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来安支行运营主管     李晗

contents

目录

强化服务质量 提升服务水平

01

01/来安支行

02/滨河支行

05

03/营业部

07

04/王集支行

09

05/桃源支行

11

06/李口支行

13

07/史集支行

15

08/城南支行

17

大堂引导员   马利

09/众兴支行

10/来安支行

21

11/诚信支行

      为规范网点服务行为，全面提升柜面人员服务质量和服务水平，来安支行以“优质文明服务提升年”专项活动为契机，把增强员工整体服务素质和提升客户服务体验紧密结合，推动业务发展迈上新台阶。

 

      自泗阳农商银行“优质文明服务提升年”专项活动实施方案行文下发，该支行高度重视，组织全员学透学深，将优质文明服务工作长期化、日常化；每日晨会由支行长、运营主管对前一日服务情况进行点评，总结亮点、查排不足，营造你追我赶、相互监督、共同进步的良好氛围，确保优质文明服务落到实处。

      李晗带领柜面员工将服务礼仪培训成果运用落地，反复练习巩固服务标准，内化于心、外化于行，坚持“用心”，注重“关爱”服务，想客户之所想、急客户之所急，积极为客户排忧解难，通过贴心、规范、周到的服务，真正让客户进门有舒适感、临柜有亲切感、交流有信赖感。

      按照总行6月份下发的柜面人员业务培训和技能练习提升方案，坚持日终学习一小时。在每天下班后的宝贵一小时内，争分夺秒，不敷衍、不走形式，弥补自身技能短板，通过刻苦练习，有效提高业务办理时效，为客户提供优质高效的服务体验。

      根据“整理、整顿、清扫、情节、安全、素养”等六大标准，制定详尽的细化方案。每日下班后，整理清扫完毕后离行；每周二，全员参与到环境卫生全面打扫，由支行行长验收是否合格。此举不断改善舒适的服务环境，工作质效得到强有力保障。

      服务只有起点，没有终点。来安支行始终以规范化服务为抓手，把解决客户实际需求作为出发点，践行“用心服务、温暖有爱”的优质文明服务。

来安支行运营主管     李晗

服务创造价值 品牌引领未来

02

      今年是优质文明服务提升年，滨河支行在总行的关心指导下，通过转变服务理念、增强服务意识、加强服务管理，切实提高了厅堂服务水平。

滨河支行运营主管     秦丽娜

招生分类:普通高考招生、自学考试招生、艺体招生

      服务是一种特殊的无形服务，是一个独立创造价值的部分，服务既能创造价值也能提供一种满足感，从提高客户满意度、提升核心竞争力等角度充分认识到服务的重要性。她在日常工作中明确标准服务礼仪，规范员工岗位行为，打造文明服务规范，形成“一品”“两化”“三知”“四不”“五声”“六语”“七部曲”的基本服务规范为客户提供标准化服务。

      在理论常态化学习机制下，结合总行的其他规定，循序渐进的学习各类制度及文件，不断拓宽文明服务各项理论知识，她严格要求支行人员加强服务固化，每日通过晨会加强七部曲演练，根据各岗位要求，不断完善服务规范，以最优质的服务标准面对客户，从而提升服务能力。

      将优质服务考核结果作为年度评优评先的加分项，对于月度服务明星，给予一定的奖励及鼓励。日常工作中，实行“投诉一票否决制”，经核实因服务不到位引起的投诉，将不得参与支行所有活动的评比。

      服务创造价值、品牌引领未来。滨河支行将不断改进服务方式、优化服务流程，推动优质文明服务水平再上新台阶。

滨河支行运营主管     秦丽娜

营业部大堂经理     沈贝贝

竭诚服务 “营”在厅堂

03

      七月，是收获的季节、更是挑战的季节。沈贝贝从零售型网点雨润支行调至旗舰型网点营业部任大堂经理一职，带着些许紧张焦虑的心情开启了新的征程，现如今从容面对客户，厅堂管理井井有条，得到广泛认可好评。

招生文案

招生一般是指各个学校 和培训机构招收新学生，一般高校招生都是在每年的7月至9月这个时间段举行，通过全国统一高中考试，学校根据当年报考的情况来划定录取分数线，最终决定录取的新生。

