新服务双月刊—用真诚创造心服务

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为客户服务与理赔服务的提升持续赋能

2024年1-9月  

[廉洁教育]

       3月11日至3月17日，公司开展了以“金融消保在身边，保障权益防风险”为主题口号的“3•15”金融消费者权益保护教育宣传活动。在公司党委、董事长的指导下，活动有序开展，参与本次活动的三、四级机构共131家，累计举办活动43场，同时，累计发放宣传单页、三折页15000余张，营造了良好的宣传氛围。

“3·15”金融消费者权益保护教育

宣传活动

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        一、金融高管讲消保

       为牢固树立以人民为中心的价值取向，倡导鼓励高管带头抓消保、讲消保，让消保理念入脑入心，燕赵财险副总经理郝晓玲通过线上的方式为广大群众讲解金融消费者的八项基本权利，并提醒广大群众预防金融风险，严防网络、电信诈骗，保护好个人信息不被泄露。

燕赵财险副总经理郝晓玲总为广大群众讲解消保知识

       各机构也积极开展“金融高管讲消保”活动，为客户讲解金融消费者权益保护知识，提醒客户时刻防范金融风险。

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唐山高管讲消保

保定高管讲消保

邯郸高管讲消保

河南分公司高管讲消保

秦皇岛高管讲消保

承德高管讲消保

       二、集中宣教走进社区、走进乡村

       3月12日和14日燕赵财险总公司联合石家庄中心支公司在石家庄西山燕庐和鹿泉区岸下村分别开展了“3•15”金融消费者权益保护教育宣传走进社区、走进乡村活动。

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金融宣教走进社区

金融宣教走进乡村

向残障人士特殊消费者群体宣传

三、机构开展宣教活动精彩瞬间 

向老年人消费者群体宣传

金融宣教进商圈

金融宣教进社区

一起观看“豫小宝”宣传

组织内部员工学习消保知识

金融宣教进商圈

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“金融教育宣传月”活动

     “金融为民谱新篇 守护权益防风险”，为扎实推进金融教育宣传月活动，切实提升社会公众金融素养，有效防范化解金融风险，营造和谐健康金融环境，增强消费者金融安全意识，帮助消费者树立理性投资、价值投资观念，更好地维护金融消费者权益，2024年9月，燕赵财险组织下辖各分支机构广泛开展金融教育宣传“五进入”活动，将金融知识教育宣传广泛传播到每个角落。

金融教育宣传“五进入”

进社区

进学校

进商圈

进乡村

进企业

       5月12日是第16个全国防灾减灾日，燕赵财险客服理赔部紧紧围绕“人人讲安全、个个会应急—着力提升基层防灾避险能力”的主题在全辖统一组织开展防灾减灾宣传日活动。

       活动期间，重点开展了三项活动，一是开展丰富的宣传教育培训，各分支机构开展进社区、进乡村、进企业的“三进”活动，宣传覆盖15000余人，防灾减灾教育培训活动覆盖1100余人，营造“人人讲安全、个个会应急”的良好氛围。二是开展常态化风险隐患排查，在农险方面，针对火灾和极端天气可能引发的灾害风险特点，各县支机构农险专岗人员深入乡村、农户，重点走访种植合作社、养殖大户、种植大户、种植散户，就粮食、林业、果蔬等科目开展风险隐患排查整治工作，隐患排查服务覆盖2257人次。在财产险方面，筛选风险较高的客户或重点项目，联合第三方公司进行现场风勘、排查火灾、水灾风险和生产安全责任事故风险，帮助客户发现潜在风险隐患，提出有效的整改建议，避免重大事故发生，并对企业员工进行安全知识培训，隐患排查服务覆盖1212人次。三是开展防灾救灾实操演练，在防灾减灾宣传周期间，我司安排机构开展防火应急演练活动12场，覆盖555人次。

燕赵财险开展2024年全国防灾减灾日活动

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       6月7日至9日，总公司客服理赔部积极组织各分支机构在河北各地市和河南郑州地区开展“爱心护考”活动，为考生及家长提供多项便民服务，为高考护航、为学子助力。

      各机构在考点周边设立“爱心护考服务站”，为广大考生免费提供饮用水、干湿纸巾、防暑药品等物资，还为陪考家长提供手机充电等服务。同时，还向考生家长开展金融消费者权益保护教育宣传，重点讲解金融消费者的八项基本权利，提醒大家防范金融风险，远离非法集资、金融诈骗。为助力考生顺利通行，客服理赔部选拔驾驶技术优良的员工组建“爱心助考车队”，为有需求考生提供免费用车服务，及时安全将考生送至考场，让家长放心、让考生顺心。考试期间，公司各级机构营业网点化身为“爱心护考加油站”，为附近考场的学生和家长提供饮用水，手机、电动车充电，专属休息区等便民服务，面服务人员给予到店休息的学生加油打气，送出考前最真诚的祝福。

