中国阳光报道95510青年报第75期

2019年8月 总第75期

主管单位：阳光保险集团

主办单位：客户服务中心

95510

青年报

“雷霆行动”之投诉一站式解决研讨会

服务模式创新 提升客户体验

会上对前期工作进展进行了回顾和检视，对下一步工作进行了细节部署。共同探讨了缩短投诉处理流程，将投诉在总部一站式解决的改善方案；明确了在产、寿险公司组建投诉专家团队；将更多的投诉案件通过投诉专家团队一站式解决。加强95510一线客服的投诉化解范围和能力。

庞柏青总对于投诉一站式解决的工作提出了要求，加强产、寿险总部对投诉案件的统筹处理，确保投诉案件处理时效。加强业务管控，提升服务品质，减少投诉的产生。

（作者：米超）

公司简介

COMPANY PROFILE

阳光保险集团股份有限公司成立于2005年7月，是中国500强企业、中国服务业100强。成立3年组建保险集团，5年超越了71家保险主体，进入中国保险行业前八，9年同时布局互联网金融及不动产海外投资领域，10年成功进军医疗健康产业，成为全球市场化企业中成长最快的集团公司之一。截至目前，阳光保险集团旗下已拥有财产保险、人寿保险、信用保证保险、资产管理、医疗健康、互联网金融等多家专业子公司，逐渐成为保险行业变革发展的中坚力量。全国统一客服电话：95510。

95510客户服务中心成立于2009年2月，职场分布于北京、潍坊、成都三地；服务内容包含电话服务、短彩信、官网、微博、微信等多媒体、网络化服务；服务模式分为智能服务、自助服务及人工服务。累计服务客户量3500万人次

获得荣誉：2010年7月，荣获2009-2010年第五届中国最佳客户服务评选活动中最佳客户服务中心和最佳管理团队两项大奖;2014年1月，客户服务中心成功通过COPC高绩效标准认证，成为国内首家通过COPC认证的金融类呼叫中心; 2018年通过了COPC（6.0版本）的再认证。

科技创新：2018年6月份实现无感知文本机器人上线，实现为客户提供7*24小时服务（原人工7*12小时），提升在线服务的智能化水平;2018年9月全媒体职能平台正式上线，为客户提供更实用、高效、便捷的服务。

客户服务中心始终秉持着“一切为了客户”的核心价值观，不断尝试通过流程优化、科技创新，提升客户体验。通过近两个月的尝试和探索，客户服务中心升级优化客户分级服务策略，优化资源配置，让产险高端客户、投诉客户可以享受到免听引导语、优先进线并由专家坐席接起的服务体验。服务模式优化后，人员利用率整体提升2.15个百分点，预计年化节约人力成本约95万，通过使优质资源向优质客户倾斜，让客户享受“极简服务”。

     今后，客户服务中心将进一步挖掘客户诉求，创新服务模式，提升客户体验，努力践行“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”的服务格言。

（作者：周靖清）

3、成都运营中心陈丽，8月9日晚上执行大夜班次，8月10日08:00下班后，因话务繁忙，主动留下加班。自9日晚22点至10日13点，员工连续工作超过15小时未休息。

（运献萍到客服中心慰问一线员工）

在应对台风的过程中，客户服务中心涌现出一批爱岗敬业员工。他们舍弃休息，坚守在工作岗位，为客户带来一束阳光：

1、北京运营中心朱燕敏，因近期话务繁忙，爱人患胰腺炎到医院检查、手术，均未能在身边陪伴。8月10日，为应对超强台风，员工舍弃休息来司加班，其爱人也给予充分理解和支持；

2019年8月10日1时45分，今年第9号台风“利奇马”（超强台风级）在浙江省温岭市沿海登陆，登陆时中心附近最大风力16级，成为今年最强台风。我国华东、华北、东北等地将先后掀起狂风暴雨。受超强台风“利奇马”影响，客户服务中心话务量迅速激增，8月10日02:00-10:00，话务量在短短8个小时内较同期增加5319通，增幅148.87%。

为应对台风影响，客户服务中心未雨绸缪，提前制定了“一束阳光”应急预案。当台风来临时，集团庞柏青总安排部署应急举措，产险运献萍总到客服现场慰问一线员工，客户服务中心与产险公司迅速启动应急预案：

