一流口碑
武汉电信服务专刊
创/新/发/展/领/航/未/来
主办：中国电信武汉分公司
2022年06月
以客户为中心 以服务促发展
冲刺新超越 开创高质量发展新局面
提活力、聚合力
与奋斗者同行
以客户为中心 以奋斗者为本
打 造 一 流 口 碑 夯 实 一 流 堡 垒
contents
：
编委部门
客 户 服 务 部
全渠道运营中心(数字化营销中心)
思翼工作室
目录
2022年06月
总第01期
主办：中国电信武汉分公司
服务月刊
《服务月刊》编委会
总经理抓服务
一
高斌总经理拜访不满意客户
虞风华副书记拜访不满意客户
全沛副总经理拜访不满意客户
徐士才副总经理拜访不满意客户
史军副总经理拜访不满意客户
王超副总经理拜访不满意客户
孙勤副总经理拜访不满意客户
纪委刘长安书记拜访不满意客户
覃兵副总经理拜访不满意客户
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与奋斗者同行
二
“与奋斗者同行”之“万号行”活动纪实
“与奋斗者同行”之“万号行”优秀学员心得
提活力、聚合力——江岸区分公司开展与奋斗者同行
主题实践活动
硚口区分公司积极响应“与奋斗者同行”主题实践活动
奋斗成就事业 拼搏赢得未来——记党政客户服务部“
与奋斗者同行”主题实践活动
业管资金团队“五一”坚守岗位弘扬奋斗者精神
接入维护中心开展“喜迎二十大 与奋斗者同行全员服
务在行动”主题实践活动
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感动客户创佳绩
三
风雪逆行者，服务零距离
抗疫有我，支撑有我
小师傅大能量
急客户之所急 彻底解决问题 店长送旗点赞
耐心倾听促有效沟通 换位思考建互信桥梁
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服务快讯
五
我服务、我承诺，武汉公司全面开展服务承诺书签订工作
用灯塔照亮社会 用服务温暖人心
——“爱心翼站”服务再升级
急民之所急，解“疫”时之困
——无线人快速响应完成疾控中心通信保障任务
电信好故事
－担心风雨路，花桥营业厅员工给九旬老人垫付话费
－面对面的承诺 心贴心的服务
－暖心！江夏兴新街营业厅为卧床老人提供上门服务
－关爱关心老人 绿码通行顺畅 鲁巷营业厅持续做好疫情期间老年客户服务
－【电信好故事】疫情虽阻隔服务仍相伴
－“事故”与“故事”的邂逅 用真诚服务感知客户
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金牌服务
四
抓落实、强服务、提口碑
——武汉分公司金牌服务创建活动
多措并举、扎实推进
——黄陂分公司金牌服务创建活动
营造全员服务文化、力创金牌服务单位
——江岸区分公司金牌服务创建活动
强化服务理念、创新服务机制、提升服务水平
——武昌区分公司金牌服务创建活动
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第一部分 总经理 抓服务
part 01
——
总经理 抓服务
刊 首 语
近日，武汉分公司高斌总经理率队对国家统计局湖北调查总队进行了走访，与总队副队长时明国及办公室、信息处等客户关键人进行沟通交流，倾听不满意客户的声音。
该客户在省公司开展的客户满意度调查中提到：每次办理电话移机竣工后，单位的固定电话都无法正常使用。公司领导非常重视，立即安排维护人员上门核实处理，经核查发现：该客户单位在湖光大厦办公，因机房到具体工位的弱电线缆老化导致上述问题，维护人员现场配合客户单位更换了新的弱电线缆，并调测好线路。为彻底解决客户单位的固话问题，我公司建议客户单位更新办公区域的全部弱电线缆，同时聘请客户内部运维人员，加强机房管理，目前正在同客户单位沟通中。
省调查总队副队长时明国表示，高斌总经理一行来访，表明了武汉电信对客户通信服务工作的高度重视，充分展现了责任担当。时明国副队长指出，当前统计数据对政府决策、经济运行有着非常重要的意义和作用，因此信息安全尤为重要，在415国家安全教育日即将来临之际，希望进一步深化合作，对总队的网络安全现状多交流、多指导。
第一部分 总经理 抓服务
高斌总经理 拜访不满意客户
第一部分 总经理 抓服务
高斌总经理 拜访不满意客户
高斌总经理代表武汉电信表达了对统计行业的崇高敬意，表示将继续重视与调查总队的合作，在服务提升、通信保障、网络安全等方面，进一步加强与客户的沟通交流，为国家统计的信息安全提供重要保障。
走访工作结束后，高斌总经理主持召开复盘分析会议。高斌总经理指出，客户不满意的根本原因，关键在于思想意识和服务态度出现偏差，没有做到从客户感知追求客户满意的思想自觉，以责任在于客户侧作为客户不满意的借口，“客户说了算”的评价体系没有落到实处，在相关人员的潜意识中，客户离“中心”很远，背离了“以客户为中心”的价值主张。在客户服务工作中，责任有界面，态度无他错，不能仅以纯粹的责任划分区隔你我，要切实站在客户角度解决问题，要围绕客户感知经营口碑，才能实现客户满意到客户感动的升华，才能赢得客户尊重。这就要求切实转变思想，将真诚的、信仰的服务意识根植于心中，才能进而化为行动自觉。
（供稿单位：党政客户部、综合部）
第一部分 总经理 抓服务
高斌总经理就服务工作提出几点要求：
一是研究服务思想、意识、观念问题的举措和方法，优化完善“客户说了算”的评价体系；
二是建立客户服务责任兜底机制，构建客户服务绿色通道提升服务效率，构建红色通道提升应急响应速度，构建安全通道提升服务可靠性；
三是组织开展服务流程优化调整专项工作，在“改流程、改标准、改界面”的三改工作基础上，进一步突出“改思想”的核心位置，只有服务思想步入正轨，才能打造高质量服务队伍；
四是根据客户属性、战略意义等维度，加快构建分级分类服务体系，同步制定服务应急预案；
五是建立客户回访和复盘分析常态化机制，总结经验及时改进；
六是强化研究客户，切实从客户需求出发，在服务中拓展商机。
1月8日上午，公司党委虞风华副书记带领武昌区分公司相关人员拜访中国人民解放军3303厂，与厂领导王总，办公室刘主任等就党建工作、保密通信、信息安全等方面做了深入的交流。
虞风华副书记 拜访不满意客户
第一部分 总经理 抓服务
虞风华副书记 拜访不满意客户
第一部分 总经理 抓服务
厂区对我单位一如既往的优质服务表示感谢，对近期开展的数字生活年货节活动表示欢迎，对于5G定制网，数据上云的信息化转型建设交换了意见和建议。
拜访后，虞书记还到数字生活节（异网大V攻坚现场）现场看望和慰问了一线营销人员，强调要配合好厂区，提升员工的通信感知。
（供稿单位：武昌区分公司）
4月1日下午，全沛副总经理率政企客户部、蔡甸区分公司负责人，走访了蔡甸商业客户武汉楚强生物科技有限公司，就前期服务问题进行了沟通。
客户负责人王岭总监对武汉电信的到访表示感谢，并介绍了其公司产品及当前的经营现状。王岭总监肯定了电信服务的工作质量和效率，表示将持续深度合作，希望电信能提供一站式服务。
全沛副总经理 拜访不满意客户
全沛副总经理感谢客户公司对电信一直以来的信任和支持，并提出，武汉电信将继续以客户为中心，提升主动服务意识，找准对接人增加交流频次，深入客户生产的场景中，倾听客户需求，通过相关信息化应用实现共赢。
第一部分 总经理 抓服务
全沛副总经理 拜访不满意客户
政企客户部负责人结合客户需求疼点，从税控云业务、慢直播实用场景、CDN加速等让客户对电信产品有了进一步的认识和深度合作意愿。
第一部分 总经理 抓服务
蔡甸分公司负责人表示，将通过对重要客户常态化的拜访和沟通，听取客户意见建议，洞察客户需求，强化走访频次，改进解读客户需求不精准等问题，以优质服务密切客户关系，为客户提供更加全面、满意、信息化的服务，全面提升认知度和满意度。
（供稿单位：蔡甸区分公司）
第一部分 总经理 抓服务
2月24日上午，根据政企客户满意度调查结果，武汉分公司副总经理徐士才带队走访了洪山清江山水物业公司，详细听取了客户诉求。
客户负责人张志敏经理首先表达反映的问题不大，但电信高层如此重视，深刻感受到电信公司对服务的重视和诚意，其次感谢电信多年来对其单位的工作支持和贴心服务，希望电信在业务办理时涉及单位及经办人证件能简化，让流程简单些;
徐士才副总经理 拜访不满意客户
第一部分 总经理 抓服务
徐士才副总经理 拜访不满意客户
徐士才副总经理感谢客户对电信的信任，双方都是以服务获取口碑的企业，客户提出的问题就是我们服务工作改进的动力，内部应站在客户的角度考虑问题，我们会一如既往的加强服务和优化流程。
洪山区分公司将按照公司年度工作会要求，强化服务管理，努力打造一流的口碑、一流的堡垒。
（供稿单位：洪山区分公司）
3月30日上午，史军副总经理带队，针对电话回访不满意客户——武汉市备灾中心进行了拜访，与一把手赵素主任、分管领导徐卫东副主任等进行了亲切交流。
赵主任对于电信的优质的上门服务作出肯定，对我们“闻定而动”的工作作风表示满意和感谢，并主动提出了武汉备灾中心仓储物流管理系统的信息化需求。
第一部分 总经理 抓服务
史军副总经理 拜访不满意客户
第一部分 总经理 抓服务
史军副总经理以客户为中心，基于客户单位地处偏远、通信要求高、周边市政施工多等客观因素，提出：从对客户基础网络保障的周密部署，延伸至电信作为信息化重点支撑单位，在仓储信息化管理、物流智慧化管理、办公云化管理、5G定制网等方面具备能力，并提出主动对客户单位提供有力的信息化咨询、支撑、保障，得到客户高度认可。
