董亮个人 NPS口碑调查报告汇编

Net Promoter Score

2016-2022年度NPS口碑调查精选报告

金杯银杯，不如老百姓的口碑

目录

2016年航空公司（深圳）NPS口碑调查

2016年网约车（深圳）NPS口碑调查

2017年共享单车（深圳）NPS口碑调查

2017年银行信用卡（深圳）NPS口碑调查

2018年大鹏农家乐（深圳）NPS口碑调查

2018年深圳快递NPS口碑暨神秘顾客调查

2019年深圳市互联网企业客服NPS口碑暨神秘客调查

2019年深圳市宠物医院NPS口碑指数调查

2020年疫情影响下深圳消费者行为变化调研

2020年新零售平台NPS口碑暨神秘客调查

NPS暨消费调查项目

目录

2021年在线青少儿英语教育NPS口碑推荐暨神秘客调研

2021年青岛市农贸市场NPS口碑推荐调查

2022年在线视频NPS口碑及消费者行为调研

2022年深圳养老机构NPS及消费者行为调研

《家政服务行业基础规范》团体标准

《消费场所公共卫生安全防护管理规范》团体标准

NPS小班课专项培训

其他精选项目

      董亮，男，35岁，拥有10+年以上消费者调研经验，曾服务华为、顺丰优选、南航、中信银行、比亚迪等50+客户。自2016年起研究NPS系统，主导深圳消委会NPS系统建设，精通行业分类、指标设定、结果分析，致力于提升企业服务水平。

   早期在深圳市消费者委员会担任监督专员，成功创建NPS系统，保持对市场的敏感度，发布专业的消费指引报告。在问卷网期间，独立负责数据分析，积累了300+项目服务经验，服务知名客户如华为。

  在项目经历方面，负责青岛市旅游景区NPS口碑推荐调查，与青岛市消保委建立长期合作关系。同时，主导宠物医院服务基础规范的制定，坚持消费者利益导向，参考国外标准，为宠物医疗行业提供规范。

   教育背景包括中国地质大学（北京）工商管理本科。熟练使用MS office和SPSS等软件。综合来看，董亮具备丰富的调研经验、组织管理能力和业务拓展实力，是一位优秀的用户调研总监/行业研究专家。

     1.2020年推动制定并发布实施国内首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准（央视网财经）

   2.深圳发布在线视频平台品牌NPS口碑及消费者行为调研结果（深圳商报）

   3.深圳发布连锁经济型酒店品牌NPS口碑值及消费者行为调研结果：卫生管理不到位是共性问题（中国消费者报）

   4.深圳发布连锁影院NPS口碑及消费者行为调研结果（中国质量报）

   5.深圳发布线下时尚百货品牌NPS口碑及消费者行为研究调查结果（深圳商报）

   6.深圳市健康体检机构NPS口碑及消费者行为调研结果发布（中国质量报）

   7.深圳市品质消费研究院发布搬家服务平台NPS口碑暨神秘客调查报告（腾讯网）

  8.深圳发布2021圳餐年夜饭NPS排行榜（中新网广东）

 9. 深圳市出台首个家政服务行业团体标准（中国质量报）

 10.罗湖“3·15”主题活动举行，发布国内首个珠宝检测机构NPS（深圳特区报）

  

消费者推荐度指数(Net Promoter Score简称NPS)，是目前最流行的顾客忠诚度分析指标、国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系。

NPS能直接反映客户对公司的忠诚度、企业在客户内心的认可程度和购买意愿；在公司业务预测、价值评估和内部考核等方面都得到了很好的应用

NPS计算模式：

1.请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

2.推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值，如下图所示。

3.据相关调查显示，大部分公司的NPS值在5-10之间。

2016年航空公司（深圳）NPS口碑调查

        随着经济、互联网的发展，消费者对商品或服务拥有更多的“用脚投票”主动权，企业也越来越重视消费者的口碑传播作用。NPS（Net Promoter Score，简称NPS，中文“净推荐值”）是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法，苹果、三星、华为等国内外知名公司都采用该调查方法。“金杯银杯不如消费者口碑”，NPS作为客户推荐度衡量指标，可以直接反映出企业产品与服务在客户内心的认可程度和购买意愿。为指引消费者选择优质航空服务，深圳市消费者委员会履行社会监督职责，在全国消费者组织当中率先把国际通用的NPS评价方法运用到消费领域，开展了深圳航空公司深圳NPS调查活动，航空公司是深圳市消委会向社会公布的首个NPS调查项目。

       本次调查采用定量问卷调查的方式，由受过专业培训的调查员对调查对象进行一对一的邀约面访，调查地点在深圳宝安国际机场候机楼，调查对象为深圳工作或者生活半年及以上、2015年内有乘机出行、手持登机牌的乘客，涵盖不同性别、年龄、收入、职业人群。调查结果显示，国内36家航空公司品牌知晓度较高的七家航空公司NPS结果分别为：中国国航为5.0、厦门航空为1.0、深圳航空为0.0、海南航空为-0.5、东方航空为-3.5、南方航空为-5.5、春秋航空为-15.0。

     对国内36家航空公司品牌知晓度调查显示，第一提及率超过5%的航空公司分别为：南方航空28.5%、深圳航空21.6%、中国国航13.1%、东方航空10.7%、海南航空9.4%、春秋航空6.8%、厦门航空6.2%，其余航空公司第一提及率在0~1.6%之间。

第一提及率：是指乘客在没有任何提示的情况下，想到某个航空公司品牌的比例，它是品牌知晓度的最高层次，表明被提及的品牌已被乘客铭记于心。

     据调查，消费者愿意向亲朋好友推荐航空公司的原因是航班飞行安全性、航班多、机票优惠、工作人员态度好；不愿意推荐的原因是机票折扣少，航班经常延误，没有得到航班延误补偿。

     另外，从各航空公司“推荐者”的真实推荐情况来看，七家航空公司的推荐客群中均有相当部分客户在过去一年内向自己的亲朋好友推荐过该航空公司的航班，除中国国航及春秋航空外，其余五家航空公司客户的真实推荐率均超过六成。并且，从推荐成功情况来看，七家航空公司的推荐后成功率均超过六成，成功率普遍较高。调查结果如下表：

        

     

 

 对七家航空公司空中服务、售票服务、机场服务、优惠/福利、航班延误补偿各项服务推荐情况分析，各航空公司各项服务总体推荐得分在80分左右，即消费者对航空公司所提供服务总体比较满意。其中，消费者对空中服务最满意，推荐得分为83.7分；紧随其后的是售票服务和机场服务，推荐得分分别为83.0分、82.4分；再次是优惠福利为80.2分；推荐得分最低的为航班延误服务，仅为72.8分，且65.9%消费者都没有得到过任何形式的航班延误补偿。

    此外， “餐食”成为影响空中服务推荐得分的首要关键因素。调查结果显示，六成消费者表示对航空公司提供的餐食不太推荐，成为影响空中服务的最关键因素。其次，客舱座椅舒适度、噪音等问题也对空中服务推荐得分产生了一定的影响。

    各航空公司各项服务推荐情况分析如下： 

（二）厦门航空：总体来看，消费者会因为厦门航空的售票人员工作效率高、乘务人员服务态度好、空姐颜值高等原因，而愿意向亲朋好友推荐厦门航空。另外，部分消费者也会因为厦门航空机票折扣不多、行李托运服务等方面不太满意而不愿向朋友推荐厦门航空。

 

    

 

    各航空公司各项服务推荐情况分析如下： 

（三）深圳航空：总体来看，消费者会因为深圳航空的航班多、乘务人员态度好等原因，而愿意向亲朋好友推荐深圳航空。另外，部分消费者也会因为机上餐食不好吃、座椅不够舒适、航班延误等原因而不愿向亲朋好友推荐深圳航空。

深圳航空各项服务推荐情况

    （四）海南航空：总体来看，消费者会因为海南航空安全性好、乘务人员服务态度好等原因，而愿意向亲朋好友推荐海南航空；另外，部分消费者也会因为行李托运服务、机上餐食欠佳、航班延误安抚工作不到位等方面，而不愿向朋友推荐海南航空。

海南航空各项服务推荐情况

 

    

 

    各航空公司各项服务推荐情况分析如下： 

（五）东方航空：总体来看，消费者会因为东方航空各岗位工作人员服务态度好，而愿意向亲朋好友的推荐东方航空；另外，部分消费者也会因为东方航空的行李托运服务、机上餐食、没有航班延误补偿等，而不愿向亲朋好友推荐东方航空。

