中国阳光报道95510青年报第76期

2019年9月 总第76期

主管单位：阳光保险集团

主办单位：客户服务中心

95510

青年报

寿险保全视频客服筹建

统一“小阳开头语”

为了响应集团“极简服务”的服务理念，让客户足不出户就能享受到阳光高效、快捷的服务，客服服务中心拟在北京运营中心组建寿险视频客服团队，通过视频服务为客户办理保全业务，减少客户因没有时间亲临柜面的烦恼，提升客户服务能力。目前已经完成初步方案、人员选拔等工作，系统开发工作也在有条不紊的进行。相信通过视频客服的组建，会丰富客服中心服务方式，提升服务价值，期待新团队的表现。

（作者：张莹）

公司简介

COMPANY PROFILE

阳光保险集团股份有限公司成立于2005年7月，是中国500强企业、中国服务业100强。成立3年组建保险集团，5年超越了71家保险主体，进入中国保险行业前八，9年同时布局互联网金融及不动产海外投资领域，10年成功进军医疗健康产业，成为全球市场化企业中成长最快的集团公司之一。截至目前，阳光保险集团旗下已拥有财产保险、人寿保险、信用保证保险、资产管理、医疗健康、互联网金融等多家专业子公司，逐渐成为保险行业变革发展的中坚力量。全国统一客服电话：95510。

95510客户服务中心成立于2009年2月，职场分布于北京、潍坊、成都三地；服务内容包含电话服务、短彩信、官网、微博、微信等多媒体、网络化服务；服务模式分为智能服务、自助服务及人工服务。累计服务客户量3500万人次

获得荣誉：2010年7月，荣获2009-2010年第五届中国最佳客户服务评选活动中最佳客户服务中心和最佳管理团队两项大奖;2014年1月，客户服务中心成功通过COPC高绩效标准认证，成为国内首家通过COPC认证的金融类呼叫中心; 2018年通过了COPC（6.0版本）的再认证。

科技创新：2018年6月份实现无感知文本机器人上线，实现为客户提供7*24小时服务（原人工7*12小时），提升在线服务的智能化水平;2018年9月全媒体职能平台正式上线，为客户提供更实用、高效、便捷的服务。

为了提升智能客服“小阳”各渠道服务一致性，提高智能化服务使用率，集团客户服务中心于9月3日夜间升级，统一了“小阳”在10个线上服务渠道的开头语和结束语，同时将自助服务功能，如保单查询、产险理赔信息查询等服务在开头语进行展示，客户可直接进入功能场景进行业务查询。提升了客户体验，同时实现了降本增效的管理目的。

（作者：米超）

服务一线，助力提升客户体验

为更好的服务一线坐席，助力客户体验提升，卓越体验处的小伙伴们8月份共提交优化建议405条，被采纳244条。涉及业务确认、系统优化、知识库优化、业务规则与流程优化、业务知识新增或变更等多项内容。卓越体验官通过大量的录音监听工作，发现群体、个体等多方面的问题，提出建设性的问题反馈来提高员工的服务水平，为一线员工助力。

（作者：郝金平）

激励竞赛之“疯狂的气球”

为活跃团队氛围，增强团队凝聚力。成都运营中心举行了激励竞赛之“疯狂的气球”活动，每组派出5名员工代表整组参赛，两组之间进行PK，每个人脚上绑上大气球，主持人一声令下，两队人员发起“激烈”比拼，脚上气球被踩爆者直接淘汰出局，由剩下人员继续进行淘汰赛直至决出胜负。活动现场大家一片欢声笑语，让大家在繁忙的工作中释放了压力，激励竞赛后期还会有其他好玩的活动，让大家在玩的过程中还能获得奖品，我们一起拭目以待吧！ 

（作者：黄倩）

顶天立地  守正出奇

董事长在“519阳光创业日暨阳光文化日”特别晨会上提出“顶天立地、守正出奇”的管理座右铭。在“7.28阳光司庆日”致辞中，强调在通往成功的道路上，从来不得半点投机取巧，只有脚踏实地、俯身前行，扎扎实实走好每一步，才能厚积薄发、一鸣惊人。这些都是要求阳光人无论何时都要脚踏实地、敢想敢干。

所谓顶天，是一种责任，更是一种担当。所谓立地，就是脚踏实地。每一个员工，无论什么职务、无论什么职级，都可以在自己的岗位上做到“顶天”。当台风利奇马肆虐之时，从管理岗到一线员工，均积极响应一束阳光应急预案，舍弃个人的休息时间，奋战在客户服务的第一线，将本质工作做到极致，这就是”顶天“。

