宁夏国寿运营E刊3·15专刊（2022年03期总第27期）

国寿运营E刊

中国人寿宁夏分公司运营管理中心

2022年03期（总第27期）

CONTENTS

目录

李明珠总现场采访

发布诚信宣言

3·15 工作部署

领导接待听心声

户外宣传扩声量

一老一少更关注

借助媒体广宣传

线上宣传很给力

公司动态

卓越服务

精彩展播

01

公司动态

——宁夏广电直播60分、《我们的三观》

“为人民谋幸福，是中国人寿作为国有企业矢志不渝的追求。我们践行以人民为中心的发展思想，深入落实“以客户为中心”发展战略，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。”

    315前夕，中国人寿宁夏分公司党委委员、副总经理（主持工作）及消委会主任李明珠做客宁夏广电直播60分、《我们的三观》采访节目，就公司诚信经营和服务做访谈！

问：企业的诚信观是什么？如何理解这句话?

答：中国人寿诚信文化的核心价值理念是“立诚·守信·感恩·致成”。充分体现了诚信建设与公司经营理念的高度统一，表达了诚信对个人成长、公司责任、社会和谐的重大意义，是公司安身立命的根本。立诚是中国人寿诚信文化建设的根本宗旨。旨在精诚服务广大客户，树立良好社会形象。我们要坚持不懈地树立诚信理念，真诚服务客户，忠诚保险事业，赢得社会和客户的信赖与支持；守信是中国人寿诚信文化建设的基本准则。我们必须把诚实守信作为职业操守的根本，以最高的诚信标准要求自己，遵章守则、依法合规、信守承诺、讲求信誉，向客户提供诚实守信的保险服务；感恩是中国人寿诚信文化建设的精神前提。对社会、客户、公司的感恩，是全体国寿人勇往直前、实现职业生涯的精神支点和动力源泉。只有心怀感恩，才能履行好保险人播撒爱心的责任，传递助人、爱人的正能量；致成是中国人寿诚信文化建设的目标愿景。公司的持续、健康发展为全体国寿人打造了通往成功的职业途径，每一位国寿人以诚信助力个人成长，实现自身品质的不断升华和个人事业的持续发展，最终实现个人与公司共荣、共赢，共创美好未来。

诚信建设是一个推动物质文明和精神文明协调发展的过程，是一项功在当代、利在千秋的事业。当前，中国特色社会主义进入新时代。在新时代，中国人寿要深入学习贯彻党的十九大精神，不断满足广大人民群众日益增长的多样化、多层次保险保障需求。

02

公司动态

问：在树立企业诚信观的过程中，有哪些具体的做法吗？

答：诚信是保险业发展的根基，也是保险企业文化建设的核心。中国人寿始终将诚信建设作为重要工作常抓不懈。多年来，中国人寿持续开展以“诚信我为先”为主题的诚信文化建设活动，在全行业挑起诚信建设的重任。经过近十年的持续努力，中国人寿初步构建起销售人员、分支机构、消费者“三位一

体”的诚信建设框架，固化了一次诚信宣誓、一面诚信墙、一年一考试、一年一表彰、一本《行为规范》、诚信宣传三进入（强化落实依法合规诚信教育进晨会、进团队、进职场）、诚信宣传周周讲等多种诚信教育工作模式，将诚信经营服务理念的主要内容细化、明确，并配套相应宣传工具、流程体系，确保通过多层次、多元化、多维度的灌输、告知和磨压，使“不愿、不能、不敢”的主动合规意识成为每一位从业人员潜移默化的行为习惯。

问：企业的品质观是什么？

答：为人民谋幸福，是中国人寿作为国有企业矢志不渝的追求。我们践行以人民为中心的发展思想，深入落实“以客户为中心”发展战略，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。一是将满足人民群众日益增长的保险需求作为奋斗目标。通过需求牵引供给、供给拉动需求，形成更高水平的动态平衡，持续提升服务水平、增加服务内容。二是将客户体验贯穿于服务工作始终。把“能不能服务好客户、客户满不满意、客户放不放心”，作为评价公司好不好、经营管理能力强不强、服务水平高不高的重要标准。我们始终以客户需求作为开展服务工作的出发点，以客户体验作为评价服务工作的核心标准，以客户满意作为服务的根本追求。三是必须切

实保护好消费者权益。我们持之以恒提高站位，从维护人民群众利益、为群众办实事的高度，看待和认识消费者权益保护，在工作中协调配合、相互补位、全力推进。

03

公司动态

问：请围绕“客户至上”阐述企业的理念和做法?