东方航空各项服务推荐情况

   （六）南方航空：总体来看，消费者会因为南方航空航班多，且空中服务、机场服务、售票服务表现好，而愿意向亲朋好友的推荐南方航空；另外，部分消费者也会因为航班延误较多，没有得到航班延误补偿，而不愿向亲朋好友推荐南方航空。

南方航空各项服务推荐情况

 

    

 

    各航空公司各项服务推荐情况分析如下： 

（七）春秋航空：总体来看，消费者会因为春秋航空机票价格实惠、售票服务好，而愿意向亲朋好友的推荐春秋航空；另外，部分消费者也会因为春秋航空不提供餐食、座椅不够舒适等，而不愿向亲朋好友推荐春秋航空。

春秋航空各项服务推荐情况

 

    

 

2016年网约车（深圳）NPS口碑调查

      目前，移动出行用户数量达到3.41亿，用户规模的扩张与行业规范的相对滞后带来了各种潜在的矛盾和安全隐患。今年五月发生在深圳的24岁女教师乘坐滴滴顺风车被害事件，将网约车服务的安全隐患暴露出来。而随着2016年网约车新政落地、各地实施细则出台、滴滴优步中国合并等事件的发生，预示着网约车领域即将发生变革。

     在网约车（移动出行）领域变革的关键时期，应消费者需要，深圳市消费者委员会（以下简称深消委）履行社会监督职责，运用国际通行的对消费者推荐度（NPS）调查方法，开展了对网约车服务的NPS调查，以了解目前各网约车企业的表现，以及消费者对于该领域规范建立的意见和建议，督促相关行业进行改进。

     本次网约车服务深圳NPS调查，对象为深圳消费者使用较多的滴滴、优步、神州、易到等网约车软件，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，有效问卷总量为1028份。调查结果具体如下： 

     本次调查，网约车服务深圳NPS排名依次为优步、神州、滴滴、易到。本次网约车服务NPS调查的平均值为11.6，优步的NPS评价最高，为25.9。这表示在网约车领域，消费者对网约车服务推荐度的总体水平较高。

2016年网约车服务深圳NPS（净推荐值）

     同时，调查表明消费者对各网约车服务的态度是中立的，较高的NPS值主要是因为“贬损者”少、并非“推荐者”多，这表示消费者对网约车服务基本接受，但尚未达到忠实的水平，网约车服务的各项服务有待进一步提高。

2016年网约车平台深圳NPS（净推荐值）口碑指数

     对网约车服务从安全保障、计费/费用、服务规范、投诉反馈和品牌表现5大方面的近80个因素进行考察，发现消费者对网约车服务在各方面的表现存在差异化的态度，这表示消费者对网约车服务看法有较大的个体差异。

     安全保障、计费/费用、服务/规范等是消费者主要推荐的方面；投诉反馈则是“不推荐率”最高的方面。而计费/费用和服务的品质与规范性，在“推荐率”还是“不推荐率”都有较高的排行，表示这两个方面对消费者选择网约车服务有重要作用。

     据调查显示，消费者推荐和不推荐的因素比较分散，表示消费者对网约车服务缺乏统一的认识，对网约车服务倾向于个体差异化的选择。在推荐的各项因素中，对费用的关注度相对最高；而在不推荐的各项因素中，则多集中于投诉处理方面的服务。

网约车新规出台的可能影响

      2016年7月28日，国务院出台了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（以下简称办法）；10月8日，深圳市交委也公布了《深圳市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法(征求意见稿)》（以下简称深圳办法）。

上述文件的出台，对网约车的合法性、规范性提出了明确的要求和准入条件，这些“办法”是否解决了消费者的实际需求呢？通过调查，有86.3%的消费者知道“办法”的出台，其中62.1%的消费者对“办法”有较高的关注度。

 对于消费者普遍关注的网约车服务事故责任划分和隐私保护问题，从目前发布的“深圳办法”中可以看出：

1.通过提高并规范司机和车辆的准入“门槛”，有助于提升网约车的安全性。但与此同时，也可能出现网约车整体价格上升的情况。

2.“深圳办法”中将网约车平台对乘客信息的使用纳入政府的监管范围，这将有助于保护乘客的隐私安全。

3.另外，在目前的“深圳办法”中，虽然有对网约车需要投保乘客意外险等要求，但对于事故后的责任划分仍没有明确划分，而这恰恰是网约车消费者非常关注的。

2017年共享单车（深圳）NPS口碑调查

      视作共享单车的发展大年的2016年，各色各样的共享单车如雨后春笋般地出现在北上广深等多个城市街头，在给城市居民出行带来新选择，解决居民最后一公里的问题。

    为了解消费者对深圳主流共享单车的推荐情况，深圳市消费者委员会对深圳市内的常见的摩拜单车、ofo单车、小蓝单车、小鸣单车、以及其他共享单车及公共租赁自行车进行问卷调查，了解消费者对不同共享单车的推荐情况。

     本次共享单车服务深圳NPS调查，对象为深圳消费者使用较多的摩拜、OFO、小蓝、小鸣及其他共享单车等共享单车软件，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，有效问卷总量为1400份。调查结果具体如下：

     本次调查，共享单车服务深圳NPS排名依次为摩拜、小蓝、OFO、小鸣、其他共享单车。本次共享单车服务NPS调查的平均值为9.35%，摩拜的NPS评价最高，为18.18%。这表示在共享单车领域，消费者对共享单车服务推荐度的总体水平较高。

      同时，调查表明消费者对各共享单车服务的态度是中立的，较高的NPS值主要是因为“贬损者”少、并非“推荐者”多，这表示消费者对共享单车服务基本接受，但尚未达到忠实的水平，共享单车服务的各项服务有待进一步提高。

   

共享单车服务NPS整体推荐情况

2016年共享单车服务深圳NPS（净推荐值）

      对共享单车服务从车辆覆盖率、车体质量、车身设计、品牌推广活动、押金计费、APP使用和其他七大方面的近80个因素进行考察，发现消费者对共享单车服务在各方面的表现存在差异化的态度，这表示消费者对共享单车服务看法有较大的个体差异。

      押金费用是不推荐的方面。而车辆覆盖率、车体质量、车身设计，在“推荐率”还是“不推荐率”都有较高的排行，表示这三个方面对消费者选择共享单车服务有重要作用。

共享单车推荐率的整体情况

      根据共享单车调查数据，车辆覆盖率是影响综合推荐指数的主要因素，而车身设计和车体质量同样也是影响消费者推荐重要的考虑因素，调查中较高的NPS值主要是因为“贬损者”少，并非“推荐者”多，这表示消费者对共享单车服务基本接受，但尚未达到忠实的水平，共享单车服务的各项服务有待进一步提高。

       根据调查，共享单车在服务过程中，应加大对共享单车使用规范及交通安全的宣传，提高用户的综合素质。合理规划方便消费者使用的投放点，标准停放共享单车，防止城市资源的浪费。

      在调查中，押金/费用推荐率所占比重相对较大，可见在押金方面，消费者是使用共享单车的重要参考因素，合理设计押金/费用标准，可以提高消费者的推荐指数，在通过网络消费的同时，保护消费者的隐私，可以获取消费者的信任，加快共享单车的发展。

2017年银行信用卡（深圳）NPS口碑调查

        2016年，深圳市消委会受理信用卡相关投诉共56件，投诉数量较以往有大幅度上升，与2015年同比增长211%，成为投诉新热点。为保障消费者知情权，给消费者提供优质信用卡服务信息，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会开展了银行信用卡深圳NPS研究 ，分析目前各银行信用卡NPS真实情况，促进银行提升产品和服务质量。

       本次调查NPS总得分为：招商银行43.4%、中国农业银行42.0%、兴业银行39.7%、中信银行39.6%、中国银行39.1%、中国工商银行39.0%、广发银行34.9%、平安银行34.1%、中国建设银行30.5%、交通银行25.8%。

    本次调查NPS平均得分为36.8%，银行信用卡是目前消委会所有NPS调查中评分最高的行业，表示消费者对自己目前使用的银行信用卡有较高的推荐意愿。

    本次调查NPS得分最高的是招商银行信用卡，得分最低的是交通银行信用卡。

细分指标分析：招商银行的高NPS值主要源于其较高的推荐者比例；农行、兴业和中信银行的高NPS值源于其较低的贬损者比例。根据调查得知：要获得高NPS评分，企业应努力提升产品和服务质量，提升推荐者比例，降低贬损者比例。