武昌区分公司将在公司领导的指导下，在武汉电信政企部、党政部等统筹支持下，抓住应急系统改革契机，积极推进客户单位“智慧物流云仓储5G定制网管理项目”落地。
（供稿单位：武昌区分公司）
3月25日公司王超副总经理在东西湖区分杜安宁总经理的陪同下拜访了中建三局一公司的领导，双方就近期中建三局方工程施工意外挖断电信光缆事件进行沟通。
中建三局多个工地上安装了电信临时光缆，没有固定路由。因工地施工，常有大卡车来往不小心压断临时光缆的情况，由此造成的意外断网影响了中建三局方的使用，客户表示不满，想就此情况与我公司深入交流并希望双方提出可切实改善此情况的具体方案。
王超副总经理拜访不满意客户
王超总对这一事件处理后续进行了回访，表明了电信方会尽力保障客户正常施工的态度，并对后期双方在市政施工的管网布置协同等方面交换了意见。并以此为切入点，跟客户擘画智慧工地蓝图，通过大数据调取线路位置、工程安全等信息，提高工程管理信息化水平。
此外，双方还就5G定制网、人联网、混合云等业务展开了深入合作洽谈。中建三局方对王超总经理一行的到访表示感谢，表示出和电信方深化合作的信心和意愿。
第一部分 总经理抓服务
王超副总经理与客户洽谈
随后，王超总带领政企部、集成部、客支、云网发展部、云调、云物中心、网运多部门领导到东西湖区分就东西湖市域治理项目同业主方召开项目启动会。东西湖市域治理项目是东西湖区政府拟建的一个综合化社会治理平台，旨在满足本指挥中心、各区级委办局在指挥调度、侦查破案、治安防控、行政管理等方面对信息的需求，通过数据的有效连接与智能交互破解治理碎片化难题，提高东西湖社会公共安全防护水平。
项目启动会上东西湖区政法委余书记向我司阐述了该项目的前瞻性和示范性，对我司前期所做的努力表示了感谢并要求我司按时保质地交付该项目。王超总表示该项目对我公司既是机遇也是挑战，我公司各部门将紧密配合完成该项目的实施交付工作，并把该项目打造成为全市标杆。
感谢公司王超总和各部门领导对东西湖以上业务的大力支持，东西湖区分将以客户为中心，以服务促发展，冲刺新超越，开创高质量发展新局面！
第一部分 总经理抓服务
（供稿单位：东西湖区分公司）
第一部分 总经理抓服务
孙勤副总经理拜访不满意客户
4月7日上午，武汉分公司孙勤副总经理率队走访了武汉燃气热力集团有限公司，就前期电信服务问题进行了沟通。
客户单位行政经理汪昭虹对武汉电信公司领导的到访表示感谢，介绍了其公司的电信业务使用情况，并对电信整体服务工作表示肯定。
在沟通中，客户提出在电信营业厅前台开具专票等待时间长，营业厅周边停车难。孙勤副总经理表示客户所指出的问题正是我们服务工作改进的方向，客户的意见非常宝贵，而且武汉电信面向政企客户也正在积极拓展除客户经理服务之外的电子渠道、线上服务渠道，全面加速服务能力提升。
第一部分 总经理抓服务
走访工作结束后，孙勤副总经理就相关服务问题提出进一步改进要求，指出政企客户经理应确保日常客户走访频次和提升主动服务意识，解读客户需求及痛点；其次，政企客户部应探索和丰富客户经理的服务工具，通过加载客户体验产品如云盘服务、关键人要客宽带体验服务，为客户经理提供接触客户的触发工具、提升客户黏度；另外，应简化客户经理的日常服务操作，如通过APP小程序使得客户经理能随时完成拜访记录，通过云呼叫能力快速搭建政企客户连接通道，建立客户经理信息共享平台快速传递最新的产品政策、业务管理规则、服务动作操作指导等信息。加强内部支撑能力，服务于一线客户经理，同时拓展厅店和线上的政企客户服务渠道，最终实现政企客户服务能力的快速提升。
目前，客户经理已再次回访客户并协助客户在“中国电信湖北客服”微信公众号线上登记申请专票邮寄，客户已收到邮寄的专票，汪经理表示一直困扰的开票难问题已经得以解决。
（供稿单位：政企客户部）
第一部分 总经理抓服务
纪委刘长安书记拜访不满意客户
3月18日上午，公司党委委员、纪委书记刘长安同志，带领纪委办张清萍副主任、商客部徐正清副主任一行到黄陂分公司调研指导“中B”客户服务工作情况。
刘书记走访了博客万亚酒店，详细了解客户业务使用情况及服务感知，向客户介绍了智慧酒店等相关产品，客户对电信的服务表示肯定与赞赏。刘书记要求黄陂分公司，要认真分析客户需求和支付能力，创新方法以体验式、差异化方式推动产品销售；要落实好以客户为中心的工作要求，认真倾听客户声音，以满意服务赢得客户十分信赖，全力提升客户服务质量。
（供稿单位：黄陂分公司）
第一部分 总经理抓服务
纪委刘长安书记拜访不满意客户
第一部分 总经理抓服务
3月23日，武汉分公司覃兵副总经理率江岸区分公司负责人拜访了北京网聘咨询有限公司武汉分公司，倾听不满意客户声音。
覃兵副总经理拜访不满意客户
第一部分 总经理抓服务
首先客户表示对我们电信的服务是非常满意的，其次，客户介绍了其经营范畴和经营模式，北京网聘主营包括商务咨询，企业管理咨询，人才、职业供求信息的收集、整理、储存、发布，为求职者介绍用人单位，劳务派遣等，每年也会配合运营商在大学内对大学生进行招聘。
介于我方商校部的优势，覃总表示两方可以合作，从大学生毕业生留汉、到在汉工作及后期在汉生活提供全方位的客户服务，由网聘公司提供工作岗位，电信提供客户手机号及宽带接入及智慧家庭服务。同时，覃总也希望双方能深度合作，通过网聘公司能帮我公司招聘一批有责任心的装维工程师，粟总表示期待尽快合作。另外，覃总也谈到公司在光谷还有一个400人的呼叫中心，我方针对呼叫中心员工会提供对应的5G团购方案，客户非常有意向。
整个拜访过程双方沟通非常融洽，达成了很多合作意向和共识，客户也真切的感受到我们电信的服务越来越人性化，能站在客户角度解决实际问题，而且还能通过异业合作形成双赢。覃总带领着我们深入一线，通过本次不满意客户回访，从服务中挖掘到新的商机和合作机会，让我们学会转危为机，更重要的赢得了客户的肯定，提高了客户的忠诚度。
（供稿单位：江岸区分公司）
第二部分 与奋斗者同行
“与奋斗者同行“之“万号行“纪实活动
3月21日-25日，客户服务部组织了“与奋斗者同行”2022年第一期10000号行主题实践活动，武汉分公司客服部、云网运营部、客户经营中心、武昌区分公司4人参加，为期5天。
用心实践，真心服务。公司办公室马亮副主任进行了开班致词，明确此活动是两深入两服务，真懂真抓客户服务的具体体现，要求参加人员严格遵守从专业角度提出支撑一线，服务一线，优化流程，改进产品的建议。
通过培训、跟班、上岗、测试四个环节，武汉分公司四位学员活动期间接听话务480件，综合得分88.65分，实现学得快，用得好，圆满完成万号行工作。在本期全省优秀学员前三评比中武汉分公司摘取两枚桂冠，武昌周婷非常满意量总和最高，荣获“满意之星”，客经中心李燕两整天实战接续中商机促成最高，荣获“营销达人”称号。
第二部分 与奋斗者同行
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“与奋斗者同行”之“万号行”活动纪实
加深了解，互学互助。通过此次学习，学员们进一步了解10000号接续方式、10000号操作流程、10000号服务规范等。在上岗实操过程中，各位学员从不敢接到小心接再到大胆接，不断熟悉接续工作，同时在接续的过程中也不断审视我们提供的业务支撑，如何针对用户述求梳理场景，提供更为合理明确的解决方案，提升问题处理时效，提高用户满意度，让客服代表在处理客户问题时更有底气，通过与省客服中心协同进一步树立我们10000号的品牌形象。在学习以及每天复盘过程中，学员们提出了各种各样的问题，有话务流程的、有业务规则、有处理技巧等等，这些问题通过流程也不断的促进了10000号优化。
“万号行”给每位学员都留下了深刻的印象，让大家现场体验、交位思考、进一步促进工作开展。
（供稿单位：客户服务部）
part 02
——
与奋斗者同行
第二部分 与奋斗者同行
“与奋斗者同行”之“万号行”优秀学员心得
“满意之星”：周婷
为期五天的“10000号行”中上机进行客服接续实践，直面用户的需求和投诉，从刚开始的紧张到渐渐进入熟练操作，我深感10000号客服人员的不易，客服工作平凡而伟大。
接续工作中，针对各个不同年龄层的用户，首先需要做好情绪安抚，听清客户的诉求，这个非常重要，在听的过程中，分析问题原因，迅速找到相关的解决路径。刚开始不会使用“场景搜索”，我在受理界面慌乱的找寻用户的问题查询窗口，在旁边客服支撑人员的帮助指导下，通过“场景搜索”找到需要的窗口，非常便捷的找到用户问题的解决路径，同时智慧客服系统中的“短信”内容也很全面，基本覆盖了用户各类问题，在使用标准话术向用户回复同时，也可以通过短信发送操作方法，便于用户自助线上处理。
10000号是中国电信客服电话，客户有问题首先就想到拨打10000号，通过两天的上线接续发现，客服接续工作非常繁忙，这边电话刚挂机，马上就有新的电话进来，用户咨询的问题简单的几分钟就可以回复挂机。有时也有长时间与用户沟通的，我印象很深的一个用户通话近20分钟，因为用户反映两个问题，我一个问题听完做好解释和记录，再接着听第二个问题，这个时候已经过了下班的时间，我依旧耐心听用户详细说明第二问题，用户的问题实际并不复杂，但因为是两个不同类别的问题，用户在电话那端也比较焦急，用户急我更不能慌乱，我一边安抚好客户情绪，建议他保持联系手机畅通，一边按智慧客服系统中提示的自助操作办法让用户先试一下，最后我又再次与用户确认是否还有其他问题需要处理，用户确认没有其他需求满意挂机。我们的10000号客服人员每天做着同样的工作，用最专业和最热情的服务面向千家万户。
