两核运营工作资讯
共融
共未来
2021年11月
总107
中融人寿保险股份有限公司
编辑部门：两核运营部
编辑日期：2021年12月28日
本期内容
坚持，是生命的一种毅力；
执行，是努力的一种坚持！
Persistence is a kind of perseverance of life;
Execution is a kind of persistence of effort!
01
两核资讯
02
保险视野
- 两核运营部组织开展历史回访转办件清理活动
- “中融人寿”微信公众号上线“人脸识别”技术
03
两核运营部重点
协同工作及亮点
- 中国保险行业协会发布《保险公司客户服务中心基本要求》标准
两核运营部组织开展
历史回访转办件清理活动
为加强新契约回访风险管控，进一步规范回访转办件管理，两核运营部特组织开展历史回访转办件清理活动，制定《关于开展历史回访转办件清理活动的通知》发送各分公司和市场二部，具体要求如下：
两核资讯
1
两核资讯
1
四、 活动安排
1、第一阶段：各分公司及市场二部应于2021年11月26日之前完成2020年之前的历史回访转办件清理工作，电话中心督办。
2、第二阶段：各分公司及市场二部应于2021年12月10日之前完成全部历史回访转办件清理工作，并将活动结果反馈至运营部邮箱。
一、活动范围
开业以来至2021年3季度未完成的历史回访转办件。
二、 历史数据统计
按年度、机构二个维度进行了历史数据统计。
三、 活动组织
1、两核运营部电话中心牵头本次活动。
2、各分公司客服部负责辖内银保保单的清理活动。
3、市场二部负责网销保单的清理活动，北京分公司客服部配合支持。
五、 工作要求
1、各级机构应高度重视，严格按照《新契约回访管理办法（2016版）》、《转办件处理工作手册（2018版）》的要求，开展历史回访转办件清理。
2、各级机构应加强客户信息真实性管理，积极联系处理历史回访转办件。
3、电话中心配合各级机构，通过电话方式、信函方式、会见方式完成回访工作。
4、通过以上所有方式均不能成功回访的，各机构应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录后关闭处理。本次清理活动关闭数量按照实际情况处理，不受《新契约回访管理办法（2016版）》“原则上此类关闭件不得超过当期承保总件数的5%”限制。
5、活动结束后，各级机构应做好归档工作。
6、各级机构在今后的工作中，应严格按照规范要求处理回访转办件，确保消费者的受回访权益、特别是犹豫期内回访权益得到充分的保障。
通过本次历史回访转办件清理活动的开展，将有效管控新契约回访风险，规范回访转办件流程和时效处理，确保消费者的受回访权益得到充分的保障。
两核资讯
1
“
”
“中融人寿”微信公众号上线“人脸识别”技术
两核资讯
1
“
”
为加强客户的身份验证管控，确保客户信息真实性，提升客户体验。两核运营部、信息技术部联合开发了“人脸识别”技术，经测试通过后，于11月30日在“中融人寿”微信公众号正式上线。“人脸识别”技术在“中融人寿”微信公众号应用于二个场景：1.涉及退费的所有保全操作；2.电子化回访（根据分公司的申请，应用于部分分公司的电子化回访）。
“中融人寿”微信公众号自助操作中，需要先上传身份证正、反面，然后现场拍照上传人脸照片，拍摄时应注意光照的影响，尽量避免反光和黑影，尤其是证件有薄膜覆盖的时候。拍摄时请做好聚焦，以免图像模糊不清，将证件放正，确保整个图片90%以上是证件主题，尽量不要使拍摄角度倾斜过大，以免图像变形。生物识别属于敏感个人信息，公司将按照个人信息保护的法律、文件要求，落实各项措施做好个人信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除等各项要求，确保个人信息的安全。
两核资讯
2
两核资讯
2
两核运营部重点协同工作及亮点
- 北京银保监局：印发《关于开展第三季度市场情况调研的通知》，战略发展部、财务管理部牵头落实，两核运营部等部门协同。