推荐与不推荐原因整体分析

      从银行的实力与信誉、信用卡的种类与适用性、申请与使用、支持与服务等方面的多个因素进行考察分析，得出“银行的实力与信誉”是消费者推荐率较高的方面；“支持与服务”是消费者不推荐率最高的方面。

      银行信用卡的种类与适用性、申请与使用，在“推荐率”和“不推荐率”的排行都较高，表示这两个方面对消费者的信用卡选择有着重要作用。

     其他方面（涉及移动端办理的便利性、个人信息安全性、信用卡产品的个性风格等）在推荐时比例较低，在不推荐时比例较高，表示这些消费者推荐时不关注的细节因素，却是消费者不推荐时较关注的因素。

     在推荐银行信用卡品牌时，消费者较关注银行的知名度、业务服务品质、个人业务口碑和资产雄厚程度等方面 。

     在不推荐某个品牌信用卡时，消费者较关注移动端业务办理的方便性、信用卡产品风格与个人的匹配性和担心泄露个人信息等问题。

      调查结果显示，深圳地区使用率排名前10的银行信用卡品牌是：中国建设银行、中国工商银行、招商银行、交通银行、中国银行、平安银行、中信银行、中国农业银行、广发银行、兴业银行。对比各银行信用卡NPS得分情况，常用率高的银行信用卡其NPS评分不一定高。

2018年大鹏农家乐（深圳）NPS口碑调查

        从烧烤、垂钓到户外拓展、农活体验，再到婚纱摄影基地、篝火晚会、亲子活动等。来大鹏游玩，除了美丽的山海一系列新奇好玩的户外活动不断涌现，人气爆棚的当属“农家乐”。那么，大鹏那么多农家乐，从消费者的角度进行对农家乐评价情况是怎样的呢？

    为从消费者的角度了解对农家乐的综合评价，给大鹏的旅游者提供农家乐消费的指导参考。深圳市消委会联合大鹏新区消委会委托深圳市品质消费研究院，通过消费者净推荐值NPS方法，选取20家知名农家乐，以实地对消费者进行问卷调查，收集消费者的评价情况。

      本次调查中，20个大鹏新区农家乐品牌整体的平均净推荐值为10.2分。排名第一的是鹿咀山庄，净推荐值为17.4分； 其次是俊华园，净推荐值为16分；第三名是东山书院，净推荐值为15分。

     前十名品牌依次为：鹿咀山庄、俊华园、东山书院、科普特生态园、油柑湾、鹏城饭馆、友友谷山庄、东山蚝家、安记农庄、田园乐。

       在调查中发现消费者主要推荐农家乐的原因是：“餐饮品质”与“环境位置”，其中“餐饮品质”推荐比例最高，为61.7%。

（一）“餐饮品质” 推荐排名：

排名第一的是鹏城饭馆，餐饮品质推荐率为85.6%；其次是田园乐，推荐率为79.5%；第三名是友友山谷农庄，推荐率为78.2% 。

      排名第一的是鹏城饭馆，环境位置推荐率为74.6%；其次是鹿咀山庄，推荐率为67.6%；第三名是油柑湾，推荐率为66.6% 。

     排名第一的是油柑湾，卫生情况推荐率为66.3%；其次是鹿咀山庄，推荐率为62.4%；第三名是鹏城饭馆，推荐率为62.3% 。

      排名第一的是友友山谷农庄，价格推荐率为68.5%；其次是田园乐，推荐率为65.2%；第三名是东山书院，推荐率为62.7% 。

       排名第一的是油柑湾，服务人员服务质量推荐率为66.6%；其次是鹏城饭馆，推荐率为64.4%；第三名是友友山谷农庄，推荐率为60.4% 。

      排名第一的是油柑湾，经营规范推荐率为62.7%；其次是鹿咀山庄，推荐率为62.5%；第三名是俊华园，推荐率为56.8%。

      排名第一的是科普特生态园，特色服务推荐率68.3%；其次是友友山谷农庄，推荐率为61.4%；第三名是浓情半岛，推荐率为58.7% 。

      排名第一的是油柑湾，硬件设施推荐率为68.2%；其次是鹏城饭馆，推荐率为65.2%；第三名是科普特生态园，推荐率为63.7% 。

      本次调查显示，大棚农家乐消费者中男女比例均等，年龄主要集中在31岁-45岁，占比58.2%。公司一般职员比例最高，为21.3%。80.6%的受访者其个人月收入超过5000元。

       2017年大鹏新区获批国家级旅游业改革创新先行区，大鹏农家乐也是大鹏新区推进品质旅游的重要部分，对于即将来临的端午小长假，消费者选择出行时也多了一个选择。在选择大鹏农家乐时，消费者一定要选择正规有资质的农家乐，也可以参照我们的本次调查的8个维度，根据自身需求选择适合自己的农家乐。

2018年深圳快递NPS口碑暨神秘顾客调查

       网购的勃兴催生快递行业迅猛发展，大大小小的快递公司如雨后春笋纷纷涌现。近年来，快递行业凭借快捷、方便等优势和在政府优惠政策的扶持下，呈现出迅猛发展的态势，快递已经深度融入百姓的消费生活。那么多快递公司，消费者的推荐情况是怎样呢？快递公司真实的服务情况又是怎样呢？

      为了解消费者对快递服务的口碑推荐情况以及快递公司真实的服务情况，从而对消费者进行更好的消费指引。深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、龙华区消费者委员会委托深圳市品质消费研究院对深圳市10家快递品牌的推荐与服务情况展开调查。

       本次NPS口碑推荐调查从价格、安全性、投递（派件）服务、服务态度、品牌形象和揽收（受理及发件）服务、售后服务、操作便捷性、客服热线服务、增值服务等10个维度近70个因素进行考察。

      深圳快递品牌NPS推荐因素主要集中在价格、安全性、投递（派件）服务、品牌形象五个方面，其中价格是主要原因，推荐比重15%，价格中主要影响推荐的原因在于价格透明、咨询费用与业务员实际收费一致和价格合理三个方面。

      快递品牌不推荐因素主要是增值服务，比重1.5%，原因是消费者未接触过快递公司的增值服务，大多快递品牌缺少增值服务或增值服务定位不清晰。

        在神秘顾客体验式服务暗访中，体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。

       其中，NPS口碑推荐与神秘顾客体验服务评价中，排名前三的均是顺丰速运、邮政EMS与德邦快递。顺丰速运无论是NPS口碑推荐还是神秘顾客调查指数均排名第一。

       本次针对快递品牌下单便捷性、揽收服务、网点情况、收件标准、运输服务、派件服务、收费情况和品牌服务这八个服务环节进行暗访体验。

       在本次神秘顾客调查中，关于下单后三小时取件、身份证核对及提供发票主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能做到，而派件代收授权均只有少数快递员有做到。

其中，深圳同城的平均到达时间长达19.68小时，官网有即日达业务的顺丰、EMS、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰快递做到了即日达；在费用方面，普通小件类快递的平均收费为9元，其中最贵的顺丰为12元，申通、圆通、中通、韵达均有收取到付30%的服务费；在收件的60个样本中，有44个快件是通过快递柜、快递点等形式代收。

       在八项体验类别中，得分率最高的是网点情况，主要原因为网点电话能接通以及网点基本不存在暴力分拣情况。而消费者在体验过程中感受较差的主要原因集中在派件服务、揽收服务及收费与发票方面，其中派件服务是消费者体验感最差的。

       在本次调查中，我们可以看到消费者在选择快递服务的时候考虑的主要因素是价格，而在价格这一项中排名最后也就是费用最贵的顺丰速运却是NPS口碑推荐指数与神秘顾客排名第一的品牌，说明消费者正逐步从价格方面向服务品质方面转变，更注重快递的揽收服务，投递安全，品牌形象及增值服务等因素。另外在快递员投递快递柜时是否有得到消费者的授权问题上，只有少数快递员能做到，这也是快递品牌服务有待进一步提高的一个重要方向。

2019年深圳市互联网企业客服NPS口碑暨神秘客调查

        2018年，售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位，互联网服务更是在服务大类投诉中排名第三。调查显示，57.00%的消费者在遇到问题时会选择电话客服。因此，找电话客服对于消费者来说，是很重要的解决问题的途径。

        为了解消费者对互联网企业的客服热线评价，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会委托深圳市品质消费研究院对深圳10家互联网企业客服推荐与服务情况展开调查。

