宁夏国寿运营
E
刊
运营管理中心/消费者权益保护部
2024年第2期总第48期
目录
运营动态
国寿服务
政策解读
·八大优势！解码“国寿好服务”是怎样练成的
·宁夏分公司召开2024年消费者权益保护工作委员会第1次会议暨2024年“3.15”教育宣传
活动宣导会议
·宁夏分公司
积极推进“睡眠保单”清理专项工作
·宁夏国寿“3·15”教育宣传五进入动态
·宁夏分公司电子通知报表上线
·公平调解 保险权益—记银川市保险纠纷人民调解委员会驻中国人寿工作站
典型案例
·消费者需谨慎，代理退保要不得！
·运营管理中心持续开展“暖心服务”推广工作
国 寿 服 务
八大优势！解码“国寿好服务”是怎样练成的
“国寿好服务”是一种什么样的体验？随着保险更广泛深入地服务国计民生，客户对保险服务体验也提出了更高要求。中国人寿在客户服务上深耕细作，不断迭代，持续扩展服务的内涵外延，用心打造“简捷 品质 温暖”的国寿好服务品牌。“简捷”是一步即达、触手可及，让客户更省心；“品质”是专业领航、匠心所至，让客户更舒心；“温暖”是关怀备至、解你所难，让客户更安心。经过公司多年深耕，融成八大核心优势，超越客户期待，成就行业标杆。
- 从第一个柜面、第一通电话开始，中国人寿集团旗下寿险公司逐步打造了“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务体系，涵盖寿险APP、95519客户服务专线、柜面服务网点、官方微信公众号等13个服务渠道，让客户随时随地享受快捷服务。2500余家柜面服务网点遍布全国，截至2023年底，超450家客户体验中心实现形象焕颜升级；95519客户联络中心已连续19年蝉联中国最佳客户联络中心；寿险APP作为综合性客户服务前端，满足互联网时代客户线上办、自助办的服务诉求，截至2023年底，注册用户数近1.5亿人。
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优势一：服务渠道广
国 寿 服 务
优势二：线上服务全
- 从客户需求出发，中国人寿寿险公司打造了线上服务平台寿险APP。业务办理无需临柜，保单服务一步到位，绝大部分的服务诉求均可通过APP线上办理。寿险APP月平均使用近1000万人次，客户好评度常年位居行业高位，更获得了保险行业首款国家级移动互联网应用程序安全认证，切实保护客户资金和信息安全。
优势三：智能服务强
- 大力推进作业、服务、管控的数字化、智能化建设，如建立先进核保核赔智能模型，核保智能审核率近95%，理赔智能化率超70%；运用智能决策、知识图谱、人工智能等技术，打造“能看懂”“能决策”“能沟通”的“数字核保员”，荣获2023年度InsurDigital数字保险峰会“最佳保险创新奖”；通过OCR、智能影像分拣、智能图谱等技术，打破理赔初审高度依赖人工的作业定式，实现全流程无人工理赔作业。数字人主播“小暖”，已应用到资讯播报、服务科普、产品发布等场景，大大提高短视频内容生产效率。
优势四：服务体验好
- 客户的切实体验和感受是优化服务的终极追求，2023年第三方客户调查结果显示，中国人寿寿险公司客户好评度保持高位。优质的服务质量不仅打动客户，亦受到监管认可，2022年，原银保监会披露的服务质量指数评价、消费者权益保护监管评价中，中国人寿寿险公司均位居寿险行业前列。
优势五：增值服务亮
- 服务边界不断拓展，中国人寿寿险公司打造以“V客生活”为基础的服务生态圈，提升服务多样性。“国寿客户节”从“线下回馈季”升级为亿万客户的“线上线下狂欢节”，过去五年参与人次年均增长13%。面向少年儿童的亲子综合美育生态服务项目“国寿小画家”也已成功举办13届，为千万小画家植下艺术梦想。同时，公司还每年举办面向运动爱好者的700健行、面向女性客户的悦己生活、面向中老年客群的免疫力提升健康讲座等特色主题活动。为VIP客户提供“安心送”“贴心回”“全球救援”等更多“一站式”的尊贵服务选择，满足客户差异化的服务诉求。
国 寿 服 务
优势六：理赔服务优
