Customer Service Representative
春华秋实/业务繁忙中……
智运客服人
2023年第九期月刊
爽气荐秋风，新凉入衣袂
秋·忙·进行时
硕果在望之际，柿子满挂枝头
采几支黄花，泡茶酿酒，
日落临街而行，桂子飘香，沁人心脾
晚霞映红的天空，绚烂又温柔绮丽
诗意金秋，丰收的日子总是忙碌无暇
客服人们亦是如此
目录
15-16 员工风采—李亚慧
17-17 养一束温柔
18-18 寻觅温情踪迹
19-20 等风来不如追风去
21-22 你好，新同事
员工天地
contents
01-02 9月工作动态分享之日常工作篇3则
03-04 9月工作动态分享之系统需求篇4则
05-07 优秀榜
08-08 进步榜
业务动态
23-24 秋季食谱分享
09-09 话中秋
10-10 山野为伍，星光同行（在线团建）
11-12 外呼服务二组秋日团建
13-14 节气知识分享
文章分享
活动动态
9月工作动态分享
之日常工作篇
9月，客服中心复盘客户5次及以上进线咨询单共计50单，其中会员类44单占比最多，会员类问题包含指导上传资料，会员审核、账户登陆等等问题。
指导上传资料、更改手机号类也一直属于通话时长长的问题类型，若遇到客户通话中仍操作未成功的情况，客服人员不仅可以宣导在线客服，也可以引流微信公众号的指导指南等地方查看视频或图片。
平台的指导手册也非一成不变，培训组会根据新版本上线的内容，配合更新，9月就更新手册15处，视频15个，目前公众号涉及的37个承运方操作视频已全部完成更新。
平台有多种渠道的不同服务，希望大家利用起来，在电话进线时加以多宣传。
指导手册
9月热线部门录音未达标总量1090通，在线组126通（不包含运营轮岗数据），外呼组429通。事故录音共20通，热线15通，在线3通，外呼2通，其中C级事故（无责任心）7通，D级事故（解答错误）11通及1通服务质量。
无责任心的通话录音多为通话中与客户约定不通过回访，核实后回电，但后期未及时跟进的问题情况，在此，仍提醒大家与客户约定时间，一定要在咨询单中记录清楚，谨防后期因接线繁忙而忘记回访，导致客户再次进线。
D级事故解答错误的问题情况不同，大家可以后期通过魔学院——《9月质检高频问题》视频进行学习，视频内容主要对9月各组质检存在的问题、事故录音以及重点抽查内容进行分析
。
9月质检情况
2023年1-9月远程指导总量截止9月30日为402223单，同比去年同期增长45.21%，随着外呼指导业务量的增长，客户因外呼进线的次数也随之上涨。
为降低外呼进线咨询比，外呼指导组改进优化了指导话术，通过检查“请司机无需进线”话术执行情况，推送短信等方法来减少司机进线。
除此之外，也十分注重人员通话中的态度问题，重点关注人员质问、反馈客户的情况，并加强了相关指导业务的培训。9月，组内就通过完成关于司机补摘单、发货延迟等轨迹异常、异常会员账号问题处理的业务培训，来提升人员风险意识。
外呼指导服务
为推进客服系统布局优化，产品推广组计划对客服系统菜单布局进行优化调整，9月中旬已向一线团队征集意见，目前已完成内容初步梳理。
接线过程中，如有操作不方便的地方，欢迎大家提出意见，如排版问题不便查询，文字图片不对应，边界不清晰等等问题，都是可以积极发声的！
客服系统布局优化
智能外呼
8月，客服中心与技术开发研讨智能外呼排队方案的落地计划，月中智能外呼排队功能已在新系统经过测试。
9月我们跟进技术开发对接进度，目前已完成排队相关需求的优化，并新增违约通知场景需求的沟通及提报。
9月工作动态分享
之系统需求篇
全员质检是什么？
