2023年12月 第5期
[行业资讯]
客服理赔部
双月刊
[打假减损]
打假降责、减损降赔、提质增效
高质量推动风险减量服务工作
[服务风采]
[提质增效]
[行业资讯]
[服务检查]
为客户服务与理赔服务的提升持续赋能
行业新闻
10月底召开的中央金融工作会议，国家金融监督管理总局党委书记、局长李云泽接受新华社记者专访表示：
做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。这次机构改革明确要求，金融监管总局统筹负责金融消费者权益保护，这是党中央的信任和重托，是金融监管总局必须承担起的政治使命。我们将牢固树立“为民监管”理念，始终把维护最广大人民的根本利益作为监管工作的出发点和落脚点，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。下一步，将重点做好四方面工作：
一是加快构建“大消保”工作格局。抓紧建立完善金融消费者权益保护工作协调机制和金融消费纠纷多元化解机制，压实金融机构主体责任，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。
二是抓住适当性管理这个关键。完善适当性管理办法和操作规程，督促金融机构严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。健全金融产品信息披露制度，推动金融机构做好客户风险偏好评估，严厉打击虚假宣传和误导销售。
三是畅通渠道落实分级办理。建立金融消费者投诉举报流程和标准体系，制定“有效投诉”认定标准和筛查办法，健全“转、受、办”处理机制，确保群众合理诉求得到及时响应、妥善解决。
四是标本兼治化解突出矛盾。围绕保险退保、信用卡投诉、车险理赔、个人住房贷款提前还款等投诉相对集中领域，系统研究解决办法，强化源头治理。同时，加强金融消费者宣传教育，提升全社会金融素养。
行业资讯
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当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者
保护个人信息安全，保障自身合法权益
消保专栏
身处大数据时代，数据使用更多样化，为人们的生活带来了极大便利，但同时对数据安全提出了前所未有的挑战，非法获取、非法买卖个人信息等行为，严重侵扰人们生活。那在数字经济时代，该如何保护好个人信息呢？
身份证件、银行卡、银行(支付)账户等属于重要的个人信息，务必妥善保管，切勿轻易提供。
切勿向他人透露个人金融信息、财产状况等基本信息，不随意在各类线上线下渠道留下个人金融信息；
切勿把自己身份证件、银行卡、第三方支付等转借他人使用。尽量亲自办理金融业务，不委托中介代办业务；
提供个人身份证复印件办理各类业务时，要在含有身份信息区域注明使用用途等内容，以防复印件移作它用；
不要轻易点击来历不明的手机短信和不明链接，不要随意扫描来历不明的二维码，谨慎使用公共免密WIFI。
具体相关《客户信息管理与保护管理办法》，我部将于近日发文。
行业资讯
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召开2023年度消保工作会
12月15日我部组织各相关部门和分支机构消保工作责任人，召开了2023年度消保自评工作会议，总经理柴惠艳在会上强调，按照监管自评要求，认真梳理相关材料，同心协力，争取消保监管评价达到二级以上。
保定中支
1.标的驾驶轻型货车自东向西行驶时，与电动三轮车在非机动车道发生交通事故，致使者电动三轮车驾驶人和乘坐人受伤，两车受损。
电动三轮车乘坐人被认定九级伤残和十级伤残。我司人伤岗王松，为保证涉残案件处理时效，降低我司赔付成本，规避案件后期诉讼风险，一直积极协调处理，最终，成功伤残免鉴定，完成调解减损2.3万元。
提质增效
打假减损
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2.标的车超车时操作不当撞三者车，导致标的及三者车不同程度受损的交通事故，现场已报交警处理，但存在较多疑点。
查勘员葛红伟发现事故存疑后，深入调查取证证，并立刻告知骗保后果的严重性，列举身边真实案例，多次心理攻坚，终于瓦解报案人的心理防线。
最终，标的车主签署放弃索赔，承认换驾事实，成功完成打假减损1.9万元。
邯郸中支
标的车行使时追尾货车，标的车受损严重，三者轻微受损。报案后，标的车主不配合调查，一直称忙，不予我司工作人员见面。理赔人员王建雷经过调查核实，标的车主实际为醉酒驾驶 导致事故发生，不属于保险责任，直接拒赔，成功为公司减损2.1万元。
承德中支
提质增效
4
标的车驾驶无号牌普通两轮摩托车在隧道内与停放施工的轻型栏板货车相撞，造成标的车主颅内广泛性损伤，肋骨骨折，肺挫伤，双下肢膝关节以上截断，抢救3天死亡，总花费111.94万元。
