中国阳光报道95510青年报第74期

2019年7月 总第74期

主管单位：阳光保险集团

主办单位：客户服务中心

95510

青年报

服务模式创新 提升客户体验

《保险公司客户服务中心基本要求》

标准项目论证会

客户服务中心始终秉持着“一切为了客户”的核心价值观，不断尝试通过流程优化、科技创新，提升客户体验。通过近两个月的尝试和探索，客户服务中心升级优化客户分级服务策略，优化资源配置，让产险高端客户、投诉客户可以享受到免听引导语、优先进线并由专家坐席接起的服务体验。服务模式优化后，人员利用率整体提升2.15个百分点，预计年化节约人力成本约95万，通过使优质资源向优质客户倾斜，让客户享受“极简服务”。

（作者：周靖清）

公司简介

COMPANY PROFILE

阳光保险集团股份有限公司成立于2005年7月，是中国500强企业、中国服务业100强。成立3年组建保险集团，5年超越了71家保险主体，进入中国保险行业前八，9年同时布局互联网金融及不动产海外投资领域，10年成功进军医疗健康产业，成为全球市场化企业中成长最快的集团公司之一。截至目前，阳光保险集团旗下已拥有财产保险、人寿保险、信用保证保险、资产管理、医疗健康、互联网金融等多家专业子公司，逐渐成为保险行业变革发展的中坚力量。全国统一客服电话：95510。

95510客户服务中心成立于2009年2月，职场分布于北京、潍坊、成都三地；服务内容包含电话服务、短彩信、官网、微博、微信等多媒体、网络化服务；服务模式分为智能服务、自助服务及人工服务。累计服务客户量3500万人次

获得荣誉：2010年7月，荣获2009-2010年第五届中国最佳客户服务评选活动中最佳客户服务中心和最佳管理团队两项大奖;2014年1月，客户服务中心成功通过COPC高绩效标准认证，成为国内首家通过COPC认证的金融类呼叫中心; 2018年通过了COPC（6.0版本）的再认证。

科技创新：2018年6月份实现无感知文本机器人上线，实现为客户提供7*24小时服务（原人工7*12小时），提升在线服务的智能化水平;2018年9月全媒体职能平台正式上线，为客户提供更实用、高效、便捷的服务。

6月20日，在中国保险行业协会标准化建设工作部的组织下，支持中心客户服务中心在阳光金融城承办了《保险公司客户服务中心基本要求》标准项目论证会，邀请了18家保险公司的客服部门代表参加。

此次会议由中国保险行业协会标准化建设工作部赵军锋部长主持，由客户服务中心向参会嘉宾介绍标准编制的背景、意义以及标准草案的框架内容。与会嘉宾对于保险业客户服务中心标准的制定给予了充分肯定，认为具有很大的行业意义和实用价值，并表示出参与编写的意向，同时也对标准草案提出了中肯意见，为标准项目的申请以及后续编制提供了很多有价值的思路。赵军锋部长最后总结到：“基本要求的制定能为行业提供监管标准，展现保险服务形象，有利于行业的健康发展”。

此次客户服务行业标准的编制，既对客户服务中心标准化工作建设起推动作用，又对同行业的服务标准起引领作用。本次会议之后，客户服务中心将持续推动行业标准的编制工作，为行业标准的制定添砖加瓦。

（作者：王小静）

评价体系重建

 温度计顾名思义：可以准确地判断和测量温度的工具。作为阳光保险集团的客户服务中心，全体人员致力于为客户提供有温度的服务；作为卓越体验官，致力于有温度的服务的践行与推广。为了更好的体现卓越体验官的价值，提升服务品质，“评价体系的重建”工作是一个很好的契机！重建客户体验评价标准，打造出客户服务中心度量客户服务的温度计！有温度的才叫服务，否则只能说是任务。以诚相待、以心相交，让每一位客户感受到我们的真诚微笑，体验我们的用心服务，这样才能赢得每一位客户的信任和认同，让客户服务变得“有血有肉”。