第二部分 与奋斗者同行
“与奋斗者同行”之“万号行”优秀学员心得
“营销达人”：李燕
10000客户服务的工作的确十分辛苦，他们直面客户，每一个电话摘机的瞬间，面对的也许是一位心平气和的客户，也许是一位气汹汹的客户，即使我们做为学员，上机实习的时间比较短，也遇到了尽全力为客户做了很多，客户仍然不理解，仍然不满意的事情，也遇到了客户的无理漫骂长达十多分种的时候，那么我们的10000客户经理遇到的这类事件可能会更频繁。他们不断提升自己的业务能力，不断调整自己的心态，协调自己的生活和工作，每一位坚持在窗口一线，直面客户的10000客户经理都是真正的让人钦佩“奋斗者”。
除了系统的操作学习，我还选择参加了存量客户维系的座席旁听，旁听的两个小时里，我发现维系人员在电话接续的商机比较少时，主动在以前的目标客户数据库里搜寻，使用的客服的商机管理平台，直接调看客户的协议情况，针对前期由于协议原因没有成交的商机，当有部分客户协议到期后，立马致电询问进行针对性营销。这种专业性更强的平台，让业务发展更便捷，更迅速，能够更好的提升我们的营销能力，希望我们的营销系统也能在这一块得到开发。
（供稿单位：武昌区分公司、客户经营中心）
第二部分 与奋斗者同行
提活力、聚合力
——江岸区分公司开展与奋斗者同行主题实践活动
近日，江岸区分公司践行“以客户为中心、以奋斗者为本”的文化理念，进一步拓触点、找方法、提感知，落实作风建设及“两深入两服务”工作要求，组织区分公司各支撑部门深入一线经营部门开展“提活力、聚合力，与奋斗者同行”主题实践活动，全面做好经营发展支撑工作，营造与转型同行，争当奋斗者的工作氛围。
第二部分 与奋斗者同行
区分公司综合部、销售服务部、云网运营中心、渠道运营中心、政企支撑室等支撑部门分别下沉区分经营单位，制定全年活动方案，通过支撑部门全员轮流深入挂靠单位，了解一线经营工作中存在的困难及问题，推动流程优化和问题解决；通过参加一线经营活动，帮助一线提升经营指标及综合管理能力；通过直面客户，了解客户需求，解决客户问题，切实转变工作作风，践行“以客户为中心”。综合部负责统筹协调，督促各单位以按月持续推进全年方案的实施，每月召开例会，总结下沉工作并为推动经营工作提供好的可执行的建议。
（供稿单位：江岸区分公司）
本次活动的开展，让支撑部门员工与一线销售员工共同工作，与一线并肩作战，让支撑人员真切感受一线的痛点，从一线角度出发，真正支撑到一线，践行“与奋斗者同行”，提升员工活力，凝聚战而无往不胜的合力，接续奋斗，久久为功，同心、同向、同行，打造江岸电信坚强的团队。
第二部分 与奋斗者同行
硚口区分公司积极响应“与奋斗者同行”主题实践活动
近日，由省市公司部署开展的“与奋斗在同行”主题实践活动举办的如火如荼；分公司总经理高斌强调，省公司“与奋斗者同行”主题实践活动，是落实张敏总经理年度工作会精神，践行“以客户为中心、以奋斗者为本”文化理念的重要抓手，也是践行“人民是中心”“党建是统领”“员工是根本”等工作要求的重要举措，要高度重视、全面接应、务求实效。硚口区分结合活动相关要求，围绕2022年2季度重点工作，积极响应，全面做好经营发展支撑工作，营造与转型同行，争当奋斗者的工作氛围。
区分公司政企、商客服务部、销售服务部及渠道积极接应“商校行”与“网格行”实践活动。结合一季度开门红的实战经验总结，积极开展2季度统筹对接工作，对活动规则、场地、时间和细节要求进行沟通交流，细化各项工作保障，确保活动顺利圆满开展。
通过本次活动方案的制定与实施，区分公司深入了解支撑部门员工及一线销售员工在生产营销过程中存在的问题与困难。督促各单位按周，月分别组织研讨会；推动流程优化和问题解决；通过支撑部门与一线销售的密切合作，既要提升一线经营指标，又要支撑部门的综合管理能力；通过接触客户，切实挖掘客户需求，解决客户疑难问题，践行“用户至上，用心服务”的基本理念。
第二部分 与奋斗者同行
区分公司组织第一时间将活动文件进行全范围宣贯，确保活动应知尽知，同时要求承接单位深入学习相关文件精神，制定活动开展方案，尽快落实。
本次活动的开展，使员工不仅深入一线提升接触面，又参与统筹策划提升综合能力。意在打造一支凝心聚力促发展，无往不胜创新篇的优秀团队。
（供稿单位： 硚口区分公司）
第二部分 与奋斗者同行
近日，党政客户服务部开展了“与奋斗者同行”主题实践活动，活动的目的是为了切实巩固学习教育成果，建立我为群众办实事的长效机制。
党政客户服务部支部书记刘学民对参加实践活动的同志提出了三点要求：一是要落实好公司高斌总经理到党政客户服务部调研时谈服务工作的相关要求，坚持问题导向，注重实效。他号召大家要带着问题参与实践活动，直面问题，打破部门墙、专业墙的思维禁锢； 二是要坚持客户导向，提高认识，在实践中要站在客户角度思考问题，将服务意识转化为行动自觉；三是要加强作风管理，员工要严守纪律，严格遵守部门岗位红线管理办法，不违规，不违法，杜绝风险事件发生。
奋斗成就事业 拼搏赢得未来
—— 记党政客户服务部“与奋斗者同行”主题实践活动
第二部分 与奋斗者同行
党政客户服务部部门员工积极响应部门号召，踊跃参加“与奋斗者同行”活动。员工还从专业角度，对当前客户服务传递、销售策略等方面提出意见和建议。
自“与奋斗者同行”活动开展以来，党政客户服务部坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，主动服务客户抓落实；确保服务领先优势，一线员工先客户之想而想，先客户之急而急，深入了解客户痛点与需求，快速解决，让客户有认同感、获得感、幸福感，同时，以亲和、细致、真诚的服务感动客户，从而提升服务质量。其次，通过差异化服务，制定个性化营销服务方案和定制化综合解决方案，为客户提供量身订做的服务，提高客户感知。再次，部门坚持前后端部门协同，不断健全和优化服务流程，减少流程流转时间，提升全流程执行效率，以高效率服务满足客户需求。最后，部门加强考核问责，以服务考核与员工绩效挂钩，提升客户满意度，做到全心全意为人民服务，打造双一流。
通过本次活动，鼓舞了员工激情，激励员工斗志，激活内在新动能。武汉电信党政客户服务部将以奋斗者为榜样，扎实提升电信员工工作能力，为企业高质量发展打下坚实的基础，持续落实各项具体举措，踔厉奋发，笃行不怠，与伟大新时代共进，与身边奋斗者同行！
活动中，党政客户服务部通过一系列动作，进一步加强服务工作。一是通过加强高层拜访，制定客户经理每周拜访计划，加深了与联系人的客情关系。二是部门定期抽查客户对客户经理知晓率，截止3月31日，客户对客户经理服务满意率为98.83%，其中行业客户对客户经理服务评分满意率为97.94%。三是部门组织清理2021年存量的三类人（客户关键人）联系信息，要求客户经理第一时间核实并回复，对联系人有变更的，通知客户经理要按照客户单位所有ID进行修改；对有过客户交接的客户经理需要重新认领已经调离党政或划小有变更的前任客户经理的信息进行修改，不断完善客户资料，达到对客户情况的100%知晓。
（供稿单位：党政客户服务部）
第二部分 与奋斗者同行
业管资金团队“五一”坚守岗位弘扬奋斗者精神
“五一国际劳动节”是全世界劳动人民共同的节日，这一天仍然坚守工作岗位默默为企业价值奋斗的劳动者也很多，其中就包括业务管理中心资金稽核团队的同志们。
五月一日清晨,业管中心资金稽核团队全体成员都在办公室投入紧张有序的收入资金稽核关账工作中。全公司收入资金稽核确认工作一直都是严肃繁琐和一丝不苟的，资金稽核团队的同志们正是在这日复一日枯燥的工作中不断的付出严谨踏实与耐心，认真核对确认每一天每一笔营业资金、校准错误的费用科目、提供及时又精确的营收资金销账信息，确保公司的钱每一笔每一毫都颗粒归公，每一笔销账都有据可查，为公司财务报告打下最坚实可靠的基础。
这次五一出账，业管资金稽核团队配合省公司出账时间，灵活的将现场办公与天翼云电脑办公相结合，面对出账晚、差异多、关账急的实际情况，各级稽核员在五月一日深夜还在家中利用云电脑办公，确保资金稽核工作能及时准确完成。经过紧张有序的两天工作，稽核团队圆满高效地完成了资金稽核关账工作。
第二部分 与奋斗者同行
这次五一出账，业管资金稽核团队配合省公司出账时间，灵活的将现场办公与天翼云电脑办公相结合，面对出账晚、差异多、关账急的实际情况，各级稽核员在五月一日深夜还在家中利用云电脑办公，确保资金稽核工作能及时准确完成。经过紧张有序的两天工作，稽核团队圆满高效地完成了资金稽核关账工作。
在办公现场共同努力的还有省共享中心资金室王思远同志，4月初她就积极响应省公司“与奋斗者同行”的要求，到武汉电信营业部洪山广场营业厅、业管中心业务稽核与资金稽核团队进行调研交流学习，在现场配合和调研武汉分公司资金关账全程，并对武电稽核人员提出的实现稽核自动化智能化的需求和愿望感同身受，表示会积极推进稽核自动化需求工作。
其实公司里在节假日仍然奋斗在工作岗位上的同志们还有很多，正是有了他们在平凡的工作岗位上做出的不平凡的贡献，才使得武汉电信公司的收入不断增长、企业地位不断巩固发展，他们任劳任怨、无怨无悔，用无私的奉献谱写着劳动的赞歌，用自己的实际行动，在工作岗位上贯彻“以奋斗者为本”的服务理念。
（供稿单位：业务管理中心）
第二部分 与奋斗者同行
接入维护中心开展“喜迎二十大 与奋斗者同行
全员服务在行动”主题实践活动
习总书记曾说过，广大青年要勇敢肩负起时代赋予的重任，志存高远，脚踏实地，努力在实现中华民族伟大复兴的中国梦的生动实践中放飞青春梦想。为了激励年轻人的奋斗精神，积极接应公司“与奋斗者同行”主题实践活动，在五四青年节来临之际，接入维护中心党委组织部分党员、青年员工深入一线作业现场，开展“喜迎二十大，与奋斗者同行，全员服务在行动”主题实践活动。