      本次互联网企业客服调查在全市十个辖区对消费者关注度高的“食”、“住”“行”相关10家互联网企业电话客服调查共计1028个消费者，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集1286份有效样本。其中1028条NPS口碑推荐数据，100份神秘客调查数据。

       本次调查中，深圳市互联网企业客服NPS口碑净推荐值平均分为4.83。前五名依次为：飞猪6.62、天猫5.88、滴滴5.31、京东5.19、携程5.15。

      本次体验的10个互联网企业客服品牌，消费体验平均得分为89.6。整体体验良好，各环节得分率均在75%以上；其中得分率最高的为客服服务后跟进处理，这表示互联网企业在处理服务咨询跟进上比较及时与规范；其次是接听电话专业性，客服人员熟悉处理流程，能够处理好消费者问题。排名前三的依次是：飞猪96.6分、滴滴94.7分、拼多多94.5分。其中飞猪无论是消费者净推荐值还是神秘客调查指数均排名第一。

       本次调查中有41.53%消费者在推荐因素中选择了“服务专业性”，主要推荐原因为“客服专业知识强，熟悉各种流程”、“问题回答专业”。

        本次调查中有41.27%消费者在推荐因素中选择了“服务态度”，主要推荐原因为“服务态度好，礼貌有耐心”。

     本次调查中有35.45%消费者在推荐因素中选择了“处理跟进态度”，主要推荐原因为“跟进过程态度好，礼貌有耐心”和“跟进过程认真负责，积极主动”。

      本次调查中有30.69%消费者在推荐因素中选择了“客服热线接通率”，主要推荐原因为“接通快，无需等待”和“每次咨询都能迅速接通”。

     本次调查中有29.37%消费者在推荐因素中选择了“处理跟进反馈”，主要推荐原因为“跟进过程专业、回复准确”和“整个跟进流程用时短”。

       本次调查中有25.40%消费者在推荐因素中选择了“处理结果”，主要推荐原因为“处理结果令人满意”和“处理结果反馈时间快”。

美团无明显的客服热线显示，进入问题后底部才显示联系客服热线。

      在本次体验调查中，消费者在拨打饿了么、同程、京东、飞猪和滴滴这些互联网企业客服热线时，接听等待时间较其他互联网企业客服等待时间长。

       饿了么客服建议消费者使用下单电话拨打咨询，对于消费者提出的问题不能及时提供解决处理方法：

2019年深圳市宠物医院NPS口碑指数调查

        2019年5月到7月，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会和宝安区消费者委员会指导下，对深圳市13家宠物医院进行消费者NPS口碑调查。调研结果显示，被调查的深圳市13家宠物医院NPS口碑净推荐值平均为18.94。前三名为联合宠物医院37.93、一心宠物医院34.00、芭比堂动物医院25.00。

       通过前期市场调研，确定本次调研对象为深圳地区消费者提及率较高的13家宠物医院。分别为瑞派宠物医院、瑞鹏宠物医院、联合宠物医院、贝贝宠物医院、卡拉宠物医院、深圳好好宠物医院、艾帝斯宠物医院、一心宠物医院、芭比堂动物医院、迪爱丝宠物诊所、丽城宠物医院、灵康动物医院、泰宁宠物医院。

      本次项目采用线下拦截访问的方式进行采样，共计获取1191个有效样本。分别从医院资质、人员配备、医疗设备、服务价格、医疗专业性、门店环境、医院知名度、服务态度、回访服务等9个维度进行考察。

     在本次调研中，深圳市宠物医院NPS口碑净推荐值平均为18.94。前五名分别为：联合宠物医院37.93、一心宠物医院34.00、芭比堂动物医院25.00、迪爱丝宠物诊所24.00、瑞派宠物医院23.21。

      深圳市宠物医院推荐因素主要集中在服务价格、服务态度、门店环境、医疗专业性、医疗设备五个方面，其中服务价格是主要原因，推荐比重71.25%，其次是服务态度，推荐比重68.37%，第三是门店环境，推荐比重60.06%。消费者对“回访服务”的推荐率不高，在本次调查的9个维度中排名靠后，反映了消费者对于回访服务的了解不足或宠物医院未提供过此类服务。

      此次调研中的消费者主要选择的是宠物洗澡美容，占比37.83%；其次是宠物寄养，占比24.96%；宠物疾病治疗的占比相对较少仅有12.6%，但NPS值最高，为20.45。具体比例及NPS值如下： 

     消费者在选择“宠物洗澡美容”的推荐因素中，服务态度（推荐比例71.25%）和服务价格（推荐比例70.26%）是消费者重要推荐因素。反映了消费者在选择“宠物洗澡美容”服务过程中，宠物医院的服务态度和服务价格方面的优势，更能打动他们。

     消费者在选择“宠物疾病服务”的推荐因素中，医疗专业性（推荐比例69.46%）和医疗设备（推荐比例63.47%）是消费者主要的推荐因素。反映了消费者在选择宠物疾病服务过程中，宠物医院的医疗专业性和医疗设备齐全完善是消费者最主要考虑的因素。

（一）要选择正规宠物医院  

      在选择宠物医院时，要确定是否具备宠物医疗资质、相关证照等。一些证照不齐的宠物医院，宠物的健康得不到保障，错误的诊断治疗导致宠物致死致残的情况不胜枚举。建议消费者选择品牌连锁或者大型的宠物医院，这些医院对于处理一些专科疾病有着丰富的临床经验，而且层层监管，收费和治疗都比较规范。

（二）确保医生取得执业兽医师和手术资格

       消费者在选择宠物医院的时候，应避免盲目相信宠物医院有正规的执业兽医和手术资格的医生，因为有些宠物医院存在挂靠执业兽医师证的现象，而医生实际没有在此宠物医院上班。因此，消费者在选择宠物医院的时候，要学会分辨，多与旁人交流，了解更多资讯才做选择。

（三）别被低价打折吸引

        很多宠物医院为了吸引消费者的注意，可能以“低价、打折”等优惠活动来吸引消费者，消费者可能会被这样的“套路”蒙骗，甚至会危害爱宠的生命安全。因此，消费者在选择宠物医院的时候，不仅仅关注服务价格，而应该更多考虑其他方面，避免掉入消费陷阱。

2020年疫情影响下深圳消费者行为变化调研

      受新型冠状病毒肺炎的影响，旅游、交通、娱乐、零售、餐饮等行业经营情况均受到不同程度的冲击。为了调研新型冠状病毒肺炎疫情影响下，深圳市消费者在疫情期间以及疫情结束后，关于消费需求、消费产品、购买渠道、消费观念等方面的变化，分析消费行为变化对消费行业以及疫后消费经济的影响，促进消费市场有序恢复，引导消费者安全消费，共同创建深圳高品质消费环境，2020年4月，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会，共同开展新型冠状病毒肺炎疫情影响下深圳市消费者行为变化调研项目。

     本次调研采用定点拦截访问+网络调查两种方法进行采样，共收集到1012份有效问卷样本，包含了线上收集的有效问卷712份，拦截访问收集的有效问卷300份。

本次调研的1012名消费者都是目前在深圳居住或者工作的人员，年龄分布在18-60岁之间，其中23-45岁的主流消费人群受访者最多，占比超过85%。参与本次调研的受访者中有42.18%为一般上班族，其次是公司管理层，占比17.33%。线下拦截访问的受访者覆盖深圳各区，主要是人口较多的宝安区、南山区、福田区、龙华区、龙岗区和罗湖区。

       （一）疫情期间，消费者外出消费减少，宅经济推动防疫用品消费、食材消费和在线娱乐教育消费增加。由于出行受限，疫情期间消费者购物更多转移到线上渠道，垂直电商网站和社区微信点单消费增长较多。基础防疫用品消费方面，76.61%的消费者增加消费；食品消费方面，66.24%的消费者减少食品外卖消费，而超过30%的消费者在蔬菜类、肉类原材料消费中增加消费；个人形象消费方面，超过30%的消费者减少消费；线上娱乐教育消费方面，网络游戏充值消费、视频网站会员消费以及在线教育消费中，均有超过55%的消费者增加消费。

      （二）预计疫情结束后，基础消费逐渐恢复，但享受型消费恢复不足。食品消费增加明显，超过25%的消费者在食品外卖、蔬菜原材料以及肉类原材料方面增加消费；个人形象消费中，超过20%的消费者选择在衣帽鞋包、护肤彩妆以及外出美容美发方面增加消费；基础防疫物资消费中，41.64%的消费者将保持现有的消费水平；交通出行中，约25%的消费者选择减少公共交通出行，超过20%的消费者选择增加环保出行或私家车出行；而奢侈品消费、外出旅游及聚餐娱乐消费明显减少，三者均有超过24%的消费者选择减少消费。