（作者：郝金平）

“红黄蓝”工作落地

2019年7月9日下午，北京运营中心组织召开客户服务中心周度监控指标红黄蓝标准讨论会，通过充分的沟通讨论，以创造价值为核心导向，分类差异化管理和可视化管理为目的，红黄蓝周度指标管理标准在客服中心落地，提升客服中心内蕴价值并努力创造更多价值，会议达成除寿险新契约回访成功率、产险呼入方案的联络解决率和首解率以外，所有指标的红黄蓝标准基本定稿并计划后期发布并执行。

（作者：陈静）

服务提升，降“诉”先行

面对更加复杂的市场环境和更高标准的服务要求，致力于提升客户体验降低客户投诉，2019年7月9日下午，北京运营中心与服务规划处相关同事召开提升投诉化解率讨论会议，会议中明确优化投诉处理方向，寿险需要跟机构沟通退保是否能够线上直接操作，扰民服务态度类争取安抚费用直接线上化解。产险投诉权限内的案件在客服中心一站解决，重大案件或涉及金额纠纷较大积极与机构沟通，降低处理时效，提升客户感受。

（作者：陈静）

为了解决客户服务中心各运营中心组长日常工作需带组兼顾值班工作的问题，实现专人专岗，充分发挥员工的特长，经过部门领导审批同意，将在成都运营中心组建劳动力管理小组，需六名成员加入，这一消息让整个中心“热血沸腾”，大家都跃跃欲试。首先面向客服中心符合要求的所有人员征集报名，其次通过笔试和面试环节进行多维度的考量，最终杨小兰、雷蕾、殷玉兰、陈伊婷、徐云霄、龙晓娟六位小伙伴C位出道，成功竞聘为劳动力管理岗，希望六位小伙伴在新的岗位能够继续发挥自己的优势，做最棒的自己，加油吧，少年！

（作者：黄倩）

劳动力管理岗竞聘

2019年6月23日，对于我们潍坊运营中心的家人们，是一个特殊的日子，今天我们从心出发，找回属于我们的童真。到了蓬莱欧乐堡，大家忘记工作、忘记烦恼，全身心的投入到一个个娱乐项目中。胆大的小伙伴们开始了紧张刺激的挑战之旅：大摆锤、过山车、跳楼机、极速飙车，在上面大声的尖叫着、体验着，感悟着生命的宝贵。对于胆小的小伙伴们，也有很多适合的娱乐项目，童话镇的旋转木马，魔幻城堡的碰碰车等项目，相信让很多小伙伴们都忘记了自己的年龄，我们都还是宝宝。其余的各种项目也都是紧张刺激：太空遨游，逃出尼罗河、鬼屋等，相信也让小伙伴们惊险了一把。历经5个小时的体验之后，我们也踏上了回程之路。对于这些经历，我们都无所畏惧，大胆尝试，相信未来的日子里什么挑战都难不倒我们。我们是最棒的客服人，加油！！

（作者：张瑛）

6月30日，年度“春游”姗姗来迟，虽然春游会迟到，但是不会错过我们的生活，北京职场一线伙伴，我们携手攀登京东大峡谷，领略大峡谷的壮丽风景，多彩的生活需要我们用心去感受，美丽的风景更需要我们用心倾听。短暂的出游，北京职场的伙伴们结伴同游，彼此的友谊更加亲密，彼此的信任可验真金，感谢公司给予的年度福利，相信短暂的放松不会让伙伴们懈怠，反而会凝心聚力，再接再厉，永争最佳！

（作者：陈静）

6月29日，伴随着最后一批小伙伴踏上春游的大巴车，成都运营中心今年的春游活动也即将落下帷幕。今年春游的目的地为“南宝山”--位于文君故里，中国优秀旅游城市邛崃西部，这里历来是文人墨客驻足之地。来到南宝山，大家忘记一切的繁杂事项，全身心投入到大自然的怀抱中，“天下第一吻”、“交子招财”、“天罡转运洞”......让大家畅游在南宝山里心旷神怡。此次春游令人印象最深的则为天罡转运洞，它是南宝山溶洞清秀的一道风景，整个景观附带有天罡墓、六十象推背园、五子登科和登高望远台，挨着溶洞的则是所有人最为期盼的玻璃栈道，但目前暂未开放，只能远远的望着，心里不免有些许失落，不过这也毫不影响大家激动快乐的心情。快乐的时光总是短暂的，历经几个小时的畅游后，我们也踏上了回程之路，让我们一起期待下一次的旅行吧。

