行业服务新风向_NO5

竞争 标杆

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1、东航优化长假出行：首乘旅客环环护航，贵宾室全票务服务亮相

2、国航推出实体“防伪”纪念机票产品 

服务先进张榜

04

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1、服务品牌故事：夏日超有爱（一）

2、2023年3季度明星班组及服务明星

3、服务优质金点子

政策 趋势

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1、全球旅游投资稳步回升

2、《2023年全球消费者洞察调研》

讲述深航服务人

对标同行

热点 直击

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48

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1、民航局出台意见提升首次乘机旅

客体验感

2、中国民航局：将鼓励航空运输企

业给予学生更多购票优惠

3、刍议航空枢纽的中转品质提升

国际 透视

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61

61

1、利雅得航空：不参与中转竞争，预计2026年通航中国

2、印度航空将为女性独自乘机提供特别座位选择

3、汉莎创新中心为商务旅客推出人工智能Swifty

智慧 赋能

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1、对航司运用数据打造产业链的探讨

2、SITA:旅客拥抱智能技术简化旅行管理

创新 案例

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1、【服务创新】厦门航空“摘星绮旅”头等舱餐酒服务项目（厦门航空）

2、【品牌创新】“清新客舱”品牌创新案例（元翔厦门空港）

下降前为了防止出现“无陪”走失的情况，乘务长更是想到了一个“特别”的方法，将机上现有的“服务卡”紧紧的贴到无陪小朋友的胸前做标志，落地后顺利有序的将五名小无陪交接给地服，为他们的暑期旅行留下了美好的记忆。

为期62天的暑运中，深航沈阳分公司客舱部推出个性化的优质服务，从旅客服务需求出发，尽心尽力为旅客解决各类出行问题，用真情、细致和责任守护旅客的安全出行。暑运有我，一路同行。

夏日超有爱（一）

服务故事

盛夏，风吹过蔚蓝的天空，随着暑运的到来，以孩子为主的中国式家庭集体出行成了客舱的主力军。整个暑运，可以说就是孩子的天下。

    生活要有仪式感，特别是小朋友过生日，沈阳客舱“满韵清风”示范组成员于翘楚在航前准备时就得知有一对双胞胎姐妹生日，特意在空中为两位小公主准备生日惊喜，让两位小旅客兴奋不已，家长们更是对乘务组如此细心的准备表示赞叹！

面对小旅客们的十万个为什么，乘务员总能为孩子们找到正确的答案。马梦佳带着好奇宝宝们参观了“神秘”的后舱，告诉他们餐食的来源并演示了如何在烤箱加热餐食等细节，孩子们聚精会神的听着她的讲解。面对孩子们的每一次在航班上的提问，乘务组都会耐心的解答，让他们在旅途中不仅仅能感受到快乐和轻松，更能收获航空知识，也许未来他们也会成为一名自豪的民航人。

飞机准备下降，乘务长李雪巡舱时发现两个“奥特曼”兄弟一直在向后张望，于是，乘务长小声的在他们耳边问道:“想不想去洗手间啊？”得到了肯定的回答后，乘务长引领孩子们上洗手间，宝贝说他们是沈阳人，爸爸妈妈带他们到海南度假，他们最喜欢奥特曼了，还问乘务长在天上能不能看到奥特曼？乘务长笑着说:“只要心中有光，有正义感，到处都是奥特曼！”

ZH9727郑州到海口的航班上有着这么几位旅客，就是我们乘务员常说的“特殊旅客”—无陪小朋友们，这次无人陪伴儿童有别于之前的，他们都有一起

陪伴的超出无陪服务年龄的哥哥姐姐，他们一上飞机手拉着手，背着小书包，“大朋友”领着小朋友，因为有了这个“大朋友”的陪伴，我们的无陪小朋友也听话，乘务员小姐姐嘱咐小朋友有什么需要可以随时按呼唤铃告诉我们。餐饮服务时，我们的爱心担心热食烫到小朋友，会帮小朋友们把餐食打开，下降前爱心姐姐也会提醒小朋友们去洗手间，这些细微的服务也得到了周围旅客的认可。

沈阳分公司

客舱“满韵清风”示范组

素材提供：沈阳分公司 宋洋

为传扬“客户至上”的企业文化，激励员工不断推进真情服务，不断提升深航服务品牌的知名度和美誉度。依照《深航关于修订<深圳航空有限责任公司服务奖惩规定>的通知》（深航发[2022]195号）中的要求，公司组织各服务部门成立评审小组，秉承公平、公正、公开原则，按照申报资格审核、线上评审及结果公示等步骤，对28个明星班组、28名服务明星的申报材料进行评选。经过评审决定，对10个明星班组、10名明星给予通报表彰。

【营销委员会】

太原机场柜台

【客舱服务部】

程齐天星大组

【地面服务部】

长春营业部

“启航”班组

【货运公司】

特种车队班组

【空中保卫支队】

空保六大队四分队

明星班组

【泉州基地】

晴天班组

【黑龙江基地】

优旅班组

【北京分公司】

调度班组

希望受表彰的明星班组与服务明星珍惜荣誉，继续为公司做出更大的贡献; 同时，希望全体员工以受表彰的明星班组与服务明星为榜样，齐心协力提升服务质量，用真情服务广大旅客，为提升公司服务品牌形象做出更大贡献。

明星班组

【无锡分公司】

机场服务与保障组

【西安分公司】

尊鹏瑾瑜

服务明星

【广州分公司】

林玉玲

【地面服务部】

林钰超

【客舱服务部】

王蓉

【地面服务部】

吕洁

【营销委员会】

郑敏卿

【货运公司】

成培佳

【黑龙江基地】

季晓龙

【重庆基地】

张展

【南宁分公司】

王洵

【泉州基地】

洪敏

优质服务金点子（节选）

01   新版休息卡

【金点子说明】公司现在配有的休息卡只可粘贴在旅客前方座椅靠背上，在进行餐饮服务时，乘务员还需单独记录休息卡旅客座位。会耽误发餐水的时间。如遇满客、航线较短、天气不好等情况，使餐饮服务节奏很快有时会发不完，增加服务压力。新版休息卡可以在休息卡下方增加可撕小条再贴休息卡时记录下旅客座位号，便于后续确认工作也节约休息卡记录时间和增加餐饮服务速度提高效率。

【金点子说明】区别两舱的毛毯，公务和舒适经济舱的旅客用品质较好的毛毯，经济舱旅客用一次性的毛毯.一次性毛毯的价格较低，费用和现在清洗毛毯的价格差不多，尤其是国际航站清洗费用较高，可以推广一次性毛毯，旅客使用后可以带下飞机，旅客感知度会更好。

【创新背景】每年清洗毛毯的费用很高，更换一次性毛毯，既节省清洗费用，又能区分两舱的服务品质，还能提高旅客的感知度。

04   经济舱一次性毛毯

【金点子说明】机场并无固定无陪儿童交接点，导致家属接机时不知道在哪个地点交接，从而导致现场交接点散乱，交接时间拉长等。现联合机场制作固定交接点，方便工作人员与旅客交接。

【创新背景】现场保障中发现的问题。

05   无陪儿童交接点

03   登机口超大行李备用环保袋

【金点子说明】3月份国际航班复航后航班大面积恢复，一周进出港约120班左右，每日约17班出港，现场旅客高峰期时段容易出现堆积，为避免现场排队不顺畅，出现安全隐患，引发投诉，国际值机室特申请制作“国际航班办理时间提示牌”。

【创意背景】国际值机室现场申请制作“航班办理时间提示牌”用于现场值机区域使用，提醒旅客值机办理时间以及航班结束办理时间，避免旅客积压在隔离带中，导致现场排队超时，不利于值机区域现场秩序把控。

06   国际航班办理时间提示牌

本期优质金点子

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【金点子说明】登机口卡大件行李后，提供深航专享环保手提袋，解决旅客急用物品不方便携带问题。

【创新背景】登机口超大行李多为尺寸超标行李箱，由于登机前时间紧张，来不及返回值机区补交运，行李出于安检规定无法同机到达目的地，旅客随身物品急用又没有包装，提供深航专享环保袋，既解决大件行李进客舱无法安放问题，又给旅客提供便利，更容易让旅客对服务补救措施满意。

02   指尖下的温度

【金点子说明】希望公司可以制定一些印有深航特色的信封，方便旅客（特别是贵宾会员）保存行程单，并可以多宣传深航的特色产品，信封上面可以印深航入会二维码。

【创意背景】柜台在遇到打行程单的旅客，经常会碰到问你们有信封么？看似一句简单的话语，如果我们能够提供给旅客，更能拉进旅客之间的距离，旅客的感知度也会更好，更贴心。

政策趋势

政策趋势

全球旅游投资稳步回升

素材来源：智通财经

今年夏天，世界许多地方的机场都挤满了旅客，这是旅游业前景的一个明显迹象。根据世界旅游理事会(WTTC)的《2023年世界经济影响》报告，到2033年，旅游业将成为一个价值15.5万亿美元的产业，占全球经济的11.6%以上。这比2019年的10万亿美元增长了50%，当时旅游业产值占全球GDP的10.4%。

该报告分析了世界主要旅游市场的经济贡献，并揭示了截至2022年全球五大旅游经济体的GDP贡献。这些国家和2019年之前一样:美国、中国、德国、英国和日本，在最近的榜单中，日本超过了英国。法国、墨西哥、意大利、印度和西班牙跻身前十。该报告还包括了旅游业对劳动力市场贡献的数据:到2033年，整个行业的就业人数将达到4.3亿，而2019年为3.34亿。这大约占全球每9个工作岗位中的1个。

