助老为老办实事 支付服务暖人心

卷首语

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农行航欣支行

贴心服务暖人心

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       2021年元月1号早上网点刚开门，一位客户进门就急匆匆地告知大堂经理其父亲早上突发疾病入院，因父亲账户密码遗忘，无法支取存款缴纳医疗费用，大堂经理首先安抚客户不要着急，然后第一时间联系网点负责人。网点负责人了解情况后立即联系了一位在家轮休的客户经理，在做好自身疫情防护措施后，一同前往医院为住院老人提供上门服务。由于开发区支行的及时处理，老人住院治疗费用当天及时缴纳成功，客户再三表示感谢，对开发区支行的服务效率和服务态度表示非常满意！

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        2021年6月9日，一位客户到开发区支行办理取款业务，但其告知大堂经理存折是她姥姥的，但由于老人年龄大了忘记了密码，所以想来重置密码，并表示她姥姥腿脚不便，现在在外面车里等着。大堂经理了解情况后，立即拿出网点自备轮椅，在保安师傅的帮助下，将老人推到老年客户优先柜台办理密码重置业务。为照顾老人的身体状况，大堂经理全程陪伴在侧并耐心询问老人需求。在网点人员的耐心细致服务下，老人顺利办好相关业务，客户连声道谢，大堂经理笑着说：“这是我们应该做的。”

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        2021年7月10日，开发区支行大堂经理接待一位客户，通过沟通得知客户母亲因腿脚不便，不能下楼亲自到网点办理密码挂失业务。网点大堂经理耐心告诉客户我们网点可以提供上门服务，并告知其上门的流程，最后开发区支行为其上门服务后，客户顺利重置密码并取款，客户及其母亲对开发区支行热情的服务连连点赞！

        类似以上的事例天天都在发生，蚌埠农行开发区支行始终坚持常年为老年客户提供暖心服务，就像我们网点爱心服务卡中所说的：用我们的爱，为他们的生活添彩！

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        市分行营业部作为首批示范网点，业务种类多、客户流量大且老年客户占比大，为提升老年客户业务办理的速度，营业部在我行特色品牌“劳动者港湾”中专门开辟“惠老”服务专区，开通“惠老”服务窗口，安排专人引导，帮办服务，缩短老年客户等候时间，同时增加惠老服务窗口和爱心专座，为老年人提供便捷、有温度的金融服务。

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        2021年2月蚌埠市启动社保资金发放存折转卡

行动，后续每月社保工资将不再发放到存折而统一

发放到金融社保卡里。7月上旬的一天，一位老人来到营业部大厅反映自己已经3个月没有收到社保工资，非常着急，已反映到相关社保部门，社保部门查询后告知工资已足额发放请到银行查询核对。营业部惠老专员小张帮助客户查询，发现工资已正常打入客户名下的一张已丢失的金融社保卡内，客户因长期在外地生活一直未补办，了解到情况后惠老专员小张安排客户利用我行另一项惠民举措现场补办金融社保卡并积极联系社办相关部门更换代发卡号，保证了客户下月能够正常发放工资在新社保卡内，客户对惠老专员小张的服务非常满意，对于社保部门的回访给予建行营业部非常高的评价，获得社保资金管理部门的高度认可。后续社保部门根据各银行推动力度大小逐渐调增社保代发额度，截止2021年6月末，建行营业部每月社保资金代发已从

最初的3000余万增加到6000万元。小细节

带来大成效，“惠老”服务既方便了客户，又

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       下一步，建行蚌埠市分行还将继续完善“惠老”服务形式，持续开展“惠老”服务品牌建设，为进一步提升老年客户幸福感、获得感，贡献建行力量，践行国有大行的责任与担当。

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        前台接待人员将情况反映给当班主管，当班主管立即与交通银行淮北相山支行联系，将此情况向对方说明，并提出由交通银行蚌埠宝龙支行先进行上门核实，将核实结果上传至淮北相山支行，再由王先生前往淮北相山支行办理后续代理激活等业务的建议，相山支行同意此建议后，宝龙支行委派2名工作人员上门为王先生父亲办理核实服务。核实后，当班主管将相关信息传输至相山支行，并将相山支行联系人电话转交于王先生，便于后期办理业务。当日下午，宝龙支行再次回访王先生，王先生告诉工作人员，金融社保卡已激活，并对支行的服务表示高度赞赏。

        

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交通银行蚌埠锦江支行

     营运党员示范岗申报事迹

        锦江支行客户服务经理王蕴，作为支行营运条线唯一的党员示范岗员工，时刻以党员标准严格要求自已，在日常工作当中，想客户之所想，急客户之所急，乐于助人，甘于奉献，以自已真诚的服务，赢得了众多客户的一致赞誉。

        2021年4月的一天，临近中午时分一位中年女性客户快步走进支行大厅，厅堂客户服务经理王蕴察觉该客户面色焦急，便主动迎上前，询问客户需求。经沟通，王蕴了解到该客户姓王，为某养老院工作人员，其养老院内有位李老太太，其持有的交行卡因较长时间未用，已无法正常支取卡内现金，需要银行核实认证，王女士听说银行卡认证需本人至银行亲自办理，但李老太太已80多岁，身体不好，日常依靠轮椅行动，不便外出，故来询问我行能否有其它办法进行核实。王蕴详细了解了事情的情况后，决定特事特办，尽快解决老人的困难。为不影响支行正常工作，王蕴利用中午时分支行客流相对较少的有利条件，主动放弃本人午休时间，在营运主管的协调安排下，当日中午便携带移动办公设备，上门为李老太太进行了银行卡核实确认，从而获得了王女士及李老太太的一致赞许。

