智运客服人
Eighth Monthly Issue
八月长江万里晴，千帆一道带风轻
八月减压活动
Qixi Festival in China
吐槽大会/处暑节气科普
目录/contents
员工天地
员工投稿——威海游
员工投稿——食光岁月
员工投稿——旺财不“旺财”
你好，新同事
17-18
19-20
21-22
23-24
文章分享
制作PPT的小技巧分享
25-26
工作动态3则
优秀榜展示
进步榜展示
01-02
03-05
06-06
业务动态
八月减压活动——爱在七夕,更在朝夕
吐槽大会——“让炸弹飞”
处暑节气分享
员工风采——张昕蕾
员工风采——于静
07-08
09-10
11-12
13-14
15-16
活动动态
安然别盛夏，从容待秋风
Say goodbye to the depravation of yesterday
八月，你好
八月
是“庭前八月梨枣熟，一日上树能千回”
是“长安夜夜家家月，几处笙歌几处愁”
是学子们奔向新纪的序曲
是暑热渐散，浪漫的落日余晖
盛夏和初秋在这时交织
走近客服中心的八月
又有新的故事发生
让我们一起翻开书页
看碰撞出的美好片刻
AUGUST
八月
8月工作动态分享
之系统需求篇
接线客服们肯定遇到过这样的通话，“我的预付款被冻结了取不出来，你们平台为什么还要扣我的手续费呢！”
因运单异常导致预付款冻结，若责任方不在于司机，建议不扣除司机预付手续费，针对此问题，8月中旬客服中心与战略、互金和运营部门组会沟通，建议后台增加预付款服务费退款的菜单，权限开放给客服。若此项需求开通，预付未实际使用到的情况由客服判断预付服务费的退款。
预付服务费退款
在线自研一期于2023年7月底上线微信小程序使用，8月22日二期上线微信公众号，30号上线网页端。对于在线自研，你是否了解呢？
目前在线自研每日接待量100余条，同时上线后在线客服积极收集需求及问题，共计45条，已解决19条，剩余持续跟进上线时间并通过多轮测试来完善在线功能
在线自研进度
以初心，鉴真心
如何提升客户体验，一直是客服中心，乃至平台的重要工作重点之一。
作为客服人员，我们不要小看每个日常，要聚焦细节。对于一线客服来说，通常接到司机进线的比例更大，因此对于司机端的软件操作也更为得心应手，而对于货主端的页面操作，遇到不常见的问题，便会手忙脚乱。
货主端操作，知多少呢？本期月刊，为大家介绍一个货主的系统新需求——货主服务管理。
货主服务管理是针对货主咨询运单比、成交量变化、运单异常情况三个维度实时预警并主动服务，实现货主整体体验提升的方案。
7月底，召开了首次项目进度会，确认了各模块负责任务协同进展。目前，货主服务管理咨询比模块源数据、交互等业务诉求及字段已完成梳理，原型已设计，产品支持组已与外呼服务指导组进行线下研讨，按设定内容寻找目标货主，尝试线下开展工作。
货主服务管理
在线组
击石乃有火，不击元无烟。人学始知道，不学非自然。
万事须己运，他得非我贤。青春须早为，岂能长少年。
8月风云，努力自有勋章！
（图片为本月各计件岗位综合排名的前三人员）
潘菲（在线二组）
工作总量：3620
平均回复时长：7S
客户满意度：92.71
%
陈雪梅（在线一组）
工作总量：3161
平均回复时长：7S
客户满意度：93.75%
电话组
优秀榜
嵇白云（在线二组）
工作总量：3704
平均回复时长：6S
客户满意度：92.68%
接线总量：2372
质检达标率：96.62%
首次解决率：86.52%
杨淑娴（四部一组）
刘小莉（三部二组）
接线总量：2400
质检达标率：92.75
%
首次解决率：85.97%
吴珊珊（一部二组）
接线总量：2009
质检达标率：92.27%
首次解决率：84.73%
外呼指导组
一点青春气，千里快哉风！走下去，前面是片芳草地，方向既明，何惧路险！
行稳致远，进而有为！
（图片为8月各计件岗位的进步显著的人员）
电话组
外呼指导组
在线组
进步榜
胡惠惠（外呼一组）
七月系数：1.0715
八月系数：1.3569
进步：18名
八月排名：6
屈芸（在线一组）
七月系数：1.031
八月系数：1.119
进步：11名
八月排名：13
张昕蕾（一部二组）
七月系数：1.0303
八月系数：1.2579
进步：59名
