聊城支付（第2期）

聊城支付

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2024年第2期

总第14期

主办单位：中国人民银行聊城市分行

聊城支付

人民银行聊城市分行以“四化、四聚焦”

为笔书写支付服务便利化“高分答卷”

国务院办公厅《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》发布后，人民银行聊城市分行在组织领导、流程调整、设备改造、巡查督导等方面多措并举、综合施策，着力打通支付服务“中梗阻”，构建多层次、多元化的支付服务体系，切实推动老年人、境外来华人员等群体支付便利化工作提质增效。

聊城支付

目录

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“细化”开户流程，“聚焦”服务梗阻破难题。

外籍来华人员重点网点配套措施逐步完善。

现金支付环境进一步改善。

股份制银行ATM机银行卡受理改造已全部完成。

“强化”组织领导，“聚焦”协同联动聚合力。

“优化”硬件改造，“聚焦”操作便捷提效率。

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工作做法

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阶段性成效

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“深化”分类管理，“聚焦”重点机构优服务。

优化支付服务政策知晓度和影响力大幅提升。

聊城支付

工作做法

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“强化”组织领导，“聚焦”协同联动聚合力。

为确保优化支付服务政策高效落地，聊城市分行着力加强组织协调，通过建立协作机制，汇聚多方合力。成立优化支付服务提升支付便利性工作专班，以市分行行长为组长，以支付结算、货币金银、外汇管理部门主要负责人为成员，制定专门工作方案，明确各成员部门工作目标、任务分工、职责权限、保障措施等，并建立详细完整的工作台账，统筹开展优化支付服务提升工作。同时，先后组织银行机构召开6次优化支付服务推进会议，分析研判各机构存在的问题及重点举措，推动银行机构网点及收单机构工作稳步开展。

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针对老年人、外籍来华人员所持证件不同，简化开户操作流程、放大显示字号，准备中英双语版申请书、税收证明等开户资料供外籍来华人员开户使用，切实提高网点工作人员服务水平。为方便外籍人员了解开户流程，在全市600余家网点宣传栏位置摆放中英双语版《境外来华人员支付指南》，供外籍客户线下翻阅查看。中国银行编制“中银指南针”微信小程序开户指南，手机扫描线上就可了解开户政策及流程。同时，在网点设置老年人、涉外服务窗口及服务专员，对行动不便的老人，组织银行机构各网点适时提供券别兑换等多项“上门服务”，提高特定人群服务效率。为网点配备翻译器，确保与外籍来华人士沟通无阻，及时了解客户需求；提供中英文对照版投诉电话、建立意见建议簿，及时掌握外籍人士在办理业务中遇到的问题及需求，切实提高服务质量。

“细化”开户流程，“聚焦”服务梗阻破难题。

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为进一步缩减老年人、外籍来华人员办理业务时间，指导银行机构改造升级智能柜台，添加外语版模式。老年人、外籍来华人员可在智能柜台自动填写信息，由网点工作人员审核后办理各种业务，极大简化了老年人、外籍来华人士办理业务的流程；针对外籍来华人员用卡习惯及商户特点，按照“一户一策”推进方针，高效协同组织推动商户POS机具外卡受理升级改造；在全辖775台ATM上张贴外卡受理标识，可支持维萨、万事达、运通、发现、大莱、JCB任一国际卡组织外卡取现。为满足境外人员小额外币现钞兑换需求，结合地理位置、客群特征、商户基础等因素，确定阿尔卡迪亚国际温泉酒店为辖区首家外币代兑点。同时，坚持现金兜底定位，组织银行机构建立老年人现金窗口绿色通道，备足大、中、小面额券别备付现金。在手机银行APP和智能柜员机增加大字版、语音版功能，在网点外设计改造无障碍通道和爱心扶手，在厅堂内设置老年人等候区、爱心专座、移动填单台等10余项便利设施，方便老年人群体存、取现金。此外，在县域地区布设80余台硬币自循环设备，切实解决群众硬币积压和交存难问题。

“优化”硬件改造，“聚焦”操作便捷提效率。

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“深化”分类管理，“聚焦”重点机构优服务。

聊城市分行围绕外卡受理、现金备付、账户服务、宣传推广等方面，采取针对性措施以提高服务精准度。针对境外人员支付账户开立问题，组织银行机构网点对外币现钞兑换、外籍人员账户开立等业务政策、办理流程开展集中培训；针对群众找零问题，组织银行机构各网点配备标准化、个性化“零钱包”，重点面向15个行业场景经营主体进行兑换；针对ATM机外卡受理问题，前往现场了解受理标识张贴情况、网点支付服务宣传推广情况、商户支付终端受理外卡升级改造及公示情况等。支付服务便利化工作开展以来，聊城市分行对辖区内21家银行网点及聊城大学重点商户开展动态巡查，着力压实重点机构主体责任，对于巡检中发现的问题，立即督导银行网点、支付机构进行整治整改，确保优化支付服务各项工作落实落细。

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阶段性成效

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外籍来华人员重点网点配套措施逐步完善。

目前，辖区首批30家重点银行网点均能为外籍来华人员简易开户服务、中英双语版开户申请书及服务指南，配备外语咨询服务人员或翻译工具，提供外籍来华人员开户咨询投诉电话，并开通绿色服务通道。同时，全市已完成169户商户POS机具外卡受理升级改造及布放任务，组织设立外币代兑点2家。

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现金支付环境进一步改善。

辖区流通人民币整洁度持续提升，现金服务适老化、网格化水平显著，中小面额人民币调剂渠道畅通，“人民币是国家法定货币”的共识深入人心。目前，辖区银行机构已累计推广“零钱包”9000余个，现金兜底作用得到充分发挥。

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股份制银行ATM机银行卡受理改造已全部完成。

聊城市13家全国性商业银行网点ATM外卡取现升级改造已完成，支持中英文双语种显示，外籍来华人员可轻松使用外卡在自助取款机办理取款业务，大大提升了外籍来华人员在我市办理业务的便利性。

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优化支付服务政策知晓度和影响力大幅提升。

聊城市分行持续指导银行机构开展优化支付服务宣传，除通过开展进商圈、进社区、进校园、进景区等线下宣传外，还借助微信、网络报纸等新媒体方式开展线上宣传，全市优化支付服务的宣传氛围愈发深厚，政策知晓度和影响力大幅提升。

本期制作：布倩倩

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本期供稿：葛晨晓