宁夏国寿运营E刊（2021年第08期 总20期）

中国人寿宁夏分公司运营管理中心

第08期 总20期

目录

CONTENTS

6.关于银川新华街柜面开展柜面服务评价问卷情况的通报

运营动态

卓越服务

案例分享

保险灼见

宁夏国寿运营E刊

第08期

      近日，在保险观念科普系列节目《杨澜访谈—保险灼见》中，中国人寿寿险公司副总裁詹忠，与主持人杨澜、著名经济学家姚洋教授就保险如何守护美好生活，保险的重要性和必要性进行了对话与探讨。

     多年来，中国人寿充分发挥风险管理的核心功能和专业优势，不断强化能力建设，提升服务效能，努力织牢织密社会“保障网”，夯实生产生活“防波堤”，为人民群众、广大客户的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续作出了贡献。

    

 从高速发展到高质量发展，我国的保险业正面临新旧动能转换，发展进入重要战略机遇期，《杨澜访谈—保险灼见》系列保险观念普及节目，邀请保险行业的高管与知名专家和学者共话保险业的创新与发展，传播保险正能量，为国民经济行稳致远保驾护航。

   

（文章来源于中国人寿微信公众号）

点击观看《杨澜访谈—保险灼见》

宁夏国寿运营E刊

第08期

       7月29日下午，机关运营管理中心党支部组织全体党员和入党积极份子召开7月专题党史学习教育会议。

       首先,由支部书记刘伟江同志组织支部全体党员和入党积极份子集体学习《中国人寿保险股份有限公司党委关于认真学习贯彻（习近平总书记在庆祝中国共产党成立100周年大会上的讲话）的通知》和《习近平在庆祝中国共产党成立100周年大会上的讲话》。接着，由支部宣传委员龚岩同志组织大家学习《中国人寿系统党员政治言行“二十不准”》和《习近平新时代中国特色社会主义思想学习问答》章节内容。

机关运营管理中心党支部召开学习

宁夏国寿运营E刊

第08期

      会议指出，支部全体党员及入党积极份子要深入领会“七一”重要讲话的重大意义，深入领会全面建成小康社会的历史性成就，深入领会党团结带领人民不懈奋斗的光辉历程和伟大成就，深入领会伟大建党精神的深刻内涵和时代价值，深入领会以史为鉴、开创未来的根本要求，深入领会习近平总书记代表党中央发出的伟大号召，吃透精神实质，把握核心要义，坚持将集体学习和自学结合起来，将学习“七一”重要讲话精神同学党史、悟思想、办实事、开新局结合起来，推动支部党史学习教育往深里走、往实里走。

     会议强调，支部全体党员要严格按照“二十不准”的要求，切实强化政治意识、规矩意识、时时强化自我约束，规范政治言行，自觉在严守党的政治纪律和政治规矩上高标准、严要求，坚决做到“两个维护”，始终做到政治上的老实人、明白人。

（运营管理中心党支部 宣）

宁夏国寿运营E刊

第08期

       按照区分公司党委《关于召开党史学习教育专题组织生活会的通知》要求，机关运营管理中心党支部经过学习研讨、开展谈心谈话、征集意见与建议、深入查摆问题、撰写支部半年党建工作总结及党员个人剖析发言提纲等会前准备工作，于2021年8月24日下午召开党史学习教育专题组织生活会议。

     

     本次会议紧紧围绕“学党史、悟党性、办实事、开新局”主题，认真贯彻“学史明理、学史增信、学史崇德、学史力行”总体要求，积极开展交流学习心得、深入查摆问题、剖析思想根源、明确整改措施。支部组织委员吴璀婷同志主持会议，支部全体党员和入党积极份子参加会议。

    首先，由支部书记刘伟江同志代表支委报告支部党建工作情况总结，深入检视查摆支部党建与党史学习教育中的主要成效、主要不足及改进措施，为持续推进支部党建工作统一思想、凝聚力量。

   接着，支部书记刘伟江同志结合自身工作实践和学习体会开展批评与自我批评，支部委员及其他党员同志依次开展批评与自我批评。

党史学习教育专题组织生活会

宁夏国寿运营E刊

第08期

       其次，由支部书记刘伟江同志报告了支部谈心谈话、查摆问题等情况，进一步征集党员同志及入党积极份子的意见和建议，取得了相互帮助、增进团结、共同提高的良好效果。

     会议最后，支部书记刘伟江同志要求支部全体党员及入党积极份子，坚持把党史学习教育作为重大政治任务，确保规定动作“做到位”，自选动作“做出彩”；把学习成效转化为攻坚克难、干事创业的强大动力；坚持党建引领，秉持“简捷、品质、温暖”的服务理念，以为客户和公司创造价值为目标，以客户为中心，强化责任担当、提升服务意识、积极协同发展，用心、用情解决群众关心的服务问题，坚定不移推进运营服务高质量发展。