（作者：黄倩）

文化立身 客户为本

今年3月5日，集团利用一整天的时间召开了组织变革和架构调整工作总结大会，以及重塑文化与整顿作风工作推进会。通过聆听董事长的讲话，令我深有感触。作为一个加入阳光近9年的员工，面对公司的重大变革，重塑阳光的急迫号令，需要用心感悟，对讲话内容鞭辟入里，能外化于行、内化于心。

董事长强调公司文化弱化、意志退化、作风软化甚至腐化现象，严重危害阳光的战略落地和事业发展。作为精神的统领，行为的指引，文化的重要性毋庸置疑。董事长当年创业的原始动力，是所有人应该时刻牢记并融入到工作当中的精神法宝。当2004年5月19日，董事长一行创始人来到北京，放弃了已确定的股东结构，重新开始选取股东，甚至面临着没有工资，没有收入的困境，但是凭着毅力和决心完成了公司的创立，回过头来再看看我们目前工作中遇到的一些困难，却是九牛之一毛，又有什么理由要怨天尤人的呢。我们现在叫苦叫累，和创业期间相比都是幸福多了。现在的工作中存在着倦怠，抱怨，讲条件的问题，学习了讲话之后，意识到了我们需要常常重温创业精神，不忘初心，时刻更新自我，年轻的时代没有条件讲享受。回顾当年创业时的艰难困苦，再回过头来看看当今面临的困难，就会体会到现在苦难的微不足道。也只有保持创业的坚毅精神，才能够做到董事长的要求，避免公司发展的过程中，不觉的进入到了大公司病的问题中去。

我日常的工作是负责寿险业务，属于后援支持岗位，并不能直接接触客户，为公司赢得利润。但是作为客服条线的工作，为客户提供服务的每一个细节，问题回答的是否准确，新契约回访的是否专业，服务的语音是否亲切，都影响着客户对于公司的认可，甚至保单是否继续保留。所以，让我们的服务成为客户选择阳光的理由，可以成为所有客服人的座右铭，要深知我们的工作并不是应付日常而已，其中每一个细节，每一处纰漏，都会对客户以及整体的服务有所影响。

因此今后的工作中不仅要关注文化，而且要重视文化，当思想偏离了轨道，是最致命的打击，不论是个人还是所辖的团队，要强化价值观和企业文化建设和塑造，以阳光文化为统领，建立岗位文化，对今后的工作进行指导。

以客户为中心，不仅仅是挂在嘴上。我们客户服务中心的每一个部门，每一个岗位，在做任何决策的时候，都是要站在客户的角度去考虑，去思索。我们日常工作疲倦了，感觉流程就是这样，我也没办法，但是我们的怠慢的举动其实是在把客户拒之门外。我们要意识到，客户的再次购买其实是和我们接好每一通电话息息相关的。坚决不要把以客户为中心作为一个口号。

文化立身 客户为本（续）

阳光全系统上万名员工，每个人负责的工作不同，职责各有分工，但是我们都是这个系统中不可或缺的一个点，任何一个人工作的失职，都可能会产生蝴蝶效应。客服中心普通的客服代表在工作上的失误，会导致客户的体验度变差，就有可能会导致客户的流失，这样我们前期的销售环节，理赔服务环节所做出的大量的努力可能就会功亏一篑。从这个角度来看待我们的客服工作，就不再是接听电话答疑解惑那么简单了，而是肩负着整个客服服务流程能够完善进行的责任，流程中任何人的不负责任的举动都有负于其他人员的努力。如果所有的员工都能够从全局的眼光去审视本职工作，那么自身的责任感和成就感就会大大的提升。

身为业务岗位，以客户为中心的精神更加需要深入的贯彻，在流程规则的建立，投诉问题的化解，多站在客户的角度问几个为什么，把客户当做自己的亲人，去想想我家人如果在这样一个处境，我会怎么做。当以客户为中心的精神融入到工作中的方方面面，再做工作时候就不会出现“要合适”、“怕麻烦”的作祟思想。