八月排名：22
实际达成量：5725
指导成功率：100%
质检合格率：96.98%
高发林（外呼一组）
李淑娴（外呼一组）
实际达成量：4919
指导成功率：100%
质检合格率：96.98%
实际达成量：7024
指导成功率：100%
质检合格率：97.84
%
郑颖（外呼一组）
八月减压活动 |
爱在七夕,更在朝夕
日子会循环往复
但，爱会历久弥新
几许欢情与离恨，年年并在此元宵中
农历七月初七是七夕节，又名乞巧节、七巧节或七姐诞。相传农历七月七日夜或七月六日夜妇女在庭院向织女星乞求智巧，故称为"乞巧”。
七夕节是中国传统的节日之一，也是人们喜爱的节日之一。为了让大家更好地了解七夕节的文化内涵，丰富节日氛围，客服中心开展了一场七夕节经典诵读活动，以此传承中国传统文化，增强爱国情怀和文化自信心。
◎ 文/在线二组
七夕相会
活动中，读者们纷纷朗诵了《七夕》《我爱你朴素》等经典诗篇，在美丽的诗句中歌颂爱情的美好，传递积极的人生追求和高尚的情感境界。
情话演绎
猜字谜
除了诗词朗诵，活动中还进行了投壶比赛、猜字谜等七夕节传统文化习俗活动，让各位参与者兴致盎然。大家表示借传统节日回味经典，一起诵读诗文品味乞巧文化，既继承和弘扬中华文化，又陶冶了情操和审美，还丰富了大家的文化生活，让阅读成为生活的一部分。
爱在七夕,更在朝夕。
本次的七夕特别活动像一颗火种，点燃了客服中心全员“友爱”的内心，形成了团队友爱的氛围，大家互帮互助，携手前行，为客户中心的服务更上一层楼助力推进。
近期不管是业务流程的频繁更新，例如会员冻结/解冻、余额不足问题，又或是情感型客服的打造要求语料话术使用，开头语的控制，还有加大力度的质检，这些方面的更新与调整，或多或少都可能存在一些“槽点”，各式各样的问题给一线客服的工作、生活及个人情绪造成了一定的小困扰。
在这样前提背景下，8月30日的下午，热线四部组员们在主管和专家同事李培文的带领下，开展了一期主题为：“让炸弹飞”的吐槽大会。本次大会给提供大家一个“吐槽”的机会，畅所欲言，让压力“一吐为快”！
活动中，部门的各位同事都积极参与，对于每位同事提出的公司有待优化的点，大家也是积极给到自己的看法以及后期处理方案，不仅让近期的压力得到释放，也通过大家的集思广益，有效的解决了平时工作中遇到的一些难点。
活动的最后，不少同事也表示以后要多多举办这样的活动，不仅解压，还可以通过这样的活动，发现问题、解决问题，从而提高后期的工作效率。
抱怨不一定就是负能量，当我们被不良情绪困扰时，要给情绪找到释放的窗口，不断压抑只能给自身带来内耗！
团队风采
“吾日三省吾身，吾没错”
吐槽
Comedy Central Roast
情感型语料话术公告
质检数据
大会
“让炸弹飞”
◎ 文/热线四部
处暑也有三候，第一候，“鹰乃祭鸟”。鹰感受到大自然的肃杀之气，开始大规模地捕捉飞鸟补充能量。第二候，“天地始肃”，阴气上升，天地开始肃杀起来。第三候，“禾乃登”。禾是农作物的统称，“登”是成熟的意思，即农作物已经成熟。
古人认为，秋天在“五行”（金、木、水、火、土）中属“金”，金气肃杀，处暑三候，都跟肃杀联系在一起。古代有一个刑罚制度叫“秋后问斩”，就跟这个有关。古人认为人要顺应自然而不能悖逆自然，春夏是万物生长的季节，人类也不能杀戮，只能奖赏；秋冬有肃杀之气，所以要把犯人关到秋天之后才处决。古代科举考试中有一环节叫“乡试”，常常在八月举行，所以叫“秋闱（wéi）”——有人说，这也相当于审判。
——以上是本次二十四节气（处暑）的部分知识普及
处暑（8月23日），处者，止也，即为“出暑”
是炎热离开的意思，是二十四节气之第十四个节气，也是秋季的第二个节气。处暑在二十四节气中，不像二分二至，属于不太有名的那种。
处暑之后，凉秋渐至， 南方地区，往往在处暑尾声再次遭遇高温天，这就是名副其实的“秋老虎”。 处暑时节，白天气温虽然仍会很高，但早晚温度低，温差较大，人们应预防感冒。
农历的二十四节气，每一个节气有15天。古人又将这15天分成三段，每5天一候，用来进一步描述节气的气候特征。
处暑节气
知识科普
Stopping the heat
The 24 solar terms
知识科普
离离暑云散，袅袅凉风起。 池上秋又来，荷花半成子。