查勘员张宝兵第一时间联系报案人并安抚和指导客户后续处理。本案介入难度高，三者车隧道内违法停车进行施工，未按要求停放车辆和警示标志，经调查采集证据，机构成功降责，认定标的车主责，三者车主次责，施工工程公司次责，最终达成调解协议，为我司减损28万元。
打假减损
暴雪前风险排查走访
服务风采
近期华北大部受强冷空气影响，河北大部，河南北部普降大雪，根据总公司党委防灾减灾工作要求和部署，公司开展了相关风险排查走访工作。
截至12月20日，各分支机构共计现场走访重点客户340余家，其中保定、邯郸、沧州、秦皇岛、廊坊机构根据业务承保规模和风险隐患程度还开展了二次走访工作。
在走访过程中各分支机构为重点客户提供了防灾减灾技术指导和风险隐患排查服务。面对寒潮暴雪影响，结合实际情况梳理重点客户名单292户。
保定中支
廊坊中支
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为全力做好暖心服务，用心、用情回应客户和群众的需求，让为民办实事有“态度”更有“温度”。
各机构迅速在重点区域加派查勘、理赔人力，开通绿色服务通道，提升理赔服务时效，力求每笔案件尽快结案，及时将理赔款送到客户手中。
同时，主动承担社会责任，为人民群众提供力所能及的服务。暴雪期间，实施非事故道路救援100余次，为受困群众提供接电等服务30余次，获得广大群众的一致好评。
服务风采
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暴雪暖心服务
绍兴黄酒。新华网发
理赔高效 服务周到
服务风采
机构风采
12月，石家庄中支人伤岗刘聪雅在处理一起人伤案件时，积极协助客户收集资料，同时兼顾公司与伤者共同利益，保证时效迅速，过程严谨，伤者称，在理赔过程中，收获最大的不是理赔款，而是我司在理赔过程中所表现出来人性化的温暖，近日特送来一面锦旗，以表达对我司理赔工作的认可与感谢！
优质服务 情暖客户
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12月，唐山中支查勘员夏文杰收到事故伤者家属一面写着“优质服务 情暖客户”的锦旗，并由衷的向公司表示感谢。
沈某驾驶我司承保的机动车与骑自行车人员发生碰撞撞，
造成三者客户多根肋骨骨折。由于年龄偏高，伤者恢复缓慢。养伤期间伤者变更手机号并未通知我公司，本着对伤者负责的态度，夏文杰主动寻找联系方式，提出索赔要求后我司人员快速行动，一次性告知索赔材料。并快速获赔。伤者及家属一致表示工作人员在办理业务过程中专业、高效的服务和执着、敬业的态度让客户实属心头温暖。
绍兴黄酒。新华网发
行协表扬信
服务风采
机构风采
为进一步提升行业理赔服务水平，承德市保险行业协会于 11月1日下午组织市区18 家财产保险公司开展了机动车保险理赔服务现场查勘测评。
本次车险理赔查勘测评活动分别从报案受理时效、联系客户时效、联系客户规范性、到达现场时效、人员着装、胸卡或胸牌佩戴、查勘车容及标识、增值服务等八个方面进行评分，承德中支查勘服务人员在此次测评中得分为满分，属于优秀等级。
工作会议
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为更好打赢“2023年收官工作”，保证公司经营成果，保定中支于12月11日召开客服理赔部工作会议。
会议强调关于加强理赔重点工作的通知，同时对人伤估损偏差案件进行梳理分析，对精细化管理方案再次宣导工作。
会议最后，庄铁鹰总对客服理赔部的工作流程、人员提升、指标考核、奖惩机制、安全出险、处理时效等六个方面做具体要求部署，为理赔收官工作做出了重要指导。同时暴雪天气来临，收官工作也进入关键时期，客服理赔部全体人员要全力以赴，落实各项工作要求，打赢这场“收官之战”。
服务检查
服务检查
为进一步提升客户服务工作质效，提升全员服务意识，自11月起，检查范围覆盖各机构柜面服务、理赔查勘服务、投诉处理、客户服务活动和400 电话服务的执行情况。 11月、12月对各个触点进行全面检查。
柜面服务检查项目主要包括：柜面营业、柜面服务区、礼貌用语、柜面外部环境、柜面人员仪容仪表。
查勘理赔服务检查项目主要包括：查勘员仪容仪表、查勘车辆、查勘时效、服务态度、查勘设备。
投诉检查项目主要包括：服务用语、服务态度、处理时效、沟通技巧。
服务活动检查项目主要包括：活动策划、服务组织、服务执行。
400服务检查项目主要包括：服务用语、服务态度、专业能力、沟通能力。
针对各机构以上触点的具体情况进行抽查，各机构整体完成情况较好。
理赔查勘服务人员均能在规定时效内联系客户并到达现场，服务态度较好。
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客服理赔部
主 编：柴惠艳
责任编辑：张 洋
编 辑：程思玮
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