2020 第三期
最
美
的
姿
态
石家庄远程中心内部刊物
远 航
凝聚前行的力量
ZUI MEI DE ZI TAI
SERVYOU
目 录
前言
卷首语
聚焦远程中心
最美的姿态
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努力营业每一天
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咨询高效
在线咨询的智能之路
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众筹路，我们在前行
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转型路
我们一定不会落伍
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在线三部，未来可期
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时光漫游记
第3季度周年庆
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前 言
QIAN YAN
盛夏，天高云淡
晚风夹着淡淡的桂花香，洒落一地清辉
小院的瓜果，积攒着一年春风夏雨的力量
仿佛下一刻就能迸发
盛夏，尊养待时
七八月的事儿，到了九十月就会有答案
人生亦如四季，始于春盛于夏成于秋
不去追问何时瓜熟蒂落，而是专注过每一个当下
展现最美姿态，我们一直努力奋斗着
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远程中心经历了12载不断发展壮大，从最初的以“软件操作服务为主体的呼叫中心”发展到现在以“成为全国最大的税务咨询中心，最具影响力的财税实务、人资和法务在线咨询中心”为愿景的远程技术支持中心。这一步步发展和定位的调整也见证着我们远程中心的业务范围和业务方向已经逐步超越了“远程技术支持”这个名称范围，这些都是需要我们不断为之努力的方向。
但是我们也必须在发展及转型之路上要保持清醒，以落实并实现一步步的计划，达到最终目标，最终实现远程中心存在的价值。未来我们的工作重心主要在以下三个方面：
1、以客户为中心的咨询价值创造；
2、以创造价值为目标的创新；
3、以创新为导向的团队打造；
在半年度开展本次管理工作交流会，希望大家能有所收获，有所改进并付诸行动，期待明年能看到远程中心打造出更有价值的团队。
霍总远程中心半年度会议致词
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聚焦远程中心
7月人资部组织为期2天“石家庄远程中心半年度管理会议”， 由主任室、管理干部以及各部门组长全员参加 。
第1天各部门经理依次做了上半年工作总结和下半年工作计划，霍总、赵主任给予点评、建议。会议通过“汇报与研讨”的方式，进一步明确了远程中心下半年的计划与方向。为每位管理干部增强动力、明确了目标，并启动了责任书签约仪式。
第2天开展了管理干部团队拓展，在团建拓展活动中，大家团结奋斗，不断超越，互帮互助，同心协力。
短短的两天是凝聚的两天，更是下半年的助力器
，就像团建拓展的队名一样 ”亿飞冲天“，”二狼神战队“助力， 梦想征途靠我们”拼命三娘“ 一、二、三必胜～～～
聚焦远程中心
FOCUS ON REMOTE CENTER
FOCUS ON REMOTE CENTER
2020年半年度管理会议隆重召开
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聚焦远程中心
伴随着税友的不断发展壮大，对管理干部的要求越来越高，学习提升刻不容缓
。
本次将采用“线上+线下”相结合的学习模式
。驱动大家形成日学习、日思考的习惯，日积月累，厚积薄发 。
管理干部学习提升班正式启动
聚焦远程中心
FOCUS ON REMOTE CENTER
FOCUS ON REMOTE CENTER
开营仪式增强了管理干部的凝聚力
激发了团队的热情
为正在进行的“打卡”之旅做了一个完美的铺垫
希望在接下来的时光里，通过坚持的学习
明年都会遇上一个不一样的自己
通过不懈的努力 ，明年还会一起相聚在这里
滴~继续出发
霍总致开营词
聚焦远程中心
FOCUS ON REMOTE CENTER
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聚焦远程中心
FOCUS ON REMOTE CENTER
聚焦远程中心
FOCUS ON REMOTE CENTER
“凌云班&风华堂”从8月正式开班，到现在将近2个月的线上学习。霍总时刻关注员工的学习成长，本次特邀请河北分公司副总经理、税友集团金牌奖讲师蒋海丽女士为学员培训《结构性思维》。
锻练思维，从心开始
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同时特邀请河北分公司副总经理、税友集团金牌奖讲师王鹏先生为学员培训《关健对话》。
经过两天的培训，学员们收获满满。培训讲师也结合了真实案例，使得整堂课更贴近于学员，落实到工作。让我们从生活、工作等不同方面，锻炼思维并重新认识“对话”。在以后的日子里，希望每位学员都能做到从我做起，从心开始。
聚焦远程中心
为建立有效的防范和处理火灾事故的工作机制，增强员工在遇到火灾时逃生、自救的能力，8月21日上午综合部组织了消防安全理论培训和消防疏散演练活动。
2020年度消防培训
聚焦远程中心
FOCUS ON REMOTE CENTER
FOCUS ON REMOTE CENTER
聚焦远程中心
FOCUS ON REMOTE CENTER
②
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特邀请到了石家庄某消防安全中心的老师为大家进行专业讲解。通过本次培训和演练，让大家知道遇到火灾时如何正确的报警、扑救、疏散、自救和逃生，经过培训不仅提高了员工的安全防范意识和灭火能力，还增加了员工的安全责任感。
综合部除了给大家准备了消防演练道具——毛巾，还特意制作了一款非常有纪念意义的手提袋：
遇见·税友
寓意：青春如花，惊鸿一瞥如初见。
所有的遇见都是缘，感谢大家在最好的青春年华与税友相遇,也感谢我们能相遇在税友。
往后余生
寓意：岁月如歌，往后余生亿企赢。
相信只要我们齐心协力，税友的明天会更好，也相信大家的明天更灿烂。
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为远程中心愿景----“成为全国最大的税务咨询中心，最具影响力的财税实务、法务、人资等在线咨询中心”各部门员工一直努力奋斗，展现自己最美的姿态...