这不仅是因为旅游业在全球经济中占据了巨大的份额，而且它的增长速度也远远快于整体经济。WTTC总裁兼首席执行官Julia Simpson在接受采访时表示:“经济学家表示，全球GDP将以每年2.6%的速度增长。在旅游业方面，我们预计(年增长率)约为5.1%。”

Simpson补充说，WTTC的另一个预测表明，巨大的变化正在发生:在未来10年里，美国旅游经济的桂冠将转移给中国。以每年2万亿美元的经济总产值计算，美国目前是世界上最大的旅游经济。到2033年，中国旅游业产值预计将贡献4万亿美元，占中国经济的14.1%。相比之下，美国旅游业产值预计将达到3万亿美元，占美国经济的10.1%。

疫情前，中国游客占全球出境游支出的14.3%;但由于此前疫情原因，中国游客减少旅游支出阻碍了全球旅游业反弹。不过，世界其他地区已经给予了补偿。WTTC的报告称，拉丁美洲、北美和欧洲已经推动了足够强劲的复苏，预计到今年年底，该行业将几乎恢复到2019年的水平。WTTC预计到2024年，中国游客将全面回归，这将开启全球旅游业的另一波重要增长浪潮——到2033年，中国在全球出境游支出中所占的份额预计将达到22.3%。

Simpson引用WTTC在8月15日发布的另一份关于全球趋势的非公开报告中的

就连旅游业的短期前景也描绘出一幅乐观的景象。8月16日，由2万多名豪华旅游顾问组成的网络Virtuoso报告称，在对超过636亿美元交易的数据分析中，该公司2023年上半年的销售额比2019年增长了69%。随着越来越多的人预订更远的旅行，该公司已经看到，与2019年和2020年初类似的预订通知相比，2024年和2025年初的销售额增长了107%。

Virtuoso的数据显示，以自然为基础的旅行出现了激增，其中包括与研究人员一起前往南极洲和加拉帕戈斯群岛的科学考察。Simpson对此表示赞同，她说，虽然她注意到人们确实回到了城市，但对保加利亚和斯洛文尼亚等不太知名的目的地的兴趣也在增加;旅行者越来越喜欢冒险。他们真的想尝试看看不同的地方。

这些转变加上官僚政治因素的障碍，使美国这个庞大的行业落后于竞争对手。但美国国内的就业机会正在增加。根据一份尚未发布的WTTC关于美国旅游业的报告，到2033年，美国将有2100万人从事旅游业工作，高于2019年的1750万人，占全国就业岗位的八分之一。

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政策趋势

政策趋势

2023年全球消费者洞察调研—中国报告

早在迈入2023年之前，无论是在繁华都市还是偏远乡村，中国消费者的行为习惯就已处于持续变化之中。随着中国经济社会全面恢复常态化运行，中国普通消费者的消费模式和习惯或将加速转变，其中的推动因素包括生成式人工智能的兴起、“报复性旅游”，以及对健康、保健和可持续生活方式的观念不断改变。

2023年以来，消费者和品牌正勉力应对内部和外部挑战带来的商业环境波动和客户满意度下降。事实上，有67%的中国内地及香港CEO认为，若保持现有的运营模式，其公司的商业寿命将不足以维持十年。他们还指出，不断变化的客户需求/偏好、供应链重组和技术颠覆等多重因素正对企业盈利能力造成重大影响。

首先，大语言模型的诞生及其在商业中的诸多应用在零售商中引发轰动，彻底改变了他们与客户互动、展示产品和管理运营的方式。调研显示，随着消费者日益追求“无摩擦式”消费体验，他们不再仅仅满足于传统的电子商务和以技术为媒介的实体体验，转而开始探索下一代数字平台，包括生成式人工智能、第三代互联网(Web3)以及不断发展的元宇宙。

随着中国经济恢复常态化运行，外国品牌能够借此契机拓展本地业务，同时国内品牌能够凭借跨境电子商务拓展海外市场。随着品牌流动性的增强以及中国消费者日益渴望恢复实体店内购物和旅行等生活方式，品牌之间的竞争也日益加剧，而制胜关键在于品牌是否有能力提供卓越的客户体验，并消除线上和线下消费过程中的各种“摩擦”因素。

与此同时，随着日常工作和休闲活动的数字化程度逐步提升，数据安全和隐私问题正逐渐成为影响消费者体验的一个重要“摩擦”因素。数据隐私法规的最新变化引发了零售商们的极大关注。他们开始迫切地探索如何以合乎道德标准的方式使用数据，从而建立信任并消除影响消费者体验的“摩擦”因素。

尽管与其他品类相比，中国奢侈品消费的净增长幅度较低，但仍然维持稳定。这归因于越来越多的目标驱动型购物消费，例如通过购买奢侈品获取积极情绪、渴望追逐潮流以及寻求保值或投资手段。虽然消费模式更加趋于谨慎，但可持续生活方式和环保产品的溢价却在不断上升。随着零售商为了减少地缘经济的干扰而寻求缩短供应链周期并扩大供应网络，源头本地化趋势进一步增强。

（1）市场概览及政策观察

从宏观经济角度来看，中国经济呈现出积极的复苏势头，具体表现为，2023年上半年国内生产总值(GDP)同比增长5.5%，超过了中国政府设定的2023年经济增速为5%左右这一目标。然而，6月份中国青年失业率为21.3%，达到历史新高，这可能不利于巩固消费者信心。自2023年1月以来，中国的消费者价格指数(CPI)一直呈下降趋势，预计在第三季度仍不会出现太大波动，这会增加发生通货紧缩的潜在风险。近期经济数据显示，中国经济的多个指标的增长势头因需求疲软而有所放缓。一些金融机构因此将它们对中国2023年GDP增长的预期由4月份的平均预测值5.5%下调至5%。

今年上半年，中国零售市场整体呈现逐步复苏态势，社会消费品零售总额同比增长8.2%，达到22.8万亿元人民币，尽管2023年6月份的月度零售额较5月份12.7%的增长率有所放缓。虽然市场上出现了一些对中国经济复苏力度和持续时间的担忧，但中国零售业基本保持稳定，上半年最终消费支出对经济增长的贡献率超过77%。

（2）受经济前景不确定性驱动的理性消费行为

尽管中国消费者对于财务状况的担忧程度不如全球消费者那么严重，但这依然对非必需品支出构成了压力。51%的中国消费者（全球：53%）表示，考虑到当前的经济环境，他们正在减少非必需品支出。显而易见，个人财务状况越来越显著地影响消费者决策以及消费者是否会采取节省购物成本的行为。

然而，对于更必需的物品或服务，中国消费者没有降低消费水平，而是在购买什么以及在何处购买这些问题上更加明智。他们非常善于寻找最低价的途径来购买所需的品牌，无论是通过微信群、海外代购还是最新的直播购物。他们在获得自己所需的品牌和产品上毫不妥协，而是进行严格的权衡，并更积极地寻求打折和促销。

消费者行为最显著的变化之一是转向更加务实和理性的购买决策。这是一系列因素共同作用的结果，包括此前三年间消费需求减少、家庭经济压力增加，以及不确定的未来前景。因此，消费者不太可能进行冲动购物，而是更注重产品质量和价值，同时会充分利用促销活动，对比不同卖家的价格。

（3）消费者流动性提升，文化活动呈现澎湃活

中国消费者对国内游和出境游都表现出热情。62%的中国消费者预计会增加旅行支出，这一比例远高于全球平均水平。超过50%的中国消费者预计他们在未来六个月可能（或极有可能）乘坐国际航班旅行。

2023年中国“五一”假期显示游客信心回升，其间，全国国内旅游出游合计2.74亿人次，同比增长70.83%，按可比口径恢复至2019年同期的119.09%；实现国内旅游收入1480.56亿元，同比增长128.90%，按可比口径恢复至2019年同期的100.66%。

凭借离岛免税政策红利，海南旅游市场显著升温。部分奢侈品品牌定价策略的改变，以及去年港元对人民币汇率走高，削弱了香港在某些高端商品方面的价格优势，从而使一些潜在的购物者转向海南。因此，海南离岛免税购物行业在第一季度见证购物者数量和销售额飙升至历史新高。

尽管国际航班容量尚未恢复到2019年水平，但出境旅行已显著增加。根据中国知名在线旅行服务公司途牛的数据，约30%的出境游用户选择前往中国香港和澳门，而其他热门目的地包括马尔代夫、新加坡、泰国和阿联酋。

旅游和文化活动的复苏为旅游、酒店和零售业提供了重大机遇。国内旅游人次、旅游收入和旅游消费支出的激增表明，中国消费者渴望恢复四年前的旅游和休闲活动水平。

零售商可以利用这一趋势，制定有针对性的市场营销策略，并提供有力的折扣和促销活动，以此吸引顾客购买与旅行相关的产品和服务。此外，鉴于越来越多的消费者倾向于在线预订旅行、文化演出和购买相关产品，零售商还可以着力提升自身网络形象和电子商务能力。

总而言之，对于众多企业而言，中国经济社会恢复常态化运行为此前遭受冲击的行业带来了积极信号。在此背景下，随着制度型开放和消费升级的推进，商业活动开始恢复活力。在庞大的中等收入群体、低通胀水平以及压抑已久的支出需求的共同影响下，中国消费者积累了大量储蓄，当他们对经济和个人财务状况更有信心时，会重燃消费意愿。