                                                          （运营管理中心党支部 宣）

宁夏国寿运营E刊

第08期

       柜面是公司直接面向客户提供服务的重要触点，柜面人员的服装服饰，一言一行，一举一动都代表着公司的服务形象，为规范公司客户服务中心人员着装，展示一线服务人员优良职业形象，持续打造公司卓越服务品牌，进一步增强客户对公司的识别度和信任度，经分公司党委总经理室研究同意，为全区柜面服务人员统一更新了款式新颖、做工精致、配饰齐全的工装。

      8月1日，全区柜员着新装上岗，各公司客户服务中心也以“着新装焕新颜”为契机，结合2021年柜面焕新升级活动和贯彻执行”关于下发《2021年柜面暗访检查标准》及强化柜面管理工作的通知“，切实提升柜面服务品质和服务技能，全力塑造中国人寿领先行业的柜面服务品牌形象。着新装焕新颜的柜员小姐姐、小哥哥，喊你来围观啦！

银川客服中心 新华街旗舰店

宁夏国寿运营E刊

第08期

银川客户服务中心 金凤柜面

银川客户服务中心 西夏柜面

宁夏国寿运营E刊

第08期

贺兰客户服务中心

永宁客户服务中心

欲了解详情请点击此处~~

宁夏国寿运营E刊

第08期

       随着社会老龄化，目前线上业务办理推广深度广度逐渐加大，中老年客户服务问题凸显。为给客户提供更好的服务，分公司广泛征求意见及建议并组织研讨，拟定了宁夏分公司优化老龄客户服务体验方法及措施。

      紧密围绕老年客户使用习惯，总公司推出“中国人寿寿险”APP尊老版，尊老版紧密围绕老年客户使用习惯，增设老年人专属服务页面：极简页面，大字体、大图标、页面更加简洁，方面老年客户看的更清楚；精选老年用户高频使用的功能放在首屏，方便老年客户轻松找到需求功能；健康咨询为老年客户提供朗读功能等, 尊老版为老年客户提供“功能更聚焦、呈现更简洁、服务更智能”的线上适老化服务能力。各分、支公司应及时宣传，做好APP尊老版推广工作。

      

       为老龄客户提供便捷服务同时，公司要同步宣传科技国寿，智能化服务，提高老年客户接受度，解决后续服务难点。对不接受E化服务的客户，各分、支公司可酌情为客户进行临柜受理，切实为客户提供周到、舒心的保全服务。分公司及时下发各公司运营相关指标达成情况，保证公司整体运营目标的同时，也必须为老龄客户提供更便利服务。

一、总公司层面老年服务举措

二、宁夏公司层面老年服务举措

宁夏国寿运营E刊

第08期

     （二）开展年金养老认证短信通知服务

      目前养老金类保单年年挂起，客户需每年生存认证后方可继续领取，但部分老年客户不清楚相关规定。分公司运营管理中心及时发送养老金领取生存认证服务短信，确保客户能够及时掌握养老类保单挂起状态，提示养老金领取认证途径和方法，方便老年客户办理业务。

    （三）定期下发挂起清单，及时通知客户

     分公司运营管理中心定期下发养老金挂起清单，超过3个月未解挂客户，各公司客服中心再次发起通知服务，为老龄客户解释挂起状态，认证渠道，积极主动为老龄客户做好通知服务，追踪后续解挂情况，同时做好台账，及时反馈分公司运营管理中心。

      （一）强化服务意识，改变服务观念

       各公司柜面是直接服务客户的重要窗口，随着公司各项服务线上化，临柜客户数量日趋减少，各公司柜面更趋向客户服务体验站，要承担起智慧服务宣传、运用职责。各公司柜面需切实转变服务观念，应从“被动”转向“主动”服务，应通过教育培训、团队建设等多种方式，引导柜面员工展现出良好的工作精神面貌，树立牢固的客户至上服务理念，为客户提供快捷、便捷的智慧体验服务。各公司需要细化考核，加大柜员服务态度、服务能力考核力度，定期评优评先，激励柜员时刻规范服务。

      （二）提升柜员服务老年客户的素养和能力

各公司客服中心要在每日晨会组织柜员岗前礼仪培训、制度文件学习，做好学习辅导，定期归纳总结服务老龄客户经验及技巧，帮助柜员掌握老龄客户的行为、心理、思维特点，强化柜员接待老龄客户服务礼仪 、服务态度、服务技巧及能力的培养。加强各项保全服

