圆鼎家园|最美运营人---厅堂服务明星

---厅堂服务明星

最美运营人

品牌银行   品质生活

目录

02/大堂经理

01/运营主管

城厢支行     赵  悦                    大兴支行     吴  蓉

城西支行     胡  琼                   爱园支行     唐禹檀

03/综合柜员

04/大堂引导员

05/保安

里仁支行     万梓良                上海路支行     徐  忠

                     临河支行     时  慧

城厢支行     毕  慧                    城西支行     常  娥

李口支行     王金成                  滨河支行     祝士兵

用心服务，温暖他人

---赵  悦 

运营主管  

城厢支行

      优质服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。为广大客户提供舒心、放心、省心的多元化金融服务，打造出具有泗阳农商行特色的“圆鼎家园”品牌。

      全力做老年客户的“暖心人”。多年来，泗阳农商行城厢支行用实际行动践行着“我为群众办实事”这句话。支行设立上门服务登记簿，针对行动不便，卧床不起等原因无法来网点办理业务的客户，特事特办，携带便携式STM及时提供上门服务，将服务送到老百姓家门口，为他们办理银行卡密码重置，社保卡激活等各类业务，使广大老年群众足不出户就能享受到“一站式”的便民金融服务。

      全力做所有客户的“贴心人”  。“如何防范电信诈骗”，“如何辨别真假人民币”，“普及洗钱知识”，“防范非法集资知识宣讲”.......泗阳农商行城厢支行的工作人员每天开展一场厅堂微沙龙，耐心向前来办理业务的客户讲解金融知识，指导客户如何识别假币，告诉客户如何识别新型诈骗手段，践行社会责任，全力做好客户的贴心人，赢得广大客户的一致好评。

客户的满意是我的追求

---吴   蓉

运营主管  

大兴支行

      作为一名运营主管，如何提高客户的满意度，是我从事柜面工作一直以来的追求。我主要从以下几点做起：

      一是强化厅堂服务人员配备。根据网点转型要求，首先在厅堂中设置了迎宾岗，当客户走入厅堂时，由迎宾岗做好客户引导、业务分流、做好柜台办理业务前的材料准备工作，同时为客户提供咨询服务，增强客户体验度。柜员在业务办理过程中深度挖掘客户其他金融需求，与客户经理无缝对接客户的存储、理财、贷款及电子银行等各项金融需求，以主动服务带动产品营销，根据客户的需求更好的引导客户规划资金。

      二是持续优化厅堂服务流程。为了切实做好厅堂管控工作，我对各项工作进行细化分工，做到全员参与。支行所有员工在平凡的岗位中，努力做好服务工作。同时，我经常组织柜面员工开展网点厅堂管理规范化培训活动，以优质服务提升网点经营效益。

      三是加强厅堂资源统筹管理。为更好地提高客户服务体验，我根据网点物理布局以及星级网点创建要求，合理的对营业场所物品、设施、工具及凭证设计进行精细布置，真正做到“以客户为中心”的服务理念，不断提升客户的满意度。

用心服务 提升形象

      作为一名农商行的大堂经理，我深知：服务就是一切，只有用心才能做好服务。

      首先，要做到“三心”。真正 “用心服务”，要求我们有热心、耐心、细心。任何一个错误，都可能带来不必要的麻烦。“用心”服务的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事；如果你细心，却不热心，也没有耐心，即使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到用户的肯定。所以，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们只有设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，才能赢得客户。

       其次，要做到“诚信”。随着金融业的不断发展，银行间的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。诚信是服务的基本要求，只有讲诚信才能得到客户的信赖。把诚信融入我们服务的每一个环节，客户才能真真切切地感受我们实实在在的服务。