（1）市场概览及政策观察

从宏观经济角度来看，中国经济呈现出积极的复苏势头，具体表现为，2023年上半年国内生产总值(GDP)同比增长5.5%，超过了中国政府设定的2023年经济增速为5%左右这一目标。然而，6月份中国青年失业率为21.3%，达到历史新高，这可能不利于巩固消费者信心。自2023年1月以来，中国的消费者价格指数(CPI)一直呈下降趋势，预计在第三季度仍不会出现太大波动，这会增加发生通货紧缩的潜在风险。近期经济数据显示，中国经济的多个指标的增长势头因需求疲软而有所放缓。一些金融机构因此将它们对中国2023年GDP增长的预期由4月份的平均预测值5.5%下调至5%。

今年上半年，中国零售市场整体呈现逐步复苏态势，社会消费品零售总额同比增长8.2%，达到22.8万亿元人民币，尽管2023年6月份的月度零售额较5月份12.7%的增长率有所放缓。虽然市场上出现了一些对中国经济复苏力度和持续时间的担忧，但中国零售业基本保持稳定，上半年最终消费支出对经济增长的贡献率超过77%。

尽管中国消费者对于财务状况的担忧程度不如全球消费者那么严重，但这依然对非必需品支出构成了压力。51%的中国消费者（全球：53%）表示，考虑到当前的经济环境，他们正在减少非必需品支出。显而易见，个人财务状况越来越显著地影响消费者决策以及消费者是否会采取节省购物成本的行为。

然而，对于更必需的物品或服务，中国消费者没有降低消费水平，而是在购买什么以及在何处购买这些问题上更加明智。他们非常善于寻找最低价的途径来购买所需的品牌，无论是通过微信群、海外代购还是最新的直播购物。他们在获得自己所需的品牌和产品上毫不妥协，而是进行严格的权衡，并更积极地寻求打折和促销。

消费者行为最显著的变化之一是转向更加务实和理性的购买决策。这是一系列因素共同作用的结果，包括此前三年间消费需求减少、家庭经济压力增加，以及不确定的未来前景。因此，消费者不太可能进行冲动购物，而是更注重产品质量和价值，同时会充分利用促销活动，对比不同卖家的价格。

中国消费者对国内游和出境游都表现出热情。62%的中国消费者预计会增加旅行支出，这一比例远高于全球平均水平。超过50%的中国消费者预计他们在未来六个月可能（或极有可能）乘坐国际航班旅行。

2023年中国“五一”假期显示游客信心回升，其间，全国国内旅游出游合计2.74亿人次，同比增长70.83%，按可比口径恢复至2019年同期的119.09%；实现国内旅游收入1480.56亿元，同比增长128.90%，按可比口径恢复至2019年同期的100.66%。

凭借离岛免税政策红利，海南旅游市场显著升温。部分奢侈品品牌定价策略的改变，以及去年港元对人民币汇率走高，削弱了香港在某些高端商品方面的价格优势，从而使一些潜在的购物者转向海南。因此，海南离岛免税购物行业在第一季度见证购物者数量和销售额飙升至历史新高。

尽管国际航班容量尚未恢复到2019年水平，但出境旅行已显著增加。根据中国知名在线旅行服务公司途牛的数据，约30%的出境游用户选择前往中国香港和澳门，而其他热门目的地包括马尔代夫、新加坡、泰国和阿联酋。

旅游和文化活动的复苏为旅游、酒店和零售业提供了重大机遇。国内旅游人次、旅游收入和旅游消费支出的激增表明，中国消费者渴望恢复四年前的旅游和休闲活动水平。

零售商可以利用这一趋势，制定有针对性的市场营销策略，并提供有力的折扣和促销活动，以此吸引顾客购买与旅行相关的产品和服务。此外，鉴于越来越多的消费者倾向于在线预订旅行、文化演出和购买相关产品，零售商还可以着力提升自身网络形象和电子商务能力。

总而言之，对于众多企业而言，中国经济社会恢复常态化运行为此前遭受冲击的行业带来了积极信号。在此背景下，随着制度型开放和消费升级的推进，商业活动开始恢复活力。在庞大的中等收入群体、低通胀水平以及压抑已久的支出需求的共同影响下，中国消费者积累了大量储蓄，当他们对经济和个人财务状况更有信心时，会重燃消费意愿。

政策趋势

政策趋势

2023年中国“五一”假期显示游客信心回升，其间，全国国内旅游出游合计2.74亿人次，同比增长70.83%，按可比口径恢复至2019年同期的119.09%；实现国内旅游收入1480.56亿元，同比增长128.90%，按可比口径恢复至2019年同期的100.66%。

凭借离岛免税政策红利，海南旅游市场显著升温。部分奢侈品品牌定价策略的改变，以及去年港元对人民币汇率走高，削弱了香港在某些高端商品方面的价格优势，从而使一些潜在的购物者转向海南。因此，海南离岛免税购物行业在第一季度见证购物者数量和销售额飙升至历史新高。

尽管国际航班容量尚未恢复到2019年水平，但出境旅行已显著增加。根据中国知名在线旅行服务公司途牛的数据，约30%的出境游用户选择前往中国香港和澳门，而其他热门目的地包括马尔代夫、新加坡、泰国和阿联酋。

旅游和文化活动的复苏为旅游、酒店和零售业提供了重大机遇。国内旅游人次、旅游收入和旅游消费支出的激增表明，中国消费者渴望恢复四年前的旅游和休闲活动水平。

零售商可以利用这一趋势，制定有针对性的市场营销策略，并提供有力的折扣和促销活动，以此吸引顾客购买与旅行相关的产品和服务。此外，鉴于越来越多的消费者倾向于在线预订旅行、文化演出和购买相关产品，零售商还可以着力提升自身网络形象和电子商务能力。

总而言之，对于众多企业而言，中国经济社会恢复常态化运行为此前遭受冲击的行业带来了积极信号。在此背景下，随着制度型开放和消费升级的推进，商业活动开始恢复活力。在庞大的中等收入群体、低通胀水平以及压抑已久的支出需求的共同影响下，中国消费者积累了大量储蓄，当他们对经济和个人财务状况更有信心时，会重燃消费意愿。

素材来源：数说虎/全球行业报告库

政策趋势

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第一次乘坐飞机，无疑是让人充满期待的。然而，很多第一次乘机的旅客，往往会因为不知道如何办理值机、安检、托运行李等手续，给出行带来不便，也影响了出行体验。

为解决这些问题，让更多人选择航空出行、享受航空出行服务，日前，民航局出台《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，呼吁民航各单位关注首乘旅客出行的难点和堵点，为首乘旅客提供安全、便捷、舒适、贴心的服务，不断提升人民群众对民航服务的安全感获得感幸福感。

2021年，民航在西北地区推出了“首乘服务”。

“西北四省（区）经济社会发展相对滞后，航空出行比例低。伴随着我国脱贫攻坚取得决定性胜利，将有更多群众选择航空出行。首乘服务的开展，可以让更多当地群众更快捷地通过航空出行。”民航西北地区管理局运输处相关负责人说。

首乘旅客在对航空出行充满向往的同时，又对乘机流程感到陌生。根据首乘旅客的实际需求，2021年9月，民航在西北地区开首乘服务之先河，组织开展了“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动，吸引辖区24家机场和东航、南航、春秋航等24家航空公司踊跃参与。

兰州机场“小红帮您 首乘无忧”、西安机场“首乘暖易行”、庆阳机场“首乘南梁情”、延安机场“圣地真情”、玉树机场“最美格桑花”……一时间，各具特点的首乘服务品牌如雨后春笋，在西北地区大量涌现。西北民航人用自己的努力，鼓励着西北人民“走出去”，欢迎全国乃至世界的人民“走进来”。

“太感谢你们了，如果没有你们的帮助，我们都不知道去哪儿登机。”在西安机场体验“东航伴您行——为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动的旅客张先生，在登机口的路上对工作人员的温馨服务表示感谢。截至2022年底，西北民航已保障首乘旅客3.9万人次，收到旅客书面、电话、口头等各种形式表扬超过1万次。

“这些首乘特色服务，有效满足了广大首次乘机旅客的航空出行需求，较好助力了航空市场恢复发展，在全行业发挥了示范引领作用。”民航局运输司相关负责人说。

西北经验为全国民航推广首乘服务提供了范本。今年2月，民航局成立由西北管理局、中国民航大学组成的课题研究组，赴西北地区开展首次乘机服务实地调研，听取西北各单位关于首次乘机服务的工作经验。6月，民航局完成《指导意见（征求意见稿）》。此后，通过向行业相关单位征求意见，召开“为首次乘机旅客提供便利”反馈意见研讨会，组织课题组赴华北、东北、华东、西南等地区开展现场调研等方式，广泛听取意见建议，经多次修改，最终形成《指导意见》。

从提升服务到助力恢复

党的二十大报告中明确了中国式现代化的本质要求。中国式现代化，是人口规模巨大的现代化，是全体人民共同富裕的现代化。据了解，尽管目前航空出行已经成为大众化的交通运输方式，但初步统计显示，我国乘坐过飞机出行的人数仅为3亿多。未来，随着经济社会发展和人民生活水平的提高，将会有更多的人选择航空出行。

“《指导意见》的出台，是民航局深入贯彻落实党的二十大精神，更好地推广首乘服务，让航空服务惠及全体人民的有效措施。”民航局运输司相关负责人说。

“《指导意见》从首次乘机服务对象范围、流程优化、产品创新、标准建设、技术支持等方面，细化了具体的工作任务，将进一步推动民航首乘服务水平的提升，民航服务质量提升，从而激发航空需求，让更多群众选择航空出行、坐上飞机。”中国民航大学经济与管理学院江红说。