董事长提到，成立“四大中心”，核心是实现“两个拳头、叠加支持”的作战局面。叠加支持一个是支持中心，一个是科技中心。在经历了阳光保险自创业以来一次重大的变革，任何阳光人都是信心满满的。身为支持中心的一员，在做好本职工作的同时，要谋划未来架构变革后如何更好的利用变革所带来的益处，更好的做好支持中心支持作战的本职工作，并能有所创新。

工作时间久了，什么事情都有一定之规，个人的意识和创新的想法消失殆尽。总是懒得去想，凡事在思考时，就会说以前是怎么样做的，现在就怎么样做。但是用九十年代的思维去指导新时代的问题，显然是有些不合时宜。作为阳光人就更需要有着创新的思维和头脑，时刻保持对于新事物的接纳。即便尝试失败了，也不失为一种历练和一种体会。

2019年将迎来阳光保险成立十四周年的日子，十四年之于宇宙不过是沧海一粟，十四年之于个人不过是生命中的一段历程，但是十四年之于阳光却是一部从无到有，由弱变强的创业史、奋斗史，当然这部史书还远远没有写完，它需要所有的阳光人共同努力，去撰写阳光更加璀璨的华章！

（作者：米超）

文化的力量

文化是一个企业的灵魂，企业文化直接反映出一个企业的内在驱动力和核心价值观。四化工程是三年重塑的一个必经之路。

我们要让公司文化形成整个服务的制度化流程，消除服务责任盲区，模糊区域，明确权责归属，明确处理制度，让“一切为了客户”和“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”的文化内容实实在在的落在我们的工作生活中，要用实际行动，让客户感受到，促进制度体系的健全。

形成基于阳光文化的公司管理制度，那么制度对应的流程梳理尤为重要，流程化作业是为了提高问题处理效率，但是目前任务处理流程中人工依赖程度极高，有时直接影响问题处理效率。所以流程优化应考虑如何通过技术手段减少，甚至消除高度人工依赖的情况。

把明确的制度，最优的流程通过技术整合，提高线上问题解决能力和综合解决客户问题的能力。通过先进技术，减少客户临柜办理业务次数，尽可能的通过线上视频保全等先进技术，把服务真正的转移到线上解决，从而实现客户利益的最大化和公司利益的最大化。

综上所述，保险的本质仍然是与服务紧密连接，但是现阶段的服务拓展受到了新技术的挑战，保险公司如果希望从繁杂的诸多机构中抽身，形成“随时随地”办理业务的服务场景，那么技术投入尤为关键。将销售-客户-客服，三点通过平台紧密连接，形成坚固的三角支撑，相信未来我们可以创造更多地奇迹。

（作者：陈静）

阳光文化

阳光文化是责任与进步的文化。她体现了保险行业知识和经验的积累，是创业者的理想和抱负的结晶，体现了全体阳光人的集体智慧。其中所展现的价值观更代表着阳光的魂！

 阳光是一个温暖的词语，而我们阳光保险也一直在用自己的服务和实际行动让客户感受着温暖，我们一直秉承着一个追求：一切为了客户。它体现在24小时无间断为客户服务的客服人员身上，也体现在奋斗在第一事故现场的查勘人员身上，更体现在拼搏在各个机构的幕后工作人员身上。

当然阳光文化的更需要我们每个员工运用到我们的实际工作中，也就是说细化到我们自身，做为阳光保险的一名专业客服人员，每天接触各种不同类型的客户，更需要我们全心全意为客户服务，也就是说用我们的声音融化陌生，从而产生信任，用信任沟通客户的心灵，用我们的服务留住客户，更成为客户选择阳光的理由，提高客户忠诚度。

如今阳光已然有所成长，但前方的道路仍然道阻且长，让阳光文化浸透到我们每天的工作中，成为阳光文化的践行者与拥护者，就像张维功董事长所说的，用农民心态做保险，希望阳光更好，未来更好！