组织开展爱心护考活动，为莘莘学子助力

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       在2024年春节、五一、十一小长假期间，燕赵财险联合河北省公安厅高速公路交通警察开展高速护航活动，为假期出行的广大车主全力做好安全服务保障。

       今年的护航，燕赵财险在河北省内共设置11个护航服务站点，在每个长假的启返程高峰期，为广大车主提供故障救援、车辆快处、理赔咨询、简便餐饮等服务。各护航站点协助交警处理交通，累计为**余名车主提供护航物资和理赔咨询服务，为**名车主提供简单车辆故障快速处理服务，如加玻璃水、轮胎充气、车辆故障救援等。

      燕赵财险始终秉承“客户至上、诚信为本”的服务理念，努力做“有温度的保险”，为美好生活护航。

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春季、五一、十一假期高速护航活动

丰富的护航物资

为车主提供轮胎充气服务

为车主添加玻璃水

现场给车主讲解金融消费者权益保护相关知识

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保险，让每一步前行更有底气

燕赵财险组织开展“7.8全国保险公众宣传日”活动

      2024 年是中华人民共和国成立 75 周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。保险业以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的二十大和二十届二中全会精神，按照中央金融工作会议和中央经济工作会议部署，完整、准确、全面贯彻新发展理念，聚焦金融强国建设目标，扎实做好“五篇大文章”，以高质量发展举措和成果服务党和国家重大战略，服务百姓美好活。7月，燕赵财险组织下辖各分支机构开展“7.8全国保险公众宣传日”健步走活动

石家庄

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唐山

邢台

保定

承德

邯郸

沧州

衡水

廊坊

秦皇岛

张家口

北京

天津

河南

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       为深入贯彻以人民为中心的发展思想，全面落实国家金融监督管理总局新机构新作风新建树新形象要求，从源头上预防和化解金融矛盾纠纷，切实保护金融消费者合法权益，筑牢河北金融安全稳定屏障，燕赵财险积极响应国家金融监督管理总局河北监管局的工作要求，积极开展高管面对面活动，活动分为两项内容，一是总经理接待日活动，每月15日定为总经理接待日的活动时间，由机构总经理接待来办理业务、投诉、咨询、反映问题的客户，协助解决客户的急难所盼，介绍金融消费者权益保护知识，重点讲解金融消费者权益保护的八项基本权利，提醒客户防范金融风险，赠送金融消费者权益保护宣传材料等，同时，向客户介绍反保险欺诈知识、告知客户诈保、骗保所需承担的法律责任，远离代理投诉、骗赔团伙，保障消费者正确合法的维权权益。二是客户约访活动，通过走访深入了解客户因何投诉和具体诉求，研究投诉纠纷解决方案，切实做到纠纷化解。倾听客户心声，了解客户需求，提醒客户续保，确保客户的责任保障权益得到延续，进一步巩固客户关系。

机构开展高管面对面活动

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保定中支开展“爱心车队”外地游客

免费接送活动

      5月18日，保定中心支公司联合保定市文化广电和旅游局共同举办“爱心车队”外地游客市区免费接送活动。本次活动由保定中心支公司总经理白玉保亲自指挥，部署派出15台“爱心车辆”和27名工作人员，分别在保定市各旅游景点和重要区域待命，确保能够及时、安全舒适的接送外地游客，同时为过往游客免费提供饮用水、扇子、旅游地图和宣传折页等物资，为游客带来了骄阳下的丝丝清凉和关怀。

       活动当天，爱心车队和工作人员共同完成了30余人次的外地游客接送任务，涵盖了市区多个重要景点和关键地段。此次活动的成功举办，燕赵财险保定中支以实际行动向外地游客传递了温馨的关怀与细致的服务，彰显出燕赵财险始终秉持以人为本回馈社会的责任担当精神。

       6月6日，总公司客服理赔部组织各分支机构全体理赔人员召开廉洁警示教育大会，特邀公司机关纪委副书记张亚锋同志参加，参会人数约170人。

       会上，集中观看了《持续发力纵深推进》警示教育片，围绕“警示案例、违规行为处理办法、理赔案件稽核检查处罚标准”进行了宣读讲解。在听取典型案例宣导后，机关纪委副书记张亚锋对理赔廉洁工作提出要求：一是理赔人员时刻保持高度警惕，不能让手中的权力沦为谋求个人私利的工具。二是理赔工作要精细化和公平性，做廉洁、干净、专业担当的理赔队伍。三是强化对违规行为的监督力度，在理赔过程中，坚决杜绝一切形式的违规操作和暗箱操作。