《指导意见》的出台，也是民航局坚持人民至上，积极回应旅客需求的重要举措。据了解，今年初，民航局就在2023年全国民航工作会议明确提出“推广为首次乘机旅客送温暖保畅通等活动，以服务提升助力市场恢复”。3月，民航局组织开展“我为民航服务建言献策”活动，邀请社会公众投票选取自己最需要的民航服务，近12万旅客参与投票。数据显示，“为首次乘机旅客提供便利”已经成为广大旅客最希望民航提供的服务之一。

旅客诉心声，民航在行动。民航局想旅客之所想，急旅客之所急，4月组织开展2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动，把“为首次乘机旅客提供便利”明确为6件为群众办实事任务之一。

随后，各大航司和机场积极响应，用心用情用力，为群众解忧排难，助力行业恢复发展。各单位争先恐后推出相应的首乘服务，服务内容几乎贯通了从值机、安检、候机、客舱行李托运等旅客出行完整流程。首乘旅客出行更有安全感，也更加便利。事实证明，民航人共同努力为首乘旅客提供一站式和全流程的地面服务、人性化和个性化的客舱服务时，也助力了航空市场恢复发展。暑运期间，民航运输旅客达到1.3亿人次。

“此次就首乘服务便利化出台指导意见，也是确保实事任务取得实效，进一步推动学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育走深走实的重要举措。”民航局运输司相关负责人说。

《指导意见》扩大了首次乘机服务对象范围，明确首乘旅客不仅包含第一次乘坐飞机的旅客，也可以是首次乘坐国内航班、国际和港澳台航班、联程航班或购买“民航+其他交通方式”联运产品的旅客。在优化首次乘机服务流程方面，以旅客需求为重点，明确了预约服务、票务服务、问询和引导服务、值机服务、安检服务、客舱服务、联程服务、国际航班服务、不正常航班服务、特殊需求旅客服务等流程的服务要求等。这都意味着，将有更多的旅客享受到更好的首乘服务。

从凝聚共识到形成合力

根据《指导意见》，首乘服务便利化的短期目标是2023年底，国内客运航空公司、民用运输机场结合本单位实际情况，向旅客提供安全、便捷、舒适、贴心的首次乘机服务，提升首次乘机旅客对民航服务的安全感、获得感和幸福感。长期目标是“十四五”末期，航空出行服务能力进一步提升，国内市场需求持续扩大，消费潜力充分释放，力争实现我国乘坐过飞机的航空人口达到4亿以上。

让更多的人坐上飞机，这一目标的达成，并非一朝一夕之功，需要民航各单位的共同努力。对此，西北局运输处相关负责人表示，基于“干支通，全网联”构建的更加畅通的航线网络，可以激发旅客乘机意愿，吸引更多旅客来乘坐飞机。西北局将推动首乘服务与智慧民航建设、中转便利化、打造通程航班、“干支通，全网联”等工作深度融合。这与《指导意见》鼓励各单位围绕多样化的旅客需求，有针对性地推出票价优惠活动，有效满足不同旅客的首次乘机服务需求非常契合。

另外，西北局也将围绕智慧民航建设“出行一张脸、通关一次检、运行一张网”的目标，聚焦首乘旅客智慧化出行需求和难点痛点堵点，通过智慧化提升首乘旅客乘机感受，让智慧出行惠及更多首乘旅客。

民航局运输司相关负责人认为，为首乘服务提供标准建设和服务技术支持也迫在眉睫。要加快推进首次乘机服务行业标准建设，推动实现全行业首次乘机服务的标准化、规范化、制度化。另外，在首次乘机服务技术支持方面，航空信息企业也大有作为。比如，可以结合各单位的实际需求，在销售系统、离港系统等方面，为航空公司、机场、航空销售网络平台等单位开展首乘服务提供技术支持和指导等。

提升对首乘旅客身份识别的精准性是首乘服务的难点之一。江红认为，航司、机场、航空信息企业等单位需要进一步统一认识，提升服务意识，想方设法精准识别首乘旅客。另外，民航各单位也要通过各种形式的宣传，让旅客知道和了解民航的首乘服务，减少对于首次乘机的顾虑，从而真正刺激航空市场需求。

服务工作只有起点，没有终点。民航各单位将按照《指导意见》要求，提高思想认识、强化政治站位，建立工作机制、加强统计分析，广泛宣传引导、营造良好氛围，保障首乘服务便利化落地，让首乘服务遍地开花，使更多人享受民航发展成果。

兰州机场“小红帮您 首乘无忧”、西安机场“首乘暖易行”、庆阳机场“首乘南梁情”、延安机场“圣地真情”、玉树机场“最美格桑花”……一时间，各具特点的首乘服务品牌如雨后春笋，在西北地区大量涌现。西北民航人用自己的努力，鼓励着西北人民“走出去”，欢迎全国乃至世界的人民“走进来”。

“太感谢你们了，如果没有你们的帮助，我们都不知道去哪儿登机。”在西安机场体验“东航伴您行——为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动的旅客张先生，在登机口的路上对工作人员的温馨服务表示感谢。截至2022年底，西北民航已保障首乘旅客3.9万人次，收到旅客书面、电话、口头等各种形式表扬超过1万次。

“这些首乘特色服务，有效满足了广大首次乘机旅客的航空出行需求，较好助力了航空市场恢复发展，在全行业发挥了示范引领作用。”民航局运输司相关负责人说。

西北经验为全国民航推广首乘服务提供了范本。今年2月，民航局成立由西北管理局、中国民航大学组成的课题研究组，赴西北地区开展首次乘机服务实地调研，听取西北各单位关于首次乘机服务的工作经验。6月，民航局完成《指导意见（征求意见稿）》。此后，通过向行业相关单位征求意见，召开“为首次乘机旅客提供便利”反馈意见研讨会，组织课题组赴华北、东北、华东、西南等地区开展现场调研等方式，广泛听取意见建议，经多次修改，最终形成《指导意见》。

党的二十大报告中明确了中国式现代化的本质要求。中国式现代化，是人口规模巨大的现代化，是全体人民共同富裕的现代化。据了解，尽管目前航空出行已经成为大众化的交通运输方式，但初步统计显示，我国乘坐过飞机出行的人数仅为3亿多。未来，随着经济社会发展和人民生活水平的提高，将会有更多的人选择航空出行。

《指导意见》的出台，是民航局深入贯彻落实党的二十大精神，更好地推广首乘服务，让航空服务惠及全体人民的有效措施。

“《指导意见》从首次乘机服务对象范围、流程优化、产品创新、标准建设、技术支持等方面，细化了具体的工作任务，将进一步推动民航首乘服务水平的提升，民航服务质量提升，从而激发航空需求，让更多群众选择航空出行、坐上飞机。”中国民航大学经济与管理学院江红说。

《指导意见》的出台，也是民航局坚持人民至上，积极回应旅客需求的重要举措。据了解，今年初，民航局就在2023年全国民航工作会议明确提出“推广为首次乘机旅客送温暖保畅通等活动，以服务提升助力市场恢复”。3月，民航局组织开展“我为民航服务建言献策”活动，邀请社会公众投票选取自己最需要的民航服务，近12万旅客参与投票。数据显示，“为首次乘机旅客提供便利”已经成为广大旅客最希望民航提供的服务之一。

旅客诉心声，民航在行动。民航局想旅客之所想，急旅客之所急，4月组织开展2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动，把“为首次乘机旅客提供便利”明确为6件为群众办实事任务之一。

随后，各大航司和机场积极响应，用心用情用力，为群众解忧排难，助力行业恢复发展。各单位争先恐后推出相应的首乘服务，服务内容几乎贯通了从值机、安检、候机、客舱行李托运等旅客出行完整流程。首乘旅客出行更有安全感，也更加便利。事实证明，民航人共同努力为首乘旅客提供一站式和全流程的地面服务、人性化和个性化的客舱服务时，也助力了航空市场恢复发展。暑运期间，民航运输旅客达到1.3亿人次。

“此次就首乘服务便利化出台指导意见，也是确保实事任务取得实效，进一步推动学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育走深走实的重要举措。”民航局运输司相关负责人说。

《指导意见》扩大了首次乘机服务对象范围，明确首乘旅客不仅包含第一次乘坐飞机的旅客，也可以是首次乘坐国内航班、国际和港澳台航班、联程航班或购买“民航+其他交通方式”联运产品的旅客。在优化首次乘机服务流程方面，以旅客需求为重点，明确了预约服务、票务服务、问询和引导服务、值机服务、安检服务、客舱服务、联程服务、国际航班服务、不正常航班服务、特殊需求旅客服务等流程的服务要求等。这都意味着，将有更多的旅客享受到更好的首乘服务。

从凝聚共识到形成合力

根据《指导意见》，首乘服务便利化的短期目标是2023年底，国内客运航空公司、民用运输机场结合本单位实际情况，向旅客提供安全、便捷、舒适、贴心的首次乘机服务，提升首次乘机旅客对民航服务的安全感、获得感和幸福感。长期目标是“十四五”末期，航空出行服务能力进一步提升，国内市场需求持续扩大，消费潜力充分释放，力争实现我国乘坐过飞机的航空人口达到4亿以上。