      （三）受疫情影响，消费者消费更加保守、理性。疫情影响下，60.36%的消费者选择正常消费，37.58%的消费者选择量入为出，削减开支；而受疫情影响收入下降的受访者，大部分人选择削减开支。对于生活日用品、食品、个人形象消费、交通出行、娱乐消费等各项消费，大部分消费者能接受的价格上涨幅度在5%以内。当下各区发放的消费券有一定吸引力，42%的消费者希望拿到。

       (四)防疫常态化，疫后卫生安全防护仍将成为消费者关注的重点。调研发现，疫情期间消费者安全健康意识提高，对卫生安全防护很重视。疫情结束后，仍然有超过70%的消费者对于人流密集的公共消费场所感到紧张，表示会减少外出频率；41.64%的消费者将保持现有基础防疫物资消费不变。因此做好公共卫生安全防护措施，提供更干净、更有私密感的消费环境，可以让消费者消费更安心，更放心。

（注：本调研中，“疫情期间”指新型冠状病毒肺炎疫情发生后至深圳全面复工复产之前的时间段，“疫情结束后”指在新型冠状病毒肺炎疫情得到全面控制，深圳市全面复工复市复学后的时间）

食品外卖大幅减少，蔬菜类、肉类原材料消费增多。

调研发现，疫情期间，消费者食品外卖（仅限于已制作好的食品，不包含零食）消费大幅减少，减少食品外卖消费的消费者占比为66.24%；蔬菜类原材料消费中，消费增多的消费者占比约35%；肉类原料消费中，消费增多的占比约30%。

健康防疫物资消费中，基础防疫用品消费猛增。

调研发现，疫情期间基础防疫用品（口罩/消毒液等）消费猛增，增加消费的消费者占比为76.61%；营养保健品方面，增加消费的消费者占比为20.48%；健身器材消费方面，70.42%的消费者表示没有变化，减少消费的消费者占比22.06%，增加消费的占比为7.51%。

疫情期间消费者个人形象消费明显减少

调研发现，疫情期间衣帽鞋包、彩妆护肤、外出美容美发及奢侈品类等个人形象消费明显减少，以上四种消费中减少消费的受访者占比均超过30%。从不同性别的受访者来看，减少个人形象消费的女性比例较男性高。

疫情期间消费者线上娱乐以及在线教育消费明显增加

调研发现，疫情期间消费者线上娱乐以及在线教育消费明显增加。其中有过网络游戏充值消费的消费者，在疫情期间，增加消费的占比为67.25%；有过视频网站会员消费的消费者，在疫情期间，选择增加消费的占比为61.56%；有过在线教育（付费课程、听书等）消费的消费者，在疫情期间，增加消费的占比为56.9%。

疫情期间，垂直电商网站/APP以及社区微信点单占比增多

       调研发现，疫情期间消费者购买生活用品时选择传统渠道的占比减少，更多的转移到线上渠道。其中，疫情中消费者选择垂直电商网站/APP（如盒马APP、每日优鲜）以及社区微信点单的占比，分别比疫情前增加了6.6%和4%。

2020年新零售平台NPS口碑暨神秘客调查

        近些年，以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的“线上+线下+物流”新零售行业蓬勃发展。尤其是在疫情期间，各类新零售平台为广大消费者提供了更加便捷的消费渠道，其在给消费者带来便利的同时，也对企业的整体服务提出了更高的要求。为促进新零售行业的健康发展，了解新零售平台在消费者内心的认可程度和推荐意愿，真实传递消费者心声，深圳市消委会、福田区消委会、宝安区消委会指导深圳市品质消费研究院对目前深圳地区活跃度较高的10家新零售平台展开调查。本次调查范围涵盖深圳各区，调查共收集1297份NPS口碑推荐有效样本，50份神秘客调查数据。

本次调查选取在深圳地区较活跃的新零售平台展开，范围涵盖深圳各区，调查共计2447个消费者，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集1297份NPS口碑推荐有效样本，50份神秘客调查数据。

调查结果显示，深圳市新零售平台NPS口碑推荐平均值为37.96，即推荐者比贬损者平均多出37.96%，说明消费者对深圳生鲜新零售平台有较高的推荐意愿。NPS口碑净推荐值排名前三的新零售平台分别为京东到家（56.16）、永辉生活（46.51）和顺丰优选（43.33）。

本次深圳市新零售平台的神秘客调查中，消费体验平均得分为80.75分，整体体验较好。从平台得分来看，朴朴排名第一，得分为87.50分，其次是盒马鲜生和叮咚买菜，得分分别为85.83分和81.25分。

（一）在服务价格方面，每日优鲜排名第一

在服务价格方面，排名前三的新零售平台为：每日优鲜（63.79%）、叮咚买菜（51.90%）、美团买菜（45.61%）。

（二）在商品质量方面，盒马鲜生排名第一

排名前三的新零售平台为：盒马鲜生（69.77%）、天虹到家（62.50%）、永辉生活（61.43%）。结合实际情况分析，盒马鲜生等新零售平台主打高品质产品和良好购物体验，店仓一体模式使得商品管控相对严格。

（三）在配送服务方面，美团买菜排名第一

排名前三的新零售平台为：美团买菜（71.93%）、叮咚买菜（70.89%）、每日优鲜（67.24%）。

（四）在售后服务方面，顺丰优选排名第一

排名前三的新零售平台为：顺丰优选（65.15%）、永辉生活（57.14%）、盒马鲜生（51.16%）。

（五）在人员服务方面，盒马鲜生排名第一

排名前三的新零售平台为：盒马鲜生（40.70%）、叮咚买菜（27.85%）、顺丰优选（25.76%）。

（六）在品牌知名度方面，京东到家排名第一

排名前三的新零售平台为：京东到家（34.31%）、天虹到家（23.75%）、华润万家（到家商城）（22.39%）。

      本次深圳市新零售平台神秘客调查从人员形象、商品质量、商品新鲜度、商品价格、配送速度、售后服务等方面展开评分，消费体验平均得分为80.75分，整体体验较好。从平台得分来看，朴朴排名第一，得分为87.50分，其次是盒马鲜生和叮咚买菜，得分分别为85.83分和81.25分。

        配送速度以及商品质量、售后服务方面，盒马鲜生排名第一；人员形象和商品价格方面，朴朴排名第一；商品新鲜度方面，京东到家和顺丰优选排名第一。

   

（二）商品新鲜度与预期有一定差距

（一）商品补货不及时，导致部分商品缺货

（四）部分配送人员形象不佳

（三）服务接待中存在玩手机等现象

2021年在线青少儿英语教育NPS口碑推荐暨神秘客调研

     受新冠疫情影响，2020年在线教育一夜之间几乎进入了全部适龄家庭，在线青少儿英语教育行业也迎来新发展。中科院大数据挖掘与知识管理重点实验室发布一则《2020年中国在线青少儿英语教育市场报告》显示，在线青少儿英语市场规模达260亿，用户规模约580万人。经过疫情期间的全民网课潮，72%的家长愿意选择线上学习方式，线上学习意愿度首次超过线下。

     深圳市消费者对在线青少儿英语平台的评价如何呢？为进一步了解在线青少儿英语教育服务平台的服务及推荐情况，2021年2月，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会，委托深圳市品质消费研究院对消费者关注度较高的10个在线青少儿英语教育平台开展NPS口碑暨神秘客调查。

      本次调查分两个部分：一是“NPS-消费者净推荐值指数”调查，主要针对在线青少儿英语平台品牌价值、师资力量、课程价格、服务态度、教学质量、课堂体验以及售后服务七个维度，了解消费者对已购产品的忠诚度情况；二是“神秘客”调查，主要针对在线青少儿英语平台官方网站、顾问老师、合同签订以及售后服务四个维度，暗访员以普通消费者的身份进行全流程消费，了解商家提供服务的情况。

本次调查共计收集1000份NPS口碑推荐有效样本，调查主要针对品牌价值、师资力量、课程价格、服务态度、教学质量、课堂体验以及售后服务七个维度。调查结果显示，10个在线青少儿英语平台NPS口碑净推荐值为22.12，表明消费者推荐意愿良好，对行业整体认可度较高。其中NPS口碑推荐的前三名依次为：VIPKID、DaDa英语、51Talk