- 理赔服务是客户对保险最关注的感知触点之一。中国人寿寿险公司持续打造快捷、温暖理赔服务，2023年整体理赔时效仅0.38天，获赔率高达99.7%，位居行业前列。2023年，赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元，理赔规模位居行业前列。
- 提升客户服务体验的路上没有止境，为响应客户诉求、解决客户痛点，公司长期坚持理赔特色服务推陈出新，持续变革理赔作业模式，不断刷新理赔的内涵与温度。理赔直付聚焦医疗+保险+互联网场景，将医疗数据与理赔服务深度融合，为客户提供赔案快速处理、保险金快速给付的理赔直付模式，部分地区还实现了一站式结算，出院秒赔。截至2023年底，理赔直付累计服务客户超2950万人次。电子发票理赔服务通过与第三方服务平台交互，实现了客户出险提醒、协助客户报案、电子发票识别、数据自动录入、案件智能处理的理赔服务新模式，大大简化理赔服务流程，自上线以来已累计服务客户超640万人次。首次罹患服务范围内疾病且出险日期在保险合同生效满两年后的客户可享受“重大疾病一日赔”服务，2023年服务客户超24万人次。公司还推出特定人员预付、突发事件预付和住院预付三大预付场景的服务，2023年理赔预付赔案量近2.8万件，受到了客户的广泛好评。
优势七：适老服务暖
- 用心呵护每一位长者，为“慢下来”的他们开设绿色通道，在线上线下多渠道提供适老化服务。寿险APP推出尊老模式，是行业首个获得无障碍标识的移动应用；95519客户服务专线为老年客群提供“长者一键接入人工”专属服务；柜面推出敬老系列服务，在全国柜面网点提供尊老关怀服务。从一点一滴做起，把对长者的敬与爱融入每个渠道、每份服务。
优势八：消费者权益保护实
- 建成全员参与、全面覆盖、全链条管理的“大消保”工作格局，把消费者权益保护融入公司治理与经营管理各环节。强化消保线上化管理能力，行业首创数智消保平台，实现数据动态分析、指标及时监控、潜在风险智能预警。消保培训覆盖全体员工与销售队伍，累计参训173.27万人次。消保教育宣传形成常态化、立体化态势，2023年触达人次数同比增长64.6%。
运 营 动 态
宁夏分公司召开2024年消费者权益保护工作委员会第1次会议暨2024年“3.15”教育宣传
活动宣导会议
为贯彻落实国家金融监督管理总局宁夏监管局关于开展2024年“3•15”金融消费者权益保护教育宣传活动有关要求，进一步推进宁夏分公司消费者权益保护工作，强化投诉综合治理。2024年3月11日，区分公司组织召开了2024年消费者权益保护第一次工作委员会暨2024年“3.15”教育宣传活动宣导会议。本次会议采取现场+视频形式，区分公司副总经理张广平同志、各部门负责人及运营管理中心/消费者权益保护部相关人员，各分支公司主要负责人、综合管理部经理、柜面经理参加本次会议。
运营管理中心/消费者权益保护部首先宣导了宁夏分公司2024年“3•15”金融消费者权益保护教育宣传活动方案，对本次活动主题、组织保障、活动要求等内容进行相关提示，重点对“公司高管率先垂范抓消保、讲消保，帮助金融消费者正确认识金融产品和服务，强化适当性管理引导金融消费者理性消费，倡导金融消费者理性表达诉求，加大文化建设营造行业良好形象”五大活动进行重点强调，细化各分支公司组织实施工作。其次对2024年1-2月投诉情况进行分析及新修订宁夏分公司客户投诉支出审批流程重点提示，对各公司投诉情况进行环比、同比分析，对投诉突出情况及公司提出管控建议。
区分公司党委委员、副总经理张广平同志作《金融消保在身边 保障权益防风险》讲话，分别对“3.15”金融消费者权益保护教育宣传、投诉综合治理工作提出要求，一是“3.15”金融消费者权益保护教育宣传工作方面：统一思想、高度重视、严格规范，狠抓落实、创新形式，提升实效、加强监测，防范舆情。二是投诉综合治理工作方面：强化合规销售与源头治理、加大投诉处理力度，提升投诉件一次解决率、强化责任，增强投诉管控力度。
（客户权益保护部 供稿）
运 营 动 态
为切实维护消费者合法利益，践行金融工作的人民性、提升金融服务水平。按照国家金融监督管理总局及总部关于 “睡眠保单”清理专项工作方案要求，宁夏分公司积极开展“睡眠保单”清理专项工作，于2024年2月7日参加总部宣导，2月20日召开专项会议再次学习落实工作方案。经过反复研讨，下发《中国人寿宁夏分公司“睡眠保单”清理工作实施方案》，并于2月23日召开“睡眠保单”清理专项工作宣导工作部署会议。