让更多的人坐上飞机，这一目标的达成，并非一朝一夕之功，需要民航各单位的共同努力。对此，西北局运输处相关负责人表示，基于“干支通，全网联”构建的更加畅通的航线网络，可以激发旅客乘机意愿，吸引更多旅客来乘坐飞机。西北局将推动首乘服务与智慧民航建设、中转便利化、打造通程航班、“干支通，全网联”等工作深度融合。这与《指导意见》鼓励各单位围绕多样化的旅客需求，有针对性地推出票价优惠活动，有效满足不同旅客的首次乘机服务需求非常契合。

另外，西北局也将围绕智慧民航建设“出行一张脸、通关一次检、运行一张网”的目标，聚焦首乘旅客智慧化出行需求和难点痛点堵点，通过智慧化提升首乘旅客乘机感受，让智慧出行惠及更多首乘旅客。

民航局运输司相关负责人认为，为首乘服务提供标准建设和服务技术支持也迫在眉睫。要加快推进首次乘机服务行业标准建设，推动实现全行业首次乘机服务的标准化、规范化、制度化。另外，在首次乘机服务技术支持方面，航空信息企业也大有作为。比如，可以结合各单位的实际需求，在销售系统、离港系统等方面，为航空公司、机场、航空销售网络平台等单位开展首乘服务提供技术支持和指导等。

提升对首乘旅客身份识别的精准性是首乘服务的难点之一。江红认为，航司、机场、航空信息企业等单位需要进一步统一认识，提升服务意识，想方设法精准识别首乘旅客。另外，民航各单位也要通过各种形式的宣传，让旅客知道和了解民航的首乘服务，减少对于首次乘机的顾虑，从而真正刺激航空市场需求。

服务工作只有起点，没有终点。民航各单位将按照《指导意见》要求，提高思想认识、强化政治站位，建立工作机制、加强统计分析，广泛宣传引导、营造良好氛围，保障首乘服务便利化落地，让首乘服务遍地开花，使更多人享受民航发展成果。

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素材来源：华声在线

中国民航局解读

《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》

直击热点

“《指导意见》从首次乘机服务对象范围、流程优化、产品创新、标准建设、技术支持等方面，细化了具体的工作任务，将进一步推动民航首乘服务水平的提升，民航服务质量提升，从而激发航空需求，让更多群众选择航空出行、坐上飞机。”中国民航大学经济与管理学院江红说。

《指导意见》的出台，也是民航局坚持人民至上，积极回应旅客需求的重要举措。据了解，今年初，民航局就在2023年全国民航工作会议明确提出“推广为首次乘机旅客送温暖保畅通等活动，以服务提升助力市场恢复”。3月，民航局组织开展“我为民航服务建言献策”活动，邀请社会公众投票选取自己最需要的民航服务，近12万旅客参与投票。数据显示，“为首次乘机旅客提供便利”已经成为广大旅客最希望民航提供的服务之一。

旅客诉心声，民航在行动。民航局想旅客之所想，急旅客之所急，4月组织开展2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动，把“为首次乘机旅客提供便利”明确为6件为群众办实事任务之一。

随后，各大航司和机场积极响应，用心用情用力，为群众解忧排难，助力行业恢复发展。各单位争先恐后推出相应的首乘服务，服务内容几乎贯通了从值机、安检、候机、客舱行李托运等旅客出行完整流程。首乘旅客出行更有安全感，也更加便利。事实证明，民航人共同努力为首乘旅客提供一站式和全流程的地面服务、人性化和个性化的客舱服务时，也助力了航空市场恢复发展。暑运期间，民航运输旅客达到1.3亿人次。

“此次就首乘服务便利化出台指导意见，也是确保实事任务取得实效，进一步推动学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育走深走实的重要举措。”民航局运输司相关负责人说。

《指导意见》扩大了首次乘机服务对象范围，明确首乘旅客不仅包含第一次乘坐飞机的旅客，也可以是首次乘坐国内航班、国际和港澳台航班、联程航班或购买“民航+其他交通方式”联运产品的旅客。在优化首次乘机服务流程方面，以旅客需求为重点，明确了预约服务、票务服务、问询和引导服务、值机服务、安检服务、客舱服务、联程服务、国际航班服务、不正常航班服务、特殊需求旅客服务等流程的服务要求等。这都意味着，将有更多的旅客享受到更好的首乘服务。

从凝聚共识到形成合力

根据《指导意见》，首乘服务便利化的短期目标是2023年底，国内客运航空公司、民用运输机场结合本单位实际情况，向旅客提供安全、便捷、舒适、贴心的首次乘机服务，提升首次乘机旅客对民航服务的安全感、获得感和幸福感。长期目标是“十四五”末期，航空出行服务能力进一步提升，国内市场需求持续扩大，消费潜力充分释放，力争实现我国乘坐过飞机的航空人口达到4亿以上。

让更多的人坐上飞机，这一目标的达成，并非一朝一夕之功，需要民航各单位的共同努力。对此，西北局运输处相关负责人表示，基于“干支通，全网联”构建的更加畅通的航线网络，可以激发旅客乘机意愿，吸引更多旅客来乘坐飞机。西北局将推动首乘服务与智慧民航建设、中转便利化、打造通程航班、“干支通，全网联”等工作深度融合。这与《指导意见》鼓励各单位围绕多样化的旅客需求，有针对性地推出票价优惠活动，有效满足不同旅客的首次乘机服务需求非常契合。

另外，西北局也将围绕智慧民航建设“出行一张脸、通关一次检、运行一张网”的目标，聚焦首乘旅客智慧化出行需求和难点痛点堵点，通过智慧化提升首乘旅客乘机感受，让智慧出行惠及更多首乘旅客。

民航局运输司相关负责人认为，为首乘服务提供标准建设和服务技术支持也迫在眉睫。要加快推进首次乘机服务行业标准建设，推动实现全行业首次乘机服务的标准化、规范化、制度化。另外，在首次乘机服务技术支持方面，航空信息企业也大有作为。比如，可以结合各单位的实际需求，在销售系统、离港系统等方面，为航空公司、机场、航空销售网络平台等单位开展首乘服务提供技术支持和指导等。

提升对首乘旅客身份识别的精准性是首乘服务的难点之一。江红认为，航司、机场、航空信息企业等单位需要进一步统一认识，提升服务意识，想方设法精准识别首乘旅客。另外，民航各单位也要通过各种形式的宣传，让旅客知道和了解民航的首乘服务，减少对于首次乘机的顾虑，从而真正刺激航空市场需求。

服务工作只有起点，没有终点。民航各单位将按照《指导意见》要求，提高思想认识、强化政治站位，建立工作机制、加强统计分析，广泛宣传引导、营造良好氛围，保障首乘服务便利化落地，让首乘服务遍地开花，使更多人享受民航发展成果。

从凝聚共识到形成合力

让更多的人坐上飞机，这一目标的达成，并非一朝一夕之功，需要民航各单位的共同努力。对此，西北局运输处相关负责人表示，基于“干支通，全网联”构建的更加畅通的航线网络，可以激发旅客乘机意愿，吸引更多旅客来乘坐飞机。西北局将推动首乘服务与智慧民航建设、中转便利化、打造通程航班、“干支通，全网联”等工作深度融合。这与《指导意见》鼓励各单位围绕多样化的旅客需求，有针对性地推出票价优惠活动，有效满足不同旅客的首次乘机服务需求非常契合。

另外，西北局也将围绕智慧民航建设“出行一张脸、通关一次检、运行一张网”的目标，聚焦首乘旅客智慧化出行需求和难点痛点堵点，通过智慧化提升首乘旅客乘机感受，让智慧出行惠及更多首乘旅客。

民航局运输司相关负责人认为，为首乘服务提供标准建设和服务技术支持也迫在眉睫。要加快推进首次乘机服务行业标准建设，推动实现全行业首次乘机服务的标准化、规范化、制度化。另外，在首次乘机服务技术支持方面，航空信息企业也大有作为。比如，可以结合各单位的实际需求，在销售系统、离港系统等方面，为航空公司、机场、航空销售网络平台等单位开展首乘服务提供技术支持和指导等。

提升对首乘旅客身份识别的精准性是首乘服务的难点之一。江红认为，航司、机场、航空信息企业等单位需要进一步统一认识，提升服务意识，想方设法精准识别首乘旅客。另外，民航各单位也要通过各种形式的宣传，让旅客知道和了解民航的首乘服务，减少对于首次乘机的顾虑，从而真正刺激航空市场需求。

服务工作只有起点，没有终点。民航各单位将按照《指导意见》要求，提高思想认识、强化政治站位，建立工作机制、加强统计分析，广泛宣传引导、营造良好氛围，保障首乘服务便利化落地，让首乘服务遍地开花，使更多人享受民航发展成果。

中国民航局：将鼓励航空运输企业给予学生更多购票优惠

近日，中国民用航空局在人民网“领导留言板”答复有关“推出学生优惠机票”的建议时表示，将会同国家发展改革委积极研究，鼓励航空运输企业给予学生更多的购票优惠政策。

　　中国民用航空局介绍，民航国内运价由民航局会同国家发展改革委负责管理，实行市场调节价和政府指导价相结合的管理方式。目前，随着民航国内运价市场化改革的不断深化，由市场决定价格的机制已基本建立，具体运价水平由航空运输企业根据成本状况、市场供求情况等因素在政策允许范围内自主确定，政府不做过多干预。