        为客户提供全方位，周到，便捷，高效的服务，一直是王蕴日常工作的行为准则，同时，在服务客户当中，坚持做到操作标准，服务规范，用语礼貌、举止得体，一方面给客户留下了良好的印象，赢得了客户信任，另一方面也给支行其它员工起到了模范带头作用，从而为提升支行的整体服务水平树立了良好的学习榜样，获得了大家的一致认可。

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        2021年6月8日中午12:30左右，徽商银行蚌埠分行惠老支付试点网点之一的涂山东路支行来了一位老年客户办理业务，因其术后语言功能障碍，无法说话，只能发出“啊、啊”的声音，并用颤抖的手在桌子上反复比划着一个“巾”字。工作人员连忙将其引导至网点惠老支付窗口，因柜员一时无法理解其办理什么业务，因而客户情绪比较激动，比划动作和发出的声音越来越大，柜员灵机一动，询问其是否是找经理，该老年顾客点点头，就这样在一问一点头的方式下，最终得知该客户在我行办理了定期存款业务，现在急等用钱，想把钱取出来。在得知客户真实意图后，柜员立即为该客户办理了存单挂失销户业务，成功帮助客户将钱取出。客户对支行的服务非常满意，不停地伸出大拇指表示赞赏，柜员为客户解决了困难，也露出了舒心的笑容。

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徽行蚌山支行

       多项措施关爱社区老人

        徽商银行蚌山支行位于蚌埠市蚌山区兴业街786号宝龙商业广场核心地段，地理位置优越，周围遍布居民区、商铺、学校等高档社区，老年客户较多。

        蚌山支行厅堂环境布置优美，开通老年人办理业务的便捷窗口，惠老支付专柜，设置老年人座椅，配备老花镜、医药箱、雨伞、轮椅、饮水机、报刊等便民设施。

        支行营业部柜员邱文捷，于2021年04月28号轮岗至蚌山支行一直在“惠老专柜”提供服务，该柜员对待客户投入爱心、热心、耐心，特别是老年客户办理业务动作慢、隔着防弹玻璃沟通不便的情况下，始终微笑、细致为老年客户办理业务。

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        因蚌山支行一直提倡关爱老年客户的服务理念，切实为老年客户提供暖心服务，进社区服务带动周边的老年客户群体。2021年7月7号，蚌山支行营业部接到一个咨询电话：因社区每月发放补贴需要，该客户家人需办理一张徽商银行银行卡，而需要办卡的客户年龄较大且坐轮椅行动不便，希望提供帮助，询问支行是否可以解决。蚌山支行营业部后台接到该电话后立即将该情况告知营业部主任，营业部主任立即安排人员携带移动办卡设备上门为该客户解决办卡需求，为老年客户办理业务提供专属服务，提升金融服务获得感、幸福感和安全感，营造老年人友好型支付服务环境。

        为提高老年客户精神文化生活，蚌山支行已多次举办广场舞大赛，通过广场舞比赛开展假币、断卡、存款保险等金融知识宣传，通过这种喜闻乐见、老少皆宜的文化活动，不仅拉近了队伍之间的交流、同时拉近了徽商银行蚌埠分行与广场舞参赛选手之间的距离，舞出了活力，舞出了风采，舞出了高度！

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        接下来，我支行为推动老年人无障碍支付服务，提升支付服务适老化程度，营造老年人友好型支付服务环境，我行会继续优化服务流程，增强服务技能,举办更多老年文艺活动，将助老、爱老、敬老做到实处。

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   用心用情开展适老化支付服务

        蚌埠农商银行围绕“尊老、敬老、爱老、帮老、养老”服务宗旨，选取辖内燕山分理处作为惠老示范网点，在硬件设施、服务方式、人文关怀等方面，充分考虑老年人的各项需求，积极进行亲老、适老化改造。完善助老设备、无障碍设施布放，开辟老年人服务专区和绿色通道，规范老年客群服务流程和标准的制定，从软硬件等多方面打造适老化支付服务品牌。

        2021年截止6月，蚌埠农商银行燕山分理处为卧病老人提供上门服务5人次，通过爱心服务卡提供咨询服务23人次。

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        2021年7月8日，家住蚌山区四季阳光花园小区的王大爷通过暖心服务卡上的联系电话向燕山分理处进行紧急求助，其老伴张大娘最近有一笔社保补贴资金即将发放，而她的银行卡因长期未使用，需要激活，但是银行对于账户激活要求必须本人到柜面办理，张大娘长期卧床，行动不便，为此内心十分焦急。针对该情况，燕山分理处启动绿色通道，当日由柜面负责人王红升和综合柜员姜奥携带移动办公设备冒雨前往王大爷家中。通过采集客户照片，上传业务影像、签字确认等环节操作，最终顺利为张大娘办理了银行卡激活业务。张大娘拿着激活后的银行卡激动不已，夸赞道“农商行能够为我们老年人解决实际困难，是值得信赖和依赖的银行”。

        “始于感恩，臻于感动”，将服务送上门、让老年客户群体享受到同样的银行服务，对燕山分理处来说不是第一次，也不是最后一次。作为蚌埠人“家门口的银行”，燕山分理处将深化“适老化”服务，推进惠老网点建设，紧紧围绕老年人群体的行为习惯和金融需求，打造适老化特色金融服务，提升老年群体金融服务便利化水平。