不要等待机会，而要创造机会
All things come to those who wait.
····· J U N E·····
理事会月刊
品质为王
人人有责
●●●
monthly
理事会月刊
目录
CONTENTS
>>>
前言
菜鸟投诉定义
投诉处理流程
投诉解决管控条例
虚假签收类投诉管控
安能要闻
菜鸟指数
电商平台
理事会社区问题汇总
01
02
03
04
05
06
11
13
17
●●●
目的：为给客户提供优质、高效的快运服务，以客户满意为宗旨，总部、省区、网点对全网客户服务质量进行不断改善，提升客户服务的满意度。
原则一、“谁责任谁负责，寄件方协助解决”，当货物出现异常导致客户投诉时，责任方应当第一时间与客户沟通处理好，发件网点对自己揽收的货物也负有责任，应当全力协助责任方解决客户问题，避免客户升级投诉。
原则二、“先解决后追责”，责任网点/发件网点务必优先解决掉客户问题，不得以任何理由拖延或者拒绝处理，总部对解决不力环节予以处罚。
原则三 、“寄件网点赔付制”，涉及到理赔的客户诉求时，寄件网点先行赔付解决问题，赔偿标准按照“有约定遵从约定（服务合同、运单条款、客户认可的口头约定），无约定的按照双方协商解决”。网点的损失由网点和责任方通过内部渠道进行索赔，按公司内部制度执行；多环节责任的根据责任归属分摊。
前言
一、菜鸟投诉定义
指客户通过淘宝平台-查看物流-物流咨询/物流投诉进入发起的货物相关投诉。
●●●
there is a will
2.1.1 总部受理登记工单：总部通过菜鸟平台接收客户投诉诉求，在鲁班系统登记工单分配至对应责任省区。
2.1.2 责任环节接收处理：责任环节通过鲁班系统接收投诉并核实投诉概况，30分钟内响应客户，并在系统内录入处理结果并持续跟进到客户无问题为止。
2.1.3 总部代为处理：超过12小时责任环节未处理完成或未解决好导致客户申诉的投诉总部跟进处理。
2.1.4 总部回复菜鸟平台：总部根据处理结果，72小时内在菜鸟平台系统录入投诉处理结果。
二、投诉处理标准
2.1投诉处理流程
2.1.5 客户申诉：客户接收到我司反馈的投诉处理结果后，若不满意处理结果，在菜鸟平台发起投诉申诉行为。
2.1.6 总部跟进处理：总部对客户不满处理结果发起的申诉跟进处理，直到问题解决完结。
2.2 投诉解决管控条例
2.2.1 客户投诉追责处罚类型及标准
there is a way
| 责任类型 | 处罚标准 | 处罚对象 |
| 处理不及时 | 未及时响应50元/次 | 责任部门（含网络、运营） |
| 未及时完结100元/次 | ||
| 虚假处理 | 虚假响应处罚50元/次 | |
| 虚假反馈解决处罚100元/次 | ||
| 先行处罚 | 不送货上楼或者下楼处罚1000元/次 | |
| 虚假签收先行处罚1000元/次 | ||
| 服务态度先行处罚500元/次 |
| 菜鸟平台客户申诉 | 出现菜鸟平台申诉1000元/次 |
●●●
2.4.2 发件延误操作要求：网点需在收到客户货物之后才能在系统做揽收扫描，严禁为电商 客户提前做揽收扫描，避免客户去菜鸟平台投诉公司虚假发货。
2.4.3 发件延误管控要求：①因网点揽收货物后未及时发出，发生客户索赔费用发件网点全
额承担；②因网点提前做揽收扫描导致客户投诉发件延误，需联系客户一次协商解决好。
2.2.2 工单申诉处理标准
菜鸟工单申诉处理，参考客户投诉管理制度的申诉标准。
同步新增：网点因操作不规范导致证据不齐全时，并且客户问题确实已解决，申诉网点可以提供使用云呼电话呼出的录音作为申诉证据进行申诉。
针对虚假签收和服务态度先行罚款，客户投诉申诉通过后收取 50 元申诉费用；不送货上楼 100元费用。
2.3 虚假签收类投诉管控
2.3.1 虚假签收定义：指系统里已录入签收信息，但客户并未收到货物的行为统称为虚假签收，包含但不限于以下场景①未送货上门（楼）且未告知货在哪里；②未经客户允许将货物放置代收点；③未经客户允许将货物放置自提柜；④经客户允许提前先录签收，但是没有按照与客户约定时间送货，造成客户投诉⑤未送货上门其他场景。