　　近年来，民航局会同国家发展改革委出台了儿童、婴儿、革命伤残军人和因公致残警察的运价优惠政策。同时，也积极推进老年人、教师、学生等特殊消费群体的运价优惠工作。2017年，民航局会同国家发展改革委出台《关于印发民用航空国内运输市场价格行为规则的通知》（民航发〔2017〕145号），明确提出“国家鼓励航空运输企业对老年人、教师、学生等特殊消费群体购票实行优惠，具体优惠办法由航空运输企业自行制定”。

　　中国民用航空局提到，对于留言网友提出的“推出学生优惠机票”的建议，下一步民航局将会同国家发展改革委积极研究，鼓励航空运输企业给予学生更多的购票优惠政策，推出更多差异化的航空运输产品，更好满足学生群体航空出行需要。

素材来源：南宁晚报

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刍议航空枢纽的中转品质提升

素材来源：民航资源网

到底什么是航空枢纽？中国民航在理论和实践层面已经探索了二十多年，有显著的成就，也有不少困惑。在客运航空枢纽的成就方面，比较公认的有两大成果：一是2010年启用的上海虹桥综合交通枢纽，二是2018年投运的广州白云机场T2航站楼。虹桥综合交通枢纽的所长是空地联运，白云机场T2的优势体现在境外与境内互转。本文从枢纽的本质特征——中转切入，借鉴国际先进经验，结合我国交通实际，提出提升中转服务品质的建议，抛砖引玉。

第二个特点是拥有大量的通程航班。通程航班的核心是“一票到底、行李直挂”。 国航、东航和南航在2002年重组后，纷纷提出打造以中转为特色的国际航空枢纽，与跨境中转相关的国际通程航班成为它们的战略重点。南航的“广州之路”把同航司境外境内互转的通程航班做成了品牌；东航在浦东机场实现了与美国达美航跨航司境外境内互转的通程航班合作；国航在首都机场充分利用第六航权，在境外转境外的通程航班运作方面取得了不错的成绩；2023年6月27日，重庆枢纽正式启动国际通程航班业务。乘坐海南航空重庆至罗马、马德里航线的旅客在重庆枢纽中转出入境将享受“一票到底，行李直达”的国际中转服务。如果像重庆这个量级的国际枢纽的通程航班能够达到每条航线每天一班以上，将极大提升旅客在原定的中转航班衔接不上时改签的便利性。

　　第三个特点是旅客体验好、口碑好。让旅客走路距离短、等待时间少是两个硬核指标。例如，北京大兴机场针对国际通程航班中转旅客，在航站楼二层设立了核心中转区。该区域位于国内混流流程与国际到达流程的中间位置，作为国际转国内、国际转国际、国内转国际三个中转流程的汇集地，中转区实现了边检、海关、安检等中转流程设施在同一现场办公，旅客中转楼层跨越不超过一层，便利旅客高效、顺畅通关。

值得一提的是，韩国仁川枢纽的第六航权旅客（境外转境外旅客）能够达到全部中转旅客85%以上的比例，在东北亚独树一帜（见图），其背后深层的原因是这个枢纽把以上三个特点都做到了极致。

二是跨航司中转进程缓慢。2007年以来同一个航空公司、同一个航空联盟的中转进步明显，但是跨航司中转的推进速度缓慢，空铁联运效果与德国法兰克福的空铁联运相比，差距还很大。跨航司中转的难点是当航空枢纽有多家地服代理单位的时候，实施跨航司、跨地服代理之间的通程服务的障碍较多，其中最难协调的是中转行李的服务标准和责任划分。近年来空铁、空水、空巴的联程运输虽有进展，但在推行民航系统流行的行李直挂方面，民航与其他交通方式还处于合作的探索阶段。这方面，香港的海天联运给内地的旅客联程运输提供了最佳案例。

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三是基础设施不支持中转服务升级。比较共性的问题是直飞的设计理念与“直飞+中转”设计理念的冲突，如前面提到的白云机场T1航站楼，在设计之初并未过多考虑旅客的中转流程；再如多家机场不同航站楼之间的跨楼中转，即便是国内转国内，旅客在120分钟内也很难完成中转。最突出的问题是行李系统不支持自动识别中转行李。笔者在通程航班业务现场调研时发现，中转行李的识别，现在很多省会级机场还是采用派员工站到行李转盘旁边先用眼睛寻找，再用手分拣出来并搬运到合适位置的方法。

　　四是监管政策对跨航司中转业务的制约。东航在浦东可以和美国的盟友在中美航线上开展通程航班业务。南航的“广州之路”已经有品牌效应，比如从乌鲁木齐经广州转机到澳大利亚墨尔本，来回程都可以一次值机、行李直挂。但是这样的通程航班仅限于南航内部。从打造世界一流航空枢纽的角度看，中外不同航空公司之间的国际通程航班政策还需要进一步放开。

　　五是国际中转环境的制约。以首尔仁川枢纽的中转区为例，不但免税购物、入境免签可圈可点，还有免费上网和免费淋浴设施，设施设备还配有多种语言说明，让旅客有宾至如归的感觉。相比之下，国内航空枢纽的国际中转服务环境吸引力不强，特别是在标识、购物、餐饮、休息区、酒店等方面。

　　建议主管部门按照门户型、复合型等不同类型，对我国的十大国际航空枢纽做进一步深化细化，明确具体发展路径。如果定位为复合型枢纽，就可以参照德国的法兰克福，依托一个航空公司做成世界级航空枢纽，构建航空公司和机场的命运共同体，首都机场和国航正携手朝这个方向前进。如果定位为门户型枢纽，就可以参照美国洛杉矶机场的做法，只要把国内转国际、国际转国内的流程理顺，就不必在意本场有没有一家特别强大的基地航空公司。

　　以乌鲁木齐机场为例，其实已经具备了作为复合型枢纽和门户型枢纽的两种潜力。未来乌鲁木齐枢纽需要尽快明确定位（比如是借鉴洛杉矶模式，还是参考法兰克福模式）。当定位确定下来后，是依托一家航空公司，还是支持多家航空公司，就是顺理成章的事情了。

　　（二）打造和优化航班波，为旅客创造更多“空空转机、空地联程”机会

　　国内航空公司都是靠直飞（经停）、快线起家的，做干支联运的航班波还处于学步阶段。建议主管部门、口岸部门、空管、机场、铁路等共同发力，支持枢纽承运人增强枢纽网络的通达性和覆盖面，同时引进能对枢纽网络构成有益补充的航空公司运力，并鼓励航空公司之间开展各种枢纽运营合作，共同打造航班波，为旅客提供更多的中转衔接机会，不断提升国际航空枢纽的网络竞争力。以北京大兴机场为例，要把“天上一张网”聚合起来打造航班波，需要跨航司、跨联盟的更多合作，更需要主管部门和口岸联检单位政策的全面支持；要把“地上一张网”与“地上一张网”无缝衔接起来，还需要民航企业与地面运输企业在联程运输产品设计方面做大量的协同工作。

考虑到节假日期间家庭游客出行较多，东航在值机、登机、航班飞行期间对小旅客、老年旅客的乘机情况给予特别关心，特殊旅客可通过东航“爱心服务柜台”快速办理值机手续，并能得到东航工作人员的指引帮助。

9月29日的中秋佳节、长假首日，记者在上海虹桥国际机场T2航站楼的东航值机区看到，虽然客流如织，但值机、托运环节总体顺畅有序，旅客不必排长队等待，即可办理相关业务。

东航地面服务部虹桥旅客服务中心的相关负责人告诉记者，今年中秋、国庆长假，东航在虹桥的值机托运柜台和自助值机设备全面开放，其中，虹桥T2的B岛，是东航利用此前航班运行低谷期、及时完成改造后，首次迎接中秋国庆假期客流的托运、值机柜台，这里的柜台通常是为已经在自助值机设备上完成值机的旅客提供自助行李托运服务，而一旦客流变化，需要扩容服务，柜台均可再开放人工值机。工作人员也会引导旅客使用东航微信小程序的航班通知服务，旅客使用小程序并且认证之后，即可收到小程序专门定向推送的本人航班信息，包括有否延误、登机口有否变更等。

东航优化长假出行：首乘旅客环环护航，贵宾室全票务服务亮相

素材来源：南宁晚报

《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 报道：为首乘旅客提供环环相扣的出行便利、在主基地虹桥机场的所有贵宾室普及了全票务服务、小程序上针对每位旅客定向推送航班信息……今年中秋、国庆双节长假，引爆了民航出行热潮，东航积极优化服务举措，便利旅客行程。

双节假期，东航充分考虑节假日旅客出行特点，在上海、北京、西安、昆明等各地枢纽航点机场均将增开值机柜台、加强一线服务人员力量，借助新增的值机岛功能分区告示、路线指引卡片等，做好旅客值机引导、航班中转服务工作。在主基地上海虹桥、浦东机场，东航已经完成自助值机、自助托运设备的检查准备工作，将在节假日期间全面向旅客开放使用。其中，东航行李自助托运界面优化增加了“行李轮向外摆放提示”和“行李安检等候提示”等功能，让携带大件托运行李的旅客能够更加便捷地自助办理托运手续，减少人工办理的排队等候时间。

为避免旅客因故错过航班，东航地面服务人员将提前梳理航班信息、重点关注晚到迟到情况，以人工引导+短信、电话提醒等方式提示旅客及时乘机，保障旅客顺畅出行。

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东航的工作人员还会特别关注首次搭乘航班出行的旅客，东航的服务系统已经在后台为这些旅客专门设置标识，他们前来咨询、办理手续时，东航地服人员即会指引首乘旅客前往专属柜台，东航还与机场联手，在虹桥T2的42号安检通道，为首乘旅客开通安检便捷服务，在登机环节，也会为首乘旅客提供便利。