目前客服质检工作存在质检行为、结果、分析、统计线下操作，质检覆盖率较低等问题，为进一步提升客服中心人力利用效率，计划设计全员质检功能，利用客服中心全员非忙线时段的人力开展质检工作，同时通过全员质检可形成客服中心向优秀录音学习的风潮。
目前需求方案已由质控组完成，需求逻辑已初步梳理，待客服内部达成一致后完成需求提报。
全员质检
9月网络电话共计进线45125通，日均1504通，整体使用率26.76%，单日最高使用率39.19%。
9月28日网络电话与400端口合并需求正式上线，上线后从26%左右的使用率提升至39%以上，截止目前使用率稳定在44%左右。
10月，部门也会重新制定端口合并后的网络电话宣导话术，以及抽检话术的执行情况，请大家届时注意调整！
网络电话
在线组
勇敢的人不是不落泪的人
而是愿意含着泪继续奔跑的人
——《朗读者》
9月，又涌现出哪些优秀员工呢？
快来瞧瞧吧！（图片为本月各计件岗位综合排名的前三人员）
电话组
优秀榜
张婷（一部二组）
接线总量：2213
质检达标率：93.89%
首次解决率：84.07%
接线总量：2251
质检达标率：100.00%
首次解决率：86.02%
杨淑娴（四部一组）
纪庆玲（二部二组）
接线总量：2135
质检达标率：91.11%
首次解决率：80.48%
潘菲（在线二组）
工作总量：3776
平均回复时长：7S
客户满意度：95.65%
陈雪梅（在线一组）
工作总量：3498
平均回复时长：7S
客户满意度：96.72%
周洁（在线一组）
工作总量：3388
平均回复时长：7S
客户满意度：100.00%
外呼指导组
在心里种花，人生才不会荒芜，生活不会亏待任何一个心中有光，全力奔跑的人。
行稳致远，进而有为！
（图片为9月各计件岗位的进步显著的人员）
电话组
在线组
进步榜
外呼指导组
王炳凯（在线二组）
八月系数：1.0528
九月系数：1.1514
进步：8名
九月排名：11
杨梅（外呼一组）
八月系数：1.0187
九月系数：1.2801
进步：17名
九月排名：8
张德慧（二部一组）
八月系数：1.1174
九月系数：1.3239
进步：51名
九月排名：15
实际达成量：4926
指导成功率：99.96%
质检合格率：89.50%
曹晨奇（外呼二组）
高发林（外呼一组）
实际达成量：5260
指导成功率：100.00%
质检合格率：98.00%
实际达成量：7201
指导成功率：100%
质检合格率：97.00%
郑颖（外呼一组）
“月到中秋分外明，人到中秋情更浓”
因客服中心线路持续繁忙，9月的减压活动未能如期线下举办。清风明月，人间良辰，中秋夜，仍有不少员工身处一线辛苦繁忙着。当然，节日氛围感不能少，部门还是提前采购了月饼，9月28日由主管们组装，并分发给员工们。“一年一中秋”，在此祝愿大家生活日日甜，诸事顺利！
在9月初的一个周末，我们的团队开展了一次露营活动。这个活动不仅为团队提供了一个放松和享受大自然的机会，也增强了我们的团队协作能力。
在这次活动中，团队的协作精神得到了很好的体现。从食物的准备，到节目的组织，大家都共同参与，分工合作，创造了一个和谐，愉快的氛围。同时我们有机会近距离接触大自然，欣赏星空，感受大自然的宁静和美丽。这不仅让我们的身心得到了放松，也使我们对大自然有了更深的理解和敬畏。
这次露营活动虽然短暂，但大家都收获了快乐，增强了团队精神，我们期待在未来的活动中继续学习，成长，并分享更多的团队乐趣。
山野为伍
文/在线一组
星光而行
正所谓“金九银十”，在这秋高气爽，喜迎收获的季节，9月21日客户体验部外呼服务二组迎来了他们的又一次团建，本次团建活动主题为:放下压力、感受自然、享受工作、享受生活。
