信用卡工作交流周刊

信用卡工作交流周刊

8月

2022年8月

主管单位：运城分行信用卡中心

卷首语

我们的工作离不开“营销”这两个字。谈到营销客户，你最先想到的是什么？

营销技巧？营销话术？还是各种营销活动？再不然就是“了解客户需求”，“把合适的产品介绍给合适的人”等等。

如果再往深处问：你了解的，是客户什么样的需求？你介绍的，是产品哪方面的特点或属性？你策划的，是触动客户哪方面喜好的营销活动？

客户告诉你：“B银行的利率高，我要把钱转过去。”你着急上火，得出结论：因为利率没有优势，所以造成客户流失。

客户在乎的，真的只是利率吗？客户为什么只在乎利率呢？

介绍产品，你详细讲述了产品本身的特点、收益和风险等级，客户说“我回去再考虑一下。”

让客户举棋不定的，究竟是什么？

一场营销活动下来，客户拿了礼品走人，成交寥寥。你身心疲惫，百思不得其解：是不是促成环节还不够积极？

我们关注的焦点，总是产品和活动本身产生的价值；我们和同行比较的，总是客户获得的实际利益。却往往忽略了一个非常重要的因素：营销和产品的情感价值。

董宇辉和东方甄选火出圈，是商品本身的价值带来的流量和销量吗？是他开辟了“知识带货”“双语脱口秀”这样一种全新的方式。涌入东方甄选直播间的2000万粉丝，购买商品并不是他们的刚需。商品本身价格并不便宜，同类商品也不是没有别的选择。他们是来“欣赏”这位农民出身，长相平平，却出口成章的英语老师的风采的。他们的购买行为，是一种对董宇辉和东方甄选的“情感价值”的认可。

那在平时的营销中，我们该如何给予产品情感价值呢？

卷首语

回到最初的问题：客户为什么只在乎利率呢？为什么明明介绍清楚了产品的各种特点和优点，客户还是举棋不定呢？营销活动成交少真的是促成不够积极吗？

什么时候，我们看见并理解了客户这个人，而不是只盯着产品和业绩，我们就找到了营销的终极意义：人与人之间的美好链接，才是让客户倒追你的秘密。

龙岗路支行：信用卡中收经验分享

信用卡业务作为龙岗路支行今年的业务亮点，确实给本行挣了不少的中收，截止6月30日，龙岗路支行中间业务净收入263万元，其中信用卡就创收160.7万元，占到总中收的61.10%。我们在熟读方案、对方案进行解析，对考核重点、奖励中收方面进行重点关注的前提下，强化过程化管理，确保营销流程实施顺畅。下面我就预审批进件成功率每天不低于30%，日日提升中收方面和大家进行分享。

 第一，安排专人紧盯到店商机，并在厅堂布置信用卡活动海报和礼品，营造营销氛围。发现商机后所有人员相互配合，做到百分之百的交叉营销，绝不放弃任何一条商机，紧盯目标，争取每日预审批成功率35%以上，确保每月预审批成功率高于30%，挣得中收10万元。

第二，安排信用卡客户经理负责外呼和联系待面签商机，确保颗粒归仓。对需要面签的商机进行分组，重点外呼营销。相比之下，MGM面签更容易成功，外呼成功率达50%以上。

第三，借助总行信用卡推荐办卡送京东E卡以及宠粉活动，组织全员熟悉流程并进行营销裂变获客，借此调动员工及客户的办卡积极性。

第四，每天利用晨会总结，发现营销中一些好的营销经验,及时分享,让大家事半功倍，提高营销成功率，增加大家的营销信心。

第五，每天班后进行回头看，关注网点预审批商机完成情况。如果没有达标，为了不扣除中收，大家分头联系亲朋好友，以及白天工作忙没有时间办理信用卡预审批客户，来网点进行办理，做好达标补救措施，杜绝零出单被扣除中收。

经过大家的共同努力，龙岗支行连续8个月预审批进件成功率50%以上，拿到了分行奖励每个月的奖励中收。

其实不只是信用卡业务，所有的业务能做到日常、平常、经常，厚积而薄发，就会取得卓尔不凡的成绩！

经验交流

平陆支行信用卡中收提升经验

自二季度分行开展“中收提比进位”活动以来，我行领导高度重视，针对指标分析我行目前在信用卡领域存在的优势和差距，制定了以客户新增为突破口，紧盯预审批进件成功率的发展策略，自活动开展以来，我行的预审批进件成功率持续保持在30%以上，预审批进件成功率二季度在全行排名第四，较一季度提升6个位次。抓住预审批也为我行的客户新增奠定了良好的基础，我行当年信用卡客户新增排名也在稳步提升中，尤其是在二季度总行举行的“双奥卡战百日，破百万”营销活动中，取得了全国排名前50的好成绩，极大地鼓舞了员工的士气，同时也为我行的中间业务收入带来了一定的贡献，二季度中收较一季度提升23.11%，取得了较大进步，现将具体经验分享如下：