东航在虹桥的各个贵宾休息室，则已经实现了全票务服务功能，本次长假是该项服务在东航虹桥各休息室全覆盖后的首个中秋国庆假期。在控制区内的各东航休息室，如果旅客需要临时改期或者购票、退票，不必离开控制区、重新安检，即可在休息室内办理完成。

9月20日，国航在京举行“人生旅程 何以为念”国航“防伪”纪念机票产品发布仪式，创新推出“人生第一张机票版”和“纪念日定制版”两款实体“防伪”纪念机票产品。旅客可通过定制产品，追溯自己的飞行记录或自定义航班信息，在实体纪念机票上呈现对旅客具有纪念意义的专属飞行记录。

佳节之际，东航还在多地机场的服务柜台、登机口和贵宾室内，布置了精美的节日装饰，营造温馨祥和的节日氛围。中秋节当天，东航将在机场贵宾室内提供月饼、芋艿、毛豆、桂花酒酿圆子等节日特色餐食；部分航线航班上也将提供“云上食·星月交辉”正餐和“春华秋实”早餐/轻食餐。旅客在万米高空中可以边赏月边品尝印有可爱玉兔造型的月饼和“送你一面小红旗”主题小蛋糕。

据了解，根据气象预测，中秋国庆长假期间，华东、华中、华北等地将有风雨天气，新疆、西南地区也可能出现短时大雨或雷雨天气。为避免大客流或是天气情况对出行造成影响，东航提醒旅客节假日期间提前通过东航App/小程序订座值机，并提前抵达航站楼办理行李托运手续。东航也将通过App、小程序或是短信等方式告知航班变化情况，提示旅客及时关注航班动态信息。

国航推出实体“防伪”纪念机票产品

旅客可定制“人生第一张机票版”和“纪念日定制版”两款产品

素材来源：中国民航网

这款机票由国航出品、中国印钞造币集团有限公司承制，使用全新高清水印钞券纸，制作工艺上采用高触感手工凹印工艺，带有独特钞券设计和防伪印制技术，在紫光灯下，票面上的飞机舷窗和机翼两端的飞行导航灯会有“点亮”效果。

在发布会上，国航商务委员会主任黄波阐述了“人生需要留痕，记忆需要承载”的产品设计初衷，表达了国航为旅客出行镌刻下珍贵记忆的良好祝愿。中钞总经理李会锋介绍了产品设计制作的过程和工艺特色。活动现场还搭建了民航机票“时间长廊”展示区，从最初的手写客票，到机器自动打印客票，再到电子客票，展现了民航客票实现了出票实时化、电子化、无纸化的变革。

9月19日，沙特阿拉伯新近成立的国有航空公司利雅得航空首席执行官托尼·道格拉斯在北京的媒体见面会上表示，利雅得航空无意与阿联酋航空、卡塔尔航空等中东航企竞争中转旅客，而是将提高沙特阿拉伯首都利雅得与世界的连接性，并推动沙特阿拉伯经济增长。同时，利雅得航空非常重视中国市场，并预计将于2026年上半年开通中国航线。

长期以来，国航坚持深入挖掘民航历史和发展实践中的人文精神、价值理念，不断充实丰富行业文化价值体系和内涵。本次的纪念机票产品发布是国航积极展示民航发展历史和行业文化、为旅客创造更多美好体验的一次新尝试。

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利雅得航空：不参与中转竞争，预计2026年通航中国

素材来源：中国民航网

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道格拉斯表示，沙特阿拉伯首都利雅得与世界的直航服务很不足，尤其是与中国的连接。不少在沙特阿拉伯工作的中国人在回中国探亲访友后再回利雅得很不方便，因为没有直飞的航班，而且这种情况并不仅限于中国。“沙特阿拉伯是G20工业国家中唯一首都与世界主要国家没有直航航班的”。

据悉，利雅得航空订购了39架波音787飞机，可选择再购买33架。道格拉斯此行将与中国一些关键利益相关方共同探讨如何建立更好的合作关系，让利雅得航空和中国航企未来更好地将中国与沙特连接起来。利雅得航空预计在2025年开始全面运营，在2026年上半年开通中国航线，到2030年将把航线网络拓展到全球110个城市。

目前，沙特阿拉伯正在推行“2030愿景”，加速经济多元化发展，计划重点发展航空、汽车、造船、基础设施及数字基础设施等，优化单一依赖能源出口的经济模式，以大项目吸引上下游产业链聚集。“对利雅得航空来讲，我们首先要迎头赶上，提高沙特阿拉伯、利雅得的连接性；其次要保持增长，因为沙特阿拉伯现在经济增长很快”。

“我们不参与常规竞争，我们是要给沙特阿拉伯带来更好的连接性。作为一家创新的航空公司，我们会使用很多数字科技，让沙特阿拉伯更好地连接世界，这是中东航企没有做到的”。道格拉斯说，中东航企主要做国际航线的中转业务，如卡塔尔全国人口只有200万，乘坐飞机到卡塔尔的旅客约80%都是中转的。但飞到利雅得的旅客，93%都是点对点而非中转的。

沙特阿拉伯是全球第二大石油生产国，经济发展飞快。同时，沙特人口非常年轻化，平均年龄仅29岁，沙特还是人均使用苹果手机最多的国家，沙特人民的生活中充满了科技元素。“我们的任务是要建立一个最振奋人心、最有意思、最现代，同时也最有科技含量的航空公司，将沙特与世界建立更紧密的连接”。

道格拉斯表示，利雅得航空定位于一家提供全面服务的航空公司，专注于为旅客提供具有人性化、非常关注细节的服务；利雅得航空还将是世界上第一家能够提供端到端客机服务的航空公司，使用的都是现代的科学技术。同时，利雅得航空非常重视可持续发展，遵循的是商业航空业的可持续发展标准。

印度航空：将为女性独自乘机提供特别座位选择

Simpleflying援引《印度斯坦时报》报道，印度航空将为独自搭乘客机的女性提供特殊座位选择，这是该航司最新举措。据新闻稿称，印度航空将鼓励独自旅行的女性旅客和独自带孩子旅行的母亲免费提供特殊座位选择。

素材来源：民航资源网

汉莎发布商务旅行AI助手Swifty

素材来源：澎湃

汉莎创新实验室（LIH）近日发布了基于OpenAI公司GPT-4的商务旅行人工智能助手Swifty。这项名为Swifty的技术让旅客能够通过聊天分享他们的酒店与航班偏好、选择合适的选项并实现预订。然后，Swifty会分享行程与收据。

根据新闻稿，Swifty的推出是构建一个处理行程中可能出现的任何问询的商务旅行AI助手的第一步。该助手的工作方式是，解读旅行内容和用户的预订意向并与旅行预订系统进行互动。

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在信息化与数据化的今天，数字经济改变世界经济格局，国家间的经济竞争已经由产品竞争、企业竞争上升为产业链之间的竞争。在这一格局下航司如何利用数字化打造产业链，实施战略转变成为当下重中之重的任务。笔者从以下几个方面做一探讨。

对航司运用数据打造产业链的探讨

素材来源：顾胜勤  民航资源网

的价值增长点，能够增强抵抗市场波动性与经济不确定性的能力，使航司竞争力得到显著提升，从而实现高质量发展的目标。所以，航司坚定运用数据打造产业链的理念至关重要，只有了正确的理念才有正确的行为，才能确保高质量发展。另外，航司是民航业高质量发展的领军人物，航司一旦实现产业链的运作，毋庸置疑将带动与加快整个行业高质量发展的步伐，其意义非同小可。

打造产业链的最佳锐器是数据，航司应该充分利用已有的数据将其转化为生产力，用数据打造产业链，用产业链构建良好的生态圈。

如何来打造产业链？①从旅客（客户）的数据着手。航司拥有庞大的旅客（客户）原始数据，对这些数据进行分析与细化，从旅客（客户）购票一刻开始，把旅客（客户）的需求变为数据、与旅客（客户）沟通变为数据，把方位变为数据等等，用数据联通空地、链接旅客的吃住行、游、购物，以及目的地等各个环节等，打造自己的产业链，这一举动其意义非同小可，它直接关系到航司产业链的成功与否，关系到生态圈存在与否。遗憾的是，从目前各航司的官网来看，虽然都有提供类似酒店、购物，包括高铁等内容，但这仅仅是提供信息而已，没有上升到产业链的高度来认知，更没有把这些环节作为自己的产业链重要环节来精心打造。②用数据重塑组织间关系，构建稳健的产业链与生态圈。数字化不仅推动了企业组织内部的连接，而且把企业与它所处供应链和商业生态中的合作伙伴更加紧密地连接起来（客货运都是如此）。供应链在航司产业链中具有举足轻重的地位，供应链是否畅通关系到产业链的成败，生态圈是否存在的核心问题。航司应该运用数据链接供应链各个方面，诸如酒店、地面交通等等。需要指出的是，航司虽然在供应链中某些环节并不是自己的强项，但航司完全可以利用自己的数据与其他供应链环节相连，实施数据共享共赢，用数据优化链接相关企业关系使其协同行动，提高整个产业链的运作效能，最终打造航司的产业链，为构建良好的生态圈打下基础。