此次工作部署会议，由区分公司总经理室成员、本部相关部门负责人现场参会，各分、支公司主要负责人、综合部及客服经理等相关工作联系人视频参会，会议由区分公司运营管理中心/消费者权益保护部总经理刘伟江主持并宣导。
区分公司党委委员、副总经理张广平就“睡眠保单”清理工作提出工作要求，一是统一认识，明确清理工作的重要意义；二是明确责任，抓好落实，各部门、各分支公司要统筹细化、精心组织，全力以赴做好清理；三是盘活资源，促进发展，将数据价值转化为业务价值，通过精准、精细服务，提升客户对公司的满意度；四是加强与监管部门的沟通，取得监管支持；五是依法合规，防范风险，切实维护消费者权益。
会上，区分公司运营管理中心/消费者权益保护部总经理刘伟江宣导了《中国人寿宁夏分公司“睡眠保单”清理专项工作方案》，宁夏分公司成立以总经理室成员为主的领导小组和本部相关部门组成的工作小组，明确各部门职责分工，负责睡眠保单专项清理工作的领导、指导、协调、督导。同时要求各分、支公司也要成立专项工作组，抽调业务素质高、沟通能力强的人员参与工作组，高效推动清理工作落实。
宁夏分公司
积极推进“睡眠保单”清理专项工作
运 营 动 态
会议中，宁夏分公司收展发展部兼营销发展部总经理颜亚丽，对个险条线“睡眠保单”专项清理工作做出安排。要求各分、支公司必须提升重视：一是要求建立联系人工作机制，确保个险渠道清理工作有序推进。二是落地“五个坚持”，抓好执行，确保清理成效。坚持分管总亲自抓；坚持联系人负主责；坚持全员培训通关；坚持落地沟通反馈机制；坚持风险合规意识。
颜总同时对近期工作进行重点安排：一是按时完成待清理保单通知计划确认工作；二是扎实落地睡眠保单清理培训工作，扎实落地睡眠保单清理培训工作。
“睡眠保单”是维护保险消费者权益的重要举措。在一定程度上也相当于一次全面的风险排查，对于公司防范经营风险和保护客户权益均有着重要意义。各分、支公司应高度重视，精心组织，按照清理方案各阶段要求，完成各项工作。
方案中对“睡眠保单”清理工作背景，重要意义做出说明、对工作目标提出要求，下发了待清理保单清单，明确清理时间、方法及验收标准，同时分批分类制定五个阶段有序开展清理工作：分析准备阶段、动员宣导阶段、清理实施阶段、提升服务阶段、总结阶段。各条线需结合细化方案进一步丰富培训材料，并分层分级分类开展相关人员的培训工作，保障“睡眠保单”清理工作顺利完成。
（保全与代理业务部 供稿）
运 营 动 态
宁夏国寿“3·15”教育宣传五进入动态
为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，全面落实党的二十大精神和中央金融工作会议、中央经济工作会议部 署要求，落实国家金融监督管理总局《关于开展 2024 年“3·15” 金融消费者权益保护教育宣传活动的通知》（金办便函〔2024〕 189 号）的相关要求，不断践行金融工作政治性、人民性，切实 提升消费者金融素养及风险防范意识，中国人寿宁夏分公司深入开展 2024 年度“3·15”金融消费者权益保护教育宣传“进农村、进社区、进校园、进企业、进广场”活动。
进广场
3月15日上午，由宁夏保险行业协会、宁夏银行业协会主办的“3·15”金融消费者权益保护集中教育宣传---“进广场”活动在银川市光明广场举行，活动现场各金融机构代表签署《宁夏银行业保险业诚信服务承诺书》，宣布2024年宁夏“金融消保在身边 保障权益防风险”公益短视频征集评选结果。
中国人寿宁夏分公司牵头组织“坚持诚实守信”展区，引导金融消费者增强诚信理念、规则意识和契约精神，共同营造和谐健康的金融消费环境，以坚实的文化力量助推金融业高质量发展。
（客户权益保护部 供稿）
运 营 动 态
展区以投壶、小丑捏气球、记忆力大挑战、青蛙互动等群众喜闻乐见的互动方式将宣教工作推向活动热潮。
同时各分支公司走进各市县广场，开展普及金融知识活动。
运 营 动 态
走进银川市金凤区良田镇、彭阳新集乡张湾村、固原市张易镇农贸市场、海原县海城镇王井村开展“学金融知识，做消保达人”、“金融知识普及”讲座等活动，普及简单意外险理赔所需资料及申请流程等内容，便于各村委进行宣传，减少客户与保险公司间的阻碍。