最美的姿态
The most beautiful gesture
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最美的姿态
The most beautiful gesture
咨询产品以及咨询服务中运营的价值体现---远程中心9月开始在咨询部和财税部协作试运行无忧版体验财税咨询的升版方案。赵春芳与谷立平2小位小姐姐积极配合，成功引导用户升级黄金会员。实打实的咨询产品价值展现，为她们加油～～～
第三季度，河北、上海、北京用户发来贺电：井淇、卢丽曼、张铭、高阳、刘杰英、张静、白彦红小姐姐们认真负责，想用户之所想，急用户之所急，凭借良好的服务意识，得到用户一致好评，为他们表示祝贺，最美的姿态在这里绽放～～～
最美的姿态
The most beautiful gesture
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努力营业的每一天
Everyday
辅助申报部---丁会红
加入辅助申报部门之前，我是一名在线咨询部坐席。主要职责是受理各种“一面之缘”的用户问题。也许以后不会碰到她，也许有缘还会“江湖”再见。
我每天不断学习最新的通知、业务知识等，只为用户十分满意。
立足当下
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2019年初辅助申报部门成立了，有幸成为第一批部门员工，开启辅助申报之路...
在没用户的情况下，我们借助在线咨询服务通道解决用户问题的同时宣传个税辅助申报服务，免费为用户提供个税辅助算税申报试用三个月，通过提交的意向线索，电话联系用户具体实施。经过不断的努力，迎来属于我们的“第一桶金“，也为后期分公司开展业务做好了宣传工作。
阳光总在风雨后，经过几个月坚持不懈的努力，辅助申报户从个位数增长到三位数。初见阳光，平稳增长，相信在阳光的照耀下辅助申报部分愈发灿烂。
① 初期寻找线索---宣传精细化：
回往过去
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② 各种流程的总结规范，文件存储方式统一化
新工作的开展大家不断探索、实践、总结制定了《薪税辅助服务实施指导书》、《服务实施记录表》，服务实施流程规范化、记录统一化、更体现服务专业化。
行政事业单位是我们主要的客户，会计都希望能形成比较正式些的文档，因此一些相关的操作说明以及通知，我们也会帮着会计整理，既体现了我们增值的服务，又锻炼了我们的整理能力。
③ 服务实施理念--专业化、规范化
经常有人问“你们部门就是给单位算算个税，申报一下，应该挺简单的吧”，若只是在操作方面考虑个税算税，申报确实不复杂，我们的理念是全方面都做到专业，规范，有理有据。
从跟会计确工资表的口径到最终呈现的算税汇报；
从会计提出的各种员工问题到给出解决方案后替会计跟员工解释；
从各种情况的细致提醒到某项业务的详细流程，都需要站在客户的角度，还需要站在公司的立场，时刻警醒自己是代表的公司，代表的是专业，这些都需要不断的推敲，最终交出让用户非常满意的答卷。
现在的用户是固定的，从接受委托一直负责到底的。跟之前相比确实感觉”操心”，除了平时个税相关的问题库不断更新学习，对用户发来的工资表各项数据都需要保持高度的敏感性，比如“补发以前工资”可能不是简单的直接计税哦，这些就需要跟会计沟通了解详细包含的项目。每位员工的异常情况甚
至都需要关注，在用户眼里就是专属顾问，跟之前咨询部工作心态有很大调整，不再只是单纯的被动的等会计来咨询。很多情况下都要主动跟财务联系，并且沟通的语气更之前相比也会有调整，整个角色都需要转变。
在新的个税政策下实务操作也不断更新，对于不同项目各区域税局有不同的处理方法。同一个政策税局工作人员也会给出不同的解释，对会计也会提出不同的要求。因此，经常是一个问题需要不断的找税局、专家反复确认核实。
迎接未来
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去年的服务实施户陆续到期，这就面临着如何能尽力保留现有用户并不断增添新单位？为此我们整理了摸底用户意向的说辞及流程，并跟分支机构配合争取用户顺利续费。雄关漫道真如铁，而今迈步从头越，接下来我们要敲起战鼓迎接今年年终、明年年初集中的全年奖筹划申报，以及明年的汇算清缴；并在提升工作效率的道路上不断探索前进。
我愿总结过去的经验，努力营业每一天，尽我所能服务好每位用户，为部门、公司的成长贡献自己的一份力量。
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咨询高效率
咨询高效率
在线咨询的智能发展之路
在线咨询的智能发展之路
个税部---朱俊晓
提到智能，你第一时间想到的是什么？小度？
天猫精灵？
智能机器人？
......