4月27日上午，在中心党委书记邢辉同志的带领下，综合支撑党支部近20名党员、青年员工来到武昌美林新城小区，针对该小区多个用户光衰不达标的现象，观摩学习、跟单体验一线维护人员光衰整治的作业过程，与奋斗者同行，提升支撑能力和服务能力。
第二部分 与奋斗者同行
在小区楼层里，一线维护师傅一边维修，一边讲解，将整套光衰整治的日常流程细致清楚地一一展现在青年员工面前。通过对末级OBD、一级OBD、光缆交接箱逐级溯源的耐心排查，小区多个用户光衰不达标的原因很快被找到。
昏暗逼仄地弱电井中，一线维护师傅神色从容而专业，手法稳定且细腻，让青年员工们惊叹不已。橘黄色地头灯灯光穿过弱电井里细密地尘埃，照亮了一线维护师傅布满尘土与老茧的双手，和汗水流淌间眼神专注地脸庞。青年员工心中记录下了这幅中国电信一线奋斗者的最美画面。
邢辉主任看着一线维护师傅专心修理设备的身影，语重心长地对一旁观摩的党员、青年员工说道：“中心支撑科室的党员、青年员工都应该到现场来看一看，认识一下电信网络结构，跟着一线维护人员，不仅能学到专业知识，理论联系实际，更能体会到敬业的素养，以奋斗者为本。”在场的党员、青年员工们纷纷表示，将以此次活动为契机，加强学习，立足本职，做出表率，以时不待我的进取精神，将“以客户为中心”的服务理念融入到日常工作中，与奋斗者同行，不辜负领导的殷切期盼。
此次接入维护中心“喜迎二十大，与奋斗者同行，全员服务在行动”主题实践活动，将延伸到基层党支部、党小组，通过交叉学习、现场交流等方式有效促进光衰整治、压降光缆故障、客户服务等日常维护工作，进一步提升网络健壮性和客户满意度，以优异的业绩迎接党的二十大胜利召开。
（供稿单位：接入维护中心）
第三部分 感动客户创佳绩
感动客户创佳绩
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风雪逆行者 服务零距离
2022年1月27日晚，天气雨夹雪转大雪。
晚上18:26，政法团队客户工程师陶丹接938用户紧急电话，用户称武汉咸宁、武汉神龙架方向业务不通，希望电信尽快查清。
晚上18:35，陶丹打车从家里出发去938机房现场。
晚上18:48，用户第二通电话打入，称武汉恩施、武汉仙桃方向业务也断了。此时陶丹的神经紧绷起来了，不同方向的电路中断让她怀疑故障点位在武汉方向，然而联系省NOC查看洪山长途方向无任何告警；联系华为督导查看中心点设备状况，无任何告警和性能异常情况；联系各地市配合查看，局端设备无告警，双光路正常。此时故障状况不明。
第三部分 感动客户创佳绩
938用户作为特殊保密单位，已于1月24日发布了长期重保通知，要求做好春节两会期间电路、设备的重要保护、监测工作。陶丹接用户电话后意识到这是重保期间的故障，紧急联系网管查看后发现用户两条业务通路正常，两端无任何告警。该用户传输设备和路由器中间接入了加密机，情况较为复杂，简单的口头信息不便于判断故障情况。
part 03
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感动客户创佳绩
第三部分 感动客户创佳绩
晚上18:59，用户第三通电话打入，称武汉宜昌、武汉十堰方向业务中断。此时用户的14条地市业务已经有6条处于中断状态，用户态度逐渐暴躁，陶丹一边安抚客户一边查看这6条业务的路由和端口情况，发现并不在同一块板卡上，排除板卡问题。用户的14条地市业务分开在两块板卡上面，该设备利用4个10GE端口与洪山路长途机房OSN8800 OTN设备点对点1+1保护方式对接，现在每个板卡上面断了3条业务，排除端口、主备光纤和洪山机房设备问题，初步怀疑用户路由器问题。
晚上17:29，风雪交加，陶丹抵达938门口，此时用户仍未抵达，在门口等待进入机房。
晚上17:41，陶丹抵达用户机房，开始查看故障情况。查看用户路由器，发现14条地市电路接在同一块板卡上，且业务口都是同一出口，排除路由器问题。经过后台的数据对比，发现正常使用的8条电路有组播报文和单播报文通过，而业务中断的6条电路传输上无异常告警，端口收发只有组播报文，初步判断为加密机问题。陶丹建议用户尝试隔开加密机，采用传输设备与用户路由器直联的方式试一下，用户起初并不采纳，仍然怀疑为电信方面问题并表示不可能同时有6对加密机出现问题，希望电信进行深层次的排查，气氛逐渐僵持。
第三部分 感动客户创佳绩
晚上20:12，经过陶丹与用户的多次反复沟通后，用户表示同意尝试甩开加密机进行明传试验，在对武汉仙桃这条电路两边去掉加密机后测试，后台查看到有组播报文和单播报文通过，在用户路由器后方也可ping通，用户电话和视频业务恢复正常。重新加上加密机后，业务中断。
晚上22:05，陶丹完成了对宜昌、恩施、咸宁、十堰、神龙架的明传试验后发现，此次故障的原因为用户加密机故障，经过对历史故障的分析，怀疑为用户加密机key失效。
在发现了故障点为加密机后，陶丹担心剩下的8条电路也会出现相同问题，为保障春节期间用户业务安全使用，陶丹对用户值班人员进行紧急的密传换明传操作培训。
得知故障点位已经找到，非电信方面问题，经调整后业务可以正常使用，用户领导层打电话对陶丹进行感谢，非常认可电信的处理速度，表示今后遇到故障会先对自己内部设备进行查看，并坚持给她发了200元的新年红包。这种用户的认同感让陶丹觉得平凡的工作也熠熠生辉，困难越大，荣耀也越大。
笃志前行，虽远必达。整个的故障处理过程，体现了中国电信的响应速度，让客户对“中国电信”这个品牌有了更高的满意度和粘度。
（供稿单位：客户支撑中心）
第三部分 感动客户创佳绩
抗疫有我，支撑有我
二月下旬，一波疫情猝不及防地袭击武汉，随着封控小区逐渐增加，装维一线生产受阻，客户故障投诉随之而来，96180、市长热线，有的客户甚至越级投诉集团、工信部，装维指标受影响波动较大。省、市电信公司各级领导高度重视疫情防控和工作生产，靠前指挥，迅速部署应对新一轮的突发疫情。客调中心装维室余丹主动请缨接应抗疫工作，主要针对武汉封控小区的传报，让公司领导有效掌握第一手动态信息。
武汉是本省最大的本地网，地域分布广，客户需求量大，投诉压降任务重。批量工单拦截直接关乎公司装维条线故障率、投诉率、履约率、及时率、满意度等各项考核指标，稍有疏忽，就会影响月度，甚至年度全省排名的名次，意义重大。余丹深知肩负的责任，日复一日，一直秉着认真谦虚的态度，在岗位上不辞辛苦，精益求精，保持与各区分良好的沟通，对经手的每件批量故障工单认真审核并逐件做好记录，细心查漏，对具备条件的批量拦截及时审核、传报，以利前台知晓，统一客户解释口径。以丰富的经验，熟练的操作技巧，有力保障了装维一线生产指标和客户体验感知。
除了做好每天日常本职工作外，对于上级领导安排的重点专项任务，更是一丝不苟，兢兢业业。疫情来袭，余丹踊跃担起新的工作任务，她说：“请放心，我保证保质保量、快又好地完成任务。”小区封控传报极大地依赖实地信息，余丹时刻关注疫情进展，每天实时保持与区分畅联，严格
第三部分 感动客户创佳绩
落实疫情封控小区信息，及时更新疫情封控小区统计表，遇重复拦截的小区，迅速联系区分核实；解封的小区，及时取消拦截，登记更新，务必做到无遗漏。
此次疫情，江岸区分封控小区最高峰值达111个。为保证数据准确，她每天将在途发布的拦截清单与疫情封控小区统计表进行比对，尤其重点关注两种情况：一是小区封控了，区分没有发起拦截；有的在待自测库未提交审核，余丹及时沟通处理。其次拦截工单时限已过，工单不在途，但区分未上报，余丹就从系统导出当天的封控小区拦截清单，致电区分核实，如已解封则手动归档，如未解封还需要拦截，则重新发起拦截，确保数据的实时性和准确性，助力装维一线生产，有力压降了投诉。
团结一心，齐心抗疫，武汉迎来清零，疫情逐步接近尾声，拦截封控小区由峰值293个减少至30余个，余丹丝毫不放松，每天仍然及时传报封控小区的情况。3月5日江汉的常青南园A2栋2单元实际已解封，但封控小区统计表内仍有登记，余丹得知后，及时联系区分核实情况，告知需及时上报解除封控小区的信息，客调装维室同步取消拦截，以利客户诉求渠道畅通，有效避免客户有理由投诉，也避免传报数据出现偏差。11日余丹再次及时更正了江岸华清园已解封的情况。
此次专项工作接应，余丹逻辑清晰，时刻保持良好的沟通和统计传报，出色地完成了抗疫专项工作，获得领导和同事们的一致好评。
客调中心的每一位成员都是这样默默奉献在抗疫的后方战场，盯紧、维稳装维各项考核指标，力争刹住疫情影响指标下滑的劣势，有力支撑保障装维一线生产有序进行，压降投诉，提高客户感知，提升公司社会服务形象，赢得区分装维一线的理解和赞誉。她们严谨细致的工作态度，饱满激情的工作姿态，感染并鼓舞着每一个人，让我们对战胜疫情充满必胜的信心，对公司业务发展前景满怀希冀和奋斗激情。
（供稿单位：客户服务调度中心）
12月7日中午，江岸（长江新区）区分武湖分局辖区的中国电信客户雷先生为了表示对包区装维师傅祝畅的衷心感谢，特意送来了一面鲜红的锦旗，称赞祝畅：为用户尽心尽责，对工作认真负责！
雷先生笑呵呵地向武湖分局领导说道：自己是个科技达人，对网络要求比较高，而且家里也有很多智能家居，使用的路由器和电脑也都是高端机型。之前自己的很多智能设备经常出问题，网络总觉得很不给力，就向10000客服提出了自己的需求。在联系客服十几分钟之后，立马有个师傅联系他礼貌地约好了上门检修时间。雷先生心说“这响应速度还是蛮及时的嘛！就是不知道技术怎么样？”