三、各公司客服中心老龄客户服务举措

宁夏国寿运营E刊

第08期

务的培训学习，分公司运营管理中心及时归纳整理“保全服务助手”，方便柜员时时巩固学习，提升整体服务能力，在服务客户时，用亲切、专业的服务让客户感知方便、舒心、愉悦。

     （三）为老年客户提供温馨暖心优先办理服务

       一是客服大厅门口设置残疾人及老年人安全通道；

       二是大厅内设置老年人等候区爱心座椅；

      三是柜面开通老年客户绿色通道，在业务受理区摆放“老年优先、军人优先”指示牌；

       四是65周岁以上的老年客户临柜刷取身份证，叫号系统自动识别，可坐享的优先柜台办理。可根据老年客户行动及反应相对迟缓等特点，提高柜面服务态度，同时提高音量、放慢语速，给予老龄客户充分的耐心和指导。柜面咨询人员可优先引导老龄客户至绿色通道，预先了解客户服务需求，向柜面人员提前进行情况介绍，切实减少客户等候时间，提高服务效率，全程陪同服务，为老龄客户提供温馨的全流程服务体验。

     （四）老年客户交费一对一服务

      对于临柜具有交费需求的老年客户，在保障客户隐私的前提下，柜面人员提供一对一服务，积极辅导客户使用智慧柜员机、寿险APP等智能化工具进行便捷交费，确保客户资金安全。保留传统现金交费渠道，全面满足老年客户的差异化需求。

     （五）完善服务设施，提升老年客户服务体验

      为老年客户提供舒适的服务环境，各公司客服中心必须配备老花镜、增配便民药箱、血压计、轮椅等适老化服务设备。增设防骗标识牌，完善宣传折页内容，做好老年客户风险防范宣传工作。

      （六）为特殊及老年客户提供上门服务

      1. 深入一线积极联动销售渠道，推广“保全管家”线上服务功

宁夏国寿运营E刊

第08期

能，常态化进行“保全管家”宣传及培训使用方法，培养销售人员使用意识，全方位提升销售人员服务能力，主动为老年客户提供上门代办服务，增加与客户粘性。

       2.部分暂未开通服务项目及满足行动不便等特殊情况客户办理业务需求，为老年客户及特殊人群开通绿色通道，实施一对一专属陪同，并可预约面对面上门服务，由柜员上门为客户代办。

     （七）设置意见簿，主动收集老年客户服务建议

       在咨询台及柜面设置意见簿，主动询问老龄客户意见和需求，尽量满足客户需求，不断改善公司服务。

       各公司应严格执行总分公司相关要求，不断收集老年客户的服务反馈，总结积累经验，不断完善服务老年客户形式和流程，始终把老年客户的权益保障和满意度放在心上，为老年客户提供更贴心、更悉心、更爱心、更暖心、更用心的卓越服务，坚持传统服务方式与智能创新服务并行，为老年客户提供“温暖、快捷、品质”的保险服务供给，切实满足老年客户日益增长的美好生活的保险服务需求，倾力打造中国人寿“好服务”品牌，推进各项客户服务工作迈向高质量发展新阶段。

                           （保全与代理业务部 供稿）

                            

宁夏国寿运营E刊

第08期

     为进一步倾听销售人员声音，持续巩固和提升我公司柜面服务品质，助力公司高质量发展，宁夏分公司运营管理中心柜面与增值服务部在银川新华街柜面试点开展了柜面服务评价工作。为有效促进试点柜面服务体验痛点问题的改善，夯实柜面服务品质有效提升，现将服务评价相关工作开展情况通报如下：

     本次服务评价工作于2021年8月10日上午在银川新华街网点2楼开展，共涉及银川新华街客户服务中心15名综合柜员，每位柜员10份问卷。评价工作中邀请到经常到新华街客服中心临柜办理业务或咨询的销售人员共10位，其中工作年限久、经验丰富的销售伙伴6位，三年内新人4位。在服务评价工作开展过程中，工作人员阐明了开展本次服务评价的目的和意义，寄语所有销售伙伴本着实事求是的原则，对不好的、需要提升的方面敢于指出与发声，伙伴们积极配合，服务评价工作得到了顺利开展。

     

   

     本次评价工作共发出150份问卷，收回150份，且150份问卷均有效。每份问卷从服务礼仪、服务态度、服务技能、服务亮点四个方面11个问题针对柜员在日常服务工作中容易出现的问题进行调查打分。15位柜员的具体得分情况如下：

宁夏国寿运营E刊

第08期

       从各柜员得分情况看，15位柜员得分均在90分以上，按照问卷得分设定均为优秀。但即使如此，我们也能明显看到柜员得分排名较低的距离排名较高的柜员差距明显，尤其在服务礼仪、服务态度和服务技能三项得分略逊。本次柜面服务评价涉及销售人员覆盖面不够，反应问题不够全面，前期由于柜面服务不到位的问题销售渠道已有所反馈。希望全体柜面人员能以本次柜面服务评价为契机，提高思想认识，转变工作作风，做好岗位工作，严格按照柜面服务相关要求开展日常工作，规范自身行为、注重服务用语、关注服务态度、着力服务技能，从而有效提升柜面服务质量，后期我们将不定期组织销售伙伴为柜面人员打分。