- 北京银保监局：印发《关于辖内银行保险机构做好文娱领域金融服务事项的通知》，内控合规部牵头，两核运营部等部门协同。
- 北京银保监局：印发《李明肖、杨艳同志在北京银行业保险业深化纠纷多元化机制建设工作推进会上的讲话》，两核运营部组织学习。
- 中保协：印发《关于2021年7.8全国保险公众宣传日活动开展情况的通报》，两核运营部组织学习。
- 中国银保信：印发《关于组织开展医疗收费电子票据服务平台接入工作的函》，两核运营部牵头落实反馈。
- 董事会办公室：两核运营部完成本部门2021年12月声誉风险事前评估和声誉风险隐患通报反馈；完成公司11月投诉情况统计反馈；两核运营部按照董办《关于共同做好公司2021年新闻宣传工作总结提供相关材料的通知》要求反馈本部门涉及的消费者保护、反欺诈相关内容。
两核资讯
2
两核资讯
2
- 风险管理部：两核运营部反馈2021年3季度风险综合评级指标监测风险提示函涉及的相关问题管控措施。
- 内控合规部：两核运营部完成本部门2021年度内控矩阵更新；完成《两核运营部关于开展“内控合规管理建设年”工作的总结报告》；按照内控合规部《关于学习监管文件并对照查改的通知》要求组织部门内落实；完成《两核运营部关于开展文娱领域金融服务事项的自查报告》；与合规部门研讨确定涉司法类数据修改流程。
- 产品精算部：两核运营部反馈《中融安心呵护住院津贴团体医疗保险》备案所需的创新产品管理能力确认说明；完成安心住院津贴团体医疗保险条款部门内意见征询；完成再保险合同补充协议审议；完成中融人寿 - 汉诺威再保险关于个人信息保护条款意见反馈；中融财运两旺年金保险（分红型）红利通知书发精算核对。
- 银行保险部：两核运营部完成农行总行要求的职业代码改造；完成中行双录模板内容修改反馈；完成邮储双录话术制定并反馈；制定核心业务系统银行柜员规则，发银行保险部确认；“金玉满盈”计划书更新相关的运营规则校验协助；参加开通双邮渠道银保通预约投保功能承诺函问题会议并讨论。
- 创新发展部：两核运营部根据市场二部要求提供双录的制度、流程相关资料；邀请创新发展部为电话中心开展“网销产品知识培训”。
- 财务管理部：两核运营部完成2021年截至10月业务品质指标有关需求数据；与财务沟通理赔特殊情况的财务处理方案；完成人身保险业非现场监管有关数据统计及反馈。
- 信息技术部：两核运营部按照信息技术部要求提供了呼叫中心系统涉及的第三方或开源组件清单；参加“各信息系统管理与运维各部门权限划分专题会”。
- 人力资源部：两核运营部协同人力资源部落实公司新员工入司运营培训安排；两核运营部、人力资源部联合组织开展“《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》解读与落实”培训、“保险消费投诉专项培训”。
两核资讯
2
两核运营部工作开展情况
两核资讯
2
1、北京银保监局现场检查，两核相关的回访、投诉、承保、理赔、保全等资料及情况说明提供。2、完成《中融人寿保险股份有限公司关于2022年满退风险排查报告》并报送监管。3、公司2021年10月监管机构转送消费投诉办结情况反馈中国银保监会、北京银保监局。4、组织部门集中学习讨论《中国银保监会关于银行业保险业巩固治乱象深化强监管的指导意见》、《北京银保监局关于辖内银行保险领域典型问题的通报》二份监管文件，形成学习报告。5、参加公司养老业务动员部署会。6、2021年消费者权益保护执行委员会第四次会议召开，“审议关于印发《中融人寿保险股份有限公司保险纠纷多元化解管理办法》的议案”获得通过。
7、《中融人寿保险股份有限公司反保险欺诈管理规定》修订稿完成意见征询，并提交风险管理执委会审议。8、完成部门2022年度预算编制。9、完成《中融人寿保险股份有限公司保险消费投诉处理考核评价细则》意见征询。
10、两核运营部组织开展“《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》解读与落实”培训。