小师傅大能量
按照预约时间，祝畅来到了雷先生家。雷先生开门看到是一位很年轻的师傅，心里有点打突突，总觉得这么年轻估计没什么经验，因此没报什么解决问题的希望。谁知道祝畅师傅马上用自己娴熟的技术能力和周到的服务让雷先生感悟到“中国电信的小师傅也有大能量”！
第三部分 感动客户创佳绩
祝畅首先与雷先生进行了详细的沟通，了解他的需求和问题所在，然后细致地勘测了现场情况，迅速地发现了一个房间中存在的信号盲区，而且按照雷先生的需求，目前家中宽带速率只有300兆，是有提升的空间的，同时还委婉地指出了雷先生对家里部分新型智能终端使用存在的问题。通过以上的勘察和分析，祝畅与雷先生商量了以下解决方案：在保持雷先生目前资费不变的情况下升级成5G套餐，宽带速率提升成1000兆，同时可以领取智能看家产品和WIFI6智能组网礼包，将家中的智能设施进一步升级。雷先生听后抱着试一试的态度同意了。
第三部分 感动客户创佳绩
第三部分 感动客户创佳绩
祝畅按照预定方案对屋内设备及组网方式开始进行优化施工，雷先生一边观察着祝畅的工作，一边与他聊起了自己家里的智能设备。虽然此类设备基本上都不属于祝畅的服务维护范畴，但他还是耐心细致地一一解答了雷先生的疑问，并对所有智能设备进行了调试。施工调试完后，雷先生将家里的摄像头、音箱、智能插座、电视、空调、洗衣机、窗帘等等所有能联网的智能设备逐一试用，全都能正常顺畅地使用。雷先生表示自己经过祝畅小师傅的耐心辅导，现在已经能熟练使用各项智能设备，是名副其实的科技达人啦！
第三部分 感动客户创佳绩
祝畅师傅的日常装维服务不仅覆盖了末梢线路数据、光猫、路由器等局方终端，更延伸服务到客户所使用的任何联网终端，不分彼此，真正践行了“方便客户、感动客户”的服务本质，贯彻了“用户满意十分信赖”的服务理念，帮客户解决实际问题，获得客户的信任和认可！
（供稿单位：江岸区分公司）
转眼林晶来电信干装维也有5个年头了，进入电信公司时候，刚接触这个行业，因为刚入门，没有太多的经验，工作中一个故障在查修的时候遇到很多的问题，会为查修一个故障因为找不到问题的关键而浪费时间，为查修不好而急的满头是汗，再遇上不理解的用户，说马上修复就要立即修复，说骂就骂，刚开始也会窝一肚子的火，觉得委屈，但是他冷静下来想一想，用户也是着急使用，既然干一行就要爱一行就要专一行。电信的服务宗旨就是本着“用户至上，用心服务的原则，既然干了服务行业，就要把服务的宗旨体现到装维日常工作中，把本职工作做好。
万松社区王阿姨对装维林师傅赞不绝口：“服务我们小区的装维师傅小林真给力，光我一户人家一周就要电话骚扰数次，他总是不厌其烦，一趟趟上门修护，还教我们识别光猫、路由器的指示灯，进行简单的故障排查、处理。这里谁家的电脑坏了，也都喜欢找他帮忙，是我们小区公认的暖男。
第三部分 感动客户创佳绩
急客户之所急 彻底解决问题 店长送旗点赞
第三部分 感动客户创佳绩
12月8日下午，一位女士手持一面写着“热情服务 认真负责”的锦旗来到台北路装维办公室，意在对台北路装维智慧家庭工程师林晶同志热情、周到的服务表示感谢。
徐店长说：“没有小林师傅帮我想办法，店铺怕是没法正常营业了”。徐店长在万松园路上开了家爱无季服装连锁店，办理好各类手续、申请好宽带，安装时碰到了难题，因为门面外不能走明线，但走暗线须从3楼往下打穿两层楼板穿管走线，这样破坏其他店里的装修商户是不会同意的。林晶为了解决这个问题，跑上跑下和商户们沟通、查看路线，看能不能找到既能不破坏其他店的装修又能方便走线的路径。绞尽脑汁最终终于巧妙的避开装修好的吊顶，穿好线路装通了宽带。今年10月起店铺的生意好容易有了起色，顾客也多了起来，可联网的收银机经常不能正常上网影响生意，林晶在接到徐店长的电话后立即赶往现场，查看线路、检测光猫都没问题，但收银机还是时好时坏，又仔细检查了好几遍终于发现“病因”是收银机的网卡松了，徐店长联系爱无季总部要求换一台机器，却被告知每台机器都有编号，更换会造成前面的信息丢失，徐店长急的像热锅上的蚂蚁，林晶冷静下来琢磨怎么把网卡和机器固定好呢？他找来粘胶反复试了几次不是紧了就是松了，慢慢的掌握了松紧的力道，终于“制服”了这台收银机！已经是晚上九点了，林晶忙的晚饭都没顾上吃。徐店长不好意思的说：“我这服装店，从开张至今就没让小林省过心，不是走线难，就是收银机有问题，但也幸亏遇到了小林！不管是不是分内之事，都想方设法帮我解决！”事后，为了对林师傅的真诚服务表示感谢，林店长特意请人做了一面锦旗，并当面赠送给林晶师傅，以此表达对林晶同志工作的肯定。
像小林这样的装维师傅不胜枚举，他们以真心待用户，以真情感染用户，以自身精湛的工作技能征服用户。在以后的工作中，他们将会继续努力做好自己的服务工作，切实为客户服务好，真正做到让每一位客户放心和满意。
（供稿单位：江汉区分公司）
第三部分 感动客户创佳绩
良好的倾听是促成有效沟通的基础，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”作为专属的客户经理，在接通电话的第一秒，让用户感受到语言里的微笑；作为客服的支撑人员，在处理投诉的第一步，让用户感知到被重视的需要；作为企业与客户的桥梁，在接受信息的第一刻，让彼此感知到被相信的重要。有效沟通才能促进换位思考，换位思考才能建成互信互助的坚实桥梁。
这个星期五，客户经营中心支撑专员王玉莹接收到张女士的投诉单，反映二月份的流量费用特别多，强烈要求还原成之前的十全十美降速套餐。记单内容里都能感受到用户态度坚决，接到这样的投诉，王玉莹没有急着联系用户，先在系统里查询了用户近三个月的套餐使用情况，二月份的确有一个号码超出较多的流量费，又进一步比较了前后两个月该号码的流量情况，她拨通了张女士的电话…
耐心倾听促有效沟通 换位思考建互信桥梁
第三部分 感动客户创佳绩
“您好，我是武汉电信的客户经理，工号XXXX，请问您是机主张XX女士吗？”
王玉莹刚一开口，就被张女士打断了，“你们赶紧给我还原套餐！说什么不降速不断网，一个月多一两百话费谁受得了啊？！你们就是……”
听到张女士情绪强烈的抱怨，王玉莹没有打断也没有插话，在停顿的间隙积极回应，听到她语速慢下来了，王玉莹接过了话茬，“是这样的，给您造成不便真的非常抱歉，我们也查询了您上个月的话费，主要是您套餐里133的号码超出了流量费用，我们也对比了这个号码前后两个月的流量使用情况，发现并没有二月份这么多，能问一下您是什么原因上个月流量这么多呢？” “哎，你别提了，那个号码是我家爹爹在用，上个月摔伤腰住院了，一直在医院里用流量刷抖音，这才出院，要不是你们改的这个套餐也不会花这么多钱，你赶紧给我还原！”
看来张女士的态度还是比较坚决，王玉莹放缓语气继续说到，“我明白您的需求，也非常能体会您的心情。其实您平时的流量用的也不是特别多，所以我们的客户经理才会给您推荐新版的5G十全十美套餐，这个套餐和您之前的套餐费用一样但是流量可以结转，比较适合您，如果不是老人住院这个突发状况，您上个月也不会超出这么多费用的。”听到张女士没接话，她继续往下说，“而且这个新套餐宽带也是可以提速的，我看到您这边网速还是500M，我们可以给您提到1000M…”听到宽带，张女士又有小情绪了，“你们那个宽带啊也是，要么就卡死，要么就断网也不好用，这不学校又通知居家上课了，还不知道怎么办哦…”
第三部分 感动客户创佳绩
看来张女士真的有很多烦恼，“是的，我家孩子也接到通知了，娃娃开心家长操心啊…”，王玉莹苦笑着“吐槽”，和张女士有了情感上的共鸣，她的态度缓和了一些，“是的，都是打工的不容易，家里都是老人，难呐…”，王玉莹继续争取到，“其实就像您说的，现在疫情防控也比较严格，公交地铁上班下班都要扫码，如果是之前的降速套餐，到月底网络降速变慢了，可能扫码都很难扫出来，也会影响您的使用的，至于您说的宽带，我看了一下您的光猫用了挺多年了，可能老化了影响使用，您看需不需要更换一个，我们现在WiFi6的千兆光猫活动价199，也有 WiFi加强功能的…”
“其实我还是觉得之前降速的套餐更实惠一些”，张女士笑着说，“不过你说的也有道理，现在的确出入不方便，娃在家里也需要宽带，那我还相信你们一次，那个光猫的事情你帮我尽快安排一下啊”，“好的好的，我给您约到明天下午两点，周末给您换好，肯定不耽误娃娃上课的～” “好的好的，谢谢你啊，给我解释半天，以前总听说你们电信服务怎么怎么好，今天是亲身感受到了啊～”，在愉快轻松的氛围中，王玉莹妥善处理了这一单投诉，也成功完成了一次WiFi6千兆网关的推广。
一个简单的“请”字，让用户感受到被尊重的满足；一句问候的“您好”，让用户感受到被关注的需要；一段结束语“感谢您的支持，祝您生活愉快”，让用户感受到被关怀的贴心。随着通讯市场的日新月异，用户的需求在不断变化与提升，从做好服务的角度出发，以用户的真切需求为向导，而不是单刀直入地开场，平铺直白地销售，在现代社会可能更容易为广大用户所接受。耐心倾听，倾听每一位用户真正的需求；换位思考，为每一位用户提供将心比心的周到；积极沟通，搭好每一位用户与企业的坚实桥梁。让我们携手共进，为部门为企业的良好发展，贡献自己的一份力量！
（供稿单位：客户经营中心）
第三部分 感动客户创佳绩
全面落实省公司年度部署，以提升客户感知为抓手，推动“更多客户向客户说好”实现服务口碑传播。经过数月多次与省公司指导沟通，明确活动的细则及变化，武汉分公司积极承接2022年金牌服务单位创建活动及相关工作，与4月2日下午，组织召开金牌服务创建活动工作推进会，客户服务部对去年金牌服务创建活动完成情况进行了总结汇报，分析了当前面临的形势，对今年活动规则及变化进行了宣贯和解读，全面推进高质量开展2022年“满意服务，十分信赖”金牌服务创建工作。