（作者：史传宇）

阳光文化

我们作为公司的新鲜力量，就应该更深的体会到这种精神的内涵，把激情投入到工作中，把执行细节到每一件事情上。在执行力的前提下一定有个明确的目标。多思考，多实践，多努力才会有更创新的业绩。 

在公司的这两年多，让自己成长了很多，无论是心态还是工作。未来的日子，挑战同样很多，但只要自己努力奋进，所有挫折将是成功路上的垫脚石。努力到无能为力，拼搏到感动自己！总之，感受阳光文化带给我们的深刻体会，把阳光精神具体到工作实践中，为阳光奋进，为阳光拼搏，让我们一起共进步，共成长！

（作者：孙丹丹）

十四岁的阳光，你好！我叫邢晓雪，能够成为阳光人的一员，我感到十分的荣幸，感谢阳光为我们初出茅庐的大学生提供一个工作的机会，锻炼的平台，以及一个舒适的工作环境，在工作岗位上不断的学习进步，自己的价值也开始一一实现，感恩现在的同时也在思忆过去。俗话说，”万事开头难”创业的确如此，公司当年艰苦创业的见证人应该最有体会了，今天的发展都是大家有目共睹的，自最初成立以来，从十几名员工发展到几千、几万名员工；’从以前简陋的办公室到现在拥有专属自己的城堡大楼；从一个小规模公司到行业内具有强大竞争力的企业，我们已经步入了高速发展的轨道，公司以自身的努力拼搏，系统化、规范化、科学化的管理已逐步走向完善。

我们相信：公司一定能在经济大潮中取得成就，回顾过去的发展历程，最开始的阳光人同心同德，众志成城，面对未来的机遇与挑战，愿我们这代人奋勇拼搏，努力进取，满怀信心；愿我能够参与你的下一个10年，让我们一起期待明天会更好。

（作者：邢晓雪）

7月份的尾巴，8月份的前奏，阳光保险即将迎来了它的第14个生日，回顾当初创业的艰辛和各种困难的突破，拥有了一切蓄势待发的热情和能量，准备着为自己的未来大展宏图，同时又要面对随时遇到的困难和挑战，经过不懈的努力，最终迎来了一个美好的日子7月28日公司司庆。

我们作为公司的新鲜力量，就应该更深的体会到这种精神的内涵，把激情投入到工作中，把执行细节到每一件事情上。多多思考，多实践，多努力才会有更创新的业绩。在阳光,文化更体现人与人之间在这个群体中的相互关系和精神力量。这种精神力量最初以工作作风和精神在公司的核心高管上体现，然后通过我们的身体力行进行传播，成为整家公司的共同价值和追求，形成公司的特有氛围。在阳光保险的文化氛围里，人人争先，积极坚持以公司进入良性运营的状态，并很快在竞争中胜出。让我们的服务成为顾客选择阳光的理由”作为我们的口号和目标。感受阳光文化带给我们的深刻体会，把阳光精神具体到工作实践中，为阳光奋进，为阳光拼搏，让我们一起共进步，共成长!

（作者：陈丽）

 时光飞逝、在全体阳光同仁的并肩奋斗与共同见证下，阳光保险迎来了第十四个生日。

阳光保险集团成立至今，不过14年时间，但是14年间，全体阳光人在阳光文化的指引下，秉持农民心态，坚持工匠精神，创造了一个又一个奇迹，实现了从0到1的跨越，成为了中国保险业的标杆。

十四年的创业之路，有过探索的艰辛和曲折，满载着收获的快乐同时也创造了巨大价值。截至目前，阳光保险集团旗下已拥有财产保险、人寿保险、信用保证保险、资产管理、医疗健康、互联网金融等多家专业子公司，逐渐成为保险行业变革发展的中坚力量。

当前，我们已经进入了一个科技迅猛发展、竞争日新月异的时代，今后我们要始终保持开放的心态和高度的危机感，把握时代潮流，积极探索，展望未来，我们充满信心，让我们共同努力，团结一致，继续发扬阳光迎难而上、开拓创新、锐意进取、追求卓越的精神，将阳光打造成为世界最领阳光，未来一定会更好！