答：中国人寿心怀“国之大者”，聚焦为民服务，“以客户为中心”，持续推进保险服务数字化转型，加强服务创新与优化，以更加“简捷、品质、温暖”的保险保障服务守护人民美好生活。一是持续开展有速度、有温度的理赔服务。不断探索“互联网+保险”服务新模式，打造并推出理赔直付服务。2020年国家卫健委、医保局和中医药局联合发布的《关于深入推进“互联网+医疗健康”“五个一”服务行动的通知》，高度赞誉了宁夏医保和中国人寿“让数据多跑路、百姓少跑腿，构建商业补充保险与基本医疗保险之间互联互通机制，实现全部人群、全范围医疗费用结算”的理赔直付模式。二是智能化、数字化服务更贴心、暖心。“智慧柜员机”的“全自助”“免排队”服务模式在全区所有柜面广泛应用。通过升级“空中客服”服务模式，客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务，并统筹推进服务适老化建设，在行业率先为老年客户打造“一声直达，一键接入，一线即通”的95519数字化专线绿色通道，率先推出寿险App尊老模式，创新推广“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务，有力提升了老年客群的服务体验。

04

公司动态

问：您企业的核心价值观是什么？如何理解？

答：中国人寿作为中央管理的骨干金融保险集团，自创立以来历经七十多载峥嵘岁月，公司形成了以“成己为人，成人达己”为核心理念的企业文化，源自于中国人寿一直以来的奋斗实践，是对公司在长期的发展过程中形成的独特文化品质的提炼概括。2021年宁夏分公司也在系统内部通过开展企业文化主题标语征集活动，形成了“134555”核心发展理念（“1”是一个核心企业文化“团结一心谋发展，员富司强谱新篇”；“3”是发扬“三牛精神”；“4”是保持“四种状态”；“55”是做到“五知五明白”；“5”是打造“五有”精品公司）。

05

公司动态

       中国人寿宁夏分公司以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，不断增强“四个意识”、坚定“四个自信”，捍卫“两个确立”、做到“两个维护”，胸怀“两个大局”、心系“国之大者”，发挥国有企业“六种力量”，主动服务和融入新发展格局的构建，推进乡村振兴、实施健康中国战略、应对老龄化战略、防范化解重大金融风险、支持“双碳”战略等国家重大决策中找准定位，贡献智慧和价值。

       坚持“稳增长、稳地位，控成本、控风险，着力提高党建引领能力、价值创造能力、协同发展能力、数字化运营能力、产品服务创新能力”的工作主线，全面落实“抓党建、抓防疫、抓风控，强科技、强服务、强能力，稳队伍、稳客户、稳发展”工作思路，稳字当头、稳中求进，汇聚力量，勇毅前行，争当高质量发展排头兵。全力打造“团结有力量、发展有质量、经营有效益、收入有提升、合规有保障”的“五有”精品公司。

       坚持以客户为中心，以服务为中心，不断深化供给侧结构性改革，秉承“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”服务要求，精细化管理，诚信为本，用心经营，推进服务高质量发展，实现客户体验做精做细，数字化应用做广做深，集约共享由点到面，消费者权益保护基础不断夯实，服务质量稳步提升，为广大客户提供“简捷、品质、温暖”的卓越服务！

发布诚信宣言

    通过宁夏保险行业协会及中国人寿股份宁夏分公司微信公众号发布2022年诚信服务宣言，发挥国有企业力量，主动服务和融入新发展格局的构建，保护消费者合法权益。

06

公司动态

全区消费者权益保护暨 3

       为进一步明确消费者权益保护工作要求，提升消费者权益保护工作水平，在 3.15 前夕中国人寿宁夏分公司于 3月 11 日上午组织召开了全区消保暨 3.15 工作部署会议。区分公司党委委员、副总经理陈

瑞东、区分公司销售部门、办公室及运营管理中心/消费者权益保护部部门领导及相关人员在主会场参会;各分支公司一把手、各客户服务中心经理在分会场视频参会。

      运营管理中心/消费者权益保护部首先宣导了《宁夏分公司 2022 年 3.15 保险消费者权益保护教育宣传周活动方案》，对今年 3.15 宣传周具体工作进行了安排部署。会上区分公司办公室专门强调宣导了《关于加强“3.15 国际消费者权益日”期间声誉信访风险管理工作的通知》要求，明确工作任务，压实主体责任，强化资源保障，严防声誉事件。

公司动态

07

      会议中运营管理中心/消费者权益保护部总经理刘伟江宣导了《2022 年消保重点工作及投诉综合治理工作要求》，专项对当前投诉情况进行了分析，强调了投诉处置相关要点，进一步要求源头管控投诉问题、依法合规处置投诉，确保消费者权益保护工作得到全面落实。