抓落实、强服务、提口碑
——武汉分公司金牌服务创建活动
第四部分 金牌服务
一是坚守底线抓落实。
指标目标是最基本的工作要求，也是必保的工作底线，立足当前形势和目标任务，加强满意率相关数据分析结果并加以应用，进一步排找差距，提高工作针对性，序时推进，落实有效措施，确保各项满意率指标领先，从而提升客户满意度，增强客户获得感。
二是补齐短板抓落实。
以问题为导向，深入分析问题和原因，认真总结梳理、补齐短板，把握活动实质，加强过程管控，分层关注解决客户感知的实际问题，以点带面及时改进服务短板，提升服务能力，推动金牌服务创建工作目标任务高质量完成。三是统筹协调抓落实。加强工作统筹协调，加强对上联络、对下指导，把握好时效性、阶段性，协调推动各项工作，通过活动深度剖析存在问题，组织、沟通、交流等多种形式推进金牌创建活动，及时提炼总结好的经验，推动整体服务能力提升。
通过该活动带动全员深入市场、深耕一线，持续强化服务意识，真正把优质服务落到实处，全力营造以客户为中心，真懂真抓客户服务，以高质量服务促进高质量发展。
（供稿单位：客户服务部）
第四部分 金牌服务
分公司以抓三个落实为切入点，以触点测评和服务指标为抓手，促进一线触点人员服务能力，打造客户满意服务口碑。
part 04
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金牌服务
黄陂分公司金牌服务创建活动
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“多措并举、扎实推进”
黄陂区分公司聚焦装维、厅店等服务触点，把“以客户为中心”作为出发点和落脚点，打造“满意服务，十分信赖”的服务品牌，加强金牌服务创建活动，持续提升客户口碑。
一是定目标，明责任。通过创建活动，力争6个金牌服务分支局、15个金牌服务营业厅和金牌县域区分公司，建立服务标杆单位。成立由主要负责人为组长的服务专班， 解决日常服务工作中的难点问题。明确渠道、装维、政企触点的客户服务要求，确实做好客户服务工作。
第四部分 金牌服务
第四部分 金牌服务
二是强培训，练内功。聚焦客户投诉的重点领域，实施服务升级，不断提升客户满意度。坚持开展日通报制度，针对装维、厅店不满意客户进行跟踪处理，分析客户不满意原因，解决客户难点问题，提高客户信任感。由渠道、云网负责聚焦厅店、服务重点感知指标，装维加强提升履约及时率，压降重障率、催修率；渠道加强厅店服务体验，落实首问负责制，提升客户临柜感知。
三是强支撑，有抓手。区分公司把金牌服务纳入考核关键指标。一是ceo，渠道经理，支撑专班绩效kpI与之关联，厅店的星级评定与服务指标挂钩。二是渠道经理巡店必检查测评动作，支撑专班每天早中晚三次提数据（休息日不间断），发布评测漏单。渠道经理通知和督促厅店追单评测，确保不漏一单，力争回复率达100％。三是每半旬提取全省满意度测评全量数据，测算黄陂在全省排名，按条线找差距，制定追赶目标。四是制定了年度金牌服务创建活动细则和奖惩措施，鼓励厅店以优质服务赢得客户点赞好评，获得服务金币。每季度通报争创结果，兑现奖惩。
（供稿单位：黄陂分公司）
江岸区分公司金牌服务创建活动
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"营造全员服务文化、力创金牌服务单位"
江岸区分公司积极贯彻落实分公司营销全员服务文化工作要求，围绕“冲刺新超越、打造双一流”的目标，落实“服务驱动发展”的要求，结合区分公司经营发展工作情况，制定营造全员服务文化工作方案，将全员服务文化融入日常、抓在经常。一季度，区分公司金牌服务单位创建专项工作各项指标均有所提升、获得金币10.5枚，感动客户创佳绩服务案例3件入围省公司评选，其中1件评为优秀案例，共获得金币4枚。
强化学习宣传，全员树立正确的服务观。3月以来，围绕“冲刺新超越、打造双一流”区分公司各支部、各部门积极开展武汉分公司2022年度工作报告的专题学习、宣讲和交流讨论活动。总支书记、各支部书记带头宣讲，围绕服务案列、服务典型、服务经验组织全员开展大讨论，使全员树立正确的服务观，将“用户至上，用心服务”的理念根植于心，进而成为全员的信仰和行动。
制定专项方案，总经理挂帅带头攻坚。按照分公司营造全员服务文化工作相关要求，结合区分公司经营发展工作情况，区分公司制定专项工作方案。领导班子持续开展两深入两服务，总经理挂帅攻坚服务重点问题，走访不满意客户及重要客户；各分管领导深入挂靠部门，跟班一线员工走访客户。领导班子通过调研了解一线员工服务工作情况、了解客户需求，着力解决一线工作问题，有效提升服务能力。
第四部分 金牌服务
第四部分 金牌服务
紧盯短板弱项，聚焦细节精准发力。区分公司组建“服务满意工作调度”小组，按政企客户、公众客户装维、公众客户厅店三大条线，提取每日服务满意度相关数据，结合分公司定期通报的第三方测评数据，定期进行通报分析。各条线提取数据完成情况颗粒化到个人或厅店，针对具体问题进行深度剖析，提醒短板逐项改进。每月由云网运营中心发布月度服务通报，从案例分析、本地投诉量、服务态度以及服务专项工作等方面进行逐一点评分析，稳步提升服务满意度。
选树服务典型，以榜样力量营造服务氛围。在全员抓服务的浓厚氛围中，区分公司服务满意度不断提升，不断涌现优秀服务案例，政企客户、公众客户条线纷纷收到锦旗、表扬信、感谢信等20余件。区分公司及各部门积极开展优秀服务典型选树、优秀服务案例宣传，汇聚榜样的力量，用身边事激励身边人，全员聚焦客户感知，形成比学赶帮超的服务氛围。
（供稿单位：江岸区分公司）
强化服务理念，创新服务机制，提升服务水平
为落实省公司“金牌服务单位”创建工作，以满意率评价引导传播“满意服务，十分信赖”，武昌区分公司组织召开专题装维服务会，会上区分曾伟总经理围绕公司“冲刺新超越、打造双一流”的目标，营造全员服务文化、打造有信仰、有情怀、有担当的装维员工队伍，传播优质服务的口碑，结合武昌区分实际宣讲如何做好服务工作，将服务理念根植于心，让“用户至上，用心服务”从墙上走下来，内化于心，外化于行，进而成为全体员工的信仰和行动。
曾伟总经理对装维员工提出服务工作要做到“真学、真做、真抓”！-------“人人学服务”，通过学习公司服务工作要求，进一步提升对服务工作的认识，了解客户对服务的真实诉求，不断改进服务短板，立足本职工作，践行“因吾而昌”精神。“人人做服务”倡导服务文化，组织全体员工参与，面向一线装维、厅店、客户，主动思考我能支撑什么，服务武昌生产、服务客户。“支部抓服务”，充分发挥支部的战斗堡垒作用，主动发现、认领客户服务“痛点”和难点问题，通过支部立项攻坚促进服务。
第四部分 金牌服务
第四部分 金牌服务
区分云网运营中心装维支撑团队走进装维班组，做好“金牌服务单位”创建工作内容宣贯，组织员工学习装维典型服务案例，签署服务承诺书。在装维员工中持续开展“感动客户创佳绩”活动，通过评选优秀服务案例和树服务标杆，激励装维员工聚焦客户感知，围绕服务热点难点问题开展攻坚克难，展现服务自信，主动传播优质服务品牌。
（供稿单位：武昌区分公司）
为全面落实公司工作会上提出的“服务” 是根本宗旨、是党业融合的衔接点，深化党建统领，就必须树立“抓服务就是抓党建”的共识，落实“抓党建就要抓服务”的行动要求，接应省公司申诉管控专项行动工作，按照公司党委安排武汉公司开展全员服务承诺书签订工作，拉开了武汉公司全员服务意识提升，党建服务互融工作的序幕。
我服务、我承诺
武汉公司全面开展服务承诺书签订工作
第五部分 服务快讯
3月15日公司领导首批完成了签订工作，签订会上高斌总经理强调，要真正践行承诺书中的内容，真正贯彻“以人民为中心”的发展思想，就是要弘扬“人民邮电为人民”的光荣传统，就是要维护客户的权益和利益，大家不能认为这只是一纸文书，只是一个过程，而要一诺千金，言必行。
我服务、我承诺，武汉公司全面开展服务承诺书签订工作
第五部分 服务快讯
各单位结合本单位工作实际积极响应，开展了更有内容、重点更加突出、形式更加丰富的签订活动。客户服务部在省公司协议模板基础上增加了首问负责、营销负责等相关承诺内容，新业务中心在主题党日活动时在党旗下郑重签下承诺书，江岸区分公司在生产一线、智能云网调度运营中心在机房现场、营业部在厅店现场纷纷签订承诺书。截止3月底，1900余名党员，4900余名客触人员签订了承诺书。
服务承诺书的签订使全体员工更加明确工作中的服务要求，更加了解了服务中的操作规范，更加坚定了要为客户提供温度的服务。营造服务文化，打造有信仰、有情怀、有担当的员工队伍，传播优质服务的口碑武汉将围绕“冲刺新超越、打造双一流”的目标，落实“真懂真抓客户服务”的要求。
（供稿单位：客户服务部）
part 05
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服务快讯
用灯塔照亮社会 用服务温暖人心
——“爱心翼站”服务再升级（1）
第五部分 服务快讯
现代化科技信息高速发展，数字城市、智慧社区、智慧家庭等数字生活方式已成为我们生活中不可分割的一部分。民众的社会需求呈现多元化特征，如何持续坚持贯彻以人民为中心，从服务对象需求出发，优化爱心翼站服务内容，将爱心翼站打造成武汉电信为民服务的一面旗帜，形成誉满全城的服务口碑，是爱心翼站一直以来努力的方向。武汉电信秉承“用户至上，用心服务”理念，致力于为客户营造温馨舒适的氛围，不断丰富和优化爱心翼站服务场景。