      服务是一种美德，也是一种快乐，只有我们用心服务，从心出发，才能不断赢得客户的理解和信任，从而更好地提升我行的品牌美誉度。

---胡   琼

大堂经理  

城西支行

以/人/为/本/诚/信/务/实/创/新/进/取

严格服务标准 厚植服务优势

      托尔斯泰曾经说过：“科学的事业就是为人民服务。”作为服务地方百姓的金融主力军，不断提高客户满意度，有助于促进我行的良好口碑和服务品牌的打造。

      一是熟悉专业知识。作为一名柜员，应具备全面的金融知识体系。爱园支行老年客户较多，无法通过短信和传单等媒介了解我行产品，这需要我们熟练的掌握本行各类金融知识。

      二是提供舒适环境。我行根据厅堂转型，为辖内客户提供了一个舒适、整洁和有序的服务环境，让客户自踏进营业大厅就有一种“家”的感觉。

      三是保持友好热情。我们要友好和热情的态度对待每一位客户，让客户感受到被重视和尊重，充分体现“客户即家人”的服务理念。

      四是掌握沟通技巧。对于客户的建议和不满，我们需要采用适当的沟通方式和语言进行有效的交流，有效缓解客户的焦躁情绪，避免不必要的投诉。

      五是落实首问负责。我们应该保持耐心和耐性，对于客户提出的问题要积极解决，不断提升客户满意度。

优化文明服务 提升服务质效

---唐禹檀

大堂经理  

爱园支行

      一是畅通沟通渠道。作为一名优秀的综合柜员，我认为应具备良好的沟通能力。在银行工作中，与客户的沟通是必不可少的环节。服务人员应当倾听客户的需求，理解其意图，并通过清晰、准确的语言表达来解决问题。

      二是提供高效服务。客户来银行的目的通常是为了解决问题或办理业务，只有不断提升自己的工作效率，才能减少客户的等待时间。日常工作中，我会将常用的业务交易码打印出来，利用空闲时间进行固化记忆，这样在客户办理业务的时候能够准确录入交易码，提高业务处理效率。

      三是锤炼业务技能。我会利用工作间隙，练习业务技能和学习理论知识，同时积极参加总行和支行组织的培训，不拓展自己的业务边界，拓宽自己的知识面。

      在今后的工作中，我将一以贯之以“客户满意为中心”作为我的服务理念，潜心钻研业务技能，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，让每个顾客都高兴而来满意而归。

---万梓良

综合柜员  

里仁支行

您的满意是我们的追求

合规进取 真心服务赢得客户

      什么是优质服务？我理解的优质服务是以热心、细心和耐心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到真诚与被尊重的服务。

      一、微笑服务。微笑，是人们交往中最具感染力的表情。保持良好的心态，养成微笑的习惯，这会在别人的心中引起快乐的共鸣。我会在在服务中保持微笑，这样可以使客户在走进银行时就感到扑面而来的热情，即使是初次到银行办理务的客户也不会感到畏惧。我们迎接客户时，可亲的微笑能拉近我和客户的距离，为我接下来更走心的服务创造条件。

      二、细节服务。服务有标准，满意无止境。“细节决定成败”同样适用在给客户提供满意服务的问题上，我在服务时会注重细节，让客户觉得我的一言一行、一举一动都是很认真的在为他们考虑。并且我善于观察与理解客户，想客户之所想，急客户之所急，持之以恒地做好每一个细节，让客户把我当成了他们的贴心人。

      三、专业服务。“工欲善其事，必先利其器”， 柜面人员要想更好的服务客户，不仅要熟练掌握各项规章制度还要有过硬的业务知识和业务技能，从而提高自身分析和处理问题的能力，提升服务质量。在平时的工作中，每当遇到不常见的业务时，我会虚心求教并做好笔记，在业务终了后及时回顾。对于数字录入，点钞等业务技能，我会每天抽出时间进行练习并严格要求自己，在技能达标的基础上再进一步，为的就是能更快更准的办理好业务，快速解决客户的需求。

      时间飞逝，光阴如梭。在忙碌而充实的工作中她在泗阳农商行度过了四年时光，这期间她成长收货颇多：

      一是真心赢得客户的信任。柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示银行形象的窗口。在为客户服务的过程中，要始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好的印象，赢得客户的信任。

      二是提供周到全面的服务。实际办理业务时，在保证遵守各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。在做好柜面优质服务的基础上，想方设法为客户提供更加周到的服务。

      三是坚持持之以恒的学习。在日常工作中，要积极刻苦钻研新知识，新业务，努力学习业务知识，可以向有经验的同事请教，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。