在阳光文化的引领下，无论是管理内勤还是客服代表，每一位员工都秉持“农民心态、工匠精神“的企业心态，扎实干业务，勤恳做服务。在一线员工持续加班之时，各中心提供的餐点与关怀，配合着感人的事迹宣传，让我们的团队不仅充满极强的战斗力，还充满了浓浓的人情味。上下齐心，让员工毫无后顾之忧，这就是“立地”。

所谓守正出奇，就是在工作开展时，在狠抓基础管理，强化核心力量的同时，勇于创新，敢于亮剑。就像五十字箴言中所说：创新是不竭动力，面对市场竞争日益激烈的今天，必须快速反应，大胆创新，勇做市场领跑者。

科技的快速发展让我们拥有了更多改变的可能性，正如今年我部门的智能客服平台及管理驾驶舱，通过科技为业务赋能，运用科技的力量提升我们的服务能力及智能化水平，从而实现成本的节约。在进行科技创新的时候，我们更要有极强的客户服务意识，更多站在客户角度去思考问题，为BBCC提供更有价值的服务。

最后，愿我们每一位阳光人，都精神抖擞，激情满满，带着对阳光卓越发展的自豪感，不忘初心，携手并进，为了让人们拥有更多的阳光，而继续奋斗！

（作者：杜佳）

——以客户为中心，扎实做好客户服务找工作

为了提升客户体验，潍坊运营中心寿险回访制定了提升客户服务品质改善方案。因各个岗位保险知识的不同，为能第一时间解答客户疑惑，培训岗的讲师和各组长通力合作，对现场所有回访客服进行了多次业务培训，不断提升业务技能，巩固业务知识；安排各组长进行每日答疑，最大程度上解答客户疑问，并及时对客户进行安抚。对于客户预约后期回电解答的，会第一时间登记客户问题，以保证客户问题能及时回复。

每天答疑组长在遇到需要第二天或是之后回电的客户，都会与其他组长进行沟通，确保答疑的有效接力。答疑组长每天上班第一件事，就是先对前一天预约第二天回电解答的客户进行电话沟通，确保客户感受度。

我作为一名阳光人，将努力追求一切以客户的需求为核心，给客户机会，让客户做主，改善客户体验，提升客户感受。

（作者： 韩菲）

——战胜自我，拥抱变革

小时候老师就经常讲，每个人都有两个口袋，装别人缺点的口袋放在胸前，装自己缺点的放在后背，所以我们总能看见别人的不足。这说明自己最大的敌人是自己，战胜自己，才能更快的发展。

我们也要善于发现别的长处，借鉴学习。看到别人的优点，等于是发现了自己的不足，那么我们就要弥补自己的不足，让自己发展的更快。

每一次的变化，或多或少会带来一些麻烦，抱怨，但是我们要以发展的眼光看待问题，不能一成不变，原地踏步就是退步。为了改善我们的服务，我们也是一步步提升，从简单的一问一答，到主动挖掘客户需求，从解决客户问题，到提升软技能，再到我们今天的客户体验，让我充分意识和体会到服务的重要性，服务至上，客户至上。我们也在不继提出意见，修正标准，完善方案，让我们的服务更好，更贴进客户。

我们也接收到了大家不满情绪，认为是刁难，但是通过我们的努力，我们已经有很好的提升。能真正把客户当作家人对待，把客户的问题，当作自己的问题处理，这就是我们的进步。

不要为自己设置屏障局限，只有逼自己一把，才能知道自己的潜力到底有多大。

   我们同阳光一起前行，战胜自我，拥抱变革。

（作者：徐新丽）

随着三年强司计划的深入推进，“四化”的具体工作指引也更加细致清晰，为了更好的服务客户，提升公司整体效率，以阳光文化为核心的文化制度化在更加细致的落实到各项工作中，坚信文化的力量可以通过完善制度，形成有效的流程，推动阳光文化的具体落地，文化落地是从思想带动来改变行为的过程。

通过文化制度化、制度流程化保证做事的正确性，科技通过流程IT化与服务平台化保证效率的提升。文化和科技作为核心驱动因素，准确和高效，时间终将证明决策的正确性，突破天花板很难，但是足够多的方法和努力一定可以给阳光带来新的机遇，新的发展，甚至新的生命。