她是典型的零零后，对新鲜的事物有超强的接受能力，更有自己独到的见解，她总是用她不一样的思维方式带给我们不同的惊喜。组内遇到需要创新性的点子与想法总是交给她，她总是可以提供让大家意料之外的好想法。
她性格开朗，乐于助人，积极上进，部门各项活动，都积极参加。打造情感型客服活动，语料库录音的提供，她坚持每周提供至少一通优秀语料库录音。虽然语料库的话术使用还稍显生硬，语境套用并不是很流畅，但是她勇于尝试，在其他人员还扭扭捏捏不好意思说出口之前已经在大胆使用语料库的话术，这本就是一项自我突破。其他的活动，比如翔哥爱分享，《如何做好一名客服》演讲比赛等，都是组内第一个报名参加的人员。
她的好学上进，积极努力也不断地感染着身边的同事，坐在她隔壁的同事原本是一个不太爱表现的人员，以前组内有任何的活动，都第一时间想到先推辞，总觉得自己不行，不会，不敢。在她的影响下，现在也会积极报名参加组内或者部门的活动，组内有意见征集，也会积极发表自己的想法与意见。从5月份起，两个人结伴你追我赶，都从排名靠后一起提升并稳定在中游水平，本次年中加薪，她们俩都成为了为数不多的加薪人员之一。
她的优秀不仅仅体现在性格方面，她的本职工作——客户服务，业务能力也在不断地提高。由于前期被列为过质检重点关注人员，她尤其关注自己的质检数据，针对每一通不合格录音进行复查核实，追根溯源，一定要核实到正确的解答或者操作，避免下次犯相同的错误。针对执行类的错误，一一排查；针对经常会混淆的知识点，自己进行归纳总结，利用下班或者夜班不忙的空余时间，把知识点写在便利贴上贴在电脑旁边，不断提醒自己不能犯错或者重复犯错。
她还有很多的小瑕疵需要改善，她现在还不是组内最优秀的人员，她可能距离我们定义的优秀客服人员还有一段的差距，但是她一直在努力，相信在她的不断努力之下，不久的将来，她定会成为一名闪闪发光的优秀的客服人员。
张昕蕾自2022年5月入职客服部以来，一直保持着虚心学习的工作态度，虽然在入职初期，各项数据成绩都不突出，还一度成为质检重点关注人员，但是经过自己的不断学习与努力，目前已经能将各项数据成绩保持在部门中游偏上的水平。
员工·风采
Excellent employees
一、善于学习、勤于思考
她具有较强的工作能力。自参加工作以来，不断学习，在为客户解答问题时中不断要求自己，在工作中注重学习并且学以致用，积极向同事请教学习，从刚入职的每月质检不合格的20-30通，到现在每月质检保持在10通以下，组内绩效排名一直保持在前10名，这不仅仅是业务牢固，也是工作认真细致的表现。还记得于静实习期间数据很低，她显得非常焦虑，一直会思考自己哪里做的不足，吸取经验，调整心态，努力终究不会被辜负。
二、乐于助人、散发光芒
她在完成自己的本职工作外，她还主动替主管分担组内一下小事，如检查组内同事在主管分配工作的完成进度并及时反馈；她还是一个心胸宽容大度，不计较个人得失，对领导安排的临时任务不抱怨、不推脱。待人诚恳、友善，能够团结同志，对同事的困难能够倾力相助；可以熟练掌握办公室各种设备和办公软件，业务功底较为扎实，对于身边同事经常向她请教问题，她都不耐其烦的认真讲解。在公司组织的年会活动或是平时的节日活动还有公司组织的培训,都有积极报名参加，她表示公司为我们创造这么好的条件，我们更应该珍惜。
三、兢兢业业、以客户角度看待问题
她遇事冷静，能控制自身情绪，不受客户情绪影响，设身处地站在客户角度思考问题。
在一次夜班接线工作中，刚接到客户就开始辱骂，她没有受其影响先安抚司机情绪，耐心核实后才发现是司机着急注册摘单，但是一直没有审核通过，表示货主要催着走，但是知道平台的交易规则，她通过细心讲解审核不通过原因，告知上传要求，终于成功提交资料，又开始催促审核，由于夜班期间审核较慢，她赶紧打电话给会员审核同事，但是连续打几个没有接听，她想到不能坐以待毙，赶紧找了个其他审核部门同事找一下会员审核，经过十几分钟最终给司机解决审核通过，指导摘单成功；该司机表示还需要预付，但是单据不符合要求无法审核通过，由于这个司机脾气暴躁，张嘴就骂，她耐心解释，没有不耐烦，最终得到司机认可，最终司机还认真道歉，表示因为太着急情绪激动，非常抱歉。能够解决客户问题她内心感到满足，并没有生气，她表示如果自己有事非常着急的情况下，有人还这样帮助自己也会非常开心，我们作为一名客服要把解决司机问题放在第一位，不需要被情绪左右。