      最后，客服理赔部负责人柴惠艳对全体理赔人员提出工作要求：一是提升政治站位，认清重要意义，各分支机构要认真认识警示教育的重要性和必要性，坚决把抓紧、抓实廉洁自律建设摆在重要位置。二是突出以案为戒，坚守廉洁底线，各级理赔人员要深刻汲取教训，从典型案例中得到警醒，心有所为，行有所指，从严规范自我言行，严守理赔廉洁自律。三是强化责任担当，多管齐下，要加强监督检查和执行问责，对发现的问题进行集中整改，加强风险管控，堵塞风险漏洞，对消极应付和顶风违纪问题要坚决违者必究。

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客服理赔部召开廉洁警示教育大会

      下一步，在线理赔团队将于人伤理赔处加强配合，继续梳理人伤案件的理赔流程，扩大服务范围，尽快实现全险种理赔线上化，提升理赔服务体验，提高客户服务满意度。

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燕赵财险在线理赔服务再次升级

           ——人伤远程在线理赔服务上线运行

廊坊中支成功理赔减损30万元

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       3月26日，廊坊中支接到报案称被保险人侨银城市管理股份有限公司文安分公司雇员张伯义上班期间驾驶电动三轮车与机动车发生交通事故，造成双方车辆损坏，张伯义因抢救无效死亡。

       公司查勘员唐宗业随即对案件进行调查取证，多次走访事故现场，判断事故发生经过及原因，判断事故责任，并对第一现场的环卫工人做询问笔录，确定第一现场当时的情况。同时，走访用人单位调取考勤、工资发放、劳动合同等案件相关信息和走访交警队核实事故成因及对方车辆承保情况，最终确定死者系工作期间发生交通事故死亡，属于保险责任。核实案件后我司查勘员唐宗业积极与死者家属联系，得知家属以聘请律师欲诉讼处理。经考虑，如诉讼公司需按合同约定赔付80万元，诉讼无疑会增加我司赔付成本。死者家属多次找到用人单位核实承保情况，索要保单欲向法院立案，随后公司派人多次到死者家中与家属沟通并协助处理事故，引导客户向交通事故方向去解决问题，避免按照工伤标准索赔。以交通事故责任为切入点，按照交通事故的方式计算死亡赔偿金，在廊坊中支温情专业的理赔服务下，家属最终同意按交通事故索赔，最终于6月7日公司完成赔偿50万元，本案件成功为公司减损30万元。

       会上，省财政厅对2023年全省的垫付情况进行通报，并对2024年的垫付任务进行了部署，对三家保险公司的垫付工作给予充分肯定，同时，也对今后的工作提出相关要求，一是要进一步规范服务管理，三家管理机构要严格落实道路救助基金使用规范，对符合垫付规定的及时审批发放，对不符合垫付规定的暗礁要勇于说“不”，并加强资金追偿。二是要进一步树牢为民思想，道路救助基金是一项民心工程，各管理机构要始终把“为民”作为服务宗旨和工作主基调，让道路交通事故当事人更好的感受到公平正义和社会主义大家庭的温暖。省交管局要求进一步强化宣传协调，各管理机构工作人员要发挥好“宣传员”作用，在工作实践过程中把政府的好政策充分宣传出去，让群众更多的了解、使用并切实得到实实在在的帮助，使救助工作发挥出最大限度的作用。

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救助基金专家评审会在燕赵金融中心召开

       经检查，唐山地区已建立较为完善的救助基金内部管理制度，服务流程整体清晰，服务人员的工作态度和专业素养良好，救助基金档案资料完整、准确。总公司客服理赔部下一步对救助基金制度执行、服务监督、技能培训等方面加强管控力度，建立长效监督机制，定期开展救助基金服务考核的现场检查，不断提升救助基金服务水平。

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客服理赔部开展救助基金服务考核现场检查

“客户服务走机构”二季度巡回宣讲培训

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       6月13日、21日、27日，客服理赔部/消费者权益保护部张洋、张力赴衡水、沧州、邯郸中支开展“客户服务走机构”二季度巡回宣讲培训，机构理赔服务条线、综合管理部办公室条线和柜面服务人员参加了本次培训。

       本次培训向大家宣讲了金融消费者权益保护工作、客户服务体系，保险反诈骗、客户服务活动方案策划和组织实施技巧、客户服务规范和服务质量检查标准。同时，也对当前机构的客户服务和投诉处理工作做出了研讨和分析。总公司对机构的巡回宣讲培训将贯穿2024年全年，为全辖各机构的服务质量提升提供一系列的服务策略和方法。