（作者：陈静）

我是阳光文化使者

坚定不移地推行文化制度化、制度流程化、流程IT化、服务平台化的“四化”工作，文化制度化是基础。一个公司要搞文化，不是核心高层，骨干重视文化就够了，要大家都能理解文化、销售文化、分享文化。文化要通过制度固化、体现，制度的导向就是符合文化的方向，制度的每项要求就是文化的体现。文化制度化就是让公司制度的建设要符合文化的方向，体现阳光文化的主张。制度是外在的硬性调节；文化是内在自律与软性引导。制度流程化就是把制度的规定，具体化为公司日常经营管理活动的标准、模板、程序。制度流程化是为了提高制度的可操作性以及执行的正确性。

企业文化能通过共同的使命和愿景将员工凝聚在企业周围，将其自身的智慧和力量汇聚到企业的整体目标上，把个人的行为统一于企业行为，从而凝聚成推动企业发展的巨大动力。

在我眼中，我们的阳光文化也正是企业发展的灵魂。阳光文化精神带来的不止是一段话、一本书、一首歌，而是公司发展的不竭动力，是员工进步的指路灯，是现代化国际化企业的标志。我们的愿景都不会改变，那就是让人们拥有更多的阳光。坚信在未来全体阳光人也将继续以勤恳、务实的态度创新发展，让更多需要阳光的人们拥有更多的阳光。

（作者：徐杰）

支持中心分项文化学习

为了紧跟集团的发展战略部署，深刻理解董事长的讲话，开好“重塑阳光”的头，起好“重塑阳光”的步，支持中心建立了符合支持中心特色的分项文化。为了让客户服务中心所有人员深刻理解支持中心的分项文化，在2019年9月9日晨会上，客户服务中心组织了北京职场、成都职场、潍坊职场所有管理岗共同学习支持中心的分项文化。会议上，大家齐诵支持中心分项文化，并对分项文化的内涵进行了诠释。通过分项文化的学习，也让我们对支持中心的定位、存在的意义以及工作职责更加清晰，在我们日后的工作中，也要时刻坚持文化引领，将文化烂熟于心并站在“一切为了客户”的角度，做好我们的本职工作。

（作者：黄倩）

儿时的中秋情怀

小时候在农村长大，总盼着过节。春节和中秋是家乡最受重视的两个节日。或许是因为那时候生活水平比较低只有在过节的时候可以改善一下生活，又或许是一到过节就放假，就会有一些娱乐活动自己可以痛快玩一场，又或许是两者兼而有之。总之过节忙的是大人最高兴的是孩子。

我喜欢中秋的意境，圆圆的月光之下，圆圆的月饼，一起品尝着节日的美食，谈论收获的话题，一边赏月一边思念身处异乡的亲人。实所谓：“每逢佳节倍思亲”。

我喜欢中秋的意境，喜欢小的时候大人们忙着做糍粑，小孩子就在旁馋着。糯米做的红糖作料是我们的最爱。

多少年过去了，市场上的月饼琳琅满目，但是最让我怀念的还是妈妈亲手准备的中秋果食，最让我盼望的还是一家人在一起的那种温暖。中秋节到来了，因为工作在异地不能与家人团圆，带着儿时的回忆处在异乡的我希望今年的中秋月更圆更明，更希望我的家人愈加健康。

（作者：徐杰）

月是故乡明

中秋之夜，游走旷野，东方山头上，一轮明月悄悄露出了真容，圆圆的，心情有些激动。席地而坐，静看月色，皎洁的月光把晴空洗的不染铅尘的纯真。偶听丛林鸟蹄鸣，夜来寒川更添幽，在这熟悉陌生的城市里，冷月袭人，月色多少有点苍老，洗出一抹思乡的味道。很浓，就像老酒的香味越放越淳。今夜老家的院子里，水果月饼搭成一桌，对月摇拜，即是对月的祝福，也是团圆饭的预热。

漂泊异乡，虽有落叶的街道，却难有故乡的温存。回忆旧时光，家乡的月也如今日一般明亮，头顶那一轮皎洁，却让我想起了老家里的小院。月光侵扰，在今夜照深了父母脸上的皱纹，照花了双亲期盼的眼神，也照白了头顶经过沧桑由黑转白的银发。月光走在乡村沟渠，走入深深的秋，在步履蹒跚的山路里结满了老茧。透过光幕，却不由的想到那两个佝偻的身影满含辛酸的泪水。时光在也回不去了，如若可以，我愿意在心中设一桌酒席，效劳那相濡以沫的风景，和那老来孤单的背影。