3月13日下午,在国家金融监管总局宁夏监管局的指导下，由宁夏保险行业协会、宁夏银行业协会主办的“3.15”金融消费者权益保护教育宣传金融联合宣讲---“进农村”活动在金凤区良田镇举行,中国人寿宁夏分公司等9家金融机构协办，公司展区由区分公司及银川分公司组织开展。
进农村
活动以音乐、舞蹈、现场问答等形式，向观众普及金融知识和消费者权益保护理念，使广大群众进一步对金融知识和权益保护理念有了更加深入的了解。宣讲现场，工作人员根据现场群众的金融需求、日常生活中高频出险场景、金融产品和服务政策进行逐一解答，全方位帮助消费者提升风险防范意识，增现场强风险防范能力。
运 营 动 态
深入白阳镇政府街社区，吴忠市利通区裕西社区，石嘴山大武口健民社区和文安社区、海原县建设社区、银川市文昌社区、荷花苑社区、同安苑社区、西吉县民生家园社区开展“金融消保在身边 保障权益防风险”系列活动，通过发放金融知识宣传彩页，讲解购买保险需牢记的4条提示，了解8项权益，提示消费者注意责任免除、犹豫期、退保损失等保险权益密切相关的注意事项，了解保险产品的基本特征和主要风险点，正确做出消费选择，引导客户保护金融消费者的合法权益。
进社区
进校园
石嘴山公司、中卫公司走进宁夏理工学院及中卫四中，开展“别让非法校园贷 ‘贷’走你的青春”专项宣传活动，对学生群体开展风险提示，切勿轻信网络校园贷，树立正确的消费观，重视金融知识教育，如遇经济困难请向父母、老师求助，通过正规途径解决经济问题。
运 营 动 态
进企业
全区各公司积极对外开展宣教活动，走进各类商圈，向石嘴山丽美超市、青铜峡利民街商铺、银川金凤物美商场开展“守护幸福生活，让爱从一份保障开始”金融知识普及活动，帮助工作人群更好地了解金融、便捷生活、维护权益。
后续，中国人寿宁夏分公司将持续结合公司业务实际，开展形式多样、内容丰富、各具特色的金融消费者权益保护教育宣传活动，营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛围，让金融知识融入消费者生活，以更通畅、更快捷、更智慧、更温暖的综合金融服务带给客户更顺心、更舒心、更安全、更放心的体验。
（客户权益保护部 供稿）
运 营 动 态
为提升销售人员服务能力以及客户对公司的服务感知，提升客户体验。1月3日以来，区分公司运营管理中心统一组织“三个一”销售服务工具落实落地。
运营管理中心持续开展“暖心服务”
推广工作
一是“一套暖心服务卡”。1月29日，宁夏分公司给各公司销售团队和柜面配备综合卡和专项服务卡。组织各公司在适当位置进行摆放，方便客户和驻点销售人员按照手册指引查阅、领取。同时通过给销售伙伴发放专项服务手册，强化服务意识，进一步组织销售人员在“客户服务日”活动中使用，优化客户体验，解决新人面见客户难的问题。
二是“一套服务入门课”。3月1日至13日，通过线上视频培训、线下集中培训服务等形式，区分公司运营条线七个二级部业务骨干开展培训宣讲，以确保做到全体柜员人人熟知课件内容，人人会讲课件内容。同时，1月10日-2月15日，个险培训部将“一套服务入门课”视频课程学习纳入新锐营早会行事历，组织新人运用小早会管练、辅导面谈等方法强化新人练习与通关，重点围绕知服务、用服务来促进新人邀约客户有理由、面见客户有谈资、服务客户有效果。目前已在26个职场开展了492场培训。
运 营 动 态
为提升销售人员服务能力以及客户对公司的服务感知，提升客户体验。1月3日以来，区分公司运营管理中心统一组织“三个一”销售服务工具落实落地。
三是“一套国寿好服务宣讲视频”。通过在柜面和职场播放国寿服务宣讲视频，进一步扩大宣传覆盖面和影响力。
通过开展系列“暖心服务”活动，提升了销售人员和柜面人员服务客户能力,为满足日益多样化的客户需求提供强有力的保障。
政 策 解 读
为进一步推动宁夏分公司电子化通知服务进程，贯彻落实监管部门和总、分公司相关要求，保护消费者合法权益，有效改善客户服务体验，降低公司运营成本，为销售伙伴提供必要的售后服务支撑，宁夏分公司运营管理中心/消费者权益保护部联合科技部共同开发了微信通知未设置清单、电子化通知销售人员E化率统计表、机构微信E化率统计表等多张报表。通知报表的上线为销售人员提供了服务客户的抓手和方向，也为公司电子化通知服务的推广宣导及销服融合起到极大的推动作用。