       衡水、沧州、邯郸中支表示将认真贯彻落实培训会议精神， 不断提升服务质量和效率，为客户提供更加优质的服务体验。

恭喜承德中心支公司

荣获车险理赔服务技能大赛团体优秀组织奖，

张宝兵获得人伤法务专业技能个人第二名

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       6月23日，河北省承德市总工会联合承德保险行业协会举办了2024年“承德市车险理赔服务技能大赛”，本次大赛共有13家保险主体公司和39名精英选手参加，经过激烈的比赛角逐，燕赵财险承德中心支公司突破重围挺进决赛圈，最终获得了团体优秀组织奖，同时，承德中心支公司人伤法务岗张宝兵在本次大赛中表现突出，专业技能优秀，荣获了人伤法务专业技能个人第二名，在此为承德中心支公司的优秀表现和获得的荣誉提出表扬，通过本次比赛充分展现了燕赵财险精湛的业务技能、一流的服务水平和良好的精神风貌。

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       自线上理赔团队组建以来，按照部门整体的安排部署，以提升案件时效、提高客户满意度为目标，同时，在各机构理赔客服部全力配合下，不断优化工作流程，提升服务质量，整体案均报案支付周期仅为2.15天，从客户报案到结案最快的一起仅用了17分钟，实现真正的快速理赔，提高了客户满意度。

在线理赔服务获得客户认可和表扬

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       感谢信指出，2023年燕赵财险廊坊中心支公司充分发挥省属重点金融企业优势，在社会治理、服务民生、乡村振兴、风险减量，支持实体经济等方面助力永清发展，累计提供200亿元风险保障，特别是在洪涝灾害中，累计向受灾群众支付赔款 190万元，用实际行动为政府分忧，为百姓解困，有效发挥了保险的经济“减震器”和社会“稳定器”作用。

       燕赵财险廊坊中心支公司将继续携手地方政府，坚守初心和使命，坚持“金融为民”理念，推动廊坊在京津冀协同发展上走在全省前列，助力廊坊高质量发展。

廊坊中心支公司收到永清县人民政府感谢信

      5月8日，保定中支接到报案，客户王某驾驶的标的车辆在高速路口转弯行驶时与三者电动车相撞，事故造成双方受损，三者电动车一人受伤，交警现场认定标的车辆全责。事故发生后，查勘员张子鹏立刻与报案人取得联系，核实案件情况，得知伤者已被送去医院，随后立即与交警队联系，获得伤者联系方式后了解伤情，并积极与伤者和车主沟通，在手续齐全后，此案件于5月12日结案并完成赔款。车主对公司优质、高效的理赔服务非常满意，特为公司查勘员张子鹏赠送锦旗，以表对公司理赔服务的认可。

保定中支理赔服务获得客户表扬

和赠送锦旗

      4月28日，保定中支接到报案，客户牛某驾驶的标的车辆在行驶过程中与电动车相撞，事故造成双方车辆受损，三者电动车一人受伤，经交警现场鉴定，双方均有责任。事故发生后，保定查勘员刘天齐第一时间与报案人取得联系，并全程跟踪案件处理，在事故发生第二天积极与交警队联系，在定责完成后又协助伤者去医院办理检查、发票等。最终在公司的调解下，此案件于4月29日结案并完成赔付，伤者对我司的理赔服务极为认可，特为我司查勘员刘天齐赠送锦旗。

二季度客户服务质量检查

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       为落实公司客户服务标准化和规范化管理，打造具有竞争力的服务管理体系，为客户创造温暖贴心的优质服务体验，提升客户忠诚度和满意度，助力公司实现高质量发展，5月15日至6月27日期间，总公司客服理赔部/消费者权益保护部对各分支机构开展了柜面服务质量和查勘服务质量检查工作，本次服务检查共涉及33家三、四级机构，检查结果整体为良好，但有少部分机构在基础服务管理上还需改进和提升。

       服务检查通过远程视频和现场检查的方式开展，针对柜面服务主要检查四个方面，一是柜面网点的内外部环境，二是柜面工作人员的仪容仪表，三是“新市民”、“适老化”基本服务用品的配置情况，四是监管要求的金融消保宣教专区设立情况。针对查勘服务主要检查三个方面，一是查勘人员到出险现场的时效，二是查勘工具、查勘单证的携带情况，三是查勘车辆的维护和查勘人员的仪容仪表。

       客户服务质量检查将贯穿全年、贯穿公司下辖的各三、四级机构，通过服务检查提示机构严格按照客户服务规范标准执行，指导机构基础服务质量稳步提升，打造燕赵财险美丽风景线。

客服理赔部 / 消费者权益保护部

主       编：柴惠艳

责任编辑：张    洋

编       辑：张    力

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