航空产品多样化是航司产业链的重要载体，没有产品的多样化产业链如同空中楼阁难以支撑。在信息化与数据化的今天，航空产品必须依据旅客需求而定，实施产品多样化已经成为市场铁律。如何准确定位旅客需求的多样化与差异化，唯有数据才能精准定位。航司应该充分利用现有的旅客（客户）数据进行分析，将旅客（客户）区分不同类型，用数据精准各类旅客（客户）不同的需求与差异化，然后根据不同旅客（客户）需求打造航空产品的多样化与差异化来满足不同旅客的需求。就目前航空产品而言，无论客货运基本上还是单一化的点到点航空运输，虽然也强调过产品多样化，但基本上还是按照我有什么产品就提供给旅客什么，而不是旅客需要什么，我提供什么样的产品来满足其需求，更没有从产业链或物流链的高度来打造产品的多样性来适应不同旅客（客户）的需求、这种产品认知无疑跟不上时代的步伐，航司需要与时俱进，用数据打造航空产品多样性来适应时代发展的需求。

实施产品多样化已经成为市场铁律。如何准确定位旅客需求的多样化与差异化，唯有数据才能精准定位。航司应该充分利用现有的旅客（客户）数据进行分析，将旅客（客户）区分不同类型，用数据精准各类旅客（客户）不同的需求与差异化，然后根据不同旅客（客户）需求打造航空产品的多样化与差异化来满足不同旅客的需求。就目前航空产品而言，无论客货运基本上还是单一化的点到点航空运输，虽然也强调过产品多样化，但基本上还是按照我有什么产品就提供给旅客什么，而不是旅客需要什么，我提供什么样的产品来满足其需求，更没有从产业链或物流链的高度来打造产品的多样性来适应不同旅客（客户）的需求、这种产品认知无疑跟不上时代的步伐，航司需要与时俱进，用数据打造航空产品多样性来适应时代发展的需求。

得渠者得天下是市场真谛。通过数据打造销售渠道是当前商业竞争的一大利器，更是未来销售渠道的必由之路。①航司首先应该制定相应的数字营销策略和方案，以提高数字营销的效果和价值，用数据分析、用数据决策、用数据打造与夯实销售渠道，要实现销售数字化、智能化，提高销售渠道效率和质量。②用数据精准客户。用数据精准销售对象至关重要，分析客户的行为与消费习惯，了解他们的需求与偏好，把合适产品销售给最需要的人，实现收益最大化。③用数据链接实施销售渠道多样化。航司应该充分利用数据化与网络化的优势，突破传统销售在时空上的局限性，实施线上网络销售，进行无时间与无地域差异全方位的销售，同时可以利用各种数字化工具和技术手段，建立多样化的销售渠道，如社交媒体营销，通过社交媒体平台发布品牌宣传、产品介绍等信息，与旅客（客户）进行互动，提高航司在受众心目中的知名度和信任度。还可以运用电子商务平台、微信公众号、线上展会等使销售渠道多样化。

在大数据赋予服务更深刻的含义，服务不再是单一的满足需求，而是演变为服务营销，服务成为营销的核心，成为开拓市场的锐器。

开拓市场是航司永恒的话题，如何开拓市场颇有讲究。市场经济发展到今天已经演变成服务经济，没有服务的产品不会有市场成为市场的铁律。无论是物质生产企业还是服务型企业无一不把服务放在开拓市场或占领市场的锐器。航司是服务型企业，服务好旅客（客户）有着特别重要的意义，这不仅仅关系到产品价值的能否在今天市场中实现，而且直接关系到明天的市场。纵观各航司在开拓市场方面基本上都是眼光向外殚智竭力利用各种方法或途径去开拓市场，而没有发现明天的市场就在身边，自己竟然熟视无睹，这颇为可惜。在大数据的条件下，航司应该充分用数据实施精准服务来留住客户，使潜在客户演变成现实客户、一般客户转变成忠诚客户，实现服务好今天的旅客创造明天的市场，这种服务营销方式不仅具有事半功倍的特效，而且是开拓明天市场最佳的捷径。

生产企业还是服务型企业无一不把服务放在开拓市场或占领市场的锐器。航司是服务型企业，服务好旅客（客户）有着特别重要的意义，这不仅仅关系到产品价值的能否在今天市场中实现，而且直接关系到明天的市场。纵观各航司在开拓市场方面基本上都是眼光向外殚智竭力利用各种方法或途径去开拓市场，而没有发现明天的市场就在身边，自己竟然熟视无睹，这颇为可惜。在大数据的条件下，航司应该充分用数据实施精准服务来留住客户，使潜在客户演变成现实客户、一般客户转变成忠诚客户，实现服务好今天的旅客创造明天的市场，这种服务营销方式不仅具有事半功倍的特效，而且是开拓明天市场最佳的捷径。

要创造明天市场的核心词是“服务好”，何为“好”？首当其冲是要“精准”，没有精准，皮之不存毛将焉附，精准化是服务好的重要前提！那么用什么方法来实现精准化？数据！航司需要运用数据精准不同类型旅客的需求，使服务有的放矢。在以往的服务过程中我们多半是沿用服务经验来区分不同旅客需求，这难免会产生差错。但数据化的今天，我们完全可以充分利用数据来精准不同旅客的需求。目前，可以先着手对两舱旅客或常旅客等金银卡旅客实施精准服务。诸如用数据中区分不同旅客个性与性别差异、生活习惯、客舱座位喜好等，一旦精准以后，那么在服务过程中不再是请问你喝什么茶，而是直接提供给旅客喜欢的饮品实施精准服务，真正做到了服务好！

服务好今天的旅客的魂是人性化服务，人性化服务的核心是人文关怀，真正做到人文关怀需要数据加持，数据能够使人性化服务有了科学依据。航司通过数据分析来突显出人文关怀，实施因人而异的差异化与个性化服务，适时适当地根据不同旅客的需要，提供人文关怀的服务，让旅客感觉这种服务方式就是专门为他打造的，让旅客感到惊讶，不仅感受人文关怀服务的温馨，更有满足需求以后的愉悦感，有再次消费的欲望，从而达到服务好今天的旅客创造明天的市场。

综上所述，在信息化与数据化的今天，数字经济已经改变世界经济格局，成为与传统经济的分水岭，航司利用数据实现经营战略转移，打造自己的产业链，构建自己的生态圈势在必行。

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2023年 9 月 14日，北京—— 预订航班时，除成本和可选目的地之外，机场体验对旅客来说越来越重要。《SITA 2023 年旅客 IT 洞察报告》显示，旅客寻求技术来优化后疫情时代旅行的各个方面，从解决机场旅程中的痛点，到支持航空运输的可持续性，再到简化联运旅行。

报告显示，由于疫情后需求激增，加之航空公司和机场的人员与资源短缺，不正常航班拖累旅客体验。超过一半的受访旅客表示遭遇过航班延误和取消，其中大多数人强调这对旅行体验造成负面影响。因此，对航班延误和取消的担忧导致2023年近三分之一的旅客在预订阶段感到焦虑也就不足为奇了。

在此背景下，旅客开始拥抱智能技术来缓解旅途中的痛点。2023 年，旅客继续使用手机作为旅程的遥控器，推升预订、值机、机场停留时间、登机和行李提取等方面移动端的使用量。

当被问及整个旅程中使用生物识别技术的舒适度时，受访旅客给出的平均分为 7.36 分（满分 10 分，代表最舒适），高于 2022 年的 7.26 分，反映出人们对这项技术所带来的无摩擦机场体验的渴望不断增长。人们亦对在机场前检查颇感兴趣，希望借此最大限度地提高效率，近五分之一的旅客指出，“在抵达机场前进行自动检查，确保旅行文件可顺利通过边检”，以期提升预订流程效率 。

SITA:旅客拥抱智能技术简化旅行管理

素材来源：航旅视角

可持续发展是旅客倚重技术潜力的另一个关键领域。支持可持续发展的新技术部署成为旅客最看重的第一大举措，对于航空公司（64% 受访旅客）和机场（62%受访旅客）来说都是如此。这一比例较 2022 年约一半的旅客比例大幅增加，向业界发出明确信息：实现具体减排的创新方法是首要任务。此类技术包括用于减少航空公司燃油消耗的飞行路径优化，以及用于监测环境绩效数据以减少机场排放的工具。

随着旅行世界的联系日益紧密，调查发现，绝大多数旅客预计在来年预订多式联运旅行，只有 24% 的受访旅客表示他们没有类似计划。随着多式联运旅行的开放程度不断提高，人们对简化门到门整个旅程体验的技术的兴趣也越来越大。旅客将多式联运视为一个新的旅行领域，技术可通过实现更高的自动化来优化这一领域的实践。多式联运是指同一个地点或同一预订记录中，旅客行程包含多种运输方式，如公路、海运和航空。

三分之一的受访旅客表示有兴趣在旅程起点（家、酒店或出发的第一个航站楼）托运行李并直达最终目的地，近三分之一的受访旅客希望看到旅行运营商在托运行李出现错运时进行协调，并做出必要的改变。

SITA首席执行官 David Lavorel 表示：“在计划旅行时，成本只是影响旅客预订航班意愿的因素之一。 机场体验已成为旅客决策的基础，旅客们大声且明确地告诉业界：如果遭遇愈来愈多繁琐低效的流程，他们很可能会考虑其他旅行选项，并进而为行业指明清晰的发展方向：他们比以往任何时候都更加认可智能技术对简化旅行的重要意义，同时减少对环境的影响，无论是对于航空旅行还是对于更广泛的多式联运生态系统。”

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引领服务发展

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总编：姚隽

副总编：林殿武

主编：张腾

副主编：吴汐

技术指导：郭洁

校对：苏静 黄宇 林贝尔

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