       最后陈瑞东总作重要讲话，对消保工作提出三点要求:一是认清形势，提升工作紧迫感。各公司要提高投诉管理工作重视程度，强化投诉环节追踪督导及处理统筹联动。二是统筹兼顾，强化投诉管理的掌控力，进一步强调投诉综合治理工作的管理要求。三是把控重点，提升消保工作实效，全区各公司 3.15 活动要

抢先抓早，确保活动到位有效。对于投诉问题要控诉降量，真正找出难点痛点，助推考核指标争先晋位。最后，陈总要求全区要切实做好疫情防控、全国“两会”和 3.15 期间舆情风险管控工作，严守重大群体事件、进京上访、负面舆情等风险底线。

公司动态

08

        为保证活动落实有效、开展有序，宁夏分公司党委委员、 副总经理陈瑞东、宁夏分公司运营管理中心总经理刘伟江等人于 3 月 15 日上午一行到银川新华街客户服务中心、金凤客户服务中心及西夏客户服务中心进行现场视察指导。

      陈瑞东总对三家客户服务中心 315 相关工作的落实及开展给予了充分肯定，并对 315 总经理接待工作及临街设点宣传人员的工作热情表达了感谢和肯定。陈总指出，要深刻落实以客户为中心的服务理念，将诚信服务贯穿于每一个环节， 将消费者权益保护工作做真做实，切实保护消费者合法权益。

       另外，宁夏分公司运营管理中心总经理刘伟江总重点就三家客户服务中心对于老年客户服务举措的落实工作给出指导意见。刘总强调，各客户服务中心应将适老化服务举措 全方位、常态化的落到实处，针对所有老年客户，柜面服务人员应主动积极的给予特殊关爱，通过各种老年客户服务举 措真真切切将便捷带给老年客群，将温暖留给老年客户。

09

卓越服务

领导接待听心声

       在活动周内各分支公司开展“总经理接待周”活动，在接访地点设置引导指示标识，配备引导服务人员，由各分支公司总经理进行接待，据不完全统计，“3.15”期间共接待近百位客户，主动化解消费矛盾纠纷，保障各类投诉渠道畅通，广泛收集合理化建议，提升社会公众满意度，切实保护消费者合法权益。

10

卓越服务

各分支公司结合自身实际情况，在全区各自开展对外地、有针对性地的现场咨询活动，通过派发“消费者权益保护小贴士”、“消费者八项权益”、“老年人防范金融风险提示”及“理性消费防范金融风险”等宣传彩页，现场讲解中国人寿寿险app操作方法等，形成全区国寿宣传合力，通过广泛宣传切实履行服务承诺，提升服务质量和效率。

宣

传

户外

扩声量

“一老一少”

       结合广大老年人客户保险知识薄弱环节，有针对性地就理财知识、风险防范、保险保障、养老计划、识别金融诈骗、非法集资等内容开展宣传活动，提高老年消费者权益保护意识，增强老年人获得感和安全感。

        聚焦青少年和在校学生等群体，使年轻群体提前了解保险知识提高保险意识，正确认识保险产品的风险保障作用，积极倡导理性消费理念，促进年轻消费者风险保障意识的提高。

卓越服务

11

       “相知多年，值得托付”的国寿品牌宣言，许多人都很熟悉，在3月15日消费者权益保护当天，区分公司运营管理中心/消费者权益保护部工作人员做客宁夏经济广播《以案说保险》栏目，通过典型案例和广大听众分享国寿“以客户为中心”，始终践行重承诺，诚信服务消费者的话题。

借助媒体广宣传

      银川新闻网报道我司“3.15”消费者权益保护宣传周活动开展情况。

线上宣传很给力

       通过中国人寿股份宁夏分公司公众号发布2期16篇内容，其中包括“知识普及问答”、“以案说险”、“老年人风险提示”及数字金融宣传视频等，并积极联合主流媒体、新媒体等渠道同步投放宣传知识，引导消费者了解保险知识、关注金融风险等，扩大宣传覆盖面。

卓越服务

        本月“服务时刻”宣导课件包括《保护消费者权益---提升防护意识 保护客户信息安全》、《销售违规典型投诉案例-销售服务篇》及《销售人员处理应对客户投诉处理技巧及要求》，在各级公司职场利用晨会、例会“服务时刻”等环节，对销售人员进行合规教育以及风险提示，引导销售人员合规展业，提升优质服务意识，提升诚信教育服务。