1、备班人员加班：累计安排80多名休息人员到公司加班。

2、在班人员安排加班：共计安排400多人次加班。

3、从总经理室到内勤人员，全部到现场支援。

4、联合产险公司打通查勘绿色通道。

通过应急预案的实施，客户服务中心的话务在短短4小时内，趋于稳定状态。

没时间吃饭，在工位上解决

没时间接水，内勤人员上阵倒水

灾难无情，阳光有爱！今后，客户服务中心将继续扎实做好防灾抗灾工作，服务好广大客户！让我们的服务成为客户选择阳光的理由！

（作者：王小静）

95510

科技赋能 创新服务体系

为践行“一切为了客户”的核心价值观，通过科技赋能提升效率与品质，客户服务中心于7月24日在“95510”热线启用智能语音导航。

客户在拨打95510服务热线时，智能语音导航通过客户保单信息、历史接触信息等21个业务渠道、301个关键接触点进行大数据建模，来判断客户来电意图，智能化选择客户要办理的业务，针对性的提供语音选择菜单。 这一功能应用，减少了客户拨打95510时在语音导航环节所用时间，帮助客户更快速准确的选择所需要的服务。

同期客户服务中心还在官网、微信、APP等9个网络渠道上线了智能文本机器人辅助工具“小阳助手”，当机器人无法回答客户问题时，将对话推给人工坐席，由人工坐席辅助机器人进行回复，这样大大提升了问题答复准确率，提升了客户体验。

依托大数据、人工智能等技术，客户服务中心将致力于建设科技赋能的新型服务体系！

（作者：王小静）

客服中心机房主机搬迁项目的最后一批主机已于上周三（8月7日）搬迁完毕，经过一周的观察，系统运行正常。至此，在各位领导和同事的大力支持下，客服中心机房主机搬迁项目历经三个月的时间，按照先次要系统、后核心系统，安全稳定、循序渐进的搬迁原则，分8个批次，共迁移主机设备32台，圆满完成搬迁计划。

此次主机搬迁项目涉及业务系统类型多，稍有不慎，就可能对业务系统正常使用产生影响。因此在每次搬迁时，系统支持处都提前对搬迁产生的影响进行评估，制定相应的搬迁方案及应急处理措施，并提前通知到各业务部门和一线操作人员。科技中心网络管理室、系统资源室的同事，为最大程度降低核心系统主机搬迁时对业务的影响，和我们一起在23：00以后对主机下架搬迁，通宵达旦处理上架后遇到的问题，保证不影响第二天业务系统的正常使用。在各位的共同努力下，搬迁期间没有对客服中心业务系统造成任何影响，并提前三个月安全、高效的完成了主机搬迁项目。

 该项目的顺利完成，实现了充分利用公司配套完善的数据中心对IT基础设施集中化管理、减少设备运行维护的环节、降低突发事件应急响应时间、保障机房设备更安全运行的目的。搬迁后设备的安全运行，必将在今后客服中心为客户提供7*24小时全天候服务提供更强有力的技术保障。

（作者：谭永刚）

AI智能客服峰会感悟

人工智能不仅仅是一次技术层面的革命，就像pc互联网、移动互联网对社会生产的改造，人工智能必将带来社会经济变革，成为下一次工业革命的核心驱动力，成为人类社会全新的一大变革，大发展的开端。    

服务行业，引入人工智能是大势所趋，也是落实董事长提到的“科技强司，科技救司”战略指示的具体举措。

到目前为止，客服中心与客户接触模式发展分为了三个阶段，

从语音接触到文字接触再到第三类接触（即智能客服为主），语音接触即热线为王的阶段，以语音为主；文字接触，轻渠道大发展，逐渐以文字接触为主流；第三阶段，智能客服为主流，机器是第一接触界面。

那么什么是智能客服呢？是不是有了智能应用就是智能客服了呢，当然技术系统是基础，但是，由于智能服务运营复杂，并且涉及到一些新的运营方法，关键是思维习惯的改变，是整个客服运营团队的思维变革，服务思维的转变。

上线客服智能系统后，不止是要培养产品，更要培养人，从传统的客服团队向智能客服团队的改变，是客服运营模式的变革。

随着日益增加的服务量和服务体验之间的矛盾，应该把把机械的事情交给机器，让服务者回归服务本身。

在现有基础上，智能产品除了底层的纯技术手段外，能运用起来的基础是大数据，而对于某个公司某个层面来说，大数据来自哪里，来自日常运营中积累出来的数据，怎么把数据运用好，能更好的为客户服务，不止反应是技术能力，更是整个运营团队的能力。

随着人工智能的发展，现在出现了一个新的职业，就是人工智能训练师，他们的工作就是根据人工智能的特性与实践应用的业务场景相结合，将智能产品进行独立部署和配置，对智能产品的某些功能进行针对性训练、改进和调优，最终使人工智能在应用过程中发挥出特定业务价值。但是目前市面上没有什么标准和公式，智能依靠的是业务经验突出的人的经验，需要自己去试，关于人工智能训练师团队怎么培养，怎么管理，对于运营来说也是一个很大的挑战。