调查发现，消费者推荐在线青少儿英语教育平台的主要原因是教学质量，推荐比例为63.82%，说明教学专业、学习效果好是其核心需求；其次是服务态度，推荐比例为59.17%；排名第三的是品牌价值，推荐比例为49.10%；排名最后的是售后服务，为5.43%，与其他几个推荐因素的比例相差较大。

      本次神秘客调查中，访问员模拟普通消费者，在平台上通过咨询或购买体验的方式，从官方网站、顾问老师、合同签订以及售后服务四个维度进行打分，共计收集50份有效样本数。调查发现10个在线青少儿英语教育品牌平均得分为78.16分，除了叽里呱啦平台得分较低之外，整体体验较好。

        神秘客调查的四个维度中，得分率最高的是合同签订，为88.50%；其次是顾问老师和官方网站，得分率均在87%以上；得分率最低是售后服务，为70.56%，主要原因是部分平台退款时间较长或缺少平台投诉通道。

       调查发现，大部分受访者表示参加在线青少儿英语教育是必要并且有用的，原因是认为在线青少儿英语教育兼顾互动性和趣味性的教学方式，可以提升少儿对于学习的兴趣和学习效果。

（一）本次调查受访者家庭月收入2-5万元之间的最多，占比32.5%；其次是1-2万元和5-8万元之间，均占比约24%。

（二）超过五成受访者表示每年在青少儿在线英语平台上花费金额为5000元至10000元之间，其次是1000元至5000元之间，占比为27.73%。

（三）近四成受访者表示发生过退换课/退费的情况，且对各个平台退换课/退费的服务满意度为74.18分，体验一般；有13.9%的受访者表示，参加青少儿在线英语教育时，发生试听课课堂质量与实际上课质量不一致的情况。

2021年青岛市农贸市场NPS口碑推荐调查

        “菜篮子”涉及千家万户，关乎国计民生。近几年，随着生活水平的提升，农贸市场发展迅速，肉制品、水果、蔬菜、调味品等日常所需品都能在农贸市场消费购买，极大拉动了城乡居民的生活消费，农贸市场的发展建设直接关系着居民日常生活的质量。为让“菜篮子”产品供应更充足、价格更稳定，不断提升群众的获得感、满意度，青岛市各农贸市场在清洁卫生、服务设施、装饰装修等方面入手，不断完善，深受消费者的青睐。

那么青岛市消费者对各大农贸市场的评价如何呢？青岛市消费者权益保护委员会希望通过深入的消费者NPS口碑推荐调查，为公众对农贸市场的服务情况进行评价。

本次青岛市农贸市场NPS口碑推荐调查剔除“不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，每个农贸市场100个有效样本，共收集3000个有效样本。

     本次调查中，青岛市30家农贸市场平均NPS口碑净推荐值为21.00。其中青岛交运兴山路市场与家得乐农贸市场的NPS净推荐值排名并列第一，为32.00；其次是青岛东街市场与金泰华农贸市场，NPS值均为31.00；推荐值排名相对较低的是青岛漫玉湾农贸市场，为9.00。

       本次调查从场地选址、环境管理、经营者管理、服务设施配置、装饰装修、设施设备、安全生产、停车场设计、建筑设计、农贸市场投诉管理共10个维度进行分析消费者对农贸市场的推荐情况。在消费者推荐青岛市农贸市场的各因素中，“场地选址”得分排名第一，推荐比例为19.85%，表明，消费者对农贸市场的场地选址方面最为看重；其次是“环境管理”，为18.26%；排名第三的推荐原因是“经营者管理”，为16.79%。在消费者推荐青岛市农贸市场的各因素中，“农贸市场投诉处理”的排名最靠后，仅为0.71%，与推荐因素排名第一的比例相差较大，说明农贸市场大多因其交通便利、周边配套设施完善等地理因素令消费者更有消费欲望，更愿意前往进行消费体验。

       在本次调查中，为了解消费者在农贸市场进行消费时消费纠纷发生的频率，提出“请问您在农贸市场有没有遇到消费纠纷”，进而对当前农贸市场产生消费纠纷的频繁性进行分析。

调查结果发现，青岛市农贸市场绝大多数消费者在进行消费过程中未发生过消费纠纷，比例高达92.54%，仅有7.46%的消费者曾面临消费纠纷现象。

      为研究消费者日常在遭遇消费纠纷时主要投诉的内容以及投诉反馈的渠道途径，提出“主要投诉的方面有哪些”以及“遇到消费纠纷时主要通过哪些途径投诉”，以此了解目前青岛市农贸市场存在的令消费者不满的现象以及消费者投诉渠道，从而进一步优化完善农贸市场的管理制度，提升消费者对农贸市场的满意度。

     结果发现，消费者对农贸市场商品质量安全问题投诉的占比最多，为27.65%；其次是农贸市场内没有明码标价，为21.66%。除了消费者反馈的其他投诉内容外，消费者对农贸市场的称缺斤少两的投诉比例相对较少，为11.06%。

       而在消费者遭遇消费纠纷选择的投诉途径中，有27.42%的消费者会寻找消费权益保护委员会等组织进行维权；其次有26.74%的消费者会寻找消费商家进行投诉维权；而选择提起诉讼的消费者比例相对较少，仅有2.25%的消费者会选择该种方式。

       在消费者遭遇消费纠纷选择投诉时，心理预期合理的解决周期会如何？在本次调研中，超过一半的消费者希望在遭遇消费纠结时，能在5个工作日内得到解决；其次有29.46%的消费者认为投诉合理的解决周期是5-10个工作日；仅有0.89%的消费者对投诉解决周期表示无所谓。为此，在面对消费者投诉时，需要尽快解决其所遇到的困难及不满，从而提高消费者再次消费的意愿度。

      本次调查中，询问消费者日常遇到消费纠纷的频率，绝大多数消费者表示一年内未遭遇过消费纠纷投诉，该部分占比为85.17%；其次有6.87%的消费者表明1年内会遭遇消费纠纷投诉1-2次；而1年内遭遇3-4次的消费者为5.13%。在日常消费纠纷主要投诉内容中，有29.95%的消费者会因为商品质量问题而发生投诉；其次是劣质服务，为15.28%；有12.85%的消费者曾因商品食品安全产生过不满。

（一）保障自身安全，增强防护意识

当前全球新冠疫情仍在持续演变，德尔塔等新冠病毒变异毒株传染性更强，消费者要坚持良好卫生习惯，在进入农贸市场时，积极配合体温测量，主动接受健康码、行程码和疫苗接种情况查验，进入农贸市场后，全程佩戴口罩、使用消毒产品，选购时保持间隔一米以上，尽量采用非接触扫码方式付费，在舒心购物的同时，保障自身安全。

（二）选择证照齐全、管理规范的农贸市场

消费者在选择农贸市场时应多对比，选择持有有效食品经营许可证、营业执照的农贸市场购物。在考虑价格的同时，要了解农贸市场商户经营信息、商户信用、称重信息等，对于包装食品，应查看是否标注厂名厂址、生产日期和保质期等，购买进口冷链食品要关注检验检疫报告、核酸检测报告、消毒证明等核验报告是否齐全，使用一次性塑料袋挑选冷链食品。不要在路边的流动摊点购买菜品，购买时多询问、多对比。

（三）不要怕麻烦，有疑问可寻找管理处

缺斤短两、菜品不新鲜等问题时有发生，一些商户为了谋取利益，可能会将电子秤的显示窗口故意遮挡、利用电子秤不清零、使用“超重”购物袋等方式克扣斤两，或者新鲜蔬菜与不新鲜菜品夹杂售卖的情况。为防止权益受损，在农贸市场购买菜品时，消费者可使用一次性手套自行选择菜品，如对菜品重量存有疑问，不要怕麻烦，最好到公平秤处复秤，或可以询问管理处，寻找管理人员协助处理，以防发生不必要的纠纷。

（四）保留消费凭证，避免菜品纠纷

在进行农贸市场消费时要及时向商家索取并妥善保管发票、小票、电子交易码等有效凭证，扫码付款时要注意保留截图。在发现菜品问题后，主动保护自身合法权益，可先自行与商家、农贸市场管理处协商解决，如无法达成和解，可拨打12345市政府政务服务热线或者向食品监管部门、消费者权益保护委员会反映，维护自身合法权益。