2019年个税部初步探索智能服务
2020年的进一步提升
我们个税部的智能之路
也在越来越稳定、越来越成熟
初见"你" 认识"你"
2019年4月19日，北京、河南、浙江、广西机器人正式夜间试点，试点的开始，正式拉开了智能服务的序幕。此时，几个新的词语随之而生——“智能标注”、“阈值”、“语料”、“模型”、“训练”、“匹配”、“智能助理”等等，从此，我们的工作模式和重心也有了很大转变。
知识维护专员，每日根据通知编辑下问答入库？NO!分析数据、分析日志、标注数据成为我们工作中的一大重要部分，更多的是要面向客户，我们的问答要更多的“客户化转变”。在大数据库里找到用户的真实意图，进行分析后运用到知识维护中，通过说辞的优化、指令的优化，使答案更加简单易懂、准确方便的解决用户疑难。
产品业务专员，是我们智能之路的业务支撑。机器人上线后，会产出大量针对用户问需新增的问题，都需要我们业务专员严格把关正确性。
机器人训练专员，光名字听起来就高大尚，这是干啥的呢？我们可是智能之路的重要力量。主要是结合负责区域的业务及知识库对语料进行分析、标注训练，提升机器人匹配正确率及服务占比。
机器人初上线，会让我们最大程度的感受到各岗位之间的紧密联系，知识维护专员、业务专员、训练专员通过机器人日志分析学习，都会从用户角度对问答优化、问答训练、产品优化等提出不同建议，使机器人服务进一步推进。
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喜欢"你" 熟识"你"
2019年6、7月开始陆续开通白天机器人试点，8月开始智能助理上线试点，截止到2019年12月底机器人前置模式和智能助理全面推广，各区域使用合适的模式，截止到12月16日征期结束，年度目标全部达成，提效70%，非常满意率89%。
这中间，离不开各团队的一起努力。每周必开的攻关周会，各团队进行汇报、分析、探讨，领导给提出建议、指明方向，每次都有不一样的收获。
机器人攻关过程中，2019年共优化问题总数3000条左右，问答优化覆盖率95%左右，优化过问题的满意度，非常满意率由开始的65%左右，上升到85%左右，不满意由开始的22%左右，下降到7%左右。同时提炼出问答优化规则及优化方法，为以后机器人攻关优化提供方向和指引。
我们的在线坐席，一次次充当我们的“小白鼠”。助理上线后的各种测试、分析反馈。我们也随着智能化一起成长，不再只是单纯的调用问答库，机器人过滤一遍后进入人工的咨询，对我们的业务、沟通等能力都有了很大挑战。我们人工能不畏艰难，努力学习业务，揣摩更合适的沟通方法，最终一起达成年度目标。
依恋"你" 需要"你"
随着我们智能服务的进一步发展，2020年迎来了更大的挑战。2020年度目标：机器人服务综合占比大于等于50%，整体不满意率小于3%，总体匹配正确率88%。
从年初的多轮案例分析学习，仅助理占比提升分析、助理优劣势分析、人机协作分析、全量首问分析、同义词收集整理，到现在的机器人前置不满意分析、猜您想问和热点问题分析跟踪、匹配正确率和易混淆问题梳理问答和语料等等，进一步深入分析探索，寻找更优提升质效及服务占比的思路和方法。
我们相信，到今年年底，经过我们各部门同事的努力，一定可以圆满完成年度目标，达成高效率的咨询中心。
最后，我们也有理由相信，我们石家庄远程技术支持中心，随着我们每个远程人的共同努力下，会成为全国最大的税务咨询中心，全国最具影响力的财税实务、人资和法务在线咨询中心。
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众筹路
我们在前行
大胆的尝试，让人磨练胆量
有趣的尝试，让人欣喜若狂
失败的尝试，令人刻骨铭心
成功的尝试，让人受益匪浅
......