      从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。

---徐  忠

综合柜员  

上海路支行

---时  慧

综合柜员  

临河支行

服务源自真情

      时光飞逝，转眼间我担任大堂引导员已经五年了，“服务源自真情”是我不变的服务理念，在为客户提供细致周到的服务过程中，微笑扮演着不可缺少的角色！

      众所周知，银行的每个岗位都是对外服务的窗口，通过每个窗口反映出的是一家银行的整体面貌和信誉。有人曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。我的工作，每天都要与客户直接打交道，当客户走进厅堂，我会根据客户需要办理业务的种类指引客户到现金服务区、非现金服务区、电子银行体验区、自助银行服务区等区域进行服务办理或帮客户选取相应叫号单，既忙碌又繁琐，可我却喜欢这份工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于因为我的坚持原则而使银行和客户的利益得到保障的成就感，真正让老百姓感受到泗阳农商银行是一个值得老百姓信赖的银行。

快乐工作 快乐生活

      作为一名大堂副理，我深刻的明白责任心是做人做事的基本原则，自觉遵守规章制度，认真履行职责，为客户提供更好服务的同时，最大限度的维护客户的利益。

      一是树立优质的服务理念。作为一名银行工作人员，要有敬业的服务态度。这不仅是我们的服务理念，更要把它当成为我们的生活准则。只有把厅堂服务工作做的好，才能树立良好的对外服务形象，展示健康的员工风貌。

      二是做好厅堂的客户分流。城西支行位于花园口中心位置，周边有大型超市、学校、医院，每天来办理业务的客户很多。为减轻柜台压力，大堂引导员要积极配合大堂经理调配，主动引导客户至自助设备办理。保持良好的工作秩序，才能精准匹配目标客户，实现服务与营销一体化。

      我认为：一个人无论干什么，从事什么职业，只要心存快乐，把工作当成快乐的事情。每天都要想一想问一问自己，我为客户做了些什么？服务做的怎么样？还有哪些工作做得不够好？那么，我们的工作面貌就会一天一个样，一天比一天更好！

---毕  慧

大堂引导员  

城厢支行

---常  娥

大堂引导员  

城西支行

爱岗敬业 热心服务

守卫农商 守卫我家

      他是一位热心肠、爱岗敬业、任劳任怨的好同志，虽然做着一份普通的安保工作，但他能把工作做的绘声绘色，他就是李口支行保安同志——王金成。

      他每天都是第一个到岗，认真做好安保环境排查。营业前，他总是规范着装、站姿挺拔、手持防卫器械，开门迎客户。营业中，他能够一直保持站岗，在营业厅堂内来回巡查，观察客户及周围有无异常，发现异常迅速传递信息。认真引导前来办理业务客户将车辆停放在指定区域内，若发现车辆停放不合理，他都能主动帮助客户摆放好车子。遇到年老、行动不太方便的客户，他能够主动上前提供帮助，帮客户开门，搀扶客户，为客户提供方便。遇到客户有问题咨询，他也会第一时间寻找厅堂工作人员帮助客户解决问题。营业结束时，他会协助大堂经理将厅堂整理整齐干净。

      他一直坚守自己这份工作岗位“想客户之所想，解客户之所难”，勤奋努力、踏实工作、认直负责，李口支行周边的客户对他称赞不绝。

       我在农商行工作已有两年时间，随着安全保卫工作的不断开展，我经常思索：如何才能更进一步地做好安全防范工作，如何提高我们保安人员的自身的素质和工作能力？如何更好的服务广大客户？总结下来，我有三个体会：

      一要加强金融知识学习。作为金融机构服务工作者，要努力掌握现代科学知识和管理手段，要加强事业心和责任感，不断提高自身素质，这样才能更好的服务客户。

      二要加强安全意识培养。作为守卫厅堂安全的保护者，我时常把增强网点的防范意识放在突出的地位，对总行安全保卫部门组织的围绕防抢、防盗、防诈骗等内容的培训，我能认真学习，把安全放在网点正常运营的首要位置。

      三要做好日常巡检工作。在日常工作中，我能严格按照安保工作要求，做好厅堂环境巡检、车辆摆放、特殊客户照顾等工作，把客户当成自己的家人，让客户满意就是我工作的意义。

      在我心中，农商行就是我的家，我明白作为一个家庭成员，“守卫农商、守卫我家”的责任重大。在今后的工作中，我将持之以恒的做好安保各项工作，为滨河支行的安全发展保驾护航。

---王金成

   保   安  

李口支行

---祝士兵

  保   安  

滨河支行

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