2022年在线视频NPS口碑及消费者行为调研

    近年，在线视频平台发展迅速，除传统剧集外，新增了自制剧、网络综艺等不同模式的视频，加之疫情的影响，消费者居家时间加长，消费需求也不断增加。数据显示，2021年我国在线视频行业市场规模达1392.3亿元，在线视频平台用户规模84.82亿，月活跃用户规模稳定于6亿以上。

   伴随着在线视频平台的迅速发展，平台同质化严重、弹窗广告多、缺乏持续产出优质自制内容能力等都让消费者消费兴致降低，会员费用涨价迅猛形势下优质视频内容得不到输出使消费者续费会员比重降低，一些在线视频平台设置隐藏收费，在消费者不知情情况下自动开启会员自动续费，使得消费者对平台信任度降低，种种问题发生同样引起消费者担忧。那么，深圳市消费者对在线视频平台的评价如何呢？在福田区消费者委员会的指导下，深圳市品质消费研究院通过深入的消费者NPS口碑及消费者行为研究，收集公众对在线视频平台的评价，倡导在线视频平台经营者在依法诚信经营的基础上，更加重视和公平服务消费者，让消费者敢消费、愿消费。

    本次调研中，在线视频平台平均NPS口碑净推荐值为22.40。其中，腾讯视频NPS净推荐值排名第一，为32.00；其次是爱奇艺，为28.00；排名第三的是优酷视频，为27.00；推荐值较低的是PP视频，为14.00。

      本次调研中，消费者推荐在线视频平台的主要原因是“平台口碑”，推荐比例为31.63%；其次是“平台影视综资源”，占比为30.90%；排名第三的是“平台知名度”，推荐排名最后的是“平台使用流畅度”，为11.92%，与排名第一推荐因素的比例相差较大。近年来在线视频平台已经成为互联网用户上网时长最长的应用之一，在人们的线上娱乐消费中起着重要作用，本次调查推荐原因说明消费者对于在线视频平台的平台口碑、平台影视综资源方面最为看重，消费者会因平台的口碑情况和影视综资源的多少而选择在线视频平台。

     在“平均每天使用在线视频平台的时长”问题上，选择“30分钟到1小时”的受访者最多，占比29.2%；其次是“2-3小时”，占比27.1%；18.0%的受访者选择“1-2小时”。

     在“在线观看还是下载后再观看视频”的使用习惯上，80.6%的受访者选择“在线观看视频”，19.4%的受访者表示会下载后再观看视频。

       在“在线视频平台体验消费时，是否有过困扰或顾虑”的问题上，有54.2%的受访者觉得“有过困扰和顾虑”。“有过困扰和顾虑”的主要原因中，“付费会员费用日益提高”占比最高，为35.8%，其次是“广告穿插太多”占比34.9%，选择“很多视频需要付费会员才能观看”的占比28.6%。

     本次受访者中，38%的受访者是在线视频平台的付费会员，62%的受访者不是付费会员。付费用户主要订阅周期是月度，其次是季度，然后是年度会员。

      针对已开通付费会员的受访者，开通在线视频平台付费会员的原因主要是“免广告”，占比40.5%；其次是“会员专区免费看”、“观看更多的影视资源”。

2022年深圳养老机构NPS及消费者行为调研

      随着我国人口老龄化快速爬坡，孕育了庞大的养老服务需求，加快了我国养老院产业的发展。2022年2月，国务院发布《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，明确将扩大普惠型养老服务覆盖面，培育发展社区养老服务机构，同时重点支持护理型养老服务设施机构建设。《深圳市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要》《关于深圳建设中国特色社会主义先行示范区放宽市场准入若干特别措施的意见》等文件，都提出建设老年友好型城市，进一步优化养老托育市场发展环境，鼓励深圳在相关领域积极探索，为普惠型养老托育产业作出示范，减轻家庭养老育幼负担，促进人口长期均衡发展，保障和改善民生。

    为积极应对人口老龄化,加快推进养老产业发展,准确反映养老产业发展状况,让消费者选择适合的养老机构，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会指导下，通过养老机构NPS口碑及消费者行为调研对消费者关注度较高的养老机构进行深入分析，了解消费者对养老机构NPS口碑推荐，以及对养老机构的需求和顾虑，为消费者提供全面、专业、系统的消费指引。

     本次养老机构共计调查了1120位消费者，剔除“不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集1000份有效样本。

     本次调查中，养老机构平均NPS净推荐值为18.3。其中，前海人寿幸福之家NPS净推荐值排名第一，为27.0；其次是香港赛马会深圳复康会颐康院（复康会颐康护理（深圳）有限公司），为25.0；排名第三的是深圳市任达爱心护理院，为23.0；推荐值最低的是深圳市罗湖区黄贝岭颐养院，为10.0。

     数据显示，受访者推荐养老机构的主要原因是“机构环境”，推荐比例为51.58%；其次是“服务态度”，45.99%；排名第三的推荐原因是“人员配备”，为32.85%，说明消费者对于养老机构的机构环境和服务态度最为看重，养老机构因在机构环境和服务态度方面表现优秀从而给消费者留下深刻印象。推荐养老机构各因素中，排名最后的是“客户维护”，为8.27%。近年来养老机构环境设施和人员配备等设施配备逐步升级，在消费者不断提出新需求的过程中，也促使养老机构对服务态度、服务规范等内容进行提升。

      在消费者对养老机构的消费态度问题上，大部分消费者认可养老机构存在，数据显示，非常支持、比较支持的受访者占比40.9%，40.9%的受访者持中立态度，只有18.2%的受访者认为是不支持态度（非常不支持、比较不支持），并表示不会考虑入住养老院。

      对于已经选择养老机构的原因中，分别有35.3%和34.9%的受访者是因为“养老机构环境好，适合养老”和“子女不方便照顾”而选择养老机构；其次，有30.7%的受访者是因为“身体状况需要照顾”才选择养老机构。

    “本人或亲属在养老机构生活时，是否曾经受到过困扰”问题中，数据显示，72.1%的受访者表示有过困扰，只有27.9%的受访者表示没有。

     针对有过困扰的受访者，老人突然生病无法及时处理是最主要的困扰原因，其次是护理人员态度不好，打骂老人占比46.3%，然后是康复师、治疗师不专业和老人在内人际关系不佳。

      本次针对目前市场上的养老机构存在的共性问题调查中，分别有69.0%和65.3%的受访者认为“养老产业链没有具体的监管体系”和“护理人员素质不够高”是养老机构目前存在的共性问题，其次是“公众对老人在养老机构存在抵触心理”占比57.0%。

      本次调查中，受访者认为老年人需要的服务项目最主要的是“陪老人聊天”46.2%，其次是“心理健康服务”33.2%和“文化娱乐服务”30.1%，然后是“保健服务”26.5%和“日间照料”21.5%。

      通过询问受访者倾向于哪类养老机构时，数据显示大部分消费者更愿意选择政府参与的养老机构，有37.9%的受访者选择“公建民营养老机构”，其次是36.5%的受访者倾向于“公办养老机构”，最后是25.6%的受访者倾向于“民办养老机构”。

     对于生活在养老机构内，消费者对养老机构各项服务内容的关注程度调查中，有99.5%的受访者对“护理照料是否周到”关注程度最高，排名第一；其次是“环境卫生是否干净整洁”，有99.0%的受访者选择；有97.3%的受访者选择“价格是否公开透明合理”，排名第三。

      对于养老机构的地理位置方面，36.5%的受访者希望养老机构的地理位置是在“环境好的度假村”，其次30.1%希望是“离家属近的区域”，另外有22.5%希望是在“市区”。

    高额回报有风险，养老投资需谨慎。

     近年，“投资养老”、“购买养老房住终身”的养老服务产品不断出现，消费者应注意涉及大额投资理财、投资入股，要多与家人沟通，了解项目真实情况，防止投资圈套。购买此类养老产品时，应切记预期收益不等于实际收益；口头宣传不等于合同约定；投资有风险，慎重签订养老合同和支付定金或订金，切勿盲目冲动消费。

切勿轻信口头承诺及各种优惠

      签订养老合同时要仔细阅读合同条款，明确自己的权利和经营者的义务，明确约定双方违约责任等信息，不要轻信工作人员或销售人员口头承诺和产品优惠、居住福利等，若商家做出了口头优惠承诺，在签订合同时必须将承诺内容写进去。

保留合同，避免纠纷

     消费者应保留好消费合同、支付凭证、发票等凭证，后续产生纠纷时所保留的合同、支付凭证等都是重要证据。在遇到纠纷时，不用慌张，可以与机构协商、申请消费者协会调解或者向工商行政部门投诉，也可以到法院起诉，运用法律知识和法律手段维护自己的合法权益。