生命里走的每一步路
都是一次新的尝试在尝试中总结经验
在不断的尝试中走向成功
你愿意听听我们的故事吗？
01 众筹师资项目特色
运营部---杨甜
众筹师资项目，首次引入外部财税老师通过兼职形式进行线上答疑，合理利用众筹老师丰富的财税实战经验，同时做到扩充人力资源，以承接更多的咨询服务。那众筹老师与内部老师有哪些不同呢？
角色转变——从“管理层”到“答疑老师”，从“甲方”到“乙方”
工作时间——自身工作为主，业余时间上线答疑
工作经验——实战经验丰富，但存在业务短板
管理方式——不同于内部管理，需要“远程管理”，实时监控指导
内外之分——公司软件、受理工具、答疑技巧初次体验
本着这些特点，众筹项目组的同事也尝试着，在管理方式、辅导方式、奖惩制度、激励机制等方面的不断摸索，找到适合众筹老师的管理方式，最终使其积极上线并保持高水平的答疑质量，并就探索过程发现的问题，不断去规范管理，进行“目标人物画像”，进而更新招聘、面试、质检、奖惩、福利等各种管理规范，也为下一轮招聘提供了便捷之道。
02 初入场、小试探
2020年4月27号众筹老师陆续上线了，不同的是众筹老师实行“预约上线”，限时限量进行答疑，老师们在群内鼓舞士气，充满着一个好奇又激动的心，这就是我们积极又可爱的众筹老师们：
“有点小激动~”
“打响第一炮，来个开门红~”
“心慌慌，好像当年去相亲~”
“有种科目二上车前的感觉~”
......
慢慢的，在通过受理量、正确率和答疑情况全方位的考量后，众筹老师们陆续开始“自由上线”了......
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03 重质量、严风险
众筹老师财税实战经验丰富，但实时在线答疑还是初次尝试，对此在项目初期我们需要实时监控并且远程辅导，辅导形式包括微信、电话、语音等，为了增强用户体验，避免风险，我们首要的重点是答疑质量和防范风险，为此我们做了以下的措施：
控制上线
初期“预约上线”限时限量，后期根据答疑质量和熟练程度才可以“自由上线”，并制定了相应的上线标准。
培养受理意识
通过一段时间的摸索，老师们受理量的提升也伴随着风险的提高，这就需要老师们具有更专业且谨慎的答疑意识，让老师们主动把问题集中反馈在答疑群，而不局限于依靠我们的质检发现，做到会的作答，不会的先确认再作答。
风险防控优先
从“全量质检”到“抽检”，答疑前期我们维持了两个月左右的“全量质检”管理模式，当天答疑当天质检，发现错误及时回电、留言，同时辅导老师们如何正确解答，将风险扼杀在摇篮里。
后台实时监控
财税答疑更注重严谨性，除了质检和答疑阶段，我们也会通过800工具后台进行实时监控，无论是业务上还是工具使用方面，主动发现问题并在当天及时辅导及回访。
走进我们的“直播间”——月度线上会议
针对老师们的答疑弱点，如热点、易错、转接、超时等问题，及时在答疑群内提醒老师们，不定期针对性整理学习文档，组织月度线上会议进行学习.
由此老师们的受理量有了明显提升，非常满意率、响应时长等方面均 稳步提升。
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05 总结经验，巩固成果
日总结、周总结、月总结、众筹项目复盘、项目指导书、小组讨论会，一路上我们不断总结与反思。
06 不管风吹浪打，胜似闲庭信步
——致众筹老师们
从“相识”到“相知”
从“我试试”到“我可以”
专业、耐心、清晰，是用户对我们老师的认可，暖心好评颇多，有你们的参与，亿企咨询会越战越强！
——致我们
我们有信心把众筹师资项目做到更好，稳中求胜，团结协作，互利共赢，我们正前行！
04 我们是一家人
收到教师节礼物的老师们，既高兴又惊喜，忍不住要在朋友圈晒一晒，看到教师节专属贺卡的老师们，归属感爆棚，同时我们还组织了教师节拼手气抢红包活动，拉进了与老师之间的关系，有的老师也在群内发了红包，发教师节祝福语，让老师们感到自己不单单只是解答问题，更是一个传道授业的“师者”。
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转型路
我们一定
不会落伍
肯定
电话二部---王娜
前段时间看一篇文章，曾经的机王诺基亚，摩托罗拉的失败，是市场的因素吗，其实只是一部分原因，归根到底是因为它的一成不变，那我们呢？
我是一名电话坐席。
19年之前我主要做这些工作：
接电话、接电话、接电话...