招生一般是指各个学校 和培训机构招收新学生，一般高校招生都是在每年的7月至9月这个时间段举行，通过全国统一高中考试，学校根据当年报考的情况来划定录取分数线，最终决定录取的新生。招生分类:普通高考招生、自学考试招生、艺体招生、成人高考招生、研究生招生、中职中专招生、非学历招生。招生一般是指各个学校 和培训机构招收新学生，一般高校招生都是在每年的7月至9月这个时间段举行，通过全国统一高中考试，学校根据当年报考的情况来划定录取分数线，最终决定录取的新生。

营业部大堂经理   沈贝贝

      对于一名新进大堂经理，高标准严要求对沈贝贝而言是富有一定的挑战性，但她紧锣密鼓地学习消化、快速调整状态适应，一方面全方位学习扩充知识储备，熟悉业务操作流程规定，业务水平也得到质的飞跃；另一方面了解营业部客户群体特点，准确分流客户去向，快速沟通解答，热忱大方、主动规范，处事灵活机动。

      她良好的个人形象、优雅的言谈举止、亲切的微笑问候，让客户有宾至如归的感觉。一方面勤走动、勤示范、勤帮忙，在大厅及自助区域巡查，通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序；另一方面擅长揣摩客户心理，对客户异样反应主动前询问予以解决，当客户有不满情绪时，倾听心声、互换角色、产生共情。

      在“说”上攒足功夫--勤说、能说、会说，因人而异，差别营销，如对打印流水明细的客户主动问询是否有贷款需求；对办理银行卡的客户及时推荐其开通电子渠道产品方便后期使用；对激活社保卡的客户主动告知可以更换三代卡；对疑惑较多的客户不厌其烦，反复深入浅出地讲解，努力做到服务与营销一体化。

      她主动向上、追求进步、完善自我，从合格大堂经理向优秀的大堂经理砥砺前行。

勇立厅堂潮头 争当角色先锋

04

      韦云以良好的自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的业务知识要求自身，日常做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，不仅为客户提供周到的金融服务，记载好工作日志和客户资源信息，对待客户热心、耐心、暖心，让客户获取顺心、舒心、开心的特色金融服务。

   

王集支行大堂经理    韦云

      一是当好业务引导员。她热诚地接待每一位客户，进门时主地动迎接、询问、需求，对客户进行相应的业务引导，耐心准确地解答客户的业务咨询。      

      二是当好信息收集员。她利用厅堂服务阵地，广泛收集客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定的服务关系。

      三是当好营销宣传员。她主动向客户推介、营销方便快捷的金融产品和交易方式、方法，为更便捷其后期业务办理做好铺垫。

      四是当好服务监督员。她维护营业秩序，提醒客户严守一米线，时刻保护客户隐私，在客户输入密码及面容录入时规范自身同时提醒周围客户不得窥视。

      五是当好矛盾调解员。她时刻关注客户业务办理进度，柜面客户积压现象，及时进行疏导，减少客户等候时间，安抚客户情绪；察觉异常立刻进行疏导，快速妥善处理，化解矛盾，降低客户投诉机率。

      六是当好安全检查员。她密切关注营业场所安全措施，发现异常情况及时报告，竭力维护银行和客户的资金及人身安全。

      七是当好环境清洁员。她负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户走进行里感受如家般的温暖和关怀。

      她用平静的心态、饱满的热情诠释了一个岗位多份角色，力求实践厅堂致胜的目标，创造更大的服务价值和更多的品牌效益。

王集支行大堂经理   韦云

桃源支行综合柜员     孙娟

用温暖倾情书写好一张名片

05

      优质服务就是一张高效的名片，可以提高客户对我们的辨识度，让客户在有需要的时候最先想到的就是我们。

    

聚焦老年客群体 深耕细作优服务

06

        首先，心与心真诚的微笑服务必不可少。每一个客户都希望自己受到热情招待，当他向你走来时，微笑着打个招呼，会让客户心里觉得被重视，从而拉进客户与我们之间的距离，对之后的营销有很好的帮助。