      积极组织参与“国寿3·15”诚信守护者线上宣传活动，通过生成专属海报转发展示及诚信服务承诺增强员工和销售人员消费者权益保护意识。

12

培

训

内部

提意识

精彩展播

13

银川营销总部

按照分公司3.15工作要求，营销总部马昺总要求区部经理及投诉岗人员全员参加会议，并在3月11日下午员工视频会议中金霞总再次对3.15工作的进行安排部署。

      在新华街柜面及金凤柜面设立总经理接待日，现场办公，联合柜面人员为客户进行疑难解答。积极组织销售人员进行宣传、咨询及诚信接力。

精彩展播

14

银川收展总部

      在各区部所辖职场张贴3.15宣传海报及条幅，多角度、全方位对消费者权益保护教育工作进行宣传。

        各区部在3月15日当日利用晨会在所辖各营业部学习宣导分公司相关课件，对销售人员进行合规教育以及风险提示，引导销售人员合规展业优质服务意识提升。

       3.14日组织全体员工专项学习宣传方案，要求各区部、各部门严格按照方案要求执行，充分认识消费者权益保护工作的重要性和复杂性，提前做好“3.15”期间投诉处理工作应急预案，早预警、早化解、抓落实，严防投诉等各类风险。

      在“3.15”活动周期间，安排各区部经理在新华街柜面开展总经理接待周活动，进行现场接访，现场解决客户各类疑难问题。

精彩展播

15

银川分公司

        充分利用早会、夕会等时段，集中开展消费者权益保护相关内容的学习培训，并对职场、办公室内宣传材料，销售人员手机、朋友圈进行突击检查。不断完善消费者权益保护工作流程与规范，切实保障保险消费者利益，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进金融消费公平。

        于2022年3月15日上午，组织相关人员在民生城市花园社区、西夏区职场门口等地集中开展宣传工作，充分发挥机构网点宣传主阵地作用

精彩展播

16

石嘴山分公司

       对外公布接访时间及接访地点，设置导引指示标识，配备引导服务人员引领接访，开展“总经理接待周活动。广泛收集合理化建议，提升社会公众满意度，切实保护消费者合法权益，加强矛盾隐患排查和风险预警。

        活动期间电子屏滚动播放宣传标语，客服大厅悬挂条幅、张贴宣传海报、摆放宣传展架、设立宣传专区现场咨询，发放宣传资料等方式普及金融知识，营造宣传氛围。

        3月15日在大武口广场进行宣传，结合典型理赔案例为居民普及保险保障知识，大力宣传保险理念，树立保险业良好的社会形象。

精彩展播

17

中卫分公司

 中卫分公司在文件下发第一时间内组织全体员工召开消费者权益保护知识培训会，安排部署“3.15”教育宣传周活动。

        以“3.15”宣传日为契机，在公司门口、社区门口全天设置宣传摊点，摆放宣传展架、悬挂横幅，针对“一老一少”及过往人群开展户外宣传，增强群众金融意识，有效提高广大消费者风险保障。

       3月15日到定点帮扶村常乐镇黄套村和常乐小学、企业门口、开展集中宣传，对村上的老年人进行金融知识教育，有效提升老年人防骗意识。

精彩展播

18

固原分公司

       开展“总经理接待周”活动，现场接待客户，与客户面对面，倾听客户心声，耐心解答客户问题，加强与客户之间的沟通，传递中国人寿“用心经营、诚信服务”的经营理念。

        客服部以职场大早会为契机，积极开展《保护消费者权益——提升防护意识 保护客户信息安全》、《销售违规典型投诉案例-销售服务篇》等相关培训，对销售人员进行合规教育以及风险提示，引导销售人员合规展业，加强销售人员服务意识，构建和谐金融生态环境。

     3月12日下午组织班子成员、各部门经理、各部门岗位人员召开会议，安排布置“3.15”消费者权益保护教育宣传周的相关工作事宜，各部门协助配合，做到措施到位、责任到人，确保此次活动的顺利开展。

        设立宣传咨询点，摆放宣传展板，对老年人及过往群众发放宣传材料，为50多人次提供保险知识和理赔咨询服务，有针对性地就理财知识、风险防范、保险保障、养老计划、识别金融诈骗、非法集资等内容开展宣传活动，提高老年消费者权益保护意识，增强老年人获得感和安全感。

精彩展播

19

吴忠分公司

        为提升社会公众满意度，切实保护消费者合法权益，广泛收集合理化建议，“3.15”期间我司开展了总经理信访接待周活动，由吴忠分公司高昊总亲自接待，积极与客户交流，大力宣传促进消费者树立正确保险消费理念，持续提升客户服务满意。