所幸，如今虽四处漂泊，在碌碌无为的日子里，家却依旧保留着余热，故乡的双亲健在，一切安好。我虽时时牵挂，却也少了一丝烦忧，但愿人长久，千里共婵娟。 

（作者：石继广）

中秋团圆

又一年中秋，亦是身在异地。路上，依旧有人在奔波。生活，不会因节日而停止固有的步伐，只是节奏稍微有些不同。放假或者不放，回家或者不归，月饼吃或者不吃，滋味甜或淡，酒辣或者呛人眼窝，明月都要静静走过长夜。

 想那年少时，在那青瓦红墙的小院里，与父母妹妹四人，吃月饼，赏明月。那时的月饼，一人只有一个，馅也只有白糖的，外壳粗糙得很。吃在嘴里，窸窣作响，却感觉甜美得要命。那些年的中秋，月色如水，天地一清。那些年的时光，温馨、美好。现在已经是在梦里了，可望而不可及。说句孩子气的话：再也没有那么好吃的月饼了，再也没有那么纯净的明月了。

月是故乡明，人是故乡亲。最美的中秋永远只是在梦中了，它停留在童年的记忆里，成了我今生最珍贵的财富。

但愿中秋佳节的大家能够平安顺遂，阖家欢乐!

秋天就这样，扑朔迷离，欲说还休。

没有人能分清楚秋的始末，就像是没有人能清楚光与影的界限。

它总是如约而至的到来，当寒蝉凄切的谱完最后一曲夏的挽歌，还是在满树青翠羞红脸，最别西天云彩的时候。

佛说，拈花一笑之间，一念成佛，一念成魔。我说，落叶落地之时，一面是夏，一面是冬。与其说秋是夏与冬的过度，不如说夏冬是秋的延续。

秋不像夏粗狂得如黄土高原的汉子，可以光着膀子挥汗如雨，可以很痛快的引吭高歌；也不像冬细腻得如江南水乡的女子，可以犹抱琵琶半遮面，可以温柔的回眸一笑。它更像是一条小溪，安安静静，却也能流淌不息；也像是一轮夕阳，乍暖还寒，却也能如火般……

秋随便拿点什么，变成了亘古--古藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马，夕阳西下……

秋是拖泥带水的愁，和着枫叶淡淡的味道，醉了远方的游子。

秋是乍暖还寒的幸福，一片落叶，忘了护花的承诺，随流水一起流浪。

秋是天然的颓废，不加任何修饰，褪掉了一切可以褪掉的。

秋天就是这样，让人忍不住哀愁，却又让人爱不释手。

快听，秋风从耳边叹息而过，似乎在讲述着那个古老的故事……

（作者：王鑫蕾）

秋烈日温和起来了，知了安静起来了，电扇收起来了，秋天来了。被夏日折磨得精疲力尽的小草，头发开始微微泛黄。

微风轻拂，一道暗黄，一道嫩绿，给大地穿上一件黄绿混搭的毛衣。紫薇花开得灿烂，衬着草、树形成一道美丽的风景线。菊花更为妖媚：黄色的花淡雅，白色的花高洁。紫红色的花热烈而深沉，泼泼洒洒，在秋风中开的浪漫。风里带着些香味儿：灯笼般的柿子，红色的大枣，在树叶里若隐若现，像眼睛，像星星，还眨呀眨的。田野里，瞧去，一大片一大片满是金色的稻穗，仿佛金色的海洋。苹果树笑弯了腰、涨红了脸，一个个紧挨着………“一场秋雨一场寒”。不错，天凉了，景色也萧条了。雨点儿有节奏的敲击着落叶，发出嗒嗒的响声。行人裹紧身上的衣服，低着头行色匆匆。

（作者：张丽）

叶落穗黄漫山野，

几家欢喜无忧愁。

而立之年未立业，

茫茫人海孤一舟。

相比生机满满的春天，炙热明朗的夏天，庄严肃穆的冬日，我最爱的是爽气明快的秋天。

初秋的景色不逊于盛夏，却又多了一些沉淀和婉约。下班后在园区内走一走，凉风阵阵、青草清香，月季迎着晚霞，湖水中的小鱼儿踩着水波嬉戏。院子里高耸的银杏树，悄悄地裹上了金黄色的盛装，一阵凉风习习，小巧的身影如同调皮的孩子，飞舞蹦跳；樱花树上挂满了小果子，像小娃娃红透的脸蛋儿，精致可爱；低矮的小叶红枫与绿油油的草地相呼应，好似一幅精致的油画，怡人心神；午后地下的灌木丛中，熟睡的慵懒白猫时不时的翻动的身子，衬托的树荫都灵动了几分。看着华丽的晚霞照在曦日身上，在树下的木椅上坐一坐，享受心灵的沉静，感觉整个人都得到了洗涤。