      其次，过硬的技能和专业知识必不可少。她注重积累，遇到新业务和特殊业务，积极向领导和前辈请教，为客户解决难题，事后再认真总结学习。

      再次，良好的心理调节解压能力必不可少。在高压的封闭环境中，综合柜员每天的工作基本一成不变，客流量大的时候很容易产生焦躁不安的负面情绪，进而影响工作效率，导致客户体验度差。她努力沉淀，自我解压调节，想客户所想，尽其所能让每一位客户高兴而来，满意而归！

      正所谓学无止境，工作中充满着偶然性和变化性，她始终保持良好的心态，完善自我，积极应对各种机遇和挑战，共筑农商行美好明天！

桃源支行综合柜员    孙娟

李口支行综合柜员   熊露露

      银行工作的本质就是服务，在老年人群体数量逐渐增多的当下，需要我们更加关注此类客群的需求，服务好老年客户，确保他们得到舒适的服务体验。

      

招生一般是指各个学校 和培训机构招收新学生，一般高校招生都是在每年的7月至9月这个时间段举行，通过全国统一高中考试，学校根据当年报考的情况来划定录取分数线，最终决定录取的新生。

招生文案

招生一般是指各个学校 和培训机构招收新学生，一般高校招生都是在每年的7月至9月这个时间段举行，通过全国统一高中考试，学校根据当年报考的情况来划定录取分数线，最终决定录取的新生。

      一是对老年客户的特殊需求有所了解。老年人可能有听力、视力、行动等方面的诸多不便，在与老年客户沟通时，她尽可能用简单明了的语言清晰地表达，如遇老年客户有听力方面的困难，适度放大声音或提供书面指导。      

      二是给予老年客户更多的耐心和关怀。老年客户对新的技术和流程不太熟悉，他们可能需要更多的时间来理解和适应，她不厌其烦、耐心细致地解答老年客户提出的每一个细小问题，并提供其他帮助和指导，使他们放心来、安心离。

      三是重视特殊群体权益提供便民服务。将服务送上门，让“特殊”客户享受到“特殊”的服务，她用积极和优质的服务温暖客户的心，扎实为客户解决燃眉之急，在坚持合规、严守风险的同时，提供便民、高效、贴心的服务，切实提升服务的及时性、有效性和主动性，为因身体原因无法到网点办理业务的老年客户提供如春风化雨般的服务。

李口支行综合柜员    熊露露

史集支行综合柜员     于金环

根植于心 外化于行

07

      文明服务不仅是一种行为，更是一种责任和使命。综合柜员每天服务不同类型的客户，在提升文明服务方面，既要树立高尚的职业操守，又要注重与客户的互动和沟通，不断提升专业素养，同时强化团队协作意识，更好地履行使命职责。

      

      首先，树立高尚的职业操守和责任感。她时刻铭记每一位客户都是我行的宝贵资源，他们的满意度直接影响我行的美誉度吗，她自觉维护银行形象，遵循职业道德，为每位客户提供耐心细致的服务。      

      其次，注重与客户之间的互通互助。她倾听了解客户的需求，关注情感交流，用平易近人的语言解答客户的疑虑，并适时分享金融知识，帮助客户更好地理解业务，通过与客户的良好互动，建立彼此间更加亲近和信任的关系。

      再次，不断提升自身的专业素养能力。金融业务日新月异，她始终保持学习的热情，不断更新知识和技能，同时具备较强的应急处理能力，面对突发状况能够冷静应对，保障客户的权益和安全。

      最后，强化团队协作意识携手前行。她与同事之间相互学习、借鉴经验、支持鼓励、共同进步，通过良好的协作提升整个团队的文明服务水平。

史集支行综合柜员    于金环

卓越始于平凡 完美源于认真

08

城南支行大堂引导员   魏媛媛

     慕然回首,自2012年至今已十年有余，每天在厅堂迎来送往，魏媛媛的工作就是提供高效服务，引导客户、分流客户，确保客户得到周到的帮助和耐心地指导。

      她及时学习掌握新产品新业务流程规定，专业地为客户提供准确满意答复；她负责热情问候、迎接引导客户，帮助客户了解行内的各个服务区域，包括柜台，自助设备和咨询区域，准确的为客户提供指引；她主动询问客户需求，并提供相应的解决方案；耐心听取客户诉求，热心提供产品服务介绍，如客户需要办理一张定期存单，向其告知不同期限对应的挂牌利率，并帮助他们选择适合自己的产品；她处理客户的一般查询和其他需求，如账户余额、交易记录、贷款利率等问询，协助客户填写表格和资料准备；她对待客户和对待家人一般温馨，以成人达己的理念全心全意为客户提供便利服务。 