（柜面与增值服务部 供稿）

宁夏国寿运营E刊

第08期

      代理退保机构的“专业保险维权”并不专业，实际上是“假维权”“真侵权”。消费者不仅丧失保险保障，还将产生“押金”“劳务费”等额外经济损失，甚至产生人身安全侵害风险，最终“竹篮打水一场空”。

      客户王女士二胎怀孕后，家里的经济压力骤增。专门从事代理退保的李某得知后主动找上王女士，怂恿她授权其代投诉，并承诺可将其投保的长期寿险全额退保。李某要求王女士先支付了一笔押金后，指使王女士将留存在保险公司的联系方式变更为李某自己的电话，随后冒充王女士开始了长达4个多月的无理缠诉。保险公司辗转多人终于联系到王女士本人，经反复耐心沟通、专业真诚服务，王女士最终认识到自己的诉求确实不合理，同意正常退保。李某得知后，丝毫不考虑王女士即将临盆的身体状况，胁迫王女士与其共同至柜面办理退保手续，以便监督其支付“代理劳务费”。李某声称若不按“委托协议”支付劳务费，就将王女士的个人信息进行公开且将不断派人上门蹲点骚扰，王女士不堪其扰，只得支付劳务费了事。

    本案中，王女士选择通过代理退保机构进行所谓的“专业维权”，结果陷入套路，损失惨重。

    代理退保机构会与消费者签订不平等代理退保协议，包括收取500至10000元不等的定金，成功退保后，还需支付20%-60%的高额佣金等。

案例情况

案例分析

宁夏国寿运营E刊

第08期

    代理退保机构要求消费者在委托期间质押身份证件、保险单证，提供银行卡信息等，可能利用所掌握的消费者个人信息进行其他违规违法犯罪活动。

    代理退保机构强迫消费者协助缠诉闹诉。办理退保后通过强行扣除退保金、上门蹲守、威胁恐吓等“恶意催债”的手段逼迫消费者支付劳务费，危害消费者生命财产安全。

      选择代理退保将面临以下风险:

     代理退保机构为牟取私利极力怂恿消费者退保，却避而不谈退保可能导致的后果和风险。消费者退保后丧失了风险保障，未来再次投保时，由于年龄、健康状况的变化，可能将面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保的风险。

    代理退保机构阻断消费者与监管部门、保险机构之间的正常沟通，切断消费者依法合规维权渠道，利用“信息阻断”骗取消费者支付高额费用牟利。退保后诱导消费者“退旧投新”，购买所谓“高收益”理财产品或其他公司保险产品以赚取佣金。还可能利用其所掌握的消费者银行卡及身份证复印件等，截留侵占消费者退保资金。有不法团伙诱导消费者参与非法集资，一旦落入骗局，消费者资金损失难以挽回。

风险提示

宁夏国寿运营E刊

第08期

    代理退保机构要求消费者提供身份证、户口簿、收入证明、保单、银行卡、联系方式、家庭住址、工作单位等敏感隐私信息，存在信息泄露的严重风险隐患。很可能被不法分子恶意使用进行诈骗、洗钱、非法集资等违法违规活动，甚至在消费者不知情情况下办理网络借贷，使消费者蒙受各种未知损失。部分代理人员与黑恶势力勾结，以扣留银行卡、身份证件等手段对消费者加以控制，消费者提出解除委托或不愿支付费用时，即遭到极端手段的骚扰、恐吓、威胁。

     代理退保机构在代理投诉全额退费时可能造成消费者贷款逾期、保费断交等合同违约，从而形成征信不良记录或是被列入“黑名单”，进而对消费者未来的贷款、出行、就业和任职等产生不良影响。

     代理退保机构为达目的不择手段，教唆、指使、诱导一些法律意识淡薄的消费者编造理由、伪造证据、提供虚假信息进行投诉、举报或评告，消费者可能因此参与非法行为，甚至构成欺诈，严重干扰社会经济生活秩序，使这些消费者面临较大的被诉讼或行政处罚的法律风险。

                                                                

                                                              （客户权益保护部 供稿）

坚毅

编  辑  部：中国人寿宁夏分公司运营管理中心

主       编：陈瑞东

副  主  编：刘伟江、徐志远

编       委：杨建芳、包磊、丁娜、崔建晶、郑文君、

责任编辑：吴璀婷

世乒赛冠军谈何容易！