近期由于公司业务的增长，团队人员一直处于高负荷的工作状态之下，身心俱疲。为了给大家鼓舞打气同时为帮助团队人员放松心情、抚平心态、提高团队凝聚力特举行此次团建活动。本次团建活动采用户外草地团建方式，大家融入大自然、感受大自然，忘掉所有的压力和负面情绪，做最真实的自己。团建活动刚开始时大家似乎还没有从忙碌的工作状态中剥离出来，但随着大家自己动手烹调食物和有趣的团队小活动的逐渐展开，一下子就把我们的状态及时调整了过来，全身心的投入到团建活动中。
在团队游戏活动中大家各司其职，每个人都发挥着自己的聪明才智和能量，为了各自队伍的胜利而努力着，充分展示了强有力的团队凝聚力和朝气。
外呼服务二组秋日团建
文/客户体验部陈浩
白露为霜，帐篷为房，吹吹秋风，看看落叶
随着夜色渐浓，天幕下的点点灯光配合着温暖人心的烟火气将此次团建推向了高潮，大家举杯畅饮，畅谈人生和工作，似乎在这天地间所有的烦恼都与我们无关，每个人都是大自然的宠儿。大家载歌载舞，展现着自己的才艺和绝活，让我们彼此之间加深了了解，同时也增进了彼此之间的感情，更像是一家人一样。
本次团建虽然时间不长，但是大家都很尽兴，从忙碌的工作中暂时的脱离出来，感受大自然，感受团队的氛围，加深了彼此之间的了解，增进了团队的凝聚力，使大家更加紧密的团结在一起，为部门发展、为公司业务发展而奋斗！
生活无解，一起去“野”。
团队风采
白露，是"二十四节气"中的第15个节气，秋季第3个节气，干支历申月的结束与酉月的起始。
"白露"是反映自然界寒气增长的重要节气。由于天气逐渐转凉，白昼有阳光尚热，但傍晚后气温便很快下降，昼夜温差大，空气中的水蒸气因为天候转凉附着在易散热的物体上，凝结成露水。而秋天五行属金，金的颜色是白，故而称秋露为白露。
白露节气有许多传统的风俗活动，如收清露、酿五谷酒、喝白露茶、吃番薯、祭禹王等。
秋分，是二十四节气之第十六个节气，秋季第4个节气，于每年的公历9月22-24日交节。秋分这天太阳几乎直射地球赤道，全球各地昼夜等长 。秋分，"分"即为"平分"、"半"的意思，除了指昼夜平分外，还有一层意思是平分了秋季。此时节仍然是降水相对集中的时期，特别是在南北地区的温带地区。随着冷空气的南下，可能会出现阴雨连绵的天气。
在古代，秋分是祭月的重大节日，人们会在这一天举行隆重的祭月仪式，表达对月亮的敬仰和感激。祭月仪式通常包括燃香、烧纸、敬献酒食等环节，人们还会唱起祭月的歌谣，跳起祭月的舞蹈。通过这种仪式，人们一方面可以祈求月亮神的保佑，另一方面也可以表达对丰收和幸福的渴望。
白露
White Dew
9月7-9日(阴历七月十六日)
秋分
Autumn Equinox
9月22-24日(阴历八月一日)
节气知识
热情服务、真诚相待
作为接线客服，每天要面对形形色色的客户，对于从未接触过客服行业的她，起初是迷茫的，她担心服务不好客户怎么办？担心被客户投诉该怎么办？
重重的压力之下，她从未选择放弃，在主管以及老员工的帮辅下，努力提升自身业务，熟悉前后台操作流程，学习各项安抚话术提升疑难问题解决的能力。从起初所谓的尾端人员一步步的提升到现在优秀人员，整体绩效数据排名维持前20。她认为：只要与客户真诚相待，热情帮助客户解决问题，就一定会赢得客户的认可。
在服务客户的过程中，做到”急客户所急“，当客户抱怨不满的时候，从不顶撞客户，而是耐心解释，能够积极站在平台维护平台利益，同时能够安抚好客户情绪，帮助客户解决问题；得到客户的认可是工作的最大动力，她每天都会提前半小时到岗，跟进咨询单，提升自己的人效以及各项数据的达成。她坚信：在平凡的工作岗位上，做到信念坚定、坚韧不拔，让小事成就大事,让普通成就非凡。