城南支行大堂引导员   魏媛媛

招生一般是指各个学校 和培训机构招收新学生，一般高校招生都是在每年的7月至9月这个时间段举行，通过全国统一高中考试，学校根据当年报考的情况来划定录取分数线，最终决定录取的新生。

众兴支行大堂引导员     马利

细心精心用心 服务永葆称心

09

      大堂引导员是客户进入银行之后接触到的第一位工作人员，其服务直接影响客户对我行的第一印象。泗阳农商行自设立大堂引导员以来，不断加强礼仪指导与业务培训，通过大堂引导员把客户、综合柜员和客户经理紧密地连接起来，使其真正发挥出纽带与桥梁的作用。

      

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      她“眼观六路，耳听八方”，时时刻刻关注客户，做好客户识别、引导和分流，迅速判断顾客的需求，提供差异化的服务；发现优质客户、协调客流合理安排窗口减少客户等待时间、解决客户纠纷；整理分类长期合作的客户，掌握其办理业务类型和所需时间。

      她不间断地充电努力成为一本“活字典”，为客户答疑解惑；每天晚上对当日小结回顾，归纳客户经常咨询的问题，思考如何向客户解惑并让客户信服，在反思和学习中进步提高综合素质。

      她时刻将微笑挂在脸上，把热情融入行动，以良好的仪容仪表、友好温馨的问候每一位客户，对照每一次培训查摆不足并改进。

      她从客户和银行双向思考，当客户抱怨等待时间太长时合理调度网点窗口，及时分流引导，解决客户排长队问题，确保营业大厅秩序稳定；当客户有抱怨情绪时，主动上前稳定疏导情绪，微笑耐心解释，妥善处理。

众兴支行大堂引导员   马利

永葆军人本色 守卫初心不变

10

来安支行保安     赵文龙

      

      保安是一项特殊、具有一定危险性的工作，来安支行保安赵文龙，退伍军人出身，已在来安支行服务多年，虽戎装褪去，但依然时刻保持“律己”“严谨”的工作态度，热衷于庄严而神圣的工作。

责任重于泰山 使命高于一切

11

      一是正视差距、精细对标。他严格要求自身，注重学习，主动查找不足，剖析提出在车辆摆放需加强管理，同时不放松对厅堂内的巡检。

      二是注重形象、优质服务。 他虽然退伍多年，但依然保持军人的优良作风，注重仪容仪表，上岗时着装严整且规范，按照安全管理制度要求，手持防卫器械巡检，自觉遵守纪律，做到不迟到不脱岗，举止文明、自觉树立保安人员的良好形象。

      三是关爱有加、满意相随。他在做好本职分内工作的同时，积极主动配合厅堂其他工作人员做好服务工作，遇到身有残疾的客户，主动为其开门；遇到身体不便的客户，主动与其他客户友好商量，协调为其提前办理；遇到客户出现焦急难耐时，他发挥本地人的优势配合安抚客户，遇见熟悉的面孔，他妙语连珠机智化解矛盾。

来安支行保安   赵文龙

诚信支行保安     史立广

    

      他严格执行外包保安的岗责，桌椅随时摆放工整，服务台文件随时整理不散乱，叮嘱老人上台阶当心，有带小孩的叮嘱监护人带好，时刻关注安防器材、取款机有无异常情况，如发现第一时间报告领导处理。营业前，他按时会同支行值班负责人和运钞人员，把款箱安全交接好；营业时，他配合大堂经理做好人员分流，发挥四个服务标准，努力把服务水平提上新名阶；他察言观色，对发生误解的客户，耐心劝导，客气让坐；他加强门前车辆管理，规范停车整齐划一，保障正门和残疾人通道畅通。营业终，他确保厅堂内无顾客滞留，随手关闭电源门窗离岗。

      经济是银行管理重中之重，安全史悬在头顶上的一把利剑。作为一名保安，史立广谦逊有礼、温和待客、时刻警醒，恪尽职守，以预防为主，把工作做细做实，把安全隐患消除在萌芽状态。

贴心  规范  缜密  精业