总之，怎么能把人工智能在客服行业充分运营起来，对于我们每一个客服人都是一个值得思考和充满挑战的事情。

（作者：韩成伟）

时光飞逝，转眼间2019年的余额已不足二分之一，在迈入2019年下半年度之际，我们都需要比上半年更加努力；在迈入2019年下半年度之际，我们也需要对上半年进行总结再计划。2019年7月27日、7月28日，北京、潍坊、成都三运营中心分别召开了2019半年度总结会议，会议上，中心主任、现场管理岗、培训岗、组长分别对上半年的工作进行了总结并对下半年的工作制定了目标计划，同时也对上半年表现优秀的团队及组长提出表扬，对表现良好的团队及组长进行鼓励。感谢所有人上半年的努力，坚信付出一定会有收获，下半年度将继续再接再厉，砥砺前行，努力完成签署的军令状目标，以及团队目标，个人目标。拼搏奋斗吧，阳光人！

（作者：黄倩）

阳光文化我传承

作为一个工作在第一线的坐席，以前接线，我们的原则是在接线过程中只要自己不犯错，能让客户挂电话，按照规则要求进行格式化的工作就可以了；而在对阳光文化学习后，我感受最深的就是质检考核标准的方向性转变：以知识库规则要求为主转变为以客户体验为准。考核点从以前的条条框框调整为围绕客户感受为中心的五个维度，要让客户在接线过程中感受到我们站在客户立场帮助客户解决问题的温暖，同时每通录音通过红黄蓝的评价模式，让我们更加清楚如何扬长避短才能提升自身的能力，才能在新形势下成为佼佼者！

同时我也深切的感受到了阳光文化在中心的落地，以前我们工作只是关心自己的绩效，从来不曾想过我们身处的企业环境。而阳光是一个文化创司、文化治司的企业。阳光五年的卓越、十年的优异靠的是创新能力和创业精神，而创新精神的原驱点源于阳光的文化。在“重塑阳光”的三年强司战略实施过程中，阳光文化发挥着关键性的作用。作为我个人来说，更要掌握阳光文化，积极参与到阳光文化的宣传工作中，在日常工作中践行阳光文化赋予我们的使命与追求！

作为客服中心的员工，更要做到学习阳光文化，秉承阳光之道，夯实业务能力，努力为每一个客户提供阳光般温暖的服务，让我们的服务成为客户选择阳光的理由！

（作者：王永红）

岁月如歌，春华秋实。十五年如一日，阳光致力于为更多的客户提供更多有价值、有意义的阳光服务，让人们因为阳光而更加安心快乐。每个阳光人更是顶天立地，守正出奇，创造了一个又一个不可能的奇迹，在变革中坚守责任，砥砺前行。

 阳光文化的传承是关乎我们每一个人的，不能总认为公司的文化传承离我们很远，我们要将自己的目标愿景融入到集体中去，我们的成长是伴随公司一同发展的，了解公司的目标，我们应从各自的本职岗位出发，以创造价值为追求，从力所能及到追求极致，尽已所能完成每一项工作，为公司提供持续、稳定、优质、高效的后援服务。

没有阳光的温暖，万物就无法成长。没有阳光文化的熏陶，就没有我们展现的舞台。比心阳光，让阳光文化带领我们挑战更多的不可能。

岁月如歌，春华秋实。十五年如一日，阳光致力于为更多的客户提供更多有价值、有意义的阳光服务，让人们因为阳光而更加安心快乐。每个阳光人更是顶天立地，守正出奇，创造了一个又一个不可能的奇迹，在变革中坚守责任，砥砺前行。

 阳光文化的传承是关乎我们每一个人的，不能总认为公司的文化传承离我们很远，我们要将自己的目标愿景融入到集体中去，我们的成长是伴随公司一同发展的，了解公司的目标，我们应从各自的本职岗位出发，以创造价值为追求，从力所能及到追求极致，尽已所能完成每一项工作，为公司提供持续、稳定、优质、高效的后援服务。

没有阳光的温暖，万物就无法成长。没有阳光文化的熏陶，就没有我们展现的舞台。比心阳光，让阳光文化带领我们挑战更多的不可能。

(作者：王维佳）

阳光文化我传承

2014年7月14日，我毕业的日子，同时也是我入职阳光的第一天，怀揣着我的梦想，带着我九零后的激情，就这样来到了阳光；作为一个刚出校门的小毛孩儿，当听到需要去北京进行为期一个月的培训时，不知哪来的那股安全感，我竟然没有任何的焦虑，反而期待着，或许是面试时，面试官微笑着递给我的那张填写申请表，又或许是走进阳光保险公司职场的那一刻起，瞬间喜欢上了那种热闹的氛围，然而，我觉得最重要的是，那天阳光正好，在阳光下我选择了阳光，阳光让我更加的安心快乐；