乐于思考，积极向上
她是一位正能量满满的同事，做事积极上级，主动思考，在情感型客服打造试运用中，她积极调整沟通方式，用热心、贴心、耐心、细心、用心的服务理念，服务好每一位客户；
“用我的真诚换您的满意，这里是中储智运工号6124为您服务”，来电司机师傅反馈运费没有收到，原因是轨迹存在异常，由于是补单的情况，客户担心运费结算不了，情绪激动很是着急；她说：能与客户解释清楚补单不符合结算要求，因为先承运后摘单了，主动询问客户造成补单的具体原因，也明确补单的背景和风险，因为税务部门都是会严查每笔运单的真实性，必须要在装货之前完成抢单，我们也希望您在平台成交完成交易量，但是如果我们平台不合规的给您结算了，平台与您都会收到相应的处罚，我们会积极沟通货主，请您耐心等待……”。
她的耐心、细致的沟通与解答获得了客户的认可与信任。看似简单的问题能够做到的确是很少。她每月都是积极提报优秀标杆录音并分享组内伙伴。“一分耕耘一分收获”，在日常工作中，能端正思想，爱岗敬业，维护团结。无论在学习、生活中，能严格要求自己，端正自己的思想，立足岗位,用自己的坚定和执着为大家做出了表率。
李亚慧，2020年4月份入职成为一位接线客服，截至目前已经在本岗位工位3年多了。
她为人真诚，积极进取，勤勤恳恳的工作态度都被大家看在眼里，从默默无闻到优秀员工，她用自己的实际行动获得部门领导以及同事的一致认可。
员工·风采
Excellent employees
文/电话热线一部
漫步街头，会有流浪的小天使经过
天真笨拙，明亮的眼睛满是无助
每个生命的最初，都在期待中诞生
在成长中，黑暗的故事无法想象
被世界伤害过，却又满怀热爱
让我们汇聚每一点小小的善意
一起创造一个温暖的怀抱
治愈所有过往的不安与伤害
万物有灵，守护每一个自由的灵魂
让夏夜温柔的风，抚平一切生命的伤疤
让希望传递到，每一个角落
寻觅温情踪迹
文/热线四部二组周思涵
养一束温柔
文/热线一部二组王子叶
工作之余，就喜欢养养花，种种草，
喜欢那种自然，且淡雅到极致的美。
不急不躁，不温不火，款步有声，舒缓有序;
一弯浅笑，万千深情，尘烟几许，浅思淡行。
人都说，喜欢养花的人懂得在平凡的生活中追求“美”，
会为一颗种子发芽而高兴，
会为一颗果树结了果子而充满期待，
会为早上起床看到一朵花朵的绽放而高兴一整天!
日子就是这样，我们的身边从不缺乏美，缺少的是发现“美”的眼睛。
愿我们都能成为生活/工作中的“有心人”！
而骑在摩托车上，框框就消失了，你和大白然紧密地结合在一起。你就处在景致之中，而不再是观众，你能感受到那种身临其境的震撼。脚下飞驰而过的是实实在在的水泥公路,和你走过的土地没有两样。它结结实实地躺在那儿，虽然因车速快而显得模糊，但是你可以随时停车,及时感受它的存在，让那份踏实感深深印在你的脑海中，还记得第一次跑山的时候，当时我坐在后面朋友向左我向右,当时心里想着平衡一点我就不害怕，到最后才知道自己就是个笑话，摩托车虽然看起来很帅但也存在一定的危险。
我永远相信人生是用来体验的，做白己感兴趣的事情，如果做不了动谁芳心的娇艳玫瑰，那就做野草，活的张扬，傲慢洒脱。
生活原本沉闷，但跑起来就有风，不用刻意合群，有趣的人互相吸引，因为骑机车的女人都不矫情，遇见光、追逐光、成为光。
自在如风，勇敢前行，骑士待命中
等风来
不如追风去
文/热线二部二组陈影
骑行驱动，出发就在此刻
目的地有时候只是一个借口，更多的时候是享受在路上的感觉，当我放下头盔镜片的那一刻，全世界都在我脑后，我是3年前考的摩托车驾照当时我还不太敢骑，经常因为拐弯恐惧骑车，真的就是又菜又爱玩，慢慢改下恐俱去接受骑车，尝试各种车型的车从街年到仿赛， 坚守骑帅不骑快，我们可以浪费时间不可以浪费生活。