11、两核运营部组织开展“保险消费投诉专项培训”。12、当地行政区划更新发各分公司确认。13、《短信平台管理办法》初稿完成。14、按照中保协《关于开展2020年度保险公司经营评价数据复核工作的通知》复核两核相关数据并反馈财务管理部。15、打印外包合同续签汇报方案修订。
两核资讯
2
两核资讯
2
过去的，让它过去，永远不要回顾；
未来的，等来了时再说，不要空想；
我们只抓住了现在，用我们现在的理想，做我们所应该做的。
——茅盾
18、广东保协《关于调研电子回访工作开展情况的函》工作协同。19、“广东保险业调解与消保工作交流会会议资料”学习交流。20、两核运营部UAT需求梳理汇总。21、月度未决理赔案件统计督导。22、需求及测试：（1）需求提交：农行职业代码映射调整需求提交；续期即将永久失效清单提交；身份证识别页面优化需求提交；投保单改版核心系统需求提交； “理赔模块新增贷款未清偿可理赔逻辑”需求提交；理赔模块新增贷款未清偿可理赔逻需求有关“理赔财务凭证需同步调整”，发财务部协同。（2）测试：客户信息和保单信息统一需求UAT测试完毕；完成融依分红养老年金测试；统信报表保额计算逻辑调整需求测试。
- 电话中心工作开展情况：
1、《中融人寿保险股份有限公司保险消费投诉处理考核评价细则》完成意见征询。2、完成电话中心制度梳理。3、电话中心组织开展网销知识培训、核保新契约知识培训。4、监管二个回访指标统计追踪。5、完成外包回访项目月度结算。6、完成电话中心月度考核。
保险视野
3
保险视野
3
11月18日，中国保险行业协会（以下简称“保险业协会”）在京发布《保险公司客户服务中心基本要求》标准。该标准的制定基于保险业务的特点和客户服务中心工作的实际需求，对保险行业客户服务中心的建设要求、服务规范、风险管控等内容进行规定，有利于保险业客户服务中心为保险消费者提供更加规范、优质的服务，有助于保险业客户服务中心建设的高质量发展。
该标准由阳光保险牵头，人保财险、国寿财险、平安保险、泰康保险、太平洋保险等21家保险公司共同参与编制。该标准于2019年7月正式立项，历时两年多，通过充分、深入调研保险行业客户服务中心的服务模式和特点，召开多次专家论证和研讨会议，收集吸收行业几百条意见，数易其稿，最终完成该标准的制定工作。
中国保险行业协会发布
《保险公司客户服务中心基本要求》标准
来源：中国银行保险报网
随着我国保险业快速发展，保险消费者对于客户服务提出更高的要求。该标准对客户服务中心各运营环节进行了规范化要求，既为新筹建的客户服务中心提供建设依据，同时突出了未来保险服务的个性化和多元化特点，也为现存客户服务中心转型升级提供技术引领。该标准从战略定位、职场要求、人员管理、运营管理、系统和风险控制等维度，全面细致地规定了客户服务中心的各项指标要求，填补了保险行业客户服务中心领域标准的空白。
随着科学技术的不断发展，人工智能、大数据、5G技术的来临，给客户服务中心传统的电话运营模式提出了新的挑战，同时也带来了新的机遇。该标准在规范客户服务中心建设要求和服务标准的同时，融入了智能客服、视频客服等新服务模式，为保险业客户服务中心的规范发展和未来方向提供统一的参考依据和前瞻性建设指导，将为消费者提供更好的服务。
该标准的发布实施，将进一步推动保险行业客户服务中心的规范发展，提升科学管理水平，为消费者提供优质服务，同时将有利于保险公司之间的对标，有利于与其他行业客户服务中心的跨界融合，活跃客户服务领域的交流沟通，引导行业的客户服务正向发展。
保险业协会相关负责人表示，金融是现代经济的核心，保险业的客户服务工作更要秉持“为人民服务”的初心。未来，保险业协会将推动标准建设不断完善、服务水平不断提升，更好地满足人民群众日益增长的美好生活需要，为保险业高质量发展提供有力保障。
ZHONGRONG LIFE
INSURANCE
CO.,LTD.
中融人寿保险股份有限公司
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号