一是为老年人、残疾人及户外劳动者群体提供休憩补给场所；二是定期开展科技微课堂活动，科普智能技术及防诈防骗相关知识；三是联合街道社区、红十字会、残联等组织开展各类公益志愿、防疫抗疫活动。目前44家营业厅全部升级建设了“爱心翼站”，组建78人“爱心大使”专业服务队伍，自爱心翼站建成以来，助残活动开展14次，与500余名残障人士沟通交流，共完成业务900余件。开展微课堂，社区志愿者活动百余场，受理业务近千件，服务3万人次。
第五部分 服务快讯
（一）适老助残送温暖，上门服务惠民生
在武汉电信花桥营业厅，清晰可见最醒目的位置张贴着温馨提示牌“如残疾人、老年人有需要，请致电02782410189”。（加时间节点，不然很突兀）一位残疾人客户坐着轮椅来到营业厅办理业务，三位电信员工立刻和客户家人一道，一步一步将轮椅平稳抬进营业厅，残疾人客户顺利办理完成，并对工作人员表示感谢。戴翠英店长表示：“目前，营业厅限于条件尚未完成无障碍通道改造，但我们的贴心服务无障碍！顾客有什么需要可以随时联系，营业厅提供上门服务。”
截至目前，武汉电信已投入两百多万元进行营业厅无障碍通道改造工作，市内三级以上厅店改造基本完成，所有自有营业厅完成“无健康码”登记服务绿色通道设置，方便不能提供健康码的老年人等群体；配备爱心服务专员，老年人、残疾人、孕妇、军人/退役军人等优抚对象可在“爱心台席”优先办理业务；所有柜台均支持现金和银行卡支付缴费。对于不便来厅的客户，营业厅提供预约上门或者远程视频的方式办理业务，差异化适老助残服务在运营商中树立了良好榜样。
用灯塔照亮社会 用服务温暖人心
——“爱心翼站”服务再升级（2）
第五部分 服务快讯
（二）聚焦服务促升级，用心为民办实事
爱心翼站运营过程中，涌现出一大批温馨感人的服务事迹，以点及面，起到了示范作用，带动了更多一线员工发自内心为老年人、残疾人、户外劳动者提供爱心服务。
2022年春节前，二七路营业厅接待了一位年近六旬的客户，老人晚上要和儿子孙子视频，但家里电脑网络有问题，看着老人焦急的样子，爱心大使刘帆二话不说，处理完手头工作就去了老人家里，一直忙到晚上八点多才离开，自家的年夜饭也没赶上，后来老人专程来厅致谢。
神龙营业厅的爱心大使赵春梅曾经接待过一位阿尔兹海默症患者，这位客户来到营业厅借用电话想打给家人，但号码拨过去提示是空号，实际上他已记不清家人的电话号码和自己的住址了，赵春梅细心安抚老人，并通过老人的钥匙门禁卡图案联系到小区物业，终于帮助老人安全回家，老人一家对小赵的爱心表示了由衷的感谢。
第五部分 服务快讯
爱心助残模范杨艳，自从用娴熟的手语跟几位聋哑用户交流并顺利办理业务后，陆续有聋哑人主动来营业厅找她。原来营业厅有一位会手语的爱心工作人员这件事已经在聋人朋友圈内形成良好的口碑，口碑的力量使她赢得了更多残疾人朋友的信任。
在武汉残联六大片区，武汉电信助残工作者带领志愿者组织了多场助残服务活动专场，自发学习手语参与武汉市残联国家通用手语视频比赛并获优秀奖，引发更多健全人学习手语的热情。
爱心翼站发展初期，也经历了门可罗雀的阶段，为了把好事办好，厅内人员主动邀请快递外卖骑手、环卫工人、出租车司机、交警等进店，解决他们“吃饭难、喝水难、休息难、如厕难”的困扰。厅店还与美团等企业联合开展爱心翼站关爱活动，在寒冷的冬季为骑手们准备暖宝宝、姜茶等御寒物资，奉献武汉电信的一片爱心。随着服务的深入开展，厅内的工作人员和老年人、残疾人、户外工作者逐渐熟悉，有的甚至成为了朋友，这里已然成为附近居民及劳动者的休憩地和精神家园。
用灯塔照亮社会 用服务温暖人心
——“爱心翼站”服务再升级（3）
第五部分 服务快讯
（三）智慧助老微课堂，科普宣讲展孝爱
一天，一位客户急匆匆来到钟家村营业厅，称手机号码无法正常使用，所有电话都打不进来，值班经理朱纯接待了她。经查询，用户号码未欠费未停机，一切正常。经过换机换卡等多种尝试，仍未能解决问题，客户情绪激动，朱纯耐心解释安抚。经过多方查证、又与多部门沟通，得知是客户点击了来历不明的短信链接，在不知情的情况下手机被设置了呼叫转移。朱纯立刻意识到这是电信诈骗，经过逐条信息核查，一番努力下找到诈骗短信代码，终于帮用户将手机恢复正常，客户感激不已。几天后，客户又特地带着家人再次来到营业厅找朱纯办理业务。
随着互联网诈骗形式花样翻新，以上一幕在各大营业厅时有发生。爱心翼站每月邀请老年人、残障人士来厅参加微讲堂，讲述典型案例、科普辟谣，增强了特殊人群的防诈防骗意识，在授课过程中，工作人员也提高了自身识别诈骗的能力。
通过300余场微课堂的爱心讲堂，服务人员手把手指点老人们使用智能设备，学会使用健康码、手机支付、医院挂号、网约车、地图导航等常用软件，参加过微课堂的人们都感叹工作人员服务细致，比自家儿女都贴心。
营业厅人员流动频繁，随时会有突发情况。为提高爱心翼站的服务能力， 2021年武汉电信还特别邀请武汉市红十字会专家，到洪山广场营业厅为服务人员进行《加强心脏复苏与AED的使用》的培训，为爱心翼站的服务人员传授急救知识，厅内也经常组织演练急救方法，确保关键的时候员工召之即来，来之能战，战之能胜。
第五部分 服务快讯
表彰赞誉鼓干劲，凝心聚力创辉煌
通过近年来的努力探索实践，武汉电信取得了一定的成绩。2021年武汉电信爱心翼站志愿服务项目成功入选由国家卫生健康委老龄健康司、团中央青年志愿者行动指导中心组织的 “金晖行动——智慧助老”志愿服务示范项目；洪山广场、八大家等19家营业厅爱心翼站升级成为湖北省总工会共建服务站点，洪山广场营业厅爱心翼站获中华全国总工会“最美户外劳动者服务站点”荣誉称号；截止2022年3月，全年共获得城市留言板表扬84篇。2021年武汉电信双评议满意率达99.98%，连续三年高于武汉市平均满意率，积玉桥营业厅荣获2021年武汉市公共服务企业类“十优满意单位”；武汉电信的适老化服务推行后，相继武汉市内外43家媒体和公众号进行了宣传报道，多种爱心活动获得人民网、湖北日报、湖北广播电视台等官方媒体报道赞誉。爱心大使杨艳的爱心助残个人事迹被央视新闻、荆楚网等多家官方媒体报道。
牢记“红色电信”初心，打造“爱心翼站”品牌
治国有常，而利民为本。习近平总书记强调“要在为民服务上力行，教育引导广大党员、干部始终把人民放在心中最高位置，当好人民群众的知心人、贴心人、领路人。”作为电信人，就要有应对时代变化的魄力和疫情对业务发展影响的能力。
2022年武汉电信将继续秉承初心和使命，聚焦民生找准“需求点”，旨在关心帮扶老年人、残疾人等社会弱势群体融于数字生活，把人民摆在最高位置，让全体市民分享科技改革发展成果，不断在保服务、办实事、开新局上取得更大成效，彰显央企的担当和中国共产党人的初心使命。
（ 供稿单位 营业部 ）
无线人快速响应完成疾控中心通信保障任务
第五部分 服务快讯
急民之所急，解“疫”时之困
—无线人快速响应完成疾控中心通信保障任务
随着各类数字化技术的深入应用以及广大民众对无线网络的需求，对无线网络基础设施及覆盖信号的持续稳定运行有了更高的要求。无线维护中心始终以“满意十分”为服务标准，全力以赴做好无线网络的“通信保障、服务保障、防控保障、应急保障”重点工作，持续提升无线维护中心应急通信服务水平。
4月24日下午6点，中心服务监控发现，大量用户反映蔡甸疾控中心电信信号差，秉着快速响应，迅速解决的“接诉即办”服务原则。在了解基站光缆受损情况后，新城区小CEO周念第一时间从公司赶往蔡甸，紧急调度并开通蔡甸疾控中心无线网络。晚上7点，蔡甸片区已局部下起
第五部分 服务快讯
了大雨，晚上7点，蔡甸片区已局部下起了大雨，此时武汉市应急管理局温馨提示的手机短信“请广大市民提高风险防范意识，及时停止露天活动和高空等户外危险作业，谨慎出行”。在确保自身安全的情况下，伴随着大雨，周念同志带领无线中心蔡甸维护团队开始应急车的开通工作：电源的接电，临时布放光缆，暴雨天气天线的架设，现场数据的调配......在夜间临时的情况下都是一个个困难。
其中电源的接电与附近工棚的负责人周旋了很久才愿意义务为电信临时提供电源。一一克服各种困难后，不知不觉，伴着夜光下，衣衫已湿透，顾不上完饭忙碌直至凌晨1点多，周念同志带领团队完成了应急车的开通，现场测试疾控中心电信信号覆盖良好。截止五月初，疾控中心室分已进场火速施工，迅速开通，目前信号覆盖良好。作为新城区的小CEO，周念同志一直都是带头冲锋在前，不论是技术的攻克，还是深扎一线敬岗敬业的精神都是服务楷模。
哪里有需要，哪里就有快速响应的无线人服务在线。平时对这种重要保障，临时站点开通，应急工作流程的执行，应急队伍的建设培训，应急保障预案，无线维护中心服务保障员工们一直都积极学习培训演练。在中心领导的带领下，无线人始终坚持及时完成公司的各项无线侧通信服务保障任务，以实际行动践行“首问负责，一跟到底”的庄严承诺。
（供稿单位：无线维护中心）
第五部分 服务快讯
担心风雨路，花桥营业厅员工给九旬老人垫付话费
4月28日中午1时，风雨交加，路面湿滑。一位九旬老人撑着一把格子伞，颤巍上楼，值班经理张倩看到，忙下楼接过伞扶老人进入解放公园电信营业厅，“我也不晓得怎么回事，座机电话电话怎么都打不了。”这位90岁的老人名叫刘进武，因家里固定电话打不通，十分着急。得知刘进武座机电话后，张倩赶忙到电脑前查询。
“您是因为邮局代扣出现问题导致固定电话欠费了3个月，所以才停机，需要缴纳152元钱。”张倩告诉刘进武后，发现他没有带钱，便询问子女是否能代缴。得知消息后，刘进武眼眶里有些湿润，说：“唉，我没有带钱，也不想麻烦子女，如果你信我的话，能否帮忙先垫付，下次我肯定把钱带来还你。”