在阳光的日子里，是充满人性关怀的温暖，是难忘的；从小白转变成了一名专业的客服人，阳光赋予我专业和职业，激情和专注；我们开始更加追求客户的满意，每一个阳光人都要以积极的心态去做好自己的分内工作，作为客服的我们，更要站在客户的角度去想问题，承担起对客户的责任，因为我们是直接面对客户的各种咨询的，所以需要确保我们的传达是有效及时且准确的；这就对我们客服提出了更高的要求，要对自己的工作承担责任，做工作责任与历史责任的担当者，希望自己每天可以多做一点点，改善一点点，我们就能进步一大点；

未来在阳光的日子里，因为认同，我愿意选择终生服务。

（作者：孙莎莎）

对于一个专业的保险客服来说，优秀的客服品质至关重要。客服品质除了过硬的业务技能，优秀的沟通技巧之外，我认为最重要的莫过于客服心态，即是否能够真正的站在客户的角度，体会客户的情绪，理解客户的情感，并与之最真诚的互动。

最近遇到了一个这样的客户，他是我司车险三年老客户，无故被屏蔽为短信黑名单，客户来电投诉，认为无故被屏蔽，且在今年续保时无法收到我司验证码，要求对其精神损失和时间成本予以经济补偿。

目前屏蔽已解除，从表面看，客户除了拨打我司电话损失话费之外，没有其他实质经济损失，对于客户索要赔偿的金额，其实很难进行量化。在与客户沟通过程中，我试着想，如果是我的手机被无故屏蔽，可能跟客户是同样的心情，怀着这样的心理去与客户真诚的交流和沟通，此过程断断续续10天左右，一直到今天，我们以200元作为给客户的补偿，认可结案。作为处理当事人，我认为客户的侧重点在于补偿而不是金额，当然，金额客户也有过要求，但从沟通来说，终点是态度。

在处理各种客户的过程中，客户的要求有无理的、狮子大开口的，但是所有提出的诉求肯定是有原因的，能够用心与客户沟通，抓住问题的症结所在，处理问题能够达到事半功倍的效果。

（作者：尹秋月）

2019年阳光产险第十届客户节在万众期待中来啦~，我就来说一说我们与客户之间的小故事吧~

     有一次一个客户反馈自己的礼品一直没收到，一起中奖的朋友早都已经收到了，客户质疑我司不讲信用，页面活动和实际情况不一致。坐席接到反馈后，第一时间安抚客户情绪表明主动为客户解决问题的态度，最终坐席的诚恳打动了客户，客户选择相信我司。坐席整理好客户诉求后，马上进行反馈上报，核实到是因为当时回访的时候地址告知错误了导致客户未收到礼品，第一时间核实客户正确地址并协调机构加急为客户安排配送，并且坐席一直在跟踪事态进展，直到客户收到礼品为止。客户非常满意阳光的服务，一直表达自己的感激之情，还说要介绍身边的亲戚朋友都买阳光的保险。我们会用更加认真贴心的态度，全新全意服务客户，让我们的服务有速度、有温度、有态度，让人们拥有更多的阳光。

（作者：韩梅）

微笑在脸 服务在心

客服节已接近尾声，本次客服节紧紧围绕“极简服务，悦享阳光”主题，以专项特色服务为载体，通过开展一系列形式多样的线上、线下客户回馈活动，以实际行动践行“让我们的服务成为客户选择阳光理由”服务承诺，打造独具特色的阳光产险客户服务品牌。

今年，为认真倾听客户心声，提升客户服务的满意度，阳光产险特别在“阳光财险”官方微信和“车生活”APP开设“我要吐槽”专栏，客户可在线反馈购买产品或体验服务时的感受。公司将根据客户的宝贵建议，进行持续检视和改善。活动结束后，将评选出20名“最佳客户体验官”，为其颁发证书，并邀请定期参加阳光产险开展的客户服务体验监察活动。

为了给客户提供更好的服务，体现极简服务，隆重推出一键赔保险理赔模式，让客户不管身在何处，享受贴心、便捷的“一对一”视频理赔服务。“一键赔”专家在线全程帮助客户进行理赔，从此告别理赔难、理赔慢。同时，“阳光信赔”应运而生，根据客户信用级别，授予不同信用权益，并针对信用权益范围内案件，运用科技的手段实现全流程智能化处理，体现了阳光产险服务的创新性和差异性 。