阅尽征程好风光，更有胜景在前头。她是一名平凡而普通的一线员工，用坚守初心铸就敬业，以工匠精神锻造技能，展现了一名优秀员工的品格与风采!正以更加饱满的工作热情，希望她继续耕耘在这片沃士上，散发光和热！
于静作为中储智运客服中心的一员，她虽然没有惊天动地的表扬事迹，但入职两年来，却以一颗认真负责对待工作的心，默默在自己的岗位中勤勤恳恳，踏实工作，作为客服人员展示出对每一位客户的忠诚。也是一种立足自身工作岗位，充分发挥自己的作用和价值，为在线客服贡献了一份不可忽视的力量。
员工·风采
Excellent employees
员工投稿
山东的沿海城市里，威海拥有着不输青岛的美食特产和惬意生活。
我的威海之旅，首站是动物园，真的是一个很神奇的地方。“动物与自然不是框限在电视机那看似遥远到与我们无关的沙漠草原，而是我们日常生活之中”，当我实实在在踩在动物园的土地上时，才真切的感受到了这句话。
世界辽阔无垠不受限，这话在动物园并不有趣，但是生命总是治愈生命，生活有更多的可能性。
2023/08
威·海·游
PLAY DIARY
◎ 文/三部一组袁敏
今天的记忆是带着海水的味道
WEI HAI I'm here
向
奔
洋
海
去了一直想去的海边，和想象的画面一样，一眼望过去是漫无边际的海线，湛蓝的海水在微风下一遍一遍洗刷着沙滩。
本以为自己见到海的肆意狂奔，会有难以言喻的激动和喜悦，但当我真正站在海边，心中更多的是平静，似乎一切本该如此。
看，起风了！
日子不紧不慢，每天好好吃饭
吃到一起都是难得的缘分，今天也是长膘的一天！
身处异乡，每当双休之日，我也会自己下厨做一些吃食，但租住的房间里，厨房不大，不便大展身手，便常会煮面、煮粥、煮……。
当然，对于夏天来说，外卖，可乐，下饭剧，一键开启的瞬间也让人兴致满满。填满肚子的同时，也不会寂寞，一茶一饭的光辉，就这样慢慢渡过了时光匆匆。
拍照呢，是开吃前的小小的准备，因为每每开吃，总能想到汪曾祺的那句话“人生忽如寄，莫辜负茶、汤和好天气”。
平平无奇又过一周了，三餐正常，四餐满意，出来混，总是要长胖的！！！
If youre with me, Ill take you to eat all over the world into the home.
◎ 文/外呼指导组胡惠惠
F R E E Z E T I M E
食光岁月
员工投稿
四方食事
不过一碗人间烟火
今天就给大家分享下我的吃喝日常
让我们红尘作伴
一起白白胖胖
Fat for nothing,full of hope.
被美食包围的日子=原地长胖
谁还不是一个“知食分子”呢
The food is delicious.
only love and delicacy cannot
refuse.
我在见证旺财成长的过程中，它也见证了我这几年工作上的点点滴滴。我遇到难缠的客户、被领导批评、难相处的同事、无法解决的工作难题，我总会在下班的时候抱着它跟它倾诉，我知道一只小猫咪听不懂我在说什么，但这是我很喜欢的一种解压方式，抱着它就会有给自己充上电的感觉，心里就会感到幸福，虽然我做得很糟糕，但还好我有旺财陪着我。
一直觉得旺财能遇到我真是太幸福了，从此吃喝不愁。现在想来，我才是最幸福的那一个，我们彼此治愈，彼此陪伴，再也不会感到孤单和寂寞。
这个世界上不能离开小猫咪！
一直都觉得旺财是一只幸福的小狸花。
在对未来美好生活的向往以及一些玄学迷信之下，我给它起名叫旺财。
旺财能吃能喝能睡，即便它的餐食标准是按照我每个月的薪资待遇来，但它依然把自己照顾的很好，成为了一只20斤灵活的猪猫。
很大程度上也锻炼了我自己的体能，比如拎着猫包上下楼带它外出、犯了错在家里到处逮它、躺在床上随时被猪猫跑弹踩到肚子上等等，除了痛并快乐着的心情，常常也给我一种为伊消得人憔悴的错觉。
每次来家玩的朋友，都会觉得旺财不像一只狸花猫，觉得它的毛色太靓丽，再加上它的体格，很难看出之前是一只流浪猫。
这个时候身为老母亲的我，就会流下骄傲的“泪水”。也许吃的不是顶好的，但每顿都是顶饱的，洗澡费用也从60块钱涨到了120，再到后面也没几家宠物店愿意给它洗澡，因为已经胖到塞不下烘干箱。
员工投稿
旺财不“旺财”
◎ 文/热线一部一组张楚涵
Seize today, seize the moment.