张倩想都没想，马上帮刘进武垫付了152元钱。因为她认为看着这位老人，想起了自己的父母，如果让老人回去拿钱再来缴费，天气又如此恶劣，担心摔倒，既然客户信我们，我们也要信客户。并且告知刘爷爷等天气好了再来，钱的事情不着急，回去注意安全。”解决了话费问题后，张倩还帮刘进武撑伞，搀扶着走下楼梯。
电信好故事 —
第五部分 服务快讯
在4月30日早上9时，刘进武再次走进营业厅，不停寻找张倩身影，值班经理任念连忙将刘进武带到张倩身边。只见刘进武拿出152元钱交到张倩的手上，说：“请一定让领导将张倩这种感人事迹宣传出去，人非草木，谁能无情。在你们看来，是一件微不足道的小事，在我看来，就是天大的事。也许她不给我垫钱，在往返下雨路途中，就会摔倒，甚至危及生命，所以一定要表示感谢！”
“您先坐下来，慢慢说，这是我们服务行业应该做的。”张倩不断告诉刘进武。此时，营业厅店长戴翠英正坐在办公室整理资料，听到刘进武不停感谢的话语后，赶忙出来询问情况。见到戴翠英，刘进武马上说：“你可一定要将此事上报，拿出行动表扬她。”戴翠英答应刘进武，肯定会对她奖励。
30日下午，长江网记者来到解放公园电信营业厅，发现前来办理业务的大多为老年人。“作为服务行业的一员，而且营业厅又位于城市老区，一年客户基本一半都是老年人。”任念告诉记者，针对老人，经常上门服务，以补卡业务为主，偶尔也会坐40分钟公交车去老人家帮忙办理业务。已在营业厅工作31年的戴翠英说：“31年来，我很少看到有员工帮助客户缴纳超过100元的，大多子女都会线上代缴。得知此事后，很震撼，张倩本人也十分耐心、细心。”
张倩说：我的父母生病时经常会瞒着我，将心比心，如果我父母年纪大了遇到这种事情，希望也会有好心人帮助，所以我想也没想，就帮这位老人缴纳了话费。现在我们营业厅也建设了爱心翼站，其中有专门为老年人开展的“智慧微课堂”，可以方便更多的老年人掌握智能手机的使用方法，让他们享受科技带来的便利，给他们提供交流平台 ，让他们生活更丰富多彩也使我们的工作更加有意义了。
（供稿单位：营业部）
第五部分 服务快讯
4月18日下午，武昌区南湖花园城宝安花园旧城改造项目部王总专程来到南湖宝安分局，为装维师傅吴刚送来一面锦旗，感谢吴刚师傅服务热情耐心，有求必应 。
今年3月，南湖宝安花园小区开始旧城改造，王总负责的项目部对小区内老旧线路进行全面拆除整改，整改施工时不断有业主投诉，宽带故障，电视不能收看，视频监控中断等，项目部需要协调相关网络通信运营商或者广电公司共同处理线路改造产生的故障，对比他网的运营商维修人员，王总称屡屡感受排障拖延、不配合！唯独中国电信武昌南湖宝安分局吴师傅，每次都是“有求必应”，耐心细致的处理每一起故障，甚至有时候业主的投诉刚刚通过物业转到旧城改造项目部，他们联系用户时，用户告知电信吴师傅已经上门修好了！经过一个多月的配合，旧城线路改造圆满完成，对比电信与他网服务后，王总十分感概，吴师傅热情贴心的工作态度给他留下深刻的印象。
其实这也不是吴刚师傅第一次收到客户锦旗了，“脚下的路，踏踏实实地走，手里的事，竭尽全力地做。”这是吴刚师傅人生信条，他全神贯注于一事一业，持之以恒，精益求精。面对客户的求助，响应及时，以优质的服务赢取良好的口碑，今后的工作中也将坚持精进，变平凡为非凡！
（供稿单位：武昌区分公司）
面对面的承诺 心贴心的服务
电信好故事 —
第五部分 服务快讯
4月17日上午，一位姓邱的女士急匆匆的拿着身份证来到江夏兴新街营业厅，一进营业厅就要求工作人员赶紧帮她办理补卡。营业员刘霞注意到着急的邱女士后，赶忙主动上前询问用户需要什么帮助。
经过沟通了解到，邱女士的父亲刚刚身体不适去了一趟医院急诊，但回家后发现老人的手机遗失了。邱女士表示现在老人的很多事务都需要用手机才能办，所以需要替瘫痪在床的老父亲办理补卡业务。
由于邱女士的父亲患有帕金森病常年卧床，无法来营业厅，而补卡又必须要本人持本人证件才能办理。事发紧急，情况特殊，刘霞立刻向值班经理进行了汇报，并请求到用户家里面为用户办理补卡业务。在得到值班经理的同意后，刘霞和邱女士一起来到了用户的家中，耐心细致的为瘫痪在床的80多岁邱爹爹办理了补卡业务，并留下了服务联系电话，表示可随时拨打电话寻求帮助。
临走时，老人及其家属对刘霞表示了真诚感谢，并对中国电信高效、人性化的暖心服务给予了高度赞扬。
常怀敬老之心,倾注爱老之情。江夏兴新街营业厅营业员刘霞急人之所急，主动申请上门为80岁卧床高龄老人服务，用实际行动践行着“客户至上，用心服务”的服务理念。
（供稿单位：江夏分公司）
暖心！江夏兴新街营业厅为卧床老人提供上门服务
第五部分 服务快讯
关爱关心老人 绿码通行顺畅
鲁巷营业厅持续做好疫情期间老年客户服务
电信好故事 —
第五部分 服务快讯
4月的一天，一对老年夫妻急冲冲来到鲁巷营业厅，要求立刻马上给他们上个新的电话卡，服务专员邓思思见状后，就上前主动询问用户，是什么事情需要上一个新的手机号码，用户就向邓思思说道“这不需要健康绿码出行吗，我老伴的手机号码是用我身份办的，在一个套餐里面，现在她的健康码也是我的名字，现在出行也不方便，都不能搭公交车，我们还是走路来的你们这里”。
邓思思听明白用户需要办卡的用途后，便安抚用户在接待桌旁坐下，安抚的说道“叔叔阿姨不着急，这个不需要重新办新卡，这个只需要在手机软件上操作就可以了”。“可是我们不会啊，手机就用来接听电话，微信还是之前儿子在家时教我们弄的，现在疫情到哪去都要扫码，因为这个问题今天都没坐上公交车，太不放便了”用户着急的说道。邓思思这时把引坐在洽谈桌旁，并为用户递来两杯水，说道“没事，您别着急，我这就来帮您处理这个问题，您两位身份证带了吧，我来帮您操作”，紧接着用户拿出手机，不一会邓思思就帮用户把手机支付宝上的健康绿码调好了，还教会了两位用户手机的一些基本操作，让用户加了营业厅的微信，同时邀请他们加入营业厅的老年人的微课堂微信群，并告知用户，以后有什么不懂的问题可以在微信上咨询，营业厅也会每个月举办一期老人年微课堂活动，是专门为老年人设定的适老化服务，到时候有空也可以来营业厅参加，老夫妻连连道谢并表示一定要参加。
尊老爱幼是中华民族的传统美德，为了帮助老人能够适应5G的发展，适应由5G发展带来的变化，做好适老化服务，是每一位电信人的使命所在。
（供稿单位：营业部）
第五部分 服务快讯
【电信好故事】疫情虽阻隔服务仍相伴
电信好故事 —
“家里宽带不知道为啥突然断网了！孩子的网课没法上啊！” 2022年4月18日上午，汉阳区分公司装维团队突然接到居住在汉阳区磨山港湾二期19栋4404室的高先生来电，反映家中的电信宽带因为不明原因断网，严重影响孩子上网课。时值疫情，小区正处于封控状态，维护工作相较平时更加艰难。高先生焦急万分，希望网络得到尽快恢复。
第五部分 服务快讯
接到客户需求，汉阳区分公司永丰装维团队江伟和葛飞两位同志迅速出勤，穿好防护服，头顶骄阳，进入处在层层封控之中的磨山港湾二期。
两位同志到达用户家中，先检测了家中设备和内网线路，紧接着又借助专业设备对楼道接入箱、分纤箱光纤线路做逐一细致检查，通过认真排查故障点，迅速修复故障。炎热天气下，江伟和葛飞身着不透气的防护服，额头沁出汗珠，也顾不上擦拭，争分夺秒，只为尽快为用户解决最急需的问题，让孩子能够顺利上网课，不落下课程进度。
网络线路迅速恢复后，用户的揪心事解决了，高先生一家一个劲的道谢，而两位应急队员又马不停蹄重归应急保障战位，准备迎接新的战斗。
这一次应急装维保障，汉阳装维团队不畏风险、急用户所急、践行服务承诺、不负用户重托，再次用行动完美诠释了电信逆行者的责任与担当。
（供稿单位：汉阳区分公司）
第五部分 服务快讯
“事故”与“故事”的邂逅 用真诚服务感知客户
电信好故事 —
武汉大学作为校园客户服务部部属校区的重要客户，校内教职工、家属群体人数众多。近日，由于疫情，校内老师使用流量及网络需求明显提升。为充分做好服务工作，同时开拓教职工、家属区市场，我部通过要客服务、客情延展，成功与武汉大学工会陈主席接洽，向其介绍相关优惠服务政策与武汉大学自营厅功能点位，打算通过工会这一渠道来对营业厅及电信服务品牌推动宣传。陈主席高度肯定我们电信的服务理念，并同意后续帮助我们进行宣传为职工谋福利，而后会有更多合作机会。
3月29日下午，武汉大学工会陈主席来到武汉大学营业厅内，根据之前了解的情况，向店长咨询武大教职工政策，听闻需办理提档才能参加优惠后表示疑问，认为细节需要明确，不能蒙混过关，有虚假宣传的嫌疑。此时客户经理与小CEO立刻与陈主席取得联系，火速上门拜访解释。首先对我们的工作不到位表示歉意，将详细的资费比对单向陈主席展示，再说明我们此次的优惠活动除提档外重点是提升服务质量，最后表明我们会将该点建议作为注意事项标注到宣传内容中以免引起误会。陈主席对武大电信营业厅环境及服务态度表示赞不绝口，当即办理了套餐升级，新开两张副卡。
第五部分 服务快讯
多渠道接触用户，从客情寻找机会。在这起“事故”中，我们不难发现，真正做好服务，在营销中同时提高我们服务的品质，再大的“事故”也能完美转化成一个美妙的“故事”。通过这次的客情梳理、上门服务，截止到4月11日，发展移动30件，6个5G升级包，3个3C礼包，3个新装5G融合套餐。
（供稿单位：校园客户服务部）
公司：中国电信股份有限公司武汉分公司
电话：10000
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