（作者：谢静）

一年一度的阳光司庆日就要到了，回想一路走来，风雨中做事，阳光下做人，阳光的思想和理念一直引领着我。从12年加入阳光，看着阳光一步一步茁壮，从之前的分租职场到现在美轮美奂的阳光城，一股自豪感油然而生。毕业就成为阳光人，阳光深深的影响着我的人生轨迹，阳光的农民心态工匠精神，也是我的人生信条。对任何事情都脚踏实地，不好高骛远，把力所能及的事情做到精益求精。

   战胜自我，拥抱变革。阳光不屈不挠的自我审视与创新精神，是阳光不断发展壮大的内在因素，作为阳光人，除了脚踏实地，创新和思变是不可或缺的。不安于已经收获的成果，顺应社会和客户的发展方向，走在客户的前面，想客户所想，急客户所急，不仅仅关注客户的刚性需求，对于隐性需求和情感诉求也要多元化考虑，给客户耳目一新的感觉 。

时光荏苒，光阴似箭。不知不觉的又迎来了一年一度的团体游玩活动。公司为了让我们在工作之余放松身心。享受大自然的怡人风光。组织我们去了京东大峡谷。虽然不能说是绝美，但也真的是景色宜人。那接下来我就给大家说说我的所见所闻。

京东大峡谷主要的是登山，在登山的路途中领略不同的美景。坡路不是很陡，沿途有小的瀑布、有湖水、有万丈崖、有索道、有怪谭及通天峡等等美景。

在这主要给大家介绍一下万丈崖、索道和通天峡这几个景点。1、其实万丈崖也就是玻璃栈道，一听是玻璃栈道，就绝的挺刺激的。于是我们几个小伙伴就登上了这个万丈崖。当我们踏上玻璃的那一刹那，心脏就有点砰砰砰的跳了。再往下一看，底下是悬崖峭壁。脚都不敢迈了。闭上眼睛，深呼吸一口，慢慢地睁开，慢慢的适应了一下。之后就不怎么敢往底下看了。调整自己，慢慢地，一小步一小步的走到了终点。那种感觉是又怕又刺激2、索道自己也是亲身体会了，可能对于别的小伙伴来说，没有什么感觉。但是对于我来说，感觉还是蛮大的，尤其是小伙伴们在抖动的时候，自己的平衡感太差了。导致自己要站不住，左右摇摆，手也不自觉的想要抓住一些东西。那个场面惹来了很多小伙伴的大笑。3、接下来就是通天峡了，本人没有上去。但是听上去过的小伙伴说，也是超刺激的，据说登到最高处，能走的路特别窄，而且下山时的那个路特别抖，差不多都是90度的。不忍直视啊，下来之后小伙伴们的腿都是抖的。听到小伙伴的讲述我也想上去了，可是时间来不及了……

听完我大概的介绍，是不是感觉好想去一趟。真的是可以去玩一回。不仅可以让我们在忙碌工作和生活之外，放松了心情。得到一份内心平静。而且玩完之后，整个人的状态都不一样了。你会发现我们的生活不是只有工作，我们的工作也不是只有客户，还有很多很多美好的东西要去发现。在这也非常感谢公司组织我们游玩。让我们工作就好好工作。玩耍就好好玩耍！

（作者：张亚娟）

年已过中，听闻团建，受宠若惊，欢呼雀跃，时隔多日，不眠之夜，实则难受，期盼已久，整装待发，如愿以偿。

于早卯时，旭日东升，霞光万道，一同出发，四位组长，双王史郑，精明能干，领导有方，欢声笑语，乐在其中。

于早巳时，船挂满帆，一帆风顺，司机受累，安全到达，长寿之乡，黄金海岸，千年古邑，厚德之城，合影留念。

酷夏七月，惠风和畅，万众欢腾，攘来熙往，鼓乐喧天，听百人闻，不如一见，有一鬼屋，胆小莫入，有一山车，追风逐日，有一摆锤，天昏地暗，有一水浪，惊涛拍岸，有一电影，环球之旅，实属壮观，大爱无疆，兴我中华！

稍纵即逝，光阴如水，留连忘返，收尾阶段，恋恋不舍。

于晌申时，完美收官。重整旗鼓，来年再聚！

（作者：周梦翔）

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