        在职场群转发“诚信守护我们在行动”活动链接，积极让销售伙伴全体参与，打造诚信销售队伍、树立诚信先锋，凝聚每一位从业者力量，共同努力奋斗，保护消费者合法权益，争做我是中国人寿诚信守护者，制作属于自己的诚信服务名片，承诺诚信服务每位客户。

       进社区向群众开展户外宣传，发放保险权益小贴士、为老服务暖人心等各类宣传彩页。特别是对于老年人，发放“拒绝高额诱惑 远离非法集资”，讲解电信诈骗等网络骗局，提高中老年人防骗意识和自我保护能力。

精彩展播

20

贺兰支公司

       贺兰支公司经理室高度重视，立即召开全员会议，让全体员工了解开展本次活动的目的和重要意义。调动所有部门周密部署、精心策划，在活动形式选择、时间安排、宣传方式等方面做了大量的前期准备工作，为活动的顺利开展奠定了良好的基础。

       营造宣传氛围，贺兰支公司在营业大厅和职场通过张贴海报、电子显示屏滚动播放宣传标语、柜面放置宣传资料、现场咨询、发放宣传资料等方式普及金融知识，营造宣传氛围。

       开展销售人员培训教育，在公司各职场利用晨会环节，将分公司下发课件统一进行宣导学习，对销售人员进行合规教育以及风险提示，引导销售人员合规展业优质服务意识提升。

精彩展播

21

中宁支公司

       召开专题会议，传达会议精神，安排部署“3.15”教育宣传周活动，由总经理颜亚丽接待客户，了解客户真实需求，进行现场答疑解惑。

        开展“立诚·守信·感恩·致成”专题早会，开展诚信教育，组织培训宁夏保险销售从业人员职业失信行为认定实施细则。在营业大厅及户外向客户发放宣传彩页，讲解金融保险知识。

精彩展播

22

永宁支公司

为了更好的开展“3.15”宣传工作，专门组织召开了员工会议对相关方案进行传达学习及分工。确保此项活动顺利召开。

      各销售渠道借助全员大早会，为销售伙伴宣导防范销售违规等销售人员诚信教育课件积极引导提升销售人员诚信合规品质。

        

        综合部及客服部于3月15日在公司营业大厅门口进行“3.15消费者保护”户外宣传并设置宣传点一处为来往客户发放宣传彩页。

精彩展播

23

平罗支公司

       3月11日，组织召开“3.15”宣传周专题会议，对石嘴山保险行业“3.15”宣传周活动方案、宁夏分公司“3.15” 宣传周活动工作方案进行了宣导学习。

       按照石嘴山行协、分公司相关活动内容及要求，对客服大厅宣传布置、销售人员培训学习、线上和线下宣传服务及总经理接待日工作进行了具体部署安排，并对注意事项进行提示和强调。

       分别于3月7日和14日利用职场大早会时间，安排了全体营销员合规教育培训，就3.15宣传周活动方案、金融诈骗案例处置、杜绝代签名等内容进行专题培训宣导，并组织销售人员进行诚信经营宣誓，进一步提高全员诚信意识。

       宣传小分队进社区、下乡镇，结合广大农民客户、老年人客户保险知识薄弱环节，有针对性地就理财知识、风险防范、保险保障、养老计划、识别金融诈骗、非法集资等内容开展宣传活动，一对一的向老年人发放宣传资料，指导老年人如何提高警惕，防范金融风险，提高老年消费者权益保护意识，增强老年人获得感和安全感。

精彩展播

24

同心支公司

      对外重点关注老年人、年轻人、残障人士等重点人群，尤其要加大对老年人权益保护，积极开展金融知识普及。聚焦青少年和在校学生等群体，开展线上线下宣传活动，向年轻群体提前了解保险知识提高保险意识，正确认识保险产品的风险保障作用，积极倡导理性消费理念。

        

      开展总经理接待周活动，广泛收集意见和建议，主动化解消费矛盾，保障投诉渠道畅通，切实维护消费者合法权益，提升社会公众满意度。

对内开展销售人员培训教育。本公司利用晨会、例会“服务时刻”等环节，使用总部统一课件或分公司自行制作的课件，有针对性的就风险防范、识别金融诈骗以及学习如何防范和处置非法集资开展宣传活动

编 辑 部：中国人寿宁夏分公司运营管理中心

主      编：陈瑞东

副 主 编：刘伟江、徐志远

编      委：杨建芳、包磊、丁娜、崔建晶、郑文君、郭丽娟、

姚霞、陈雪、周亚宁

责任编辑：吴璀婷