宁夏分公司电子通知报表上线
（客户联络中心 供稿）
政 策 解 读
——记银川市保险纠纷人民调解委员会驻中国人寿工作站
公平调解 保险权益
投诉人某女士经长达半年之久的沟通调解，最终达成一致结案。这只是发生在中国人寿宁夏分公司投诉调解站的一例普通案件，但保险纠纷调解站的作用可不小，当保险公司和消费者之间出现矛盾和纠纷时，调解站为消费者提供一个相对公正、客观的平台，避免纠纷的再次发生，一桩桩一件件，营造出一个公平、诚信的消费环境，得到了行业的好评与认可。
诉调工作机制落实
- 提高案件调解效率：分公司与各分支公司建立联动分级调解机制，对案情复杂的投诉，整合资源，积极交换信息，密切配合，提高调解工作效率。对于复杂、疑难投诉，基层部门间、分公司与各分支公司间、渠道运营间及时沟通相互配合，充分发挥优势，及时化解矛盾。
- 发挥投诉调解防控作用：在投诉问题及调解工作中，坚持从预防入手，将预防工作做在调解前，调解工作做在激化前，力争减少矛盾纠纷的发生。根据纠纷的性质特点、难易程度，制定切实可行的诉调建议，逐一进行化解。
- 推进投诉案件处理办结：在投诉问题沟通处理及调解阶段，做到人员落实，责任落实，盯紧盯严盯实细节，追溯前期过程，明确问题责任点责任人，确保投诉调解目标不偏差。避免推诿扯皮，有调无果的现象发生，造成因矛盾纠纷激化产生更严重的投诉问题。
政 策 解 读
（客户权益保护部 供稿）
工作亮点
- 销售服务融合：积极帮助分析处理投诉，重点关注大银川各公司投诉进展，主动帮助分析还原案件原貌，面谈安抚客户,现场进行诉调，有针对性结合大银川投诉及问题进行案件帮扶处理。
- 调解实践研究：结合实际调解工作，如何高效、快速地解决保险纠纷，维护保险消费者的合法权益，已成为全行业共同关注的焦点，围绕公司“以人民为中心”的发展思路，我司积极开展论“五位一体”投诉纠纷调解管理体系建立的客户投诉纠纷多元化解实践研究，进一步探讨投诉纠纷多元化解机制的可行性和应用价值。
典 型 案 例
消费者需谨慎，代理退保要不得！
近期，一些不法分子以“代理退保”的非法手段损害广大消费者的权益，作为消费者，我们应该如何防范呢？让我们先来看一个典型案例。
典型案例
- 对方承诺收取一笔高额手续费，为王先生代理退保。王先生只需提供自己的身份证，银行卡号，短信验证码等等个人信息。
- 保险公司在接到退保申请后，多次尝试进行沟通，但王先生被“退保代理人”切断了与保险公司的联系，对此毫不知情。最终，保险公司沟通无果，给予保单退保处理。
- 退保后，“退保代理人”又劝说王先生购买一款高收益的理财产品。由于王先生已放松了警惕，最终同意。
- 直到几个月后，王先生想要取出理财产品中的钱时，才发现“退保代理人”早已失联。想要再次投保获得保障时，却因为健康状况不如以前，已经无法顺利投保，王先生这时才懊悔不已。
王先生由于种种原因萌生了退保的想法，于是在偶然看到“代理退保”广告后，与对方取得了联系。
“代理退保”黑产的形式多种多样， 但常常含有以下全部或部分特征， 请消费者朋友们认真辨认，加以识别！代理退保的不法行为，最终会给客户和保险公司双双造成损失，请广大消费者谨慎提防。
- 可能会通过已经被泄露的客户信息加微信，登门推销，熟人介绍等多种途径与被害人取得联系。
- 谎称保单保障没有用、继续持有将面临损失、有更好的保险或者理财产品等，利用种种理由教唆被害人退保。
- 尝试掌握被害人如身份证，银行卡号，手机验证码等关键信息，甚至直接取得其手机控制权。
- 切断被害人与保险公司联系的同时，尝试拉近自身与被害人的关系，骗取信任。
- 收取高额手续费，或诱骗受害人再次购买虚假理财产品后失联。不法分子也可能将已经掌握的客户隐私卖给他人，再次增加诈骗风险。
总 编：张广平
主 编：刘伟江
编 委：包磊、郭丽娟、陈雪、姚霞、丁娜
责任编辑：吴璀婷
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