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《消费场所公共卫生安全防护管理规范》团体标准

     4月29日，《消费场所公共卫生安全防护管理规范》团体标准正式发布实施，这是由市消委会推动的国内首个消费场所公共卫生安全领域团体标准。益田假日广场、家乐福、岁宝百货、沃尔玛成为首批标准执行企业，并向市消委会提交《消费场所公共卫生安全自律规范承诺书》，承诺严格执行该标准，定期对消费场所环境进行检测，自愿接受社会对企业落实标准的监督。为及时有效解决目前疫情期间公共卫生安全问题，该标准从立项到发布实施仅历时两个月，彰显“深圳速度”和“深圳质量”。

    《消费场所公共卫生安全防护管理规范》团体标准从基本要求、卫生保洁、室内空气要求、突发公共卫生事件消毒要求等内容进行编制，形成四大标准维度：一、确定范围。除常规清洁外，增加了：卫生相关产品、公共用品、室内空气、集中空调通风系统等容易忽视的保洁消毒内容。二、规范操作。规定了消费场所的日常清洁、垃圾回收、通风处理等的操作要求。三、量化次数。对日常可目测的卫生问题，规定了清洁消毒要求；对消费者高频接触的物体表面量化了清洁频次。四、定期检测。要求消费场所应定期按照国家标准要求进行检测，保留检测合格报告，每年至少一次。

     该标准由深圳市市场监督管理局和深圳市商务局支持指导，深圳市消费者委员会联合深圳市疾病控制中心、福田区消委会、宝安区消委会、光明区消委会共同推动，深圳市品质消费研究院联合深圳市零售商业行业协会编制， SGS通标标准技术服务有限公司广州分公司、珠海天祥粤澳质量技术服务有限公司、广东天鉴检测技术服务股份有限公司三家检测机构提供技术支持。标准解决消费场所公共卫生安全防护的三大问题：1、防护有效性，标准以保障公共场所卫生安全为基础，保证使用措施的有效；2、对人无害性，在保证环境卫生安全的情况下，考虑卫生消毒产品对人体的伤害；3、使用广泛性，标准不仅适用于日常卫生保洁，也适用于突发性卫生事件。

     在优化消费环境，提振消费信心的大环境下，《消费场所公共卫生安全防护管理规范》团体标准是消费者和行业的需要，让服务更规范，让消费更安全。标准发布最重要的是实施，消费者是标准实施的受益者、推动者。消费者可通过市消委会“315消费通”查看参与标准实施的企业消费评价指数情况，也可对企业实施标准进行投诉监督，同时在粤港澳大湾区和先行示范区建设“双区驱动”的重大历史机遇下，企业可通过实施更高标准树立好形象，提升服务质量，共同创建深圳高品质消费环境。

《家政服务行业基础规范》团体标准编制

    近年来，深圳市消费者对服务投诉的数量已经超过对商品投诉的数量，消费纠纷由商品为主向服务为主转变。其中，家政服务行业消费纠纷较为突出，行业标准的缺失是重要原因。2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”，要在全社会形成公正、科学、公开的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励和约束作用，营造安全放心的消费环境。

    2019年10月24日上午，深圳市消委会召开发布实施《家政服务行业基础规范》团体标准新闻发布会。《家政服务行业基础规范》团体标准是一个“好人”标准，87家家政企业承诺愿意以此更高标准服务好消费者。

   一是深圳首个家政服务行业团体标准，该标准由深圳市消费者委员会联合福田区、宝安区、龙岗区、光明区消费者委员会共同推动，深圳市深圳标准促进会归口管理，在深圳市商务局的指导下，深圳市品质消费研究院牵头深圳市家政服务行业协会、深圳市家庭服务业发展协会、五八到家有限公司开展编制工作；

   二是坚持消费者利益导向，结合近年的消费投诉数据分析，提出四大标准维度，保障消费者合法权益；

  三是制定合理的退费约定，以退费倒逼家政服务机构和人员服务质量提升。

   （一）了解消费需求以及行业现状

家政行业市场规模年均增速20%，目前从业人数约3000万人。行业存在的痛点：（一）家政企业多而乱，存在服务项目和收费标准不透明不统一的情况；（二）家政服务员素质参差不齐、缺乏从业人员的信用记录；（三）家政企业存在隐瞒真实信息、虚假宣传误导消费者；（四）家政服务员存在不按合同约定提供服务、偷盗雇主钱财、伤害老幼病残等情况。而行业标准的缺失是其重要原因。

     2018年，深圳市、区消委会收到的服务消费投诉同比2017年增长33.65%。其中，2018年，市、区消委会收到的家政服务消费投诉1193宗，同比2017年增长45.31%。

   2019年3月7日，召开第一次公开讨论会，讨论家政行业现状、国家政策及行业需求。

    2019年5月8日，召开第一次标准研讨会，20家家政服务企业及1家市行业协会参加，现场成立编制小组、修订标准草案第一稿。

     2019年7月2日，召开第二次标准研讨会，40家家政服务企业及3家市区行业协会参会，现场讨论修订标准草案第二稿。

    2019年7月20日，召开第三次标准讨论会 ，4家家政服务企业及1家市行业协会参会，修订标准草案第三稿。

   2019年8月2日—9月2日，公开征求意见一个月

   2019年9月23日，召开专家评审会，现场5名专家参会。

编制结果

      2018年10月18日，国家标准委、民政部、商务部、全国总工会、全国妇联发布关于加强家政服务标准化工作的指导意见，2019年6月，国务院办公厅印发了《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，深圳市商务局印发了《深圳市家政扶贫工作方案（2019-2020年）》的通知，进一步推进家政服务机构向规范化、标准化、规模化发展。本次家政服务团体标准从基本要求、服务要求、售后、服务协议等内容对家政服务行业进行规范，形成四大标准维度：

一、体检实名制。家政服务机构应审核家政服务员12个月内深圳市区级（含社区医院）以上医院体检合格证明，并积极配合审核客户对家政服务员的特殊体检需求。

二、保险常态化。家政服务机构提供服务时，需与客户协商为被服务人员、家政服务员购买保险，并在合同写明。

三、退费有保障。该标准家政服务退费分三个阶段，合同签订之日起，服务期限未满服务总期限的1/12，家政服务机构应退还不少于50%的服务费；服务期限在服务总期限的1/12至1/2内，家政服务机构应退还不少于30%的服务费；服务期限超服务总期限的1/2，家政服务机构应退还不少于10%的服务费。

四、权责合同化。提供一份《深圳市家政服务合同模板》，写明家政服务机构、家政服务员、客户三方的权利义务。

       在深圳先行示范区背景下，《家政服务行业基础规范》团体标准的发布具有重要意义。市消委会表示，家政服务团体标准就是要让消费者有获得感，同时也让从事家政服务的好企业有获得感。随着家政服务团体标准的逐步应用，消委会鼓励消费者对标准的实施情况进行全程监督。

NPS小班课专项培训

      培训会上深圳市品质消费研究院消费行为调查部总监董亮分享了NPS在团体标准中的运用。团体标准是依法成立的社会团体为满足市场和创新需要，协调相关市场主体共同制定的标准。他提出在制定团体标准的过程中，可以通过NPS口碑调查结果分析消费者推荐因素和贬损因素，以此确定团体标准的范围和方向，并分享了NPS口碑调查在家政服务团体标准中运用的典型案例。

       数字100的首席营销官范长川则详细分享了 NPS在企业的应用实践以及CEM用户体验管理两部分内容。他从NPS如何在企业落地实践出发，分享了如何帮助企业开展专业全旅程的互动性调查，开展CEM用户体验管理，从而提升用户的活跃度、产品复购率以及品牌忠诚度。

      本次NPS小班培训会通过对NPS调查的深度讨论，从NPS如何在企业落地实践出发，帮助企业开展专业全旅程的互动性调查，持续提升用户活跃度、产品复购率及品牌忠诚度，进而提升企业服务水平，推动行业服务标准化发展。本次培训交流会也是与参会企业的一次亲密深度交流会，对于存量市场的大环境下，如何更好服务消费者、企业服务如何围绕消费者，是企业发展的重要环节，品质消费研究院也将推出更多的交流学习课程，与企业共同成长。

董亮

联系电话：18820165169

QQ:410164739

邮箱：dongliang8925@126.com