／08
August New Friends
叮，投递八月的新消息！
听说了嘛，来了4位新伙伴！快让我们一路同行，强强联手吧
你·好·新·同·事
姓名：王德雨
部门：VIP线上服务部—VIP货主服务组
想说的话：大家好，我叫王德雨，很高兴能够加入这个大家庭。非常感谢公司给了我一个锻炼自己的平台，在这里我学习到了非常多的沟通技巧，对客服行业有了新的认知。在试用期内，很感谢各位同事对我的照顾，我会努力学习业务知识，掌握更多的沟通话术，争取早日跟上同事们的脚步，成为一名合格的客服。
姓名：于玄
部门：客户体验部-外呼二组
想说的话：进入中储的这段时间学习了很多物流方面的知识，也更加对客服这个职业有了进一步的认知。另外给我感受最多的就是公司的氛围很和谐，大家都很友好，会很热心、不吝啬的给新人提供帮助，会讲述很多有趣的事情来开导和引导我们。让我们在以后的工作上要放宽心态，从容面对。
姓名：李文荣
部门：VIP线上服务部-在线一组
想说的话：很高兴加入到中储智运这个大家庭，从入职学习到接听电话，我感觉学习到了很多的新知识，接触到了很多新事物，也很感谢平台给了我一个学习和锻炼的机会，在培训期间我一定会认真学习，不辜负公司的栽培。作为新入职的员工我也会勤学好问，多积累经验争取早日为集体贡献自己的一份力量，还希望日后大家多多指教！
姓名：单赛杰
部门：VIP线上服务部-在线一组
想说的话：十分荣幸能够加入中储智运这个大家庭里，感谢公司提供的良好的工作环境和好的发展机会，让我能不断的学习和成长。从事客服行业不仅要有应变的能力，抗压能力还要有自我情绪的掌握能力及调节能力。作为新人，还有很多不懂的地方需要向大家学习，还望在以后的工作中大家能多多指教，也期望今后能和各位同时一起努力奋斗！
文章分享
制作PPT的小技巧分享
做一份精美、清晰、有吸引力的PPT对于一个成功的演示非常重要。但是，很多人可能会遇到一些困难，比如不知道如何设计幻灯片或者如何使幻灯片更吸引人。在这里，我们分享了7个实用小技巧来帮助您提高您的PPT设计和制作能力。（文案源于baidu）
1. 使用简洁明了的字体
选择适当且易于阅读的字体可以使您的幻灯片看起来更专业并且容易理解。建议使用Sans Serif（无衬线）字体，例如Arial或Helvetica等。
3. 避免滥用动画效果
添加动画效果可以增加视觉上的吸引力和交互性。然而，请谨慎使用它们以避免干扰内容本身。
2. 保持颜色简单
尽量只使用两种或三种主要颜色，并确保它们相互协调。过多混杂而不搭配合理地运用颜色会给观众留下杂乱无章甚至刺眼感。
7. 注意标题长度
标题应该短小精悍, 突出主题, 并鼓舞人心; 过长或者复杂难懂都会影响讲述者与听众之间沟通流畅度.
6. 不要过度拥挤
请注意不要把太多文字、图像等元素塞进一页中去，在空白区域留出足够空间也是必须考虑到问题之一；否则可能导致页面显得混乱难以阅读.
4. 引入图片和图表
插入图片和图表可以帮助传达信息并增强视觉效果。请确保他们与文本内容相关联，并具有足够高分辨率以获得最佳显示效果。
5. 确定每页所需呈现内容
确定每一页需要展示什么样子是非常重要的，因为这将决定页面布局、排版风格等方面。
智运客服人2023年第八期月刊
编辑：赵圆瑗
客服中心管理部制作
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AUGUST STORY
有梦不觉天涯远
杨帆起航再出发
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