2.3.2 虚假签收投诉处理时效要求：①接到投诉工单后 30 分钟内联系客户与客户协商解决完毕。
2.4 发件延误投诉管控
2.4.1 发件延误定义：①发件网点状态正常，揽收货物后没有及时发出，或手工开错目的网
点等异常导致客户投诉②发件网点未揽收到发件人货物，在系统里面提前做揽收扫描，导致 客户投诉。
11周年毅行
●●●
火热六月，毅路前行
全国能人，激情昂扬
用一段11公里的毅行旅程
展示安能成长的蓬勃朝气
为11周年献上最青春、最热血的生日礼物
从一开始的迅猛起步
跑至中途的补给坚持
再到最后的决然冲刺
五湖四海的能人，用热情与汗水
呈现一场场精彩纷呈的毅行盛会
就如同安能11年走过的每一步
勇猛、无畏、坚毅
安能要闻
6月5日，安能广东经营本部湛江分拨城市总经理陈城收到霞山网点的求助，开通绿色通道，免费运输防疫物资至广州市荔湾区防控办。
在最后的疫区派件环节，佛山里水网点主动请缨，找到广州大区总经理石熙源，承接该项任务，在末端环节运输该批抗疫物资，并优先安排送货。
山东省区理事会秘书长、山东潍坊诸城网点负责人孙秀军主动联系诸城市阳光社工中心，为665份装满书籍、学习用品、日用品的爱心物资，提供免费运输服务，积极参与公益事业。在短短两三天时间里，兵分多路，陆续送达江西、云南、山东等地的多所山区小学，在端午佳节为当地需要帮助的孩子们送去祝福和关怀。
●●●
宋鹏，能者为师
安能要闻
广州分拨时效品质管理岗宋鹏通过循环数据测算出标准、充分沟通转思想、成本管控出方法、网点试点再推行4个流程来推动网点末端二次派送操作，缓解网点派送压力，避免网点因派送问题影响时效及压缩收货时间，防止分拨货物爆仓、时效延迟等问题的出现，助力时效和品质提升。
物流作为产业互联网的重要基础设施，在服务区域经济发展、助力区域产业集群成长壮大的过程中发挥着重要作用。安能不断通过更高效率的物流服务，服务区域经济，服务产业发展，《中国交通报》在2021年6月16日第8版对安能“沙集模式”做了报道。摘文如下：
据不完全统计，沙集镇共有大大小小的家具电商卖家近两万家，形成了以沙集为中心、覆盖睢宁县和宿迁市 9 个淘宝镇的苏北电商家具产业集群。安能物流等许多物流快递企业都在当地设立转运中心，通过低成本物流集聚产业资源，延伸供应链服务，物流业与制造业实现了双向良好互动。
安能“沙集模式”案例登上《中国交通报》
天将将大任于斯人也
必先苦其心志
劳其筋骨
饿其体肤
5月菜鸟指数
5月菜鸟指数
截止6月份各省区驿站
使用个数占比图
2021年6月17日，安能与邮乐网正式对接上线，网点老板们可以积极收货啦！
电商平台
电商平台
●●●
理事会社区
反馈内容 |
结 果 |
| 平台客户打印电子面单，网点系统不能查询 | 原系统架构老旧，需更换新系统，预计1-2月内完成(IT部门跟进中) |
| 拼多多订单打印出的热敏纸显示的产品类型均是定时达 |
删除旧模板，新建模板时重新勾选面单模板选择产品类型
(已完结)
|
| 货物到达派件网点，寄件网点取消代收，收件人直接转账给发件人，导致派件网点系统欠费 |
取消代收货款制度优化中
(网络优化部跟进中)
|
| 天津李七庄网点扣货 | 货物都已拿回(已完结) |
| 网点到达货监控模块增加显示收件人地址和二级网点 | 增加二级网点可实现，收件人地址需申请(网络优化部跟进中) |
| 掌上安能：1.显示问题件提交时间及查看详情内容直接显示在主界面；2.纸质回单签收后标签能够在APP上打印； 3.开单列表增加发货人信息和状态； 4.增加系统改善反馈渠道； 5.开通到件预报功能； 6.增加网络订单；7.单号，手机号，地址一键复制；8.区域查询时，匹配目的网点时带出目的网点电话； 9.成本计算板块增加其他收费项（燃油费、保险费等）。 |
功能可实现，优化排期中
(网络优化部跟进中)
|
| 出台针对药品的定责标准等制度 |
药品包装和判责规范调研中
(网络优化部跟进中)
|
Anneng logistics
诚/心/物/流/频/道
理事会社区
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号