我眼中的秋天，是否感染到了你？

（作者：尹秋月）

秋天到了。

捡起一片落叶，夹入书内。总喜欢用树叶当书签，随手翻开一本书，总会有几片或青绿或枯黄的叶子静静躺在书页中，依然是曾经的模样，但蒸干了水分的身体脆弱的仿佛一触都会破碎。

若不被捡起，它们也许会落入泥沼，化为污泥；也许会被鸟儿用来铺巢；也许会落入柴堆，和木柴一起在灿烂的火光中湮灭。无论怎样它也活得有了价值。如今，虽能长久存在，却失去了生命力，手指稍稍用力就能使它粉身碎骨。

不知，叶是愿平静的离去，还是愿被当做书签长久却卑微脆弱的活下去呢，诺是你，你又会如何抉择呢？

又一片落叶飘到我面前，伸手捉住，细细端详，叶也破损，上面还有大大小小的虫洞。漫不经心的一握拳，叶顿时成了些许碎片，松手，叶随风飘散，眨眼便杳无踪迹。

不管是完整无缺，还是残留的碎叶，每一片都是最美的叶，虫子造成的斑点，使之看起来更像艺术品。

秋叶的破损，枯枝的美丽造就了秋天，表面的凄清萧瑟掩不住它的美，表面的不完美造就了奇特的美感。

原来，秋的美不只是那硕果累累的果树，也不只是那金黄完整的落叶，那不完美的枯枝叶片，也点缀着秋天，只是许多人都发现不了这美。

（作者：李珍）

北京的秋天来得真快啊，我还没来得及把夏天的裙子都穿一遍，还没来得及去欣赏日出日落，还没来得及在这个夏天晒出小麦色的皮肤。因为总觉得来日方长，没想到如此猝不及防……

从古到今的诗人们都爱写秋天，仿佛不写一下秋天就不是一个合格的诗人。而秋天，也正是因为这些优秀的诗人们变的风情万种。

曾经有一个刺客，他叫荆轲。那是一个黄昏落叶的时节，他准备去刺杀秦王，站在易水边上与来相送的友人告别，他随口吟诵了两句：“风萧萧兮易水寒，壮士一去兮不复还”就是这两句，让他名扬天下，但是谁又能懂这其中的悲凉。

我还知道一个大众女神千古第一才女，敢爱敢恨的李清照，她曾经写过：“莫道不销魂，帘卷西风，人比黄花瘦。”有哪个多情之人读了能不为之动容呢？

再后来，相信大家对这几句也都耳熟能详：“枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马，夕阳西下，断肠人在天涯。”这便是出自马致远之手。这些诗句光是读着就让人觉得难过。

秋天啊，你怎么能这样呢，还好我不是个诗人！

（作者：闫静）

四季是丰富多彩的，每个季节都有让人流连忘返的景色。

我爱春暖花开的春天，我爱柳绿花红的夏天，我爱银光素裹的冬天，更爱金灿灿的秋天，不仅仅是因为它的五颜六色，硕果累累，我更加喜爱的是微凉的秋风。

秋风悄悄的吹，不知不觉中已经来到了我们身边，我喜欢在工作闲暇之际去公司里面逛一逛，逛一逛我们美丽的阳光城，坐在藤椅上吹一吹秋风，会发现阳光城里的树上树叶慢慢的变了，有金黄的，淡绿的，绿里透黄的，还有一些不知道是什么的果子，一棵棵树，一颗颗果子，一朵朵花，就像一幅美丽的油画，花坛里的蝴蝶在翩翩飞舞着，走在阳光城的林间小道上，仰望天空显着天更蓝更高，在秋日的照样下，阳光城显得更美丽壮观雄伟。

我爱秋天，秋天是丰收的季节，秋天有很多优美的风景，秋天的景象让我陶醉。

（作者：康宏宇）

阳光保险集团股份有限公司

地址：北京市通州区商通大道1号

电话：95510

编辑部/ The Editorial

editorial board

编 委 会：阳光保险集团客户服务中心

Editor-in-Chief

总 编：王小静

Editor in chief

主 编：王小静

Responsible editor

责任编辑：王小静