第一，行领导高度重视，制定行之有效的考核办法，针对岗位不同，制定各岗位每日营销目标，精准到人到岗，每日业绩汇总通报，晨会点评总结，针对业绩不达标员工现场进行营销通关演练，确保人人能营销，人人精营销。同时，加大买单力度，设置单条线营销标兵，在绩效激励方面给与额外奖励。

第二，积极加大各类营销活动的学习，每周例会对新活动进行培训，确保员工能及时了解运用最新的优惠活动进行拓客活客，近期MGM合伙人以及宠粉活动在给客户带来优惠的同时，也同步给员工带来了一定的福利，员工在熟悉活动后，在营销时更加有动力。

第三，紧盯大堂到店客户，落实精细化管理，不放过漏过每一条商机，每个岗位在碰到商机后必须及时处理反馈并执行营销动作，确保到店客户商机营销全覆盖。

以上是我行在信用卡条线提高中收两大重点抓手的主要做法，仅供参考，不足之处也希望大家多多指正，共同进步！

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案例解析

永济支行消保投诉应对处理

事件回顾：

客户常某，在我行持有信用卡，于2022年1月消费账单金额合计36000余元，在次月还款日未按时偿还当期账单，造成滞纳金92.2元，利息688.57元。由于该客户表示因未收到我行发送的账单，不知道还款日期，造成未及时还款，对产生的逾期利息有异议，于2022年3月3日向我行95533客服进行了投诉。

我行在接到工单后，工作人员第一时间电联客户了解情况，客户在电话中表示自已没有收到信用卡账单，只是在2月12日收到了信用卡逾期提醒的短信，自己不清楚应该什么时候还款，自己的信用卡也不在身边，等自己将信用卡绑定到手机银行查询时，发现已经逾期，随后客户在2月15日归还了2.7万元，2月16日归还了1万元，客户以我行未发送账单为由，向我行提出申请减免信用卡逾期产生的利息。经我行了解核实，我行已经在2月6日时短信发送了账单提醒，2月12日短信发送了信用卡逾期提醒，客户手机均已收到，客户表示也看到短信，但客户还是以没有收到账单为由，向银保监会进行投诉，我行多次与客户沟通，客户仍坚持利息减免，根据客户的情况，我行告知客户无法进行费息减免，客户不认可。

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解决思路：

针对僵持局面，我行工作人员积极和市分行信用卡中心人员沟通协商破冰思路，以多次大额消费为突破口，重点审阅了该客户用卡行为和消费账单，发现疑似用卡套现，遂以此与客户沟通解决。

在与客户沟通中，我行以换位思考将心比心，站在客户的立场上解决问题，首先安抚客户的情绪为主，告知用卡人在使用卡片时应尽到的责任和义务。其次视情况向其详细告知了用卡异常套现将会涉及的法律问题和危害，如情况属实，银行也有权将依法追究其法律责任。经过几次推心置腹的沟通，客户思想开始有所变化，并出现退让心理，随即，我行人员上门面见客户，诚心诚意解决问题，安抚客户的同时为客户赠送小礼品，最终得到客户认可，并使得此次事件得以有效控制避免了投诉反复升级。

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自剖自醒

永济信用卡中收下降原因分析与提升举措

2022年一季度，永济支行信用卡条线实现中收133.74万元，二季度实现中收79.38万元，二季度较一季度下滑54.36万元，较一季度降幅40.64%。二季度中收主要降幅点为客户新增和预审批。

主要原因分析:

一、较一季度相比，二季度到店多为老年社保客群或已持信用卡客户，客户新增较一季度旺季期间有所影响，导致日产能不足；

二、过程化管理和督促落实不够，场景搭建及应用机制不完善，支行本部与柳园支行未形成有效合力。

三、公私岗位联动不足，商机执行和数字化打法有待提升，预审处理和进件率存在一定差距。

下一步提升措施：

一、优化绩效考核方案，差异化定价发卡买单激励标准，提升全员营销预审批发卡营销热情；

二、加强公私间岗位联动，全员协作、精准营销，尤其是结合业务发展优势，加大对房贷、公积金客户的发卡营销推荐力度；

三、全员参与MGM拓客营销，持续加大推荐活动宣传和营销培训力度，结合建行生活券派发福利和满减场景获客活客；

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四、过程化管理动作定岗定责，常态化落实非95533外呼和预审批、代工发卡数据营销；

五、提升代工回访频率，有针对性的开展团体卡发卡和建行生活卡营销落地。

在日后的工作中，永济支行将持续主动作为，凝心聚力，发挥大行责任担当，多维度开展好信用卡条线中收提比进位工作，向更高发展目标迈进，为运城分行中收发展做多贡献。

主办 |

 

本期协办 |

龙岗支行      平陆支行

永济支行       办 公 室

编辑 |

杨晓彤

供稿 |

米红霞      李  鹏