骑摩托车和其他的旅行方式完全不同。坐在汽车里，你总是被局限在一个小空间内，因为已经习惯了,你意识不到从车窗向外看风景和看电视差不多，你只是个被动的观众，景物只能在一个框框里无聊从你身边飞弛而过。
破风骑行，借风飞翔，所遇皆是风景
姓名：史之若
部门：VIP在线服务部-在线二组
想说的话：非常荣幸能有机会加入中储智运这个大公司，成为客服中心的一员，有幸认识更多的同事和朋友，还望在未来的职场生活中和大家多多交流。
姓名：李清僮
部门：热线三部一组
想说的话：非常高兴能加入中储智运！入职的这段时间我充分感受到了公司的正规严肃但又不失活力的工作氛围，给了我很高的幸福感。目前在工作上还有很多不懂的地方需要向同事们学习请教，未来我也将不断学习 ，努力提高自己，发挥自己的优势，为公司的建设增色添彩！
姓名：伏道尧
部门： 在线客服二组
想说的话：很高兴能加入中储智运这个大家庭并成为这个大家庭中的一员，也很感谢公司给我一个这么的学习的机会和展现自我的机会，作为客服主要的任务就是如何满足客户合理的需求，我作为新人初来乍到，有很多不会的地方要向各位同事请教，我也会努力学习各种知识，尽快融入这个大家庭，还请多多指教。
你·好·新·同·事
暑光渐收，秋色入眸
新气象来临，新朋友来咯！
本月，客服中心加入了三位小伙伴，让我们一起热烈欢迎！！！
置身于新环境中，他（她）们也许会有不适应，也许偶尔胆怯，但所有结识皆为缘分，希望老员工们多一些耐心，多给予些帮助，让我们一起并肩前行吧！
九月
人资动态
秋季食谱
入秋之后，空气中的水分子逐渐减少，容易让人产生口干舌燥的感觉。因此，在饮食方面，可以多喝汤粥，多食果蔬类食材。可以实行“早饭一碗粥，晚饭一碗汤”，饮食以清淡为主，多喝绿豆汤或者吃些莲子粥、薄荷粥是很有益处的。水果和蔬菜是防止秋燥的佳品，梨子、甘蔗、橙子、柠檬和乌梅等，都是润肺佳品。
对于运动的人来说，要特别注意“养气”，每次锻炼之后应该多吃滋阴、润肺、补液生津的食物，如梨子、芝麻、蜂蜜、银耳等。如果出汗较多，可以适量补充些淡盐水，补充的时候以少量、多次、缓饮为准则。
秋季饮食应当以防燥养阴，滋阴润肺为主。古代最著名的营养专著《饮膳正要》中说“秋气燥，宜食麻以润其燥”。事实证明，多食芝麻、核桃、糯米、蜂蜜、乳品、甘蔗等，可以起到滋阴润肺、养血的作用。本次月刊分享一下参梨饮做法：
文章分享之秋日饮品
参梨饮
西洋参，属温性。每天含1、2片可有助于补气，红枣、枸杞补血，雪梨滋阴，这是一道适宜女性朋友的饮品。夏日来杯清凉饮品，既补身体，又满足了口感。
★ 食材明细
主料：雪梨半个、西洋参三片、红枣四枚、枸杞4克
辅料：蜂蜜两小勺、清水250克
口味：果味
工艺：煮
耗时：廿分钟
难度：简单
★ 做法步骤
① 原料：红枣、枸杞、雪梨、蜂蜜、西洋参片。
② 梨洗净，取用半个，切成小块，装食用塑料袋中，放冰箱冷冻 室，20分钟。
③ 锅内倒入水，西洋参片加入水中。
④ 加入红枣，开大火，煮开后，小火煮十分钟，关火。
⑤将西洋参红枣水倒入杯中，晾至微凉时，加入蜂蜜、枸杞搅匀，从冰箱拿出雪梨，加到杯中。
智运客服人2023年第九期月刊
编辑：赵圆瑗
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云天收夏色，木叶动秋色
蝉鸣渐弱，一起共赴秋实之约吧
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