作为一名95510客服，是阳光的窗口，每天在一线和客户零距离接触，我们的服务绝对是客户选择阳光的首要因素，记得有一次，一个三者客户，他碰撞了我司客户车辆，打95510要车主电话，根据我们的业务规则肯定是不能告知，于是耐心的和三者解释了原因，并且承诺稍后可以帮忙联系通知，而且告知通知到后让车主联系三者，若联系不到再回复告知，客户听了非常高兴，连连称赞我司，

说以后自己也会买阳光保险。虽然这对我们来说是个再简单不过的业务，但是客户体验到是一种增值服务，既保障了客户隐私，又帮助解决了问题，无意中开发了新客户。

以后，我们也将秉着“一切为了客户”的服务理念，为更多的客户提供更加优质、便捷的服务，让广大客户真切感受到阳光服务的速度、温度和态度，让人们拥有更多的阳光！

（作者：张亚军）

保护好——声音的发动机“嗓子”

炎炎夏日，形形色色的人们都奋斗在自己的工作岗位，那对于我们客服中心的坐席，每天的工作都需要用到嗓子，那么有的同事会因为各种原因，导致嗓疼痛，嗓音沙哑，严重的甚至会暂时性失声，那么如何来保护好我们的嗓子呢？下面分享几个保护嗓子的好方法。

夏季由于高温，高温，不良生活习惯都可能会造成嗓子的不适。这些症状不仅会导致许多不适感，症状加重后，还可能引发嗓子部位的炎症，如果因此而患上咽炎等疾病，也很麻烦，所以夏季护嗓要做好，发觉不适时，要及早治疗，可以试试咽含片。

由于高温会加快人体水分的消耗，所以多喝水很重要，发觉嗓子干哑时，应及早采取治疗措施，避免症状加重。选择一些中药茶喝，吃一些水果，对嗓子健康也很有帮助。其次，养成健康的生活习惯，清淡饮食，保持口腔卫生，如有病牙应及早治疗，以免牵连嗓子。

按摩声带

用大拇指和食指、中指、无名指沿着喉管适当按摩 （2分钟）

提喉，大拇指和食指、中指轻微的将喉管提拉 （2分钟）

 按摩天突穴（颈部与锁骨交接的凹处）手指与脖子保持小于90度，用指尖点压式 按摩 （2分钟）

按摩耳根 翳风穴 （在耳垂后，当乳突与下颌骨之间凹陷处。）

按摩鱼际穴 （大拇指指尖往下第二关节骨往下半寸左右，赤白肉际处）

按摩时会有酸麻感，可以刺激唾液分泌润嗓。

最后希望，客户中心的小伙伴们都能有一个强壮的身体，用轻松舒服的嗓子投入我们的工作中，希望以上分享会对大家有所帮助！

（作者：史传宇）

夏天来袭，如果没有个消防员帮你的嗓子“灭灭火”，炎炎夏日一定会让你“烈火焚喉”，干咳难耐。给夏季咽喉不适的易发人群支支招，一起“清凉一夏”。

    客服行业日常接听电话较多，而且需要保持一定分贝，存在用嗓过度的问题，咽喉干痒、想咳嗽等咽喉不适的情况也常常困扰我们。建议平时尽量避免食用刺激性食物，以清淡饮食为主。像平时含服的润喉糖是灭火神器，不仅清凉舒爽，而且是中药成分，有一定的消炎、降火、祛痰的效果，可以给嗓子好好灭灭火。嗓子不适时也可含一些润喉糖，可以有效的滋润保护咽喉。

    夏季天气炎热，公司早早就开了空调，殊不知封闭的房间空气流通较差，于是便给细菌的滋生提供了机会，导致夏季咽喉炎、扁桃体炎高发，嗓子干、痒、痛也就成了常事。建议平时工作的时候可以泡一些绿茶、蜂蜜菊花茶、润喉凉茶等清热去火的饮品，可生津止渴、清热解毒、养阴润肺，有助于缓解咽干发痒的症状。另外，尽量不要长时间待在空调房里，要定时开窗通风，让房间空气流动。同时还要尽量避免熬夜，让嗓子得到充分的休息。尽量多喝水，还可以吃些金橘，它富含多种维生素及钙，有消除喉咙发炎的作用。

另外，工作繁忙的时候也可以通过点压左手无名指尖，起到良好的止痛消炎效果，坚持每日三次，饭前点压，每次点压10—15分钟，一般3—4日即可起效。

（作者：时培龙）

护好嗓子

我有妙招

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