人到家后迅速带着严师傅查看合适安装的位置，从左边到右边，从楼下到楼上只为找一个合适的点位尽可能的为老爹爹解决他所说的覆盖问题，查看完点位后严师傅迅速从墙上布好了网线，由于老爹爹家外墙没有插座无法链接摄像头，老人准备走去买回来，看着外面的大太阳，担心老爹爹的身体，装维经理严师傅主动开车带着老爹爹去买回了插座，随后严师傅又投入了摄像头的安装中，经过一个多小时的安装摄像头终于安装完毕，当严师傅再次从梯子上下来时，满身的汗水早已浸透了他的衣服。

鄂州开发区营业厅吕兰

       吕兰看见老人的样子联想到了自己家里的老人，内心不禁生出了几分心疼，猜想老爹爹还是特别想安装一个看家设备，于是在思索了片刻后，她下定决心还是试一试来帮帮这个爹爹，她要来了老人女儿的电话然后拨了过去，在表明来意后一开始电话那端女儿开始还有些不耐烦，但电话里的吕兰迅速耐心的说明了情况，为了让他女儿放心主动的说了解决方案，并主动的添加了微信让她放心，并将如何安装的相关的解决方案一一说给她听，并承诺稍后帮忙联系师傅上门查看并尽可能当天给老爹爹弄好，在经过一番沟通后爹爹女儿似乎从电话那头感受到了吕兰的好意，便同意为老人办理一个天翼看家摄像头。

感动客户创佳绩

逆转不满，铸就满意,重塑体验，赢得信赖

家住国源小区的客户叶先生，在24年2季度的测评中给我司的宽带质量评分中给予5分低分评价，城区李主任高度重视此事，安排石山分局装维经理方成第一时间与客户联系，并协同上门处理客户不满意情况，上门后与客户沟通交流，并现场测试，客户家面积较大，一台路由器无法满足其网络覆盖需求，且卧室无网线，后方师傅耗时2个小时，重新布线并拿出wifi6路由器进行测试，客户家中多个点位测试网速均无问题，客户满意，随即办理499礼包一个。在这个案例中，装维工程师方成展现了专业的技能和良好的客户服务意识，成功解决了客户家中网络覆盖不足的问题，并赢得了客户的满意。对该案例城区认真进行了分析和总结：

一、客户需求理解：方师傅首先通过与客户沟通，了解到客户家中面积较大，一台普通路由器无法满足全屋的网络覆盖需求，导致部分地方无信号，这是客户面临的主要问题。进一步，方成进行了现场测试，确认了问题的具体表现，即某些区域（特别是卧室）信号弱或无信号，且卧室没有预留的网线接口，这为解决问题增加了难度。

二、套餐推荐：在客户对解决方案表示满意后，方师傅适时推荐了499元的礼包，客户基于之前的良好体验和对改善后网络质量的认可，决定购买该礼包。此次成功的服务案例不仅解决了客户的实际问题，还带动了相关产品的销售。同时，它也为公司树立了良好的口碑，有助于吸引更多潜在客户的关注和信赖。

方师傅通过专业的技能、细致的服务和灵活的解决方案，成功解决了客户家中网络覆盖不足的问题，并赢得了客户的满意和信任。这一案例充分展示了装维工程师在提供高质量网络服务中的重要作用和价值，更警醒我们，如何在平时的工作中更高质量的交付，每一个不满意工单都是给我们的一次挑战，同时也是客户对我们的信任，珍惜客户的不满意，把握提升服务的宝贵机会，把握商机，创造满意新机遇。

城区营维中心：肖瑶

 

                评语撰写人：鄂州全渠道运营中心主任 程拥军

唯有耐心、贴心的服务，才会给他人带来无比的温暖。有温度的服务，才能让我们的企业进驻客户心中。      

       由于爹爹年纪已大很少使用智能手机，吕兰拿着爹爹从家里找出来的旧智能机第一时间帮爹爹擦洗干净，紧接着帮爹爹绑定好摄像头后又叫来爹爹一起，和严师傅耐心的教爹爹使用，为了让爹爹放心，她一遍遍教完后又退出让爹爹自己上手操作了几次，告诉爹爹如何隔空对话，如何旋转角度观看画面，每一个细节都不放过，细心的她考虑到老人的子女常年在外无法照顾到老人，为了更好的让他们沟通，在严师傅的协助下成功地将家里的画面链接到了她女儿的手机里，听到监控画面里声声温暖的对话老人开心极了，不怎么出门的万奶奶也赶紧走了出来,为了表示感谢她特地从冰箱里找出了绿茶递给了他们，她说：“感谢有你们，不仅亲自把爹爹送回来上门为我们服务，还给我们解决了这么烦心的问题，真的是麻烦你们了，我和爹爹都不知道怎么感谢你们……”万奶奶更是双手竖起了大拇指表示感谢。

        在他们两个专业的帮助下老人当天下午就在手机里看到了想要的院子监控画面，一直悬着的心也落了下来，在这个炎炎夏日，营业员吕兰和装维经理严师傅他们两个两个全力以赴的服务就像一股清凉的风，吹散了老人心中的烦恼和不安，为老爹爹和万奶奶的生活带来了更温馨的守护与关爱。