19年，我多了一个职能，
权益兑现外呼
20年，更是日新月异的一年
受理中，我们不再一味的只是解决问题，而是在解决问题的同时给用户介绍产品的价值点和可以享受的服务，让用户发现新的功能点并使用，从而更加依赖和信任我们的产品，提升续费率和升版需求。
外呼时，我们也开始了促活工具类的外呼，向用户介绍功能，指导用户操作，全方位提高产品的使用率。
还有员工自我价值的体现，无论是挑战包的制定还是平时会议中表达的，都可以发现现在我们大家需要提升自我价值，需要产出一些实用性的东西，如工作中的经验分享或者难点总结，平时工作中需要多总结多思考。这也让我觉得自己的工作更加有价值和意义。
短短几年的时间，我们在转型路上大跨步的前进着，虽然过程中会遇到这样那样的困难，比如因为找不到促活点我们会反复开会谈论，没有数据支撑看不到效果，那我们就不断优化思路，这些困难都打不倒我们，因为我们在向着一个正确的，光明的道路努力，能看到方向，我们就有动力。
前方虽然泥泞，但是我们齐头并进手拉手，一定可以走出一条阳光大道！
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在线三部 未来可期
在线三部---宋丽伟
2020年，在如此严峻的形式下，我们却依然被公司所宠爱，工资没有出现延缓发放，各种社会保险也都按时缴纳。在此方面，说明税友是有强大的能力的。在强有力的后援保障下，在线三部也不负众望，怀着一颗感恩的心，积极配合公司的安排，取得了很大的进步。
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智能助理上线
我们的智能助理不是简单的机器人哦，它整合了之前用户的相关问，在用户匹配对应问题时候利用知识库，作出迅速的反馈，减少用户的等待时间。从用户的满意度 ， 智能助理也得到了很多用户的认可。并且在异常的情况下，智能助理帮助我们取得了傲人的成绩，在线1组赵春芳小姐姐~单日受理量636个，创下单日受理的最高纪录！
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探索运营创收
我们利用在线咨询结束后向客户推荐助手新上的功能：快捷勾选（无盘勾选登录），进项普票（飞机，火车汽车通过亿企拍票获取到申报中），个税（云存储，换电脑不会丢失数据）等等功能，得到了用户极大的认可，并获得了很好的反响。与此同时，我们促进用户更好的使用助手
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加强客户对软件的认可，以及增强客户的黏性，这样客户对我们的服务会更加认可，在续费的时候，客户也会积极主动的办理续费。
下面是我们的一些成果：
（1）引导用户使用助手软件内部的勾选认证工具，办理亿企赢的会员。
勾选认证工具可以免费使用，并且对于代理会计也会很方便。通过助手中无盘认证的功能，方便代理会计及不带开票盘在身边的会计对于勾选认证发票的需求，勾选认证发票是不需要24小时的延迟，可以实时获取进项数据的哟\(^o^)/。
（2）引导用户使用助手的个税申报模块，再也不用担心换电脑丢失数据啦。
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财税体验，会员升版创收
引导460/560的用户体验我们的财税会员服务，在遇到业务问题的时候，我们可以帮助用户进行转接，由财税老师帮助用户解决业务问题，从而升级为高版本的会员，为公司实现创收。
在咨询量减少的情况下，焦经理带领我们从不同的方面进行突破，为公司实现更大的价值，为我们提供更多的保障以及信心。
相信用我们的激情和热血去感染用户，增强客户对我们的依赖性，让用户在遇到申报报税的问题，第一时间想到的就是亿企赢的在线客服，解决问题又快又好，有亿企赢真好。同时我们也坚信，在焦经理的带领下，我们 ~ 未来可期。
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时光漫游记
第三季度员工入职周年庆
春夏秋冬，季节更替
一回首，一驻足
时间就从指缝中悄悄流去
我们经历成长，收获幸福
每一次相聚的时光都弥足珍贵
生活不只有苟且，还有“远方“
7月主题：七夕我问佛，佛说...巧手与税友一线牵
8月主题：DIY，把爱卷起来
9月主题：巧手做灯笼 传递中秋情
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石家庄远程技术支持中心
地址：石家庄汇通路39号华勘大厦11层
电话：0311-69022376
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